PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS SISTEMAS DE GESTIÓN VERSIÓN: 02 VIGENCIA: 02-FEB-16 PÁGINA 1 DE 6. Fecha: 02-FEB-16.

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1 VERSIÓN: 02 VIGENCIA: 02-FEB-16 PÁGINA 1 DE 6 Elaborado por: Álvaro Peña Coordinador de Sistemas de Gestión Revisado por: Francisco Gutiérrez Gerente General Aprobado por: Juan Pablo Rivera Presidente Ejecutivo Fecha: 02-FEB-16 Fecha: 05-FEB-16 Fecha: 08-FEB-16 Firma: Firma: Firma: 1. OBJETIVO Establecer los parámetros a tener en cuenta en el establecimiento de acciones correctivas y preventivas en la organización, con el fin de buscar el mejoramiento del Sistema de Gestión de la Calidad, Seguridad y salud en el trabajo y del Sistema de Control y Seguridad de la organización. 2. ALCANCE Este procedimiento aplica a la toma de acciones correctivas y preventivas, en los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad y Seguridad y salud en el trabajo y Sistema de Control y Seguridad. Teniendo en cuenta desde la identificación de la no conformidad hasta la verificación de la efectividad de las acciones tomadas y el cierre de las mismas. 3. RESPONSABILIDADES 3.1 Es responsabilidad del Coordinador de Sistemas de Gestión garantizar el cumplimiento de este procedimiento. 3.2 Es responsabilidad del Especialista, Analista y Profesional de Sistemas de Gestión garantizar la implementación y aplicación de este procedimiento. 3.3 Es responsabilidad de los Líderes de proceso garantizar que se aplique la metodología de acciones correctivas y preventivas establecidas por la organización en sus equipos de trabajo. 4. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS 4.1 ACCION CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable 4.2 ACCION PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial.

2 VERSIÓN: 02 VIGENCIA: 02-FEB-16 PÁGINA 2 DE CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad. 4.4 NO CONFORMIDAD: Situación o acción de incumplimiento de alguno o varios requisitos, estos pueden ser legales, de la norma ISO 9001, OHSAS y BASC, internos del propio sistema establecido por la organización o expresados por los clientes. 4.5 REVISIÓN: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación y la eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos. 4.6 GRUPO DE : Es el grupo que se conforma con la participación de colaboradores que intervienen o están relacionados con las situaciones específicas y que por el desarrollo de sus actividades cuentan con los conocimientos, experiencias y habilidades requeridas para solucionar un problema o para implementar la acción. 4.7 SG: Sistema de Gestión. 4.8 CONVENIENTE: Es la coherencia que debe existir entre lo que debe ser, o se dice, con lo que se evidencia se hace o se ejecuta. De acuerdo con la normatividad y legislación vigente aplicable a la organización. Se debe tener en cuenta que para que sea conveniente debe ser dentro del marco legal y se cuente que los recursos (financieros, humanos, tecnológicos etc), métodos y procedimientos necesarios para realizarse. Debe revisarse si las acciones planteadas se están ejecutando de acuerdo con lo que se planeó. 4.9 ADECUADO: Es la coherencia que debe existir entre lo que se dice y lo que se quiere lograr a través del cumplimiento de los lineamientos y objetivos del sistema de calidad. Las acciones definidas deben buscar que sean adecuadas frente al cumplimiento del desempeño de los procesos del sistema de calidad. Debe revisarse que estas acciones planteadas son dirigidas para el logro y cumplimiento de los objetivos de calidad y seguridad EFICACIA: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. 5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA 5.1 FO-SG-09 Solicitud de Acción Correctiva 5.2 FO-SG-08 Solicitud de Acción Preventiva 5.3 Plan de mejoramiento 5.4 Matriz de Riesgo 5.5 PR-SG-05 Control de servicios No Conformes

