RECLAMOS Y CONSULTAS INGRESADAS AL SISTEMA INTEGRADO DE ATENCIÓN AL ASEGURADO (SIAS) ENERO - FEBRERO DE 2009

RECLAMOS Y CONSULTAS INGRESADAS AL SISTEMA INTEGRADO DE ATENCIÓN AL ASEGURADO (SIAS) ENERO - FEBRERO DE 2009 Lima, Febrero de 2009

PRESENTACIÓN La Defensoría del Asegurado presenta en este nuevo formato de Informe, donde hacemos la evaluación estadística de los reclamos, solicitudes de mediación y consultas ingresados al Sistema Integrado de Atención al Asegurado (SIAS) durante los meses de enero y febrero del presente año. El objetivo es brindar información consolidada que sea de fácil consulta, que se constituya en una herramienta de gestión para la toma de decisiones. Renovamos nuestro compromiso de seguir trabajando en defensa del derecho a la salud y acceso a las prestaciones que los asegurados reciben de EsSalud; y de los no asegurados que reciben atenciones médicas. Este trabajo se constituye en un mecanismo de autorregulación que permite generar información útil y confiable para que los funcionarios responsables puedan orientar sus acciones y decisiones a mejorar la atención y calidad del servicio que se brinda a los asegurados. En este periodo se realizó una visita de supervisión a la UBAP de Lurín y a la de Huaycán. En la primera, a pesar de contar con población adscrita no se tiene médicos asignados sino que cuenta con personal asistencial proveniente del Hospital Uldarico Roca (horas extras), en la segunda no se cuenta con población adscrita y la especialidad de pediatría aún no se encuentra asignada. 2

GRAFICO N 1 RECLAMOS INGRESADOS AL SISTEMA INTEGRADO DE ATENCIÒN AL ASEGURADO (SIAS) A NIVEL NACIONAL 7000 6000 TOTAL 6913 697 TOTAL 5313 459 TOTAL 6351 TOTAL 6227 459 432 5000 CANTIDADES 4000 3000 6216 4854 5892 5795 2000 1000 0 Noviembre 2008 Diciembre 2008 Enero 2009 Febrero 2009 COMPETENCIA NO COMPETENCIA Como se aprecia en los meses de enero y febrero ingresaron al Sistema Integrado de Atención al Asegurado (SIAS) 6,351 y 6,227 reclamos, respectivamente. Las Oficinas de Atención al Asegurado (OAS), de la Defensoría del Asegurado, vienen siendo reconocidas por los asegurados como instancias de intermediación y solución de situaciones que le generan insatisfacción. La propia institución le ofrece al asegurado un canal a través del cual puede solucionar su problema y acude sea a la Defensoría del Asegurado o a la Oficina de Atención al Asegurado del centro asistencial donde se produjo aquella situación que le causó insatisfacción. Asimismo conoce que tiene alternativas para hacernos conocer su problema sin acercarse a los CAS o a la Defensoría del Asegurado, haciendo uso de la ficha electrónica que se encuentra la página web institucional o llamando al 411-8000 opción 5, inclusive en horarios fuera de la jornada ordinaria de trabajo, atendiendo situaciones de emergencia las 24 horas del día. 3

CUADRO N 1 CONSOLIDADO POR EL CODIGO DEL ASUNTO DE LAS RECLAMOS Y CONSULTAS INGRESADOS AL SIAS- NIVEL NACIONAL Enero 2009 CODIGO DESCRIPCION TOTAL 1 (1) PROBLEMA DE CITAS 1472 23.18 16 (16) FALTA DE INFORMACION DE LOS PROCESOS INSTITUCIONALES 1101 17.34 2 (2) PROBLEMAS EN LA ENTREGA DE MEDICAMENTOS Y/O FALTA DE INSUMOS- MATERIALES MEDICOS 870 13.70 26 (26) MATERIAS QUE NO CORRESPONDEN A LA DEFENSORIA DEL ASEGURADO 459 7.23 22 (22) RETRASO EN LA PRESTACION POR CAUSAS ADMINISTRATIVAS (INCLUYE CITT) 439 6.91 8 (8) PROBLEMAS CON LAS REFERENCIAS 358 5.64 14 (14) PROBLEMAS DE ACREDITACION O COBERTURA DEL SEGURO INDEPENDIENTE 311 4.90 30 (30) PROBLEMAS PARA LA OBTENCION DE CITAS POR TELEFONO/INTERNET 163 2.57 10 (10) POSTERGACION EN LA ATENCION EN CONSULTORIOS 157 2.47 11 (11) FALTA DE INFORMACION AL ASEGURADO SOBRE SU SALUD Y/O TRATAMIENTO 145 2.28 3 (3) MALTRATO EN LA ATENCION ASISTENCIAL Y/O ADMINISTRATIVA 126 1.98 9 (9) POSTERGACION DE INTERVENCION QUIRURGICA 111 1.75 20 (20) QUEJAS POR NEGATIVA Y/O PARA ATENCION EN LOS SERVICIOS DE EMERGENCIA 105 1.65 29 (29) PROBLEMA DE ATENCION EN AYUDA AL DIAGNOSTICO 104 1.64 33 (33) IMPUNTUALIDAD 82 1.29 24 (24) FALTA DE ATENCION EN MEDICINA GENERAL Y/O ESPECIALIZADA 75 1.18 7 (7) PROBLEMAS EN LA ATENCION DOMICILIARIA 54 0.85 12 (12) PROBLEMAS EN LA ATENCION POR FALTA O MAL ESTADO DE LA INFRAESTRUCTURA Y/O LOS EQUIPOS MEDICOS 46 0.72 27 (27) ATENCION MEDICA INADECUADA 42 0.66 15 (15) PROBLEMAS DE COBRO ACCESO AL SUBSIDIO 29 0.46 4 (4) NEGLIGENCIA MEDICA O INOBSERVANCIA DEL DERECHO 20 0.31 5 (5) PROBLEMAS EN EL DIAGNOSTICO 19 0.30 6 (6) PROBLEMAS EN EL TRASLADO DE LOS ASEGURADOS 18 0.28 23 (23) PERDIDA DE LA CONDICION DE ASEGURADO 13 0.20 25 (25) INCONDUCTA ETICA 10 0.16 17 (17) OPOSICION AL COBRO POR PRESTACIONES DE SALUD 6 0.09 18 (18) REEMBOLSO DE GASTOS EFECTUADOS 6 0.09 34 (34) COMPLICACIONES PROCEDENTES DE INTERVENCIONES QUIRÚRGICAS 6 0.09 21 (21) CONTAGIO DE ENFERMEDADES INTRAHOSPITALARIAS 3 0.05 32 (32) AUTORIZ. DE LAS PRESTAC. ASISTENC. EN CTROS. ALTAMENTE ESPECIA. DEL PAÍS O DEL EXTRANJERO Fuente: Base de datos del Sistema Integrado de Atención al Asegurado 1 0.02 TOTAL 6351 100.00 4

