ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN 2013

Transcripción

1 ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN 2013 CCEE HAR Loja

2 1. Ficha técnica Tipo de encuesta: descriptiva, autoadministrada Cuestionario: modelo servqual/iesa, escala Likert 5 (1=muy mal;5=muy bien) Ámbito: Hospital de Alta Resolución de Guadix. Consultas Externas Universo: usuarios CCEE HAR Guadix 2013 Muestreo: sistemático; n=277 Fecha realización: octubre 2013 Mecanización: plataforma online propia Análisis: SPSS 1

3 Muestra: datos sociodemográficos y de especialidades Esta muestra, recogida anónima y voluntariamente a lo largo de un mes en el total de consultas de especialidades del HAR, refleja por un lado las consultas con más frecuentación y una agrupación general de edades medias entre 30 y 65 años, casi el 70%. También hay equilibrio entre primeras visitas y revisiones. Sin embargo, es necesario mejorar en años sucesivos en lo que se refiere a sexo (más del doble de mujeres que de hombres) y, sobre todo, en la persona que responde, el porcentaje de no respuesta es demasiado alto. 2

4 RESULTADOS Los resultados que se presentan en las siguientes tablas están ordenados de mejor opinión a peor (muy bien bien ni bien ni mal mal muy mal). Se ha destacado en rojo el porcentaje total de respuestas positivas (muy bien+bien; o muy de acuerdo+acuerdo). Es el mismo sistema que utiliza el IESA para el conjunto del SSPA, lo que nos permite una rápida comparación. (Por otro lado, Frequency es el número de personas que responden un valor concreto. p.ej. Muy bien =189 personas=68,2% del total de respuestas en esta pregunta Satisfacción General y el total de respuestas positivas=96,2% Atención general Frequency Valid Valid Muy bien ,2 71,3 71,3 Bien 66 23,8 24,9 96,2 Ni bien ni mal 10 3,6 3,8 100,0 Total ,7 100,0 Missing System 12 4,3 Aparte del 96% de respuestas positivas, es importante destacar la total Confort Frequency Valid Valid Muy bien ,4 47,3 47,3 Bien ,3 46,2 93,5 Ni bien ni mal 16 5,8 6,2 99,6 Mal 1,4,4 100,0 Total ,9 100,0 Missing System 17 6,1 Señalización Frequency Valid Valid Muy bien ,9 40,1 40,1 Bien ,3 50,0 90,1 Ni bien ni mal 19 6,9 7,3 97,3 Mal 6 2,2 2,3 99,6 Muy mal 1,4,4 100,0 Total ,6 100,0 Missing System 15 5,4 3

5 Limpieza Frequency Valid Valid Muy bien ,4 51,0 51,0 Bien ,1 47,5 98,5 Ni bien ni mal 3 1,1 1,1 99,6 Mal 1,4,4 100,0 Total ,9 100,0 Missing System 14 5,1 Destaca el altísimo porcentaje de satisfacción en limpieza, lo que contrasta claramente cuando las encuestas son de hospitalización. Trámites Frequency Valid Valid Muy bien ,1 41,4 41,4 Bien ,0 45,5 86,9 Ni bien ni mal 26 9,4 9,7 96,6 Mal 7 2,5 2,6 99,3 Muy mal 2,7,7 100,0 Total ,8 100,0 Missing System 9 3,2 Tiempo cita Frequency Valid Valid Muy bien 89 32,1 34,0 34,0 Bien ,2 43,5 77,5 Ni bien ni mal 44 15,9 16,8 94,3 Mal 13 4,7 5,0 99,2 Muy mal 2,7,8 100,0 Total ,6 100,0 Missing System 15 5,4 Esta variable presenta uno de los mayores valores negativos. Aunque parezca poco, un 5.4% contrasta con la satisfacción general que muestra la encuesta (mujeres, derma y, luego, gine. NO hay significación estadística. 4

