INFORME DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, Y DENUNCIAS - PQRS D

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1 INFORME PETICIONES, QUEJS, RECLMOS, SUGERENCIS, Y NUNCIS - PQRS D I SEMESTRE

2 TBL CONTENIDO 1. CMPO PLICCIÓN: OBJETIVO: LCNCE: CRITERIOS EVLUCIÓN: RESULTDOS L EVLUCIÓN: Tipos de Requerimientos: Medios de Recepción de los Requerimientos: Derechos de Petición Envío de Información Licencia Petición Quejas y/o Reclamos Solicitud de Información Solicitud de Información IBTI Solicitud de Información P.E.S Solicitudes de información P.E.S Solicitud Documentos Solicitud de Información IBTI Sugerencia Trámite dministrativo Trámite Bachillerato Trámite Educación Superior Docentes Trámite Educación Superior estudiantes Trámite Pago IBTI Trámite Pago Semestre CONCLUSIONES: OBSERVCIONES Y RECOMENDCIONES:

3 INFORME PETICIONES, QUEJS, RECLMOS, SUGERENCIS Y NUNCIS - PQRSD PRIMER SEMESTRE CMPO PLICCIÓN: El campo de aplicación de la presente evaluación se origina en la Gestión que desarrolla el Área de tención al Ciudadano y en el uso del aplicativo SEVENET, dependiente de la Secretaría General de la Escuela Tecnológica Instituto Técnico Central - ETITC. 2. OBJETIVO: Cumplir con lo establecido en el inciso 2º del artículo 76 de la Ley 1474 del 12 de Julio 2011, en el cual se establece lo siguiente: El Área de Control Interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular. En la página web principal de toda entidad pública deberá existir un link de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus comentarios. 3. LCNCE: Resultados obtenidos en el proceso de servicio al ciudadano y la gestión desde el 01 de Enero al 30 de Junio de 2017, verificando el cumplimiento de las normas legales vigentes y la obligatoriedad de controlar y hacer seguimiento a las comunicaciones de los ciudadanos entre los cuales se encuentran las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, y denuncias, hasta la presentación del respectivo informe. 4. CRITERIOS EVLUCIÓN: Ley 1474 del 12 de Julio 2011, rt. 76. Ley 1712 del 6 de Marzo del Decreto 103 del 20 de Enero del 2015 Directiva presidencial 04 del 22 de mayo de 2009, relacionada con el estricto derecho de petición. 3

4 5. RESULTDOS L EVLUCIÓN: Es importante manifestar que ésta evaluación se desarrolló, en atención a los procesos y procedimientos de las dos áreas encargadas de recepcionar a través de los diferentes canales de comunicación tanto los requerimientos internos como externos a saber: 1) Área de tención al Ciudadano, que se encarga de recibir los requerimientos a través del Correo Electrónico Institucional (atencionalciudadano@itc.edu.co), Página Web ( y Teléfono ( ext. 146) y el área de Gestión Documental, encargada de verificar, clasificar y direccionar los requerimientos de los ciudadanos en medio físico. sí las cosas, con la finalidad de ser objetivo en la presente evaluación, en cada una de las áreas se analizaron los siguientes aspectos: a) Solicitudes por Tipo de Requerimiento y dependencia, y b) Medios de Recepción de las Solicitudes Tipos de Requerimientos: Conforme al análisis de la información suministrada por el área de Correspondencia, durante el Primer Semestre del año 2017, se recibieron solicitudes por concepto de PQRSD, de las cuales están clasificadas en: tiempo Fuera de Fecha Pendientes Respondidos No plica Con base en la Tabla, se puede concluir lo siguiente: Que de los requerimientos recepcionados en el periodo, 740 fueron respondidos en el citado periodo, con un porcentaje de cumplimiento del 48%. De las PQRS pendientes por responder tenemos 218 con un porcentaje del 14%. Esto nos demuestra que el 25% de las PQRS D son respondidas en los respectivos plazos. El 12% quedaron sin responder con un total de 180 Y el 1% se respondieron fuera de los términos con un total de 9 Tabla No. 1. 4