CUADRO N 2 CONSOLIDADO POR EL CODIGO DEL ASUNTO DE LAS RECLAMOS Y CONSULTAS INGRESADOS AL SIAS- NIVEL NACIONAL Febrero 2009 CODIGO DESCRIPCION TOTAL 1 (1) PROBLEMA DE CITAS 1582 25.41 16 (16) FALTA DE INFORMACION DE LOS PROCESOS INSTITUCIONALES 1065 17.1 2 (2) PROBLEMAS EN LA ENTREGA DE MEDICAMENTOS Y/O FALTA DE INSUMOS- MATERIALES MEDICOS 575 9.23 22 (22) RETRASO EN LA PRESTACION POR CAUSAS ADMINISTRATIVAS (INCLUYE CITT) 526 8.45 26 (26) MATERIAS QUE NO CORRESPONDEN A LA DEFENSORIA DEL ASEGURADO 432 6.94 8 (8) PROBLEMAS CON LAS REFERENCIAS 350 5.62 14 (14) PROBLEMAS DE ACREDITACION O COBERTURA DEL SEGURO INDEPENDIENTE 317 5.09 11 (11) FALTA DE INFORMACION AL ASEGURADO SOBRE SU SALUD Y/O TRATAMIENTO 194 3.12 10 (10) POSTERGACION EN LA ATENCION EN CONSULTORIOS 161 2.59 30 (30) PROBLEMAS PARA LA OBTENCION DE CITAS POR TELEFONO/INTERNET 128 2.06 29 (29) PROBLEMA DE ATENCION EN AYUDA AL DIAGNOSTICO 124 1.99 24 (24) FALTA DE ATENCION EN MEDICINA GENERAL Y/O ESPECIALIZADA 104 1.67 20 (20) QUEJAS POR NEGATIVA Y/O PARA ATENCION EN LOS SERVICIOS DE EMERGENCIA 103 1.65 9 (9) POSTERGACION DE INTERVENCION QUIRURGICA 93 1.49 33 (33) IMPUNTUALIDAD 81 1.3 3 (3) MALTRATO EN LA ATENCION ASISTENCIAL Y/O ADMINISTRATIVA 72 1.16 27 (27) ATENCION MEDICA INADECUADA 69 1.11 12 (12) PROBLEMAS EN LA ATENCION POR FALTA O MAL ESTADO DE LA INFRAESTRUCTURA Y/O LOS EQUIPOS MEDICOS 45 0.72 7 (7) PROBLEMAS EN LA ATENCION DOMICILIARIA 34 0.55 6 (6) PROBLEMAS EN EL TRASLADO DE LOS ASEGURADOS 29 0.47 4 (4) NEGLIGENCIA MEDICA O INOBSERVANCIA DEL DERECHO 29 0.47 5 (5) PROBLEMAS EN EL DIAGNOSTICO 27 0.43 15 (15) PROBLEMAS DE COBRO ACCESO AL SUBSIDIO 23 0.37 23 (23) PERDIDA DE LA CONDICION DE ASEGURADO 19 0.31 25 (25) INCONDUCTA ETICA 17 0.27 18 (18) REEMBOLSO DE GASTOS EFECTUADOS 13 0.21 17 (17) OPOSICION AL COBRO POR PRESTACIONES DE SALUD 5 0.08 34 (34) COMPLICACIONES PROCEDENTES DE INTERVENCIONES QUIRÚRGICAS 4 0.06 21 (21) CONTAGIO DE ENFERMEDADES INTRAHOSPITALARIAS 3 0.05 32 (32) AUTORIZ. DE LAS PRESTAC. ASISTENC. EN CTROS. ALTAMENTE ESPECIA. DEL PAÍS O DEL EXTRANJERO 2 0.03 19 (19) REEMBOLSO DE PAGO DE APORTACIONES INDEBIDAS 1 0.02 Fuente: Base de datos del Sistema Integrado de Atención al Asegurado TOTAL 6227 100.00 En los cuadros que se muestran, correspondientes a los meses de enero y febrero, se detallan el número de reclamos, solicitudes de mediación y consultas ingresadas al Sistema Integrado de Atención al Asegurado SIAS, por materia de acuerdo a su nivel de incidencia. Así mismo se precisan cuántas de ellas son de no competencia (Código 26) de este Órgano, no obstante lo mencionado este tipo de reclamos demandan realizar acciones para derivarlos a las áreas competentes dando cuenta a los asegurados y realizar un seguimiento de su atención; es el caso de EsSalud en Línea y Seguros. 5

Como se aprecia en los Cuadros Nº 1 y 2, en enero y febrero de 2009, a nivel de SIAS, los reclamos por la no obtención de citas se presentan como la primera causa de insatisfacción de los asegurado con un 23.18 y 25.41, respectivamente, del total de las ingresadas. Asimismo se encuentran nuevamente en segundo lugar las que corresponden a falta de información de los procesos institucionales con un 17.34 y 17.1, respectivamente. De manera similar a lo que venía sucediendo en los tres últimos trimestres del año pasado, en enero y febrero los problemas en la entrega de medicamentos y/o falta de insumos médicos ocupa el tercer lugar dentro de los reclamos presentados por los asegurados que reciben prestaciones asistenciales de EsSalud, con un 13.70 y 9.23, respectivamente del total. En el mes de febrero el retraso en la prestación por causas administrativas es también un reclamo que presenta de manera frecuente el asegurado, ocupando el cuarto lugar con un 8.45. GRAFICO N 2 RECLAMOS, CONSULTAS y SOLICITUDES DE MEDIACION A NIVEL NACIONAL - SIAS Como muestra el Grafico Nº 2, los problemas para la obtención de citas se han incrementado de octubre de 2008 a febrero de 2009. De otro lado, los reclamos, consultas o solicitudes de mediación que tienen su origen en la falta de información de los procesos institucionales se han incrementado en los dos primeros meses de este año con relación a noviembre y diciembre de 2008 Los reclamos que tienen su origen en los problemas en la entrega de medicamentos y/o falta de insumos materiales médicos han disminuido en febrero, siendo el porcentaje mas bajo en los últimos cuatro meses el que corresponde a febrero, donde representan el 9.23 Los reclamos, solicitudes de mediación y consultas relacionadas con el retraso en la prestación por causas administrativas y los problemas con las referencias, mantienen un comportamiento similar en los últimos cuatro meses. No obstante lo mencionado debe prestarse atención al ligero incremento en febrero en los que corresponden al retraso en la prestación por causas administrativas, en la medida que éste limita o restringe la atención oportuna de los asegurados y el acceso a las prestaciones a las que tiene derecho 6

CUADRO N 3 MATERIAS POR REDES ASISTENCIALES DE LIMA- SIAS ENERO 2009 COD CENTRO ASISTENCIAL RED REBAGLIATI RED ALMENARA RED SABOGAL TOTAL x MATERIA TOTAL 1 (1) PROBLEMA DE CITAS 363 20.96 226 22.76 445 32.89 1034 25.36 2 (2) PROBLEMAS EN LA ENTREGA DE MEDICAMENTOS Y/O FALTA DE INSUMOS-MATERIALES MEDICOS 223 12.88 229 23.06 285 21.06 737 18.07 16 (16) FALTA DE INFORMACION DE LOS PROCESOS INSTITUCIONALES 333 19.23 102 10.27 120 8.87 555 13.61 22 (22) RETRASO EN LA PRESTACION POR CAUSAS ADMINISTRATIVAS 179 10.33 54 5.44 39 2.88 272 6.67 (INCLUYE CITT) 8 (8) PROBLEMAS CON LAS REFERENCIAS 134 7.74 83 8.36 40 2.96 257 6.30 14 (14) PROBLEMAS DE ACREDITACION O COBERTURA DEL SEGURO 66 3.81 39 3.93 69 5.10 174 4.27 INDEPENDIENTE 26 (26) MATERIAS QUE NO CORRESPONDEN A LA DEFENSORIA 54 3.12 45 4.53 67 4.95 166 4.07 DEL ASEGURADO 11 (11) FALTA DE INFORMACION AL ASEGURADO SOBRE SU SALUD Y/O 32 1.85 16 1.61 72 5.32 120 2.94 TRATAMIENTO 10 (10) POSTERGACION EN LA ATENCION EN CONSULTORIOS 65 3.75 27 2.72 26 1.92 118 2.89 9 (9) POSTERGACION DE INTERVENCION QUIRURGICA 59 3.41 25 2.52 7 0.52 91 2.23 20 (20) QUEJAS POR NEGATIVA Y/O PARA ATENCION EN LOS SERVICIOS 26 1.50 17 1.71 45 3.33 88 2.16 DE EMERGENCIA 30 (30) PROBLEMAS PARA LA OBTENCION DE CITAS POR 24 1.39 24 2.42 31 2.29 79 1.94 TELEFONO/INTERNET 3 (3) MALTRATO EN LA ATENCION ASISTENCIAL Y/O ADMINISTRATIVA 35 2.02 20 2.01 19 1.40 74 1.81 29 (29) PROBLEMA DE ATENCION EN AYUDA AL DIAGNOSTICO 23 1.33 14 1.41 24 1.77 61 1.50 24 (24) FALTA DE ATENCION EN MEDICINA GENERAL Y/O 23 1.33 15 1.51 11 0.81 49 1.20 ESPECIALIZADA 33 (33) IMPUNTUALIDAD 20 1.15 17 1.71 9 0.67 46 1.13 12 (12) PROBLEMAS EN LA ATENCION POR FALTA O MAL ESTADO DE LA INFRAESTRUCTURA Y/O LOS 15 0.87 6 0.60 12 0.89 33 0.81 EQUIPOS MEDICOS 27 (27) ATENCION MEDICA INADECUADA 14 0.81 10 1.01 7 0.52 31 0.76 15 (15) PROBLEMAS DE COBRO ACCESO AL SUBSIDIO 4 0.23 9 0.91 3 0.22 16 0.39 5 (5) PROBLEMAS EN EL DIAGNOSTICO 7 0.40 4 0.40 2 0.15 13 0.32 6 (6) PROBLEMAS EN EL TRASLADO DE LOS ASEGURADOS 5 0.29 2 0.20 5 0.37 12 0.29 4 (4) NEGLIGENCIA MEDICA O INOBSERVANCIA DEL DERECHO 5 0.29 2 0.20 3 0.22 10 0.25 7 (7) PROBLEMAS EN LA ATENCION DOMICILIARIA 3 0.17 2 0.20 5 0.37 10 0.25 23 (23) PERDIDA DE LA CONDICION DE ASEGURADO 6 0.35 0 0.00 3 0.22 9 0.22 25 (25) INCONDUCTA ETICA 7 0.40 1 0.10 0 0.00 8 0.20 18 (18) REEMBOLSO DE GASTOS EFECTUADOS 1 0.06 1 0.10 3 0.22 5 0.12 17 (17) OPOSICION AL COBRO POR PRESTACIONES DE SALUD 2 0.12 1 0.10 1 0.07 4 0.10 7

