Procedimiento: Atención a Usuarios de Tecnologías de la Información Fecha de Aprobación Código: 30SGCEPR15 No. de Revisión: 02

Transcripción

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2 1. OBJETIVO Brindar asesoría y soporte técnico a los usuarios en lo referente a solicitudes de atención de tecnologías de la información y comunicaciones de todas las unidades administrativas del Colegio Estatal. 2. RESPONSABLES 2.1 Director General 2.2 Subcoordinador de Innovación y Tecnologías de la Información 2.3 Jefe de Informática 2.4 Director del Plantel 2.5 Jefe de Proyecto o Responsable de procedimiento en Plantel. 3. ALCANCE Desde la detección de necesidades o recepción de solicitudes de bienes o servicios referentes a tecnologías de la información y comunicaciones, hasta la entrega del bien, servicio o asistencia de manera satisfactoria y la respectiva evaluación del servicio. 4. INSUMOS/PROVEEDORES 4.1 Solicitudes de soporte técnico, asistencia técnica, equipamiento, licencias de software, mantenimiento preventivo y/o correctivo; debidamente llenados para cada caso / Planteles, CAST, Dirección General. 4.2 Formato de Requisición de Contratación de Bienes y Servicios (30SGCE-PR14-FR-01) y el formato de Control de Solicitudes de Equipamiento y Mantenimiento a la Infraestructura y Equipo (30SGCE-PR13-FR-01) / Procedimiento Servicios de Apoyo. 4.3 Inventario de equipo informático/ Unidades administrativas. 4.4 Inventario de software/ Dirección General. 4.5 Guías de equipamiento PTB en Informática / Oficinas Nacionales. 5. RESULTADOS/CLIENTES 5.1 Gestión a solicitudes recibidas / Áreas administrativas: Personal Administrativo, áreas académicas: Alumnos y Personal docente y áreas de capacitación: instructores y capacitandos. 5.2 Programa de mantenimiento preventivo de equipo informático y comunicaciones / Áreas administrativas: Personal Administrativo, áreas académicas: Personal docente y alumnos y áreas de capacitación: instructores y capacitandos.

3 6. TÉRMINOS Y DEFINICIONES SIE: Sistema de Información Ejecutiva. POA: Programa Operativo Anual. MAGI: Sistema de Mesa de Ayuda y Gestión Informática. Es una aplicación informática de seguimiento a las solicitudes recibidas para la atención a usuarios de las Tecnologías de la Información. Asistencia técnica: cualquier solicitud de ayuda por parte de los usuarios de tecnologías de la información. Soporte técnico: Es el servicio otorgado a algún usuario por el área de informática, sea expresamente solicitado o no. Equipo de cómputo y comunicaciones: Son las computadoras y sus componentes (monitor, teclado, mouse, disco duro, memoria, tarjetas de red, tarjeta madre, fuente de poder, bocinas, etc.) que pertenezcan al Colegio Estatal. Asimismo, los teléfonos, conmutadores, antenas parabólicas, cableado de voz y datos, videoproyectores, ruteadores, switches, enlaces digitales, acceso a Internet, impresoras, faxes y todos los medios audiovisuales de Planteles, CAST y la Dirección General. Esta definición puede abarcar a computadoras de escritorio, portátiles y servidores. Equipo de tecnologías de la información: es el mismo término que el equipo de cómputo y de comunicaciones, pero se usa para englobar las dos áreas informática y comunicaciones. Bienes informáticos: Son el equipo informático, el equipo de telecomunicaciones y las licencias de software. 7. INDICADORES NOMBRE FORMULA FRECUENCIA Alumnos por computadora Matrícula de alumnos inscritos entre el total de computadoras de uso académico reflejado en el SIE. Administrativos activos entre el Administrativos por número de computadoras de uso computadora administrativo reflejado en el SIE.

4 Porcentaje de Mantenimiento realizado Porcentaje de solicitudes atendidas satisfactoriamente Número de actividades de mantenimientos realizados por cien, entre la meta establecida en el POA. Número de solicitudes calificadas como TERMINADAS en el MAGI por cien, entre el número de solicitudes recibidas. Trimestral 8. NORMAS DE OPERACIÓN El Sistema MAGI es el mecanismo a través del cual el responsable del procedimiento en la Dirección General efectuará el registro y seguimiento a las solicitudes emitidas por los responsables de la operación del procedimiento en las unidades administrativas. Los responsables de procedimientos en planteles serán los encargados de llevar a cabo el registro las necesidades de soporte técnico, insumos informáticos y equipamiento. El responsable del presente procedimiento en la Dirección General turnará a las unidades administrativas el formato de solicitud de soporte técnico (30SGCE-PR15-FR01) para su requisición, la unidad administrativa llenará el formato y lo turnará a la Dirección General a través de correo electrónico y/o medio impreso. El formato de soporte técnico se capturará atendiendo el manual de usuario del MAGI, el cual estará en la red interna para su uso en el apartado del presente procedimiento. Para la solicitud de los insumos las unidades administrativas llenarán el formato 30SGCE- PR14-FR01 requisición de contratación de bienes y servicios; y para la solicitud de equipamiento, el formato de Control de Solicitudes de Equipamiento y Mantenimiento a la Infraestructura y Equipo (30SGCE-PR13-FR01) con forme a lo que establece el procedimiento de servicios de apoyo. Una vez recibidas las solicitudes de soporte técnico, insumos informáticos y equipamiento el área de Informática procede a realizar un análisis de las necesidades de acuerdo al Programa de mantenimientos preventivos y al Inventario de equipo de tecnologías de información. 9. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

5 N Área y/o responsable Descripción de la actividad Inicia Jefe de Informática (JI) Turna al responsable de informática de las unidades administrativas el formato de solicitud de soporte técnico 30SGCE-PR15-FR01 Jefe de Informática (JI) Registra en MAGI la solicitud recibida. 2 RPP Realiza evaluación y diagnóstico de la solicitud. Se cuenta con los recursos para atender la solicitud? 2.1 RPP Sí. Atiende de manera inmediata. Continúa en la actividad No. Requiere de una adquisición? RPP Evalúa la procedencia de la adquisición. Es adquisición de infraestructura? JI / RPP Sí. Realiza solicitud y trámite especificado en el Procedimiento de Gestión de Equipamiento y Mantenimiento a la Infraestructura 30SGCE-PR JI/ RPP No. Solicita la adquisición mediante lo indicado en el Procedimiento Servicios de Apoyo 30SGCE-PR14, recibe la notificación de la adquisición. Continúa en la actividad 4. 3 JI / RPP 3.1 JI / RPP 3.2 JI / RPP Informa al cliente y registra estatus de ATENDIDA en el MAGI. Satisface la solución otorgada? No. Informa al cliente que se abre de nuevo el caso y registra estatus de En proceso en el MAGI. Regresa a la actividad 2. Sí. Informa al cliente y registra estatus de Terminado en el MAGI. Termina. Total de actividades tres 10. FORMATOS Nombre /Denominación del formato Solicitud de equipamiento y mantenimiento a la infraestructura y equipo Requisición de contratación de bienes y servicios Solicitud de Atención a Usuarios. Código 30SGCE-PR13-FR01 30SGCE-PR14-FR01 30SGCE-PR15-FR01