Control de Firm. Elaboración: Comunicaciones. Osear UlisesfContreras Luna SubdffecW Técnico. Aprobación:

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1 :, : i S I 1A EDUCACIÓN Control de Firm Elaboración: Roberto RamírazKauzman Jefe de Departamento de Soporte Técnico y Servicios Guadalupe virgen Suarez Domínguez Jefa de Departamento de Redes y Comunicaciones EdgardoSalopion López López Jefe de Departamento Centro de Datos Osear UlisesfContreras Luna SubdffecW Técnico Aprobación: GerargoíMptífía Alvarez Director de^acreditación y Origen: Página 1 de 7

2 8 ) LA EDUCACIÓN 1. Control de Cambios No. Revisión Páginas Afectadas Descripción del Cambio Fecha de Emisión Todo el documento Se actualizan logotipos institucionales. Se actualiza el nombre del Jefe del Departamento del Centro de Datos. Se actualiza el nombre del Subdirector Técnico. Se actualiza el nombre del Director de Acreditación y Se agrega el control de cambios. Se eliminan los subprocesos "Verificación de entrega de equipo y sustitución de plazas" y "Administración del Centro de Datos". Se agrega el subproceso "Atención a requerimientos de infraestructura en el Centro de Datos Externo", Se especifican los departamentos participantes. Se modifica el Objetivo del proceso. Se cambia la posición de los indicadores al final del subproceso que le corresponde. Se elimina el indicador "Solicitudes de nuevos servicios informáticos". de Julio de Se actualiza el nombre del Director de Acreditación y. Se precisa el ámbito de acción del subproceso de Atención a requerimientos de infraestructura en el Centro de Datos Externo. de noviembre de Se ajusta el indicador 'Tiempo promedio de respuesta de solicitudes en oficinas centrales". 30 de enero de Se optimiza el Proceso Informáticos y Comunicaciones, porque que se integran los 2 subprocesos para la atención de solicitudes de TIC: 11 de septiembre de 27. Origen: Página 2 de 7

3 ;_,' / ^ i'; LA EDUCACIÓN DI LOS ADULTOS Subprocesos: 04 Todo el documento > Soporte técnico, redes y comunicaciones y centro de datos. > Atención de requerimientos de Infraestructura en Centro de Datos Externo, Se actualiza el Plan de Calidad conforme a ios requisitos de la norma 13090: de septiembre de Diagrama Global del Proceso: Requisitos No conformidad Proceso: Criterios / Procedimientos Recursos / Herramientas Productos y servicios Requisitos Producto no conforme Controles / Indicadores Origen: Página 3 de 7

4 LA EDUCACIÓN 3. Definición del Proceso: Proceso: Dueño (responsable) del Proceso: Subdirección/ Área: Partes interesadas/áreas: Objetivo del Proceso: Requisitos ISO 90:25 relacionados: Atención y soporte de servicios informáticos y comunicaciones. Subdirector Técnico. Subdirección Técnica, Institutos Estatales y Delegaciones, Áreas de Oficinas Centrales del INEA; Subdirección de Tecnologías de la Información, personal de fos Departamentos de: Soporte Técnico y Servicios, Redes y Comunicaciones, Centro de Datos y Vinculación de Servicios. Mantener en niveles de operación adecuados la infraestructura y bienes informáticos del INEA, atendiendo las solicitudes de soporte técnico recibidas por usuarios de oficinas centrales, Institutos Estatales y Delegaciones, para apoyar la operación educativa y administrativa del INEA , , 5.1.2, 5.2, 5.3, 6.1, 6.2.1, 7.1.2, 7.1.3, 7.1.4, 7.1.5, 7.1.6, 7.2, 7.3, 7.5.2, 7.5.3, , 8.2.2, 8.4, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.4, 8.7, 9, 9.1, 9.1.2, 9.2.1, 9.2.2, 9.3, 10, 10.1, 10.2, Origen: Página 4 de 7