34 21 32 (34) COMPLICACIONES PROCEDENTES DE INTERVENCIONES QUIRÚRGICAS (21) CONTAGIO DE ENFERMEDADES INTRAHOSPITALARIAS (32) AUTORIZ. DE LAS PRESTAC. ASISTENC. EN CTROS. ALTAMENTE ESPECIA. DEL PAÍS O DEL EXTRANJERO 2 0.12 1 0.10 0 0.00 3 0.07 1 0.06 1 0.10 0 0.00 2 0.05 1 0.06 0 0.00 0 0.00 1 0.02 TOTAL 1732 100.00 993 100.00 1353 100.00 4078 100.00 El cuadro muestra que en ENERO a nivel de los reclamos, solicitudes de mediación y consultas registradas en el SIAS contra los Centros Asistenciales de las tres Redes Asistenciales de Lima, entre las que se presentan de manera mas recurrente y constituyen aquellas de mayor incidencia son las que corresponden a los problemas que enfrentan los asegurados para la obtención de citas sea en el servicio de consulta externa como el de ayuda a diagnóstico, con un 25.36 del total de las registradas. En segundo lugar se encuentran los reclamos que tienen su origen en los problemas para la entrega de medicamentos y/o falta de insumos médicos con un 18.07. En tercer lugar se encuentran aquellos que tienen su origen en la falta de información de los procesos institucionales con un 13.61 del total de las registradas en el SIAS. Como se observa, en la Red Asistencial Rebagliati la primera causa de insatisfacción de los asegurados se encuentra nuevamente en los problemas que enfrentan los asegurados para obtener una cita, sea en el servicio de consulta externa o de ayuda a diagnóstico con un 20.96 de las que corresponden a esta Red. De otro lado, son reclamos de relevancia aquellos que tienen su origen en la falta de información de los procesos institucionales (19.23), los problemas en la entrega de medicamentos y/o falta de insumos materiales médicos (12.88) y retraso en la prestación por causas administrativas (10.33) En la Red Asistencial Almenara los problemas para la obtención de citas tienen el porcentaje mas alto de los reclamos con un 22.76 de las registradas en el SIAS. Los problemas en la entrega de medicamentos y/o Falta de insumos materiales médicos con un 23.06, En tercer lugar se ubican los que tienen su origen en la falta de información de los procesos institucionales con un 10.27 de las registradas en es SIAS. En esta Red Asistencial, son también de relevancia los reclamos que corresponden problemas con las referencias con un 8.36 De otro lado, en la Red Asistencial Sabogal la primera causa de insatisfacción de los asegurados se genera en los problemas para la obtención de citas con un importante 32.89 de los reclamos. Los que tienen su origen en la problemas en la entrega de medicamentos y/o falta de insumos materiales médicos ocupa un segundo lugar con un 21.06 del total de las registradas en el SIAS y que corresponden a su Red. En tercer lugar se encuentran aquellos que tienen su origen en la falta de información de los procesos institucionales con un 8.87. 8

CUADRO N 4 MATERIAS POR REDES ASISTENCIALES DE LIMA- SIAS FEBRERO 2009 COD CENTRO ASISTENCIAL RED REBAGLIATI RED ALMENARA RED SABOGAL TOTAL x MATERIA TOTAL 1 PROBLEMA DE CITAS 301 18.65 272 26.77 492 41.77 1065 27.97 16 FALTA DE INFORMACION DE LOS PROCESOS INSTITUCIONALES 352 21.81 76 7.48 109 9.25 537 14.10 2 PROBLEMAS EN LA ENTREGA DE MEDICAMENTOS Y/O FALTA DE 199 12.33 168 16.54 63 5.35 430 11.29 INSUMOS-MATERIALES MEDICOS 22 RETRASO EN LA PRESTACION POR CAUSAS ADMINISTRATIVAS 205 12.70 90 8.86 54 4.58 349 9.16 (INCLUYE CITT) 8 PROBLEMAS CON LAS REFERENCIAS 87 5.39 86 8.46 54 4.58 227 5.96 14 PROBLEMAS DE ACREDITACION O COBERTURA DEL SEGURO 65 4.03 42 4.13 60 5.09 167 4.39 INDEPENDIENTE 26 MATERIAS QUE NO CORRESPONDEN A LA DEFENSORIA DEL ASEGURADO 47 2.91 46 4.53 52 4.41 145 3.81 11 FALTA DE INFORMACION AL ASEGURADO SOBRE SU SALUD Y/O 38 2.35 18 1.77 73 6.20 129 3.39 TRATAMIENTO 10 POSTERGACION EN LA ATENCION EN CONSULTORIOS 58 3.59 26 2.56 26 2.21 110 2.89 20 QUEJAS POR NEGATIVA Y/O PARA ATENCION EN LOS SERVICIOS DE 33 2.04 17 1.67 30 2.55 80 2.10 EMERGENCIA 29 PROBLEMA DE ATENCION EN AYUDA AL DIAGNOSTICO 25 1.55 28 2.76 26 2.21 79 2.07 9 POSTERGACION DE INTERVENCION QUIRURGICA 36 2.23 17 1.67 25 2.12 78 2.05 24 FALTA DE ATENCION EN MEDICINA GENERAL Y/O ESPECIALIZADA 29 1.80 27 2.66 19 1.61 75 1.97 3 MALTRATO EN LA ATENCION ASISTENCIAL Y/O ADMINISTRATIVA 29 1.80 20 1.97 9 0.76 58 1.52 27 ATENCION MEDICA INADECUADA 19 1.18 7 0.69 18 1.53 44 1.16 30 PROBLEMAS PARA LA OBTENCION DE CITAS POR TELEFONO/INTERNET 10 0.62 26 2.56 8 0.68 44 1.16 33 IMPUNTUALIDAD 19 1.18 9 0.89 9 0.76 37 0.97 12 PROBLEMAS EN LA ATENCION POR FALTA O MAL ESTADO DE LA INFRAESTRUCTURA Y/O LOS 16 0.99 12 1.18 5 0.42 33 0.87 EQUIPOS MEDICOS 6 PROBLEMAS EN EL TRASLADO DE LOS ASEGURADOS 3 0.19 5 0.49 13 1.10 21 0.55 4 NEGLIGENCIA MEDICA O INOBSERVANCIA DEL DERECHO 9 0.56 1 0.10 8 0.68 18 0.47 5 PROBLEMAS EN EL DIAGNOSTICO 3 0.19 7 0.69 8 0.68 18 0.47 7 PROBLEMAS EN LA ATENCION DOMICILIARIA 10 0.62 4 0.39 4 0.34 18 0.47 15 PROBLEMAS DE COBRO ACCESO AL SUBSIDIO 7 0.43 2 0.20 3 0.25 12 0.32 18 REEMBOLSO DE GASTOS EFECTUADOS 3 0.19 2 0.20 6 0.51 11 0.29 25 INCONDUCTA ETICA 4 0.25 5 0.49 1 0.08 10 0.26 23 PERDIDA DE LA CONDICION DE ASEGURADO 6 0.37 0 0.00 1 0.08 7 0.18 21 CONTAGIO DE ENFERMEDADES INTRAHOSPITALARIAS 0 0.00 2 0.20 0 0.00 2 0.05 34 COMPLICACIONES PROCEDENTES DE INTERVENCIONES QUIRÚRGICAS 0 0.00 1 0.10 1 0.08 2 0.05 9

