MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE SOPORTE TÉCNICO, MANTENIMIENTO Y TELECOMUNICACIONES

Transcripción

1 Centros de Integración Juvenil, A.C. DIRECCIÓN DE PLANEACIÓN DEPARTAMENTO DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE SOPORTE TÉCNICO, MANTENIMIENTO Y TELECOMUNICACIONES JUNIO 2018 Este Manual contiene información PÚBLICA y está integrado por: Carátula Hoja de Validación, en la que firman las áreas involucradas en su elaboración, revisión y autorización. Índice Hojas numeradas de las páginas 1-13 (PR-DESTMYT-001-A2) Todas las hojas se encuentran selladas por la unidad resguardante con la leyenda VIGENTE

2 CONTENIDO MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE SOPORTE TÉCNICO, MANTENIMIENTO Y TELECOMUNICACIONES No. PROCEDIMIENTO CÓDIGO 1 ATENCIÓN Y RESTABLECIMIENTO DE EVENTUALIDADES EN LOS EQUIPOS DE CÓMPUTO Y COMUNICACIONES PR-DESTMYT-001-A2

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4 Centros de Integración Juvenil, A.C. CODIGO: PR-DESTMYT-001-A2 ÍNDICE PAG. OBJETIVO 1 ALCANCE 1 NOTACIONES Y DEFINICIONES 1 POLÍTICAS DE OPERACIÓN 3 MATERIALES 5 REFERENCIAS 5 PROCEDIMIENTO 6 DIAGRAMA DE FLUJO 8 PARA SER LLENADO ÚNICAMENTE POR LA DIRECCIÓN DEL ÁREA EMISORA Fecha de Revisión/Aprobación Fecha de Emisión Ubicación del archivo Junio 2018 Junio 2018 U: ATENCIONEVENTUALIDADS

5 CPC Centros de Integración Juvenil, A.C. OBJETIVO Atender, proporcionar y resolver los servicios que sean requeridos a través de la mesa de servicio, en caso de eventualidades en el Equipo de Cómputo y de Comunicaciones del personal de la Institución. ALCANCE Al Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones, Subdirección de Desarrollo de Sistemas y Procesos Administrativos y a todas las áreas de la Institución. NOTACIONES Y DEFINICIONES Área Solicitante: Se refiere al área de la Institución que solicita un servicio a través de la mesa de servicio. Equipo de Cómputo: Se refiere al equipo informático y periféricos. Equipo de Comunicaciones: Se refiere al equipo de voz y datos. Unidades Operativas: Se refiere a los Centros de Integración Juvenil, Unidades de Hospitalización y Unidades de Tratamiento a Personas con Problemas del Consumo de Heroína. Mesa de Servicio: Se refiere al punto de contacto único localizado en la Intranet Institucional ( en el cual se reciben las solicitudes de los usuarios de equipos y servicios de TIC en la Institución. Niveles de Escalamiento: 1. Servicios Técnicos atendidos por los/las Analistas de Sistemas Macrocomputacionales y Subjefe/a de Departamento. 2. Servicios Técnicos especializados atendidos por Subjefes/as o Servicios que requieren coordinación de dos o más Analistas Macrocomputacionales. 3. Servicios Técnicos de alta especialización que requieren coordinación entre Subjefaturas o Servicios Técnicos que requieren de toma de decisión. 1 de 13

6 CPC Centros de Integración Juvenil, A.C. Proveedor: Persona física o moral que celebra contrato de adquisición, arrendamiento o servicios para bienes informáticos. Responsable del Servicio: Se refiere al personal del Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones asignado por la mesa de servicio para atender el requerimiento solicitado por las áreas, pudiendo ser de: 1. Equipo de cómputo: Instalación, configuración, cambio, resolución de problemas y reubicación 2. Impresiones y/o escáner: Solicitud de apoyo, cambio de tóner, configuración y resolución de problemas 3. Correo electrónico: Alta, baja, configuración, monitoreo, filtros, resolución de problemas, cambio de contraseña, listas de distribución (cij.gob.mx), envío de correos masivos internos y externos 4. Internet: Acceso, privilegios y resolución de problemas de navegación 5. Telefonía: Alta y baja de línea, asignación, privilegios, reubicación, audio de conmutador, resolución de problemas de telefonía y conmutador 6. Servicio de Red: Cableado, imagen de fondo, carpetas compartidas, alta de nodos de voz y datos, problemas de red, respaldo de información, reubicación de nodos 7. Videoconferencias: Instalación, configuración y asesoría de video conferencias 8. Cisco: Capacitación, practicas clases y recuperación de contraseñas 9. Montaje y/o préstamo de equipo para reuniones: Instalación, configuración, pruebas y préstamo de equipo de cómputo y video proyector 10. Movimiento de Inventario: Alta y baja de bienes informáticos, cambios de resguardo e impresión de reguardo 11. Sensores de Huella: Instalación y configuración, registro de huellas y resolución de problemas 12. Donaciones: Trámite de dictamen técnico 13. Remesas: Solicitud de remesas para consumibles, mantenimiento preventivo y correctivo, remesas de telefonía Responsable del Contrato: El/la Analista de Sistemas Macrocomputacionales del Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones, encargado de dar seguimiento a los Contratos. 2 de 13

