Anexo 1: Evaluación Cualitativa del Plan Operativo Institucional Año 2016 ORGANISMO SUPERVISOR DE INVERSIÓN PRIVADA EN TELECOMUNICACIONES

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1 Anexo 1: Evaluación Cualitativa del Plan Operativo Institucional Año 2016 ORGANISMO SUPERVISOR DE INVERSIÓN PRIVADA EN TELECOMUNICACIONES Febrero 2017

2 CONTENIDO I. Detalle de logros alcanzados por Producto (Unidades Orgánicas de Línea)... 2 II. Producto 1 - Localidades supervisadas de acuerdo a los estándares técnicos del servicio... 2 Producto 2 - Empresas operadoras cuentan con mecanismos para brindar esquemas tarifarios accesibles al usuarios Producto 3 - Usuarios protegidos en sus derechos Detalle de logros alcanzados por la Alta Dirección y las Unidades Orgánicas de Apoyo y Asesoramiento Alta Dirección Gerencia Administración y Finanzas Órgano de Control Institucional Gerencia de Planeamiento y Presupuesto Gerencia de Asesoría Legal Gerencia de Comunicación Corporativa Procuraduría Pública Gerencia de Tecnologías de la Información, Comunicaciones y Estadísticas Secretaría Técnica de los Órganos Colegiados - Encargos III. Evaluación Cuantitativa del POI

3 I. Detalle de logros alcanzados por Producto (Unidades Orgánicas de Línea) Producto 1 - Localidades supervisadas de acuerdo a los estándares técnicos del servicio. El cumplimiento del Producto 1 es de 92% y cuyo responsable es la Gerencia de Fiscalización y Supervisión (GFS). Los logros alcanzados en este Producto se describen a continuación a nivel de indicadores de desempeño, asimismo, se detallan los resultados obtenidos en cada actividad. Detalle de resultados del producto a nivel de Indicadores: Nombre del indicador Localidades Supervisadas Cobertura del nivel de calidad. Detalle del logro de la meta En el año 2016 se supervisó un total de localidades urbanas y rurales a nivel nacional en lo concerniente a disponibilidad y continuidad de teléfonos de uso público en zonas rurales, cobertura móvil en zonas rurales y calidad de telefonía móvil e internet. En el año 2016 el nivel de Calidad de Cobertura del Servicio (CCS) alcanzó en promedio los 99.45%, siendo la meta estipulada para el período del 95% como porcentaje mínimo de permanencia. Los datos obtenidos corresponden a las mediciones realizadas en Centros Poblados Urbanos del cual se obtiene los resultados de los indicadores de Calidad de Voz (CV), Cobertura del Servicio (CCS) y Tiempo de Entrega de Mensajes de Texto (TEMT). Igualmente, durante el año, se emitieron informes respecto a la verificación de la cobertura declarada en Centros Poblados Urbanos correspondiente al año 2016 de las empresas América Móvil, Telefónica, Entel Perú y Viettel. Igualmente, durante el año, se emitieron informes sobre la evaluación de la calidad del servicio público móvil que contemplan los indicadores de CCS (Calidad de Cobertura del Servicio), CV (Calidad de Voz) y Tiempo de Entrega de Mensajes de Texto (TEMT); correspondiente al primer semestre 2016 de las empresas América Móvil, Entel Perú y Viettel. Índice de Calidad de telefonía móvil % de centros poblados con cobertura de telefonía móvil (centros poblados urbano rural) Tasa de solución de incumplimientos detectados en cuanto al nivel de velocidad de internet En el año 2016 el Índice de Calidad Global de Telefonía Móvil (Icm) obtenido fue de 1,15, superior al correspondiente rango mínimo establecido. Dicho índice es el resultante ponderado por empresas y por cantidad de usuarios de los indicadores de calidad TINE, TLLI, CV, CR y TEMT. Hasta el mes de octubre del 2016 (última información reportada por las empresas operadoras) el porcentaje de centros poblados con cobertura móvil declarada fue el 36,9% de un total aproximado de 100,000 centros poblados a nivel nacional. Durante el año 2016, la Tasa de solución de incumplimientos detectados en cuanto al nivel de velocidad de Internet se situó alrededor del 33% del total de incumplimientos detectados en la supervisión de los distritos de Caravelí, Chivay (departamento de Arequipa) y Huari en el departamento de Ancash. Las mejoras en el nivel de velocidad de internet corresponden a los cambios generados por las mejoras realizadas por Telefónica del Perú en la ciudad de Caravelí donde se había impuesto una Medida. 2

4 Nombre del indicador Detalle del logro de la meta A la fecha quedan pendientes de ejecutar mejoras por parte de Telefónica del Perú en otros distritos donde se han emitido Medidas Correctivas. % de cumplimiento de la velocidad mínima garantizada de internet Nº de supervisión de los indicadores de telecomunicaciones % de Centros Poblados Urbanos con servicio de cobertura móvil supervisados para verificar los indicadores de calidad móvil. % de Localidades Rurales supervisadas para verificar la disponibilidad y continuidad de los servicios públicos de telecomunicaciones rurales. % de ratificación de PAS- GFS. % de expedientes de supervisión concluidos % de expedientes de supervisión concluidas dentro de los plazos establecidos, relacionados al cumplimiento de las obligaciones de las empresas operadoras sobre las normas de uso indebido, preselección del operador de larga distancia en el servicio de telefonía fija, entre otras Durante el año 2016, se verificó que el porcentaje de cumplimiento de la velocidad mínima garantizada de internet alcanzó en promedio el 85,1%, las que corresponden a resultados de las mediciones a nivel nacional del servicio de Internet fijo realizadas a la empresa Telefónica del Perú, América Móvil Perú, Olo del Perú y de internet móvil a las empresas Telefónica del Perú, América Móvil Perú, Entel Perú y Viettel Perú; respectivamente. En el año 2016, se ha realizado supervisiones en campo de los indicadores de telecomunicaciones en lo concerniente a disponibilidad y continuidad, cobertura móvil y calidad de telefonía móvil. En el año 2016 se supervisó la cobertura móvil en promedio del 40,7% de los Centros Poblados Urbanos (606 en los 2 semestres 2016) que cuentan con servicio de cobertura móvil, de un total Centros Poblados Urbanos, que tienen como característica que son atendidos por más de un operador, que en total contabilizado de 725 por cada semestre. También se emitió los informes Nº 97-GFS/2016 y Nº 613-GFS/2016 correspondiente a las mediciones realizadas de los indicadores de calidad móvil por los periodos 2015-II y 2016-I. Igualmente, se emitieron informes sobre la evaluación de la calidad del servicio público móvil que contemplan los indicadores de CCS (Calidad de Cobertura del Servicio), CV (Calidad de Voz) y Tiempo de Entrega de Mensajes de Texto (TEMT); correspondiente al primer semestre 2016 de las empresas América Móvil, Entel Perú y Viettel. En el año 2016, se supervisó en promedio el 27,2% del total de localidades (10.000), donde se verificó la disponibilidad y continuidad de los servicios públicos de telecomunicaciones en zonas rurales y de interés social. El porcentaje de ratificación de los PAS- GFS en el año 2016 fue alrededor de 93,3% del total de propuestas alcanzadas en los Informes de Análisis de Descargos emitidos por la GFS en el año. Al cierre del año 2016 el porcentaje de cierre de expedientes de supervisión alcanzó el 51% de un total de 444 expedientes tramitados en el Al cierre del año 2016, se concluyeron los expedientes GG- GFS, GG-GFS (América Móvil Perú S.A.C.) y GG- GFS, GG-GFS y GG-GFS (Telefónica del Perú S.A.A.), los mismos que se iniciaron posterior a la fecha de emisión del Memorando Nº 665-GFS/2016 (27/05/2015) que establece los plazos para la terminación y cierre de los expedientes correspondientes a los procesos de supervisión y sanción. En estos casos en particular, se excedieron en los plazos establecidos. De acuerdo con la metodología de la normativa vigente sobre el uso indebido, las empresas operadoras están supeditadas a la llegada de los cargos de notificación de los avisos por suspensión o corte por uso indebido que se deben cursar a los abonados afectados a nivel nacional. En la mayoría de 3

5 Nombre del indicador % de culminación de la etapa de instrucción por parte de la GFS en los casos de incumplimiento por parte de las empresas operadoras, dentro de los plazos establecidos. N de supervisores a tiempo completo (o equivalente), incluyendo supervisores de proyectos Indicador de eficiencia en la duración de la supervisión (% de expedientes de supervisión concluidos dentro de los plazos aprobados) Nº de expedientes de supervisión concluidos dentro de los plazos aprobados / Nº de expedientes concluidos Detalle del logro de la meta los casos las líneas denunciadas corresponden al servicio de telefonía móvil, por lo que la notificación al titular de la línea se dificulta. Esto redunda en que los actuales expedientes por uso indebido no se puedan incluir en los plazos establecidos en el Memorando Nº 665-GG/2015 para los temas de uso indebido. Al cierre del año 2016 el porcentaje de culminación de la etapa de instrucción, en casos de incumplimiento por parte de las empresas operadoras, dentro del plazo establecido se situó alrededor de los 26,7% del total de expedientes sancionadores afectos al Memorando Nº 665-GG/2015, tramitados en el año. Hacia finales del año 2016, se contó con 88 supervisores a tiempo completo, incluyendo a los supervisores de las Oficinas Desconcentradas. Al cierre del año 2016, el Indicador de Eficiencia de la Supervisión se situó en 54.2%, que corresponde a los expedientes de supervisión concluidos en los plazos aprobados en el Memorando Nº 665-GG/2015, del total de expedientes concluidos en el año El nivel alcanzado obedece a que al iniciar el año se contaba con 78 expedientes cuyo inició fue anterior a la fecha del Memorando Nº 665- GG/2015 (27/05/2015). Detalle de resultados del producto a nivel de Actividades: 1. Evaluación de los indicadores de calidad: Se culminó con las mediciones en campo de calidad correspondiente a los semestres y con un total de 606 mediciones en centros poblados urbanos supervisados. En el 2016 se emitieron los informes de publicación de indicadores en la página web del OSIPTEL de los resultados de los Indicadores de calidad de Voz (CV), Calidad de Cobertura de Servicio (CCS) y Tiempo de Entrega de Mensajes de Texto (TEMT), correspondientes a los semestres y Asimismo, se evaluó la calidad del servicio móvil brindado en centros poblados urbanos donde se realizó pruebas de campo y detectó valores por debajo de los valores objetivo de los indicadores CCS, CV y TEMT durante el período y , correspondiente a las empresas de Telefónica del Perú, América Móvil, Entel Perú, Viettel Perú. Para aquellos centros poblados donde se detectó incumplimiento de los valores objetivos establecidos se solicitó los Compromisos de Mejora respectivos. 4

6 De igual forma, se evaluaron los Compromisos de Mejora del a través de las mediciones de los indicadores del semestre para las empresas operadoras América Móvil Perú S.A.C., Entel Perú S.A. y Viettel Perú S.A.C. También se evalúo el cumplimiento de los siguientes indicadores: Tasa de Incidencia de Fallas (TIF), de las empresas América Móvil y Entel Perú S.A. por el periodo Respuesta de Operadora (RO): de las empresas América Móvil (2014) y Telefónica del Perú (2014 y 2015) y Entel Perú (2015). Tasa de Ocupación de Enlaces (TOE), de las empresas Telefónica del Perú, América Móvil Perú S.A.C., Entel Perú S.A., por el periodo Tasa de Intentos No Establecidos (TINE) y Tasa de Llamadas Interrumpidas (TLLI), de las empresas Telefónica del Perú, América Móvil, Entel Perú, Viettel (2015). Por otro lado, se emitieron los resultados de las mediciones de internet fijo brindado por la empresa Telefónica del Perú S.A.A. de distritos por departamento: Arequipa (5 distritos), Amazonas, Ancash (3), Apurímac (3), Cajamarca (4), Cusco (3), Huancavelica (3), Huánuco (1), Junín (2), Lambayeque (4), La Libertad (4), Loreto (2), Moquegua (2), Piura (5), San Martín (3) y Tacna (1). También, se emitieron los resultados de las mediciones piloto de internet móvil realizados en el segundo semestre 2016, brindado por las 4 empresas operadoras de telefonía móvil. Asimismo, se realizaron mediciones de acceso a internet mediante servicios móviles con tecnología LTE (4G), brindados por Telefónica del Perú S.A.A., América Móvil y Entel Perú en distritos de Lima-Norte y Lima-Centro. También, se verificó las mejoras de internet fijo brindado por Telefónica del Perú, en los distritos de Ilabaya y Ollantaytambo en los departamentos de Tacna y Cusco, respectivamente. En cuanto a la cobertura de los servicios móviles en centros poblados urbanos y validar la información proporcionada por las empresas operadoras sobre las poblaciones declaradas con cobertura de servicio, se emitieron los informes por las supervisiones del período de las empresas Entel Perú, Viettel Perú S.A.C. Con relación a la medición de la conectividad distrital, se alcanzaron los resultados correspondientes en 49 distritos de Lima Metropolitana y en 26 distritos de las zonas metropolitanas de Arequipa y Trujillo. Asimismo, se verificó el cumplimiento de lo dispuesto en el Reglamento de Portabilidad, en relación a los correspondientes procesos de las empresas Telefónica del Perú, América Móvil y Entel Perú. En cuanto a la norma que regula el procedimiento para la entrega de información al OSIPTEL de equipos terminales móviles reportados como sustraídos, perdidos y 5

7 recuperados, se emitieron informes correspondientes a las empresas Telefónica del Perú (antes, Telefónica Móviles), América Móvil, Entel Perú, y Viettel. Finalmente, en cuanto a la verificación del cumplimiento de lo establecido en la Resolución Nº CD/OSIPTEL, respecto a la denuncia sobre Uso Indebido de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, en el año 2016 se emitieron 19 informes correspondientes a las siguientes empresas: Telefónica del Perú (11), América Móvil Perú (5), Entel Perú, DIRECTV, Star Global Com. 2. Supervisión de los servicios públicos de telecomunicaciones desplegados en áreas rurales. Durante el año 2016 se realizaron las siguientes acciones: Se visitaron centros poblados rurales, en cuyos lugares se verificó el cumplimiento de disposiciones específicas del Reglamento de Disponibilidad y Continuidad del Servicio de Telefonía de uso Público brindado en centros poblados rurales, el Reglamento General de Tarifas y las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, así como la verificación de la operación y mantenimiento de las redes, desde los sistemas de gestión y los Centros de Operación y Mantenimiento de las empresas operadoras. En el marco del Reglamento de Cobertura, se supervisó centros poblados rurales en todos los departamentos del país, incluyendo la provincia de Lima, Callao y la zona del VRAEM. En relación al proyecto Red Dorsal Nacional de Fibra Óptica: Cobertura Universal Norte, Cobertura Universal Sur y Cobertura Universal Centro se ha realizado las siguientes acciones de supervisión: i) Primera entrega: 10 nodos ubicados en el departamento de Huancavelica y el Centro de Operación y Mantenimiento de Huancavelica, ii) Primera y Segunda entrega: 34 nodos en los departamentos de Ayacucho, Apurímac, Ica y Huancavelica, y 02 Centros de Operación y Mantenimiento (Ayacucho y Apurímac). Asimismo, en el periodo antes mencionado, se emitieron los siguientes informes: 1. Reglamento sobre la Disponibilidad y Continuidad en la prestación del servicio telefónico bajo la modalidad de teléfonos públicos en centros poblados rurales, aprobado por la Resolución N CD/OSIPTEL: Telefónica del Perú: Dos (2) Informes respecto a la evaluación del cumplimiento de lo dispuesto de los artículos 10º, 15 (numeral 15.2) y 18º del Reglamento sobre la Disponibilidad y Continuidad, correspondiente al año Expedientes GG-GFS. Dos (2) Informes respecto a la evaluación del cumplimiento del art. 13 reglamento de disponibilidad y continuidad en la prestación del servicio de telefonía de uso público en centros poblados rurales, correspondiente al cuarto trimestre del año 2015 y primer y segundo trimestre Expedientes GG-GFS y GG-GFS. 6

8 Gilat to Home: Dos (2) Informes respecto a la evaluación del cumplimiento de lo dispuesto en los artículos 10º, 15 (numeral 15.2) y 18º del Reglamento sobre la Disponibilidad y Continuidad, correspondiente al año Expediente GG-GFS Dos (2) Informes respecto a la evaluación del cumplimiento de lo dispuesto en los artículos 13º (IV trimestre 2015); y 13º y el 3 numeral del anexo 07 (1º, 2º, 3º trimestre 2016). Expedientes GG- GFS y GG-GFS. 2. Reglamento para la Supervisión de la Cobertura de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones Móviles y Fijos con Acceso Inalámbrico, aplicado a centros poblados rurales: Telefónica del Perú: Supervisión sobre el cumplimiento de las obligaciones establecidas en el Reglamento de Cobertura año Expediente GG-GFS Verificación del cumplimiento de las condiciones dispuestas en el artículo 4 del "Reglamento para la supervisión de la Cobertura de los SS.PP.TT Móviles y Fijos con Acceso Inalámbrico", respecto de la cobertura declarada correspondiente al segundo semestre del año Expediente GG-GFS Olo del Perú: Supervisión sobre el cumplimiento de las obligaciones establecidas en el Reglamento de Cobertura del año Expediente GG- GFS 3. Reglamento General de Tarifas y Sistema de Tarifas del Servicio Rural: Telefónica del Perú: Evaluación del Cumplimiento de las obligaciones establecidas en la norma que regula el tratamiento de las comunicaciones hacia los suscriptores de las series 0800 (cobro revertido) y 0801 (pago compartido), en el Año Expediente GG-GFS. Evaluación del cumplimiento del artículo 2 del Sistema de Tarifas del Servicio Rural y el artículo 27 del Reglamento General de Tarifas, durante el periodo comprendido entre el 18/02/14 al 31/12/14. Expediente GG-GFS. Gilat to Home: Evaluación del cumplimiento de las obligaciones contenidas en el Reglamento General de Tarifas y el Sistema de Tarifas del Servicio Rural, durante el año Expediente GG-GFS. 7

9 4. Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso aplicadas al sector rural: Supervisión del cumplimiento de lo dispuesto por los artículos 37, 43º, 52, 107, 109, 110º, 111, 112, 113, 114 Y 116º del Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso por parte de Telefónica del Perú. Expediente GG-GFS. Supervisión del cumplimiento de lo dispuesto por los artículos 52, 106º, 107, del Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso por parte de Gilat to Home. Expediente GG-GFS. 5. Supervisión de las metas de la Adenda de renovación del Contrato de Telefónica Móviles (zona urbana y rural). En cuanto a la supervisión de las obligaciones de la Adenda de Renovación de Telefónica Móviles, se realizó un total de puntos de supervisión, correspondiéndole a las siguientes cláusulas I, II, IV, V, VII. Cabe precisar que la supervisión de la cláusula III (tarifa social) es una labor permanente en el tiempo, la misma que no está incluida en el total de supervisiones en campo que se realizan. Asimismo, sobre el particular se emitieron los siguientes informes: Evaluación del cumplimiento de las obligaciones contenidas en la Cláusula Primera de la Adenda a los contratos de concesión de Telefónica del Perú, respecto a las obligaciones que corresponden ejecutarse al segundo año de su suscripción. Expediente Nº GG-GFS. Evaluación del cumplimiento de las obligaciones contenidas en la Cláusula Quinta del - Anexo términos y condiciones - de la Adenda de Telefónica del Perú, respecto al segundo año de cumplimiento. Expediente Nº GG-GFS. Evaluación del cumplimiento de la empresa Telefónica Móviles de la Cláusula Cuarta del - Anexo Términos y Condiciones - de la Adenda a los contratos de concesión para la prestación del servicio público de telefonía móvil. Expediente Nº GG-GFS. Verificación del cumplimiento de lo dispuesto en la Cláusula Tercera: Tarifa Social de telefonía móvil prepago de la Adenda al contrato de Telefónica Móviles (ahora Telefónica del Perú). Verificación del cumplimiento de los compromisos asumidos por la empresa Telefónica del Perú en la Cláusula II del Anexo a la Adenda a los contratos de concesión para la prestación del servicio público de telefonía. Expediente Nº GG-GFS. Evaluación del Cumplimiento de las obligaciones contenidas en la Cláusula Segunda (C2) para la prestación del Servicio Público de Telefonía Móvil por parte de la empresa operadora Telefónica Del Perú. Expediente Nº GG-GFS. 6. Supervisión de Contrato de Concesión de la RED DORSAL NACIONAL DE FIBRA OPTICA (RDNFO). Este contrato suscrito el 30 de junio de 2014 por el Estado con la empresa AZTECA se ha desplegado por partes en un total de seis etapas, cada una de ellas ingresaba en operación comercial apenas el MTC otorgaba la conformidad para el inicio de 8