17 32 OPOSICION AL COBRO POR PRESTACIONES DE SALUD AUTORIZ. DE LAS PRESTAC. ASISTENC. EN CTROS. ALTAMENTE ESPECIA. DEL PAÍS O DEL EXTRANJERO 0 0.00 0 0.00 1 0.08 1 0.03 1 0.06 0 0.00 0 0.00 1 0.03 TOTAL 1614 100.00 1016 100.00 1178 100.00 3808 100.00 Como se aprecia en los cuadros, en los meses de enero y febrero del presente año, los reclamos de las tres redes Asistenciales de Lima (4,078) y (3,808) representan un 64.21 y 61.15, respectivamente, del total de las ingresadas al SIAS. Como se aprecia, las registradas en el resto del país representan 35.79.y 38.85. Al evaluar estos porcentajes es importante tomar en consideración que las tres redes asistenciales de Lima cuentan con Oficinas de Atención al Asegurado en todos los Centros Asistenciales. En el mes de FEBRERO, los problemas para la obtención de citas continúa siendo el motivo principal con un 27.97, porcentaje ligeramente superior al de enero en 2.61. La falta de información de los procesos institucionales ocupa el segundo lugar con un 14.10 y los problemas en la entrega de medicamentos registran un 11.29. Como se observa, en la Red Asistencial Rebagliati la primera causa de insatisfacción de los asegurados tienen su origen en la falta de información de los procesos institucionales con un 21.81, en segundo lugar se encuentran los problemas que enfrentan los asegurados para obtener una cita, sea en el servicio de consulta externa o de ayuda a diagnóstico con un 18.65 de las que corresponden a esta Red. De otro lado, son reclamos de relevancia aquellos que tienen su origen en el retraso en la prestación por causas administrativas (12.70) y en la falta de información de los procesos institucionales (12.33). En la Red Asistencial Almenara se aprecia un cambio en lo que constituye la primera y principal causa de insatisfacción de los asegurados con relación a enero, este mes los problemas para la obtención de citas tienen el porcentaje mas alto de los reclamos con un 26.77 de las registradas en el SIAS. Los problemas en la entrega de medicamentos y/o Falta de insumos materiales médicos con un 16.54 se encuentran en segundo lugar. En tercer lugar se ubican los que tienen su origen en el retraso en la prestación por causas administrativas con un 8.86 y los problemas con las referencias 8.46 De otro lado, en la Red Asistencial Sabogal la primera causa de insatisfacción de los asegurados se genera en los problemas para la obtención de citas con un importante 41.77 de los reclamos, con un 8.88 superior al mes de enero. Los que tienen su origen en la problemas en la falta de información de los procesos institucionales ocupa un segundo lugar con un 9.25 del total de las registradas en el SIAS y que corresponden a su Red. El retraso en la prestación por causas administrativas y los problemas para la obtención de referencias con un 4.58 se ubica como el tercer motivo que genera reclamos y solicitudes de mediación 10

GRAFICO N 3 RECLAMOS DE RELEVANCIA RED ASISTENCIAL REBAGLIATI- SIAS En este cuadro donde se muestran los porcentajes que corresponden a reclamos, solicitudes de mediación y consultas consideradas de relevancia, de manera comparativa durante los cuatro últimos meses, se puede apreciar que en la Red Asistencial Rebagliati se viene dando una disminución sostenida de los que corresponden a los problemas para la obtención de citas, sea en el servicio de consulta externa como de ayuda a diagnóstico. No obstante lo mencionado, cabe resaltar que aún mantiene un importante 18.65. Del mismo modo apreciamos una disminución en los que corresponden a los problemas con las referencias, que en este mes tiene el porcentaje mas bajo de los últimos cuatro meses con un 5.39. Se muestra que los reclamos que tienen su origen en la falta de información de los procesos institucionales viene incrementándose de manera progresiva, llegando a representar el 21.81 de los que corresponden a esta Red Asistencial. Los que corresponden a los problemas en la entrega de medicamentos y/o falta de insumos materiales médicos, se mantiene en este año por encima del 12, mostrando un incremento con relación a los dos últimos meses de 2008. Los reclamos que tienen este origen, hacen referencia a la falta de medicamentos, postergación en la entrega, causando retraso o abandono del tratamiento u obligando a la compra particular y onerosa de medicamentos, por el asegurado. Asimismo incluye toda carencia de reactivos, implementos, prótesis y material médico y quirúrgico, que retrasa y posterga o dificulta la atención médica integral del asegurado. Asimismo debe prestarse atención al incremento de los reclamos por retraso en la prestación por causas administrativas, el mismo que ha sufrido un incremento de 2.37 en el mes de febrero. 11

GRAFICO N 4 RECLAMOS DE RELEVANCIA RED ASISTENCIAL ALMENARA- SIAS Los reclamos, solicitudes de mediación y consultas por problemas en la obtención de citas, se vienen incrementado de manera sostenida desde el mes de diciembre de 2007, llegando en febrero a el punto mas alto con un 26.77 de los que corresponden a esta Red Asistencial. De manera inversa vienen disminuyendo aquellos que corresponden a problemas en la entrega de medicamentos y/o falta de insumos materiales médicos, que no obstante lo mencionado mantiene un importante 16.54. Los que tienen su origen en la falta de información de los procesos institucionales, el mes de febrero muestran su punto mas bajo en los últimos 4 meses con un 7.48. En lo que se refiere a los problemas que enfrentan los asegurados cuando son referidos a centros asistenciales de mayor resolución, apreciamos que se mantiene por encima de 8 en los últimos 3 meses, dando cuenta de la existencia de un problema que limita o restringe una oportuna atención de los asegurados que no pueden ser atendidos en su centro asistencial, poniendo en riesgo su salud. 12

GRAFICO N 5 RECLAMOS DE RELEVANCIA RED ASISTENCIAL SABOGAL- SIAS En la Red Asistencial Sabogal se vienen presentando problema para la obtención de citas con porcentajes que resultan importantes. En el mes de febrero los reclamos y solicitudes de mediación llegaron al 41.77 del total de los que corresponden a la mencionada Red y que es el porcentaje mas alto en los últimos cuatro meses. Los reclamos que vienen descendiendo de manera importante son los que se refieren a los problemas que enfrentan los asegurados en la entrega de medicamentos y/o falta de insumos materiales médicos, que en el mes de febrero representan el 5.35. De otro lado, los que corresponden a Falta de información de los procesos institucionales, retraso en la prestación por causas administrativas u problemas con las referencias, mantiene un comportamiento similar de noviembre de 2008 a febrero de 2009. 13

