CONSULTAS Y RESPUESTAS LICITACIÓN N MEJORA CORRECTIVA, EVOLUTIVA Y MANTENIMIENTO SISTEMA ERP-SAP

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1 CONSULTAS Y RESPUESTAS LICITACIÓN N MEJORA CORRECTIVA, EVOLUTIVA Y MANTENIMIENTO SISTEMA ERP-SAP A continuación se presentan las respuestas a las consultas, realizadas por las Empresas que participan del proceso de Licitación N Mejora Correctiva, Evolutiva y Mantenimiento Sistema ERP-SAP, para el Banco Central de Chile. 1. Al tener soporte in situ, los sla no rigen, por lo tanto agradeceremos aclarar esta inconsistencia ya que las bases dicen presencial. El Banco requiere de SLA según indica sección 9 del anexo B. El SLA rige desde que el consultor llega a las instalaciones del Banco. 2. Indicar la cantidad de usuarios para el servicio de soporte en : Portal, BO y Solman (Marcelo Caballero: falta BO) En Portal: 650, en BO:45 y en Solman: Anexo B. punto 7 a, indica que la modalidad es presencial, se espera que el 100% del servicio se entregue en esta modalidad?, para el caso de los evolutivos es coordinable, pero las incidencias no lo son, favor aclarar. Se aclara que el 100% de las horas debe ser presencial, y eventualmente remoto según lo especificado en la sección 7 del anexo B. 4. Indicar estadísticas de incidencias por criticidad y mandante declaradas en el último año. Las incidencias se generan solo en productivo. Entre Enero y Agosto del 2017 se han generado: 24 incidentes críticos, 30 criticidad media y 7 de baja criticidad. 1

2 5. Transferencia de conocimiento para inicio del servicio se indica que es costo del proveedor, que pasa con las nuevas funcionalidades que se implementen?, se espera la misma dinámica? La transferencia de conocimiento es costo del proveedor, sin embargo esto no aplica para implementación de nuevas funcionalidades. 6. En consultores funcionales pide conocimiento ABAP y Fiori, esta área es desarrollada por el consultor técnico es excluyente? Es un deseable que los consultores funcionales tengas conocimientos ABAP, lo cual es medido en base a los años de experiencia. No se requiere que los consultores funcionales cuenten con conocimiento de Fiori. 7. Indicar, el uso actual que le están dando a plataforma Solman. Se utiliza como gestor documental para todos los entregables de mejoras evolutivas, correctivas, mantenciones, proyectos del ERP y monitoreo de toda la plataforma Niveles de Soporte. El soporte nivel 2 y 3 requerido es sólo para las mejoras correctivas, evolutivas y mantenciones que se vayan realizando en el presente servicio? Remitirse a sección 4 de anexo B donde se menciona alcance del servicio de soporte Horario y lugar de prestación del servicio. Se menciona que el servicio debe ser realizado de manera presencial. es posible que el soporte de incidentes sea posible realizarlo de manera remota, considerando los diferentes perfiles requeridos por el soporte? Remitirse a sección 7 de anexo B Horas consideradas. Respecto de las 250 HH consideradas, estas HH incluyen todos los servicios sean estos soporte y alcance de los servicios descritos en punto 4 de las bases? Si. 2

3 Herramienta Service Desk 11. Actualmente cuenta con alguna herramienta de gestión de requerimientos? El Banco cuenta con SGS (HP Service Manager), para registro, atención y gestión de requerimientos. Este sistema es independiente de lo requerido o solicitado en la sección 6 de anexo B. 12. La herramienta que posee Banco Central para Incidentes tienen configurado los SLA + KPI? Si. 13. Banco Central cuenta con alguna herramienta de Base de conocimiento? Si, SGS y Solman. 14. Cuenta con repositorio de documentación? Si, Solman. 15. Cómo es el proceso o flujo para recibir los Ticket desde help Desk a los grupos resolutores? ( comentario: revisar bases) El siguiente dibujo muestra el Modelo de Escalamiento. El cual inicial en usuario final - >Mesa de Ayuda->Key User->Consultor Banco->Consultor externo de contrato de Soporte. 3