10 operaciones, la última de las cuales finalizó en julio de El proyecto consiste en desplegar una red de fibra óptica de alta disponibilidad incorporando anillos para redundancia cubriendo un total de 13,500 KM de cable de fibra óptica y la instalación de equipamiento de nodos en 180 capitales de provincia y adicionalmente 154 nodos de conexión. La supervisión trimestral de la fase de operación comercial le corresponde a OSIPTEL y se prolongará durante todo el periodo de concesión (20 años). Hasta fines de 2016 OSIPTEL ha supervisado 302 nodos que corresponden a las cuatro primeras etapas. Adicionalmente, se emitieron los siguientes informes: 3. Supervisión de los Aportes: Evaluación de la operatividad general del servicio prestado por Azteca en el trimestre abril - junio de 2016, en el marco del proyecto Red Dorsal Nacional de Fibra Óptica. Expediente Nº GG-GFS. Evaluación de la operatividad general del servicio prestado por Azteca en el trimestre julio - septiembre de 2016, en el marco del Red Dorsal Nacional de Fibra Óptica. Expediente Nº GG-GFS. Las normas de telecomunicaciones, tales como el Texto Único Ordenado de la Ley de Telecomunicaciones, el Reglamento de la Ley de Telecomunicaciones, la Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos, el Reglamento del Aporte por Regulación al OSIPTEL y el Reglamento del OSIPTEL, así como los contratos de concesión correspondientes, establecen una serie de obligaciones con relación al Aporte por Regulación que las empresas operadoras de servicios públicos de telecomunicaciones deben efectuar al OSIPTEL. Sobre el particular, en el año 2016, se verificó la información que sustenta la determinación de las bases imponibles del aporte aludido, correspondientes al período 2015 de las empresas Telefónica Multimedia S.A.C., Telefónica International Wholesale Services Perú S.A.C., Viettel Perú S.A.C. y Olo del Perú S.A.C.; correspondientes al período 2014 de las empresas Telefónica Multimedia S.A.C., Megacable TV S.A.C., AT&T Global Network Services del Perú S.R.L., SAC Perú S.R.L., Telecable Iquitos S.A.C., Cable Video Perú S.A.C., Americatel Perú S.A., Cable Visión Ica S.A.C., Media Networks Latin América S.A.C., Telefónica Móviles S.A.C., Telecable Paita S.R.L., Entel Perú S.A., América Móvil Perú S.A.C. e Internexa Perú S.A.; así como, correspondientes a otros períodos de las empresas Internexa Perú S.A. y Telefónica del Perú S.A.A. Asimismo, en dicho año, se complementó la supervisión de períodos precedentes con el fin de verificar el cumplimiento respecto a la determinación de los importes correspondientes a los pagos a cuenta mensuales de dicho aporte, correspondientes al período 2014 de la empresa Telefónica International Wholesale Services Perú S.A.C.; correspondientes al período 2013 de las empresas Telefónica Móviles S.A.C., Entel Perú S.A., Telefónica Multimedia S.A.C., América Móvil Perú S.A.C. e Internexa Perú S.A.; así como, correspondientes a otros períodos de las empresas Telefónica Móviles S.A.C., Internexa Perú S.A., Level 3 Perú S.A., América Móvil Perú S.A.C., TE.SA.M. Perú S.A., Telefónica Móviles S.A.C., Internexa Perú S.A., Level 3 Perú S.A., VIP Channel S.A.C., Directv Perú S.R.L., Nextel del Perú S.A., Optical Networks S.A.C., Cable Visión Zarumilla S.A.C. y Gilat To Home Perú S.A. 9

11 Como resultado de ello, se identificó que, en el noventa por ciento (90%) de los casos habían declarado bases imponibles en exceso o en defecto respecto a las que debían declarar. Para este último caso, se impuso las respectivas sanciones de multa por más de tres millones de soles, conforme al numeral 1 del artículo 178º del Código Tributario. A su vez, se acotó como adicional de aportes más de tres millones y medio de soles, importe que equivale al medio por ciento (0,5%) del total declarado originalmente por las respectivas empresas. Por su parte, esos importes están sujetos a intereses moratorios correspondientes. Resultados Nº empresas supervisadas % Acotación para Recaudación adicional S/ Sanciones de Multa art. 178º1 del Código Tributario S/ Igual 4 10,00% Exceso 1 2,50% Defecto 35 87,50% Total ,00% Fiscalización en los casos de incumplimiento: Durante el año 2016, se iniciaron 99 procedimientos administrativos sancionadores (PAS) y 17 procedimientos de imposición de Medidas Correctivas (MC). Asimismo, al cierre del año 2016, el porcentaje de culminación de la etapa de instrucción, en casos de incumplimiento por parte de las empresas operadoras, dentro del plazo establecido se situó alrededor de los 26,7% del total de expedientes sancionadores afectos al Memorando Nº 665-GG/2015, tramitados en el año. El motivo es que se priorizó la atención de los expedientes con fechas cercanas a prescribirse. Para ello, se va revisar los resultados finales del indicador y redefinir meta del POI. Además, se emitieron 99 informes de análisis de descargos presentados por las empresas operadoras con PAS. 5. Realización de propuestas de modificación/emisión de normas relacionadas a la calidad o cobertura de los servicios públicos de telecomunicaciones: En el año 2016 fueron aprobadas las siguientes normas: Modificaciones al Reglamento General de Calidad: Resolución Nº CD/OSIPTEL ("Procedimiento de Supervisión del Servicio de Acceso a Internet ). Resolución Nº CD/OSIPTEL (Alcance de los indicadores de calidad a las empresas con concesión, registro de valor añadido y OMV. Se establece que el indicador Tasa de Reparaciones (TR) es aplicable al servicio de Telefonía de Uso Público). Resolución Nº CD/OSIPTEL (Sistema de Medición Nacional de internet (Proyecto de Modificación del Reglamento). 10

12 Resolución Nº CD/OSIPTEL (Norma que regula la imposición de sanciones administrativas al incumplimiento de las obligaciones establecidas en el numeral 4) del artículo 230 del Código Civil - Geolocalización). Resolución Nº GG/2016 (Instructivo para la atención de reclamos de cobertura móvil, calidad, interrupciones formulados mediante cualquier medio ante las Oficinas Desconcentradas). 6. Desarrollar e implementar mecanismos innovadores que incentiven el cumplimiento por parte de las empresas: Sobre el particular, la implementación mecanismos innovadores que incentiven el cumplimiento por parte de las empresas, se dio a través de la aprobación por parte de la GFS a través del Memorando Nº 1329-GFS/2016 del 29 de septiembre de 2016 el Instructivo de Monitoreo, en el marco del Reglamento de Supervisión aprobado por Resolución Nº CD/OSIPTEL. Problemas presentados y medidas correctivas: PROBLEMA PRESENTADO En relación a la actividad de Supervisión de los servicios públicos de telecomunicaciones desplegados en áreas rurales, se presentaron los siguientes problemas: Restricción de personal. En relación a la actividad de Supervisión de los Aportes, se presentaron los siguientes problemas: Restricción de personal. MEDIDA CORRECTIVA Optimización de los viajes de supervisión. Optimización de los viajes de supervisión. En relación a la actividad de Fiscalización en los casos de incumplimiento, se presentaron los siguientes problemas: Prescripción de expedientes Cumplimiento de plazos de culminación de la etapa de instrucción en los expedientes sancionadores. Se priorizó la atención de expedientes próximos a prescribir. Se revisará la carga de expedientes sancionadores de cada instructor. Producto 2 - Empresas operadoras cuentan con mecanismos para brindar esquemas tarifarios accesibles al usuarios. El cumplimiento del Producto 2 es del 100%. Contribuyeron con sus acciones la GPRC, GFS y la ST. A continuación se describen los logros alcanzados en este Producto a nivel de indicadores de desempeño, así como el detalle de los resultados obtenidos en cada actividad, problemas presentados y medidas correctivas formuladas. 11

13 Detalle de resultados del producto a nivel de Indicadores: Nombre del indicador Incremento de Monto de Ahorro Real Acumulado en el Servicio de Telefonía Fija. (Indic. Prod). Incremento de Monto del ahorro anual acumulado para operadores rurales por aplicación de cargos diferenciados urbano/rural. (Indic. Prod) % de hogares pertenecientes al segmento NSE C, D y E que tienen menos de dos servicios de telecomunicaciones. Índice de acceso a mercados. Índice de Competencia en la Industria de Telecomunicaciones (Indic. Prod) Índice de Competencia en el mercado de Internet (Indic. Prod) Índice de Competencia en el mercado de televisión de paga (Indic. Prod) Índice de Competencia en el mercado móvil (Indic. Prod) Nº de operadores de servicios de telecomunicaciones (UM del Producto de PP). % de controversias solucionadas en el plazo establecido % de resoluciones que aprueban contratos de interconexión o de dinero electrónico dentro del plazo legal aplicable. Detalle del logro de la meta Se logró un ahorro acumulado de millones de soles en el servicio de telefonía fija, producto de la aplicación de los ajustes trimestrales de tarifas. Se logró un ahorro acumulado de 25.8 millones de soles por la aplicación de cargos diferenciados en favor de los operadores rurales. Se alcanzó un porcentaje de 58.90% de hogares con al acceso al menos dos servicios de telecomunicaciones, superior al 54% logrado en el periodo anterior. Se logró un valor de 1.84 en el índice de acceso, lo cual implica que el acceso a los servicios de telecomunicaciones se incrementó en relación al periodo anterior. Se logró un valor de 1.18 en el índice de la industria que incluye los mercados de internet, cable y móvil; producto principalmente del buen desempeño de esto último. Se logró un valor de en el índice del mercado de internet; producto principalmente de mejoras en la calidad del servicio. Se logró un valor de en el índice del mercado de cable; producto principalmente de mejoras en la calidad del servicio. Se logró un valor de en el índice del mercado móvil; producto principalmente de mejoras en los precios del servicio. 361 Durante el año 2016 se logró cumplir al 100% con los plazos establecidos para la tramitación de los expedientes de Solución de Controversias, cumpliendo con la meta programada. Se cumplieron con el 100% de las resoluciones de interconexión o dinero electrónico en el plazo establecido. 12

14 Nombre del indicador Numero de medidas regulatorias (UM Act. 1 del PP) Nº de supervisiones tarifarias y de interconexión (UM Act) N de Expedientes resueltos en plazo % de expedientes resueltos en no más de 28 días. % de resoluciones que establecen mandatos de interconexión emitidas dentro del plazo. % de incremento de aplicación de los lineamientos aprobados en las resoluciones finales. % de aplicación de los lineamientos aprobados en las resoluciones finales emitidas por el Tribunal de Solución de Controversias. Numero de diagnóstico de mercados móviles, internet y cable publicados. % de recomendaciones y/o conclusiones incluidas en los informes de investigación y/o en las resoluciones finales implementadas Detalle del logro de la meta En el año, se llevaron a cabo diversas medidas regulatorias importantes, relativas a temas móviles como operadores móviles virtuales, tarifas fijo móvil, temas de telefonía fija como el establecimiento del factor de productividad y los ajustes trimestrales así como la diferenciación de cargos, normas relativas a la red dorsal del fibra óptica y la norma de neutralidad de red. En el año 2016 se emitió treinta (30) informes de supervisión en materia tarifaria e interconexión, correspondiéndole veinticuatro (24) por aplicación de tarifas, cuatro (4) por información de sustento, cálculos y datos relevantes para el mercado y dos (2) por interconexión. Durante el año 2016 se resolvieron cinco (05) expedientes dentro del plazo establecido. Durante el año 2016 un 80% de las controversias fueron resueltas en no más de 28 días. Se cumplieron con los plazos en el 100% de los casos. Durante el año 2016, el 100% de las resoluciones finales emitidas por los Cuerpos Colegiados en materia de Libre y Leal competencia, hicieron referencia a los Lineamientos aprobados de Solución de Controversias. Por lo tanto, considerando que en el año 2015 la línea de base de este indicador se determinó en 80%, el incremento que se reportaría para este año sería de 25%, lo cual es resultado de pasar de un 80% a un 100% de aplicación de los lineamientos aprobados. Se constató que en todas las resoluciones finales de Libre y Leal Competencia emitidas por el Tribunal de Solución de Controversias en el año 2016, se aplicaron los Lineamientos de dichas materias. Por ello, la Línea Base, para el cálculo de este indicador en el siguiente año, se fijó en 100%. Se elaboraron 3 diagnósticos, correspondientes cada uno a cada mercado supervisado, los cuales fueron publicados en la página web del OSIPTEL; los mismos son: Líneas móviles que acceden a Internet. Evolución de la Tarifa prepago móvil. Desempaquetamiento de canales de TV de Paga. Durante los años 2015 y 2016 se realizaron 9 informes de investigación preliminar que concluyeron en 9 recomendaciones, a partir de los cuales se logró aperturar 8 casos de oficio. En ese sentido, se implementaron el 89% de las recomendaciones concluidas en los informes de investigación. Cabe recordar que este indicador busca mostrar la importancia de realización investigaciones, toda vez que a partir de ellos es posible detectar prácticas que atenten contra la libre y leal competencia, y finalmente, abrir procedimientos a partir de los cuales se pueda sancionar a las empresas que cometan las mismas. 13

15 Nombre del indicador % de recomendaciones implementadas respecto al diagnóstico de recursos necesarios. Índice de congruencia de las resoluciones. Número de informes de avance de cumplimiento en planes de acción para el fortalecimiento de la promoción de la competencia. % de reportes y pedidos de información varios, respondidos dentro del plazo otorgado o en máximo 7DH. Detalle del logro de la meta Durante el año 2016 se logró implementar el 42% de las recomendaciones propuestas en el Informe N 126-ST/2014. Al respecto, se contrató a una persona, de las dos que se propusieron, que tenga dedicación exclusiva al seguimiento y monitoreo de mercados, que proponga el inicio de controversias de oficio. Además, producto del trabajo en equipo con otras gerencias como la GPSU y GTICE, se logró implementar mejoras en el SIRT, a través del uso de una interfaz más amigable para el usuario, aunque el sistema aun es perfectible; se cumplió con el diseño del aplicativo para dar seguimiento a la jurisprudencia de los órganos de solución de controversias, haciendo falta su implementación por parte de la GTICE. De otro lado, se consiguió en parte, la instalación de programas estadísticos necesarios para las tareas de investigación de la ST. El índice de congruencia en el 2016 alcanzó el 85,71% de las resoluciones emitidas por las instancias de solución de controversias en procedimientos de Libre y Leal Competencia. Se cumplió con elaborar un informe sobre fortalecimiento de la competencia: OTTs como Nuevos proveedores de contenidos audiovisuales. Se tramitaron en el año 128 pedidos de información, los cuales fueron atendidos en un 100% dentro del plazo otorgado. Detalle de resultados del producto a nivel de Actividades: 1. Regulación Tarifaria Minorista: Ajustes trimestrales de categoría I: Mediante Resoluciones N CD/OSIPTEL (marzo-mayo 2016), N CD/OSIPTEL (junio-agosto 2016), N CD/OSIPTEL (setiembre-noviembre) y N CD/OSIPTEL (diciembre febrero 2017) se aprobaron los ajustes trimestrales de las tarifas de categoría I de Telefónica del Perú. Cabe señalar que, en todos los casos, se resolvió de acuerdo a los plazos establecidos en la normativa vigente. Ajuste de la tarifa fijo-móvil: La tarifa tope aplicable a las comunicaciones de teléfonos fijos a móviles se encuentra sujeta a un esquema de ajuste, antes cambios en el cargo tope diferenciado de terminación móvil, su principal componente. Es así que mediante Resolución N CD/OSIPTEL se aprobó el ajuste correspondiente. Factor de productividad: El factor de productividad es el esquema regulatorio que se aplica a la regulación de la telefonía fija de Telefónica del Perú, de acuerdo a lo señalado en sus contratos de concesión. Al respecto, en el primer semestre de 2016 se recibió la propuesta de factor de la empresa, la cual se analizó y se publicó para comentarios de los interesados la 14

16 propuesta de factor de productividad del regulador. Asimismo, con fecha 17 de junio se realizaron las audiencias públicas descentralizadas en las ciudades de Huancayo, Chiclayo y Lima. En el mes de julio de 2016, se emitió la resolución N CD/OSIPTEL que estableció el factor de productividad que regirá para el periodo setiembre 2016 agosto Ajuste de la Tarifa Social: De acuerdo a lo estipulado en los Contratos de Concesión que fueron objeto de la Adenda de Renovación aprobada por Resolución Ministerial N MTC/03, Telefónica, como titular de dichos contratos, tiene la obligación de ofrecer una Tarifa Social para el servicio de telefonía móvil prepago. La Tarifa Social está sujeta a una actualización anual el 21 de marzo de cada año, la cual se efectivizó con la aprobación de la Resolución de Consejo Directivo N CD/OSIPTEL. 2. Regulación de Cargos de interconexión y tarifas mayoristas Cargos de interconexión tope por uso de plataforma de pago y por facturación y recaudación: se encuentran en proceso dos regulaciones de cargos de interconexión tope. A la fecha se han iniciado los procedimientos respectivos (Resoluciones N CD/OSIPTEL y CD/OSIPTEL), se ha solicitado información a las empresas involucradas y se han publicado para comentarios las propuestas del regulador (Resoluciones N 133 y CD/OSIPTEL). En enero de 2017 se tiene previsto la realización de las audiencias públicas a fin de emitir posteriormente los cargos definitivos. Cargos de interconexión tope diferenciados urbano/rural: En el presente año se han aprobado los cargos de interconexión diferenciados urbano/rural para el caso de las redes móviles (Resolución N CD/OSIPTEL), así como para el caso de las redes fijas diversas prestaciones (Resoluciones N 069 y CD/OSIPTEL). Cabe señalar que esta regulación ha generado a la fecha más de 25 millones de ahorros acumulados para los operadores rurales (desde el año 2011). Cargo de terminación de llamadas en las redes móviles: en noviembre del presente año se dio inicio al procedimiento de revisión de este cargo (Resolución N CD/OSIPTEL). De acuerdo a los plazos establecidos, en el 2017 las empresas deben presentar sus propuestas de cargos con el sustento respectivo. Cabe señalar que Telefónica del Perú ha presentado recurso de reconsideración contra la citada resolución, la cual debe resolverse en enero de Modificaciones normativas o emisión de nuevas normas Proveedor importante: siguiendo con el análisis de los mercados prioritarios (de acuerdo al Documento Marco), se analizó el mercado de televisión de paga. Como resultado se emitió la Resolución N CD/OSIPTEL que señala que con la información disponible no es pertinente establecer un proveedor importante en este mercado, por lo cual el mismo se seguirá monitoreando y corresponderá volver a analizarlo en el plazo de 3 años. Asimismo, mediante Resolución N CD/OSIPTEL, se realiza el análisis inicial del mercado de circuitos y se determina que es necesario requerir a las empresas información adicional. 15

17 Normar facilidades complementarias de Azteca: en el marco del despliegue de la red dorsal de fibra óptica, si bien se encuentra establecido que Azteca tiene la obligación de brindar facilidades complementarias a las empresas operadoras que así lo requieren para el servicio portador, no se encontraban detalladas las condiciones en que dichas facilidades serían provistas. En este contexto, se emitieron las Disposiciones Generales para la prestación de facilidades complementarias al servicio portador de la red dorsal de fibra óptica mediante Resolución N CD/OSIPTEL, luego de haberse sometido a consulta y haberse llevado a cabo la Audiencia Pública el día 10 de mayo de Asimismo, se publicó para comentarios de los interesados la propuesta de retribución por el acceso a las referidas facilidades esenciales. De acuerdo a lo programado, en el 2017 se llevará a cabo la audiencia pública y se emitirá la norma definitiva. Modificación de Reglamento de Tarifas: a fin de mejorar y afinar ciertos aspectos de Reglamento de tarifas, mediante Resolución N CD/OSIPTEL se publicó para comentarios una propuesta de modificación. Dicha propuesta plantea un descuento para las personas con discapacidad de 40% en una línea móvil, se prohíbe comercializar planes dominados por atributos, se propone incluir mayor información para los usuarios en los recibos (comparativo), así como ciertas precisiones en relación a las erratas a registrarse en el SIRT. Operadores móviles virtuales (OMV) y operadores de infraestructura rural móvil (OIMR): De acuerdo a las facultades del OSIPTEL se requería que este organismo establezca las normas complementarias necesarias para la implementación de los operadores móviles virtuales así como de los operadores de infraestructura móvil rural. Es así como en el primer semestre del año se emitieron las normas complementarias de los OMVs (Resolución N CD/OSIPTEL) y en diciembre de 2016 se publicaron para comentarios de los interesados la norma relativa a los OIMR (Resolución N CD/OSIPTEL). En el primer trimestre debe llevarse a cabo la audiencia pública, previamente a emitir la norma definitiva. Neutralidad de red: En diciembre del presente año se aprobó la norma sobre neutralidad (Resolución N CD/OSIPTEL). Esta norma tiene por objetivo establecer las disposiciones para asegurar que se cumpla la Neutralidad de Red, determinar las medidas permitidas, las medidas adoptadas ante situaciones de emergencia y las medidas implementadas por mandato judicial; así como la arbitrariedad de las conductas relativas a la Neutralidad de Red. De esta manera, se busca preservar la libertad de elección de los usuarios en el Servicio de Acceso a Internet, asegurando el libre acceso a cualquier tipo de protocolo, tráfico, servicio o aplicación disponible en Internet. 4. Seguimiento de mercados. En el periodo bajo análisis, se han realizado 10 presentaciones correspondientes al análisis de la oferta comercial residencial de los servicios públicos de telecomunicaciones; las cuales se encuentran publicadas en la web. 16

18 Se han respondido diversos pedidos de información sobre información estadística y de mercados de los servicios públicos de telecomunicaciones, tanto de empresas operadoras, usuarios, entidades de gobierno; así como internas. Asimismo, se cuelga en la web de manera periódica la actualización de las principales estadísticas del sector. De igual manera, se realizan diversas comparaciones internacionales que sirven de insumo para la labor regulatoria y de emisión de normas y se reporta a GFS cuando se encuentra algún indicio de incumplimiento de la normativa vigente. 5. Evaluación de acuerdos y mandatos de interconexión, así como de compartición de infraestructura y de entidades emisoras de dinero electrónico. Interconexión: En el presente año se han tramitado 16 expedientes de contratos de interconexión, sobre diversas materias. En cuanto a mandatos, se han emitido dos en el año y se encuentra uno en proceso (se publicó para comentarios, falta el mandato final). Dinero electrónico: En el presente año se han tramitado 09 contratos de dinero electrónico, básicamente entre las empresas Pagos Digitales, Gmoney y Júpiter Technology, con diversas empresas de telecomunicaciones; a fin de que las primeras puedan ofrecer los productos Billetera Móvil - Bim, Tu Dinero Móvil, apanda tu dinero móvil. Compartición de infraestructura: Se han emitido siete mandatos de compartición de infraestructura entre las empresas (i) Gilat Networks con Conehua, (ii) Tv Cable Digital E.I.R.L. con Sociedad Eléctrica del Sur Oeste S.A. y (iii) Gilat Networks y Adinelsa y (iv) Gilat Networks Perú S.A. y Electro Sur Este S.A.A. (v) Electropuno y empresa de cable, (vi) Gilat Networks y Catalina Huanca y (vii) Gilat Networks y EASA. Asimismo, se ha emitido observación al contrato de compartición (como proveedor importante) de Telefónica y se han analizado diversos contratos de compartición remitidos por distintas empresas. 6. Contabilidad regulatoria y evaluación de los periodos de concesión. Se analizaron los documentos metodológicos de la empresa América Móvil, realizándose observaciones a los mismos que la empresa debe subsanar. 7. Supervisión tarifaria y de interconexión.esta supervisión tiene como finalidad que las empresas que brindan servicios de telefonía fija, servicios móviles, telefonía pública, tarjeta de pago, etc. efectúen la correcta tasación, facturación y/o cobro de los servicios que brindan, cumpliendo con aplicar las tarifas publicadas para cada caso. Sobre el particular, cabe destacar las supervisiones realizadas a las siguientes empresas: A). Telefónica del Perú S.A.A.: Correcta aplicación de las tarifas para los servicios de: 1. Categoría I (Res CD/OSIPTEL); 2. Llamadas desde teléfonos públicos a redes de telefonía móvil (Res CD/OSIPTEL); 3. Llamadas desde teléfonos fijos a redes de telefonía móvil (Res CD/OSIPTEL); 17

