Tecnologías para la eficiencia en Seguros La experiencia en el Grupo Pelayo Madrid, 13 de Junio de 2006
Índice Aportación de la tecnología al negocio. Arquitecturas orientadas a servicios. Posibles aplicaciones en Seguros. Evolución tecnológica del Grupo Pelayo. Experiencias: modelo de gestión comercial un compomiso de servicio Algunas reflexiones Tecnologías para la eficiencia en Seguros 2
Aportación de la tecnología al negocio Proporcionar un Sistema de Información desde, por y para el negocio que permita adaptar ágilmente los procesos de Gestión a los requerimientos del actual y sucesivos Planes Estratégicos. Gestión de nuestros clientes. Visión global, posición. Adaptación dinámica del modelo de relación con él. Considerar al mediador como cliente y potenciar las herramientas a su disposición. Poner la Entidad a su alcance, proporcionar el mayor número de servicios posible. Gestión de soluciones ( producto - canal - modelo de relación). Adecuación de la oferta a los cambios en la demanda, diversificación de productos. Gestión de canales diferenciados en oferta, servicios, relación). Permitir la gestión por Procesos. Disponer de servicios básicos combinables entre sí para construir los procesos de negocio. Monitorización continua de los procesos, de su comportamiento, rendimiento y efectividad. Procesos gestionables / adaptables directamente por el negocio. Facilitar alianzas con socios estratégicos. Permitir la integración y el intercambio de información entre las partes. Dotar al sistema de interoperabilidad. Tecnologías para la eficiencia en Seguros 3
Aportación de la tecnología al negocio Contribuir a la eficiencia de la organización. Mantener los ratios de gastos de gestión en umbrales que faciliten una oferta competitiva. Optimizar la distribución de tiempos de los integrantes de la organización. Descargar a las personas para su dedicación a tareas de mayor valor. Incorporar soluciones estándar del mercado. Procesos no diferenciales o que no formen parte del núcleo del negocio. Suministrar información clave para toma de decisiones. Inteligencia de negocio. Accesibilidad a la información por niveles de competencia. Garantizar niveles de servicio exigentes. Alta disponibilidad, escalabilidad y seguridad. Tiempos de respuesta, rendimiento del sistema. Cumplimiento de normativa y legislación. Facilidades de adecuación. Tecnologías para la eficiencia en Seguros 4
Aportación de la tecnología al negocio Algunas consideraciones a tener en cuenta pueden ser: Tecnología imprescindible hoy vs podría llegar a serlo. Asistencia con localización mediante SMS. Contratación de seguros según la exposición temporal al riesgo. Sistema de comercialización y gestión flexible. Tecnologías de nueva aparición introducen nuevas posibilidades. No buscar una justificación estrictamente tecnológica. Estar atentos al valor que pueden aportar al negocio. En su caso luchar por vencer la austeridad tradicional del sector en materia de TI. Beneficios de la estandarización. Reduccion de costes en base a la combinación de tecnología y adopción de estándares sectoriales (ej Sicoef en comercialización). Generalmente promovidos por asociaciones de mediadores y organismos públicos. Lo que si parece incuestionable. Evolucionar hacia una arquitectura orientada a servicios. Tecnologías para la eficiencia en Seguros 5
Arquitecturas orientadas a servicios Presentación Procesos de negocio Servicios Componentes Sistemas Operacionales arquitectura integración Seguridad, Administración, Monitorización Garantiza el alineamiento entre el negocio y TI. Reduce los tiempos y costes de desarrollo, y ofrece mayor garantía de calidad. La complejidad de implementación considerando las infraestructuras existentes. La selección de las herramientas idóneas es delicada. Tecnologías para la eficiencia en Seguros 6
Posibles aplicaciones en Seguros Las aplicaciones pueden ser de diversa índole, si bien algunas son de una utilidad inmediata e incuestionable. Gestión de procesos de negocio. Gestión documental. Diseño y evaluación de reglas de negocio. Facturación electrónica. Comercio electrónico y multitarificación. Tratamiento de imágenes y video. Firma electrónica. Tratamiento de voz. Movilidad. Inteligencia de negocio. Tecnologías para la eficiencia en Seguros 7