4 16. Cuál es el medio por el cual se reciben los incidentes: mail,web. telefónico? Debe ser a través de la herramienta mencionada en la sección 6 de Anexo B. Sin perjuicio de que el Banco pueda usar otros medios complementarios para gestionar de mejor manera cada caso. 17. Banco Central cuenta con un Help desk interno N1 o es operado por un proveedor? Si y es operado por un proveedor externo. 18. Hay SLO acordados entre Proveedores? No, sin perjuicio de ello podemos definirlos. 19. Cuentan con un catálogo de servicios definido? Si, un catálogo general a nivel de módulo y clasificados por área impactada. Volumetría 20. Tienen identificado el nivel de incidencias de acuerdo a los módulos SAP? Si. 21. Actualmente, Qué nivel de incidencias están teniendo? En promedio 8 incidentes mensuales. 22. Es posible detallar y desglosar la volumetría mensual? Por módulos y criticidad para el servicio Sistemas SAP. Si, Entre Enero y Agosto del 2017 se levantaron 82 ticket, de los cuales 62 fueron incidentes y el resto requerimientos (mejoras y mantenciones menores). Los tickets ejecutados este año corresponden a los siguientes módulos, en forma porcentual: 4

5 Especialistas Ticket % ABAP 33% HR-General 26% FI 22% MM 10% CO-FM 3% PI 2% Otros 4% Total 100% BANCO CENTRAL DE CHILE Importante considerar que se incorporaron recientemente otros módulos tales como SD y BO. 23. Cuál es el proceso más crítico de la operación? Remitirse a sección 2 del anexo B. Los procesos críticos se refieren a: 1. Pago de nómina, 2. Cierre contable diario, mensual y anual, 3. Integración con los sistemas no SAP, 4. Proceso de Abastecimiento y almacenamiento de billetes, monedas y otros materiales, 5. Proceso de Giros, depósitos y custodia de billetes y monedas, 6. Procesamiento de billetes y monedas, 7. Caja de atención de público de billetes y monedas. 24. Cuál es el módulo más crítico de la operación? El Banco cuenta con procesos críticos los cuales son transversales a varios módulos. 25. Quién determina la prioridad de los tickets, el negocio o el usuario final? El Negocio, representado por el Key User. Características del servicio, generales 5

6 26. Cuál es el backlog actual del servicio SAP? A la fecha el back log es de Hoy cuentan con políticas de cierre de ticket? Si, la aprobación del Key User. Tal como se menciona en sección 11 página Cuál es el grado o % de satisfacción de los usuarios finales? Este dato se proporcionará a la empresa que se adjudique el servicio. 29. Realizan encuestas de Satisfacción a usuarios finales? Si es así, Se miden como KPI? Si a las 2 preguntas. 30. En caso que se midan como KPI cuál sería la meta a cumplir? 70% 80% otra? Este dato se proporcionará a la empresa que se adjudique el servicio. 31. Cuántas interfaces intervienen actualmente en los procesos del Banco?(Marcelo Caballero) En total son 32 interfaces en las cuales se procesan 117 mensajes en total. Sistemas involucrados en las interfaces: - SIT: sistema WEB conectado vía PI a ERP - Sistemas Legados: 1. SAM, 2. CAS/LBTR, 3. Integrador Contable 4. MPA. Por otro lado los sistemas interconectados al ERP son: - SOLMAN. - SAP PORTAL. - SAP PI. - SAP BO. 32. Qué tiempos estima Banco Central en hacer la transferencia de conocimiento? Referirse a sección 19 del anexo B. 6

7 33. Se espera que el servicio incluya N1, N2, N3 o solo N2 N3? N2 y N3. Referirse a la sección 5 del anexo B. 34. El equipo de soporte puede tener asignación mixta on site y off site? Referirse a la sección 7 del anexo B. Remoto solo en caso excepcional y autorizado por el Banco. 35. Cuántos sistemas satélites operan con SAP? El mantenimiento será parte de este servicio? Los sistemas satélites son SA; CAS/LBTR, Integrador Contable, SIT, MPA, otros). No son parte del alcance de las bases de esta licitación. 36. Manejan template de documentación para el servicio? Si, el Banco los tiene definidos. 37. Está contemplado que se hagan monitoreo de interfaces? No, las interfaces las monitoreamos localmente, excepcionalmente se podría requerir un servicio. 38. Los desarrollos Z que tienen actualmente (150) están documentados y se podrá contar con la documentación de los mismos? Si, están las respectivas especificaciones técnicas funcionales almacenadas en Solman. 39. Cuántos programas Z tienen asociados a la operación? (Seguridad) Remitirse a letra f, sección 3 del anexo B. 40. La gestión de órdenes de transporte a cargo de quién se quedará? A cargo del Banco. 7