CUADRO N 5 RECLAMOS POR MATERIA REDES ASISTENCIALES QUE CUENTAN CON HOSPITALES NACIONALES A NIVEL DE PROVINCIA COMO CABEZA DE RED- ENERO 2009 COD MATERIAS RED AREQUIPA RED LAMBAYEQUE RED CUSCO TOTAL x MATERIA TOTAL 1 (1) PROBLEMA DE CITAS 133 32.76 81 40.91 38 20.99 252 32.10 22 (22) RETRASO EN LA PRESTACION POR CAUSAS ADMINISTRATIVAS (INCLUYE CITT) 26 6.40 25 12.63 46 25.41 97 12.36 16 (16) FALTA DE INFORMACION DE LOS PROCESOS INSTITUCIONALES 68 16.75 11 5.56 13 7.18 92 11.72 2 (2) PROBLEMAS EN LA ENTREGA DE MEDICAMENTOS Y/O FALTA DE INSUMOS-MATERIALES MEDICOS 28 6.90 18 9.09 33 18.23 79 10.06 26 (26) MATERIAS QUE NO CORRESPONDEN A LA DEFENSORIA DEL ASEGURADO 18 4.43 2 1.01 23 12.71 43 5.48 8 (8) PROBLEMAS CON LAS REFERENCIAS 30 7.39 7 3.54 2 1.10 39 4.97 14 (14) PROBLEMAS DE ACREDITACION O COBERTURA DEL SEGURO INDEPENDIENTE 24 5.91 9 4.55 5 2.76 38 4.84 3 (3) MALTRATO EN LA ATENCION ASISTENCIAL Y/O ADMINISTRATIVA 23 5.67 6 3.03 2 1.10 31 3.95 29 (29) PROBLEMA DE ATENCION EN AYUDA AL DIAGNOSTICO 1 0.25 14 7.07 5 2.76 20 2.55 30 (30) PROBLEMAS PARA LA OBTENCION DE CITAS POR TELEFONO/INTERNET 15 3.69 1 0.51 0 0.00 16 2.04 11 (11) FALTA DE INFORMACION AL ASEGURADO SOBRE SU SALUD Y/O TRATAMIENTO 9 2.22 2 1.01 1 0.55 12 1.53 10 (10) POSTERGACION EN LA ATENCION EN CONSULTORIOS 5 1.23 6 3.03 0 0.00 11 1.40 24 (24) FALTA DE ATENCION EN MEDICINA GENERAL Y/O ESPECIALIZADA 8 1.97 0 0.00 2 1.10 10 1.27 9 (9) POSTERGACION DE INTERVENCION QUIRURGICA 3 0.74 5 2.53 1 0.55 9 1.15 20 (20) QUEJAS POR NEGATIVA Y/O PARA ATENCION EN LOS SERVICIOS DE EMERGENCIA 4 0.99 1 0.51 2 1.10 7 0.89 12 (12) PROBLEMAS EN LA ATENCION POR FALTA O MAL ESTADO DE LA INFRAESTRUCTURA Y/O LOS EQUIPOS 1 0.25 5 2.53 1 0.55 7 0.89 MEDICOS 33 (33) IMPUNTUALIDAD 2 0.49 1 0.51 3 1.66 6 0.76 7 (7) PROBLEMAS EN LA ATENCION DOMICILIARIA 3 0.74 0 0.00 1 0.55 4 0.51 15 (15) PROBLEMAS DE COBRO ACCESO AL SUBSIDIO 2 0.49 0 0.00 1 0.55 3 0.38 4 (4) NEGLIGENCIA MEDICA O INOBSERVANCIA DEL DERECHO 1 0.25 2 1.01 0 0.00 3 0.38 5 (5) PROBLEMAS EN EL DIAGNOSTICO 1 0.25 0 0.00 1 0.55 2 0.25 34 (34) COMPLICACIONES PROCEDENTES DE INTERVENCIONES QUIRÚRGICAS 0 0.00 1 0.51 1 0.55 2 0.25 6 (6) PROBLEMAS EN EL TRASLADO DE LOS ASEGURADOS 1 0.25 0 0.00 0 0.00 1 0.13 23 (23) PERDIDA DE LA CONDICION DE ASEGURADO 0 0.00 1 0.51 0 0.00 1 0.13 TOTAL GENERAL 406 100.00 198 100.00 181 100.00 785 100.00 En el presente análisis se circunscribe a Redes Asistenciales en Provincias que cuentan con Hospitales Nacionales. En el mes de ENERO las quejas y/o reclamos de las estas Redes Asistenciales (785) representan un 12.36 del total de las ingresadas al SIAS (6,351). Se observa que los reclamos por los problemas que enfrentan los asegurados para la acceder a una cita, sea en el servicio de consulta externa o para un examen de ayuda a diagnóstico, ocupa el primer lugar con un 32.76 del total de reclamos presentados. En las Redes Asistenciales Arequipa y Lambayeque, constituyen la principal causa que genera insatisfacción en los asegurados con un 32.76 y 40.91 respectivamente. En la Red Asistencial Cusco el porcentaje de reclamos se encuentra en segundo lugar con el 20.99. 14

Se encuentran en segundo lugar los reclamos que tienen su origen en el retraso en la prestación por causas administrativas con un 12.36 del total de las que corresponde a estas Redes. En la Red Asistencial Cusco se constituye el la primera causa de insatisfacción de los asegurados, en la Red Asistencial Lambayeque se ubica en segundo lugar con el 12.63 y en la Red Asistencial Arequipa representa el 6.40 siendo la quinta causa que motiva que los reclamos, solicitudes de mediación y consultas de los asegurados. Estos reclamos revisten relevancia en la medida que tienen relación con toda postergación en la atención del asegurado en centros asistenciales u órganos administrativos de Essalud, debida a retraso en los procesos, procedimientos, sistemas y estilos de trabajo, que obstaculizan la obtención de las prestaciones y pone en riesgo la salud y la vida. Comprende casos de pérdida de historia clínica y retraso en la entrega de resultados, exámenes y pruebas. Los reclamos que tienen su origen en la falta de información de los procesos institucionales se encuentran como el tercero de relevancia con el 11.72, En la Red Asistencial Arequipa, se ubica en tercer lugar con un 16.75 y en las Redes Asistenciales de Lambayeque y Cusco se encuentra en cuarto lugar con un 5.56 y 7.18, respectivamente. Otro de los motivos que generan insatisfacción en los asegurados son aquellos que se relacionan con los problemas en la entrega de medicamentos y/o falta de insumos materiales médicos, que a nivel de estas Redes Asistenciales se ubica en cuarto lugar con un 10.06. En las Redes Asistenciales Lambayeque y Cusco es la tercera causa que motiva los reclamos con un 9.09 y 18.23, respectivamente. En la Red Asistencial Arequipa representa el 6.90 y se ubica en cuarto lugar. Los problemas con las referencias es también un reclamo de relevancia con un 4.97 a nivel de estas Redes Asistenciales. Es en la Red Asistencial Arequipa donde se ubica en tercer lugar con un 7.39 de los registrados. 15

CUADRO N 6 RECLAMOS POR MATERIA REDES ASISTENCIALES QUE CUENTAN CON HOSPITALES NACIONALES A NIVEL DE PROVINCIA COMO CABEZA DE RED- FEBRERO 2009 COD MATERIAS RED AREQUIPA RED LAMBAYEQUE RED CUSCO TOTAL x MATERIA TOTAL 1 PROBLEMA DE CITAS 185 30.63 48 22.33 54 33.54 287 29.29 16 FALTA DE INFORMACION DE LOS PROCESOS INSTITUCIONALES 74 12.25 35 16.28 22 13.66 131 13.37 22 RETRASO EN LA PRESTACION POR CAUSAS ADMINISTRATIVAS (INCLUYE CITT) 59 9.77 20 9.30 16 9.94 95 9.69 2 PROBLEMAS EN LA ENTREGA DE MEDICAMENTOS Y/O FALTA DE INSUMOS-MATERIALES MEDICOS 42 6.95 29 13.49 22 13.66 93 9.49 8 PROBLEMAS CON LAS REFERENCIAS 38 6.29 8 3.72 12 7.45 58 5.92 14 PROBLEMAS DE ACREDITACION O COBERTURA DEL SEGURO INDEPENDIENTE 27 4.47 21 9.77 8 4.97 56 5.71 11 FALTA DE INFORMACION AL ASEGURADO SOBRE SU SALUD Y/O TRATAMIENTO 39 6.46 4 1.86 2 1.24 45 4.59 26 MATERIAS QUE NO CORRESPONDEN A LA DEFENSORIA DEL ASEGURADO 32 5.30 6 2.79 3 1.86 41 4.18 30 PROBLEMAS PARA LA OBTENCION DE CITAS POR TELEFONO/INTERNET 36 5.96 4 1.86 1 0.62 41 4.18 29 PROBLEMA DE ATENCION EN AYUDA AL DIAGNOSTICO 8 1.32 8 3.72 8 4.97 24 2.45 10 POSTERGACION EN LA ATENCION EN CONSULTORIOS 7 1.16 6 2.79 1 0.62 14 1.43 33 IMPUNTUALIDAD 9 1.49 3 1.40 2 1.24 14 1.43 27 ATENCION MEDICA INADECUADA 7 1.16 7 3.26 0 0.00 14 1.43 9 POSTERGACION DE INTERVENCION QUIRURGICA 9 1.49 0 0.00 2 1.24 11 1.12 12 PROBLEMAS EN LA ATENCION POR ALTA O MAL ESTADO DE LA INFRAESTRUCTURA Y/O LOS EQUIPOS 2 0.33 7 3.26 0 0.00 9 0.92 MEDICOS 20 QUEJAS POR NEGATIVA Y/O PARA ATENCION EN LOS SERVICIOS DE EMERGENCIA 5 0.83 2 0.93 1 0.62 8 0.82 23 PERDIDA DE LA CONDICION DE ASEGURADO 5 0.83 1 0.47 2 1.24 8 0.82 24 FALTA DE ATENCION EN MEDICINA GENERAL Y/O ESPECIALIZADA 5 0.83 1 0.47 0 0.00 6 0.61 5 PROBLEMAS EN EL DIAGNOSTICO 4 0.66 1 0.47 1 0.62 6 0.61 7 PROBLEMAS EN LA ATENCION DOMICILIARIA 4 0.66 0 0.00 0 0.00 4 0.41 4 NEGLIGENCIA MEDICA O INOBSERVANCIA DEL DERECHO 2 0.33 2 0.93 0 0.00 4 0.41 15 PROBLEMAS DE COBRO ACCESO AL SUBSIDIO 1 0.17 1 0.47 1 0.62 3 0.31 17 OPOSICION AL COBRO POR PRESTACIONES DE SALUD 2 0.33 0 0.00 1 0.62 3 0.31 6 PROBLEMAS EN EL TRASLADO DE LOS ASEGURADOS 1 0.17 1 0.47 0 0.00 2 0.20 34 COMPLICACIONES PROCEDENTES DE INTERVENCIONES QUIRÚRGICAS 0 0.00 0 0.00 2 1.24 2 0.20 3 MALTRATO EN LA ATENCION ASISTENCIAL Y/O ADMINISTRATIVA 1 0.17 0 0.00 0 0.00 1 0.10 TOTAL GENERAL 604 100.00 215 100.00 161 100.00 980 100.00 En el mes FEBRERO los reclamos, solicitudes de mediación y consultas de las Redes Asistenciales en provincias con Hospitales Nacionales (980) representan un 15.73 del total de las ingresadas al SIAS (6,227). Se observa que los reclamos por los problemas que enfrentan los asegurados para la acceder a una cita, sea en el servicio de consulta externa o para un examen de ayuda a diagnóstico, ocupa el primer lugar con un 29.29 del total de reclamos presentados. En las Redes Asistenciales Arequipa, Lambayeque y Cusco constituyen la principal causa que genera insatisfacción en los asegurados con un 30.63, 22.33 y 33.54 respectivamente. 16