19 4. Tarifa Social a S/ 0,25; y, 5. Plan Vuela Negocios S/ 149,90 Cabe precisar que, para los cinco (5) casos se inició procedimientos administrativos sancionadores por aplicación de tarifas superiores a las establecidas o informadas. También se supervisó el cumplimiento de la empresa en otros aspectos del Reglamento General de Tarifas como: Incremento tarifario de los servicios RPM Emprendedor (se inició PAS); Speedy Móvil e Internet Móvil. Plazo de vigencia de las tarifas promocionales de los planes Postpago Fácil, Bono 20 min TD, RPM Móvil Posta-Móvil Prepago y Bono 1GB x 1 mes (se inició PAS). Aplicación de tarifas de servicios comercializados en paquete y por separado, respecto al servicio de Internet sin servicio telefónico asociado Movistar Internet. Carácter opcional de la tarifa promocional Combo Recargado (CR5 y CR10). B). América Móvil Perú S.A.C.: Aplicación de descuentos promocionales menores en la renta mensual del servicio 3PLAY. Incidencia ocurrida el 21 de mayo de 2015, correspondiente a la promoción Whatsapp Gratis ofrecida a sus abonados con líneas móviles postpago. Registro de los planes tarifarios de telefonía móvil con internet móvil de acuerdo a los formatos respectivos, en el SIRT. Cabe precisar que, en estos tres (3) se inició procedimientos administrativo sancionadores (PAS). También se supervisó otros aspectos de la normativa de tarifas como: Consignar como referencia el código de registro de las tarifas establecidas sobre las cuales se realizan los ofrecimientos promocionales. Verificación de incidencias en la medición, tasación y facturación de llamadas locales del servicio de telefonía fija alámbrica durante enero de Prohibición de aplicar cargo de establecimiento de llamada en los servicios de telefonía fija -planes abiertos y control- y tarjetas prepago Perú Mundo. Por otro lado, se realizó otras acciones como: Supervisión del cumplimiento de las obligaciones establecidas en Reglamento de Tarifas en cuanto al incremento tarifario de la renta mensual en planes de Internet brindado por la empresa Americatel Perú 18

20 S.A.; y, planes de TV por Cable por parte de Directv Perú y CATV Systems (se inició un PAS). Verificación de haber consignado como referencia el código de registro de las tarifas establecidas sobre las cuales se realizan los ofrecimientos promocionales STAR Global Com. En cuanto a la supervisión Información de Sustento de estudios, cálculos, modelos, etc. relevantes para el mercado; se realizó las siguientes supervisiones respecto a: Verificación de la información de sustento de los ingresos y del tráfico móvil prepago, empleados en el ajuste de la Tarifa Social (Resolución N CD/OSIPTEL) por parte de Telefónica Móviles S.A. (ahora Telefónica del Perú S.A.A.); Verificación de la información presentada en torno a los reportes trimestrales de los años 2014 (I, II, III y IV) y 2015 (I y II) respecto al servicio de internet móvil de las empresas Telefónica del Perú S.A.A. y Entel Perú S.A. En ambos casos se inició procedimientos administrativos sancionadores (PAS) por entrega de información inexacta (artículo 9º Reglamento de Fiscalización, Infracciones y Sanciones - RFIS). También se supervisó la información de sustento de los indicadores de consumo correspondiente al ajuste trimestral de tarifas tope de los servicios de Categoría I para el trimestre junio - agosto En cuanto a la supervisión del cumplimiento de las empresas operadoras de las normas técnicas de interconexión, en el año 2016 se realizó las siguientes acciones: Se emitió el informe sobre reprocesamiento de los registros de llamadas del Informe de Supervisión N 448-GFS/2014 donde se dio el inicio de un PAS a CONVERGIA PERÚ S.A. por haber incurrido en las infracciones tipificadas 10 y 59 del Anexo 5 del Texto Único Ordenado de las Normas de Interconexión. Se evaluó la variación de hechos respecto a la verificación del cumplimiento de entrega de información solicitada por la Gerencia de Políticas Regulatoria y Competencia en el marco de los procedimientos de revisión de cargos de interconexión tope y tarifas tope, por parte de Telefónica Móviles S.A. 8. Solución de controversias en la vía administrativa con y sin comisión de infracciones Conformación de Cuerpos Colegiados: Se conformó nueve (9) Cuerpos Colegiados encargados de resolver las controversias entre empresas. Tramitación de Controversias La Secretaría Técnica Adjunta de los Cuerpos Colegiados durante el año 2016 tramitó once (11) procedimientos administrativos. 19

21 Elaboración de Informes Instructivos La secretaría Técnica Adjunta de los Cuerpos Colegiados, en su calidad de órgano instructor, emite Informes Instructivos los cuales incluyen la evaluación de las conductas denunciadas, el resultado de las investigaciones realizadas y las conclusiones obtenidas en relación con las materias controvertidas. Durante el año 2016 se han emitido dos (2) informes instructivos. Informe N 004-STCCO/2015 de fecha 02 de noviembre de 2016 (expediente N CCO-ST/CD) Informe N 005-STCCO/2015 de fecha 02 de noviembre de 2016 (expediente N CCO-ST/CD) Resoluciones Finales Emitidas por el Cuerpos Colegiado Durante el año 2016 se han emitido cinco (5) resoluciones finales, las mismas que fueron resueltas y notificadas dentro del plazo legal establecido: Resolución N CCO/OSIPTEL, Resolución N CCO/OSIPTEL, Resolución N CCO/OSIPTEL, Resolución N CCO/OSIPTEL y Resolución N CCO/OSIPTEL Seguimiento al Cumplimiento de las Resoluciones emitidas por el Cuerpo Colegiado Durante el año 2016 se han emitidos dos (2) informes sobre la evaluación del seguimiento al cumplimiento de las resoluciones dictadas por el Cuerpo Colegiado, los cuales se detallan: Informe N 002-STCCO/2016 de fecha 19 de mayo de Evaluación del cumplimiento de la medida correctiva impuesta a Televisión San Martín S.A.C. mediante Resolución del Cuerpo Colegiado N CCO/OSIPTEL y análisis de posible afectación al mercado de radiodifusión por cable en Tarapoto mediante prácticas anticompetitivas. Informe N 003-STCCO/2016 de fecha 28 de junio de Verificación del cumplimiento de la medida correctiva impuesta a Global Communication S.R.L. mediante Resolución del Cuerpo Colegiado N CCO/OSIPTEL. De oficio contra Cable Unión S.A.C. Cable Video Perú S.A.C., G.C. Multicable E.I.R.L., Señal Digital Latina S.A.C., TV Cable Internacional S.A.C. y TV Cable Lima S.A.C. 9. Solución de controversias en segunda instancia administrativa Expediente en trámite Al 31 de diciembre de 2016, la Secretaría Técnica Adjunta del Tribunal de Solución de Controversias viene tramitando una controversia, seguida de oficio contra América Móvil Perú S.A.C. (Expediente N CCO-ST/LC), por supuesto abuso de posición de dominio. En dicho procedimiento se impugnó la resolución final emitida 20

22 por el Cuerpo Colegiado, así como cuatro (4) resoluciones de confidencialidad de información. Casos resueltos El Tribunal de Solución de Controversias ha emitido las siguientes resoluciones finales en el año 2016: 1. Resolución Nº TSC/OSIPTEL emitida el 21 de marzo de 2016, en la controversia seguida por Telefónica Multimedia S.A.C. contra Empresa Difusora Cable Mundo S.R.L. (Expediente N CCO-ST/CD). 2. Resolución Nº TSC/OSIPTEL emitida el 21 de marzo de 2016, en la controversia seguida por Telefónica Multimedia S.A.C. contra Cable Visión Chepén S.A.C. (Expediente N CCO-ST/CD). 3. Resolución Nº TSC/OSIPTEL emitida el 6 de mayo de 2016, en la controversia seguida de oficio contra TV Cable Segura Prado S.A.C., Procomtel Sucre S.C.R.Ltda. y Cable Zofri S.C.R.Ltda. (Expediente N CCO- ST/CD). 4. Resolución Nº TSC/OSIPTEL emitida el 6 de mayo de 2016, en la controversia seguida por Servicio de Telecomunicaciones Telecable RPM S.A.C. contra el señor Salomino Mamani Quispe (Expediente N CCO-ST/CD). 5. Resolución Nº TSC/OSIPTEL emitida el 9 de junio de 2016, en la controversia seguida por América Móvil Perú S.A.C. contra Compañía Telefónica Andina S.A.C. (Expediente N CCO-ST/IX). 6. Resolución Nº TSC/OSIPTEL emitida el 17 de agosto de 2016, en la controversia seguida por Multivisión S.R.L. contra Sociedad Eléctrica del Sur Oeste S.A. (Expediente N CCO-ST/CI). 7. Resolución Nº TSC/OSIPTEL emitida el 16 de diciembre de 2016, en el procedimiento sancionador por incumplimiento de medidas correctivas contra Telefónica del Perú S.A.A. (Expediente N CCO-ST/LC - Procedimiento Sancionador). 10. Investigaciones para la detección de infracciones a las normas de libre y leal competencia: Desarrollar diagnósticos /análisis de prácticas que atenten contra la libre y leal competencia en los mercados de telecomunicaciones: Respecto a la tarea de identificar la posible existencia de una práctica anticompetitiva que pueda ser sancionada bajo la normativa de competencia. Durante el año 2016 La Secretaría Técnica en coordinación con la STCCO ha participado en la elaboración de cinco (5) informes de investigación. Informe de Supervisión N 001-ST/2016 de fecha 16 de mayo de 2016 Inspecciones realizadas en el marco de la investigación en el mercado de distribución de radiodifusión por cable en Loreto. Informe de Investigación N 002-ST/2016 de fecha 20 de junio de 2016 para la Secretaría General de la Comunidad Andina. 21

23 Situación actual del mercado portador para el intercambio de tráfico entre Perú, Ecuador y Colombia desde la perspectiva peruana. Análisis de un supuesto impacto en el mercado peruano de telecomunicaciones a partir de la conducta de la CNT investigada en el Expediente 001-PPLC-SJ Informe de investigación Nº 003-ST/2016 de fecha 13 de julio de 2016 Evaluación de medidas para proteger la competencia en el mercado de servicios móviles en relación a la competencia entre OMR y OMV. Operador móvil virtual y operador móvil de red. Informe de investigación preliminar N 004-ST/2016 de fecha 13 de julio de 2016 Presuntos actos de competencia desleal en la modalidad de violación de normas en el mercado de distribución de radiodifusión por cable y de acceso de Internet. Informe de investigación preliminar N 005-ST/2016 de fecha 21 de octubre de 2016 Presuntos actos de competencia desleal en la modalidad de violación de normas en el mercado de distribución de radiodifusión por cable. Realizar estudio comparativo (Benchmarking) sobre la función de solución de controversias en el sector telecomunicaciones (comparación de plazos de resolución) Durante el año 2016, se emitió el Informe N 001-STCCO/2016 denominado "Análisis comparativo sobre los plazos del procedimiento para resolver controversias en materia de libre competencia en el sector telecomunicaciones", mediante el cual se analizaron los plazos que utilizan otros organismos reguladores que a su vez son agencia de competencia sectorial en telecomunicaciones y el INDECOPI. Gestionar la implementación de recomendaciones contenidas en el diagnóstico de recursos (humanos y materiales) requeridos para fortalecer el monitoreo, mitigar prácticas anticompetitivas y promover competencia De las recomendaciones contenidas en el Informe 126-ST/2014, se logró la implementación de mejoras al SIRT al definir una interface más amigable de cara al usuario. Estudio para medir la congruencia / predictibilidad de las resoluciones de los primeros años de aplicación de los lineamientos En el año 2016, el Tribunal de Solución de Controversias aprobó los Lineamientos de Libre y Leal Competencia, a fin de guiar y orientar a los agentes económicos sobre la aplicación de dicha normativa: Resolución Nº TSC/OSIPTEL del 9 de junio de 2016: Lineamientos Generales para la aplicación de las Normas de Represión de Conductas Anticompetitivas en el ámbito de las Telecomunicaciones. 22

24 Resolución Nº TSC/OSIPTEL del 9 de junio de 2016: Lineamientos Generales para la aplicación de las Normas de Represión de la Competencia Desleal en el ámbito de las Telecomunicaciones. En el año 2016, la Secretaría Técnica elaboró un estudio para medir la congruencia de las resoluciones emitidas por las instancias de solución de controversias, en los primeros años de aplicación de los Lineamientos de Libre y Leal Competencia. Al respecto, se analizó cuáles serían las resoluciones a incluir en la medición, así como el cálculo respectivo, que sólo se circunscribiría a materias desarrolladas en los referidos Lineamientos. Luego del análisis de congruencia de las resoluciones emitidas en el año 2016, se determinó que el porcentaje de congruencia de las resoluciones emitidas por las instancias de solución de controversias es del 85.71%, siendo esta la Línea Base que se tendrá como referencia para el año Elaboración de propuestas y/o recomendaciones normativas: Modificación del Reglamento de Controversias Durante el año 2016 la Secretaría Técnica Adjunta de los Cuerpos Colegiados ha participado en la elaboración una (1) Norma que modifica el Reglamento General del OSIPTEL para la Solución de Controversias entre Empresas. Emitir opinión o comentarios sobre propuestas normativas o Informes recibidos Memo 29-ST/2016: Comentarios al proyecto de promoción de compartición de infraestructura para impulsar el desarrollo de las telecomunicaciones. Memo 099-ST/2016: opinión sobre la versión final del contrato de concesión única para la prestación de los servicios públicos de telecomunicaciones y asignación de bloques de la banda MHZ, a nivel nacional. Memo 103-ST/2016: opinión sobre propuesta de modificación de tarifas. Memorando N ST/2016: comentarios al proyecto de modificación del Reglamento de Calidad Mediciones del Servicio de Acceso a Internet. Memo 473-ST/2016: comentarios al proyecto de normas complementarias aplicables a los operadores de infraestructura móvil rural. Memo 325-GAL/2016 (conjunto y uno previo ST): comentarios a los proyectos de Ley sobre control previo de fusiones, adquisiciones o concentraciones empresariales para cautelar la libre competencia. Memo 581-ST/2016: comentarios al proyecto de normas complementarias para la implementación de la decisión 786 de la Comisión de la Comunidad Andina sobre intercambio de información de equipos robados. 23

25 12. Capacitación y difusión a empresas operadoras en materia de controversia Difusión y capacitación a empresas operadoras en relación a las labores del OSIPTEL como agencia de competencia La realización de charlas de capacitación es un mecanismo eficaz para brindar información sobre la labor de OSIPTEL como agencia de competencia en el mercado de telecomunicaciones, así como sobre los procedimientos de solución de controversias entre empresas y los tipos de conflictos que involucran (libre y leal competencia, interconexión y derecho de acceso a la red, acceso y uso compartido de infraestructura); y sobre las principales normas aplicables al sector, con especial énfasis en las normas de libre y leal competencia y su ámbito de aplicación. Al respecto durante el año 2016 se realizaron los siguientes talleres de capacitación: Talleres de Capacitación Interna Durante el año 2016 se realizaron cuatro (4) capacitaciones internas: 1 en la ciudad de Tacna, 1 en la ciudad de Moquegua, 1 en la ciudad de Ica y 1 en la ciudad de Cusco. Talleres de Capacitación Externa: Durante el año 2016 se realizaron cuatro (4) capacitaciones externas: 1 en ciudad de Tacna, 1 en ciudad de Ica, 1 en ciudad de Cuzco y 1 a empresas de servicios públicos de Telecomunicaciones que operan en las zonas Norte, Este y Sur de Lima. Informe de Investigación: Se elaboró el informe de investigación, respecto a los lineamientos para la graduación de multas de la Primera y Segunda Instancia de Solución de Controversias. Problemas presentados y medidas correctivas PROBLEMA PRESENTADO En relación a la actividad de Regulación Tarifaria Minorista, se presentaron los siguientes problemas: La empresa TDP usualmente presenta sus propuestas de ajuste (trimestral y Fijo-Móvil) de tal manera que ameritan realizarle observaciones. En relación a la actividad de Regulación de Cargos de interconexión y tarifas mayoristas, se presentó el siguiente problema: Las empresas no entregan información oportuna, completa o consistente. En relación a la actividad de Modificaciones normativas o emisión de nuevas normas, se presentó el siguiente problema: Las empresas no entregan información oportuna, completa o consistente. MEDIDA CORRECTIVA El OSIPTEL remite cartas oportunamente solicitando se subsanen las observaciones identificadas. Se ha puesto en conocimiento de la GFS a fin de que dicha gerencia pueda tomar las acciones pertinentes. Se ha puesto en conocimiento de la GFS a fin de que dicha gerencia pueda tomar las acciones pertinentes. 24

26 PROBLEMA PRESENTADO En relación a la actividad de Seguimiento de Mercados, se presentó el siguiente problema: Se identificaron algunos indicios de incumplimientos de las empresas operadoras del marco legal vigente. En relación a la actividad de Evaluación de acuerdos y mandatos de interconexión, así como de compartición de infraestructura y de entidades emisoras de dinero electrónico, se presentó el siguiente problema:: El análisis de los mandatos de compartición de infraestructura ha sido muy exhaustivo en la medida que son temas nuevos. Ello ha implicado un gran consumo de recursos humanos. En relación a la actividad de Contabilidad regulatoria y evaluación de los periodos de concesión, se presentó el siguiente problema: No se cuenta con información oportunamente para poder emitir los pronunciamientos. En relación a la actividad de Solución de controversias en la vía administrativa con y sin comisión de infracciones, se presentó el siguiente problema: Problemas de orden logístico como por ejemplo la dificultad para disponer de salas adecuadas para llevar a cabo las sesiones del Cuerpo Colegiado. Otro ejemplo es el inadecuado ambiente para el archivo de expedientes. En relación a la actividad de Investigaciones para la detección de infracciones a las normas de libre y leal competencia, se presentó el siguiente problema: Falta de recursos humanos para fortalecer el monitoreo, la detección de prácticas anticompetitivas y la abogacía de la competencia. MEDIDA CORRECTIVA Se ha puesto en conocimiento de la GFS a fin de que dicha gerencia pueda tomar las acciones pertinentes. Se ha reorganizado el trabajo a fin de poder cumplir con todos los compromisos asumidos. Se ha tenido que recurrir a ampliaciones de plazo previstas en la normativa aplicable. Se han emitido cartas reiterativas al Ministerio de Transportes y Comunicaciones, a fin de solicitar el envío de la información que les corresponde. Se debe reservar la única sala con mucha anticipación, caso contrario las sesiones se llevan a cabo en una sala pequeña, lo cual resulta incómodo para los miembros del Cuerpo Colegiado. Debido a las restricciones presupuestales no se ha vuelto a solicitar personal que es requerido según el Informe de diagnóstico. 25

27 Producto 3 - Usuarios protegidos en sus derechos. El cumplimiento del Producto 3 es del 92%. Contribuyeron con sus acciones la GPSU, GOD, GFS y la ST. A continuación se describen los logros alcanzado en este Producto a nivel de indicadores de desempeño, así como el detalle de los resultados obtenidos en cada actividad, problemas presentados y medidas correctivas formuladas. Detalle de resultados del producto a nivel de Indicadores Nombre del indicador Nivel de satisfacción de usuarios respecto al servicio de telefonía fija (Ind. PP). Nivel de satisfacción de usuarios respecto al servicio de telefonía móvil (Ind. PP). Nivel de satisfacción de usuarios respecto al servicio de internet (Ind PP). Detallar el logro acumulado anual de la meta El nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de telefonía fija fue El nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de telefonía móvil fue El nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de internet fijo fue Nivel de satisfacción de usuarios respecto al servicio de cable (Ind PP). Índice de satisfacción de los usuarios del Servicio de Orientación del OSIPTEL a nivel nacional. Variación % de usuarios con conocimiento de sus derechos. El nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de cable fue El nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de orientación fue del 4.48, superándose la meta establecida. En el año 2016, el incremento promedio del nivel de conocimiento de los usuarios referido a los temas menos conocidos en el año 2015 fue -8.14%: Temas menos Conocimiento conocidos en el Variación El OSIPTEL atendería su apelación o queja en caso de no estar de acuerdo 20.70% 30.04% % con la atención de su reclamo. No es necesario ser el titular del servicio para presentar un reclamo a la 14.64% 5.65% % empresa operadora. Promedio -8.14% Número de usuarios protegidos en sus derechos (UM Prod). En el 2016, se han atendido a 701,205 usuarios a nivel nacional, lo cual representa el 93.86% de la meta anual. Cabe precisar que las solicitudes de atención de los usuarios (orientaciones en sede institucional y contact center) han incrementado en el año 2016 en un 41.45%, en relación a lo alcanzado en el año

