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1 Proceso Gestión equerimientos Masivos Mainbit, S.A. C.V. Clave: P-ACC-10 Fecha: Página: Proceso equerimientos Masivos (PS) Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 43767

2 Proceso Gestión equerimientos Masivos Mainbit, S.A. C.V. Clave: P-ACC-10 Fecha: Página: Elaboró Dueño y Gestor l Proceso Gestión la Configuración evisó Gestor l Proceso Gestión Documental Aprobó Dueño l Proceso Gestión Documental Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 43768

3 Proceso Gestión equerimientos Masivos Mainbit, S.A. C.V. Clave: P-ACC-10 Fecha: Página: Control Cambios. Página evisión Descripción l Cambio. Todas 1 evisión Procedimiento Datos Control Fecha Emisión: 01 Abril 2012 Fecha Próxima evisión Segundo Semestre l 2016 Estado evisión: Documento en operación Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 43769

4 Proceso Gestión equerimientos Masivos Mainbit, S.A. C.V. Clave: P-ACC-10 Fecha: Página: CONTENIDO Contenido 1. INTODUCCIÓN OBJETIVO ALCANCE DEFINICIONES CVE DESCIPCIÓN DE LOS POCESOS DE EQUEIMIENTOS DE SEVICIO MATIZ ACI POLÍTICAS ASIGNACIÓN DE PIOIDADES A EQUEIMIENTOS CITEIOS DE IMPACTO CITEIOS DE UGENCIA MATIZ IMPACTO VS UGENCIA CATEGOÍAS PAA EQUEIMIENTOS DE SEVICIO SEVICIO DE ALTA APS MATIZ ACI ALTAS SEVICIO BAJA APS MATIZ ACI BAJA SEVICIO DE CAMBIO MATIZ ACI CAMBIOS SEVICIO DE EASIGNACIÓN APS MATIZ ACI DE EASIGNACIÓN SEVICIO DE EUBICACIÓN APS MATIZ ACI DE EUBICACIÓN SEVICIO DE EQUEIMIENTOS MASIVOS APS MATIZ ACI DE EQUEIMIENTOS MASIVOS PUNTOS DE CONTOL Y MEJOA (PCM) MEDICIÓN/ANÁLISIS Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 43770

5 Proceso Gestión equerimientos Masivos Mainbit, S.A. C.V. Clave: P-ACC-10 Fecha: Página: Introducción MAINBIT S.A. DE C.V., en caso resultar adjudicado para el servicio APS-3, berá contar con la oportuna disponibilidad equipamiento l servicio y personal para los casos en que se tengan nuevas solicitus entrega, retiro, cambios, reasignaciones o implique realizar movimientos los PS o accesorios un inmueble a otro. Este tipo requerimientos se ejecutan coordinados por personal l CLIENTE en conjunto con los diferentes administradores otros contratos servicios y sus respectivos proveedores atendiendo un programa actividas para habilitar la infraestructura y servicios necesarios que les corresponda. MAINBIT S.A. DE C.V., en caso resultar adjudicado para el servicio APS-3, procerá a ejecutar los servicios correspondientes apegándose al programa actividas previa notificación l administrador l contrato vía correo electrónico confirmando la solicitud por medio la MS SAT con al menos cinco (5) días anticipación. MAINBIT S.A. DE C.V., en caso resultar adjudicado para el servicio APS-3, berá consirar requerimientos en los cuales establecerá un plan trabajo para la ejecución lo solicitado, mismo que entregará a los cinco (5) días hábiles posteriores a la notificación oficial este requerimiento. 2. Objetivo. Establecer un mecanismo para la atención y seguimientos los requerimientos masivos asociados al servicio APS-3 constituido por altas, bajas, cambios, reasignaciones y reubicaciones PS o accesorios solicitados por el cliente asegurando el cumplimiento los Acuerdos Niveles (S) que correspondan. 3. Alcance. El presente procedimiento cubre la atención los requerimientos altas, bajas, cambios, reasignaciones, reubicaciones y requerimientos masivos a partir 20 PS o accesorios en alante, para los servicios APS-3. Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 43771

