E-LEARNING DE ASPIRE PARA CENTROS DE CONTACTO Entrenamiento Guiado coaching con e-learning para Agentes y Supervisores Habilidades en el manejo de llamadas Conocimiento de productos Evaluación de la llamada y habilidades para guiar coaching Sustitución de la sala de entrenamiento por el entrenamiento en línea. Continúo desarrollo del personal Prueba de selección EL E-LEARNING DE ASPIRE CAPACITA A LOS CENTROS DE CONTACTO PARA: Dotar a los agentes con las destrezas y conductas adecuadas para ofrecer al Cliente una experiencia consistente. Ofrecer a los Supervisores las competencias para evaluar las llamadas de manera consistente y estar en capacidad de transmitir como suena la excelencia cuando retroalimentan a sus Agentes. Entrenar a los Supervisores para usar efectivamente las habilidades de instrucción cuando retroalimentan a sus Agentes y motivarlos para luchar por la excelencia. Seleccionar los agentes que demuestren tener la capacidad para reconocer las destrezas que sean importantes para usted. WWW.ANEW.COM.VE [1]
LAS CUATRO BARRERAS MÁS COMUNES PARA OFRECER AL CLIENTE UNA EXPERIENCIA CONSISTENTEMENTE EXCELENTE I Equipar a los agentes con habilidades y conductas de alto nivel requeridas para retener al cliente, la solución en la primera llamada, la defensa de la marca, y la venta por tele mercadeo son cruciales para convertirse en una excelente organización. Estas habilidades de alto nivel, tales como preguntar, escuchar, y entenderse no se adquieren fácilmente en un ambiente basado en una de sala de entrenamiento. El método más efectivo y sustentable es aprender regularmente en pequeños pedazos y aplicar lo aprendido de manera inmediata. Los tiempos de inactividad se utilizan convirtiendo el tiempo no productivo en tiempo de aprendizaje y desarrollo. La respuesta es utilizar el E-Learning de ASPIRE para obtener un aprendizaje que es altamente interactivo, a ritmo individual, divertido y medible. II La medición que se origina del Monitoreo de la Calidad puede ser una influencia muy poderosa para el cambio y el mejoramiento. Sin embargo, la medición tiene que ser efectiva. De otro modo, los agentes y el centro de contacto r e c i b i r á n u n a r e t r o a l i m e n t a c i ó n i n c o r r e c t a. L o s supervisores o auditores dedicados a la calidad necesitan estar en capacidad de evaluar de manera consistente las llamadas a un estándar determinado; es decir, estos necesitan estar en capacidad de leer de la misma partitura. El fallar de manera consistente al evaluar las llamadas crea una falta de confianza en las mentes de los Agentes y la Gerencia. También conlleva a una espiral ascendente en las puntuaciones de calidad, debido a la presión del equipo entre los Supervisores. El resultado final son puntuaciones de calidad exageradas que no guardan relación con la excelencia o con los datos de las encuestas de satisfacción del cliente. La inversión en la adquisición del sistema de Monitoreo de Calidad y el tiempo de evaluación de llamadas se pierde y la mayor parte del total del Costo de Oportunidad no se aprovecha. La respuesta es entrenar a los Supervisores para alcanzar un estándar común y que al final del aprendizaje, su habilidad para evaluar las llamadas correctamente y formalmente los acredite. El E-Learning de ASPIRE ofrece la habilidad para lograrlo. WWW.ANEW.COM.VE [2]
III Al generar datos de Monitoreo de Calidad consistentes y fuertes, los beneficios potenciales de la medición solo se alcanzaran si la entrega de la retroalimentación es llevada a cabo de manera motivacional. La aplicación de destrezas de coaching efectivas asegura que los Agentes descubran las oportunidades de mejoramiento para ellos mismos y asuman la propiedad de las acciones que necesitan llevarse a cabo. De igual modo, el buen desempeño es reconocido y activa a los Supervisores para que motiven y exijan del Agente el máximo esfuerzo para alcanzar estándares más elevados. La gerencia del Centro de Contacto reconoce la necesidad de equipar a sus Supervisores con las herramientas de coaching necesarias. Al ofrecerle a los Supervisores la oportunidad de aprender por si mismos destrezas de coaching efectivas en una cantidad de semanas, se les permite el ponerlas en práctica y fortalecer su confianza. Al final del proceso de aprendizaje estos se someten a evaluación para demostrar su capacidad y convertirse en guías acreditados. el elearning de ASPIRE ofrece la solución. IV Fallar en el reclutamiento de Agentes que no solamente digan las cosas correctas sino que puedan demostrar tener la capacidad para reconocer aquellas destrezas que son importantes para el Centro de Contacto, tales como escuchar activamente, construir el entendimiento, y preguntar, entre otros. Utilizando el elearning de ASPIRE, el Centro de Contacto está capacitado para evaluar sus candidatos de manera objetiva y consistente. El contenido de los cursos de entrenamiento (módulos) se crea utilizando las llamadas de los clientes o las grabaciones de videos (para guía, grabación de pantalla o envío a la sala de entrenamiento), sin la necesidad de habilidades técnicas solo se requiere la experticia de la persona autora del contenido. La metodología de entrenamiento única utilizada por el elearning de ASPIRE s e d e n o m i n a E v a l u a c i ó n p a r a e l Aprendizaje. Al capacitar a los usuarios para que reconozcan las destrezas esperadas, estos aprenden a autoevaluar la calidad de su trabajo (fundamentalmente al momento de ejecutar sus habilidades). Al utilizar el elearning de ASPIRE usted será capaz de entrenar y medir no solo su conocimiento básico, sino también su habilidad para reconocer cuando una destreza en particular se aplica correctamente. WWW.ANEW.COM.VE [3]