3 VERSIÓN: 02 VIGENCIA: 02-FEB-16 PÁGINA 3 DE 6 6. NORMATIVA La Gerencia y/o Presidencia dispondrán de los recursos necesarios para la implementación de las acciones correctivas y preventivas El Líder de proceso es quien debe garantizar que se implementen las acciones correctivas y preventivas que sean detectadas en el sistema de gestión de calidad, seguridad y salud en el trabajo y BASC necesarias para las NC detectadas en su proceso El nivel de autoridad para iniciar la toma de acciones correctivas y preventivas, depende de la frecuencia o el impacto de las No Conformidades, Reclamos, resultado de auditorías, revisiones de la gerencia, análisis de datos de indicadores, encuesta de satisfacción de usuarios, cambios en la legislación aduanera, está determinado por el cargo y la línea de autoridad representada en el organigrama o a la persona delegada para esta actividad Las acciones deben quedar documentadas en la carpeta asignada para este fin en cada uno de los procesos y en el formato FO-SG-09 y FO-SG Las correcciones dadas a los reclamos o los Servicios No Conformes se registran en el aplicativo de solicitudes de servicio. No es necesario emprender una acción correctiva sobre toda queja o reclamo del cliente o incumplimiento detectado en los Sistemas. Esto depende del análisis que se realice de estos La información de entrada de este procedimiento son reclamos, no conformidades, medición de insatisfacción de usuarios, auditorías internas, revisiones por la gerencia, revisiones en el comité de calidad y comité paritario SST, revisiones de los líderes de proceso, cambios en la normatividad y legislación aduanera, análisis de indicadores etc Las no conformidades que se detectan durante las auditorías internas se manejan de acuerdo con el procedimiento de auditorías PR-SG-02 establecido para este fin La revisión de las acciones se realizará mediante monitoreo y en los casos donde se pueda observar el indicador del proceso asociado. 7. PROCEDIMIENTO QUIEN LO HACE? EQUIPO AUDITOR / LÍDERES DE S COMO LO HACE? 1. Se Identifican durante las auditoria, revisión por la dirección y durante la ejecución de sus procesos, no conformidades. 2. Generación de acciones correctivas: Cuando se presenten o detecten no conformidades en los

4 VERSIÓN: 02 VIGENCIA: 02-FEB-16 PÁGINA 4 DE 6 / GRUPO DE productos y/o servicios no conformes o en los procesos, se da inicio a la formulación de acciones correctivas en los Sistemas de gestión. La información de entrada para el levantamiento de acciones correctivas: Las No conformidades detectadas internamente (Reporte de Productos No conformes o incumplimiento a los requisitos establecidos por la organización). Quejas y reclamos recurrentes o graves de los clientes/usuarios No conformidades detectadas durante Auditorías internas y externas Resultados de la revisión por la gerencia La manifestación de insatisfacción del cliente obtenida a través de la encuesta de Satisfacción. Sugerencias / análisis cualitativo de las encuestas de satisfacción de usuarios. Cambios en la Normatividad y legislación aduanera y de la organización. El no cumplimiento de Objetivos y metas establecidos en los planes estratégicos por área. Análisis de datos (comportamiento de los indicadores de gestión que muestran desempeño desfavorable) El área de Desarrollo Organizacional tendrá copias de las acciones Para su control de registros así como su monitoreo. 3. Generación de Acciones Preventivas: Las tendencias de los indicadores de gestión que muestren un incumplimiento próximamente. Las sugerencias de mejora manifestadas por personal interno. Nuevas tecnologías que se puedan incorporar a la empresa. Resultados de Auditorías internas y externas. Resultados de revisiones por la dirección. Identificación de peligros y análisis de Riesgos (seguridad en el trabajo-seguridad de la información entre otros). Planificación estratégica, planificación de cambios en los Sistemas de Gestión (tecnológicos -.de cambios de legislación, cambios organizacionales, en la infraestructura física, en hardware y software en ampliación de nuevos proyectos. Cuando se detecten no conformidades potenciales en los productos y/o servicios, procesos se da inicio a la formulación de acciones preventivas del Sistema de Gestión de la Calidad y del Sistema de Control y Seguridad, lideradas por el grupo de mejoramiento para el tratamiento de la acción.