8 41. Las tipificaciones y tiempos estimados de los requerimientos siempre deben ser aprobados por el Banco? Si. 42. La aprobación de horas mensuales pueden ser objetadas a pesar de haber sido aprobadas en las revisiones semanales? Si, ver sección 10 de Anexo B. 43. Cuántos trabajos en horarios extraordinarios se suelen realizar mensualmente? Casos puntuales como 2 veces al año y son planificados en su mayoría. 44. Existen actualmente procesos o módulos que no estén especificados en el documento y que pudieran necesitar de soporte en el futuro? (Pag 27.) Remitirse a Sección 1 Introducción de las bases donde se indica lo siguiente: adicionalmente se podrían requerir proporcionar soporte a otros procesos, módulos y aplicaciones de SAP ERP no habilitados actualmente. 45. El servicio solicitado indica que se deberá dar soporte a más de 5 módulos de SAP con equipo Onsite, pero dado que se espera un servicio de 250 hs, Cómo está planificada realizar la certificación de horas de los consultores? Limitarse al punto 6 y 10 del anexo B. 46. Se esperan asignaciones dedicadas? No se requiere asignación dedicada sino contra demanda (ticket de requerimiento). 47. El servicio puede entregarse de forma remota en su totalidad? No. Horarios del servicio Extraordinario 48. Cuáles son los módulos SAP que más activaciones tienen 24x7, en cantidad de ticket o %? 8

9 2 o 3 tickets al año fuera de horario hábil. Remitirse a pregunta N Los fines de semana y feriados cuántos incidentes se atienden o llegan? No hay los fines de semana. Buenas Prácticas y normas que utiliza 50. Qué KPI hoy se miden en el servicio actual? Los siguientes KPI se miden actualmente: Cantidad de Ticket Abiertos y cerrados por Módulos, por semana y mes. Lo anterior separando Incidentes de Requerimientos. Ciclo de vida de ticket: duración en días para validar cumplimiento de SLAs. 51. La especificación del Usuario final al enviar un Ticket es buena, Regular o mala, Genera re trabajo? Es buena, dado que es revisada previamente por consultoría interna del Banco. 52. Posee alguna norma de control (ITIL, CMM, CMMi, SOX, propio, otro)? Control Propio y que pueden ser mejorados en los mencionados en sección 10 del anexo B. 53. Se utiliza alguna herramienta para soportar pruebas UAT?, Cuál? Actualmente existe Script de pruebas y todos los datos son almacenados en SOLMAN, el cual se utiliza como gestos documental. 54. Posee usuarios claves por módulo o proceso? Si, existen usuarios claves (Key User) por cada módulo. 1 key user MM, 1 key user FI, 1 key user CO-FM, 1 key user MM-SD (Procesos relacionados con Billetes y Monedas), 1 key user HCM-Portal. 9

10 55. Además de los Key User, Cuentan con consultores propios del banco? Si se cuentan con Consultores Certificados en HCM, MM, BASIS RESPONSABILIDAD DE LA EMPRESA. Por certeza jurídica y por el inconveniente que se presentaría para determinar la causalidad del daño, por favor confirmar que el Proveedor responderá exclusivamente frente al Cliente por daños patrimoniales directos causados por su culpa o dolo, excluyendo daños indirectos y a terceros. La empresa adjudicada responderá frente al Banco por todo daño, perjuicio, deterioro, pérdida o extravío de artículos y equipos del Banco, de carácter directo causados por su culpa o dolo, excluyendo daños indirectos. En el caso de responsabilidad frente a terceros, no se incluye en la cláusula de responsabilidad del Contrato sin perjuicio de las obligaciones consignadas en la cláusula por violaciones de Patentes y/o Derechos de Autor CONFIDENCIALIDAD. Por favor confirmar que en virtud del principio de transparencia de la función pública, los actos y resoluciones de los órganos de la Administración del Estado, sus fundamentos, los documentos que les sirvan de sustento o complemento directo y esencial, y los procedimientos que se utilicen para su dictación, son públicos, por lo que las obligaciones, restricciones y otras asociadas a confidencialidad, secreto, utilización de datos etc. establecidas en la presente cláusula solo aplicarán respecto de las excepciones al señalado principio de acuerdo a lo dispuesto en la ley de Acceso a la Información Pública, otras leyes de quórum calificado y/o la ley Sin perjuicio de lo indicado, el Banco Central en su carácter de Institución Pública de carácter autónomo, tiene vigente una Política de Seguridad en la Clasificación y Manejo de la Información. En ese contexto, el Banco Central indicará a la empresa adjudicada, en caso de corresponder, la información calificada como Confidencial, tanto Reservada como Altamente Sensible, para fines de su tratamiento y plazos de la obligación de confidencialidad. Todo lo anterior, se encuentra expresamente indicado en la cláusula de Confidencialidad del modelo de Contrato a Suscribir GARANTIAS. B). Garantía por cumplimiento de Contrato. En consideración al monto involucrado, y por los perjuicios patrimoniales que podría causar al Proveedor, por favor confirmar que existirá un procedimiento de cobro de la boleta 10