28 Nombre del indicador Opinión favorable del OSIPTEL en las regiones del interior del país, por parte de quienes sí conocen al OSIPTEL. % de intervenciones satisfactorias en la solución de problemas reportados en las provincias del Perú (Excepto Lima y Callao). Expediente resuelto. Detallar el logro acumulado anual de la meta Al interior del país se alcanzó una opinión favorable del OSIPTEL del 63% según el Estudio de Imagen de Instituciones Estatales en la Opinión Pública 2016, realizado por Ipsos Opinión y Mercado S.A. Al cuarto trimestre se alcanzó un 47.22% de casos solucionados a favor de los usuarios, como resultado de las intervenciones realizadas por nuestros colaboradores de las oficinas desconcentradas y centros de orientación del interior del país. Durante el año 2016 se resolvieron 63,695 expedientes entre apelaciones (31,578) y quejas (32,117). % de comentarios y/o conformidades remitidas a las empresas operadoras sobre sus modelos de contrato de abonado en un plazo no mayor a 20 días útiles. Número de asistencia técnica implementada (UM de Act 3). % de casos gestionados con resultado satisfactorio para el usuario. Número de orientaciones (UM Act 4). Número de normas aprobadas (UM Act 5). Nº de supervisiones del cumplimiento del marco normativo por parte de las empresas operadoras. % de verificación de las devoluciones efectivamente realizadas por las EO por cobros indebidos o en exceso (4). El 96.06% de los comentarios y/o conformidades de los modelos de contrato de abonado se dieron en un plazo no mayor a 20 días útiles, superándose la meta establecida. En el año 2016, se efectuaron ocho (8) asistencias técnicas a las Asociaciones de Usuarios, cumpliéndose la meta establecida. La ST realizo 31 asistencias técnicas a los Consejos de Usuarios del OSIPTEL. En el año 2016, la SGPU gestionó 368 casos de usuarios, 91.58% de los cuales (337) tuvieron un resultado satisfactorio para estos. Superándose la meta establecida. En el 2016, se han atendido a 722,297 consultas de usuarios a nivel nacional, lo que representa el 93.80% de la meta anual. Se evidenció un crecimiento de 18.11% de orientaciones en sedes institucionales y contact center, en relación al En el año 2016, se aprobaron dos normas, superándose la meta establecida. Las normas se aprobaron a través de: - La Resolución N CD/OSIPTEL (publicada en el Diario Oficial El Peruano el ), mediante la cual se prorrogó la entrada en vigencia del artículo 10-A del Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, - Resolución N CD/OSIPTEL (publicada en el Diario Oficial El Peruano el ), mediante la cual se aprobó Norma que establece las disposiciones complementarias y el régimen de infracciones y sanciones aplicable al Decreto Supremo N MTC. Durante el año 2016, se han realizado 196 supervisiones, correspondiéndoles a las interrupciones (disponibilidad) de los servicios públicos de telecomunicaciones (42), devoluciones (25), marco normativo de usuarios (104) y planes mínimos de expansión, cobertura (25). Durante el año 2016, el 54,4% de la cartera gestionada en el 2016 (42 expedientes) se culminó con el correspondiente proceso de verificación. 27

29 Nombre del indicador % de distritos del Perú en donde se realiza al menos una actividad de orientación del OSIPTEL (Excepto Lima y Callao). % de oportunidades de mejora implementadas. Detallar el logro acumulado anual de la meta Al mes de diciembre, el servicio de orientación ofrecido por las 845 distritos, entre zonas urbanas y rurales. En el primer semestre, de las visitas realizadas a las Oficinas Desconcentradas de Puno, Loreto, Tumbes, Ica y Centros de Orientación de Juliaca, Huacho, Huaraz y Chincha; se plantearon recomendaciones a la gestión, las cuales se han implementado en un 50% de un total de 41 oportunidades de mejoras. En el segundo semestre, de las visitas realizadas a las Oficinas de San Martín y Ancash, y el Centro de Orientación de Moyobamba; se plantearon recomendaciones a la gestión, las cuales se han implementado en un 57% de un total de 14 oportunidades de mejora. % de recursos de apelaciones resueltas en segunda instancia dos días antes del plazo legal. Nuevo. % de recursos de quejas resueltas en segunda instancia un día antes del plazo legal. Nuevo. % de expedientes de procedimientos administrativos sancionatorios que cumplen los plazos definidos en el ISO. Durante el año 2016, se evidenció que, en promedio, el 68% de apelaciones resueltas por trimestre, requirió un plazo de resolución de hasta dos días menos del plazo legal. Durante el año 2016, se evidenció que, en promedio, el 75% de quejas resueltas por trimestre, requirió un plazo de resolución de hasta un día menos del plazo legal. I Trimestre: N 007- STTRASU-2016 y N 008- STTRASU II Trimestre: N 032-STTRASU-2016 y N 033-STTRASU III Trimestre: N 015-STTRASU IV Trimestre: N 016-STTRASU I Trimestre: Resolución N 1 Exp /TRASU/ST-PAS Resolución N 1 Exp /TRASU/ST-PAS II Trimestre: Resolución N 1 Exp /TRASU/ST-PAS Resolución N 1 Exp /TRASU/ST-PAS III Trimestre: Resolución N 2 Exp /TRASU/ST-PAS IV Trimestre: Resolución N 3 Exp /TRASU/ST-PAS Detalle de resultados a nivel de Actividades: 1. Servicios de orientación al usuario: Jornadas y charlas realizadas por el personal de las oficinas desconcentradas: Durante el año 2016, el personal de las oficinas desconcentradas y Centros de Orientación realizaron 6,393 jornadas de orientación abarcando zonas urbanas y rurales de los diferentes departamentos del país, ofreciendo el servicio de orientación. En esa misma línea, realizaron 5,363 charlas de orientación como parte del acercamiento a la ciudadanía para brindarles información sobre sus derechos y obligaciones como usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones. 28

30 Jornadas Nacionales de Orientación: En el 2016, se cumplió con las tareas programadas llevándose a cabo tres (3) Jornadas Nacionales de Orientación: La I Jornada Nacional de Orientación se llevó a cabo entre el 14 y el 19 de marzo, en conmemoración del Día del Consumidor 1. La II Jornada Nacional de Orientación se llevó a cabo entre el 16 y el 21 de mayo en conmemoración del Día de las Telecomunicaciones 2. La III Jornada Nacional de Orientación se llevó a cabo entre el 10 y el 16 de octubre, la cual estuvo dirigida especialmente a las personas con discapacidad al conmemorarse en ese mes el Día de la Persona con Discapacidad 3. Elaboración de Reportes Estadísticos del Servicio de Orientación: Se elaboraron doce (12) reportes estadísticos correspondientes a las Orientaciones realizadas mensualmente, a través de los diversos canales de orientación institucionales, cumpliéndose con las tareas programadas. Boletín Comunik-ATUS: En el año 2016, se elaboraron y remitieron (por correo electrónico) al personal del OSIPTEL doce (12) boletines COMUNIK-ATUS, cuya fuente fue el Sistema de Registro de Atenciones de Usuarios (ATUS), el cual contiene la información correspondiente a las orientaciones efectuadas en todas las sedes institucionales del OSIPTEL a nivel nacional, así como mediante el contact center FonoAyuda, cumpliéndose con las tareas programadas. Libro de Reclamaciones: Se elaboraron dos (2) informes referidos a la atención del Libro de Reclamaciones del OSIPTEL, correspondiente a la atención de las reclamaciones en el II semestre del 2015 (Memorando N 040-GPSU/2016 de fecha ) y al I semestre del 2016 (Memorando N 403-GPSU/2016 de fecha ), cumpliéndose con las tareas programadas. Acciones de Difusión Alternativos con Alcance Regional: Se propuso mecanismo de difusión de información de temas de orientación a través de medios alternativos mediante Memorando N 742-GPSU/2016, cumpliéndose con la tarea programada. Charlas de Capacitación a Personal de Oficinas Desconcentradas y Centros de Orientación: En el 2016, se llevaron a cabo quince (15) charlas de capacitación dirigidas al personal de las oficinas desconcentradas y centros de orientación, superándose las tareas programadas. Las mencionadas charlas se llevaron a cabo en las siguientes meses: en enero (3), en febrero (3), en abril (1), en mayo (1), en junio (2), en agosto (1), en octubre (2) y en noviembre (2). 1 Se informó sobre ésta a la Gerencia General mediante Memorando N 093-GPSU/ Se informó sobre ésta a la Gerencia General mediante Memorando N 221-GPSU/ Se informó sobre ésta a la Gerencia General mediante Memorando N 538-GPSU/

31 Encuesta Calidad de Atención del Servicio de Orientación : La empresa consultora CCR S.A. realizó el Estudio Cualitativo y Cuantitativo sobre la Calidad de Atención del Servicio de Orientación del OSIPTEL, cumpliendo con la tarea programada. Plan de Capacitación Anual: A través del Informe N 048-GPSU/2016 se propuso el Plan Anual de Capacitación a los Agentes del Sector, el cual fue aprobado por la Gerencia General. Cursos de Capacitación a Usuarios: En el 2016, se realizaron tres (3) cursos de capacitación presenciales a usuarios en las siguientes ciudades del país: Chiclayo ( ), Puno ( ) y Lima ( ), cumpliéndose con las tareas programadas. Cursos de Capacitación a Empresas Operadoras: Se realizaron dos (2) cursos de capacitación presenciales a empresas operadoras en Lima ( ) y Chiclayo ( ) y tres (3) cursos virtuales ( , y ), dirigidos a empresas operadoras de distintas ciudades del país, con la participación de la GPSU y la GOD a través de las OD s de La Libertad, Tumbes, Piura, Amazonas, Ancash, Cajamarca, San Martín, Ucayali, Junín, Madre de Dios, Loreto, Ica, Arequipa, Apurímac, Cusco, Pasco, Tacna y Ayacucho, superándose las tareas programadas. Gestión de Casos de Usuarios: Se gestionaron 368 casos de usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones, referidos a temas como cuestionamiento de titularidad, estafas financieras, contrataciones fraudulentas, entre otros, cumpliéndose con la programación anual. Administración del Contact Center para la continuidad del servicio: En el 2016, se brindó el servicio de contact center de manera continua durante los doce meses del año, cumpliéndose con las tareas programadas. 2. Supervisión al cumplimiento de la normativa del usuario: Atender las solicitudes de conformidad de las empresas operadoras a los contratos de abonado remitidos: En el 2016, se atendieron cuatrocientos cincuenta y siete (457) solicitudes correspondientes a los contratos de abonado remitidos por las empresas operadoras, cumpliéndose con la programación anual. En el primer trimestre: 83. En el segundo trimestre: 105. En el primer trimestre: 121. En el segundo trimestre:

32 Elaborar documentos dirigidos a las gerencias pertinentes que ameriten acciones de perfeccionamiento del marco normativo y/o acciones de fiscalización y supervisión: En el 2016, se remitieron a la Gerencia de Fiscalización y Supervisión ciento dos (102) memorandos, a través de los cuales se informa acerca de la detección de casos correspondientes a posibles incumplimientos de las empresas operadoras, cumpliéndose con la programación anual. Desarrollar modelos de contratos de fácil entendimiento para el usuario: Se elaboró un modelo de contrato del servicio público móvil prepago con la finalidad de que las empresas operadoras puedan utilizarlo como referencia para la elaboración de sus contratos de abonado, de considerarlo conveniente (Memorando N 740-GPSU/2016), cumpliéndose con la tarea programada. En cuanto a las interrupciones, estas alcanzaron los al 31/12/2016. EMPRESA Total AMERICA MOVIL PERU S.A.C. 309 AMERICATEL PERÚ S.A. 197 AZTECA COMUNICACIONES PERU SAC 120 ENTEL PERÚ S.A. (antes NEXTEL DEL PERÚ S.A.) 107 GILAT TO HOME PERÚ S.A. 15 GLOBAL CROSSING PERÚ S.A. 128 INTERNEXA PERÚ S.A. 5 OLO DEL PERU S.A.C. 14 OPTICAL TECHNOLOGIES S.A.C 1 TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A. 774 TELEFÓNICA MULTIMEDIA S.A.C. 529 VIETTEL PERU S.A.C. 8 Total general Por otro lado, se concluyó con la supervisión de la disponibilidad del servicio (DS) por el año 2015 correspondiente a las siguientes empresas: AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C., AMERICATEL PERÚ S.A., ANURA PERU S.A.C., ENTEL PERÚ S.A. (antes NEXTEL DEL PERÚ S.A.), INTERNEXA PERÚ S.A., LEVEL 3 PERÚ S.A., OLO DEL PERÚ S.A.C., OPTICAL TECHNOLOGIES S.A.C, TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A., TELEFÓNICA MULTIMEDIA S.A.C., VIETTEL PERÚ S.A.C. También se verificó las interrupciones y trabajos de mantenimiento por el mismo periodo de los servicios públicos de telecomunicaciones brindados por las empresas antes señaladas. En relación a la supervisión de las devoluciones realizadas por parte de las empresas operadoras por cobros indebidos o en exceso, en el año 2016 se verificó un importe de S/ 6 395, los que corresponde a un total de 2 729,690 abonados. Empresa Abonados MONTO DEVUELTO S/ América Móvil Perú S.A.C. 997, , AMERICATEL PERÚ S.A. 4,784 5, DIRECTV PERÚ S.R.L. 129, , GLOBAL BACKBONE SAC

33 Empresa Abonados MONTO DEVUELTO S/ INTERNEXA S.A , LEVEL 3 PERÚ S.A , NETLINE PERU SOCIEDAD ANONIMA OLO DEL PERÚ S.A.C. 27, , Optical IP Servicios Multimedia S.A Star Global Com S.A.C Telefónica del Perú S.A.A. 1,569,445 5,630, TELEFONICA MULTIMEDIA SAC Total general 2,729,690 6,395, Tipo de Cambio 1$= Al respecto, cabe precisar que el 54,4% de la cartera gestionada en el 2016 (42 expedientes) se culminó con el correspondiente proceso de verificación. Respecto a la supervisión del Marco Normativo de Usuarios, en el año 2016, se han emitido un total de ciento cuatro (104) informes relacionados a la verificación de: TUO de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones: Numerales (i) y (ii) del artículo 11-C, vinculado al sistema de verificación biométrica de la identidad de los solicitantes de los servicios móviles prepago con relación a la implementación y utilización del sistema de verificación de huella dactilar para validación de la identidad del solicitante con la base de datos del biométrica del RENIEC; el almacenamiento y conservación del reporte de verificación biométrica; entrega de información que conlleve a la acreditación y conservación de los reportes de verificación biométrica de líneas móviles prepago activadas a nivel nacional; por parte de las empresas Telefónica del Perú, América Móvil Perú, Entel Perú; y Viettel Perú. Artículos 6º, 9º y 17º, información básica que debe brindar la empresa operadora a los abonados para proceder a la contratación de un servicio público de telecomunicaciones; así como, a las obligaciones de remitir la documentación relacionada a la celebración del contrato a los abonados, y a no emplear contratos que no cuenten con la conformidad del OSIPTEL - Netline Perú. Artículos 9º y 120º, obligaciones de conservar y suministrar al OSIPTEL, cuando lo requiera, la información que acredite la solicitud y/o aceptación, por parte del abonado, de la contratación de servicios - Telefónica del Perú, Viettel Perú. Artículo 11º y 120º, conservar copia del documento legal de identificación de los abonados cuyos datos obran en el registro de abonados prepago, así como la carga de la prueba - Entel Perú. En ese mismo orden de ideas, en el año 2016 se impusieron 6 multas a las empresas móviles, como consecuencia de los expedientes seguidos por la GFS sobre cuestionamiento de titularidad y no conservación de mecanismos de contratación de líneas prepago: 32

34 Periodo Empresa Suma de Multas Suma de Multas en Nuevos impuestas en UIT Soles (*) TELEFÓNICA 105 S/ 414, CLARO 51 S/ 201, ENTEL 85 S/ 335, Total S/ 951, *** * Según importe cancelado incluyendo intereses legales o según valor de UIT al 2016 en caso se encuentra impugnada en Consejo Directivo o Poder Judicial. ** Cancelada con 35% de descuento por pronto pago. ***Total o parte de la Multa se encuentra impugnada. Otros artículos también fueron supervisados como: Artículo 6º y 17º (América Móvil Perú), Artículo 11º (Telefónica del Perú y Entel Perú), Artículo 11º-Aº (América Móvil Perú), Artículo 11º-Eº (Telefónica del Perú y América Móvil Perú), Artículo 11º y 12º (caso Sra. Guicela Taboada de la empresa América Móvil Perú), Artículo 12º (tercer párrafo) (Telefónica del Perú y Entel Perú), Artículo 12- Aº (Viettel Perú), Artículo 33º (numeral IV) (Netline), Artículo 43º (Telefónica del Perú), Artículo 52º (Gilat to Home), Artículo 52º (Gilat to Home), Artículo 76º (Telefónica del Perú y América Móvil Perú), Artículos 106º y 107º (Gilat to Home), Artículo 120º (América Móvil), Artículos 37, 43º, 52, 107, 109, 110º, 111, 112, 113, 114 Y 116º (aplicables a la telefonía pública rural por parte de la empresa Telefónica del Perú), reevaluación del supuesto infractor de los PAS iniciado a las empresas Telefónica del Perú S.A.A. y América Móvil Perú S.A.C., por presuntamente haber incumplido con lo dispuesto en el segundo párrafo del artículo 11, al no conservar los mecanismos de contratación de los abonados. Asimismo, Primer Párrafo, Primera Disposición Complementaria Transitoria), efectuadas a las empresas Telefónica del Perú, América Móvil Perú, Entel Perú, Viettel Perú. Finalmente, Tercer Párrafo a distribuidores autorizados de las cuatro (4) empresas operadoras móviles. Asimismo se realizaron acciones de monitoreo en relación a la verificación de: Artículo 12º (primer párrafo), referido a que las empresas operadoras que cuenten con una página web, deberán incorporar en su página de inicio un enlace que direccione hacia una herramienta informática que le permita a cualquier persona consultar acerca del detalle del(los) número(s) telefónico(s) o de abonado que pudiera(n) encontrarse registrado(s) bajo su titularidad, por parte de las cuatro (4) empresas operadoras móviles a las cuales se les remitió una Comunicación Preventiva. De todas las acciones de supervisión señaladas se iniciaron procedimientos administrativos sancionadores a las empresas Telefónica del Perú (artículos 11º,12º, 43º, 52º,75º, 76º, 106º, 107º), América Móvil (artículos 6º,12º,17º,76º), Entel Perú (artículos 11º,12º), Viettel Perú (artículos 9º,12º, 120º), Netline (artículos 6º,9º,17º). 33

35 Reglamento de Calidad de la Atención: Artículo 15, cálculo de los Indicadores de Calidad de Atención a Usuarios con una periodicidad mensual, por parte de las empresas Telefónica del Perú, América Móvil Perú, Entel Perú, Viettel Perú. Artículo 16, cumplimiento delas metas de los Indicadores de Calidad de Atención a Usuarios, por parte de la empresa América Móvil Perú, Entel Perú. De las acciones de supervisión realizadas se iniciaron procedimientos administrativos sancionadores a las empresas Telefónica del Perú (artículo 15º) y América Móvil (artículo 16º). Directiva de Procedimientos de Atención de Reclamos de los Usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones: Artículo 9º (Entel Perú), Artículo 11º (Telefónica del Perú, América Móvil Perú, Entel Perú y Viettel Perú), Artículo 11º (primer y segundo párrafo) (cuatro (4) empresas operadoras móviles), Artículo 11º (Numeral 6) (Telefónica del Perú), Artículo 15º (Telefónica del Perú, Viettel Perú), Artículo 29º (Telefónica del Perú). Producto de las acciones de supervisión realizadas se iniciaron procedimientos administrativos sancionadores a las empresas Telefónica del Perú (artículos 11º primer y segundo párrafo, 15º,29º,56º), América Móvil, Entel Perú, Viettel Perú (artículo 11º primer y segundo párrafo). Decreto Supremo N MTC (validación de identidad de personas que cuentan con más de 10 líneas registradas a su nombre): Literal K de la Primera Disposición Complementaria Final, procedimiento que debe seguir para la validación de identidad de las personas naturales que tengan la condición de abonados del servicio público móvil bajo la modalidad prepago con más de diez (10) líneas registradas a su nombre, por parte de las empresas América Móvil, Entel Perú, Viettel Perú. Reglamento de Portabilidad Numérica: Artículo 2º (numeral 16) (Viettel Perú), Artículos 2º (numeral 16), 8º, 12º (Entel Perú) y Artículo 12º (Telefónica del Perú). Para este caso, se iniciaron procedimientos administrativos sancionadores a las empresas Telefónica del Perú (artículo 12º) y Viettel Perú (artículos 8º y 12º). Medidas Cautelares, Provisionales, Otras Resoluciones: Resolución Nº GFS/OSIPTEL, suspensión a nivel nacional la activación de líneas móviles prepago a través del Canal SMS, por parte de la empresa América Móvil Perú. Resolución Nº GFS/OSIPTEL (artículos 1º y 2º), suspender a nivel nacional, la oferta vía telefónica (123 y ), y a través de sus Centros de Atención al Cliente (CACs), Distribuidores Autorizados, así como en sus Puntos de atención y venta (CAP), la campaña REGRESA A CASA así como la suscripción del Acuerdo Bono Regresa a Casa, el que debe contar con la aprobación del OSIPTEL, por parte de la empresa América Móvil Perú. 34

36 Resolución de Carácter Provisional Nº GFS/OSIPTEL, remitir la información, además que sea completa y exacta requerida mediante carta Nº C.128-GG.GPRC/2013, por parte de la empresa Telefónica del Perú. Resolución Nº GG/OSIPTEL (artículo 6º), remisión del cronograma de devoluciones de las facturaciones que se emitieron sin haberse acreditado la aceptación de la contratación por parte de los abonados de las líneas telefónicas, por parte de la empresa Telefónica del Perú. Resolución Nº GG/OSIPTEL (Disposición Transitoria Única), obligación de comunicar a sus abonados, a los que activó el servicio de Roaming Internacional automáticamente, sobre la desactivación de dicho servicio, por parte de la empresa Telefónica del Perú. Resolución Nº TSC/OSIPTEL (artículo tercero), no condicionar la venta del internet fijo a la adquisición del servicio de telefonía fija, por parte de la empresa Telefónica del Perú. En este caso, se iniciaron procedimientos administrativos sancionadores a las empresas Viettel Perú (Resolución de Medida Cautelar N GFS/OSIPTEL) y Entel Perú (Resolución de Medida Cautelar N GFS/OSIPTEL, artículo 1º). Asimismo, se emitieron informes sobre las acciones adoptadas por el OSIPTEL respecto a: Contratación de servicios de contenido provistos a través de Mensajería o Comunicaciones de Voz, presunta afiliación automática que estaría realizando a sus abonados del servicio público móvil por parte de la empresa Viettel Perú. Presunta suspensión del servicio de distribución de radiodifusión por a los abonados ubicados en el jr. Carhuaz de Breña, por parte de la empresa Telefónica del Perú. En cuanto a la supervisión de los Planes Mínimos de Expansión / Planes de Cobertura durante el año 2016, se emitieron los correspondientes informes de las empresas: América Móvil, Americatel Perú S.A, Anderson Chacón Cruz, Aniceto Catacora Yucra, Cablevision S.A.C., Directv Perú, Entel Perú, Fibertel Perú, Inti SAT Telecom, Level 3 Perú, Media Networks, Mi Cable TV, Olo del Perú, Telefónica del Perú, TVS Wireless, Viettel Perú, Winner Systems y Yachay Telecomunicaciones. 3. Solución de reclamos: Durante el año se ha mantenido el incremento en el ingreso de expedientes de apelaciones y quejas, por lo cual, la STTRASU optó por realizar una reorganización en el equipo de trabajo que permita atender el alto volumen de expedientes; incluyendo como apoyo directo en la proyección de resoluciones de apelaciones de forma, a los practicantes de mayor experiencia del Tribunal. Cabe señalar que atención a las gestiones realizadas por la Secretaría Técnica de los Órganos Colegiados, se implementó un plan de contingencia, el mismo que supuso la contratación de 20 practicantes en un turno tarde, con el fin de coadyuvar en las labores de atención de los expedientes. 35