6 Proceso Gestión equerimientos Masivos Mainbit, S.A. C.V. Clave: P-ACC-10 Fecha: Página: Definiciones Clave. Altas: Se consira todas aquellas instalaciones hardware y software base un puesto servicio, instalación última imagen base software, integración la red N (Física y Lógica). Crear, modificar o borrar perfiles usuario. Bajas: Se consira todo aquel retiro los puestos servicio o accesorios que spués haber sido instalado y asignado a un usuario, sea retirado a solicitud l cliente. Cambios: Se consira como la sustitución un perfil puesto servicio por otro bajo las mismas características o superiores. easignación: Se consira al cambio resguardante l puesto trabajo o accesorio en caso así requerirse por temas operación en el mismo inmueble. eubicación: Consiste en el movimiento o reubicación física l PS o accesorios que se soliciten ntro en un mismo inmueble. equerimientos Masivos: Son los requerimientos Alta, Baja, Cambios, eubicación y easignación PS a partir 20 puestos servicio (PS) o accesorios, en alante. Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 43772

7 Proceso Gestión equerimientos Masivos Mainbit, S.A. C.V. Clave: P-ACC-10 Fecha: Página: Descripción los Procesos equerimientos No. Actividad ol Por Evento Descripción 1 Inicio Por Evento Inicio l proceso 2 eporta Usuario Por Evento Se reporta solicitud requerimiento a la s Se registran todas las solicitus servicio que sean recibidas en la, a través los canales finidos que son: 3 egistra (1er Nivel Por Evento Soporte) Teléfono Correo 4 Clasificar 5 Verificación Autorización 6 Prioriza (1er Nivel Soporte) (1er Nivel Soporte) (1er Nivel Soporte) Por Evento Por Evento Por Evento Todos los requerimientos servicio registrados serán clasificados con base en los siguientes criterios: 1.Altas 1 2.Bajas 2 3.Cambios 3 4.easignación 4 5.eubicación 5 6.equerimientos Masivos Se verifica en nivel soporte que corresponda al acuerdo nivel servicio Una vez que el requerimiento ha sido clasificado se asigna una prioridad, la prioridad es una categoría empleada para intificar la importancia un requerimiento. epresenta el tiempo objetivo y los esfuerzos fijados para ofrecer una solución y es obtenida la siguiente fórmula: Prioridad = Impacto + Urgencia 7 Asignar Solicitud (1er. Nivel Por Evento Se realiza la asignación al Grupo Soporte correspondiente. 1 Hacer referencia al proceso Alta P-ACC-05 2 Hacer referencia al proceso Baja P-ACC-06 3 Hacer referencia al proceso Cambio P-ACC-07 4 Hacer referencia al proceso easignación P-ACC-09 5 Hacer referencia al proceso eubicación P-ACC-08 Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 43773

8 Proceso Gestión equerimientos Masivos Mainbit, S.A. C.V. Clave: P-ACC-10 Fecha: Página: No. Actividad ol Por Evento Descripción Soporte) 8 9 Investigación (1er Nivel y Diagnóstico Soporte) Es Asignado al Grupo (1er. Nivel Soporte 2do Nivel?? Soporte) Por Evento Por Evento Los Grupos Soporte recibirán, investigarán y diagnosticarán todos los requerimientos asignados. En caso existir una asignación incorrecta se regresará la solicitud a la para su asignación correcta. Si es SI ir a la actividad 10. Si es NO ir a la actividad Investigación y Diagnóstico 11 esuelto? esolución & estauración Completa Cierra (1er Nivel Soporte) (1er Nivel Soporte) Usuario / & (1er Nivel Soporte) Por Evento Por Evento Por Evento Por Evento Se escala requerimiento al siguiente nivel soporte. El grupo soporte o proveedor asignado investigara y diagnosticara la solución requerida Se aplica la solución l requerimiento y se pregunta si se resuelve. Si el requerimiento se resolvió con éxito ir al punto 12, si no continuar con al punto 10 hasta su solución. y/o Grupos Soporte documentarán las acciones que se ejecutaron como parte la solución l requerimiento. Una vez que se tiene el visto bueno l usuario la solución l requerimiento, se documentarán las acciones y se dará por cerrada la solicitud. 18 Fin Fin Fin l proceso Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 43774

9 Página: Matriz ACI. En la matriz ACI se finen e intifican las responsabilidas relacionadas con la ejecución l proceso, para finir roles y responsabilidas (Matriz Autoridad). Clav e A C I esponsible Accountable Consulted Informed Descripción (Encargado) ol que realiza la actividad y es responsable por su ejecución. (esponsable) ol que se encarga aprobar la actividad y asegurarse que se realice correctamente. Normalmente también se intifica como el Dueño l proceso. (Consultado) ol que posee información para iniciar o para terminar la actividad. (Informado) ol que será informado sobre el progreso y resultados la actividad. equerimientos. Actividas Enviar Solicitud ecibir Solicitud La Solicitud Contiene la información completa? Usuario Dueño l Proceso A ol Gestor l Proceso A I/C A I/C Notificar A I/C Completar Enviar Información y Analizar A I/C A I/C Grupo Soporte egistrar A I/C Clasificar A I/C Priorizar A I/C Asignar A I/C Es Asignado A I/C Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 43775

