Unitat 1. La comunicació

Transcripción

1 Unitat 1. La comunicació Transmetre una visió general de la comunicació. Conèixer els elements de la comunicació. Analitzar el procés comunicatiu. Reflexionar sobre les barreres i els errors de la comunicació. 1. Què és la comunicació? 1.1. Elements de la comunicació 1.2. Procés de comunicació 1.3. Comunicació i informació 1.4. Formes de comunicació 2. Les dificultats en el procés de comunicació. Barreres i errors 2.1. Barreres de la comunicació 2.2. Errors en la comunicació Selecciona tècniques de comunicació relacionant-les amb l estructura i la imatge de l empresa i els fluxos d informació existents. a) S ha reconegut la necessitat de comunicació entre les persones. b) S ha distingit entre comunicació i informació. c) S han distingit els elements i processos que intervenen en la comunicació. d) S ha diferenciat la comunicació verbal de la no verbal. e) S han identificat cada una de les fases del procés de comunicació. f) S han reconegut els obstacles que poden existir en un procés de comunicació. g) S han diferenciat els conceptes obstacle i barrera en la comunicació.

2 Unitat 2. La comunicació a l empresa Comprendre la necessitat d organització en l àmbit empresarial. Entendre que la comunicació forma part de l organització a l empresa. Diferenciar l organització formal i la informal. Saber interpretar organigrames. Conèixer les característiques de la comunicació interna (vertical, horitzontal i diagonal). Conèixer la importància i les característiques de la comunicació externa (personal i no personal). 1. La comunicació com a factor de l organització de l empresa 1.1. Els equips de treball 1.2. L organització de l empresa Modalitats d organització de l empresa: formal i informal 2. Els organigrames 2.1. Tipus d organigrames Organigrames circulars Organigrames verticals Organigrames horitzontals Organigrames mixtos 3. La comunicació interna El pla d acollida 3.1. Comunicació interna vertical Comunicació interna vertical descendent Comunicació interna vertical ascendent 3.2. La comunicació interna diagonal o transversal 3.3. Comunicació interna horitzontal 4. La comunicació externa a l empresa La regla AIDA 4.1. Comunicació personal L atenció al client L equip de vendes El màrqueting directe El màrqueting directe en xarxes 4.2. Comunicació no personal La publicitat Les relacions públiques La promoció de vendes

3 Selecciona tècniques de comunicació relacionant-les amb l estructura i la imatge de l empresa i els fluxos d informació existents. a) S han identificat els conceptes d imatge i cultura de l empresa. b) S han diferenciat els tipus d organitzacions i el seu organigrama funcional. c) S han distingit les comunicacions internes i externes i els fluxos d informació dins de l empresa.

4 Unitat 3. La comunicació oral Analitzar els processos de comunicació oral. Valorar els components de la comunicació oral. Assumir les normes essencials de comunicació oral a l empresa. Reflexionar sobre les barreres de la comunicació oral i les seves possibles solucions. Conèixer els mitjans utilitzats a les empreses per a la comunicació oral. Practicar tècniques per parlar en públic. 1. La comunicació oral 1.1. Components de la comunicació oral 1.2. Procés de comunicació oral 1.3. Problemes en el procés de comunicació oral 2. Parlar en públic 2.1. Com preparar una intervenció oral Estructura de la intervenció 2.2. Recursos per assegurar una bona intervenció oral 3. Comunicació telefònica 3.1. Normes bàsiques de la comunicació telefònica 3.2. Tractament de les trucades rebudes 3.3. Tractament de les trucades realitzades 4. La tecnologia de la informació en les comunicacions orals 4.1. Videoconferència Transmet informació de forma oral vinculant-la als usos i costums socioprofessionals habituals a l empresa. a) S han identificat els principis bàsics que cal tenir en compte en la comunicació verbal. b) S han tingut en compte els costums socioculturals i els usos empresarials. c) S ha identificat l interlocutor observant les degudes normes de protocol, adaptant la seva actitud i conversació a la situació de la qual es parteix.

5 d) S ha elaborat el missatge verbal, de manera concreta i precisa, valorant les possibles dificultats en la seva transmissió. e) S han utilitzat el lèxic i les expressions adequats al tipus de comunicació i als interlocutors.