6 Tiempo espera Frequency Valid Valid Muy bien 99 35,7 37,6 37,6 Bien ,7 41,8 79,5 Ni bien ni mal 41 14,8 15,6 95,1 Mal 13 4,7 4,9 100,0 Total ,9 100,0 Missing System 14 5,1 Aquí la mayor parte del descontento está en derma, digestivo y oftalmología (algo también en cirugía general), NO siendo estadísticamente significativa la diferencia en ninguna de ellas. Identificación Frequency Valid Valid Muy bien ,7 47,5 47,5 Bien ,7 43,1 90,6 Ni bien ni mal 22 7,9 8,6 99,2 Mal 1,4,4 99,6 Muy mal 1,4,4 100,0 Total ,1 100,0 Missing System 22 7,9 Nota: el valor muy mal, que se repite en varias variables, es la misma persona (mujer, 46 años, ORL, 31 oct.). Probablemente se equivocó en la escala, pues en la pregunta abierta valora muy bien todo. Información Frequency Valid Valid Muy bien ,2 61,7 61,7 Bien 92 33,2 34,6 96,2 Ni bien ni mal 9 3,2 3,4 99,6 Muy mal 1,4,4 100,0 Total ,0 100,0 Missing System 11 4,0 5

7 Intimidad Frequency Valid Valid Muy bien ,3 68,5 68,5 Bien 77 27,8 29,6 98,1 Ni bien ni mal 4 1,4 1,5 99,6 Mal 1,4,4 100,0 Total ,9 100,0 Missing System 17 6,1 Medicina Frequency Valid Valid Muy bien ,4 62,7 62,7 Bien 79 28,5 33,5 96,2 Ni bien ni mal 8 2,9 3,4 99,6 Muy mal 1,4,4 100,0 Total ,2 100,0 Missing System 41 14,8 Enfermería Frequency Valid Valid Muy bien ,3 60,1 60,1 Bien 76 27,4 34,9 95,0 Ni bien ni mal 8 2,9 3,7 98,6 Mal 2,7,9 99,5 Muy mal 1,4,5 100,0 Total ,7 100,0 Missing System 59 21,3 6

8 Personal admvo. Frequency Valid Valid Muy bien 92 33,2 48,9 48,9 Bien 69 24,9 36,7 85,6 Ni bien ni mal 24 8,7 12,8 98,4 Mal 1,4,5 98,9 Muy mal 2,7 1,1 100,0 Total ,9 100,0 Missing System 89 32,1 Celadores/as Frequency Valid Valid Muy bien 76 27,4 44,4 44,4 Bien 74 26,7 43,3 87,7 Ni bien ni mal 19 6,9 11,1 98,8 Mal 1,4,6 99,4 Muy mal 1,4,6 100,0 Total ,7 100,0 Missing System ,3 Los resultados de la encuesta son todos muy positivos. Aún aquéllos valores que están algo por debajo que el resto, mantienen todos unos porcentajes de respuesta positiva de sobresaliente. Como suele ocurrir en estas encuestas en CCEE (donde no hay comida ni estancias hospitalarias), lo más criticado es siempre el tiempo de espera entre que se demanda atención y se fecha una cita (lo que no es fácil cambiar) y el tiempo en la sala de espera entre la hora citada y la entrada real (que sí requeriría por un lado de un intento de ajuste al máximo al asignar hora y, por otro, se podría hacer algún tipo de iniciativa explicativa de por qué a veces se retrasa la entrada pero como, a fin de cuentas, el acto único siempre será un ahorro de tiempo. 7

9 PREGUNTAS ABIERTAS Hay claramente un mayor número de comentarios positivos (135) que negativos (84). Entre los primeros, prácticamente la totalidad se refieren al trato recibido por parte de los profesionales del hospital, que se destaca como muy bueno. LA CORDIALIDAD. TE SIENTES A GUSTO SIN MIEDOS NI NINGÚN TIPO DE NEGATIVAS, SOIS ESTUPENDOS, ME SIENTO QUE LES TRATO COMO A MIS HIJOS, CARIÑOSOS SIN FÍN. Y, entre las negativas, la mayoría se refieren a la demanda de apertura total, sobre todo Urgencias y, aunque menos, hospitalización. Que abran ya las urgencias y la hospitalización, para no tener que ir a otro sitio. Que estén todas las áreas al completo, todas las especialidades. También hay varios comentarios negativos sobre la demora en citas y la espera en la sala. Como conclusión resumen: el hospital goza de una gran aceptación en lo que oferta, sobre todo en el trato del personal, en la atención general y en el confort y limpieza. Es decir, es un sitio bueno, cómodo y con buen trato. Por otro lado, la apertura de urgencias y hospitalización, así como el intentar afinar al máximo las agendas y los tiempos de espera, son las demandas recogidas. Ninguna de ellas hoy por hoy- con carácter de descontento grave, pero son indicadores. 8