APOYO EMOCIONAL Macroproceso: Atención del Cliente Asistencial CONTENIDO

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Juan José Belmonte Cortés
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APOYO EMOCIONAL Macroproceso: Atención del Cliente Asistencial Proceso: Hospitalización, Unidades, Urgencias Responsable: Jefe de Apoyo Asistencial Versión: 1 Fecha de creación: Junio de 2009

1 APOYO EMOCIONAL Macroproceso: Atención del Cliente Asistencial Proceso: Hospitalización, Unidades, Urgencias Responsable: Jefe de Apoyo Asistencial Versión: 1 Fecha de creación: Junio de 2009 Elaboró: Fernando Garcés Fecha de última actualización: Revisó: Luis Gerónimo Retrepo Aprobó: Álvaro Puerta Jefe de Apoyo Asistencial Jefe de Urgencias Firma Firma: Firma Director Médico CONTENIDO 1. OBJETIVO 2. ALCANCE 3. DEFINICIONES 4. DESARROLLO 5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA 6. ANEXOS 7. CONTROL DE CAMBIOS 1 de 5

2 1. OBJETIVO Contar con guía práctica que permita al personal de la clínica brindar apoyo social, sicológico, espiritual y emocional a los pacientes o sus acompañantes que lo requieran, con el propósito de ayudar a elaborar su duelo y aceptar la situación presentada 2. ALCANCE Aplica a los pacientes y sus familias de la Clínica Medellín. 3. DEFINICIONES 3.1 Duelo: El duelo es la reacción natural ante la pérdida de una persona, objeto o evento significativo, Se trata de una reacción principalmente emocional y comportamental en forma de sufrimiento y aflicción, cuando el vínculo afectivo se rompe. 3.2 Estado de crisis: Es un momento de trastorno y desorganización emocional, cognitiva y conductual, caracterizado principalmente por una incapacidad de la persona para manejar situaciones particularmente conflictivas, donde debiera utilizar los métodos acostumbrados para la solución de problemas y lograr un estado de adaptación. 3.3 Intervención en crisis: Podemos describirla en dos momentos. 1ª. Intervención en crisis o primeros auxilios psicológicos. 2da. Intervención en crisis o terapia psicológica breve 3.4 Personas autorizadas para la identificación de la crisis. Medico enfermera personal de apoyo clínico, personal de apoyo no clínico y voluntarias. 3.5 Primeros auxilios psicológicos: Es la intervención psicológica en el momento de Crisis, entendiéndose como una ayuda breve e inmediata de apoyo y rescate a la persona para reestablecer su estabilidad emocional y facilitarle las condiciones de un continuo equilibrio personal. 3.6 Señales de peligro: Definidas como todo tipo de conductas o expresiones del paciente que puedan atentar contra su propia vida o la de los demás; ellas son: Agresividad Llanto incontrolable Mutismo Indiferencia 4. DESARROLLO 4.1 Como componente de la misión de la clínica Medellín es estar comprometidos con la prestación de un servicio de salud integral, personalizado, con sentido ético, y especial respeto por la dignidad humana, apoyado en nuestros valores de vocación de servicio y compromiso; además uno de sus objetivos de calidad mas importante es lograr la mayor satisfacción de los usuarios y para ello ha trazado una serie de proyectos y programas, los cuales son ejecutados por diferentes áreas de la Institución entre ellos se encuentra el programa de apoyo emocional. 2 de 5