6 Unitat 4. La comunicació escrita a l empresa Aplicar en els textos escrits les normes establertes per a una correcta comunicació escrita. Reflexionar sobre les característiques pròpies de la redacció de textos comercials. Conèixer les pautes generals de gestió de la correspondència d entrada i de sortida. Aplicar les normes de netiqueta en els diferents apartats d un correu electrònic. Analitzar la importància de la seguretat i confidencialitat de les comunicacions. 1. Característiques dels documents que generen les empreses 1.1. Normes per a una comunicació escrita correcta 1.2. Què cal evitar en la comunicació escrita? 1.3. Canals de transmissió 2. Gestió de la correspondència 2.1. Gestió de la correspondència d entrada 2.2. Gestió de la correspondència de sortida: servei de Correos i serveis privats de missatgeria Servei de Correos Serveis privats de missatgeria 3. Correu electrònic 3.1. Característiques 3.2. Contingut d un missatge de correu electrònic Encapçalament Contingut o cos Contestació i reenviament de missatges 4. Seguretat i confidencialitat de la informació Transmet informació escrita aplicant les tècniques d estil a diferents tipus de documents propis de l empresa i de l Administració pública.

7 a) S han identificat els suports per elaborar i transmetre els documents: tipus de paper, sobres i altres. b) S han identificat els canals de transmissió: correu convencional, correu electrònic, fax, missatges curts o similars. c) S han diferenciat els suports més apropiats en funció dels criteris de rapidesa, seguretat i confidencialitat. d) S ha identificat el destinatari observant les degudes normes de protocol. e) S han classificat les tipologies més habituals de documents dins de l empresa segons la seva finalitat.

8 Unitat 5. La documentació generada a l empresa Comprendre la importància i la necessitat de les cartes comercials. Assumir en els escrits les característiques pròpies de la correspondència comercial. Respectar l estructura formal de la carta comercial, valorant les possibilitats que ofereixen els programes de software. Conèixer el contingut de la correspondència comercial. Desenvolupar tècniques de redacció pròpies de l àmbit comercial. Conèixer els principals textos utilitzats per les empreses per comunicar-se formalment. Analitzar i elaborar textos d organització interna. Valorar la importància dels textos protocol laris. Redactar textos protocol laris. 5. La carta comercial 5.1. Concepte i característiques de les cartes comercials 5.2. Redacció de la carta comercial Passos previs Redacció Revisió 5.3. Estructura de la carta comercial 5.4. Contingut de la carta comercial Encapçalament Cos Tancament, peu o conclusió 6. Cartes relacionades amb el cicle comercial 6.1. La comanda 6.2. Cartes de reclamació 6.3. Cartes de presentació 7. Textos per a comunicacions internes 7.1. Avisos i anuncis 7.2. Comunicat intern o memoràndum 7.3. Informe 7.4. Convocatòria 7.5. Acta 7.6. Certificat

9 7.7. Notes de recepció de trucades telefòniques i visites 7.8. Textos protocol laris Transmet informació escrita aplicant les tècniques d estil a diferents tipus de cartes comercials pròpies de l empresa i de l Administració pública. a) S ha identificat el destinatari observant les degudes normes de protocol. b) S han classificat les tipologies més habituals de documents formals dins de l empresa segons la seva finalitat. c) S ha redactat el document apropiat complint les normes ortogràfiques i sintàctiques en funció de la seva finalitat i de la situació de partida. d) S han identificat les eines de recerca d informació per elaborar la documentació. e) S han utilitzat les aplicacions informàtiques de processament de textos o autoedició. f) S han aplicat, en l elaboració de la documentació, les tècniques 3R (reduir, reutilitzar, reciclar). g) S han formalitzat els llibres de registre d entrada i sortida de documentació i paqueteria en suport informàtic i/o convencional. h) S ha redactat la carta apropiada complint les normes ortogràfiques i sintàctiques en funció de la seva finalitat i de la situació de partida. i) S ha utilitzat la normativa sobre protecció de dades i conservació de documents establerts per a les empreses i institucions públiques i privades.

10 Unitat 6. Comunicació no verbal Desenvolupar les habilitats de la comunicació no verbal. Conèixer els principals recursos de la comunicació cinèsica. Reflexionar sobre el comportament propi en comunicació proxèmica. Practicar la comunicació paralingüística. Conèixer la comunicació simbòlica i icònica. Analitzar els recursos no verbals que es poden utilitzar per matisar i interpretar el llenguatge verbal. Valorar la importància de la imatge personal en el món empresarial. 1. Concepte de comunicació no verbal 1.1. Tipus de comunicació no verbal 2. Comunicació cinèsica 2.1. Els gestos 2.2. L encaixada de mans 2.3. L expressió facial 2.4. La mirada 2.5. El somriure 2.6. El cos 3. Comunicació proxèmica 4. Comunicació paralingüística: la veu 4.1. El to 4.2. El volum 4.3. El ritme 5. Comunicació simbòlica i icònica 5.1. Tipus i característiques 6. La imatge personal 6.1. L aspecte físic 6.2. La indumentària Transmet informació de forma oral vinculant-la als usos i costums socioprofessionals habituals a l empresa.