37 Es así que en el 2016, se logró emitir 31,578 resoluciones de apelación, de los cuales se notificaron 21,537. Por su parte, respecto a resoluciones de quejas, se emitieron un total de 32,117, de los cuales se notificaron 21, Solución de denuncias y procedimientos sancionadores. Durante el segundo semestre se elaboraron informes de evaluación de oficio en base a las muestras representativas de resoluciones del TRASU. Las empresas por Nro de informes e informes complementarios fueron: América Móvil Perú S.A.C (2), Telefónica del Perú S.A.A (4), Entel Perú S.A. (3), DITECTV Perú S.R.L. (2), Americatel Perú S.A. (2), Viettel Perú S.A.C. (3), Telefónica Multimedia S.A.C. (1), Telefónica Móviles S.A.C. 1) y Netline Perú (1). El día 03 de octubre de 2016 se realizó la capacitación presencial con los colaboradores de los Centros de Orientación de Lima acerca del trámite de denuncias. Asimismo se determinaron dos muestras representativas de resoluciones declaradas fundadas por el TRASU para evaluar el cumplimiento, los periodos de muestra son: de setiembre 2015 a febrero de 2016 y de marzo a agosto Implementación de Salas Unipersonales. La creación de Salas Unipersonales buscó que la competencia resolutiva de apelaciones y quejas de usuarios de telecomunicaciones del OSIPTEL esté descentralizada en aquellas zonas que reciben cantidades importantes de apelaciones y quejas. Así, desde el año 2013 se han creado 10 Salas Unipersonales en las regiones de Lima (3), Lambayeque, Piura, La Libertad, Arequipa, Junín, Cusco, Loreto, toda vez que son estas regiones las que han venido recibiendo la mayor cantidad de apelaciones y quejas entre 2013 y No obstante ello, el elevado ingreso de expedientes al TRASU en el año 2016, entre otros, elevó los costos de coordinación con las salas que operan fuera de Lima, asimismo, Lima y Callao son las regiones con el mayor número de expedientes que llegan al Tribunal y cada año crece su participación en el total general. En tal sentido, debido a que las principales ciudades con el mayor ingreso de expedientes cuentan a la fecha con una sala unipersonal, la contribución marginal de la apertura de una nueva sala es menor al beneficio que se obtendría en términos de cantidad de expedientes resueltos, por lo que se decidió no continuar con la implementación de nuevas salas descentralizadas en el presente año. 6. Informe de labor resolutiva: Se elaboraron 2 Informes sobre la labor resolutiva del TRASU: La Secretaría Técnica Adjunta del TRASU presentó el Informe N 021- STTRASU/2016 de fecha 22 de abril, el Informe sobre la labor resolutiva del TRASU por el periodo julio a diciembre de 2015, cuyo objetivo es dar a conocer las principales acciones desarrolladas por el TRASU durante los meses de julio a diciembre del año 2015, e informar sobre los criterios adoptados por el TRASU respecto a determinado caso o medio probatorio. Indica además las acciones desarrolladas por el órgano instructor -Secretaría Técnica Adjunta del TRASU- respecto al Procedimiento Administrativo Sancionador durante los meses de julio a diciembre del año 2015; así como información sobre los procesos judiciales iniciados contra los pronunciamientos del TRASU en el período mencionado y los procesos concluidos durante ese periodo. 36

38 Dicho Informe incluye las recomendaciones correspondientes a fin de cubrir la situación informada. Se emitió el Informe N 057-ST/TRASU de fecha 29 de septiembre de 2016, en el cual se detalla información acerca del total de expedientes resueltos, plazos promedio de atención, los casos más relevantes -el concepto más reclamado corresponde al de facturación sustentado en problemas de calidad- entre otros. Cabe precisar que se recomienda que en atención al incremento en el ingreso de expedientes, evaluar la adopción de medidas adicionales, tanto a nivel de personal como a nivel informático, que permita optimizar el tiempo de atención y trámite de los expedientes. 7. Proponer normas de protección a usuarios y mejoramiento del marco normativo existente Formular mejoras al marco normativo En el III Trimestre del 2016, se publicó para comentarios el Proyecto de Norma que Modifica el Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, publicado en el Diario Oficial El Peruano el día 04 de setiembre de En noviembre del mismo año, mediante Resolución de Consejo Directivo N CD/OSIPTEL, se publicó en el Diario Oficial El Peruano la Norma que modifica el reglamento para la atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones. 8. Reforzar al personal de las OD para la atención a usuarios. El 03 de mayo se realizó una capacitación virtual sobre el procedimiento de solución de reclamos de usuarios, dirigido a los colaboradores de Oficinas Desconcentradas de Piura, Lambayeque, La Libertad, Arequipa, Junín, Cusco y Loreto, teniendo en cuenta que en muchas de éstas son sedes de Salas Unipersonales del TRASU. A partir de octubre de 2016 se realizó una capacitación virtual al personal de las Oficinas Desconcentradas del OSIPTEL, utilizando la siguiente plataforma: Dicha capacitación estuvo dividida en cinco (5) módulos en los cuales se abordarían temas como Reglamento de Atención de Reclamos de Usuarios y Uso del Expediente Virtual, Medios Probatorios y Precedentes de Observancia Obligatoria emitidos por el TRASU, Criterios Resolutivos del TRASU, entre otros. Cabe señalar que el personal de la Subgerencia de Servicio al Usuario fue capacitado de manera personal, en el mes de noviembre de 2016, por funcionarios de la Secretaría Técnica Adjunta del TRASU. Considerando ello, podemos concluir que, con la capacitación impartida por esta Secretaría Técnica Adjunta se ha logrado reforzar los conocimientos que maneja el personal de la Gerencia de Oficinas Desconcentradas y la Subgerencia de Servicio al Usuario, lo cual, a su vez, redundará en una mejor atención a los usuarios. 9. Mejorar la gestión de expedientes y resolución de reclamos del TRASU. Se elaboró el estudio para identificar nuevos mecanismos y definir requisitos y recursos necesarios para reducir significativamente los plazos de resolución de primera y segunda 37

39 instancia, el cual concluyó con la recomendación de no reducir plazos, dado el contexto actual del ingreso de expedientes. 10. Asistencia a Asociaciones y Consejo de Usuarios. Elaborar la Agenda de Trabajo Conjunta con asociaciones de usuarios. El día 23 de febrero, se llevó a cabo la reunión en la que se elaboró la agenda de trabajo conjunta con las Asociaciones de Usuarios, cumpliéndose con la tarea programada. Gestionar desarrollo de asistencia técnica para el fortalecimiento de asociaciones de usuarios de acuerdo a Agenda de Trabajo Conjunta. Durante el 2016 se han llevado a cabo 8 actividades definidas como asistencias técnicas, cumpliéndose con las tareas programadas: 1er estudio cualitativo - focus group en Lima, desarrollados los días 22 de marzo, 30 de marzo y 27 de abril, dirigido a usuarios de los servicios de telefonía fija y móvil. 2do estudio cualitativo - focus group en Lambayeque, desarrollados los días 19 y 20 de mayo, dirigido a usuarios de los servicios de telefonía fija, telefonía móvil, acceso a Internet y televisión de paga. 3er estudio cualitativo focus group en Lima, desarrollados el día 27 de junio con la finalidad de conocer los mecanismos de fortalecimiento de las Asociaciones de Usuarios. En el marco de la elaboración de propuesta de procedimiento de denuncias de casos de interés difuso, se llevaron a cabo reuniones de trabajo los días 29 de abril, 05 de mayo, 09 de junio y 23 de junio. Charla sobre el Decreto Supremo N 003 que dispone la utilización del Mecanismo Biométrico para validar la identidad de los abonados de los Servicios Públicos Móviles Prepago, realizada el 19 de julio. Charla sobre Dinero Electrónico, realizada el 21 de setiembre. Charla de capacitación denominada Seguridad Ciudadana en el Servicio Móvil en coordinación con la Asociación CAUDAL, realizada el 14 de noviembre. Charla de capacitación denominada Seguridad Ciudadana en el Servicio Móvil, realizada el 22 de noviembre. Elaborar la propuesta de las actividades a incluirse en el POI: Se realizaron tres (3) sesiones ordinarias, una por cada consejo, a fin de presentar y aprobar el Plan Operativo Anual, Programación física y financiera para el período Asistir a los Consejos de Usuarios en las actividades programadas en su POI La ST asistió a los tres (3) Consejos de Usuarios del OSIPTEL, en los talleres que realizaron en las distintas ciudades del país: El consejo de Usuarios Región Centro ha realizado, durante el periodo 2016, cuatro (4) Talleres: (i) Lima ( ), (ii) en la ciudad de Lima ( ), (iii) en la ciudad de Ucayali ( ), y en la ciudad de Huánuco (06/12/16). 38

40 Por su parte, el Consejo de Usuarios Región Norte realizó, durante el periodo 2016, Talleres: (i) en la ciudad de Iquitos ( ), (ii) en la ciudad de Cajamarca ( ) y (iii) en la ciudad de Tarapoto ( ). El Consejo de Usuarios Región Sur realizó los siguientes Talleres: (i) en la ciudad de Ayacucho ( ), (ii) en la ciudad de Puerto Maldonado ( ) y (ii) en la ciudad de Tacna ( ). De otro lado, los (3) tres consejos de Usuarios del OSIPTEL recibieron una capacitación sobre las principales normas que el OSIPTEL tiene en agenda. La capacitación, en mención, se realizó el viernes 16 de diciembre de 2016 en el auditorio de la sede central del OSIPTEL. Informe de seguimiento a labores de Consejos de Usuarios Regionales Se elaboró 03 Informes de seguimiento a las labores de los Consejos de Usuarios, uno por cada uno de ellos. Informe anual de actividades Finalmente, el 30 de diciembre de 2016, los Consejos de Usuarios Región Norte, Sur y Centro, respectivamente, llevaron a cabo una sesión ordinaria no presencial, a fin de aprobar el Informe Anual de Actividades periodo 2016, que contienen las actividades realizadas a partir de la instalación de cada Consejo (último trimestre periodo 2016). Los mencionados Informes han sido puestos en conocimiento del Consejo Directivo. 11. Marco normativo de protección al usuario. Elaborar propuestas, sugerencias y/o recomendaciones normativa y emisión de opinión o comentarios sobre propuestas normativas o Informes recibidos Informe 16-ST/2016: designación de personas de contacto en las empresas operadoras para coordinaciones vinculadas a la atención de usuarios. Memo 106-ST/2016: Mecanismos de acceso y sistema interconectado de expedientes. Memo 231-ST/2016: Comentarios al proyecto de modificación de Reglamento de portabilidad numérica en el servicio público móvil y en el servicio de telefonía fija. Memo 307-ST/2016: Comentarios a la propuesta de resolución que establece el régimen de infracciones y sanciones a las disposiciones establecidas en el Decreto Supremo Comentarios al proyecto de Ley de Ventanilla Única, enviados por correo electrónico 31/10/2016 y otros más. Memo N 493-ST/2016: comentarios a la propuesta de modificación del TUO de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecom. 39

41 Proyectos de Normas y Reglamentos Se publicaron dos (2) normas de protección al usuario y un (1) proyecto de norma, superándose las tareas programadas: Resolución N CD/OSIPTEL, Resolución N CD/OSIPTEL y Resolución N CD/OSIPTEL. Mejoras de aplicativos que brindan información Mediante Memorando Nº 086-GPSU/2016, se propuso mejoras a la Guía Interactiva de Orientación al Usuario del OSIPTEL, cumpliéndose con la tarea programada. Boletines SIRT Se elaboraron doce (12) Boletines Informativos del SIRT, cumpliéndose con las tareas programadas. Registro de Tarifas de Nuevas Empresas en el SIRT En el 2016, como resultado de las gestiones realizadas, cuarenta y cuatro (44) empresas efectuaron por primera vez registros en el SIRT, superándose las tareas programadas. En el primer trimestre: 5. En el segundo trimestre: 34. En el tercer trimestre: 2. En el cuarto trimestre: 3 Encuesta Nivel de satisfacción de los Usuarios con Respecto a los Servicios de Telecomunicaciones El INSTITUTO CUANTO llevó a cabo el Estudio sobre el Nivel de Satisfacción del Usuario de Telecomunicaciones y Encuesta sobre el Nivel de Conocimiento de los Derechos y Obligaciones de los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, cumpliéndose con la tarea programada. Elaborar estudios relacionados a temas de usuarios y el impacto de las medidas adoptadas por el OSIPTEL en estos temas Durante el 2016 se elaboraron tres estudios de investigación, cumpliéndose con las tareas programadas. o Análisis de la evolución de la utilización de los servicios públicos de telecomunicaciones y la satisfacción de los usuarios en el área rural (Informe N 147-GPSU/2016). o Resultados del Focus Group realizado por la Gerencia de Protección y Servicio al Usuario: Mecanismos de Fortalecimiento para las Asociaciones de Usuarios (Informe N 171-GPSU/2016). o Resultados de los Focus Group realizados por la Gerencia de Protección y Servicio al Usuario: (i) Telefonía Fija y Telefonía Móvil (Lima), y (ii) Experiencia, necesidades y expectativas con los servicios públicos de telecomunicaciones (Chiclayo). (Informe N 174-GPSU/2016). Analizar y consolidar información estadística sobre reclamos en primera instancia Se elaboró el Informe N 077-GPSU/2016 denominado Análisis y corrección de la serie estadística de los reportes de avería. Periodo de fecha

42 Asimismo, se desarrolló el Informe N 176-GPSU/2016 denominado Análisis de información estadística de quejas presentadas, Periodo III. (América Móvil Perú S.A.C., Telefónica del Perú S.A.A., Entel Perú S.A. y Telefónica Multimedia S.A.C.) de fecha Diseño y seguimiento de mecanismos para el fortalecimiento de la gestión: Mediante Memorando N GOD se presentó el documento: Fortalecimiento de la Política de Desconcentración del Osiptel: reseña de la experiencia institucional Diagnóstico y Estrategia de Descentralización. En el citado documento de trabajo se ha plasmado cómo se ha realizado el proceso de desconcentración del OSIPTEL desde el año 2007 al año 2016, abarcando diversos aspectos como el de infraestructura, capacitación de colaboradores, organización interna, tecnología, comunicaciones, indicadores de gestión, delegación de funciones, adecuación de procesos administrativos y procedimentales. Así, se describió la evolución de la Institución en la Política de Descentralización del Estado. Una de la recomendaciones del documento ha sido el de evaluar el desarrollo de coordinaciones macroregionales a nivel norte, centro oriente y sur, que contribuya a potenciar el trabajo en equipo de las oficinas desconcentradas y atender las casuísticas de modo macro regional. Finalmente se realizaron trece (13) charlas virtuales al personal de las Oficinas Desconcentradas: mayo-junio (3), junio (1), julio (1), septiembre (4), octubre (1) y Diciembre (3). Problemas presentados y medidas correctivas: PROBLEMA PRESENTADO En relación a los índices de satisfacción de los servicios públicos de telecomunicaciones (indicadores de producto), no se logró cumplir las metas establecidas correspondientes a: a. Nivel de satisfacción de usuarios de telefonía fija: se obtuvo 60.73%, siendo la meta 66.00%. b. Nivel de satisfacción de usuarios de telefonía móvil: se obtuvo 61.98% siendo la meta 69.00%. c. Nivel de satisfacción de usuarios de internet fijo, se obtuvo 58.90%, siendo la meta >=70%. d. Nivel de satisfacción de usuarios de televisión por cable, se obtuvo 61.44%, siendo la meta 68.44%. MEDIDA CORRECTIVA Estos índices se obtienen a partir de la Encuesta de Satisfacción de los Servicios de Telecomunicaciones, la cual se realiza con una periodicidad anual. Estos resultados corresponden a la percepción de los usuarios de estos servicios cuya prestación depende del accionar de las empresas operadoras y de las medidas y el accionar del OSIPTEL, en ese sentido, son indicadores de impacto institucionales. Sin embargo se debe tomar en consideración que los usuarios de los servicios cada vez son más exigentes respecto de la calidad del mismo y de los servicios post venta de las empresas operadoras, ello pudo haber influenciado negativamente en la medición del indicador. 41

43 PROBLEMA PRESENTADO MEDIDA CORRECTIVA En consideración de los resultados obtenidos, esta Gerencia considera que corresponde mejorar los mecanismos de coordinación con las otras Unidades Orgánicas involucradas la evaluación del producto 3, así como reevaluar las metas del mismo tomando en consideración los cambios del mercado y de los servicios ofrecidos por las empresas, en tanto las preferencias y hábitos de uso/consumo de los usuarios han variado significativamente en los últimos años. Todo ello aunado a la implementación de mejoraras tanto en aspectos normativos como en las acciones de supervisión necesarias. En relación a la variación % de usuarios con conocimiento de sus derechos (indicador de producto), no se logró cumplir la meta establecida en 3%. Se obtuvo un valor de -8.14%. El porcentaje de usuarios con conocimiento de sus derechos se obtiene de la aplicación de la encuesta anual sobre los servicios públicos de telecomunicaciones. La GPSU tiene la labor de medir la variación e informar acerca del cumplimiento del mismo, el cual depende de las acciones desarrolladas por la GPSU, ST, GOD y GCC. Debido a los valores obtenidos, resulta necesario coordinar nuevas acciones o perfeccionarlas con la finalidad de lograr que los usuarios interioricen los mensajes institucionales. En relación a los indicadores del Servicio de Orientación Institucional: a. Número de usuarios protegidos en sus derechos, se obtuvo 701,205, siendo la meta 746,931. b. Número de orientaciones, se obtuvo 722,297, siendo la meta 770,032. Ambos indicadores se obtienen de las actividades de orientación, las cuales se dividen en dos grupos: Solicitudes de Atención y Orientación: bajo los canales presencial, telefónico, escritos (cartas), correos electrónicos ( ), web (formularios) y redes sociales (Facebook y twitter). Acciones de Acercamiento al Usuario: que corresponden a la organización de jornadas, charlas y talleres. A través de las solicitudes de atención y orientación los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones solicitan al OSIPTEL información. Este tipo de atención ha venido incrementándose en los últimos tres años, aunque su peso en el total de las orientaciones es menor. Por otro lado, las acciones de acercamiento al usuario, suponen el desplazamiento del personal para efectuar orientaciones preventivas. Este tipo de atención es el que ha disminuido en el

44 PROBLEMA PRESENTADO MEDIDA CORRECTIVA Dado que estas acciones tienen gran peso en los indicadores, ha dificultado su cumplimiento. Por ello, esta Gerencia considera importante reevaluar la forma de cálculo de estos indicadores, otorgándole más peso a las solicitudes de atención y orientación por ejemplo. II. Detalle de logros alcanzados por la Alta Dirección y las Unidades Orgánicas de Apoyo y Asesoramiento. Alta Dirección - Presidencia del Consejo Directivo / Gerencia General El nivel de cumplimiento de la Alta Dirección es de 99%. A continuación se describe el logro alcanzado por esta Unidad Orgánica a nivel de indicadores de desempeño, así como el detalle de los resultados obtenidos en cada actividad. Detalle de resultados a nivel de Indicadores: Nombre del indicador % de cumplimiento de las metas programadas en el Plan Estratégico Institucional PEI. % de cumplimiento de las metas programadas en el Programa Presupuestal de la Institución. "Mejora en la Provisión de los Servicios de Telecomunicaciones". % de cumplimiento de las metas programadas en el Plan Operativo Institucional POI. % del Presupuesto Institucional ejecutado (devengado). Detalle del logro de la meta El Plan Estratégico obtuvo una ejecución de 92.2% durante el año 2016 obteniendo una calificación de Bueno. El Programa Presupuestal de la Institución obtuvo una ejecución de 93.43%. El Plan Operativo obtuvo una ejecución de 94% al cierre del año Se ejecutó el 97.6% del Presupuesto Institucional. % de ejecución del Plan Anual de Contrataciones PAC. Al cierre del año la ejecución del PAC fue de 100%. % de cumplimiento de plazos definidos(*), en el desarrollo del subproceso de sanción (Ind. 14 OEE 5). Cabe señalar que durante el primer semestre del 2016, la Gerencia General emitió setenta (70) pronunciamientos, correspondiente a igual cantidad de procedimientos sancionadores (PAS) tramitados. De los expedientes PAS, sobre los cuales la Gerencia General emitió pronunciamiento, en cuarenta y nueve (49) casos de ellos 43