PRODUZCA CONTENIDO DE ENTRENAMIENTO La metodología de aprendizaje utilizada por el elearning de ASPIRE para preparar cursos, está basada en el uso de preguntas de búsqueda/prueba. Después de todo, esto es lo que un excelente Guía utiliza para facilitar el aprendizaje a los usuarios. De esta manera, aprenden a través del descubrimiento y retienen mejor lo aprendido. Para cada pregunta el Guía (experto) ofrece la respuesta que será revelada una vez el usuario ha finalizado el modulo. El autor también puede agregar anexos de aprendizaje que se utilizan para reforzar el entrenamiento u ofrecer información tal como datos del producto. Estos anexos pueden ser archivos de audio/ video, PDF, links a la intranet, archivos flash o de imagen. Lo que hace que el elearning de ASPIRE sea altamente interactivo es que e l a u t o r p u e d a u s a r m a r c a d o r e s bookmarks conectados a la transacción de audio/video para indicar la respuesta correcta a una pregunta situacional como por ejemplo: en qué parte de la llamada el cliente muestra señales de compra? ASIGNE EL MODULO DE ENTRENAMIENTO El modulo de entrenamiento es enviado a una persona o a un grupo. Cuando el usuario abre el elearning de ASPIRE, el modulo de entrenamiento está esperando por él. EL USUARIO FINALIZA EL MODULO DE ENTRENAMIENTO El usuario puede finalizar el módulo en una sesión o salirse en cualquier momento y retomarlo donde lo dejo en una fecha posterior. Sus respuestas pueden incluir marcadores conectados a la grabación de la transacción. Algunas preguntas pueden estar estructuradas para que incluyan una solicitud al usuario para que agregue un anexo a su respuesta; adjuntar una de sus llamadas o la planilla de evaluación de llamadas que muestre una destreza específica. Cuando haya finalizado el módulo, podrá comparar sus respuestas con la respuesta del experto. Puede haber preguntas que contengan un anexo pequeño de aprendizaje para leer, escuchar u observar. Una vez el usuario haya finalizado el modulo obtendrá una puntuación instantánea que muestra cuantas preguntas han sido respondidas correctamente. WWW.ANEW.COM.VE [4]
SISTEMA DE MANEJO GUIADO El elearning de ASPIRE incluye un sistema de administración de Coaching que hace seguimiento a las sesiones de coaching y a los objetivos de mejoramiento. Se puede hacer seguimiento de los objetivos tanto de un individuo como del colectivo. REPORTES Una gama de reportes se encuentra disponible para hacer seguimiento a los módulos de entrenamiento finalizados, puntuaciones, sesiones de coaching y acciones de mejoramiento a cualquier nivel dentro de la organización. PRUEBAS DE EVALUACIÓN PARA SELECCIÓN DEL AGENTE Utilice el elearning de ASPIRE para crear pruebas de evaluación que se pueden utilizar durante el reclutamiento de agentes. Cree una evaluación conectada a una llamada de un cliente para medir la habilidad del candidato para reconocer destrezas y conductas importantes. Compare sus resultados con los de los agentes de alto desempeño. WWW.ANEW.COM.VE [5]
BENEFICIOS DEL ELEARNING DE ASPIRE Convierte el tiempo no productivo en aprendizaje continuo. Trabaja con cualquier sistema de Monitoreo de Calidad QM o sistema de grabación. De fácil creación y utilización El contenido de entrenamiento se crea rápidamente y se puede utilizar el material de entrenamiento existente. Altamente interactivo y utiliza llamadas de clientes, grabaciones de pantalla o de video reales. Satisface las necesidades de los problemas más críticos en el manejo del desempeño. Altamente expandible (compre las licencias adicionales en la medida que su centro de contacto crece), y puede implementarse a través de múltiples localidades. Ofrece cursos de salas de entrenamiento online con interacción. Aplicable en nuevos reclutamientos y también para desarrollo continúo del desempeño. Aplicable en el desarrollo de Agentes y Supervisores. Mide la eficacia del entrenamiento y provee acreditación útil. Convierte el Monitoreo de Calidad en Monitoreo de Calidad + Aprendizaje. Prueba gratuita antes de la compra. Disponible en diferentes idiomas Servicios opcionales de soporte profesional para ayudarlo a obtener los máximos beneficios. CONTACTO Anew e-business Distribution, C.A. CCCT, Sector Yarey, Ofic. MZ 3A, Caracas - Venezuela Tel. +58 [ 212 ] 908 1840-908 1800 w w w. a n e w. c o m. v e WWW.ANEW.COM.VE [6]