Rubén Arreola, ITIL V3 Expert!

Transcripción

1 Rubén Arreola, ITIL V3 Expert!

2 Modelo de Mejora Continua del Servicio Cuál es la Visión? Dónde Estamos Ahora? Cómo Mantenemos el Ímpetu? Dónde Queremos Estar? Cómo Llegamos? Logramos Llegar?

3 Estrategia de Servicio Cuál es nuestro negocio?! Quién es nuestro cliente?! Qué valora el cliente?! Quién depende de nuestro servicio?! Cómo utilizan nuestro servicio?! Por qué son Valiosos para los clientes?!

4 Evaluación de Estado Puede estar compuesto por cuestionarios que permitan conocer que tan alejada esta la organización de las buenas prácticas de la biblioteca! Ayuda a establecer en dónde esta la organización en relación con el marco de buenas prácticas! Las respuestas a los cuestionarios son asignadas a un peso especifico para conocer el estado general de la organización! Puede estar conducida a observar el nivel de cumplimiento o bien de madurez en los procesos!

5 Ejercicio Llenar la evaluación de estado para el proceso de Administración de Incidentes! Tiempo: 15 minutos!

6 Resultado de la Evaluación

7 Evaluación de Valor El principal propósito de la administración de valor es optimizarlo reconciliando esas diferencias y habilitar a la empresa a:! Definir claramente y comunicar su visión de que y quien constituyen valor! Seleccionar y ejecutar inversiones! Administrar sus activos y optimizar el valor con un uso aceptable de recursos y nivel de riesgo aceptable!

8 Administración de la Inversión Identificar las necesidades! Desarrollar un plan! Analizar las alternativas! Documentar los beneficios! Asignar de manera clara la responsables y propietarios! Administrar el plan a lo largo de su ciclo de vida! Monitorear y generar reportes de desempeño del plan!

9 Capacitación Es necesario homologar conceptos y sentar bases de entendimiento acerca del marco de mejores prácticas previo a cualquier intento de implementación! El entrenamiento en Fundamentos de ITIL, solamente permite conocer conceptos básico de ITIL! Es recomendable tomar cursos intermedios por los equipos de implementación!

10 Decidir el Roadmap Establecer la secuencia de implementación de los procesos dentro del alcance de la iniciativa! Puede estar dividido en fases!

11 Modelado de Procesos Administración de Incidentes! Detección! Registro! Clasificación! Filtrado! Soporte inicial! Asignación! Investigación! Diagnóstico! Solución! Cierre! Ejercicio: Crear un flujo de proceso que contenga las actividades listadas Tiempo: 20 minutos

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13 Procedimientos Nivel detallado de las actividades expresadas en el proceso! Puede ser en texto o gráfica! Deben estar asociados a roles!

14 Selección de Herramienta Debe cumplir con las actividades importantes del proceso definido! Fácil de entender! Posibilidades de Integración! Arquitectura convergente con la de la organización! Automatización de alertas basado en umbrales!

15 Habilitación en la Herramienta Activar el flujo de proceso en la herramienta! Crear las plantillas de incidentes! Cargar los catálogos de categorización y roles! Configurar los reportes e indicadores!

16 Instrucciones de Trabajo Documentación detallada de las actividades operativas a realizar sobre la herramienta de software seleccionada!

17 Asignación de Responsabilidades Crear una Matriz de Roles y Responsabilidades! Ayuda a definir las fronteras de acción para cada rol! Para cada actividad se debe designar la acción de cada rol! Responsable! Actor! Consultado! Informado!

18 Ejercicio Elija alguna actividad del proceso que definió en el diagrama de flujo y asigné las cuatro acciones para los roles que están asociados a la actividad seleccionada! Tiempo: 10 minutos!

19 Capacitación En los procesos! En la herramienta de habilitación!

20 Lectura de Indicadores Dar seguimiento a cada uno de los indicadores de desempeño de los procesos implementados! Compararlos contra los objetivos establecidos! Aplicar mejora continua basado en la brecha existente entre las lecturas actuales y los objetivos!

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