Se encuentran en segundo lugar los reclamos que tienen su origen en la falta de información de los procesos institucionales con un 13.37 del total de las que corresponden a estas Redes. En las Redes Asistenciales Arequipa, Lambayeque y Cusco representa el 12.25, 16.28 y 13.66, respectivamente. Los problemas de retraso en la prestación por causas administrativas se encuentran en tercer lugar a nivel general lugar con un 9.69. En las Redes Asistenciales Arequipa y Cusco se presentan como la tercera causa de insatisfacción de los asegurados con 9.77 y 9.94, respectivamente. En la Red Asistencial Lambayeque se ubica en cuarto lugar, no obstante representa el 9.30 de los reclamos que corresponden a esa Red. Los problemas en la entrega de Medicamentos y/o falta de insumos o materiales médicos se encuentran en un tercer lugar, con un 9.49 del total de reclamos que corresponden a los Estas Redes. En la Red Asistencial Cusco se constituye como la segunda causa de insatisfacción con un porcentaje de reclamos del orden del 13.66,. En la Red Asistencial Lambayeque este tipo de reclamo se encuentra en tercer lugar con un 13.49. 17

GRAFICO N 6 RECLAMOS DE RELEVANCIA RED ASISTENCIAL AREQUIPA- SIAS RED AREQUIPA 60.00 53.60 50.00 40.00 30.00 37.79 32.76 30.63 20.00 10.00 0.00 16.75 10.92 12.25 7.85 6.45 7.85 7.39 9.77 6.95 6.10 6.90 5.21 5.96 5.23 6.40 6.29 Noviembre 2008 Diciembre 2008 Enero 2009 Febrero 2009 (1) PROBLEMA DE CITAS (22) RETRASO EN LA PRESTACION POR CAUSAS ADMINISTRATIVAS (INCLUYE CITT) (16) FALTA DE INFORMACION DE LOS PROCESOS INSTITUCIONALES (2) PROBLEMAS EN LA ENTREGA DE MEDICAMENTOS Y/O FALTA DE INSUMOS-MATERIALES MEDICOS (8) PROBLEMAS CON LAS REFERENCIAS En el gráfico se muestran los reclamos de relevancia que corresponde a esta Red Asistencial. Como se aprecia, los problemas para la obtención de citas, si bien vienen disminuyendo de manera sostenida, continúan representando un problema, en febrero llegan a constituir el 30.63 del total de las registradas. La falta de información de los procesos institucionales continúa ocasionando un importante número de reclamos que se encuentran en febrero en el 12.25 De otro lado, el retraso en la prestación por causas administrativas es un reclamo que viene incrementándose de manera gradual en los últimos cuatro meses, llegando a un 9.77 en el mes de febrero. Los que corresponde a los problemas en la entrega de medicamentos y/o falta de insumos materiales médicos y referencias mantienen un comportamiento similar, no apreciándose variaciones sustanciales, no obstante lo mencionado, merecen prestarle atención e identificar sus causas en la medida que se encuentran, en promedio, por encima del 6 18

GRAFICO N 7 RECLAMOS DE RELEVANCIA RED ASISTENCIAL LAMBAYEQUE- SIAS RED LAMBAYEQUE 45.00 40.00 35.00 30.00 25.00 20.00 15.00 10.00 5.00 0.00 40.91 28.77 27.27 22.33 16.28 13.64 14.38 12.63 13.49 11.04 13.70 9.30 6.49 6.16 9.09 5.56 2.60 3.72 3.42 3.54 Noviembre 2008 Diciembre 2008 Enero 2009 Febrero 2009 (1) PROBLEMA DE CITAS (22) RETRASO EN LA PRESTACION POR CAUSAS ADMINISTRATIVAS (INCLUYE CITT) (16) FALTA DE INFORMACION DE LOS PROCESOS INSTITUCIONALES (2) PROBLEMAS EN LA ENTREGA DE MEDICAMENTOS Y/O FALTA DE INSUMOS-MATERIALES MEDICOS (8) PROBLEMAS CON LAS REFERENCIAS La Red Asistencial Lambayeque tiene como uno sus principales problemas los que enfrentan los asegurados para la obtención de una cita, en el mes de enero tuvo su punto mas alto, habiendo descendido en febrero a 22,33, dando cuenta que es un aspecto que requiere ser atendido. De manera inversa, observamos que los reclamos que tiene su origen en la falta de información de los procesos institucionales viene incrementándose de manera sostenida en los cuatro últimos meses, siendo febrero su punto mas alto con un importante 16.28. Los reclamos que tienen su origen en los problemas en la entrega de medicamentos y/o falta de insumos materiales médicos, ha mantenido un comportamiento fluctuante en los últimos cuatro meses, manteniéndose en promedio en un 10.86. Los que corresponden al retraso en la prestación por causas administrativas han venido disminuyendo gradualmente hasta alcanzar el 9.30 en el mes de febrero. 19

GRAFICO N 8 RECLAMOS DE RELEVANCIA RED ASISTENCIAL CUSCO- SIAS RED CUSCO 40.00 35.00 30.00 25.00 20.00 15.00 10.00 5.00 0.00 29.88 21.34 13.41 6.10 1.83 32.64 18.75 18.06 1.39 0.00 25.41 20.99 18.23 7.18 1.10 33.54 13.66 13.66 9.94 7.45 Noviembre 2008 Diciembre 2008 Enero 2009 Febrero 2009 (1) PROBLEMA DE CITAS (22) RETRASO EN LA PRESTACION POR CAUSAS ADMINISTRATIVAS (INCLUYE CITT) (16) FALTA DE INFORMACION DE LOS PROCESOS INSTITUCIONALES (2) PROBLEMAS EN LA ENTREGA DE MEDICAMENTOS Y/O FALTA DE INSUMOS-MATERIALES MEDICOS (8) PROBLEMAS CON LAS REFERENCIAS Se puede apreciar que también en esta Red Asistencial, los reclamos que tienen su origen en los problemas que enfrentan los asegurado para la obtención de una cita, sea en el servicio de consulta externa o en el ayuda a diagnóstico, constituye su principal problema. En el mes de febrero alcanza su punto mas alto con el 33.54 de los registrados. De manera inversa, los que corresponden al retraso en la prestación por causas administrativas ha venido disminuyendo de manera importante hasta alcanzar un 9.94. Los reclamos que tienen su origen en los problemas en la entrega de medicamentos y/o falta de insumos materiales médicos han mantenido un comportamiento variable, observándose que en los meses de diciembre de 2008 y enero del presente año se elevaron a porcentajes por encima del 18, habiendo disminuido nuevamente en febrero a un nivel similar al de noviembre de 2008. Debe de considerarse que este es un reclamo de relevancia en la medida que tiene incidencia directa en el tratamiento y recuperación de la salud de los asegurados. La falta de información de los procesos institucionales es el origen de diversos reclamos, solicitudes de mediación y consultas que se han venido incrementando de manera gradual hasta representar el 13.66 de los reclamos ingresados y que corresponde a esta Red Asistencial. 20

