INFORME SEMESTRAL SOBRE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, APELA O E 10 MENTA OS POSITIVOS PRIMER SEMESTRE DE 2015

Tamaño: px

Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "INFORME SEMESTRAL SOBRE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, APELA O E 10 MENTA OS POSITIVOS PRIMER SEMESTRE DE 2015"

1 ~'f" IANaTIC AUTQMT, V.U. LId_. INFRME SEMESTRAL SBRE PETICINES, QUEJAS, RECLAMS, SUGERENCIAS, APELA E 10 MENTA S PSITIVS PRIMER SEMESTRE DE 2015 Para realizar el seguimiento a las peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y comentarios positivos correspondientes al primer semestre enero - junio de 2015, evaluaremos lo siguiente:.... : BJETIVS A EVALUAR: : 1. Radicado Único de las Peticiones, Quejas,, Solicitudes, Comentarios Positivos. 2. Verificar la existencia de un registro ordenado de las peticiones, quejas, reclamos solicitudes y/o comentarios positivos 3. Determinar el grado de cumplimiento de la Entidad con respecto a la oportuna respuesta de las peticiones. 4. Estadísticas de las peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y comentarios positivos. 5. Seguimiento a las acciones tomadas del informe del segundo semestre de : 1. Radicado Único de Peticiones, Quejas,, Solicitudes, Sugerencias y Comentarios positivos. En la entidad existen dos tipos de radicado de las Peticiones, Quejas,, Solicitudes y Comentarios Positivos de enero a junio 30 de 2015, consecutivo del al 19482, manejado en el aplicativo Nexura que contiene las quejas, reclamos, solicitudes y comentarios positivos y el otro consecutivo que contiene las peticiones direccionadas al área jurídica no maneja un radicado único porque el consecutivo es del aplicativo de correspondencia general de la entidad. Los dos aplicativos utilizados por la entidad para dar tratamiento a las peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y comentarios positivos deben ser unificados.

2 o.,.. cm IANaTI AUTMTflt v.u. LId_, 2. Verificar la existencia de un registro ordenado de las peticiones, quejas reclamos, solicitudes, sugerencias y comentarios positivos Revisadas las peticiones del primer semestre de la vigencia 2015 se evidenció que las peticiones recepcionadas cuentan con un registro ordenado como se ilustra a continuación: -/ Asunto de la petición -/ Fecha de radicado/recepción -/ Termino para resolver -/ Dependencia responsable del asunto -/ Fecha y No. de oficio de la respuesta -/ Estado de la petición. 3. Determinar el grado de cumplimiento de la entidad con respecto a la oportuna respuesta de las peticiones. Revisadas las 157 peticiones, quejas, reclamos, solicitudes, sugerencias y comentarios positivos encontramos que lo siguiente: CLASE Termino establecido Mayor a 10 % Días y Menor % Mayor 15 Días % a 15 Días Petición Queja Solicitudes 6 5 Sugerencias 1 4 Comentarios TTAL Como podemos observar el cumplimiento de los términos establecidos para dar respuesta a las peticiones, quejas, reclamos, solicitudes, sugerencias y comentarios positivos presenta un resultado positivo de un 83% representado en 130 peticiones de los ciudadanos. Sin embargo el 17% corresponde a las peticiones no contestadas dentro de los términos (27 peticiones).

3 ...-~_s-- ""I'..ANaTI AUYMTfll Y_U. Lid_ 4. Peticiones 68 Dentro Quejas Solicitudes Sugerencias Comentarios 62 6 termino establecido Mayor Menor a 10 y a 15 días 1 20 Mayor a 15 días % 4 3% 23 15% Total 157 Sin Responder Total 13 8% % A continuación detallamos las peticiones, quejas reclamos, solicitudes, sugerencias y comentarios positivos clasificados y recepcionados en cada una de las sedes y procesos de la entidad: Sameco CC. Carre Salomia Peticiones Peticiones Peticiones 2 Quejas 17 Quejas Quejas 15 Solicitudes Solicitudes Solicitudes Sugerencias 2 Sugerencias Sugerencias Comentarios Comentarios 4 Comentarios 5 Paseo de la Quinta Valle del Lili Aventura Plaza Peticiones Peticiones Peticiones Quejas Quejas Quejas Solicitudes Solicitudes Solicitudes Sugerencias Sugerencias Sugerencias Comentarios Comentarios Comentarios

