Folio: Gestión del Conocimiento. Este folio es consecutivo en orden alfabético por empresa: 26513

Transcripción

1 Folio: 34 Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 26513

2 Folio: 35 P-KnGe Control Cambios. Página evisión Descripción l Cambio. Todas Documento inicial Proceso Datos Control Documento nicial l Documento Fecha Emisión: Fecha Próxima Durante el segundo semestre 216 Estado Documento nicial l Proceso Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 26514

3 Folio: 36 P-KnGe CONTENDO 1. OBJETVO ALCANCE DESCPCÓN DEL FLUJO DEL CONOCMENTO OLES Y ESPONSABLDADES MESA DE SEVCO GUPO DE SOPOTE DUEÑO DEL POCESO... 7 GESTO DEL POCESO ADMNSTADO DE LA KEDB COODNADO GUPO DE SOPOTE MATZ AC POLÍTCAS PUNTOS DE CONTOL Y MEJOA (PCM) MEDCÓN/ANÁLSS EGSTOS.... EO! MACADO NO DEFNDO. 1. ANEXOS.... EO! MACADO NO DEFNDO. 11. MEMOA TÉCNCA, DESCPTVA Y DE CONFGUACÓN Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 26515

4 Folio: 37 P-KnGe Objetivo. Mejorar la eficiencia, reduciendo la necesidad rescubrir el conocimiento y resolver situaciones sobre la operación para mejorar la calidad la toma cisiones que se adoptan en la administración l servicio APS-3, garantizando información segura y fiable. 2. Alcance. La incluye información y datos los cuales se riva el conocimiento para el servicio APS-3. El presente documento cubre la administración la base datos errores conocidos (KEDB) orientada al Catálogo Servicios para el Cliente. Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 26516

5 Folio: 38 P-KnGe Descripción l Flujo l Conocimiento. No. Actividad 1 2 Actividad eunir Almacenar ol Mesa Servicios / Grupos Soporte Mesa Servicios / Grupos Soporte Frecuencia Descripción Se reúnen todos los documentos l servicio APS-3 necesarios. Se almacena todas las solicitus alta, baja o cambio a los artículos la base datos l conocimiento (KEDB) que sean recibidas en la Mesa Servicios a través : Entrada Correo Electrónico Vía Telefónica Correo Electrónico Vía WEB Correo Electrónico Vía Telefónica Salida Documentación Solicitud Alta Articulo en la Base Datos l Conocimient o Solicitud egistro Solicitud egistro Articulo egistrado En la herramienta para su gestión para procer a gestionarlos con base en su clasificación. 3 4 Analizar Administra dor la KEDB Articulo Completo? Administra dor la KEDB Solicitud nformación complementa ria. Administra dor la KEDB ealiza el análisis l artículo documentado, y si requiere mayor información. Se valida estructura la información. Articulo egistrado Articulo evisado Articulo Articulo Articulo evisado Articulo Si es S ir a la actividad 6. Si es NO ir a la actividad 4. Se solicita a Mesa Servicios o grupos soporte la información complementaria faltante. Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 26517

6 Folio: 39 No. Actividad Actividad ol 5 Modificación nformación Mesa Servicios / Grupos Soporte Aceptación estructura nformación. Administra dor la KEDB evisión Documentad o Administra dor la KEDB Autoriza Documento? Administra dor la KEDB Modificación nformación Mesa Servicios / Grupos Soporte 9 Autorización Documento Administra dor la KEDB 1 Publicación l Administra dor la KEDB 11 Conocimient o generado durante la vida l contrato Administra dor la KEDB Frecuencia Descripción Se realiza modificación o complemento información y se envía a revisión. r a actividad 3. Se acepta la estructura la información, se envía a revisión al Coordinador Grupo Soporte, el cual dará la autorización para su publicación. Se realiza revisión y validación la información. Entrada P-KnGe Salida Documentación Articulo Articulo evisado Articulo evisado evisado evisado evisado evisado evisado evisado Autorizado Si es S ir a la actividad 9. Si es NO ir a la actividad 8. Se realiza modificación o complemento información y se envía a revisión. r a actividad 7. Se confirma autorización Documento para su publicación al Administrador la KEDB. Se realiza la publicación l artículo en la KEDB. Autorizado Documentad o y publicado. El conocimiento se berá eunir, almacenar y analizar durante toda la vida l contrato. evisado Autorizado Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 26518