5 TIPO PQRS D RECHO PETICIÓN ENVIO INFORMCIÓN LICENCI 1 1 PETICIÓN QUEJ Y/O RECLMO SOLICITUD INFORMCIÓN SOLICITUD INFORMCIÓN IBTI SOLICITUD INFORMCIÓN P.E.S SOLICITUD INFORMCIÓN P.E.S SOLICITUD DOCUMENTOS SOLICITUD E INFORMCIÓN IBTI 1 1 SUGERENCIS TRÁMITE DMINISTRTIVO TRÁMITE BCHILLERTO TRÁMITE EDUCCIÓN SUPERIOR DOCENTES TRÁMITE EDUCCIÓN SUPERIOR ESTUDINTES TRÁMITE PGO IBTI TRÁMITE PGO SEMESTRE PORCENTJE 25% 1% 14% 48% 12% 100% 5.2. Medios de Recepción de los Requerimientos: Para la recepción y atención de las solicitudes realizadas por los ciudadanos, la entidad cuenta con los siguientes medios de recepción: ) Correo electrónico en la siguiente dirección: atencionalciudadano@itc.edu.co. B) Pagina web en el link - atención al ciudadano, C) Línea telefónica , extensión 146, D) Medio Físico por Ventanilla, en la Dirección Calle 13 No Bogotá D.C. La siguiente tabla refleja el número de requerimientos recepcionados por cada dependencia y requerimiento, así: 5

6 5.2.1 Derechos de Petición Con el siguiente cuadro podemos observar, que el rubro de Derechos de Petición, tienen 78 requerimientos en el Primer Semestre en el área de tención al Ciudadano, y lo que se encontró, al analizar el comportamiento de las PQRS D dentro de este, y hallamos que el 36% de los derechos de petición están respondidos a su debido tiempo. Tabla No. 2 TIPO PQRS D RECHO PETICIÓN CORREO JURIDIC 1 1 SECRETRI TLENTO HUMNO 1 1 PRESENCIL SUNTOS DISCIPLINRIOS 5 5 FCULTD ESPECILIZCIONES 1 1 INSTITUTO BCHILLERTO TÉCNICO INDUSTRIL 1 1 JURIDIC SECRETRI TLENTO HUMNO VICERRECTORÍ CDÉMIC 1 1 VICERRECTORÍ DMINISTRTIV Y FINNCIER PORCENTJE 36% 1% 28% 22% 13% 100% Envío de Información En este cuadro podemos observar que en el Primer Semestre del año 2017 el rubro de Envíos se presentaron 136 requerimientos recibidos en tención al Ciudadano, y lo que comprende el 63% con un total de 86, que son los respondido, y sin responder esta el 35% con un total de 4, y el 2% está pendiente. Tabla No. 3 6

7 TIPO PQRS D ENVIO INFORMCIÓN CORREO CENTRO EXTENSIÓN Y PROYECCIÓN SOCIL 1 1 JURIDIC 2 2 RECTORI 1 1 SECRETRI DMINISTRTIV Y FINNCIER 1 1 INVESTIGCIÓN, EXTENSIÓN. 6 6 PÁGIN WEB 3 3 CENTRO EXTENSIÓN Y PROYECCIÓN SOCIL 1 1 SECRETRI 1 1 TLENTO HUMNO 1 1 PRESENCIL BIBLIOTEC Y MEDIOS EDUCTIVOS TÉCNICO INDUSTRIL 1 1 INSTITUTO BCHILLERTO TÉCNICO INDUSTRIL 1 1 INSTITUTO BCHILLERTO TÉCNICO INDUSTRIL JURIDIC OFICIN RELCIONES INTERINSTITUCIONLES 1 1 PLNECIÓN Y SRROLLO RECTORI SECRETRI TLENTO HUMNO DMINISTRTIV Y FINNCIER PORCENTJE 0% 0% 2% 63% 35% 100% Licencia 7

