Mapa Conceptual ERP (Enterprise Resource Planning) Informática para la Gestión Organizacional CRM (Custumer Relationship Management) BPM (Business Process Management) CPM (Custumer Process Management) BI (Business Intelligence)
Introducción Curso de Actualización Gerencia de Tecnología Modulo Informática para la Gestión Organizacional
Pregunta Problémica Orientadora Es posible lograr la transformación estratégica y competitiva de las organizaciones mediante la aplicación y apropiación de las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones a través de la investigación participativa aplicada con los clientes, los socios de negocios y los recursos organizacionales?
Justificación El cambio constante en el entorno competitivo del mercado, el desarrollo tecnológico de las TIC y su consecuente convergencia, requieren la intervención creativa y decidida de la gerencia para transformar los modelos organizacionales en la búsqueda de: la generación de valor agregado, la satisfacción de los clientes, el logro de los objetivos misionales a través de la ejecución de proyectos que incluyan el uso y aplicación de las TIC. Hoy las organizaciones colombianas tienen que responder competitivamente a los retos que plantea la globalización, evidenciable en los tratados de libre comercio, el ingreso de nuevos competidores al mercado local y la necesidad de ingresar, sostenerse y consolidarse a través de la utilización de las tecnologías informáticas y de comunicaciones, como un actor clave en el escenario competitivo del mercado mundial.
Objetivos Desarrollar competencias específicas en los estudiantes para investigar, categorizar, valorar, seleccionar, implementar, utilizar y adquirir o contratar tecnologías informáticas para la gestión administrativa a través del diseño y ejecución de proyectos que garanticen la generación de valor agregado y la máxima satisfacción de los clientes en un marco ético, equitativo y legal de eficiencia y eficacia.
ERP (Enterprise Resource Planning)
Las siglas ERP provienen en inglés de Enterprise Resource Planning, traducido al español en Planificación de Recursos Empresariales. Los ERP son sistemas de gestión de información que integran y automatizan la mayoría de las áreas de negocio de una empresa, asociadas a los aspectos productivos y operativos de la empresa.
Se caracterizan por estar compuestos por diferentes partes integradas en una única aplicación. Estas partes normalmente se diferencian en área de productividad de una empresa como por ejemplo: departamento de ventas, de compras, financiero, gerencia, producción. Esta característica es importantísima para diferenciar un ERP con una aplicación de gestión, ya que el ERP integra todo lo necesario para el funcionamiento de los procesos de negocio de la empresa, en cambio una aplicación de gestión puede sólo gestionar un área determinada, como por ejemplo contabilidad.
A continuación deberán consultar los siguientes documentos ubicados en la sección recursos (La sección esta ubicada en lado derecho de la pantalla): Enterprise Resource Planning. ERP II: Ventajas de implementarlo en nuestra Empresa. Principales características para la elección de un software ERP. Enabling Product Innovation.
Actividad de Aprendizaje: Una vez consultados los documentos de apoyo deberá elaborar un mapa conceptual donde aparezcan relacionadas estructuralmente las funcionalidades de los diferentes módulos que integran un sistema ERP enfatizando sobre los impactos estratégicos y los roles operativos funcionales. Una vez realizado el mapa debe publicarlo en el respectivo link de la actividad, el cual encontrara ubicado en la sección «Recursos».
CRM (Custumer Relationship Management)
CRM es la abreviación de Customer Relationship Management, algo así como el Manejo de las Relaciones con los Clientes. Un sistema de CRM permite a las empresas manejar relaciones de negocios con sus clientes, así como los datos y la información asociada con ellos. Con un CRM usted puede almacenar en un solo lugar la información de contacto, cuentas, comunicados, ventas y demás datos de clientes actuales y potenciales, idealmente en la nube (en internet) para que sea accesible por varios usuarios en tiempo real.