11 de garantía. Proponemos el siguiente: En caso que el CLIENTE considere someter a cobro la Boleta de Garantía dispondrá de un plazo de 5 días hábiles desde ocurrida la causal para notificar por escrito a SONDA, acompañando los antecedentes que la respalden, luego de lo cual SONDA dispondrá de 5 días hábiles de recibida la notificación para efectuar sus descargos de manera fundada. Si transcurrido dicho plazo SONDA no efectúa descargos o estos no fueren fundados, EL CLIENTE podrá proceder al cobro de la Boleta. En todo caso, si dentro del antedicho plazo de 5 días hábiles EL CLIENTE no notifica del cobro, para todo efecto se entenderá que no ejercerá tal facultad a futuro por la causal específica de que se trate. Se acoge la propuesta en el siguiente sentido: Se agrega el siguiente párrafo segundo en la letra b) del numeral 12 del Modelo de Contrato a Suscribir, pasando el párrafo segundo actual a ser el nuevo párrafo tercero: En caso que el Banco considere que la Empresa incurrió en un incumplimiento de las obligaciones contempladas en el Contrato y determine hacer efectiva la garantía por Cumplimiento de Contrato, deberá notificar por escrito a la Empresa de dicha circunstancia, la que tendrá un plazo de 5 días hábiles bancarios para efectuar sus descargos fundados por escrito. Si transcurrido dicho plazo la Empresa no realiza sus descargos o si ellos, a juicio del Banco, no son suficientes, procederá al cobro de dicha garantía. En caso que el Banco considere que los fundamentos planteados por la Empresa son atendibles, deberá igualmente comunicárselo por escrito DEL CONTRATO. Por favor confirmar que el proveedor una vez adjudicada la licitación podrá negociar la incorporación de cláusulas que permitan perfeccionar la relación contractual. De lo contrario, el contrato se convertiría en una suerte de contrato de adhesión no pudiendo el proveedor negociar de manera justa las modificaciones pertinentes. Además, por favor modificar el plazo a 10 días para la firma del contrato, el plazo de 5 días es demasiado breve para poder negociar la incorporación de cláusulas que permitan perfeccionar la relación contractual. El Banco Central pone en conocimiento de los participantes en sus procesos de licitación el modelo de Contrato a Suscribir. Estableciéndose la presente instancia de consultas y aclaraciones a fin que los oferentes soliciten los cambios a dicho contrato, razón por la que, en respeto al principio de igualdad entre oferentes, no es posible modificar posteriormente el modelo de contrato. 11

12 Sin perjuicio de lo anterior, se acoge la solicitud relativa a aumentar de 5 a 10 días hábiles el plazo para que la empresa adjudicada suscriba el contrato. 60. Es obligatoria la certificación de todos los perfiles de consultores? Sí. Remitirse a la letra c) de sección iv Requisitos mínimos, del punto 14 de las Bases de Licitación. 61. Qué porcentaje mínimo de horas deben ser presenciales el 100% de las horas debe ser presencial y eventualmente remoto según lo especificado en la sección 7 del anexo B. 62. Qué módulos de SOLMAN tienen implementado? ( Marcelo Caballero) Monitoreo y Project Management. 63. Qué versión de SOLMAN? Tienen algún plan de actualización de SOLMAN? (Marcelo Caballero) Solman versión Las incidencias críticas, deberán abordarse en modalidad presencial? Sí. Remitirse a la sección 7 del anexo B. 65. Cuál es el presupuesto para este servicio? El Banco no proporcionará esta información. 66. Es posible enviar los formularios en archivos editables para poder trabajarlos o en formato Word? Se adjuntan en la página web. 67. La Glosa de la Garantía por seriedad de la oferta solo indica Para garantizar la seriedad de la oferta, podemos adicionar la identificación de la licitación dejando la glosa: Para garantizar la seriedad de la oferta Licitación N Mejora Correctiva, Evolutiva y Mantenimiento Sistema ERP-SAP Se acoge el texto Para garantizar la seriedad de la oferta Licitación N Mejora Correctiva, Evolutiva y Mantenimiento Sistema ERP-SAP 12