5 B» LA EDUCACIÓN 4. Características del proceso 1. Proveedores Personal de oficinas centrales el INEA, Institutos Estatales y Delegaciones 2. Insumes Registro de Solicitud de TIC RE-DAS- STE-05, incidente o problema registrada en el SATIC, por correo electrónico u oficio, solicitando soporte técnico para los servicios informáticos. 3-Requisitos de los insumes Solicitud de servicio a través de llamada telefónica a la mesa de servicio Ext Que los requisitos del servicio solicitado se registren en algunas de las categorías de la plataforma web de la mesa de servicio SATIC, asignadas a la Subdirección Técnica. Que cumpla con la información mínima necesaria para el requerimiento de servicio. 4. No Conformidades Que el requerimiento del servicio no sea recibido por medio indicado (vía telefónica, mesa de servicio "SATIC" o mediante oficio) Cuando lo solicitado no se pueda autorizar por no existir disponibilidad de software, recursos de infraestructura o equipo de cómputo 5. Criterios/ Procedimientos Manual Administrativo de Aplicación general en materia de tecnologías de la información y comunicación y Seguridad de la Información (MAAGTICSI) Contrato de mantenimiento, cómputo, comunicaciones y Hosting. Instructivo de trabajo de soporte técnico 6. Recursos/ Herramientas Personal que atiende solicitudes de soporte técnico Proveedores de mantenimiento, cómputo, comunicaciones y Hosting. Equipo de cómputo. Sistema de Atención a Tecnologías de la Información y Comunicacione s SATIC 7. Productos Servicio de soporte técnico entregado en tiempo y forma y a satisfacción del solicitante Registro en SATIC de la conclusión y cierre de la solicitud 8. Requisitos délos productos Equipo de cómputo e impresión, software, comunicacione s de voz y datos, correo electrónico y hosting operando de manera óptima Encuesta de satisfacción del cliente Registrar en el SATIC como concluida la solicitud de servicio. 9. Producto no Conforme Servicio de soporte técnico que no cumple con el requerimient o solicitado Se registra en SATIC con estatus "Cerrado- Producto no conforme" 10. Clientes Personal de oficinas centrales en el INEA, Institutos Estatales y Delegaciones En su caso, incluir las autorizaciones que se deben obtener para la atención de las solicitudes de servicio de TIC. Registro No se entregue el registro RE-DAS- STE-09 Instructivo de trabajo para la atención de solicitudes de Software adquirido Origen: Página 5 de 7

6 r - j : - B I LA EDUCACIÓN 1. Proveedores 2. Insumos Para solicitud de software con licénciamiento Registro RE- DAS-STE Requisitos de los insumos RE-DAS-STE-09 que contenga todos los requisitos para realizar el servicio 4. No Conformidades debidamente llenado cuando corresponda 5. Criterios/ Procedimientos 6. Recursos/ Herramientas 7. Productos Software conforme a solicitud del usuario. 8. Requisitos délos productos 9. Producto no Conforme 10. Clientes Administradores de las aplicaciones hospedadas en el Centro de datos externo Para solicitar hospedar una nueva aplicación, pagina web o base de datos en una máquina virtual en la infraestructura del Centro de Datos Externo Registro RE- DAS-STE-10 El registro RE-DAS- STE-10 deberá contener los requisitos precisos para realizar el servicio. No se entregue el registro RE-DAS- STE-10 debidamente llenado o no tenga las especificaciones precisas del servicio solicitado o en su caso las autorizaciones correspondientes Recursos de Infraestructura disponible en el Centro de Datos Externo. Máquina virtual nueva o modificada según requisitos presentados por el solicitante Administradore s de las aplicaciones hospedadas en el Centro de datos externo Origen: Página 6 de 7

7 LA EDUCACIÓN DI LOS ADULTOS 11. Indicadores del Proceso Fórmula de cálculo Unidades Meta Solicitudes atendidas de incidencias en soporte técnico o requerimientos de infraestructura (Total de solicitudes de servicio atendidas/solicitudes recibidas - total de solicitudes canceladas) x 100 % mensual 100% Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de soporte en oficinas centrales X (Fecha y hora de llegada al sitio - fecha y hora de recibida la solicitud en la mesa de servicio)/ número de solicitudes recibidas - solicitudes canceladas Minutos mensual 55 minutos Categoría A 75% Tiempo de solución de incidencias según clasificación de SLA's Categoría B (total de servicios que cumplen /número de servicios solicitados - solicitudes canceladas)x1 00 % mensual 75% Categoría C 60% Origen: Página 7 de 7