Resulta importante tener en cuenta el artículo Customer Relationship Management Strategies de Sheryl Kingstone, September 2004; en el cual se enfatiza en la necesidad centrar la actividad estratégica de las organizaciones en los clientes a través del medio que soporta la relación real, que son los productos y servicios sobre los cuales se concreta la generación de valor agregado. También considera importante incluir la oferta de sistemas de información en la nube Cloud Computing que ofrecen una amplia gama de sistemas de información evitando realizar onerosas inversiones en infraestructura y en licencias de software.
A continuación deberán consultar los siguientes documentos ubicados en la sección recursos (La sección esta ubicada en lado derecho de la pantalla): CRM Tutorial Explicativo CRM Tutorial Explicativo CRM Cuándo interesa implementarlo? Las 20 mejores herramientas de Social CRM
Actividad de Aprendizaje: Una vez consultados los documentos de apoyo deberá elaborar un mapa conceptual donde aparezcan relacionadas estructuralmente las funcionalidades de los diferentes módulos que integran un sistema CRM enfatizando sobre los impactos estratégicos y los roles operativos funcionales. Una vez realizado el mapa debe publicarlo en el respectivo link de la actividad, el cual encontrara ubicado en la sección «Recursos».
BPM (Business Process Management)
BPM (Business Process Management),o BPMS (BPM System) es el conjunto de servicios y herramientas que facilitan la administración de procesos de negocio, por administración de procesos entendemos: análisis, definición, ejecución, monitoreo, y control de los procesos. BPM además contempla soporte para interacción humana, e integración de aplicaciones, y es aquí la diferencia fundamental con la tecnología de WorkFlow existente, que es que BPM integra en los flujos a los sistemas.
El BPM suma a la automatización de los procesos de negocios, Workflow, herramientas de control y gestión necesarias para ayudar a mejorar la eficacia estratégica del conjunto, logrando así una mayor adecuación a las necesidades del manager.
Problemática de una organización con sus procesos no automatizados: Costos de Reprocesos + Costos de la No Calidad Aumento de Actividades sin Valor Agregado Demasiados Datos-Poca Información para Gestión Aumento de errores/ fraudes Impacto Negativo Económico - Financiero Desfocalización en el cliente Focalización en la aplicación de cada área No incluye al cliente dentro de la Cadena de Valor Parte del concepto "el usuario busca el trabajo pendiente" (sistemas pull) Dificultad en la Gestión Integral de Calidad del Manager
Documentos de Consulta (Sección Recursos): Definición BPM Qué es un BPM? Business Process Management
Actividad de Aprendizaje: Elaborar un video utilizando cualquier herramienta de edición de presentaciones como PowerPoint o similar y un editor de video como Live Movie Maker o Camtasia. El video debe presentar los beneficios que ofrece un sistema BPM para las organizaciones actuales y los riesgos que implica su implementación, uso y mantenimiento, sin olvidar qué tipo de contingencias deben ser implementadas para garantizar su funcionamiento en condiciones adversas. Una vez realizado el video debe publicarlo en YouTube y compartirlo en el Foro «BMP» espacio que encontrara ubicado en la sección «Recursos».
CPM (Custumer Process Management)
Abordaremos la etapa de conceptualización de CPM a través del siguiente video, por favor consúltelo: http://www.youtube.com/w atch?v=1bykxghnaco
Nueva ecuación comercial BPM CRM CPM
«La empresa se enfrenta a numerosos retos a la hora de enfocar su visión del servicio de atención al cliente: se deben mantener los mejores clientes; automatizar el trabajo, mejorar la productividad y reducir los costes; y sin demora introducir nuevos productos y servicios. Y para cumplir estos objetivos, las reglas base CPM ofrecen mucho más que un mostrador para atender al cliente. Facilitan la gestión del servicio al cliente en la empresa, con herramientas para manejar canales múltiples, satisfaciendo las necesidades y servicios de marketing, a la vez que observando, designando y desarrollando mejoras para todo tipo de operaciones de atención al cliente dentro de la organización». María Cox, 2010
A continuación deberán consultar los siguientes documentos ubicados en la sección recursos (La sección esta ubicada en lado derecho de la pantalla): Customer Process Management (CPM) La clave para la personalización masiva. Que es CPM.