Evolución tecnológica del Grupo Pelayo Algunos de los principios que rigen el proceso de evolución: Una Dirección de TI para el Grupo de empresas con visión de futuro. Modernización de la arquitectura de sistemas y aplicaciones. de sistemas propietarios (hp3000) a sistemas abiertos (hp-ux). de base de datos jerárquica (turboimage) a relacional (Oracle). aplicación de estándar (J2EE). de COBOL a Microfocus Cobol. de desarrollos independientes a la creación de una librería de componentes empresariales. Implantación progresiva de una Arquitectura Orientada a Servicios. mínima necesidad inicial de licencias. desarrollo de los nuevos proyectos basados en ella. adecuación progresiva de sistemas heredados. abstracción de entidades de negocio, y transformación de funcionalidades en servicios. Poner la tecnología al servicio del modelo de negocio. Rediseño de procesos de negocio, orquestación de servicios. Tecnologías para la eficiencia en Seguros 8
Experiencia: Modelo de gestión comercial Soporte a la reorganización de la actividad comercial basada en Procesos de segmentación, Gestión de campañas, Agenda de actividad comercial y Seguimiento del proceso. Negocio. Reorganización de la actividad comercial (perfiles y competencias, territorio). Segmentación de mercado. Segmentación de Clientes. Carterización de Clientes (canales, antigüedad, altas y bajas). Diseño de campañas al mercado y a Clientes. Desarrollo funcional de las campañas. Soporte tecnológico. Aplicación de reglas de negocio. Automatización de procesos de relación / contactos. Herramienta de planificación y gestión de la actividad. Reutilización de servicios de conocimiento del Cliente (posición, valor, ). Desarrollo tecnológico de las campañas. Acceso directo a opciones de contratación, orquestación de servicios. Tecnologías para la eficiencia en Seguros 9
Experiencia: Modelo de gestión comercial Ficha del Cliente Gestor de campañas Datos básicos Contratos Agregado por ramos Proyectos Actividad comercial Datos analíticos Público objetivo Ámbito temporal Presupuesto Objetivos Acciones Agenda comercial Gestión comercial Informes de seguimiento Diario Actividades Planificadas Actividades a planificar Resultados Territorio Tipos de actividad Estados Tecnologías para la eficiencia en Seguros 10
Experiencia: Modelo de gestión comercial marketing Clientes campaña Desarrollo de la campaña Clientes segmentados Gestor de campañas Público objetivo Ámbito temporal Presupuestos Objetivos Acciones Agenda Comercial Distribución tareas Diario AC planificadas AC pendientes plan Seguimiento efectividad resultados situación retención Clientes campaña Desarrollo de la campaña Tecnologías para la eficiencia en Seguros 11
Experiencia: Un compromiso de servicio Negocio Estudio de viabilidad. Definición del proceso (peritación indemnización). Mejora de la red pericial y de su operativa. Adquisición de compromiso de peritación en 24 horas. Puesta en marcha del servicio. Soporte tecnológico Adecuación de la declaración del siniestro. Generación de hojas de ruta basadas en la aplicación de reglas de negocio Aplicación gestión de tasaciones. Sistema de tramitación y resolución de incidencias de peritación. Sistema analítico del comportamiento del proceso. Reutilización de servicios de pagos. Tecnologías para la eficiencia en Seguros 12
Algunas reflexiones Cualquier aplicación tecnológica ha de tener su justificación de negocio. Estar atentos a las posibles innovaciones pero sin olvidar que la actividad principal de la Entidad es el negocio asegurador. Pensar en los procesos realmente importantes y medir bien los esfuerzos dedicados a cuestiones más estéticas. Nuestros clientes no se preocupan de las últimas tendencias en tecnología, simplemente valoran nuestras soluciones y servicios en función de sus prestaciones y adecuación a sus necesidades. Cualquier tecnología que nos ayude a conocer mejor al Cliente y prestarle un mejor servicio, ha de ser considerada con el máximo interés. Dar a las ideas el valor que merecen. En muchas ocasiones se puede proporcionar un gran beneficio al negocio aún aplicando una tecnología de forma progresiva y adaptada a las circunstancias de la Entidad. Generalmente las ventajas competitivas sólo perduran si no implican cambios estrictamente tecnológicos, por lo que el verdadero valor diferencial se obtiene yendo de la mano del negocio. La tecnología encontraría un gran apoyo en iniciativas de normalización en el sector, actualmente poco potenciadas y que van en contra de la eficiencia buscada. Tecnologías para la eficiencia en Seguros 13
Tecnologías para la eficiencia en Seguros Muchas gracias