10 Página: al Grupo Soporte a 2do. Nivel? ecibir A I/C Investigar Diagnosticar Solucionar Documentar y y A I/C A I/C Completar A I/C Cerrar A I/C Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 43776

11 Página: Políticas. Cuando el cliente/usuario lo solicite, se le mantendrá informado sobre el progreso en la resolución su requerimiento reportada. Los equerimientos registrados que estén mal clasificados, priorizados, asignados y/o no tallados, no podrán ser cancelados y serán reasignados por la. Las gestiones las equerimientos servicio se realizarán acuerdo al ciclo vida la solicitud: Categoría Estatus egistrado Asignado En Proceso En Autorización En Solución Atendido Completado Cerrada Descripción Se recibe la petición para su atención. Se le asigna la solicitud a un especialista. La solicitud está siendo atendida por el grupo asignado. La Solicitud requiere Autorización. La Solicitud fue solucionada. La Solicitud ha sido atendida. La solicitud ha sido ejecutada. La solicitud ha sido atendida y resuelta con el VoBo. Del usuario. 9. Asignación Prioridas a equerimientos Asignar la prioridad a un requerimiento es necesario cuando se presentan dos o más eventos simultáneos y es necesario tener un criterio para su atención. La mejor práctica ITIL finen a la prioridad como la suma la urgencia y el impacto. Criterios Impacto. A continuación, se establecen los criterios para terminar el impacto un incinte o una solicitud: Tipo Alta Media Baja Descripción Se finirá en las mesas planeación, entre el cliente y MAINBIT SA CV en caso quedar adjudicado al servicio ASP-3 Criterios Urgencia. Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 43777

12 Página: A continuación, se establecen los criterios para terminar la urgencia un incinte: Tipo Alta Media Baja Descripción Se finirá en las mesas planeación, entre el cliente y MAINBIT SA CV en caso quedar adjudicado al servicio ASP-3 Matriz Impacto vs Urgencia. De acuerdo a los criterios para termina el impacto y la urgencia los requerimientos se presenta a continuación la matriz para terminar la prioridad. Impacto Urgencia Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo EQUEIMIENTOS DE SEVICIO Código Prioridad Tiempo Compromiso Atención 1 Alta 2 Media Se finirá en las mesas planeación, entre el cliente y MAINBIT SA CV 3 Baja 10. Categorías para equerimientos servicio. Los equerimientos servicio serán categorizados en el sistema informático gestión equerimientos acuerdo a las siguientes categorías mínimas: Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 43778

13 Página: SOLICITUD DE BAJA SOLICITUD DE ALTA SOLICITUD DE CAMBIO SOLICITUD DE EASIGNACIÓN SOLICITUD DE EUBICACIÓN EQUEIMIENTOS MASIVOS EQUEIMIENTOS 10.1 Alta APS-3 6 El procedimiento Altas para la gestión incluye la instalación hardware y software para los puestos servicio, así como la carga imagen software 7, la configuración e integración la red N (lógica y física) l CLIENTE. El procedimiento altas contemplará la creación, modificación y borrado los perfiles finidos por el mismo CLIENTE, tomando en consiración la configuración correo electrónico, intranet l cliente, cifrado disco duro, configuración los accesorios y conectividad los puestos servicios, llevando la correcta logística para el cumplimiento los acuerdos niveles servicio Matriz ACI Altas En la matriz ACI se finen e intifican las responsabilidas relacionadas con la ejecución l proceso, para finir roles y responsabilidas (Matriz Autoridad). Clave Descripción esponsible (Encargado) ol que realiza la actividad y es responsable por su ejecución. A Accountable (esponsable) ol que se encarga aprobar la actividad y asegurarse que se realice correctamente. Normalmente también se intifica como el Dueño l proceso. C Consulted (Consultado) ol que posee información para iniciar o para terminar la 6 Hacer referencia al Proceso Alta P-AAC-05 7 Formato PMS_Procedimiento Migración Equipo Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 43779