CUADRO N 7 RECLAMOS POR MATERIA REDES ASISTENCIALES QUE CUENTAN CON HOSPITALES NIVEL IV A NIVEL DE PROVINCIA COMO CABEZA DE RED- ENERO 2009 COD CENTRO ASISTENCIAL RED LA LIBERTAD RED JUNIN TOTAL x MATERIA TOTAL 16 26 (16) FALTA DE INFORMACION DE LOS PROCESOS INSTITUCIONALES (26) MATERIAS QUE NO CORRESPONDEN A LA DEFENSORIA DEL ASEGURADO 207 33.71 151 38.32 358 35.52 158 25.73 14 3.55 172 17.06 1 (1) PROBLEMA DE CITAS 82 13.36 41 10.41 123 12.20 14 22 30 (14) PROBLEMAS DE ACREDITACION O COBERTURA DEL SEGURO INDEPENDIENTE (22) RETRASO EN LA PRESTACION POR CAUSAS ADMINISTRATIVAS (INCLUYE CITT) (30) PROBLEMAS PARA LA OBTENCION DE CITAS POR TELEFONO/INTERNET 25 4.07 30 7.61 55 5.46 11 1.79 43 10.91 54 5.36 28 4.56 22 5.58 50 4.96 8 (8) PROBLEMAS CON LAS REFERENCIAS 28 4.56 8 2.03 36 3.57 2 (2) PROBLEMAS EN LA ENTREGA DE MEDICAMENTOS Y/O FALTA DE INSUMOS-MATERIALES MEDICOS 10 1.63 23 5.84 33 3.27 7 (7) PROBLEMAS EN LA ATENCION DOMICILIARIA 17 2.77 0 0.00 17 1.69 29 (29) PROBLEMA DE ATENCION EN AYUDA AL DIAGNOSTICO 6 0.98 10 2.54 16 1.59 10 (10) POSTERGACION EN LA ATENCION EN CONSULTORIOS 4 0.65 11 2.79 15 1.49 3 (3) MALTRATO EN LA ATENCION ASISTENCIAL Y/O ADMINISTRATIVA 7 1.14 5 1.27 12 1.19 33 (33) IMPUNTUALIDAD 4 0.65 8 2.03 12 1.19 24 20 12 (24) FALTA DE ATENCION EN MEDICINA GENERAL Y/O ESPECIALIZADA (20) QUEJAS POR NEGATIVA Y/O PARA ATENCION EN LOS SERVICIOS DE EMERGENCIA (12) PROBLEMAS EN LA ATENCION POR FALTA O MAL ESTADO DE LA INFRAESTRUCTURA Y/O LOS EQUIPOS MEDICOS 6 0.98 3 0.76 9 0.89 4 0.65 3 0.76 7 0.69 4 0.65 2 0.51 6 0.60 9 (9) POSTERGACION DE INTERVENCION QUIRURGICA 4 0.65 2 0.51 6 0.60 27 (27) ATENCION MEDICA INADECUADA 2 0.33 4 1.02 6 0.60 11 (11) FALTA DE INFORMACION AL ASEGURADO SOBRE SU SALUD Y/O TRATAMIENTO 0 0.00 5 1.27 5 0.50 6 (6) PROBLEMAS EN EL TRASLADO DE LOS ASEGURADOS 2 0.33 3 0.76 5 0.50 15 (15) PROBLEMAS DE COBRO ACCESO AL SUBSIDIO 2 0.33 2 0.51 4 0.40 23 (23) PERDIDA DE LA CONDICION DE ASEGURADO 2 0.33 1 0.25 3 0.30 4 (4) NEGLIGENCIA MEDICA O INOBSERVANCIA DEL DERECHO 1 0.16 1 0.25 2 0.20 5 (5) PROBLEMAS EN EL DIAGNOSTICO 0 0.00 1 0.25 1 0.10 17 (17) OPOSICION AL COBRO POR PRESTACIONES DE SALUD 0 0.00 1 0.25 1 0.10 TOTAL GENERAL 614 100.00 394 100.00 1008 100.00 En lo que se refiere a las Redes Asistenciales que cuentan con Hospitales Nivel IV de provincia como cabezas de Red, En el mes de ENERO los reclamos, solicitudes de mediación y consultas (1008) representan un 15.43 del total de las ingresadas al (6,351). El cuadro muestra que a nivel de los reclamos, solicitudes de mediación y consultas registradas en el SIAS contra los Centros Asistenciales de esta las Redes Asistenciales se encuentran en primer lugar los que tienen su origen en la falta de información de los procesos institucionales, con un 35.5e. En las Redes Asistenciales La Libertad y Junín ocupan el primer lugar con el 33.71 y 38.32, respectivamente. Los problemas para la obtención de citas son un reclamo que reviste relevancia con un 12.20 y en las Redes Asistenciales La Libertad y Junín se ubican representan el 13.36 y el 10.41 del total de las que corresponden a su Red. 21

El retraso en la prestación por causas administrativas constituye un problema de relevancia en la Red Asistencial Junín, constituyéndose en la sexta causa que genera insatisfacción con un 10.91 22

CUADRO N 38 RECLAMOS POR MATERIA REDES ASISTENCIALES QUE CUENTAN CON HOSPITALES NIVEL IV A NIVEL DE PROVINCIA COMO CABEZA DE RED- FEBRERO 2009 COD CENTRO ASISTENCIAL RED LA LIBERTAD RED JUNIN TOTAL x MATERIA TOTAL 16 FALTA DE INFORMACION DE LOS PROCESOS INSTITUCIONALES 170 34.21 109 37.85 279 35.54 26 MATERIAS QUE NO CORRESPONDEN A LA DEFENSORIA DEL ASEGURADO 126 25.35 14 4.86 140 17.83 1 PROBLEMA DE CITAS 67 13.48 26 9.03 93 11.85 22 14 2 RETRASO EN LA PRESTACION POR CAUSAS ADMINISTRATIVAS (INCLUYE CITT) PROBLEMAS DE ACREDITACION O COBERTURA DEL SEGURO INDEPENDIENTE PROBLEMAS EN LA ENTREGA DE MEDICAMENTOS Y/O FALTA DE INSUMOS-MATERIALES MEDICOS 13 2.62 39 13.54 52 6.62 18 3.62 19 6.60 37 4.71 13 2.62 17 5.90 30 3.82 8 PROBLEMAS CON LAS REFERENCIAS 24 4.83 5 1.74 29 3.69 10 POSTERGACION EN LA ATENCION EN CONSULTORIOS 9 1.81 16 5.56 25 3.18 30 PROBLEMAS PARA LA OBTENCION DE CITAS POR TELEFONO/INTERNET 19 3.82 4 1.39 23 2.93 29 PROBLEMA DE ATENCION EN AYUDA AL DIAGNOSTICO 8 1.61 6 2.08 14 1.78 11 20 FALTA DE INFORMACION AL ASEGURADO SOBRE SU SALUD Y/O TRATAMIENTO QUEJAS POR NEGATIVA Y/O PARA ATENCION EN LOS SERVICIOS DE EMERGENCIA 3 0.60 9 3.13 12 1.53 5 1.01 2 0.69 7 0.89 24 FALTA DE ATENCION EN MEDICINA GENERAL Y/O ESPECIALIZADA 4 0.80 3 1.04 7 0.89 27 ATENCION MEDICA INADECUADA 3 0.60 2 0.69 5 0.64 3 MALTRATO EN LA ATENCION ASISTENCIAL Y/O ADMINISTRATIVA 1 0.20 4 1.39 5 0.64 33 IMPUNTUALIDAD 2 0.40 3 1.04 5 0.64 9 POSTERGACION DE INTERVENCION QUIRURGICA 3 0.60 1 0.35 4 0.51 4 NEGLIGENCIA MEDICA O INOBSERVANCIA DEL DERECHO 1 0.20 3 1.04 4 0.51 23 PERDIDA DE LA CONDICION DE ASEGURADO 4 0.80 0 0.00 4 0.51 6 PROBLEMAS EN EL TRASLADO DE LOS ASEGURADOS 1 0.20 1 0.35 2 0.25 7 PROBLEMAS EN LA ATENCION DOMICILIARIA 1 0.20 1 0.35 2 0.25 18 REEMBOLSO DE GASTOS EFECTUADOS 0 0.00 1 0.35 1 0.13 12 PROBLEMAS EN LA ATENCION POR FALTA O MAL ESTADO DE LA INFRAESTRUCTURA Y/O LOS EQUIPOS MEDICOS 1 0.20 0 0.00 1 0.13 15 PROBLEMAS DE COBRO ACCESO AL SUBSIDIO 0 0.00 1 0.35 1 0.13 19 REEMBOLSO DE PAGO DE APORTACIONES INDEBIDAS 1 0.20 0 0.00 1 0.13 21 CONTAGIO DE ENFERMEDADES INTRAHOSPITALARIAS 0 0.00 1 0.35 1 0.13 32 AUTORIZ. DE LAS PRESTAC. ASISTENC. EN CTROS. ALTAMENTE ESPECIA. DEL PAÍS O DEL EXTRANJERO 0 0.00 1 0.35 1 0.13 TOTAL GENERAL 497 100.00 288 100.00 785 100.00 En lo que se refiere a las Redes Asistenciales que cuentan con Hospitales Nivel IV a novel de provincia, en FEBRERO los reclamos, solicitudes de mediación y consultas (785) representan un 12.60 del total de las ingresadas al (6,227). Al igual que en enero se mantiene en primer lugar los reclamos que tienen su origen en la falta de información de los procesos institucionales con un 35.54. Este es un problema importante en las Redes Asistenciales la Libertad y Junín, que mantienen porcentajes similares a los presentados en el mes de enero con un 34.21 t 37.85, respectivamente. De otro lado, continua siendo un problema de relevancia el que enfrentan los asegurados para obtener una cita sea en el servicio de consulta externa o de ayuda a diagnóstico, con un 11.85 del 23

