Fundamentos de los Costos de la Calidad Los Costos de Calidad como Herramienta de Gestión Por : Marcelo Pulgar Espejo, MP Asesorías Introducción : Así como entramos en un nuevo siglo, el siglo de los cambios, el concepto de Calidad ha ido sufriendo modificaciones desde su inicial enfoque de bueno o malo, a un concepto de satisfacción de las necesidades del cliente al mejor costo posible. Es decir se incluyen dos pilares básicos que son: Cliente y Costos. Desde hace muchos años se han desarrollado en Occidente diferentes enfoques tendientes a poder evaluar el impacto de los costos de la calidad o como en algunas publicaciones se habla los costos de la mala Calidad. Debemos aclarar que el objetivo final es poder detectar oportunidades de mejora en el proceso, buscando siempre potenciar el concepto de prevención vs. Reacción, dado que como veremos en el desarrollo del tema, mientras más avancemos en la cadena productiva, mayor impacto tendrá ( como costo) un problema de calidad que se genere. Es importante también aclarar que los costos de calidad, no-solo incluyen los costos generados por el Departamento de Calidad, sino también, los generados por todas las áreas operativas de la industria o proceso productivo. Si miramos un poco la historia de los costos de calidad, veremos que una de las primeras aproximaciones al tema fue la norma MIL-Q-9858ª generada por el Departamento de Defensa de los Estados Unidos en el año 1963, en la cual hacía obligatorios los costos relacionados con la calidad para muchos contratistas y subcontratistas del gobierno. Este documento centro la atención en la importancia de la medición de los costos de la calidad, pero ofrecía solo un método general para implantarlas y utilizarlas. Pese a ello, vino a aumentar el interés en el tema de los costos de la calidad. La norma en general indica que el contratista esta obligado a desarrollar el programa y los procedimientos con que se llevara a cabo. Deben documentarse los procedimientos, procesos y productos y además serán revisados por un representante del gobierno. El programa podrá ser rechazado por el representante del gobierno, siempre que los procedimientos del contratista no cumplan con sus objetivos. El párrafo 3.6 de MIL-Q-9858ª estipula que el contratista:... mantendrá y utilizara los datos de los costos de calidad como un elemento del programa. Los datos servirán para identificar el costo de la prevención y corrección de los insumos que no cumplan con las especificaciones (por ejemplo, trabajo y materiales que intervienen en el desperdicio de materiales causado por un trabajo defectuoso y en el control de calidad ejercido por el contratista en las instalaciones del subcontratista o proveedor). El contratista determinara los datos concretos de los costos de la calidad que se conservaran y usaran. Previa solicitud, estos datos se presentaran para que el representante delo gobierno los inspeccione en el lugar.
Otro paso importante fue el dado por la ASQC ( Sociedad americana de Control de Calidad), cuando en el año 1961, se creo el ASQC Quality Costs Committee, para resaltar la magnitud y la importancia que la calidad del producto tiene para la prosperidad de una empresa industrial a través de las mediciones del costo de la calidad. En el año 1967, él comite publico Quality Costs What and How, para explicar de modo pormenorizado lo que debería contener un programa de costos de calidad y ofrecer definiciones de las categorías y elementos de los costos. Este documento se convirtió en una de las más exitosas publicaciones de la ASQC hasta que fue desplazado por su sucesor, Priciples of Quality Costs. De lo anterior podemos concluir que esta herramienta, costos de calidad esta siendo usada desde hace varios años por las empresas en Estados Unidos, Europa y Japón, dado que represente una muy buena forma de poder determinar el impacto de hacer las cosas mal en los procesos productivos y permite visualizar el impacto financiero consecuente. Importante es destacar, que también permite visualizar los impactos financieros e incrementos de utilidades, cuando se implementan Sistemas de Gestión de Calidad ( TQM, ISO 9000: 2000,etc) y en consecuencia procesos de Mejoramiento Continuo, es decir el impacto de Hacer las cosas bien. El enfoque debe ser siempre Prevención vs. Reacción, dado que los entornos económicos y competitivos actuales, son extremadamente agresivos por lo tanto, no entender este concepto como clave dentro de los sistemas productivos, pueden ser una desventaja importante frente a nuestra actual o eventual competencia. Definición Costo de Calidad El costo de la Calidad se define como el costo incurrido para ayudar al empleado a que haga bien el trabajo todas las veces, y el coste de determinar si la producción es aceptable, mas cualquier coste en que incurre la empresa y/o el cliente, porque la producción o el servicio no cumplió las especificaciones o expectativas del cliente. Dr.James Harrington Objetivo programa de Calidad El verdadero valor de un programa de calidad depende de su capacidad para mejorar la satisfacción del cliente e incrementar las utilidades. Debemos recordar que el moderno concepto de un programa de calidad debe incorporar ambos conceptos, calidad y costos, dado que son factores importantes dentro de la competitividad de la empresa. Costos de Calidad, porque medirlos? Las técnicas de los costos de calidad son un recurso de los gerentes en su intento por mejorar la calidad e incrementar las utilidades, y son los principales indicadores de la gestión del gerente y serán piezas fundamentales en la evaluación de su desempeño. Porqué medir los Costos de Calidad? El programa de costos de calidad reflejará el valor que se da al programa de administración de calidad y justificara claramente las acciones correctivas necesarias. A su vez, define y cuantifica los costos directamente afectados tanto en forma positiva como negativa por el programa; así permite que la calidad sea administrada con mayor eficacia.
