GUÍA DOCENTE DE MARKETING RELACIONAL, DIRECTO E INTERACTIVO Curso 2012-2013 Madrid, 25 de Julio 2012 1
TITULACIÓN: GRADO MARKETING GUÍA DE DOCENTE DE LA ASIGNATURA: MARKETING RELACIONAL, DIRECTO E INTERACTIVO Coordinador: Manuel David Orden Erena. I.- Identificación de la asignatura: Tipo Materia Periodo de impartición Número de Créditos Idioma en el que se imparte Obligatoria (OB) Marketing Relacional, Directo e Interactivo Tercer curso, Segundo cuatrimestre 4.5ECTS Castellano 2
II.- Temario de la asignatura Tema TEMA 1.- Introducción al marketing relacional TEMA 2.- Gestión de las relaciones con el cliente TEMA 3.- La verdadera aportación del marketing relacional TEMA 4.- Creación de una unidad de negocio relacional en la empresa Apartados - Fundamentos científicos del marketing de - Aproximación al concepto de marketing de - Nuevo modelo de negocio o solución de software? - Contexto y antecedentes de la orientación al mercado. - Variables del marketing de - Marketing base de datos y CRM. - Valor del conocimiento del cliente. - Adecuación y personalización: up-sale y cross-sale. - Cómo afecta el CRM a la satisfacción del cliente? - Públicos relacionales. CRM como gestor de las - Gestión del conocimiento y CRM. - Introducción. Definiciones y objetivos de los procesos de relación con clientes. - Conociendo a mis clientes. No puedo gestionar mis clientes sin conocerlos. - Fidelización de clientes. Qué es un cliente fiel? De qué depende la fidelidad de mis clientes? Modelo CustomerLifeValue. - Cómo podemos ganar ventaja?. El marketing de relaciones como herramienta competitiva de la organización. La entrega de valor. Diferenciación por la gestión del cliente. - La empresa orientada al mercado. Implantación de herramientas de gestión de clientes como opción estratégica de la organización. - Cómo detectar la necesidad de implementar una estrategia relacional? - Necesitan todas las empresas una unidad de negocio orientada a las relaciones con el cliente? - Qué aspectos han de ser considerados para la toma de decisiones en la creación de una unidad relacional? - Aspectos más destacables en la implementación de una unidad relacional: de la decisión estratégica a la puesta en marcha de la unidad. - Ubicación en la estructura de la compañía e interrelaciones de la unidad de negocio con otros departamentos de la empresa. - Cómo combinar las unidades relacionales con las transaccionales?: de la captación a la 3
fidelización del cliente. - De la satisfacción del cliente a la generación de resultados: cómo calcular el retorno de la inversión en el marketing de TEMA 5.- CRM aplicado - Moda, evolución o revolución? - CRM: estructura y elementos. - CRM Analítico, operativo y colaboracional. - Cualquier organización necesita o puede aplicar un CRM? - Ventajas y dificultades en la implementación de un CRM. TEMA 6.- Influencia de internet y de los canales de alta interactividad TEMA 7.- Porque fracasa el marketing de relaciones TEMA 8.- La gestión de las relaciones mediante los programas de fidelización - Identificación y clasificación de los canales de relación de la empresa. - Nuevo economía y CRM: e-crm - Programas de fidelización on y off-line: e- loyalty. - Permission Marketing: de la Ley Orgánica de Protección de Datos a la creación de relaciones avanzadas. - La verdadera orientación relacional. - Mentiras y verdades del marketing de - Errores habituales en la gestión de las - Programas de fidelización y marketing de - La estructura de un programa de fidelización. - La gestión de los programas de fidelización. - Identificación de los programas de fidelización estratégicamente coherentes. III.- Métodos de evaluación III.A.- Ponderación para la evaluación continua. El sistema de evaluación de las titulaciones en el marco del EEES es la evaluación continua. En el sistema de evaluación continua la asistencia a clase es obligatoria y su valoración en el proceso de evaluación continua de la asignatura la establecerán los profesores en cada asignatura. % Mínimo de asistencia a clase: 80% Todos los alumnos tienen derecho a dos evaluaciones. La primera de ellas, se realizará mediante la evaluación continua. Eso implica que el alumno será calificado en base a las pruebas y actividades realizadas a lo largo del curso conforme a la ponderación que establece esta guía. La calificación de NO PRESENTADO se refiere al alumno que no ha realizado NINGUNA prueba. 4
En ningún caso se podrán repetir los exámenes fuera de las fechas programadas de evaluación continua. Importante: la segunda evaluación sólo podrá utilizarse para evaluar al alumno de aquellas competencias no superadas y que puedan ser re-evaluables, y no es sustitutiva de la evaluación continua, es decir, la segunda evaluación no podrá utilizarse para que el alumno realice aquellos ejercicios o pruebas que no hay realizado durante el curso. Esto implica que en el caso de actividades no re-evaluables el alumno que no haya adquirido las competencias durante el curso, tendrá que matricularse el curso siguiente para superarlas. III.B.- Ponderación para la evaluación de alumnos a tiempo parcial. Para que un alumno pueda optar a esta evaluación, tendrá que obtener la Dispensa Académica para la asignatura, que habrá solicitado al Decano o Director/a del Centro que imparte su titulación. La Dispensa Académica no excluye de la evaluación continua. Dicha evaluación se acomodará por el profesor, asistido por el coordinador de grado, estableciéndose la adaptación curricular según las características de cada caso concreto. III.C.- Revisión de las pruebas de evaluación. Se establecerá un procedimiento de revisión de las pruebas y actividades, indicando en cada caso según sus características la forma en que se llevará a cabo, bien en la propia clase o bien el horario de tutorías de la asignatura. La fecha y el modo de llevarlo a cabo serán indicados por cada profesor. El día fijado será único y no podrá modificarse, tratando en la medida de lo posible que no coincida con clases de ese mismo curso. IV.- Direcciones web de interés Información general: www.eserp.com Bolsa de Empleo y Prácticas: http://www.eserp.es/bolsa_trabajo/ 5