3 Teniendo en cuenta que los usuarios de la Clínica más vulnerables durante su estadía son los adultos mayores, los niños, los pacientes con enfermedades crónicas, estancias prolongadas, intervenciones mayores, hospitalizados en unidades de cuidados intensivos, el paciente terminal, y la familia de estos y reconociendo que la experiencia de estar internado en una institución prestadora de servicios de salud es una situación que genera por si misma un estado de ansiedad e incertidumbre, se ha establecido la realización de un programa de apoyo emocional que incluya actividades lúdicas y recreativas, apoyo espiritual, apoyo socio económico y primeros auxilios psicológicos. 4.2 Metodología La Clínica Medellín a definido dentro de su modelo de atención; en el componente de planeación del cuidado, el apoyo a los usuarios y sus familias mediante la realización de las siguientes actividades: 1. Programa de apoyo social (FAS). Enfocado en usuarios de bajos recursos económicos 2. Programa Lúdico: Dirigido a los pacientes que sus condiciones clínicas le permiten participar de actividades recreativas 3. Apoyo Espiritual: ofrecido en la institución para los usuarios que voluntariamente deseen. A cargo del Capellán de la Clínica 4. Primeros Auxilios psicológicos: que a continuación se describen en este documento. Ampliando la definición de Primeros Auxilios Psicológicos, o intervención en crisis de primer momento, que abarca la asistencia inmediata y de modo usual lleva sólo una sesión (encuentro interpersonal). Los Primeros Auxilios Psicológicos pretenden ofrecer apoyo emocional, reducir el peligro de muerte y enlazar a la persona en crisis con los recursos sociales de ayuda ofrecidos en la institución. Se han definido las siguientes actividades: Identificación de necesidades: Cualquier miembro de el equipo de salud que detecte señales de alarma debe inmediatamente informar a la enfermera jefe del servicio; quien a su vez realizara la evaluación del paciente e identifica si es necesario informar al medico tratante para atención terapéutica ó si el tipo de ayuda que el usuario requiere puede ser atendida por uno de los programas arriba mencionados. Cuando se detecten necesidades desde el ingreso, deben ser documentadas en el formato de detección de necesidades El personal de enfermería debe: Expresar al usuario que va a recibir apoyo en su situación de crisis. Si es del caso con la ayuda de la oficina de atención al usuario facilitar la comunicación con familiares o allegados, ofreciendo teléfono, directorio, etc. 3 de 5

4 Realizar contacto psicológico Escuchar y mantener una actitud de disposición, son las principales tareas de este momento. Establecer una relación de empatía con los sentimientos y necesidades del usuario o familia y/o acompañante. Es importante mirar a los ojos, mostrar interés y concentrarse en lo que el usuario o familia expresan. Invitar a hablar, a escucharse y a expresar sentimientos y actitudes ante el acontecimiento. El usuario debe sentirse escuchado, aceptado y entendido. Poner atención a las señales de "peligro" y según criterio medico solicitar interconsulta con psiquiatría. Explorar directa o indirectamente todos los síntomas que puedan ser aliviados. Sondear posibles soluciones Analizar las dimensiones del problema. Y definir que tipo de ayuda terapéutica requiere, y remitir al profesional idóneo 4.3 Recomendaciones Independientemente de la enfermedad, ésta conlleva sentimientos similares: impotencia, agresión, miedo, incertidumbre, rabia, angustia; es por esto que el estilo de relación que el paciente establezca con el personal asistencial va a estar influido por estos sentimientos, lo cual no quiere decir que éstos vayan dirigidos hacia él, sino que son debidos a la enfermedad. Nunca olvide, el médico es la persona calificada con el mayor valor para el usuario; la información y actitud que mantenga con éste y su familia, será fundamental en la disminución de las angustias y ansiedades que se presentan en el contexto hospitalario. Conéctese con el usuario desde sus conocimientos, pero sobre todo, desde su condición de ser humano No sólo es importante lo que le diga al usuario, sino cómo se lo diga. Evite: Contar su propia historia. Juzgar, regañar o tomar partido. Tomar decisiones que lo comprometan por largo tiempo o prometer cosas que no pueda cumplir. Resolverlo todo de una vez. Recuerde, el usuario y su familia necesitan recobrar la esperanza en la posibilidad de mejorar su situación. En caso de que se detecte la necesidad de apoyo espiritual es importante saber de qué religión profesa y si es practicante o no, y de acuerdo a esto ofrecer la posibilidad de tener acompañamiento del sacerdote, pastor, rabino u otro guía religioso. La clínica cuenta con un oratorio al que el usuario o familia pueden acudir en caso de necesitarlo. 4 de 5

5 Para los casos de maltrato infantil y/o violencia intrafamiliar, una vez detectados deben ser notificados a la oficina de atención al usuario donde la promotora social realiza una pre evaluación y notifica el caso al Instituto Colombiano de Bienestar familiar (ICBF), de donde se desplaza profesional en psicología y realiza entrevista con el usuario, y su familia, y de ser necesario establecen plan de manejo. En los casos de donación de órganos cuando la familia toma la decisión se notifica al grupo de transplantes y ellos se desplazan a la organización y aborda la familia con personal especializado para brindar el soporte emocional. 5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA PR Programa de Apoyo Social PR Programa Lúdico DA Apoyo espiritual 6. ANEXOS F Detección y seguimiento de necesidades del usuario hospitalizado 7. CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN ACTUAL FECHA DE LA ACTUALIZACIÓN NATURALEZA DEL CAMBIO 5 de 5

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