4 .. ~::;..._s-- Escuela licencias Dirección Jurídica Peticiones Peticiones Peticiones 64 Quejas 2 Quejas 4 Quejas Solicitudes Sugerencias Comentarios Solicitudes 3 Solicitudes Sugerencias Sugerencias Comentarios Comentarios Mercadeo MCC Patios y Grúas Alianza PST Peticiones Peticiones Peticiones Quejas 7 Quejas 3 Quejas 3 Solicitudes Solicitudes Solicitudes Sugerencias Sugerencias Sugerencias Comentarios Comentarios Comentarios Revisión Tecno mecánica Peticiones Quejas 7 Solicitudes Sugerencias Comentarios 8

5 SEGUIMIENT : ~ ~~./ Es necesario tener en cuenta que todas las peticiones recepcionadas en la entidad, cuenten con un seguimiento eficaz y oportuno que permita asegurar un mayor control en la gestión al momento de su atención y respuesta. La disminución del número de quejas con respecto del semestre anterior las acciones tomadas por la entidad para la satisfacción del usuario, Además se observa que la oportunidad en la respuesta ha mejorado../ La entidad se debe ajustar a los tiempos establecidos dentro del Código Contencioso Administrativo en lo relacionado con el tiempo de respuesta según la clase de petición, con el fin de satisfacer la necesidad del usuario. La Dirección jurídica elaboró un f1ujograma donde se relaciona el tiempo de respuesta de conformidad con lo establecido en el código contencioso administrativo../ Solicitar al proveedor Nexura reinducción y capitación para el responsable de dar trámite a las PQRSCP sobre el manejo del aplicativo en algunos conceptos en los que tiene algún grado de dificultad../ Solicitar al proveedor que el reporte general de PQRSCP contenga la información de los que ya han sido cerrados y los que aún se encuentran abiertos para poder filtrar según sea la con los respectivos tiempos de respuesta, indicando además fecha de recepción y respuesta. Igualmente que los reportes tengan la descripción de la petición../ Conservar el registro de todo el consecutivo que maneja el aplicativo. El responsable debe investigar que paso con el consecutivo faltante de inmediato para tomar decisiones al respecto../ Dar el manejo adecuado al aplicativo para que no se haga ningún proceso de forma manual y poder tener registrada la trazabilidad de las peticiones desde el momento que se recepcionan hasta el momento que se da la respuesta, además de optimizar el tiempo para dar la respuesta : RECMENDACINES :~-~ _ :./ Solicitar al proveedor que adecue el aplicativo con la opción de clasificar las peticiones así: Peticióno-DRedamo DSugerencia DComentano El jefe de mercadeo solicitó a Nexura la actualización de los campos requeridos y recibió inducción y reinducción relacionada con el aplicativo, lo que facilita la elaboración del informe mensual y el análisis de la información, asi como determinar la numeración y la justificación de los consecutivos para lo cual se realizaron pruebas en el aplicativo. Actividades pendientes de ejecutar./ Actualizar el Procedimiento C-PD-002 para la recepción, trámite, direccionamiento y seguimiento a las peticiones y adaptarlo a la normatividad general que aplica a los PQRS, ya que el procedimiento solo establece las normas de calidad NTC IS 9001, NTC GP 1000 Y NTC IS-lEC Se encuentra en revisión y actualización por parte del responsable del proceso y el coordinador del sistema integrado de gestión../ Llevar un registro único y consolidado sobre las peticiones, quejas, reclamos, que presenten los ciudadanos ante la entidad y publicarlo en la página web para facilitar la consulta y seguimiento../ Centralizar la recepción de las peticiones para que se maneje un solo radicado consecutiva y cronológica. en forma Se implementó la ventanilla uruca y está adecuando el proceso para unificar el radico único de las peticiones../ Depurar las peticiones que ya han sido cerradas del aplicativo para generar los informes con el verdadero estado de las peticiones. Se está revisando la información del aplicativo Nexura para depurar la información correspondiente.... :

6 De acuerdo al seguimiento realizado por la oficina de control interno es conveniente implementar todas las actividades para lograr la mejora del desempeño del proceso. La oficina de Control Interno, en cumplimiento de sus funciones legales y reglamentarias, participa al gerente de este informe sobre el estado actual de la operación del Sistema de Peticiones, Quejas,, Sugerencias, Solicitudes y Comentarios Positivos de la entidad, conforme al seguimiento realizado en aplicación a los principios del Autocontrol, autorregulación y autogestión. Atentamente, I ABEL DAZA MICLTA (Jefe de Control Interno Copia: TRD GC-2-2-3

Documentos relacionados

INFORME DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS (PQRSD) SEGUNDO SEMESTRE VIGENCIA 2017

INFORME DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS (PQRSD) SEGUNDO SEMESTRE VIGENCIA 2017 CONTENIDO INTRODUCCIÓN... 3 OBJETIVO GENERAL... 4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS... 4 ALCANCE DEL INFORME...