45 Nombre del indicador Detalle del logro de la meta se cumplió con los plazos aprobados mediante Memorando Nº 655-GG-GG/2015, lo cual representa un 70% de cumplimiento. % de ratificación de PAS-GG. (Ind. 17 OEE 5). El presente indicador se ha medido tomando como base las apelaciones de resoluciones emitidas por la Gerencia General, que al 31 de diciembre de 2016 cuentan con pronunciamiento de Consejo Directivo agotando la vía administrativa. De esta manera, para efectos de evaluar el cumplimiento del indicador % de ratificación de PAS-GG, se han considerado los pronunciamientos del Consejo Directivo que durante el año 2016 confirman lo resuelto por la Gerencia General en primera instancia; tomándose por ratificadas inclusive a aquellas resoluciones de segunda instancia que únicamente disponen la modificación o variación del monto de la multa impuesta (Confirmación en parte). Cabe señalar que un expediente administrativo sancionador (PAS) puede contener más de una infracción (es decir más de un incumplimiento), siendo así, el indicador se medirá en función del número total de incumplimientos. Durante el primer semestre del 2016 el Consejo Directivo emitió cuarenta y dos (42) pronunciamientos, correspondientes a noventa y tres (93) infracciones, de las cuales dicho Colegiado confirmó ochenta y seis (86) pronunciamientos de Gerencia General, en el caso de cuatro (04) infracciones confirma el sentido de la resolución -sanción- declarando la nulidad en el extremo del cálculo de la multa (confirma parcialmente) y revocó tres (03); con lo cual el porcentaje de ratificación de segunda instancia es del 92.47%. Detalle de resultados a nivel de Actividades: 1. Seguimiento a la Gestión Estratégica y Operativa Acciones de seguimiento a la ejecución de las metas contenidas en el Plan Estratégico Institucional PEI. Mediante Memorando N 559-GG/2016 de 19 de abril de 2016, la Gerencia General solicitó a la Gerencia de Planeamiento y Presupuesto reportar trimestralmente el nivel de cumplimiento alcanzado en las metas institucionales programadas en el PEI, POI y Programa Presupuestal. Asimismo, se le solicitó efectuar coordinaciones y acciones de seguimiento con cada una unidades orgánicas. En ese sentido, mediante correo electrónico de fecha 12 de mayo, la GPP remitió el Boletín Informativo N , Monitoreo de Metas Programadas al I Trimestre Finalmente, la GPP remitió el Monitoreo y evaluación de Metas Programadas al II y III Trimestre

46 Acciones de seguimiento a la ejecución de las metas contenidas en el Programa Presupuestal. Mediante Memorando N 559-GG/2016 del 19 de abril de 2016, la Gerencia General solicitó a la Gerencia de Planeamiento y Presupuesto reportar trimestralmente el nivel de cumplimiento alcanzado en las metas institucionales programadas en el PEI, POI y Programa Presupuestal. Asimismo, se le solicitó efectuar coordinaciones y acciones de seguimiento con cada una unidades orgánicas. Acciones de seguimiento a la ejecución de las metas contenidas en el Plan Operativo Institucional POI. Mediante Memorando N 559-GG/2016 de 19 de abril de 2016, la Gerencia General solicitó a la Gerencia de Planeamiento y Presupuesto reportar trimestralmente el nivel de cumplimiento alcanzado de las metas institucionales programadas en el PEI, POI y Programa Presupuestal. Asimismo, se le solicitó efectuar coordinaciones y acciones de seguimiento con cada unidad orgánica. Con Memorando 1710-GG/2016 del 06/12/2016 la Gerencia General remitió a todas las unidades orgánicas la evaluación del POI y se les exhortó a continuar adoptando las acciones necesarias para dar cumplimiento a las metas establecidas en el Plan Operativo Institucional 2016 conforme a lo programado. Finalmente, la Gerencia General remitió a todas las unidades orgánicas la evaluación del POI al II y III trimestre. Acciones de seguimiento a la ejecución del Presupuesto Institucional. Mediante Memorando N 753-GG/2016 de fecha 25 de mayo de 2016, la Gerencia General puso en conocimiento de las unidades orgánicas los resultados de la evaluación del Presupuesto al I trimestre, solicitando adoptar las acciones necesarias para racionalizar egresos priorizando necesidades de recursos, continuar con la revisión de las proyecciones de ingresos y ejecutar el PAC de acuerdo a lo programado. Mediante Memorando N 754-GG/2016 de fecha 26 de mayo de 2016, la Gerencia General remitió los resultados de la evaluación del Presupuesto al I trimestre. Se le solicitó adoptar las acciones respecto de gastos pendientes de devengar 2015 y continuar efectuando coordinaciones para ejecutar los procesos del PAC conforme lo programado. Con Memorando GG y Memorando GG se solicitó a todas las unidades orgánicas adoptar las acciones necesarias en atención a la priorización de Gastos por Aplicación, del Decreto Supremo N EF. Finalmente, la Gerencia General puso en conocimiento de las unidades orgánicas los resultados de la evaluación del Presupuesto al II y III trimestre. 45

47 Acciones de seguimiento a la ejecución del Plan Anual de Contrataciones. Mediante Memorando N 753-GG/2016 de fecha 25 de mayo de 2016, la Gerencia General puso en conocimiento de las unidades orgánicas los resultados de la evaluación del Presupuesto al I trimestre, solicitando entre otros aspectos- ejecutar el PAC de acuerdo a lo programado. Mediante Memorando N 224-GAF/CNT/2016 de 30 de junio de 2016 se informó la evaluación del PAC 2016 al 24 de junio, con base a las proyecciones de presupuestos. Con Memorando 1326-GG/2016 del 12/09/2016 se remitió a todas las unidades orgánicas la evaluación del PAC, solicitándoles adoptar diversas acciones para su ejecución conforme lo programado. Asimismo, la Gerencia General puso en conocimiento de las unidades orgánicas los resultados de la evaluación del Presupuesto al II, y III trimestre. 2. Uniformizar políticas, criterios y procedimientos entre las áreas que intervienen en el proceso fiscalizador y sancionador. Durante el primer semestre 2016, se han efectuado diversas coordinaciones con la Gerencia de Fiscalización y Supervisión y la Gerencia de Asesoría Legal en relación a la aplicación de criterios resolutivos, entre otros, el caso de la Reincidencia en períodos de evaluación durante los cuales se encontraba vigente una norma que fue posteriormente derogada, la ejecutoriedad de las devoluciones en los casos de las resoluciones de primera instancia no determinasen un plazo específico para que se efectúen. Asimismo, cabe mencionar que se mantiene una coordinación constante con la Gerencia de Fiscalización y Supervisión en relación a expedientes específicos elevados a Gerencia General, en los cuales resulta necesario complementar acciones de instrucción o alcanzar información complementaria, todo lo cual se ve reflejado en los actuados de expedientes sancionadores que han sido analizados en esta instancia administrativa. Problemas presentados y medidas correctivas PROBLEMA PRESENTADO En relación a la actividad de Uniformizar políticas, criterios y procedimientos entre las áreas que intervienen en el proceso fiscalizador y sancionador, se presentaron los siguientes problemas: Se advirtieron variaciones de criterios interpretativos en segunda instancia (Consejo Directivo), lo cual conllevó a la declaración de nulidades de algunas resoluciones de Gerencia General, y su consecuente deslinde de responsabilidades respectiva. MEDIDA CORRECTIVA Se tomaron las siguientes medidas correctivas: Se coordinó con la Gerencia de Fiscalización y Supervisión para que se evalúe en la etapa de instrucción casos similares a otros que se encontraban en segunda instancia y que no venían siendo ratificados por el Consejo Directivo; con la finalidad que desde dicha etapa puedan ser subsanadas las posibles omisiones, en aplicación de mecanismos previstos en la normativa, como la ampliación o variación de la imputación, lo que efectivamente ha ocurrido. 46

48 Gerencia - Administración y Finanzas El cumplimiento de la GAF es de 89%, contribuyeron con sus acciones las áreas de Administración Documentaria, Servicios Generales, Contrataciones, Tesorería, Contabilidad y Recursos Humanos. A continuación se describen los logros alcanzados en esta Gerencia por área a nivel de indicadores de desempeño, así como el detalle de los resultados obtenidos en cada actividad, problemas presentados y medidas correctivas formuladas. Área: Administración Documentaria Detalle de resultados a nivel de Indicador: Nombre del indicador % de documentos externos derivados a las unidades orgánicas dentro del plazo previsto (derivados el mismo día de recepción). % de archivos transferidos en un plazo determinado (según el cronograma determinado). % de documentación despachada en el día en que es recibido. Detalle del logro de la meta Se cumplió la meta al 100% conforme a lo programado. Se cumplió la meta al 100% conforme a lo programado. Se obtuvo un 97% superior a lo programado de 95%. Detalle de resultados del producto a nivel de Actividades: 1. Coordinación de Mesa de Partes: Se ha tramitado 22,606 documentos recibidos en la Mesa de Partes del OSIPTEL durante el año Coordinación del Archivo Central: Se elaboró el informe de Evaluación del Plan Anual de Trabajo del Órgano de Administración de Archivos del OSIPTEL 2015 y se remitió al Archivo General de la Nación. Se elaboró el Plan Anual de Trabajo del órgano de Administración de Archivos 2016 y fue enviado al Archivo General de la Nación oportunamente. A fin de dar cumplimiento a la Programación de Transferencias de documentos al Archivo Central se coordinó oportunamente con las unidades orgánicas del OSIPTEL. Se recepcionó documentos de: TRASU, GPP, Gerencia General, Presidencia, Recursos Humanos, Procuraduría Pública, GFS, ST, GTICE, Tesorería, GAF, OCI, Contrataciones, Logística, GPRC; y de las Oficinas Desconcentradas: Arequipa, Pasco, Madre de Dios, Cusco, Loreto, San Martín. Se remitió a la empresa Iron Mountain 1288 cajas con documentos. En coordinación con el Archivo General de la Nación se eliminaron 120 cajas de documentos que ingresaron por Mesa de Partes ( ). Se remitió la Propuesta de Eliminación de 162 cajas con documentos de Gerencia General, serie Correspondencia ( ). Se crearon las Series Documentales de las Oficinas Desconcentradas. 47

49 Se elaboraron los Planes de Trabajo Archivístico de las Oficinas Desconcentradas. 3. Coordinación del Servicio de Información y Documentación. Se realizó búsquedas y revisión de 106 publicaciones en temas de telecomunicaciones. Se realizó la adquisición de 14 materiales bibliográficos. Se difundió los servicios de la biblioteca virtual a través de alertas bibliográficas. Se realizó el inventario de los materiales bibliográficos. Se efectuó el resguardo del material bibliográfico. 4. Coordinación del Servicio de Mensajería. Mejora en control en el despacho de motorizado reflejado en el porcentaje de la meta propuesta 95%. Se logró concientizar a las áreas usuarias (a través de Tips) de la importancia de cumplir con los horarios establecidos para el despacho de la correspondencia. 5. Fiscalización Posterior de los Procedimientos del TUPA. Se culminó en el plazo la fiscalización posterior de los procedimientos del TUPA correspondientes al segundo semestre 2015 y primer semestre Problemas presentados y medidas correctivas PROBLEMA PRESENTADO En relación a la actividad de Coordinación del Archivo Central, se presentó el siguiente problema: MEDIDA CORRECTIVA Se realizó en el IV trimestre (diciembre) las 2 eliminaciones programadas. Eliminación de Documentos de Gerencia General: No se ha cumplido con la meta programada en el III trimestre por las siguientes razones. Carga laboral. Falta de personal. Complejidad de la información. Levantamiento de observaciones del Archivo General de la Nación. En relación a la actividad de Coordinación del servicio de mensajería, se presentaron los siguientes problemas: Demora del proveedor en notificar y devolver los cargos de los envíos realizados. Desconocimiento por parte del Motorizado de algunas Zonas donde notificar. Se tomaron las siguientes medidas correctivas: Se envió a todas las secretarias los lineamientos del despacho de correspondencia. Detalle mensual de documentos con retrasos para aplicación de penalidad. Seguimiento minucioso vía teléfono e de cartas despachadas con prioridad. Printeo de planos de ubicación de zonas con dificultad de acceso. Cargo firmado de la relación de documentación entregada a Serpost y motorizado. 48

50 PROBLEMA PRESENTADO MEDIDA CORRECTIVA Se envió horarios de mesa de partes de las principales empresas operadoras. Área: Tesorería Detalle de resultados a nivel de Indicador: Nombre del indicador % de empresas que cumplen con su obligación tributaria (empresas que cumplen con la presentación de su DJ anual/total de base tributaria con condición de activo que no haya sido reportado al MTC). % de declaraciones Juradas impagas con órdenes de pago emitidas. % de declaraciones juradas anuales no recibidas o recibidas fuera del plazo de vencimiento con Resoluciones de Multa que no requieran información externa al OSIPTEL. % de vouchers de egreso registrados en el SIAF dentro de los 10 días de su devengado. % de multas administrativas en estado firme o consentida, sobre las cuales se ha ejercido al menos una acción de cobranza dentro de los 30 días de la recepción de los memorandos de los órganos instructores. Detalle del logro de la meta En el ejercicio 2016, se contaba con 689 empresas con título habilitante, con condición de activo y que no habían sido reportadas al MTC para la evaluación de la cancelación de la concesión o baja de registro de valor añadido. De estas 689 empresas, 445 (65%) cumplieron con presentar su Declaración Jurada Anual correspondiente al ejercicio 2015, dentro del plazo establecido. Siendo la meta del 77%, se alcanzó un cumplimiento del 84.42%. Al cierre del ejercicio 2016, se emitieron 216 Órdenes de Pago por declaraciones juradas impagas presentadas en los semestres de octubre 2015 a marzo 2016 y de abril a septiembre Siendo el indicador el 90%, se tiene un cumplimiento del %. Al cierre del ejercicio 2016, se emitieron 59 Resoluciones de Multas a las empresas operadoras omisas a la presentación de la Declaración Jurada Anual 2013; 66 Resoluciones de Multas a las empresas operadoras omisas a la presentación de la Declaración Jurada Anual Siendo la meta del 90%, se alcanzó un cumplimiento del %. Este indicador fue aprobado para su aplicación a partir del segundo trimestre. El porcentaje trimestral fue del 95% (107/2006), 97% (57/1928) y 94% (103/1856) para el segundo, tercero y cuarto trimestre respectivamente. Siendo el indicador el 95%, se tiene un cumplimiento del %. Este indicador fue aprobado para su aplicación a partir del segundo trimestre. El porcentaje trimestral alcanzado asciende al 95% (18/19), 75% (9/12) y 100% (15/15); para el segundo, tercero y cuarto trimestre respectivamente. Siendo el indicador el 95%, se tiene un cumplimiento del 94.74%. Detalle de resultados del producto a nivel de Actividades: 1. Efectuar las acciones de cobranzas por deudas del Aporte por Regulación al OSIPTEL declaradas. Se emitieron los siguientes documentos: o Memorando N 006-GAF/TES/2016 del sobre las Cuentas por Cobrar de Aportes al

51 o Informe N 067-GAF/TES/2016 del sobre la gestión de Cobranza de Aportes. o Informe N 395-GAF/TES/2016 del sobre la gestión de Cobranza de Aportes. o Se emitieron 216 Órdenes de Pago en base a declaraciones juradas presentadas en el semestre de octubre 2015 a septiembre 2016 impagas, cuya deuda es mayor al 5% UIT. o En diciembre de 2016, se remitió al ejecutor coactivo 69 expedientes, conformado por 53 expedientes de aportes y 16 expedientes de multas administrativas cuyo ingreso corresponde al FITEL. 2. Efectuar las acciones para la emisión de las resoluciones de multa por declaraciones juradas anuales. Se emitió 59 multas a las empresas operadoras que no presentaron sus declaraciones juradas anual 2013, con lo cual se dio cumplimiento de esta actividad al 100%. Se emitió 66 multas a las empresas operadoras que no presentaron sus declaraciones juradas anual 2014, con lo cual se dio cumplimiento de esta actividad al 100%. Se emitió 28 multas a las empresas operadoras que presentaron sus declaraciones juradas anual 2015 de manera extemporánea. 3. Efectuar el pago a los proveedores. Se emitieron 7,329 Vouchers de Egreso cumpliendo con el registro de los pagos en el SIAF dentro del plazo de 10 días desde su devengado en un 95% de los casos. 4. Efectuar las acciones de cobranza de las multas administrativas. En el ejercicio 2016, se emitieron 64 cartas de cobro a través de las cuales se efectuó las acciones de cobranza de las multas administrativas. 5. Efectuar las acciones de subasta de fondos. Se emitieron 6 informes del Área de Tesorería a través de los cuales se puso en conocimiento el resultado de las subastas de fondos. 6. Promover el cumplimiento tributario de las empresas operadoras. Se realizaron capacitaciones virtuales en OD San Martín, OD Junín, ODs de Arequipa y Piura. Mediante Informe N 063-GAF/TES/2016 del se informó sobre el material de difusión elaborado respecto de la Presentación virtual la Declaración Jurada Anual 2015 y Declaraciones Juradas Mensuales Al respecto se remitieron las siguientes comunicaciones: o Carta N 824-GAF/2016 del , dirigida a 230 empresas sin credenciales, remitida por Courier. o Carta N 825-GAF/2016 del , dirigida a 451 empresas con credenciales, remitida por correo electrónico. 7. Proponer medidas vinculadas a la sostenibilidad financiera institucional. Mediante informe N 411-GAF/2016 y Memorando N 1805-GAF/2016, se presentó la información con las medidas vinculadas a la sostenibilidad financiera de OSIPTEL para el cumplimiento de sus funciones. 50

52 Problemas presentados y medidas correctivas PROBLEMA PRESENTADO En relación a la actividad de Efectuar las acciones de cobranzas por deudas del Aporte por Servicio de Supervisión al OSIPTEL declaradas, se presentó el siguiente problema: Dificultad para notificar a las empresas que se han mudado, dirección incompleta o que se encuentran ausentes, entre otros. En relación a la actividad de Efectuar las acciones para la emisión de las resoluciones de multa por declaraciones juradas anuales, se presentó el siguiente problema: MEDIDA CORRECTIVA Se incorpora en los Términos de Referencia de la empresa que va a brindar el servicio de mensajería, efectuar la notificación de acuerdo con el art. 104 del Código Tributario a través de un cedulón o por constancia administrativa. La GAL ha tramitado la emisión de cartas reiterando el pedido al MTC. Solo se tiene información del padrón de empresas con título habilitante hasta el año 2013, la misma que fue proporcionada por la Gerencia de Asesoría Legal en base a la información reportada por el MTC. En relación a la actividad de Promover el cumplimiento tributario de las empresas operadoras, se presentó el siguiente problema: A pesar de las cartas inductivas y avisos informativos, algunas empresas presentan fuera del plazo establecido las Declaraciones Juradas Anuales. Se modificó el indicador a fin de incorporar en el cálculo las Declaraciones Juradas presentadas en forma extemporánea. Área: Contrataciones Detalle de resultados a nivel de Indicador: Nombre del indicador % de compras "exitosas" (alcance, plazo y calidad). % de cumplimiento de plazos en la ejecución de procesos de adquisiciones, desde la recepción de los TdR. % de procedimientos de selección que no son declarados desiertos. % de procedimientos contratados para servicios continuos antes de la fecha de vencimiento del contrato vigente. Detalle del logro de la meta Se logró el cumplimiento del indicador. Se logró el cumplimiento del indicador. No se obtuvo el logro del indicador, toda vez que por factores externos ajenos a OSIPTEL se declararon desiertos los procedimientos. No se obtuvo el logro del indicado, toda vez que existe retraso en la remisión de los TR o ET de las áreas usuarias. 51

53 Nombre del indicador % de conformidades emitidas dentro de los plazos legales. % de ejecución del Plan Anual de Contrataciones. % de procedimientos no impugnados sobre la cantidad de procedimientos con buena pro otorgada considerados en el Plan Anual de Contrataciones. % de Proveedores que alcanzaron el rango alto de evaluación, de acuerdo al Procedimiento de Evaluación de Proveedores (P-PAP-07). Detalle del logro de la meta No se obtiene las conformidades en los plazos establecidos en la norma de contrataciones. Se obtuvo el cumplimiento del 100% del PAC logrando superar la meta prevista del 90%. Se obtuvo el 100% del cumplimiento del logro del indicador, toda vez que no hubo impugnaciones a los procedimientos en el año Se logró el cumplimiento del indicador. Detalle de resultados del producto a nivel de Actividades: 1. Abastecimiento de Bienes y Servicios: Se logró elaborar el PAC en el I Trimestre del año 2017 y conforme a lo programado en el POI. Se logró elaborar el Informe de evaluación del II semestre del PAC 2015, así como del I semestre del PAC Fiscalización posterior de los procesos de contratación. Se efectuó la presentación de los Informes establecidos en el POI. Problemas presentados y medidas correctivas PROBLEMA PRESENTADO En relación a la actividad de Mejorar la calidad y oportunidad de las contrataciones se presentaron los siguientes problemas: Debido a restricciones presupuestales, no se efectuaron las contrataciones de capacitación para el personal de Contrataciones, así como para las áreas usuarias. Asimismo, en cuanto a efectuar mecanismos de coordinación con los usuarios desde la elaboración de los TR/ET o ejecución contractual que se pueden realizar a fin de prevenir errores en el marco de la normativa de Contrataciones, no se pudieron realizar de acuerdo a la cantidad establecida, toda vez que el personal se encontraba abocado a realizar las acciones para el cierre del ejercicio presupuestal MEDIDA CORRECTIVA Teniendo en cuenta las modificaciones a la Ley de Contrataciones se programará capacitaciones en el

54 Área: Servicios Generales e Infraestructura Detalle de resultados a nivel de Indicador: Nombre del indicador % de bajas efectuadas dentro de los 30 días calendario de recepcionada la documentación sustentatoria. % de altas por resolución efectuadas dentro de los 15 días hábiles posteriores a su ingreso a OSIPTEL. % de bienes muebles excluidos de la póliza de seguros del OSIPTEL dentro de los 15 días hábiles de haber ejecutado la disposición final de los bienes. % de requerimientos de existencias de almacén que se encuentran en stock y que fueron despachados al usuario dentro de los 3 días de aprobado su requerimiento. % de medidas de ecoeficiencia implementadas. % de ejecución del Plan de Mantenimiento de acuerdo al cronograma establecido. Detalle del logro de la meta Se ha logrado el cumplimiento del 25%, toda vez que en los 3 primeros trimestres no se ha podido efectuar el trámite de bajas. Durante el año 2017 no se han efectuado altas de bienes, por lo que se ha señalado en cada trimestre la no aplicación del indicador. El resultado del presente indicador solo se podrá determinar en cada trimestre si existiera o no bienes muebles por excluir, por tanto en el 2017 solamente ha sido necesario efectuar exclusiones en el III Trimestre, indicando en los demás trimestres su no aplicación por el motivo antes señalado. Se ha logrado un cumplimiento de 99.84% anual; por tanto se superó el porcentaje programado del indicador de cada trimestre que era 95%. Se ha logrado el cumplimiento del 66.67% anual, es preciso señalar que no se lograron ejecutar el cambio de los dispositivos ahorradores de agua toda vez que estos ya fueron adquiridos en el año2015. Se logró ejecutar el 98.12% de la totalidad del plan. Detalle de resultados del producto a nivel de Actividades: 1. Control Patrimonial Se efectuó durante el I Trimestre el Inventario de Bienes Muebles del ejercicio Administración de los Seguros Patrimoniales del OSIPTEL Se efectuó durante el I Trimestre el Inventario de Bienes Muebles del ejercicio Administración del Almacén Se emitió el Informe de Inventario en el I Trimestre del año 2016, conforme lo previsto en el POI. Se atendieron los requerimientos de los usuarios de forma permanente. 4. Ecoeficiencia. Se cuenta con Plan aprobado de Ecoeficiencia en el I Trimestre del año, conforme lo programado en el POI. Se elaboró y presentó el Estudio de luminosidad de la Sede Central en el IV Trimestre del año 2016, conforme lo previsto en el POI. 53