Actividad de Aprendizaje: Una vez consultados los documentos de apoyo deberá elaborar un ensayo en donde aparezcan relacionadas estructuralmente las funcionalidades de los diferentes módulos que integran un sistema CPM enfatizando sobre los impactos estratégicos y los roles operativos funcionales, tanto internos, como externos, a la organización, la extensión de debe ser de 5 paginas incluyendo la bibliografía. Una vez realizado el mapa debe publicarlo en el respectivo link de la actividad, el cual encontrara ubicado en la sección «Recursos».
BI (Business Intelligence)
Business Intelligence es la habilidad para transformar los datos en información, y la información en conocimiento, de forma que se pueda optimizar el proceso de toma de decisiones en los negocios. La inteligencia de negocio actúa como un factor estratégico para una empresa u organización, generando una potencial ventaja competitiva, que no es otra que proporcionar información privilegiada para responder a los problemas de negocio: entrada a nuevos mercados, promociones u ofertas de productos, eliminación de islas de información, control financiero, optimización de costes, planificación de la producción, análisis de perfiles de clientes, rentabilidad de un producto concreto, etc.
Los invito a consultar el siguiente documento en el que podrá encontrar los componentes, usos, herramientas y experiencias de implementación del BI. Business Intelligence: competir con información. Recuerde consultarlo en la sección recursos ubicada en la sección derecha de esta pantalla. Adicionalmente pueden visualizar el siguiente video que contiene conceptos base del Bussiness Intelligence. http://www.youtube.com /watch?v=fj91ht6anim
Estimados estudiantes hemos llegado al final del ultimo modulo del curso, esperamos que haya logrado desarrollar competencias específicas para investigar, categorizar, valorar, seleccionar, implementar, utilizar y adquirir o contratar tecnologías informáticas para la gestión administrativa a través del diseño y ejecución de proyectos que garanticen la generación de valor agregado y la máxima satisfacción de los clientes en un marco ético, equitativo y legal de eficiencia y eficacia. Recuerde publicar las actividades en los links ubicados en la sección «Recursos» en las fechas establecidas por el tutor.
Bibliografía Bibliografía y Webgrafía Monk Ellen, Wagner Bret, Concepts in Enterprise Resource Planning, Third Edition O Leary Daniel E., Enterprise Resource Planning systems, Systems Life Cycles, Electronic Commerce, and Risk Published by The Press Syndicate of The University of Cambridge, 2000. D.J. Eduards Inc. And Internet-Anabling ERP Hamilton Scott, Maximizing the ERP System, A Practical Guide for Managers. Greenberg Paul, CRM. Gestión de relaciones con los clientes, MCGRAW-HILL interamericana de españa, s.a., 2008, ISBN 9788448169589 Saiz Alvarez Jose Manuel, David de la Antonia, CRM Estrategia Para la Gestión, Netbiblo, 2009, ISBN 9788497454155. Brian Salter; Noami Langford-wood, Aprender las Claves del Crm: en una Semana (En Papel), Ediciones Gestión 2000, 2007, ISBN 9788496426214
Bibliografía http://discover.epicor.com/lac/erp http://www.ibm.com/midmarket/co/es/recursos/erp.html http://global.sap.com/spain/solutions/businessprocess/enterprise-resource-planning.epx http://www.microsoft.com/es-xl/dynamics/erp.aspx http://www.microsoft.com/es-xl/dynamics/crm.aspx http://www.salesforceasp.com/docs/jimkronenbergerjoin ssalessfa.pdf
Experto Temático: XXXXX XXXXXX XXXX