7 Folio: 4 No. Actividad Actividad 12 Compartir y entregar la información al administrador l contrato. 13 Desarrollar, implementar y alimentar el Sistema Gestión l conocimiento (SKMS) ol Dueño l Proceso Dueño l Proceso Frecuencia Por evento Descripción Se generar la información correspondiente mediante informes, procedimientos y actividas manera periódica, clasificarla, evaluarla y mejorar los datos disponibles. Se sarrollará; implementará y alimentará el sistema Gestión l conocimiento respetando las mejores prácticas TL Entrada P-KnGe Salida Documentación evisado Autorizado evisado Autorizado 4. oles y esponsabilidas. Las responsabilidas se scriben a continuación: Mesa Servicio Grupo Soporte. Documento o solución temporal nueva a incluir en la base l conocimiento Se realiza modificación o complemento información y se envía a revisión. Se registran toda la información rivada la gestión los procesos equerimientos, ncintes, Problemas, Operaciones, Continuidad Operativa, Mesa Servicio, Activos, Configuración, Cambios y Proveedores que generan los artículos la base datos l conocimiento (KEDB) Dueño l proceso Gestionar y mantener el Proceso. Garantizar la efectividad y cumplimiento l proceso. ntificar y corregir las sviaciones l proceso. Generar las políticas que apoyen a la correcta operación l procedimiento. Difundir y comunicar los artículos publicados. Gestor l proceso. Dirigir el proceso manera eficiente y efectiva. Generar información la gestión l Conocimiento. Monitorear la efectividad l proceso y hacer recomendaciones mejora. Administrador la KEDB. Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 26519

8 Folio: 41 P-KnGe ealizar la revisión l artículo documentado, y si requiere mayor información. Se valida estructura la información. ealizar la publicación l artículo en la KEDB. Aceptar la estructura la información, se envía a revisión al Coordinador Grupo Soporte, el cual dará la autorización para su publicación. Solicitar a Mesa Servicios o grupos soporte la información complementaria faltante. Coordinador Grupo Soporte. ealizar revisión y validación la información. Confirmar autorización la información l Administrador la KEDB para su publicación en la KEDB. 5. Matriz AC. En la matriz AC se finen e intifican las responsabilidas relacionadas con la ejecución l proceso, ayuda para finir roles y responsabilidas (Matriz Autoridad). Clave esponsible A Accountable C Consulted nformed Descripción (Encargado) ol que realiza la actividad y es responsable por su ejecución. (esponsable) ol que se encarga aprobar la actividad y asegurarse que se realice correctamente. Normalmente también se intifica como el Dueño l proceso. (Consultado) ol que posee información para iniciar o para terminar la actividad. (nformado) ol que será informado sobre el progreso y resultados la actividad. Dueño l Proceso ol Administrador l contrato Mesa Servicios Administrador eunir,c Almacenar,C Analizar,C Articulo Completo?,C,C,C,C,C Actividas Solicitud nformación complementaria. Modificación nformación Aceptación estructura nformación. evisión KEDB Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 2652

9 Folio: 42 P-KnGe Autoriza Documento? Modificación nformación Autorización Documento Publicación l Conocimiento generado durante la vida l contrato Compartir y entregar la información al administrador l contrato. Desarrollar, implementar y alimentar el Sistema Gestión l conocimiento (SKMS),C,C,C,C,C,C,C Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 26521