55 5. Mantenimiento de Infraestructura y Equipos. Se cuenta con Plan aprobado de Mantenimiento en el I Trimestre del año, conforme lo programado en el POI. Se efectuaron la mayoría de las actividades programadas del Plan de Mantenimiento. 6. Gestión de la seguridad. Se obtuvieron todos los certificados de defensa civil para el local de Gálvez Barrenechea. 7. Seguimiento de actividades de área de Servicios Generales (NUEVO) Debe retirarse, toda vez que fue solicitado en el III Trimestre Problemas presentados y medidas correctivas PROBLEMA PRESENTADO En relación a la actividad de Control Patrimonial, se presentó el siguiente problema: El Analista de Control Patrimonial estuvo a cargo de la Jefatura de Servicios Generales e Infraestructura por 3 meses, asimismo otorgó apoyo en temas de seguridad, entre otros, durante el año 2016, lo cual ocasionó que no se efectuarán las bajas en el I, II y III Trimestre. En relación a la actividad de Ecoeficiencia, se presentó el siguiente problema: Se consignó erróneamente en el Plan la adquisición de ahorradores, sin embargo éste se realizó en el Asimismo, no se realizó la segregación residuos sólidos, toda vez que no se contaba con espacio para almacenar dichos residuos. En relación a la actividad de Gestión de la seguridad, se presentó el siguiente problema: No se gestionó la asesoría para la renovación del certificado de defensa civil del ejercicio 2017 para San Borja, toda vez que se obtuvo financiamiento debido a la priorización que hubo a fin del año MEDIDA CORRECTIVA Se ha designado al señor Angel Rosales mediante Memorando Nº GAF/LSG/2017 del para que realice actividades de Control Patrimonial. Se tomaron las siguientes medidas correctivas: Se efectuaron reuniones en el último trimestre del año a fin de concientizar al personal encargado a cumplir con las actividades programadas en el Plan. Se efectúa la revisión del Plan 2017 a fin de evitar consignar actividades que han sido realizadas en años anteriores. A inicios de Enero del año 2017 se gestionó la contratación del servicio de defensa civil del ejercicio

56 Área: Contabilidad Detalle de resultados a nivel de Indicador: Nombre del indicador % de viáticos devengados en un día hábil, de aquellos viáticos presentados a la GAF dentro de los plazos establecidos en la Directiva. % de encargos devengados en un día hábil, de aquellos encargos presentados a la GAF dentro de los plazos establecidos en la Directiva. Detalle del logro de la meta Se recibió en la GAF 528 solicitudes de viáticos dentro de los plazos establecidos en la Directiva. Se logró devengar los 528 dentro de un día hábil, obteniendo el 100%. Se recibió en la GAF 121 solicitudes de encargos dentro de los plazos establecidos en la Directiva. Se logró devengar los 121 dentro de un día hábil, obteniendo el 100%. % de reembolsos de caja chica en las que el control previo y registro contable se realiza en un máximo de 7 días hábiles. Se recibió en la GAF 1,045 cajas chicas. Se logró reembolsar las 1,045 cajas chicas en un máximo de 7 días hábiles, obteniendo el % Detalle de resultados del producto a nivel de Actividades: 1. Elaboración y presentación de los estados financieros y presupuestales y reportes gerenciales. Estados financieros: Se presentó el informe final Al 31 de diciembre de Estados presupuestales: Al 31 de diciembre de Elaborar y presentar el informe final de los estados financieros y estados presupuestales mensuales del ejercicio 2016, acompañado del informe gerencial. Estados financieros presentados al: 31 de enero de 2016, 28 de febrero de 2016, 31 de marzo de 2016, 30 de abril de 2016, 31 de mayo de 2016, 3 de junio de 2016, 31 de julio de 2016, 31 de agosto de 2016, 3 de setiembre de 2016, 31 de octubre de 2016 y 30 de noviembre de Estados presupuestales presentados al: 31 de marzo de 2016, 30 de junio de 2016 y 30 de setiembre de Elaboración y presentación del flujo de caja al BCR, impuestos y el COA a la SUNAT. 12 flujos de cajas (diciembre 2015 al 30 de noviembre 2016). Se logró el 100%. 12 Confrontaciones de Operaciones Autodeclaradas COA. (noviembre 2015 al 31 de octubre 2016) Se logró el 100%. 12 reportes (PDT) de pagos de impuestos. (diciembre 2015 al 30 de noviembre 2016) Se logró el 100%. 55

57 4. Presentación de la versión oficial de los libros contables. Se imprimieron y empastado los libros oficiales: Registro de Ventas, Registro de Compras, Registro del Régimen de Retenciones, Libro de Activo Fijo, Libro Mayor, Libro Diario, Libro Bancos, Libro de Inventarios y Balances. Se logró al 100% de cumplimiento. 5. Devengados de viáticos, encargos y reembolso de caja chicas. Viáticos devengados dentro de un día hábil, de aquellos viáticos presentados en la GAF dentro de los plazos establecidos en la Directiva. Al IV trimestre se han recibido 723 solicitudes de viático de las cuales 528 se devengaron en un día hábil, lográndose el 100%. Se recibieron 195 solicitudes fuera del plazo establecido por la Directiva, sin embargo 115 se pagó antes del inicio de la comisión. Encargos devengados dentro de un día hábil, de aquellos encargos presentados en la GAF dentro de los plazos establecidos en la Directiva. Al IV trimestre se han recibido 413 solicitudes de encargos de las cuales 121 se devengaron en un día hábil, lográndose el 100%. Se recibieron 292 solicitudes fuera del plazo establecido por la Directiva, sin embargo 148 se pagó antes del inicio de la comisión. Cabe indicar que en el mes de noviembre 2016 se paralizaron el otorgamiento de los viáticos y encargos, en tanto no se definan los montos a ejecutarse debido al Decreto Supremo Nº EF que Aprueban medidas para la priorización de gasto público efectivo y el cumplimiento de metas fiscales en el Año Fiscal Reembolsos de caja chica en las que el control previo y registro contable se realizan en un máximo de 7 días hábiles En el primer trimestre se recibió 150 solicitudes de reembolsos, 329 en el segundo, 288 en el tercero y 278 en el cuarto trimestre haciendo un total de 1,045, en las que el control previo y registro contable se realiza en un máximo de 7 días hábiles obteniendo el %. Problemas presentados y medidas correctivas: PROBLEMA PRESENTADO En relación a la actividad de Elaboración y presentación de Estados Financieros y Estados Presupuestales y reportes gerenciales, se presentaron los siguientes problemas: El Área de Contabilidad estaba conformado por 7 colaboradores, 4 en planilla, 1 CAS, 1 Service y 1 Practicante. En agosto y setiembre 2 colaboradores de planilla renunciaron (Asistente Contable y un Asistente Administrativo Contable) y el Practicante no renovó. Asimismo, la planilla de OSIPTEL no se encuentra MEDIDA CORRECTIVA Reasignar las labores realizadas por el Asistente Contable y por el Asistente Administrativo Contable. La contratación de 2 Practicantes. En la actualidad el Área Contable está conformado por 6 colaboradores, 2 en planilla 1 CAS, 1 Service y dos Practicantes que se encuentran en una etapa de aprendizaje. El registro contable de las planillas se está realizando manualmente, así como los ajustes de los saldos de aportantes. 56

58 PROBLEMA PRESENTADO MEDIDA CORRECTIVA sistematizada con la finalidad de generar el asiento automático a la contabilidad, es necesaria su implementación y el módulo de aporte no está generando automáticamente los saldos de cada aportante a OSIPTEL., es necesario realizar los ajustes al módulo. En relación a la actividad de Elaboración y presentación del flujo de caja ante el BCR, impuestos y el COA a la Sunat, se presentaron los siguientes problemas: El Área de Contabilidad estaba conformado por 7 colaboradores, 4 en planilla, 1 CAS, 1 Service y 1 Practicante. En agosto y setiembre 2 colaboradores de planilla renunciaron (Asistente Contable y un Asistente Administrativo Contable) y el Practicante no renovó. Asimismo, la planilla de OSIPTEL no se encuentra sistematizada con la finalidad de generar el asiento automático a la contabilidad, es necesaria su implementación y el módulo de aporte no está generando automáticamente los saldos de cada aportante a OSIPTEL., es necesario realizar los ajustes al modulo En relación a la actividad de Presentación de la versión oficial de los Libros Contables, se presentaron los siguientes problemas: El Área de Contabilidad estaba conformado por 7 colaboradores, 4 en planilla, 1 CAS, 1 Service y 1 Practicante. En agosto y setiembre 2 colaboradores de planilla renunciaron (Asistente Contable y un Asistente Administrativo Contable) y el Practicante no renovó. Asimismo, la planilla de OSIPTEL no se encuentra sistematizada con la finalidad de generar el asiento automático a la contabilidad, es necesaria su implementación y el módulo de aporte no está generando automáticamente los saldos de cada aportante a OSIPTEL., es necesario realizar los ajustes al módulo. En relación a la actividad de Rendición de viáticos y encargos y reembolso de caja chica, se presentaron los siguientes problemas: El Área de Contabilidad estaba conformado por 7 colaboradores, 4 en planilla, 1 CAS, 1 Service y 1 Practicante. En agosto y setiembre 2 colaboradores de planilla renunciaron (Asistente Contable y un Asistente Administrativo Contable) y el Practicante no renovó. Asimismo, la planilla de OSIPTEL no se encuentra sistematizada con la finalidad de generar el Reasignar las labores realizadas por el Asistente Contable y por el Asistente Administrativo Contable. La contratación de 2 Practicantes. En la actualidad el Área Contable está conformado por 6 colaboradores, 2 en planilla 1 CAS, 1 Service y dos Practicantes que se encuentran en una etapa de aprendizaje El registro contable de las planillas se está realizando manualmente, así como los ajustes de los saldos de aportantes. Reasignar las labores realizadas por el Asistente Contable y por el Asistente Administrativo Contable. La contratación de 2 Practicantes. En la actualidad el Área Contable está conformado por 6 colaboradores, 2 en planilla 1 CAS, 1 Service y dos Practicantes que se encuentran en una etapa de aprendizaje El registro contable de las planillas se está realizando manualmente, así como los ajustes de los saldos de aportantes. Reasignar las labores realizadas por el Asistente Contable y por el Asistente Administrativo Contable. La contratación de 2 Practicantes. En la actualidad el Área Contable está conformado por 6 colaboradores, 2 en planilla 1 CAS, 1 Service y dos Practicantes que se encuentran en una etapa de aprendizaje El registro contable de las planillas se está realizando manualmente, así como los ajustes de los saldos de aportantes. 57

59 PROBLEMA PRESENTADO MEDIDA CORRECTIVA asiento automático a la contabilidad, es necesaria su implementación y el módulo de aporte no está generando automáticamente los saldos de cada aportante a OSIPTEL., es necesario realizar los ajustes al módulo. Área: Recursos Humanos Detalle de resultados a nivel de Indicador: Nombre del indicador Índice de clima laboral Detalle del logro de la meta El índice de Clima Laboral fue del 73%, lo cual equivale a un cumplimiento anual del 91.25%. Si bien no se alcanzó la meta, consideramos que el resultado obtenido es destacable, toda vez que nos comparamos con las mejores empresas para trabajar en el país. Asimismo, el resultado obtenido permite situarnos 4 puntos por encima del Benckmark del Estado (Entidades top del Sector Público que participan de la encuesta) Cabe resaltar que la Encuesta de Clima de Great Place to Work cuenta con una metodología ya establecida que mide 5 dimensiones: Credibilidad, Orgullo, Respeto, Camaradería e Imparcialidad. Índice de Compromiso del Personal. El índice de Compromiso de Personal, respecto del año 2015, fue del 81%, lo cual equivale a un cumplimiento anual del 96.43%. Este indicador forma parte del Índice de Satisfacción de Clima Laboral que se evalúa a través de la Encuesta de Clima de Great Place to Work. El índice de Rotación CAP fue del 9.64%, siendo la meta 11%, lo cual equivale a un cumplimiento anual del %. Índice de Rotación CAP. Cabe precisar que mientras menor sea el índice de rotación, mayor será el grado de cumplimiento. El resultado alcanzado por OSIPTEL inclusive se encuentra 1 punto por debajo del Índice de Rotación de las 100 Mejores Empresas para Trabajar de Great Place to Work (11%). Índice de desempeño del personal En el año 2016 se estableció la LB en 75.67% (respecto a la evaluación de competencias del año 2015). Cabe precisar que los resultados obtenidos en la evaluación de competencias corresponden al año anterior debido a que ésta se realiza una vez que se haya culminado el ejercicio presupuestal. % de ejecución del Plan de Mejora del Clima Laboral y Comunicación Interna. El porcentaje de ejecución del Plan de Mejora del Clima Laboral y Comunicación Interna al IV Trimestre 2016 fue del 93.55% lo cual equivale a un cumplimiento anual del %. Las actividades realizadas se detallan en la sección 2.1 del presente documento. 58

60 Nombre del indicador % de ejecución del Plan de Desarrollo de Personas PDP. Detalle del logro de la meta El porcentaje de ejecución del Plan de Desarrollo de Personas PDP al IV Trimestre 2016 fue del 88% lo cual equivale a un cumplimiento anual del 97.78%. Las actividades realizadas se detallan en la sección 2.2 del presente documento. % de ejecución del Plan Anual de Bienestar. El porcentaje de ejecución del Plan Anual de Bienestar al IV Trimestre 2016 fue del 91.07% lo cual equivale a un cumplimiento anual del %. Las actividades realizadas se detallan en la sección 2.3 del presente documento. % de ejecución del Plan de Seguridad y Salud en el Trabajo. El porcentaje de ejecución del Plan de Seguridad y Salud en el Trabajo al IV Trimestre 2016 fue del 95.92% lo cual equivale a un cumplimiento anual del %. Las actividades realizadas se detallan en la sección 2.3 del presente documento. Detalle de resultados del producto a nivel de Actividades: 1. Administración de Recursos Humanos. Gestionar el Reclutamiento, Selección y Contratación de Personal. Se culminaron 73 procesos de selección, 32 procesos de selección CAP y 41 procesos de selección CAS. Gestionar el Reclutamiento, Selección y Contratación de Practicantes Se gestionó la contratación de 161 practicantes. Aplicar encuesta de Clima Laboral Del 08 al 13 de setiembre de 2016 se realizó la Encuesta de Clima Laboral, a nivel nacional, bajo la metodología de Great Place to Work. Elaborar el Plan de Mejora de Clima Laboral y Comunicación Interna El Plan de Mejora de Clima fue aprobado por Gerencia General el 10 de marzo de 2016 a través del proveído contenido en el Memorando N 371-GAF/2016. Ejecutar el Plan de Mejora de Clima Laboral y Comunicación Interna En el 2016 se realizaron una serie de actividades por mes: enero (2), febrero (8), marzo (4), abril (2), mayo (4), junio (7), julio (3), agosto (2), septiembre (6), octubre (6), noviembre (4) y diciembre (3). Actividades Mensuales: 1. Bienvenida de la Alta Dirección a los Nuevos Colaboradores 59

61 2. Entrega del Kit de Bienvenida a los Nuevos Colaboradores Realizar encuesta o focus group para la identificación de necesidades de los colaboradores orientadas al bienestar sociolaboral. Mediante Informe N 021-GAF/2016 de fecha 31 de marzo de 2016 se remite a la Gerencia de Administración y Finanzas el Informe de Resultados de la Encuesta de Gustos y Preferencias. Dicha encuesta contó con la participación del personal de todas las gerencias y tuvo como objetivo conocer las preferencias de los colaboradores respecto a los talleres de desarrollo personal y cultural que realizamos. Realizar Evaluación de Cumplimiento de Metas y Competencias 2015 La ejecución de la Evaluación de Competencias inició el 25 de enero del Con fecha 26 de febrero de 2016 Tamashiro y Ramirez Consultores presentó el Informe Resumen de Resultados de la Evaluación de Desempeño por Competencias, periodo Con relación a la Evaluación de Cumplimiento de Metas, con fecha 30 de Junio de 2016 se presentó el Informe N 027-GAF-RRHH/2016 que contiene los resultados de la evaluación de cumplimento de metas correspondiente al periodo Establecer metas de desempeño para el ejercicio 2016 Mediante Memorando N 095-GAF-RRHH/2016 de fecha 30 de junio de 2016 se presentó el reporte de status de metas identificadas por gerencia y por persona, correspondiente al ejercicio Elaborar plan de desarrollo para potenciales sucesores Con fecha 18 de agosto de 2016 se remitieron a todas las gerencias los Planes de Acción de los candidatos a sucesores de puestos críticos y puestos claves. Mediante Memorando N GAF/2016 de fecha 07 de setiembre de 2016 se remitió a la GG el cuadro consolidado de los planes de acción individual de los candidatos a sucesores. 2. Capacitación Elaborar el Plan de Desarrollo de Personas - PDP, basado en competencias Mediante Resolución de Gerencia General N GG/OSIPTEL de fecha 29 de enero de 2016, se aprobó el Plan de Desarrollo de Personas - PDP para el periodo Este plan contempla la realización de 47 temas de capacitación dirigidos al personal de las distintas gerencias. Ejecutar el Plan de Desarrollo de Personas - PDP, basado en competencias 60

62 Durante el 2016 se han desarrollado 44 temas de capacitación, los cuales se encuentran contemplados en el PDP: febrero (3), marzo (7), abril (6), mayo (5), junio (4), julio (4), agosto (6), septiembre (2), octubre (3), noviembre (3) y diciembre (1). Realizar talleres para fortalecer el trabajo en equipo (PAE ) Se realizó en Taller de Trabajo en Equipo a cargo la empresa APTITUS en el cual participaron 37 colaboradores de la Gerencia de Administración y Finanzas. En el mes de diciembre 2016 se realizó un Taller de Trabajo en Equipo a cargo de un expositor interno, dirigido a los colaboradores del Área de Recursos Humanos. Elaborar informe de análisis de brechas de capacitación basado en los resultados de la evaluación por competencias (PAE ) Con fecha 30 de junio de 2016 se presentó el Informe N 040-GAF/2016 que contiene el análisis de brechas de capacitación basado en los resultados de la evaluación por competencias correspondiente al periodo Gestionar el Desarrollo del Curso de Extensión Universitaria (PN) Del 11 de enero al 04 de marzo de 2016 se ejecutó el XX Curso de Extensión Universitaria. La organización del Curso de Extensión tiene por objeto Capacitar a 60 estudiantes y/o egresados de las carreras de derecho, economía e ingeniería (electrónica, sistemas, o informática) en temas relacionados con la labor que desempeña el OSIPTEL, dotándolos de herramientas de análisis económico, técnico y legal en materia de regulación, con la finalidad de incentivar la formación de nuevos profesionales para el sector. El Curso de Extensión se desarrolló del 11 de enero al 04 de marzo de La vigésima edición del curso tuvo una duración de 240 horas académicas, en donde los becarios accedieron a una formación integral y multidisciplinaria que combinó tópicos técnicos, económicos y legales en materia de regulación de servicios públicos de Telecomunicaciones. Se logró que más del 45% de egresados se inserten al Osiptel bajo la modalidad de prácticas, cumpliendo con uno de los objetivos del curso Promover la empleabilidad de los jóvenes egresados interesados en el desarrollo de una línea de carrera en el sector de telecomunicaciones. 3. Gestión de Bienestar y Desarrollo Personal: 61

63 Elaborar el Plan Anual de Bienestar de personal del OSIPTEL El Plan Anual de Bienestar correspondiente al año 2016 fue aprobado por Gerencia General el 08 de febrero de 2016 a través del proveído contenido en el Memorando N 208-GAF/2016. Ejecutar el Plan Anual de Bienestar de personal del OSIPTEL En el 2016 se realizaron una serie de actividades por mes: enero (4), febrero (5), marzo (2), abril (5), mayo (4), junio (3), julio (2), agosto (5), septiembre (1), octubre (3), noviembre (3) y diciembre (4). Actividades Mensuales: 1. Realización de Masajes Anti Stress. 2. Gimnasia Laboral. 3. Médico en planta. 4. Botiquines de Primeros Auxilios. 5. Seguro de Asistencia Médica Familiar. Elaborar el Plan de Seguridad y Salud en el Trabajo El Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo aprobó el Plan de SST mediante Acta N de fecha 31 de marzo de Ejecutar el Plan de Seguridad y Salud en el Trabajo En el 2016 se realizaron actividades por mes: enero (1), marzo (4), abril (1), mayo (3), junio (5) incluye el simulacro de sismo., julio (1), agosto (1), septiembre (2), octubre (2) incluye el simulacro de sismo, noviembre (2) y diciembre (1). Actividades Mensuales: 1. Capacitación a los Nuevos Colaboradores en la Inducción. 2. Verificación Mensual de Extintores. Desarrollar una Activación para fomentar la Igualdad entre Hombres y Mujeres Con fecha 16 de noviembre de 2016 se difundió a todos los colaboradores un comunicado por el Día del Hombre. Desarrollar un Taller para la Promoción de la Familia Con fecha 21 de setiembre de 2016 se llevó a cabo el Taller de Familia: Educando a nuestros hijos adolescentes. Desarrollar una Activación sobre la Erradicación de la Violencia Familiar 62