7 CPC Centros de Integración Juvenil, A.C. Tipo de Contrato: - Mantenimiento Preventivo y Correctivo - Arrendamiento de Equipo de Cómputo y Comunicaciones - Arrendamiento de Multifuncionales - Servicio de Telefonía e Internet Unidades Operativas de Zona Metropolitana: Se refiere a las unidades operativas ubicadas en la Ciudad de México y zona conurbada. Unidades Operativas de Zona Foránea: Se refiere a las unidades operativas ubicadas en el interior de la República. 3 de 13

8 CPC Centros de Integración Juvenil, A.C. POLÍTICAS DE OPERACIÓN Área Solicitante - El responsable del área solicitante designará al personal bajo su cargo con permisos para capturar reportes en la Mesa de Servicio y supervisará que haga buen uso del sistema. - Solicitará, invariablemente, cualquier servicio que se requiera a través de la Mesa de Servicio. - Se comunicará vía telefónica con la Mesa de Servicio, para levantar el reporte correspondiente en los casos extraordinarios cuando los usuarios/as no tengan acceso a la Intranet. - Realizará los reportes conforme a las categorías establecidas en la Mesa de Servicio, estos deberán ser de forma independiente e individual a fin de que puedan ser cerrados cuando hayan sido atendidos y no se vea afectada la calidad del servicio. - Revisar todos los comentarios e indicaciones que deje el responsable de servicio asignado en Mesa de Servicio. En caso necesario brindará retroalimentación por el medio que se le indique. - Dará seguimiento a los reportes levantados en Mesa de Servicio, así como al estatus de atención como parte de la respuesta a su solicitud. - Cerrará todos los reportes que hayan sido atendidos. Mesa de Servicio - Autorizará los accesos y dará los permisos de captura al personal autorizado, previa solicitud en la Mesa de Servicios y confirmación con el responsable del área solicitante. - Atenderá y dará seguimiento a los reportes que sean recibidos a través del sistema de la Mesa de Servicio para la atención de eventualidades en el equipo de cómputo y comunicaciones, mismos que deben capturarse en la Mesa de Servicio de la Intranet. - Mantendrá abierto el sistema y revisará constantemente los reportes capturados por las áreas, asignará la solicitud al responsable del servicio que corresponda considerando las cargas de trabajo, disponibilidad, funciones o unidades operativas asignadas y dará el seguimiento necesario. 4 de 13

9 CPC Centros de Integración Juvenil, A.C. - Turnará al Jefe/a del Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones las solicitudes recibidas correspondientes al nivel de escalamiento 3. - Comunicará a las áreas solicitantes cuando su requerimiento no sea aceptado, especificando los motivos por los cuales fue rechazado en el apartado de comentarios de la mesa de servicio, en casos extraordinarios se informara vía telefónica o institucional. Responsable del Servicio - Atenderá los servicios que le sean asignados a través de la Mesa de Servicio referentes a las eventualidades en el Equipo de Cómputo y de Comunicaciones. - Proporcionará la asesoría y capacitación al usuario, en caso de que se requiera para el uso de equipo de cómputo y comunicaciones. - En caso de requerir apoyo del personal del área solicitante, capturará en Mesa de Servicio sus comentarios o indicaciones respecto al reporte que se esté atendiendo. - Cuando se requiera del apoyo de dos o más personas para la atención de un servicio, registrarán una asistencia en la Mesa de Servicio. - Si no logra establecer comunicación con el área solicitante dejará un comentario en la Mesa de Servicio y opcionalmente podrá dejar sus datos de contacto, quedando en espera de retroalimentación. Responsable de Contratos - Solicitará al proveedor cuando corresponda, los servicios de su competencia, dará seguimiento y llevará un control de los reportes emitidos de acuerdo a los contratos establecidos. Jefe/a del Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones - Atenderá y dará seguimiento a las solicitudes asignadas a través de la Mesa de Servicio, referentes al nivel de escalamiento 3. - Supervisará y dará seguimiento a los servicios de atención y restablecimiento de equipo de cómputo y comunicaciones que le sean asignados a los subjefes/as del departamento. 5 de 13