11 f) S han identificat els principis bàsics que cal tenir en compte en comunicació no verbal. g) S han tingut en compte els costums socioculturals i els usos empresarials.

12 Unitat 7. Arxivament de la informació Valorar la necessitat de classificar i ordenar els documents. Diferenciar els sistemes de classificació de documents més utilitzats. Assumir les obligacions legals i tècniques que comporta l arxivament. Comprendre els criteris per organitzar un arxiu d oficina. Identificar totes les fases del procés d arxivament. Comprendre la utilitat de les bases de dades per a l arxivament de la informació. Aplicar criteris de protecció de dades en l arxivament de la informació. Gestionar la informació mitjançant l ús d arxius i carpetes. Utilitzar tècniques d arxivament en els intercanvis d informació telemàtica. 1. Classificació dels documents i sistemes d ordenació 1.1. Classificació alfabètica Criteris d ordenació 1.2. Classificació numèrica 1.3. Classificació alfanumèrica 1.4. Classificació geogràfica 1.5. Classificació temàtica 1.6. Classificació cronològica 2. Arxiu en suport paper 2.1. Objectius de l arxiu 2.2. Organització de l arxiu 2.3. El procés d arxivament Incorporació dels documents a l arxiu Utilització i conservació dels documents arxivats Conservació dels documents a l arxiu Purga o destrucció de documents 3. Normes de seguretat i accés als arxius 3.1. Drets dels ciutadans 3.2. Obligacions de les empreses 3.3. Nivells de protecció de les dades 4. Arxiu informàtic 4.1. Característiques

13 Emmagatzematge al núvol 4.2. Procediment de protecció de dades Requisits de seguretat Requisits físics Requisits legals Arxiva informació en suport paper i informàtic, reconeixent els criteris d eficiència i estalvi en els tràmits administratius. a) S ha descrit la finalitat d organitzar la informació i els objectius que es persegueixen. b) S han diferenciat les tècniques d organització d informació que es poden aplicar en una empresa o institució, així com els procediments habituals de registre, classificació i distribució de la informació en les organitzacions. c) S han identificat els suports d arxivament i registre, així com les prestacions de les aplicacions informàtiques específiques més utilitzades, en funció de les característiques de la informació que s ha d emmagatzemar. d) S ha determinat el sistema de classificació, registre i arxivament apropiat al tipus de document. e) S han reconegut els procediments de consulta i conservació de la informació i la documentació, i s han detectat els errors que s hi poguessin produir. f) S han respectat els nivells de protecció, seguretat i accés a la informació, així com la normativa vigent tant en documents físics com en bases de dades informàtiques. g) S han aplicat, en l elaboració i l arxivament de la documentació, les tècniques 3R (reduir, reutilitzar, reciclar). h) S han identificat les principals bases de dades de les organitzacions, l estructura i les funcions. i) S han realitzat arbres d arxius informàtics per ordenar la documentació digital. j) S han aplicat les tècniques d arxivament en els intercanvis d informació telemàtica (intranet, extranet, correu electrònic).

14 Unitat 8. El màrqueting com a sistema de comunicació amb els clients Descriure les funcions del departament d atenció al client. Identificar i valorar les condicions d un servei postvenda de qualitat. Identificar el concepte de client, reconeixent-ne els principals tipus. Reconèixer les motivacions dels clients per demandar un producte. Analitzar els diferents factors que determinen el comportament del client. Analitzar el procés d atenció al client, identificant-ne les fases, determinant els canals de comunicació adequats a partir de la informació disponible, aplicant les tècniques de comunicació idònies i avaluant-ne el desenvolupament per identificar els possibles errors comesos. Diferenciar els conceptes i les accions de màrqueting estratègia, operatiu i relacional. Assimilar els canvis comunicatius i d atenció al client que han suposat les xarxes socials a les empreses. 1. El client 1.1. Tipus de clients 1.2. Estratègia de l empresa segons el tipus de client 2. El comportament del client 2.1. Factors interns 2.2. Factors externs 3. Les relacions amb el client 3.1. El servei al client 3.2. L atenció al client 3.3. Fidelització del client 4. Concepte de màrqueting 4.1. El màrqueting estratègic El pla de màrqueting 4.2. Màrqueting operatiu El producte El preu del producte La distribució del producte La comunicació del producte