64 Con fecha 28 de diciembre de 2016 se difundió un video a nivel nacional concientizando a los colaboradores acerca de la necesidad de erradicar la violencia familiar y se les indicó el medio adecuado para tomar acción sobre el problema. Problemas presentados y medidas correctivas: PROBLEMA PRESENTADO MEDIDA CORRECTIVA Índice de Clima Laboral El índice de Clima Laboral bajó 4 puntos porcentuales respecto al resultado del año 2015 y se ubicó 7 puntos por debajo de la meta. Se precisa que de las 14 unidades orgánicas, 9 de ellas disminuyeron su índice de satisfacción lo cual afectó el resultado general. Índice de Compromiso de Personal El índice de Compromiso de Personal bajó 3 puntos porcentuales respecto al resultado del año 2015 y se ubicó 3 puntos por debajo de la meta Al disminuir el Índice de Satisfacción General de Clima el Índice de Compromiso se ve afectado por ser un componente del mismo. Se tomaron las siguientes medidas correctivas: Índice de Clima Laboral Debido a que el resultado de este indicador no depende exclusivamente de la labor de Recursos Humanos se ha propuesto para el 2017 considerarlo como una meta transversal para todas las Unidades Orgánicas; asimismo, tomando en cuenta los resultados del 2016 se han modificado la meta de este indicador a 74% para el Igualmente, se trabajarán planes de acción con cada Unidad Orgánica de acuerdo a los resultados para descentralizar los esfuerzos y alcanzar la meta. Índice de Compromiso de Personal Si bien este indicador no ha sido considerado en el POI 2017 al ser parte del indicador de Clima Laboral se trabajará a través del Plan de Mejora de Clima Institucional y el de cada Unidad Orgánica. Implementar los documentos de gestión en el marco de la Ley del Servicio Civil El proceso de tránsito al Nuevo Régimen del Servicio Civil es progresivo y es el ente rector SERVIR quien marca la pauta de avance. Actualmente nos encontramos en la Segunda Etapa del Proceso de Tránsito y es en la Tercera Etapa (Mejora Interna) donde se realiza la valoración de puestos y la elaboración del CPE. En relación a la actividad de Capacitación: A través del Decreto Supremo Nº EF, publicado el 05 de octubre de 2016, se establecieron límites para la autorización de compromisos en los Sectores del Poder Ejecutivo hasta el 31 de diciembre de 2016, lo cual afectó la ejecución de las actividades de capacitación programadas para el IV Trimestre Se culminará con la elaboración de estos documentos de gestión cuando nos encontremos en la Tercera Etapa del Proceso de Tránsito al Nuevo Régimen del Servicio Civil. Se realizaron capacitaciones utilizando nuestros recursos internos tales como el Campus Virtual y expositores internos; asimismo, se gestionó la participación de un expositor externo ad honoren. En relación a la actividad de Gestión de bienestar y desarrollo personal: Se tomaron las siguientes medidas correctivas: Si bien no se logró realizar el tipo de actividad (activación) programada en el POI, en su 63

65 PROBLEMA PRESENTADO MEDIDA CORRECTIVA Desarrollar una Activación para fomentar la Igualdad entre Hombres y Mujeres Con la publicación del Decreto Supremo Nº EF se tuvo cancelar la actividad programada para el 16 de noviembre con motivo del Día del Hombre, la cual consistía en una activación y entrega de un pequeño presente a nuestros colaboradores. Desarrollar una Activación sobre la Erradicación de la Violencia Familiar Con la publicación del Decreto Supremo Nº EF no se pudo realizar la activación sobre Erradicación de la Violencia Familiar. reemplazo se envió un comunicado a todo el personal por el Día del Hombre, lo cual no generó ningún costo para el OSIPTEL. Si bien no se logró realizar el tipo de actividad (activación) programada en el POI, en su reemplazo se envió un comunicado a todo el personal en el cual se difundió un video a nivel nacional concientizando a los colaboradores acerca de la necesidad de erradicar la violencia familiar. Unidad Orgánica - Órgano de Control Institucional - OCI. El cumplimiento de la OCI es de 91%. Asimismo, todos sus indicadores son de medición anual y se reportaran en la evaluación anual al cierre del año Los logros alcanzados en esta Unidad Orgánica con dicho porcentaje de ejecución, se describe a continuación, a nivel de indicadores de desempeño, así como se detallan los resultados obtenidos en cada actividad, problemas presentados y medidas correctivas formuladas. Detalle de resultados a nivel de Indicador: Nombre del indicador Porcentaje de recomendaciones implementadas por servicios de control Detalle del logro de la meta Al 30 de diciembre de 2016 se ha implementado el 100% de las recomendaciones que al segundo semestre se encontraban en proceso de implementación. Es de indicar, que el 29 de diciembre de 2016 se remitió al Titular de la entidad el Informe de Auditoría de Cumplimiento n Procedimiento de selección Adjudicación Simplificada n OSIPTEL-1 Contratación de la encuesta de percepción a los usuarios para evaluar el nivel de conocimiento que tienen del OSIPTEL, y como resultado del mismo se emitieron 6 recomendaciones, con un plazo de 20 días para las acciones respectivas; en ese sentido, el seguimiento de la implementación de dichas recomendación se considerará para el ejercicio Porcentaje de recomendaciones implementadas resultantes de servicios relacionados y control simultáneo Al 30 de diciembre de 2016 se ha implementado el 45% del total de recomendaciones y/o riesgos que se encontraban como pendientes y/o proceso de implementación. 64

66 Detalle de resultados del producto a nivel de Actividades: 1. Servicios de control programados en el plan anual de control Al 30 de diciembre de 2016 se emitieron 3 informes correspondientes al servicio de control, 2 programados el Plan Anual de Control 2016 y uno no programado, como se detalla: Informe de Auditoría de Cumplimiento n Auditoría de Cumplimiento a OSIPTEL, Proceso de contratación Licitación Pública nº /OSIPTEL para la adquisición de vehículos para las actividades de supervisión. Informe de Auditoría de Cumplimiento n Auditoría de Cumplimiento a OSIPTEL, Procedimiento de Selección Adjudicación Simplificada n OSIPTEL-1 Contratación de la encuesta de percepción a los usuarios para evaluar el nivel de conocimiento que tienen del OSIPTEL, remitido a la Contraloría General de la República mediante Oficio n.º OCI-OSIPTEL de 5 de diciembre de Informe de Auditoría de Cumplimiento n Auditoría de cumplimiento al Marco normativo de protección de los derechos de los usuarios respecto a la contratación del servicio, protección de datos personales y reporte de equipos terminales robados, perdidos y recuperados, contemplado en el TUO de las Condiciones de Uso de los servicios públicos de telecomunicaciones, remitido a la Contraloría General de la República mediante Oficio nº OCI- OSIPTEL de 27 de diciembre de Es de señalar, las metas establecidas para para el servicio de control, se ha cumplido al 100% al II semestre Servicios relacionados programados en el Plan Anual de Control 2016 según los lineamientos de la CGR. Las metas programadas en el Plan Anual de Control 2016 para los servicios relacionados, se ha cumplido al 100% al 30 de diciembre 2016, emitiéndose entre ellos, en el II semestre el Informe n SR-EISCI -OCI/OSIPTEL Evaluación de la Implementación del Sistema de Control Interno. 3. Ejercicio del control simultáneo Al 30 de diciembre de 2016 se remitieron al Titular de la entidad 23 informes y 2 comunicaciones referentes al ejercicio de control simultáneo: Acción simultánea: 21 informes. Visita de Control: 2 informes. Orientación de Oficio: 3 comunicaciones. 4. Seguimiento de medidas correctivas y seguimiento de medidas preventivas de servicios de control simultáneo. Se remitió al Titular de la entidad el informe de la evaluación de recomendaciones resultantes de control simultáneo de acuerdo a la Directiva N CG/APROD Ejercicio de Control Simultaneo, aprobada con resolución de Contraloría N CG, en el numeral 7. b), señala: que los resultados del seguimiento y evaluación 65

67 efectuada en el periodo enero junio, se enviaran a más tardar el último día hábil del mes de julio. Las metas establecidas para el seguimiento de medidas correctivas y seguimiento de medidas preventivas de servicios de control simultáneo, se ha cumplido al 100% de lo programado en el Plan Anual de Control Gestión administrativa del OCI. Se registraron en el Sistema de Control Gubernamental los avances correspondientes al servicio de control, los servicios relacionados, las actividades de apoyo y la evaluación trimestral del plan anual de control, de forma semanal, mensual y trimestral, cumpliéndose las metas programadas al 100%. Problemas presentados y medidas correctivas: PROBLEMA PRESENTADO En relación a la actividad de Servicios de control programadas en el Plan Anual de Control 2016, se presentó el siguiente problema: Falta de capacidad operativa del OCI. MEDIDA CORRECTIVA Se solicitó la contratación de auditores para apoyo en los servicios de control. En relación a la actividad de Ejercicios del control simultaneo, se presentó el siguiente problema: Incumplimiento de metas programadas en la actividad 3 Ejercicio del Control Simultáneo, por falta de capacidad operativa del OCI, debido que la Contraloría General de la República en el mes de setiembre de 2016 solicitó la realización de un servicio de control (Auditoría de Cumplimiento) no programado en Plan Anual de Control En relación a la actividad de Seguimiento de medidas correctivas y seguimiento de medidas preventivas de servicios de control simultaneo, se presentó el siguiente problema: Se ha efectuado coordinaciones con la finalidad que se remitan los documentos con los cuales se sustentan la implementación de las recomendaciones y/o mitigación de los riesgos. La información recibida de algunas áreas no contiene los documentos que sustentan la implementación de las recomendaciones y/o mitigación de riesgos. 66

68 Gerencia - Gerencia de Planeamiento y Presupuesto. El cumplimiento de la GPP es de 93%, contribuyen con sus acciones las áreas de Planeamiento, Presupuesto, Racionalización y Relaciones Internacionales. Los logros alcanzados en esta Gerencia con dicho porcentaje de ejecución se describe a continuación, a nivel de indicadores de desempeño, así como se detallan los resultados obtenidos en cada actividad, problemas presentados y medidas correctivas formuladas. Detalle de resultados a nivel de Indicador: Nombre del indicador % alineamiento entre documentos de gestión estratégicos y operativos. Responsable: Planeamiento % de cumplimiento de los planes de acción del plan estratégico. (Ind. 25 OEE). Responsable: Planeamiento % de modificaciones de metas físicas. Responsable: Planeamiento % de efectividad de la programación presupuestal. (Ind. 28 OEE). Responsable: Presupuesto Índice de eficiencia en la ejecución de recursos financieros. Responsable: Presupuesto % de presupuesto cargado para el inicio de operaciones, en el primer día natural de iniciado el año. Responsable: Presupuesto % del Proyecto de Presupuesto aprobado por el MEF. Responsable: Presupuesto % del monto del presupuesto autorizado en certificaciones. Responsable: Presupuesto Detalle del logro de la meta Se llegó a una ejecución del 93.85%. Se llegó a ejecutar el 89.58% superando la meta de 80%. Las modificaciones hechas fueron un 9% mejor de lo programado 10%. En el I trimestre se realizaron 49 modificaciones de 452 y en el III trimestre, 34 de 474. Este es un indicador anual que se evalúa a nivel de Gerencias, al I Semestre las Gerencias PD, GG, OCI, GAF, GPSU, GCC, GOD y ST, se encuentran dentro del porcentaje ideal de modificaciones +- 10%. Las Gerencias CD, GPRC, GFS, GAL, PP y GTICE tienen niveles superiores +-10% en su mayoría debido a necesidades adicionales que han sido financiadas vía crédito suplementario. Se obtuvo 1.1 cumpliendo con lo programado. Se cumplió la meta por cuanto se cargó el 100% del Presupuesto cargado el primer día útil del año En lo que respecta al ejercicio 2017, se alcanzó la meta, dado que se iniciaron las actividades contando del primer día útil con el Presupuesto debidamente cargado. El proyecto Presupuesto ha sido aprobado en un 100% por la DGPP del Ministerio de Economía y Finanzas. Se ha obtenido un índice de 83% de certificación, en relación al PIM autorizado, consideramos importante el resultado obtenido máxime las disposiciones emanadas del ejecutivo que mediante Decreto Supremo Nº EF, estableció límites para la autorización de compromisos. 67

69 Nombre del indicador Detalle del logro de la meta Al respecto, el límite de gasto para el OSIPTEL durante el ejercicio fiscal 2016 ascendió a S/ ,163, y el índice de certificación comparado con el monto límite de gasto representó el 98%. Asimismo, no obstante persistir los inconvenientes en materia de recaudación ingresos del año 2015 y que han continuado en el año 2016, el manejo responsable del Presupuesto, ha permitido planificar e identificar oportunidades para generar ahorros y contribuir con el cumplimiento de metas. En ese contexto, se ha mantenido bajo la perspectiva del equilibrio presupuestal priorizando los gastos, con el fin de que el presupuesto que se certifique y luego ejecute sea igual a la previsible recaudación de ingresos, esto en el marco del Principio de Equilibrio Presupuestal. Índice de satisfacción promedio del cliente interno con las unidades orgánicas de asesoría y apoyo (OEG 3: Ind. 9) Responsable: Racionalización Índice de satisfacción promedio del cliente interno con las unidades orgánicas de línea (OEG 3: Indic. 10). Responsable: Racionalización Índice de satisfacción promedio de los usuarios de la entidad con los servicios del Osiptel. Responsable: Racionalización Se ha obtenido un porcentaje del 59.91%, sin embargo la meta es de 64%. Las razones principales que este índice no suba están relacionados con el cumplimiento del servicio ofrecido y la rapidez y puntualidad en la atención. Se recomendará a las gerencias que no llegaron a la meta establecida, realizar un diagnóstico interno y plantear qué acciones se tomarán al respecto. La GPP estará presta para brindarles asesoría en la implementación de las acciones de mejora, facilitar la coordinación de esfuerzos entre gerencias y/o compartir su experiencia para el aprendizaje de otras áreas. Se ha obtenido un porcentaje del 60.13%, sin embargo, la meta es de 66%. Las razones principales para que este índice no suba están relacionados con el cumplimiento del servicio ofrecido y la rapidez y puntualidad en la atención. Se recomendará a las gerencias que no llegaron a la meta establecida, realizar un diagnóstico interno y plantear qué acciones se tomarán al respecto. La GPP estará presta para brindarles asesoría en la implementación de las acciones de mejora, facilitar la coordinación de esfuerzos entre gerencias y/o compartir su experiencia para el aprendizaje de otras áreas. El indicador consolida las mediciones de la satisfacción con los siguientes servicios que presta el OSIPTEL a los usuarios: Satisfacción con el Servicio de Orientación del OSIPTEL (Responsable: GPSU). Satisfacción con el Servicio de Solución de Reclamos (Responsable: ST) Satisfacción de los usuarios que visitan la página web del OSIPTEL (Responsable: GCC) El valor alcanzado de línea base alcanzado para el año 2016 es de: 61.43%. % cumplimiento de gestión de actividades internacionales relacionadas con el OSIPTEL. Responsable: RR.II % de propuestas del área de RRII/CTI implementadas. Responsable: RR.II Este indicador alcanzó el 100% de la meta anual programada. Este indicador alcanzó el 100% de la meta anual programada. 68

70 Nombre del indicador % cumplimiento de los requerimientos de las unidades orgánicas del OSIPTEL. Responsable: RR.II. Detalle del logro de la meta Este indicador alcanzó el 100% de la meta anual programada. Detalle de resultados del producto a nivel de Actividades: 1. Formulación, aprobación y evaluación del Plan Estratégico y Operativo de la Institución. Evaluación del Plan Estratégico Institucional correspondiente al I semestre de 2016: Al respecto, el PEI contempla un total de 118 metas programadas para el 2016 a nivel de indicadores y planes de acción; de las cuales, 40 tienen programación en el I semestre. Con respecto a la ejecución, el 95% se ejecutó en un 100% y el 5% tuvo una ejecución menor al 100%. A nivel general, el Plan Estratégico Institucional del OSIPTEL cuenta con un cumplimiento promedio de 99%, al cierre del I semestre 2016, encontrándose en un calificativo de Muy Bueno 4. A nivel de Objetivos Estratégicos Generales OEG, no presentan ningún avance al cierre del I semestre debido a que sus metas tienen programación anual. A nivel de Objetivos Estratégicos Específicos OEE, se observa con una ejecución muy baja al OEE 6 Incrementar el empleo de los recursos disponibles para la supervisión con 83% de cumplimiento, debido a que, de las 3 metas programadas, una meta tiene cumplimiento menor al 100%. Evaluación del Plan Estratégico Institucional correspondiente al año 2015: El Plan Estratégico Institucional - PEI , contempló un total de 128 metas programadas para el 2015 a nivel de indicadores y planes de acción; de las cuales el 87% se ejecutó en un 100%, el 9% tuvo una ejecución menor al 100% y el 4% no presentó ejecución. A nivel general, el Plan Estratégico Institucional del OSIPTEL tuvo un cumplimiento promedio de 95%, encontrándose en el rango de Muy Bueno que supera el cumplimiento del año 2014 (94%). A nivel de Objetivos Estratégicos Generales OEG, el de mayor cumplimiento fue el OEG 1 Incrementar los niveles de competencia de los mercados de telecomunicaciones que logró una ejecución de 99%. Los Objetivos Estratégicos 4 Según el rango de calificación, el cual está estipulado en el literal b) del numeral VI de la Directiva de Lineamientos para la Evaluación del Plan Estratégico Institucional del OSIPTEL. 69

71 Generales 2 Mejorar la satisfacción del usuario con los servicios de telecomunicaciones y 3 Mejorar la Gestión Institucional buscando niveles de excelencia, llegaron al mismo nivel de cumplimiento (97%). A nivel de Objetivos Estratégicos Específicos OEE, el 62% de estos objetivos mostraron un nivel de cumplimiento calificado como Muy Bueno (99.6%). Los otros OEEs mostraron una menor ejecución al cierre del A nivel de Unidades Orgánicas, el 70% de las Unidades Orgánicas obtuvieron un cumplimiento promedio del 99%, lo cual se encuentra en el rango de Muy Bueno. No obstante el nivel de ejecución alcanzado, se observaron menores cumplimientos como el de la Unidad Orgánica de Administración y Finanzas que ejecutó el 84% de sus metas programadas para el El siguiente gráfico muestra el nivel de ejecución por Unidades Orgánicas: Evaluación del Plan Operativo Institucional 2015: Para el año 2015 la Institución programó 490 metas; de las cuales, el 89% de las metas obtuvo una ejecución de 100%, el 7% tuvo una ejecución menor a lo programado y el 4% de las metas no presentaron ejecución. A nivel institucional, el cumplimiento promedio del POI ha sido de 95% en relación a las metas programadas por las Unidades Orgánicas para dicho año. De acuerdo al nivel de cumplimiento logrado y según los rangos de calificación señalados en la Directiva Nº PD/OSIPTEL, el OSIPTEL ha logrado un calificativo de Muy Bueno al cierre del año Por producto, al cierre del 2015 el producto 2 y el producto 3 alcanzaron un cumplimiento del 100% obteniendo un rango de calificación de Muy Bueno. El producto 3 alcanzó un 96% de cumplimiento. Por unidades orgánicas, las Unidades Orgánicas de Línea, en promedio, llegaron a un cumplimiento de 99%. En cuanto a las Unidades Orgánicas de Apoyo y 70

72 Asesoramiento, se observa que llegaron en promedio a un cumplimiento de 95% como se observa en el siguiente gráfico: De otro lado, en el marco del presupuesto por resultados, las evaluaciones de metas físicas deben efectuarse en paralelo con la evaluación de las metas financieras. En tal sentido, la Gerencia de Planeamiento y Presupuesto ha venido desarrollando el monitoreo de la ejecución con cada Unidad Orgánica, a fin de que estas tomen las acciones del caso para que su ejecución financiera tenga correspondencia con la ejecución física. En línea con lo señalado, el análisis efectuado al cierre del 2015 se muestra en los siguientes gráficos: A. Cumplimiento de las metas físicas y financieras 2015 (Presupuesto Oficial) El cumplimiento oficial promedio de metas físicas y financieras a nivel institucional llega al 87%, obteniendo el calificativo de Regular. El cumplimiento de metas financieras fue al 79% respecto a lo presupuestado. B. Cumplimiento de las metas físicas y financieras 2015 (Presupuesto Interno) El cumplimiento interno promedio de metas físicas y financieras a nivel institucional llega al 94%, obteniendo el calificativo de Bueno. El cumplimiento de metas financieras fue al 93% respecto a lo presupuestado. 71

73 Desarrollar la evaluación del cumplimiento del POI 2016 al I semestre: Para el año 2016 el OSIPTEL programó 474 metas; de las cuales, 292 fueron programadas en el I Semestre. De estas metas, el 84% fueron ejecutadas al 100%, el 10% tiene un cumplimiento menor al 100% y el 6% de las metas no presentan ejecución alguna. La ejecución de las metas programadas para el I semestre, a nivel Institucional, llega al 94%. Las gerencias de GAL, GOD y ST obtuvieron el 100%, mientras que la menor ejecución le corresponde a OCI como se observa en el siguiente gráfico: Con respecto a los productos, el Producto 1 Localidades supervisadas de acuerdo a los estándares técnicos del servicio y el producto 2 empresas operadoras cuentan con mecanismos para brindar esquemas tarifarios accesibles al usuario alcanzaron un 91% en el cumplimiento de sus metas, mientras que el producto 3 Usuarios protegidos en sus derechos alcanzó el 95%. Formular y gestionar la aprobación del POI 2017: El POI del OSIPTEL se desarrolla en el marco del Plan Estratégico Institucional formulado para el periodo ; el cual considera como resultados prioritarios a alcanzar, los siguientes: 1. Mejorar la satisfacción de los usuarios con los servicios de telecomunicaciones. 2. Incrementar los niveles de competencia de los mercados de telecomunicaciones. 3. Mejorar la gestión institucional buscando niveles de excelencia. De otro lado, el OSIPTEL, en el marco de la implementación del Presupuesto por Resultados, cuenta con un Programa Presupuestal, el cual fue aprobado por el Ministerio de Economía y Finanzas con el nombre de Mejora en la Provisión de los Servicios de Telecomunicaciones. Ambos documentos de gestión, el PEI y el Programa Presupuestal, contienen metas que deben ser monitoreadas y evaluadas durante el año 2017; en tal sentido, el Plan Operativo Institucional las contempla en su programación de metas del