Panel 10 : Protección al Cliente: Fidelización como factor de competitividad Aracely Castillo Gutierrez

Transcripción

1 Panel 10 : Protección al Cliente: Fidelización como factor de competitividad Aracely Castillo Gutierrez coordinadora.sfi@redcamif.org Skype: arcastillog

2 Quienes somos?

3 La Fidelización del cliente es el motor principal del desempeño financiero a largo plazo

4 Cual es la estrategia para competir exitosamente? Crédito Productivo Ambiental Eficiencia Energética Microseguros Gestión Centrada en el Cliente Mujeres Emprendedoras Leasing Micro pensiones Prestamos para Vivienda

5 Factores de éxito para la gestión centrada en el cliente

6 Beneficios de una gestión centrada en el cliente Aumento del 2 % en retención de clientes = disminución del 10 % en los costos Aumento del 1% en satisfacción de clientes = aumento del 2.37 % en rentabilidad de la inversión. Disminución del 1% en satisfacción = disminuye 5.08 % en rentabilidad Fuente: CGAP

7 Aumente la Fidelización creando mayor valor para el cliente que sus competidores Valor del producto Valor neto para el cliente Precio monetario Valor de los servicios Valor del personal para el cliente Valor Total Costo total para el cliente Costo en tiempo Costo en energía Valor de la imagen Costo psicológico

8 Ejemplo: Productos que motivan Fidelización 1. Consultas médicas ilimitadas para el cliente directo y dos beneficiarios 2. Cobertura de gastos funerarios 3. Indemnización en caso de accidente o enfermedad.

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10 Monitoree la Fidelización del cliente Duración Amplitud

11 Principios de Protección al cliente FINANZAS RESPONSABLES Regulación para protección al cliente y supervisión FINANZAS RESPONSABLE S Educación y capacidad financiera 11 Estándares y códigos de conducta para la industria

12 Beneficios de la certificación de Protección al Cliente

13 Mejorar las prácticas de protección al cliente «En mi institución creemos que la protección al cliente es importante, pero necesitamos ayuda para mejorar las prácticas!» The Smart Campaign ofrece más de 60 herramientas prácticas para ayudar a los proveedores de servicios financieros a implementar los principios de protección al cliente. Todas las herramientas están disponibles para descargar en forma gratuita.

14 Herramientas para mejorar las prácticas de Protección al Cliente Conducting Client Protection Assessments: A Guide Guías prácticas How to Develop an Institutional Code of Ethics How to Talk to a Bank: A Brochure for Consumers Guías de planificación estratégica Estudios de caso Client Business Evaluation Toolkit Educating Clients about Client Protection Smart Lending: Client Protection in the Loan Process Presentaciones de capacitación Formularios de ejemplo Guías técnicas Encuentre estas herramienta 14en el sitio web the Smart Campaign.

15 Fondo para las Finanzas Responsables e Inclusivas en Centroamérica y El Caribe: FFRI-CAC

16 FFRI-CAC:»Una iniciativa que busca fortalecer las capacidades y prácticas de los proveedores de servicios financieros inclusivos en la región»financia actividades de capacitación y co-financiación de proyectos de PSF»Plazo de operación: cuatro años ( )»Iniciativa patrocinada por COSUDE y EIB

17 FFRI-CAC: Como aplicar»el FFRI-CAC es ejecutado por SPTF y REDCAMIF»Tiene un comité directivo conformado por (ADA, SPTF, CERISE, SMART CAMPAIGN, Grassroots Capital Management) se reune en forma trimestral para evaluar aplicaciones recibidas»los interesados deben completar una aplicación (disponible en la pagina web) y enviarla al correo ffricac@sptf.info»pagina web del FFRI-CAC

18 FRI-CAC: Avances-Capacitación 5 eventos en 4 Países: Guatemala Honduras Dominicana Panamá 121 personas capacitadas 53% de los participantes son mujeres 66% de los capacitados es personal de PSF

19 FFRI-CAC: Avances Co-financiamiento 12 Proyectos aprobados a PSF 9 Auditorias Sociales SPI4 1 Certificación SMART 1 Evaluación Smart 1 Calificación Social

20 Gracias!

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