Que son los Costos de Calidad? Son una medida de los costos que se relacionan específicamente con el logro o no logro del producto o con la calidad del servicio, entre ellos todos los requisitos que al respecto establecen la compañía y los contratos con los clientes y la sociedad. Otros requisitos pueden ser: Especificaciones de marketing Especificaciones de proceso y producto final Órdenes de compra Planos de Ingeniería Procedimientos de la empresa Instrucciones de Operación Requisitos y normas Legales ( ISP, Sesma) Cualquier otro documento o necesidad del cliente que repercuta en la definición de los productos o los servicios. En general los costos de Calidad son el total de los gastos efectuados: A) Al invertir en la prevención del incumplimiento de las especificaciones B) Al evaluar un producto y servicio que no se ajusta a las especificaciones C) Al no cumplir con las especificaciones Costos de la Calidad : Descripción General Los costes de Calidad se pueden clasificar en dos categorías principales: Costos Directos Costos Indirectos Costos Directos Están asociados a los costos de conformidad y de no-conformidad. Los costos Directos se clasifican en: Costos de Prevención Costos de Evaluación Costos de Fallos Internos Costos de Fallos Externos Costos de Prevención Son todos aquellos costos en que incurre la empresa para prevenir errores y conseguir que los trabajos se planifiquen, se elaboren y se controlen con calidad, es decir, son todos aquellos gastos que se realizan con objeto de evitar o minimizar los defectos o fallos que se puedan producir posteriormente. Esta asociado a los costos de conformidad Costos de evaluación Son los costos relacionados con la medición, evaluación o auditoria de los productos o servicios para asegurar el cumplimiento de las normas de calidad y los requisitos del desempeño. Esta asociado a los costos de conformidad
Costos de Fallas Son los costos resultantes de los productos o servicios que no se ajustan a las especificaciones o a las necesidades de los clientes / usuarios. Se dividen en fallas Internas y Externas. Están asociados a costos de no-conformidad Costos de Fallas Internas Son todos aquellos costos en que incurre la empresa para corregir fallos, defectos y errores encontrados en el producto / servicio durante las evaluaciones, antes de que el producto / servicio haya sido entregado al cliente. Costos de Fallas Externas Son los costos en que se incurre después de entregar o enviar el producto o servicio y durante la prestación del servicio al cliente después de ella. Esta asociado a costos de No-conformidad Costos de la Calidad Total Son la suma de los costos anteriores. Representan la diferencia entre el costo real del producto o servicio y lo que sería el costo reducido si no existiera la posibilidad de un servicio deficiente, ni de la falta de los productos ni de defectos en su fabricación. Categorías vs. costo En la siguiente figura (fig1) podemos apreciar como, en la medida que avanzamos desde el costo de Prevención a los costos de fallas externas, los costos involucrados ($) van a aumentar de manera significativa. Es decir, siempre saldrá más barato prevenir un potencial problema de calidad que tener que ir al cliente a dar las excusas del caso. Costos Directos Costos Prevención Costos de Evaluación Costos de Fallas Internas Costos de Fallas Externas Planificación de la calidad Evaluación de diseño Desperdicios Quejas Aseguramiento de la calidad del Materiales consumidos en la Reelaboración y/o retrabajo Garantías proveedor actividad de inspección Inspección y equipo de Reinspección Reclamos por Revisión y verificación de diseños medición responsabilidad en la elaboración y entrega de produtos Diseño y desarrollo de equipos Evaluación del material Diagnóstico de Concesiones para la medición de la calidad almacenado inconformidades Entrenamiento en calidad Degradación Auditorias de calidad Adquisición, análisis y el reporte de datos para prevenir futuras fallas Programas para el mejoramiento de la calidad COSTO ($) Fig. 1. - Categorías y subcategorías de costos de calidad vs. costo empresa
En la Fig. 2, se visualiza la relación entre costos de Conformidad ( Prevención y evaluación), y los denominados costos de No Conformidad ( Falla Interna y Externa) Prevencion Evaluación Costos de Conformidad Falla Interna Falla Externa Costos de no Conformidad Fig. 2. - Despliegue de los costos de Conformidad y No Conformidad