14 Página: I Informed actividad. (Informado) ol que será informado sobre el progreso y resultados la actividad. Actividas Generar solicitud ante la MS l cliente. Enviar y recibir PS o accesorio. egistrar movimiento en SITE. Instalar imagen base actualizada. Integrar a la red N (física y lógica). Configurar aplicaciones productividad. Usuario Dueño l Proceso Administrador l contrato ol SADCTI I I,C C Grupo Soporte I I I I Cifrar disco duro. I Configurar accesorios. Generar y firmar resguardo PS. Solventar solicitud ante la MS. I I I I Verificar solución I Cerrar equerimiento I I I I 10.2 Baja APS3 8 El procedimiento Baja para la gestión requerimientos incluirá la sinstalación y formateo equipo los puestos servicios l cliente, teniendo en consiración el respaldo información responsabilidad l usuario antes procer a dar baja el Puesto (PS). MAINBIT SA CV en caso resultar adjudicado para el servicio APS-3 realizará la migración la información al medio magnético, óptico o algún otro tipo que el usuario proporcione, borrado 8 Hacer referencia al Proceso Baja P-AAC-06 Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 43780

15 Página: seguro o formateo a bajo nivel l disco duro, asegurando la ejecución l proceso baja l Puesto (PS) o accesorios indicados por el cliente, teniendo en consiración la baja hostname, retiro componentes, accesorios l PS, tomando en cuenta que cada movimiento Baja tendrá que ser registra en SITE l CLIENTE. MAINBIT SA DE CV en caso resultar adjudicado para el servicio APS-3, será responsable generar en conjunto con el cliente los formatos baja y resguardos los puestos servicio o accesorios, asegurando que en cada una estas solicitus se contenga la confirmación firmada por el usuario Matriz ACI Baja Actividas Generar solicitud ante la MS l cliente. Ejecutar proceso baja l PS o accesorio. egistrar movimiento en SITE. espaldar información. Transferir información en el medio que termine el usuario. Solicitar baja Hostname. Formatear PS. Generar y firmar formato baja PS. etirar PS, componentes y accesorios. Solventar solicitud ante la MS SAT. Usuario Dueño l Proceso Administrador l contrato ol SADCTI I I Grupo Soporte I I I I I I I I I I I I I Verificar solución I Cerrar equerimiento I I I I Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 43781

16 Página: Cambio 9 El procedimiento Cambio para la gestión requerimientos proporcionada incluirá el envío y recepción todos los puestos servicio o accesorios con solicitus cambios, El usuario será el responsable efectuar el respaldo su información (Archivos trabajo) previo al cambio su PS, en caso que el usuario no cuente con algún dispositivo para realizar su respaldo, se apoyará la SADCTI para llevar a cabo el procedimiento. El procedimiento cambios integrará la instalación imagen base 10 actualizada l nuevo puesto servicio asignado al usuario, así como la integración la red N (física y lógica) l PS, configurando todos los accesorios adjuntos, teniendo en consiración el cifrado disco duro y registros todo movimiento ABC en SITE l cliente.. MAINBIT SA CV solicitará la baja hostname l puesto servicio anterior y formateo equipo para su utilización, asignación previa o lo que termine el cliente, a su vez será responsable generar en conjunto con el cliente los formatos baja y resguardos los puestos servicio o accesorios, asegurando que en cada uno estas solicitus se contenga la confirmación firmada por el usuario Matriz ACI Cambios Actividas Generar solicitud ante la MS l cliente. Enviar y recibir PS o accesorio. egistrar movimientos en SITE. Instalar imagen base actualizada en nuevo PS. Integrar a la red N (física y lógica) en nuevo PS. Configurar aplicaciones productividad en nuevo PS. Usuario Dueño l Proceso Administrador l contrato ol SADCTI C I Grupo Soporte I I 9 Hacer referencia al Proceso Cambio P-AAC Formato PMS_Procedimiento Migración Equipo Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 43782

17 Página: Cifrar disco duro en nuevo PS. Configurar accesorios en nuevo PS. espaldar información. Transferir información en el medio que termine el usuario. Solicitar baja Hostname PS anterior. Formatear PS. Generar y firmar resguardo PS y formato baja. Solventar solicitud ante la MS SAT. I I I I I I I I C I Verificar solución I Cerrar equerimiento I I I I 10.4 easignación APS-3 11 Para las reasignaciones se consirará la baja l hostname anterior, formateo bajo nivel l disco duro, restauración l respaldo la información l usuario y movimiento físico l equipo y/o accesorios, realizando la integración a la red N l CLIENTE en la nueva ubicación l PS. Los criterios para las reasignaciones serán establecidos por parte l CLIENTE y MAINBIT SA CV en caso ser adjudicado para el servicio APS-3 será responsable proporcionar personal técnico en sitio como soporte, administración e instalación l servicio Matriz ACI easignación Actividas Generar solicitud ante la MS SAT. Usuario Dueño l Proceso Administrador l contrato ol SADCTI C Grupo Soporte 11 Hacer referencia al Proceso easignación P-ACC-09 Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 43783