8 De este rubro podemos observar que, en el Primer Semestre del año 2017, fue 1 requerimiento que está pendiente 575 Solicitudes radicadas en el Área de tención al Ciudadano, de los cuales el 56% son respondidas. Tabla No. 4 TIPO PQRS D LICENCI PRESENCIL VICERRECTORÍ DMINISTRTIV Y FINNCIER Petición En este rubro podemos encontrar Petición con un total de 4 solicitudes, de las cuales el 75% están pendientes. Tabla No. 5 TIPO PQRS D PETICIÓN PRESENCIL INSTITUTO BCHILLERTO TÉCNICO INDUSTRIL JURIDIC 1 1 CDÉMIC PORCENTJE 25% 75% Quejas y/o Reclamos En este rubro de Quejas y/o Reclamos tenemos 35 de las cuales el 54% son respondidas y el 20% están pendientes, el 14% son respondidas a tiempo, y el 11% están sin responder. Tabla No. 6 TIPO PQRS D QUEJS Y/O RECLMOS 8

9 CORREO BIENESTR UNIVERSITRIO 2 2 SECRETRI 1 1 TLENTO HUMNO 1 1 CDÉMIC 2 2 PÁGIN WEB RECTORI 1 1 REGISTRO Y CONTROL 1 1 SECRETRI TLENTO HUMNO 1 1 PRESENCIL SUNTOS DISCIPLINRIOS 1 1 BIENESTR UNIVERSITRIO 1 1 FCULTD SISTEMS 1 1 INSTITUTO BCHILLERTO TÉCNICO INDUSTRIL JURIDIC 2 2 RECTORI 2 2 SECRETRI CDÉMIC DMINISTRTIV Y FINNCIER INVESTIGCIÓN EXTENSIÓN Y TRSFERENCI PORCENTJE 14% 0% 20% 54% 11% 100% Solicitud de Información En este rubro encontramos Solicitud de Información, posee 359 requerimientos, podemos observar que el 62%, y el 26% son respondidos a tiempo. 9

10 Tabla No. 7 TIPO PQRS D SOLICITUD INFORMCIÓN CORREO TENCIÓN L CUIDDNO CENTRO EXTENSIÓN Y PROYECCIÓN SOCIL DMINISTRTIV Y FINNCIER 1 1 FCULTD DISEÑO MQUINS 1 1 FCULTD ELECTROMECNIC FCULTD ELECTROMECNIC 2 2 FCULTD PROCESOS INDUSTRILES 2 2 INSTITUTO BCHILLERTO TÉCNICO INDUSTRIL 3 3 REGISTRO Y CONTROL 2 2 SECRETRI TESORERI 1 1 CMIC INVESTIGCIÓN EXTENSIÓN Y TRNSFERENCI PÁGIN WEB TENCIÓN L CUIDDNO CENTRO EXTENSIÓN Y PROYECCIÓN SOCIL CENTRO LENGUS 1 1 DMINISTRTIV Y FINNCIER 1 1 INSTITUTO BCHILLERTO TÉCNICO INDUSTRIL REGISTRO Y CONTROL

11 SECRETRI CMIC DMINISTRTIV Y FINNCIER INVESTIGCIÓN EXTENSIÓN Y TRNSFERENCI PRESENCIL SUNTOS DISCIPLINRIOS TENCIÓN L CUIDDNO 1 1 INSTITUTO BCHILLERTO TÉCNICO INDUSTRIL. 1 1 JURIDIC RECTORI REGISTRO Y CONTROL 1 1 SECRETRI TLENTO HUMNO TESORERI 1 1 CMIC DMINISTRTIV Y FINNCIER TELEFÓNIC 4 4 SECRETRI PORCENTJE 26% 1% 9% 62% 1% 100% Solicitud de Información IBTI En este rubro encontramos un total de trámites por 4 de los cuales el 75% son respondidos, y el 25% están pendientes. 11

