UFS MetPoint / MetHome 1
La Empresa MetLife es la aseguradora No. 1 en México con 100 puntos de contacto, servicio y representación distribuidos en todo México, adicional tenemos más de 70 años protegiendo la vida que los asegurados quieren. Nuestros servicios están dirigidos a: empresas, gobierno y personas; y buscan proteger a las familias, brindándoles la mejor atención y servicio en cuanto a seguros, pensiones y programas de beneficios para empleados.
Descripción MetPoint/ MetHome (kiosco interactivo de servicio virtual) y (plataforma de atención por medio de conexión web desde su escritorio) respectivamente los primeros en su tipo MetPoint está ubicado en las propias oficinas de los clientes de gobierno o empresas privadas y MetHome directamente en la intranet de cada compañía, ambas buscan ofrecer a nuestros prospectos y clientes un canal diferente de contacto y atención virtual automatizada para satisfacer sus necesidades de forma eficaz, logrando la evolución de un modelo tradicional y multicanalidad. Ofrecer y acercar el servicio a nuestros clientes, manteniendo la operación centralizada en el Contact Center (BPO*), ofreciendo los mismos servicios que un canal tradicional de contacto, aumentando nuestras opciones de prestación de servicios, y sobretodo, generando ahorros.
Diagnostico e Innovación Debido al rápido desarrollo de nuevos y múltiples dispositivos de comunicación, los clientes piden a la organización, estar disponibles en cualquier momento y lugar. Con la finalidad de seguir ofreciendo nuevos canales de atención a nuestros clientes y satisfacer sus expectativas, surge la necesidad de desarrollar un concepto de atención virtual que ofrezca los principales servicios que actualmente se proporcionan a través de los canales tradicionales como son: Mini Centros de Servicio, Call Center e Implant. Mediante herramientas tecnológicas y aplicaciones web se logra diseñar e implementar MetPoint y MetHome en donde nuestros clientes tiene dos nuevos e innovadores canales en donde se les ofrece atención personalizada.
Proceso de Implementación Equipos - Servicio al Cliente - Mercadotecnia - Servicio al Cliente - Mercadotecnia - Comercial - Call Center - Tecnología de la información - Servicio al Cliente - Call Center - Tecnología de la información Diagnostico Análisis y diseño Construcción y prueba piloto Construcción Liberación y prueba piloto - Escuchando a nuestros clientes identificamos sus necesidades, surge la iniciativa de nuevas formas de ofrecer nuestros servicios. - Estudio con clientes institucionales (Público y privado) para evaluar servicios mas recurrentes. - Evaluación de herramientas tecnológicas. - Diseño de procesos por estos canales. - Procedimientos de cada servicios - Definición del modelo operativo - Instalación de la herramienta y de servicios. - Pruebas de funcionalidad - Pruebas de comunicación - Inicio de la operación con el cliente
Modelo de atención En base a la practica se crea innovación ya que al estar probando constantemente diferentes formas de atención se recaba mas información para analizar y mejorar procesos que hagan mas fácil para el cliente nuestros servicios y contactos. En base a estas experiencias se han ido innovando las formas de atención hacia nuestros clientes hasta llegar a un canal totalmente electrónico Un modelo es replicable en base a su éxito y aceptación con los clientes generando demanda para ser implementados con las áreas comerciales.
Retos de implementación - Uno de los principales retos fue poder demostrar al cliente que un canal electrónico de atención tiene la misma calidad de servicio que un canal presencial y ciertas ventajas adicionales. - La implementación física en las instalaciones del cliente así como la seguridad informática para ejecutar las herramientas fueron retos que se enfrentaron y los cuales fueron solucionados en base a las negociaciones con las áreas involucradas. - Otro de los retos fue hacer que una vez implementadas las herramientas los clientes hicieran uso del servicio por estos canales.
Sustentabilidad Así como los canales de tención para los clientes institucionales (implant/minicentro) el costo esta implícito en la póliza, los canales electrónicos se contemplaran de la misma forma con un costo mas bajo MetPoint 35% y MetHome 60%, integrando la atención del canal tradicional. Beneficios - El negocio tiene una propuesta adicional de valor para las negociaciones que le da un plus al servicio. - Reducción de costos contra otros modelo de servicio. - Diferenciador en el mercado asegurador
Futuro Las tendencias de servicios cada día se encaminan mas a temas digitales y es hacia donde MetLife se perfila y trabaja para sus clientes teniendo como objetivos: - Replicar los modelos digitales a mas clientes - Expandir esta practica a otras oficinas del mundo - Seguir contrayendo diferentes forma innovadoras que ofrecer a nuestros clientes
Estrategia de Servicio Canales Electrónicos Gracias