10 Folio: 43 P-KnGe Políticas. Todas las solicitus publicaciones artículos l conocimiento se registrarán en la KEDB. La gestión Conocimiento se realizará alineado a las buenas prácticas TL. El conocimiento y la información necesaria para soportar los servicios será almacenada tal forma que les permita el acceso a todo el personal autorizado. 7. Puntos Control y Mejora (PCM). En la siguiente tabla se muestran los criterios para la intificación un PCM y la corrección inmediata que se dará: Criterio Corrección inmediata esponsable Errores tectados en la KEDB. Acción correctiva Dueño y Gestor Conocimiento Participación l personal en foros. Acción preventiva Dueño y Gestor Conocimiento Comunicación la información Acción mejora Dueño y Gestor Conocimiento 8. Medición/Análisis. Dirigido a: Gestor Conocimiento. Documentos utilizados: nsumo Puntos Control y Mejora Actividas Mejora l Servicio para la Gestión Conocimiento. Concepto Frecuencia Actividad a sarrollar Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 26522

11 Folio: 44 Concepto evisión l procedimiento Frecuencia P-KnGe Actividad a sarrollar ntificar, discutir y proponer mejoras al procedimiento Gestión Conocimiento. Temas a tratar: evisión l Proceso. s e ndicadores. Planes futuros y mejoras. Periódico Participantes: Dueño l proceso Conocimiento. Gestor l proceso Conocimiento. Cualquier participante que aporte mejoras al proceso gestión Conocimiento. 9. Creación Memoria Técnica, Descriptiva y Configuración. 1. Se selecciona el grupo don se va generar el documento, se da clic recho y se muestran dos opciones, se selecciona New Knowledge Document. Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 26523

12 Folio: 45 P-KnGe Se abre una nueva pantalla don se muestran los campos a llenar Title, Summary y Problem. en edición resolución es don se ingresarán los pasos e imágenes para el documento. 3. Para ingresar datos e imágenes al documento spués seleccionar EDT ESOLUTON, se abrirá una pantalla como se muestra a continuación: Para adjuntar una imagen se selecciona nsert y en seguida mage. Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 26524

13 Folio: P-KnGe Para adjuntar una imagen se selecciona examinar y la imagen be estar guardada en formato JPEG GUADA MAGEN JPEG. 5. Para guardar una imagen en JPEG se da clic recho sobre la imagen l documento original. Se selección objeto magen mapa bits y en seguida editar. Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 26525

14 Folio: P-KnGe La imagen se abrirá en PANT. Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 26526

15 Folio: Se GUADA COMO magen JPG. 8. Se valida que al guardar la imagen este en tipo: JPEG. P-KnGe Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 26527

16 Folio: 49 P-KnGe EN SEVCE DESK 9. Ya que se hayan ingresado todos los datos l documento con los puntos más importantes e imágenes, se selección ok para guardar. 1. Se salva documento. Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 26528

17 Folio: 5 P-KnGe PAA DA PEMSOS DE LECTUA Y ESCTUA AL DOCUMENTO Ya guardado el documento Se selecciona la opción 3 PEMSSONS Aparece la pantalla grupos Se selecciona Control by Group Se ja libre las opciones Grant Write y Grant ead Se selecciona al grupo que va por realizar modificaciones escritura y se da clic en >($) Para que todos los grupos puedan leer el documento se da clic en >>>($) 12. Se salvan modificaciones SAVE, el documento aún se encuentra en Status DAFT Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 26529

18 Folio: 51 P-KnGe Para ver el documento publicado se selecciona la opción PUBLSH 14. Se selección el dueño l documento y se guardan cambios OK 15. Se salva documento y queda publicado. Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 2653

19 Folio: 52 P-KnGe VSUALZA DOCUMENTO 1. Se abre el Quick Profile algún usuario, se selecciona Search Knowledge. 11. Aparece la pantalla búsqueda documentos, se ingresa alguna palabra se da clic en SEACH y la parte inferior se mostrarán todos los documentos relacionados con la palabra clave en estatus PUBLCADO. Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 26531

20 Folio: 53 P-KnGe Se selecciona y abre documento seado: Termina procedimiento. Fin l Documento Este folio es consecutivo en orn alfabético por empresa: 26532