15 4.3. Màrqueting relacional 5. Xarxes socials 5.1. Xarxes socials en la comunicació institucional 5.2. Les xarxes socials en màrqueting Facebook YouTube Twitter 5.3. El community manager Reconeix necessitats de possibles clients, aplicant tècniques de comunicació. Potencia la imatge d empresa reconeixent i aplicant els elements i les eines del màrqueting. a) S han desenvolupat tècniques de comunicació i habilitats socials que faciliten l empatia amb el client en situacions d atenció/assessorament. b) S han identificat les fases que formen el procés d atenció al client/consumidor/usuari a través de diferents canals de comunicació. c) S han reconegut els errors més habituals que es cometen en la comunicació amb el client. d) S ha identificat el comportament del client. e) S han analitzat les motivacions de compra o demanda d un servei del client. f) S ha obtingut, si és procedent, la informació històrica del client. g) S han adaptat adequadament l actitud i el discurs a la situació de la qual es parteix. h) S han observat la forma i l actitud adequades en l atenció i l assessorament a un client en funció del canal de comunicació utilitzat. i) S han distingit les diferents etapes d un procés comunicatiu. j) S ha identificat la fidelització del client com un objectiu prioritari del màrqueting.

16 Unitat 9. La protecció del consumidor. Comunicació assertiva Descriure les funcions del departament d atenció al client. Desenvolupar un procediment complet de resolució de queixes i reclamacions, identificant-ne els elements bàsics i utilitzant els documents apropiats. Identificar i valorar les condicions d un servei postvenda de qualitat. Descriure l aplicació d estàndards de qualitat al servei d atenció al client. Reconèixer la importància d un sistema de protecció al consumidor. Descriure el sistema de protecció del consumidor. Identificar la normativa en matèria de consum. Diferenciar entre demanda i reclamació. Identificar totes i cada una de les fases del desenvolupament d un procés arbitral de consum. 1. El departament d atenció al client 1.1. Principis del servei d atenció al client 1.2. Funcions del servei d atenció al client 1.3. Reaccions del client insatisfet 2. Gestió de queixes i reclamacions 2.1. Procediment d actuació davant d una queixa 3. Qualitat en l atenció al client 3.1. Nivells de qualitat 3.2. Qualitat total 4. La protecció del consumidor 4.1. El consumidor: concepte i drets Drets del consumidor 4.2. Organismes de defensa del consumidor 4.3. El sistema arbitral de consum 4.4. Els òrgans arbitrals 4.5. Procediment de l arbitratge de consum

17 Atén consultes, queixes i reclamacions de possibles clients, aplicant la normativa vigent en matèria de consum. Aplica procediments de qualitat en l atenció al client, identificant els estàndards establerts. a) S han descrit les funcions del departament d atenció al client en empreses. b) S ha interpretat la comunicació rebuda per part del client. c) S han identificat els elements de la queixa/reclamació. d) S han reconegut les fases que formen el pla intern de resolució de queixes/reclamacions. e) S ha identificat i localitzat la informació que cal subministrar al client. f) S han utilitzat els documents propis de la gestió de consultes, queixes i reclamacions. g) S ha emplenat, si és procedent, un escrit de resposta utilitzant mitjans electrònics o altres canals de comunicació. h) S ha reconegut la importància de la protecció del consumidor. i) S ha identificat la normativa en matèria de consum. j) S han diferenciat els tipus de demanda o reclamació. k) S han identificat els factors que influeixen en al prestació del servei al client. l) S han descrit les fases del procediment de relació amb els clients. m) S han descrit els estàndards de qualitat definits en la prestació del servei. n) S ha valorat la importància d una actitud proactiva per anticipar-se a incidències en els processos. o) S han detectat els errors produïts en la prestació del servei. p) S ha aplicat el tractament adequat en la gestió de les anomalies produïdes. q) S han explicat el significat i la importància del servei postvenda en els processos comercials. r) S han definit les variables constitutives del servei postvenda i la seva relació amb la fidelització del client. s) S han identificat les situacions comercials que requereixen seguiment i servei postvenda. t) S han descrit els mètodes més utilitzats habitualment en el control de qualitat del servei postvenda, així com les seves fases i eines.