Autor: Br. Galea Sergio. Tutor (a): Dra. Renata Moncini Año: 2016 RESUMEN

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1 UNIVERSIDAD ALONSO DE OJEDA MARKETING EXPERIENCIAL PARA FIDELIZAR A LOS CLIENTES DE LA TIENDA VICTORIA S SECRET DEL MUNICIPIO MARACAIBO DEL ESTADO ZULIA RESUMEN Autor: Br. Galea Sergio Tutor (a): Dra. Renata Moncini Año: 2016 El estudio, tuvo como objetivo, analizar el marketing experiencial para fidelizar a los clientes de la tienda Victoria s Secret del municipio Maracaibo del, por ello, se sustentò en Schimtt (2006), Apaolaza y otros (2007), Toffler (2007), Lomonavac (2011),Kother(2011), entre otros, asimismo, se calificó como una investigación analítica, con un diseño de campo, no experimental, transeccional. La población, estuvo conformada por tres (03) personas de la tienda y una muestra de doscientos treinta (230) hombres del municipio Maracaibo, a quienes se suministró la encuesta como técnica y el cuestionario como instrumento, mediante un formulario mixto con 32 ítems que se validó a través del juicio de tres (03) expertos, de esta forma, los datos recolectados, procesados en tablas y gráficos estadísticos, llevaron a concluir que, los elementos de fidelización aplicados son la diferenciación, satisfacción, habitualidad, pero no existe personalización, además, en los factores clave, se generan incentivos, por medio de promociones, rebajas, hay una operación fluida y comunicación efectiva al atender todas las inquietudes oportunamente, entre los aspectos generadores de experiencia están el entorno, por medio de la fachada, ambiente del centro comercial, el producto de calidad, la experiencia en el punto de venta, como componentes, se emplea el pensamiento, relaciones, actuaciones, sentido, empatía, estilo de vida. Por ello, se recomendó, planificar desfiles en las tiendas de la franquicia, establecer comunicación fluida con el uso del marketing 2.0, así como de las redes sociales, mantener el adiestramiento del personal y su motivación por ofrecer una atención personalizada. Palabras Clave: marketing especial, fidelizacion, clientes

2 Marketing experiencial para la fidelización Cuadro 1. Operacionalizaciòn de la variable Objetivo general: Analizar el marketing experiencial para fidelizar a los clientes de la tienda Victoria s Secret del municipio Maracaibo del Objetivos Específicos Variable Dimensiones Indicadores Identificar los elementos de Personalización fidelización al cliente de la Elementos Diferenciación tienda Victoria s Secret del de Satisfacción municipio Maracaibo del fidelización Habitualidad Describir los factores clave para la fidelización aplicados por la tienda Victoria s Secret del municipio Maracaibo del Describir los aspectos generadores de experiencia empleados por la tienda Victoria s Secret del municipio Maracaibo del Establecer los componentes de la experiencia para la fidelizacion aplicados por la tienda Victoria s Secret del municipio Maracaibo del Factores clave para la fidelización Aspectos generadores de experiencia Componentes de la experiencia para la fidelizaciòn Generación de incentivos Operación fluida Comunicación efectiva Entorno Producto Experiencia a través del punto de venta Pensamiento Relaciones Actuaciones Sentidos Empatía Estilo de vida

3 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Alcaide. (2015). Marketing Industrial. 1ra edición. Uteha México. Alcaide y Soriano. (2008). Marketing de Servicios Profesionales. Uteha México. Alfaro. (2010). Metodología para la Planificación Estratégica.Universidad Complutense de Madrid. Apaolaza y otros, (2007). Negociación Efectiva: Relación Marca y Concesionario. ESIC Business Marketing School. Arias, F. (2006). El proyecto de investigación. Editorial EPISTEME, C.A. Caracas- Venezuela. Batson y otros (2012) Estrategias de Marketing. ESIC Business Marketing School. Bavaresco. (2006). Manual de auditoría interna. 2da edición. Uteha México. Bisquerra (2003). Orígenes y desarrollo de la orientación psicopedagógica. Editorial Narcea. Brujó. (2010) Proporciona su tienda valor añadido a su marca? Serie Finanzas y Empresas. Instituto Tecnológico Empresarial de España. Cabrera (2013). Códigos Comunicativos y Docencia. Editorial EPISTEME, C.A. Caracas- Venezuela. Callís. (2008). Memoria de Actividades. Editorial Arcadia Publishing. Campbell. (2012). historia lingüística. The University of Chicago press. Chávez, N. (2007). Introducción a la investigación educativa. Cuarta edición. Editorial ARS gráfica. Maracaibo Venezuela. Chiavenato. (2007). Administración de recursos humanos. 8va edición. Editorial McGraw-Hill-Interamericana. Cruz. (2003). Gerencia de Territorios Aplicando el Marketing Uno a Uno. Universidad Libre Colombia. Sastre. (2009). Diccionario de Empresas y Marketing. Editorial ecobookeditorial del economista. Fernández. (2003). Las Nuevas Adicciones. Editorial TEA Ediciones. Universidad complutence de Madrid.

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