12 Tabla No. 8 TIPO PQRS D SOLICITUD INFORMCIÓN IBTI CORREO 1 1 TENCIÓN L CIUDDNO 1 1 PÁGIN WEB 1 1 TENCIÓN L CIUDDNO 1 1 PRESENCIL TENCIÓN L CIUDDNO 1 1 TLENTO HUMNO PORCENTJE 0% 25% 75% 0% 100% Solicitud de Información P.E.S. En este rubro encontramos 51 solicitudes, de los cuales podemos observar que el 67% son respondidos y el 33% están pendientes. Tabla No. 9 TIPO PQRS D FUER SOLICITUD INFORMCIÓN P.E.S. CORREO TENCIÓN L CUIDDNO 3 3 CENTRO EXTENSIÓN Y PROYECCIÓN SOCIL 1 1 FCULTD DISEÑO MQUINS 1 1 FCULTD ELECTROMECNIC 1 1 REGISTRO Y CONTROL SECRETRI 1 1 CDÉMIC 3 3 PÁGIN WEB TENCIÓN L CUIDDNO SECRETRI TESORERI 1 1 PRESENCIL

13 TENCIÓN L CUIDDNO 1 1 FCULTD DISEÑO MQUINS 1 1 FCULTD ELECTROMECNIC FCULTD PROCESOS INDUSTRILES FCULTD SISTEMS 1 1 JURIDIC 1 1 RECTORI PORCENTJE 0% 0% 33% 67% 0% 100% Solicitudes de información P.E.S. En este rubro encontramos 11 solicitudes de los cuales están el 100% respondidos Tabla No. 10 TIPO PQRS D SOLICITUD INFORMCIÓN P.E.S. CORREO 3 3 TENCIÓN L CIUDDNO 2 2 REGISTRO Y CONTROL 1 1 PÁGIN WEB 8 8 TENCIÓN L CIUDDNO PORCENTJE 100% Solicitud Documentos En este rubro podemos encontrar 71 requerimientos de los cuales el 55% son respondidos, el 15% se respondieron a tiempo, y el 20% están pendientes. Tabla No. 11 TIPO PQRS D SOLICITUD DOCUMENTOS 13

14 CORREO CENTRO EXTENSIÓN Y PROYECCIÓN SOCIL 1 1 INSTITUTO BCHILLERTO TÉCNICO INDUSTRIL 1 1 RECTORI 1 1 REGISTRO Y CONTROL SECRETRI 6 6 TLENTO HUMNO 3 3 CMIC 4 4 DMINISTRTIV Y FINNCIER 1 1 PRESENCIL SUNTOS DISCIPLINRIOS BIENESTR UNIVERSITRIO 1 1 JURIDIC RECTORI REGISTRO Y CONTROL 3 3 SECRETRI TLENTO HUMNO CMIC DMINISTRTIV Y FINNCIER PORCENTJE 15% 1% 20% 55% 8% 100% Solicitud de Información IBTI En este rubro podemos encontrar 1 requerimiento, del cual está el 100% pendiente Tabla No

15 TIPO PQRS D SOLICITUD INFORMCIÓN IBTI PÁGIN WEB 1 1 SECRETRI PORCENTJE 0% 100% 0% 0% Sugerencia En este rubro encontramos 2 requerimientos de los cuales el 50% esta respondido en los términos, y el otro 50% está sin responder. Tabla No. 13 TIPO PQRS D SUGERENCI PÁGIN WEB 1 1 SECRETRI 1 1 PRESENCIL 1 1 CDÉMIC PORCENTJE 50% 0% 0% 50% Trámite dministrativo En este concepto tenemos Trámite dministrativo, con un total de 57 requerimientos, de los cuales podemos observar que, el 42% están sin responder, el 37% están respondidos, y el 21% está pendiente. Tabla No

16 TIPO PQRS D TRÁMITE DMINISTRTIVO CORREO 1 1 TLENTO HUMNO 1 1 PRESENCIL RECTORI SECRETRI 5 5 TLENTO HUMNO CDÉMIC DMINISTRTIV Y FINNCIER PORCENTJE 0% 21% 37% 42% 100% Trámite Bachillerato En este rubro podemos encontrar 61 trámites de los cuales el 48% son respondidos, el 30% son respondidos a tiempo, y el 13% están pendientes. Tabla No. 15 TIPO PQRS D TRÁMITE BCHILLERTO CORREO INSTITUTO BCHILLERTO TÉCNICO INDUSTRIL INSTITUTO BCHILLERTO TÉCNICO INDUSTRIL PÁGIN WEB INSTITUTO BCHILLERTO TÉCNICO INDUSTRIL 2 2 INSTITUTO BCHILLERTO TÉCNICO INDUSTRIL REGISTRO Y CONTROL 1 1 PRESENCIL BIENESTR UNIVERSITRIO CENTRO TLLERES Y LBORTORIOS