5 VERSIÓN: 02 VIGENCIA: 02-FEB-16 PÁGINA 5 DE 6 LÍDERES DE / GRUPO DE / GRUPO DE / GRUPO DE COORDINADOR 4. El área de Desarrollo Organizacional tendrá acceso a las acciones correctivas y preventivas para su control y monitoreo. 5. Conformación grupo de mejoramiento El Líder de Proceso lidera el equipo o designa a la persona encargada de liderar el grupo de mejoramiento para el tratamiento de la acción, de acuerdo con la naturaleza de la NC. Así mismo, el (los) colaborador (es) competente (s) determina (n) las acciones para eliminar la no conformidad sin demoras injustificadas. 6. Análisis de la información y descripción de la NC. 7. Reunión del grupo de mejoramiento con el fin de describir la NC teniendo en cuenta la información de entrada, buscando describir el problema en términos de Qué? Dónde? Cuándo? Cuántos?, desde cuándo? En caso de aplicar todas o la mayoría de las preguntas que apliquen, las cuales faciliten la descripción del problema, es recomendable que la descripción del problema se realice en términos medibles o cuantificables y en caso de requerirse herramientas como: o Lluvia de ideas o Causa General o Espinal de pescado 8. Definición de causas: El Grupo de mejoramiento y/o líder del grupo analizan la(s) causa(s) de la NC detectada. Se podrían emplear herramientas administrativas o estadísticas. Una vez concluido el análisis se concluye la causa más probable. Se deja registro en los formatos respectivos. 9. Definición de acciones: El grupo de mejoramiento y/o el líder definen las actividades específicas y detalladas que se implementaran para eliminar la(s) causa(s) raíz (ces) de la NC, definición de recursos, fechas de cumplimiento y responsables. 10.Implementación de acciones: Una vez definidas las acciones y actividades el Líder de Proceso y/o el delegado por este de acuerdo al tipo de acciones, procederá a la implementación y cumplimiento del programa trazado. 11.Monitoreo de acciones: Con el fin de establecer eficacia y eficiencia de las acciones tomadas se establecen los controles y/o indicadores para esta medición, las cuales se irán monitoreando con el fin de verificar su efectividad. El monitoreo y análisis de estas acciones lo realizará el Líder de Proceso y lo podrá realizar conjuntamente con el grupo de mejoramiento el cual en todos los casos deberá reportar a la Subgerencia de Desarrollo Organizacional. Se deja registro en los formatos definidos. 12.Revisión seguimiento y Cierre de la acción

6 VERSIÓN: 02 VIGENCIA: 02-FEB-16 PÁGINA 6 DE 6 DE SISTEMAS DE GESTIÓN / ESPECIALISTA DE SISTEMAS DE GESTIÓN / ANALISTA DE SISTEMAS DE GESTIÓN / PROFESIONAL DE SISTEMAS DE GESTIÓN COORDINADOR DE SISTEMAS DE GESTIÓN El Coordinador de Sistemas de Gestión, Especialista de Sistemas de Gestión, el Analista de Sistemas de Gestión o el Profesional de Sistemas de Gestión o un auditor interno designado por este, deberá realizar revisión y seguimiento a la acción en donde se verifica el cumplimiento, adecuación, conveniencia y los resultados de esta acción y se registran las evidencias proporcionadas analizando la acción con base en lo planeado. Con esta revisión que incluye los tres requisitos descritos anteriormente, se podrá proceder al cierre de la acción. En caso de que las acciones no hayan podido ser implementadas por cualquier circunstancia, estas se reprograman o se redefinen y se deja reporte de esto en el formato establecido y notifica a la Coordinación de Sistemas de Gestión para que este pueda realizar la actualización al seguimiento y control de la acción. 13.Reporte de estado de acciones El Coordinador de Sistemas de Gestión presenta el estado de acciones correctivas en los comités de Gerencia y/o Calidad y las acciones preventivas en la revisión por la Dirección (Presidencia- Gerencia). 8. MONITOREO Y MEDICIÓN. 8.1 Ver matriz de indicadores. 9. ANEXOS. 9.2 N/A.