18 Página: egistrar movimientos en SITE. Solicitar baja Hostname PS anterior. espaldar información. Transferir información en el medio que termine el usuario. Generar y firmar formato baja PS l usuario anterior. Instalar y configurar el PS para acceso a la red N al nuevo usuario. Generar y firmar resguardo PS o accesorio. Solventar solicitud ante la MS SAT. I I I I I I I I I Verificar solución Cerrar equerimiento I I I I 10.5 eubicación 12 APS-3 Son todas aquellas reubicaciones o traslado l PS y accesorios al área stino, habilitación y configuración, así como la confirmación la correcta operación l PS o accesorios. MAINBIT SA CV en caso ser adjudicado para el servicio APS-3, tendrá la responsabilidad realizar las reubicaciones acordadas previamente con el cliente, s el formateo l PS (cuando aplique) previo al traslado. 12 Hacer referencia al Proceso eubicación P-AAC-08 Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 43784

19 Página: Matriz ACI eubicación Actividas Generar solicitud ante la MS SAT. espaldar la información, en caso aplicar. ealizar movimiento o reubicación física l PS o accesorio. Instalar y configurar el PS para acceso a la red N al nuevo usuario. egistrar movimiento en SITE. Generar y firmar resguardo PS. Solventar solicitud ante la MS SAT. Usuario Dueño l Proceso Administrador l contrato ol SADCTI I C I I Grupo Soporte I I I I I Verificar solución Cerrar equerimiento I I I I 10.6 equerimientos Masivos APS-3 Los requerimientos masivos l servicio se tomarán en cuenta a partir 20 puestos servicio o accesorios en alante. Este tipo requerimientos se ejecutarán en coordinación con personal l CLIENTE en conjunto con los diferentes administradores y proveedores servicio. Los requerimientos se tendrán que solicitar a la mesa l servicio l cliente con por lo menos 5 días anticipación para su ejecución. El procedimiento equerimientos Masivos para el proceso ABC incluye realizar y entregar el plan actividas necesarios para la ejecución actividas solicitadas por el cliente, asegurando el envío, reubicación, retiro o instalación los puestos servicio, registrando cada uno los movimientos en SITE asegurando la generación. Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 43785

20 Página: MAINBIT SA CV en caso ser adjudicado para el servicio APS-3 será responsable generar en conjunto con el cliente los formatos baja y resguardos los puestos servicio o accesorios, asegurando que en cada uno estas solicitus contenga la confirmación firmada por el usuario Matriz ACI equerimientos Masivos Actividas Generar solicitud ante la MS SAT. ealizar y entregar plan actividas Enviar, reubicar, retirar o instalar PS o accesorio según sea el requerimiento. egistrar movimientos en SITE. Generar y firmar resguardos PS y formatos baja según sea el requerimiento. Solventar solicitud ante la MS SAT. Usuario Dueño l Proceso Administrador l contrato ol SADCTI C I Grupo Soporte I I I I Verificar solución Cerrar equerimiento I I I I 11. Puntos Control y Mejora (PCM). A continuación, se muestran los criterios para la intificación un PCM y la corrección inmediata que se dará: Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 43786

21 Página: Criterio Corrección inmediata esponsable Los requerimientos no son atendidos en los tiempos establecidos. Los requerimientos son atendidos en tiempo, pero con un riesgo alto no cumplirse con el compromiso Hacer más eficaz y eficiente la gestión requerimientos. Acción correctiva Acción preventiva Acción mejora Dueño y Gestor requerimientos Dueño y Gestor requerimientos Dueño y Gestor requerimientos 12. Medición/Análisis. Dirigido a: El Gestor equerimientos. Documentos utilizados eportes l proceso Puntos Control y Mejora Insumo Actividas Mejora Continua para la Gestión equerimientos Concepto Frecuencia Actividad a sarrollar evisión l procedimiento Se finirá en las mesas planeación, entre el cliente y MAINBIT SA CV Intificar, discutir y proponer mejoras al procedimiento Gestión equerimientos Temas a tratar: - evisión l Proceso. - eportes e Indicadores. - Planes futuros y mejoras. Participantes: Dueño l proceso equerimientos Gestor equerimientos. Dueño l. Cualquier participante que aporte mejoras al proceso equerimientos. Fin l Documento Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 43787