17 INSTITUTO BCHILLERTO TÉCNICO INDUSTRIL INSTITUTO BCHILLERTO TÉCNICO INDUSTRIL RECTORI RESGISTRO Y CONTROL 5 5 SECRETRI TLENTO HUMNO PORCENTJE 30% 0% 13% 48% 10% 100% Trámite Educación Superior Docentes En este rubro encontramos 70 requerimientos, de los cuales el 46% están pendientes, 13% son respondidos, el 30% son respondidos a tiempo, el 3% fuera de la fecha, y el 9% sin responder. Tabla No. 16 TIPO PQRS D TRÁMITE EDUCCIÓN SUPEROR DOCENTES CORREO 4 4 CDÉMIC 4 4 ENVIO INFORMCIÓN 1 1 RECTORI 1 1 PÁGIN WEB TLENTO HUMNO 1 1 CDÉMIC 3 3 PRESENCIL FCULTD ELECTROMECÁNIC 1 1 RECTORI SECRETRI TLENTO HUMNO CDÉMIC INVESTIGCIÓN EXTENSIÓN Y TRNSFERENCI

18 PORCENTJE 30% 3% 46% 13% 9% 100% Trámite Educación Superior estudiantes En este rubro tenemos 345 requerimientos, de los cuales el 50% son respondidos, y el 14% están pendientes. Tabla No. 17 TIPO PQRS D RESPONDIDO S TRÁMITE EDUCCIÓN SUPEROR ESTUDINTES RESPON R GENER L CORREO FCULTD ELECTROMECÁNIC FCULTD MECTRÓNIC 2 2 REGISTRO Y CONTROL 5 5 SECRETRI 5 5 CDÉMIC PÁGIN WEB FCULTD MECTRÓNIC 1 1 FCULTD SISTEMS INFRESTRUCTUR Y SOPORTE TÉCNICO 1 1 INFRESTRUCTUR Y SOPORTE TÉCNICO - MNTENIMIENTO 1 1 REGISTRO Y CONTROL 4 4 SECRETRI 3 3 CDÉMIC PRESENCIL BIENESTR UNIVERSITRIO FCULTD DISEÑO MQUINS FCULTD ELECTROMECÁNIC FCULTD ELECTROMECÁNIC 3 3 FCULTD MECTRÓNIC FCULTD PROCESOS INDUSTRILES FCULTD SISTEMS

19 INSTITUTO BCHILLERTO TÉCNICO INDUSTRIL 1 1 JURIDIC 1 1 RECTORI SECRETRI CDÉMIC INVESTIGCIÓN EXTENSIÓN Y TRNSFERENCI PORCENTJE 18% 0% 14% 50% 17% 100% Trámite Pago IBTI En este rubro podemos encontrar 13 requerimientos, el 38% están respondidos, el 15% están pendientes, y el 8% están sin responder. Tabla No. 18 TIPO PQRS D TRÁMITE PGO IBTI PRESENCIL RECTORI SECRETRI PORCENTJE 38% 15% 38% 8% 100% Trámite Pago Semestre En este rubro encontramos 236 requerimientos de los cuales el 60% son contestados a tiempo y el 30% son respondidos. Tabla No. 19 TIPO PQRS D 19 TRÁMITE PGO SEMESTRE CORREO RECTORI SECRETRI 1 1 PÁGIN WEB 1 1 2

20 RECTORI PRESENCIL RECTORI SECRETRI PORCENTJE 60% 1% 5% 30% 4% 100% 6. CONCLUSIONES: En conclusión, las PQRS D para el primer semestre del 2017, se radicaron teniendo en cuenta lo siguiente: RESPUEST % S CONTESTR OBSERVCIONES Y RECOMENDCIONES: Se recomienda tener en cuenta los 180 requerimientos sin contestar. Cordialmente, LUIS EDURDO YUNQUE MTMOROS Profesional Especializado OFICIN CONTROL INTERNO (E) 20