10 CPC Centros de Integración Juvenil, A.C. Subjefe/a de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones - Atenderá las solicitudes que le sean asignadas a través de la Mesa de Servicio, referentes al nivel de escalamiento 2. - Supervisará y apoyará a los/las Analistas de Sistemas Macrocomputacionales a su cargo, en la atención de servicios asignados. 6 de 13

11 CPC Centros de Integración Juvenil, A.C. MATERIALES Mesa de Servicio Contratos Cotizaciones Solicitud de Cheque o envío de Orden de Remesa Hardware, software y consumibles REFERENCIAS Manual Administrativo de Aplicación General en las materias de Tecnologías de la Información y Comunicaciones, y en la de Seguridad de la Información (MAAGTICSI). Manual de Organización Específico de Centros de Integración Juvenil, A.C. 7 de 13

12 Centros de Integración Juvenil, A.C. Clave del Documento PR-DESTMYT-001-A2 RESPONSABLE DESCRIPCION ÁREA SOLICITANTE MESA DE 1. Captura en la Mesa de Servicio la solicitud para la atención y restablecimiento de equipo de cómputo y comunicaciones, requisita los datos solicitados y obtiene el número de folio generado, con el cuál, dará seguimiento al mismo. 2. Recibe y analiza el servicio solicitado, pudiéndose presentar dos casos: 2.1 Que la solicitud no sea aceptada, en este caso, la rechaza en el sistema y lo comunica al Área Solicitante. Termina procedimiento. 2.2 Que la solicitud si sea aceptada, en este caso, verifica las cargas de trabajo, funciones o unidades operativas a cargo, asigna al/la responsable del servicio y lo turna. RESPONSABLE DEL 3. Recibe la solicitud asignada y revisa, pudiéndose presentar 2 casos: 3.1 Que el servicio de equipo de cómputo y comunicaciones sea para oficinas centrales o unidades operativas de zona metropolitana, en este caso, contacta con el área solicitante o se traslada al área de trabajo, pudiéndose presentar 2 casos: Que el servicio sea restablecido, en este caso, continua en el punto no Que el servicio no sea restablecido, en este caso, requiere del servicio del proveedor y lo comunica al/la Responsable de Contratos. RESPONSABLE DE CONTRATOS Recibe la solicitud, verifica que se cuente con el contrato de mantenimiento, arrendamiento o garantía correspondiente, pudiéndose presentar 2 casos: Que si se cuente con el contrato, en este caso contacta al proveedor, le turna el servicio y da seguimiento hasta la reparación o sustitución del equipo Una vez restablecido el servicio, lo comunica al/la Responsable asignado para el cierre del requerimiento. Continúa en el punto no. 4 8 de 13

13 Centros de Integración Juvenil, A.C. Clave del Documento PR-DESTMYT-001-A2 RESPONSABLE DESCRIPCION RESPONSABLE DEL Que no se cuente con el contrato, en este caso, solicita cotizaciones, evalúa conjuntamente con el Subjefe/a y tramita la contratación del servicio con el Departamento de Adquisiciones. Continúa en el punto no Que el servicio de equipo de cómputo y comunicaciones sea para unidades operativas de zona foránea, en este caso, se contacta con la unidad, pudiéndose presentar 2 casos: Que la eventualidad sea restablecida vía telefónica o por acceso remoto a la máquina del personal, en este caso, continua en el punto no Que la eventualidad no sea restablecida, en este caso, requiere del servicio de un proveedor y lo comunica a la unidad operativa para que soliciten cotizaciones de proveedores locales, misma que le pide sean enviadas al Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones para su evaluación Recibe las cotizaciones de los proveedores locales, conjuntamente con el Jefe/a del Departamento evalúa, eligen el que presente las mejores condiciones y precio, y lo comunica a la unidad operativa Inicia el trámite de contratación, elabora la Solicitud de envío de Orden de Remesa para el pago al proveedor y da seguimiento al restablecimiento del servicio. Continúa el procedimiento. 4. Una vez atendido el servicio asignado, ingresa a la Mesa de Servicio y captura la solución. ÁREA SOLICITANTE 5. Una vez atendida la solicitud, accesa a la Mesa de Servicio, contesta la Encuesta de Satisfacción y cierra el reporte. 6. Termina procedimiento. 9 de 13