total de las registradas..en las Redes Asistenciales La Libertad y Junín representan el 13.48 y 9.03, respectivamente. El retraso en la prestación por causas administrativas, constituye un reclamo de relevancia en la Red Asistencial Junín con un 13.54, ubicándose como el segundo motivo que origina los reclamo. Implicando toda postergación en la atención del asegurado en centros asistenciales u órganos administrativos de EsSalud, debido al retraso de procesos, procedimientos, sistemas y estilos de trabajo, que obstaculizan la obtención de las prestaciones. Una situación que se presenta frecuentemente es la falta de camas, retraso en la entrega de resultados, pérdida de historias clínicas, entre otros. GRAFICO N 9 RECLAMOS DE RELEVANCIA RED ASISTENCIAL LA LIBERTAD- SIAS RED LA LIBERTAD 40.00 35.00 30.00 26.97 30.16 33.71 34.21 25.00 20.00 15.00 16.93 13.36 12.04 13.48 10.00 5.00 0.00 4.01 4.07 3.62 1.95 2.62 2.09 1.75 1.79 Noviembre 2008 Diciembre 2008 Enero 2009 Febrero 2009 (1) PROBLEMA DE CITAS (16) FALTA DE INFORMACION DE LOS PROCESOS INSTITUCIONALES (14) PROBLEMAS DE ACREDITACION O COBERTURA DEL SEGURO INDEPENDIENTE (22) RETRASO EN LA PRESTACION POR CAUSAS ADMINISTRATIVAS (INCLUYE CITT) Los reclamos que reviste mayor relevancia en esta Red son los que tienen su origen en la falta de información de los procesos institucionales, que han venido incrementándose de manera sostenida en los últimos cuatro meses, hasta llegar a representar el 34.21 de los registrados y que corresponden a esa Red. Del mismo modo, los reclamos y solicitudes de mediación de los asegurados por problemas en la obtención de citas vienen presentándose de manera recurrente, manteniéndose en estos dos primeros meses del año por encima del 13. 24

GRAFICO N 9 RECLAMOS DE RELEVANCIA RED ASISTENCIAL LA LIBERTAD- SIAS RED JUNIN 45.00 40.00 38.84 38.32 37.85 35.00 30.00 35.40 25.00 20.00 15.00 10.00 5.00 12.23 11.01 9.17 12.77 10.91 13.54 8.39 10.41 9.03 7.30 7.61 6.60 0.00 Noviembre 2008 Diciembre 2008 Enero 2009 Febrero 2009 (1) PROBLEMA DE CITAS (16) FALTA DE INFORMACION DE LOS PROCESOS INSTITUCIONALES (14) PROBLEMAS DE ACREDITACION O COBERTURA DEL SEGURO INDEPENDIENTE (22) RETRASO EN LA PRESTACION POR CAUSAS ADMINISTRATIVAS (INCLUYE CITT) En esta Red Asistencial se muestra como reclamos de relevancia aquellos que tienen su origen en la falta de información de los procesos institucionales, que en los últimos cuatro meses se encuentran en promedio por encima del 37, dando cuenta de la necesidad de brindar una mayor información a la población asegurada que requiere de los servicios que les brinda EsSalud. Los reclamos de los asegurados por los problemas que enfrentan para acceder a una cita han venido disminuyendo gradualmente, siendo que en febrero representan el 9.03 de los registrados y que corresponden a esta Red Asistencial. Otro de los motivos que causan insatisfacción a los asegurados es el retraso en la prestación por causas administrativas, que como se aprecia en el gráfico viene incrementándose gradualmente hasta llegar a constituir el 13.54. Este es un reclamo de relevancia en la medida que se obstaculiza o limita el tratamiento del asegurado por causas que corresponde atender a la Institución. 25

CONCLUSIONES: 1. Como se muestra en el presente informe, los motivos que causan insatisfacción en los asegurados se concentran en determinados aspectos que son básicamente los problemas para la obtención de citas, sea en los servicios de consulta externa o de ayuda a diagnóstico, los que tienen su origen en la falta de información de los procesos institucionales, aquellos donde los asegurados tienen problemas en la entrega de medicamentos y/o falta de insumos o materiales médicos y el retraso en la prestación por causas administrativas. Estos son los principales problemas que se presentan en los centros asistenciales de EsSalud con diferentes niveles de incidencia. En enero y febrero, a nivel de SIAS, los problemas para la obtención de citas se encuentran por encima del 23. Los que tienen su origen en la falta de información de los procesos institucionales están por encima del 17 2. En lo que se refiere al comportamiento de los reclamos en las tres Redes Asistenciales de Lima, Como se aprecia en los cuadros, en los meses de enero y febrero del presente año, los reclamos de las tres redes Asistenciales de Lima (4,078) y (3,808) representan un 64.21 y 61.15, respectivamente, del total de las ingresadas al SIAS. Como se aprecia, las registradas en el resto del país representan 35.79.y 38.85. 3. En lo que se refiere al comportamiento de los reclamos registrados en el Sistema Integrado de Atención al Asegurado SIAS a nivel nacional, podemos apreciar que los reclamos de mayor incidencia se vienen presentando de manera regular. a. En enero y febrero los reclamos por problemas para la obtención de citas, sea en el servicio de consulta externa y ayuda a diagnóstico, a nivel nacional representan el 23.18, y 25.41 de las ingresadas al SIAS, respectivamente, y se constituyen en la primera causa que genera insatisfacción en los asegurados que hacen uso de las prestaciones asistenciales que les brinda essalud tanto en Lima como en Provincias. Continúa evidenciándose que otra de las manifestaciones de este problema que motiva los reclamos es el hecho que las citas no se otorgan de una forma secuencial, en relación a los procedimientos. A los asegurados que cuentan con fecha probable de intervención quirúrgica, se les programa citas para sus exámenes prequirúrgicos que son posteriores En enero y febrero en las Redes Asistenciales de Lima, estos reclamos representan el 25.36 y 27.97, respectivamente, del total de las ingresadas al Sistema y se encuentran en primer lugar. Esta situación da cuenta de la permanencia de una importante brecha entre la oferta y demanda de los servicios de salud que brinda la institución, especialmente en los servicios de ayuda al diagnóstico tanto a nivel. Del mismo modo, en estos dos primeros meses del año, esta es la causa principal de insatisfacción en las en las Redes Asistenciales que cuentan con Hospitales Nacionales como Cabeza de Red en provincias con porcentajes que en promedio se encuentran por encima del 30. En febrero la situación se hace mas evidente ya que se constituye en la primera causa en las tres Redes Asistenciales Arequipa, Lambayeque y Cusco, con un importante 30.63, 22.33 y 33.54 del total de las que corresponden a dichas Redes. Del mismo modo, en las Redes Asistenciales que cuentan con Hospitales Nivel IV como Cabeza de Red en provincias, estos reclamos constituyen un problema de relevancia. En las Redes Asistenciales de La Libertad y Junín estos reclamos representan se constituyen en ambos meses en la tercera causa que genera reclamos de los asegurados En enero en la Red Asistencial de la Libertad representó el 13.36 y en febrero 13.48. En la Red Junín en enero representó el 10.41 y en febrero el 9.03. Como se observa en el ANEXO 1. Los problemas de diferimiento de citas continúa siendo un problema que se encuentra en todas las Redes Asistenciales, en las diversas especialidades. En algunos casos tiene incidencia directa la mala programación de las vacaciones de los profesionales de la salud b. En lo que concierne a los reclamos que tienen su origen en la falta de información de los procesos institucionales, podemos afirmar que representan un porcentaje importante.