13 68. Cuál es la cantidad de tickets de Roles y Perfiles que se gestionan mensualmente?. Idealmente el promedio de los últimos 6 meses. Seguridad 150 ticket promedio mensual, los cuales se ejecutan con recursos internos del Banco. En forma excepcional se requerirán consultoría de Seguridad para necesidades relacionadas con mejoras evolutivas. 69. Cuál es la cantidad de tickets Basis que se gestionan mensualmente?. Idealmente el promedio de los últimos 6 meses. Aproximadamente 5, pero la mayoría son resueltas internamente por el Banco. 70. cuenta actualmente con alguna herramienta de monitoreo de sistemas y/o infraestructura? (Marcelo Caballero) WhatsUp, SAP Solman, y monitoreo local del ERP. 71. Favor indicar versión y nivel de SP de sistema SAP Solution Manager. Componente ST, Release 7.1, SP-Level Cómo será medida la calidad de los entregables? Remitirse a la sección 11 del anexo B. La calidad será medida en función del cumplimiento de la metodología del Banco, que se privilegie soluciones estándares, cumplimiento de entregables, plazos y el apego a las buenas prácticas SAP. 73. Qué Crecimiento esperado en usuarios y módulos SAP? Esta información será proporcionará a la empresa que se adjudique el servicio. 74. Qué nuevas aplicaciones entrarán en productivo, durante el año 2018? Esta información será proporcionada a la empresa que se adjudique el servicio. 75. Qué nivel de documentación de las aplicaciones, que tipo de documentación existe? La documentación está vigente y es actualizada durante la ejecución de proyectos, mejoras, e incidentes desde el inicio de operaciones del ERP y se encuentra disponible en SAP Solman. 13

14 76. En relación a programas Z : Qué documentación disponen? Las Especificaciones Funcionales Técnicas (EFT). 77. Existen políticas internas que debamos considerar como parte de nuestro servicio? (por ej políticas de seguridad para los transportes) - Política de acceso a ambientes. - Procedimiento para mantención de ticket (requerimientos e incidentes). - Cumplimiento de medidas de seguridad en elaboración de desarrollos Z. - Cumplimiento de calidad de desarrollos Z según mejores prácticas. - Procedimiento para paso a productivo. - Comité de paso a productivo (semanales). 78. Mantiene documentación de todo lo implementado en SAP? Si. 79. Favor nombrar los procesos críticos, o sus módulos. Referirse a sección 2 del anexo B. 80. Cuántos usuarios tienen y cuantos Key User que existen? 650 usuarios SAP Portal, 891 usuarios ERP activos. 1 key user MM, 1 key user FI, 1 key user CO-FM, 1 key user MM-SD (Procesos relacionados con Billetes y Monedas), 1 key user HCM-Portal. 81. Qué horarios requieren para la atención de Soporte Funcional? Remitirse a la sección 7 del anexo B. 82. Las mejoras deben ser cotizados de manera independiente o deben ir dentro de la propuesta con un valor fijo por HH? Deben ir dentro de la propuesta con un valor fijo. Remitirse a la sección 11 y 11.2 de las Bases, y al formulario N 6. 14

15 83. Los SLA para soporte funcional pueden ser propuestos por el oferente? No. Referirse a la sección 9 del anexo B. 84. Los Horarios de atención para Soporte de aplicaciones SAP, se manejarán 9x5? Referirse a la sección 5 y 7 del anexo B. 85. Se puede proponer soporte solo por catálogo de servicios Soporte Funcional SAP? No. 86. Sobre los incidentes, Tiempo de solución definitiva, es posible proponer otros tiempos? No. 87. Habrá flexibilidad para las multas? No. 88. Será posible en caso de Multas, proponer otro esquema? No. 15

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