14 Centros de Integración Juvenil, A.C. ÁREA SOLICITANTE MESA DE RESPONSABLE DEL RESPONSABLE DE CONTRATOS INICIA 1 Captura en la Mesa de Servicio la solicitud para la atención y restablecimiento de equipo de cómputo y comunicaciones, requisita los datos solicitados y obtiene el número de folio generado, con el cuál, dará seguimiento al mismo. 2 Recibe y analiza el servicio solicitado, pudiéndose presentar dos casos: SI ACEPTA LA SOLICITUD? NO 2.1 En este caso, la rechaza en el sistema y lo comunica al Área Solicitante. Termina procedimiento. TERMINA 2.2 En este caso, verifica las cargas de trabajo, funciones o unidades operativas a cargo, asigna al responsable del servicio y lo turna. Recibe la solicitud asignada y revisa, pudiéndose presentar 2 casos: 3 UOPS Z.F. PARA? OF. CENT. O UOPS Z.M En este caso, contacta con el área solicitante o se traslada al área de trabajo, pudiéndose presentar 2 casos: A 10 de 13

15 Centros de Integración Juvenil, A.C. ÁREA SOLICITANTE MESA DE RESPONSABLE DEL RESPONSABLE DE CONTRATOS A NO RESTABLECIDO? SI En este caso, continúa en el punto no En este caso, requiere del servicio del proveedor y lo comunica al/la Responsable de Contratos Recibe la solicitud, verifica que se cuente con el contrato de mantenimiento, arrendamiento o garantía correspondiente, pudiéndose presentar 2 casos: NO SE CUENTA CON CONTRATO? SI En este caso contacta al proveedor, le turna el servicio y da seguimiento hasta la reparación o sustitución del equipo Una vez restablecido el servicio, lo comunica al/la Responsable asignado para el cierre del requerimiento. Continúa en el punto no. 4 2 B 11 de 13

16 Centros de Integración Juvenil, A.C. ÁREA SOLICITANTE MESA DE RESPONSABLE DEL RESPONSABLE DE CONTRATOS B En este caso, solicita cotizaciones, evalúa conjuntamente con el Subjefe/a y tramita la contratación del servicio con el Departamento de Adquisiciones. Continúa en el punto no Que el servicio de equipo de cómputo y comunicaciones sea para unidades operativas de zona foránea, en este caso, se contacta con la unidad, pudiéndose presentar 2 casos: 2 NO EVENTUALIDAD RESTABLECIDA? SI Por vía telefónica o por acceso remoto a la máquina, en este caso continúa en el punto no En este caso, requiere del servicio de un proveedor y lo comunica a la UOP para que soliciten cotizaciones de proveedores locales, mismas que le pide sean enviadas al Depto. para su evaluación Recibe las cotizaciones de los proveedores locales, conjuntamente con el Jefe/a del Depto. evalúa, eligen el que presente las mejores condiciones y precio y lo comunica a la UOP. Cotizaciones C 12 de 13

17 Centros de Integración Juvenil, A.C. ÁREA SOLICITANTE MESA DE RESPONSABLE DEL RESPONSABLE DE CONTRATOS C Inicia el trámite de contratación, elabora la Solicitud de envío de Orden de Remesa para el pago al proveedor y da seguimiento al restablecimiento del servicio. Continúa el procedimiento. Sol. Remesa Una vez atendido el servicio, accesa a la Mesa de Servicio, contesta la Encuesta de Satisfacción y cierra el reporte. Una vez atendido el servicio asignado, ingresa a la Mesa de Servicio y captura la solución. 6 TERMINA 13 de 13