La experiencia de Telefónica: Implantación de ITIL y Certificación ISO 20000 Jornada Informativa sobre ITIL IBIT Palma de Mallorca, 7 de Febrero 2008 Víctor Rus Anega
Índice 01Necesidad de una estandarización en TI 02 ITIL y su implantación en el Grupo Telefónica 03 Un caso de éxito real: primera certificación en ISO 20000 de un servicio TI orientado al cliente 04 Principales conclusiones derivadas de la experiencia de Telefónica 05 Nuestra experiencia, a disposición de nuestros clientes 2
01 Necesidad de una Estandarización en TI Exigencias a TI Demandas a TI Objetivos de TI Alineación de TI con el negocio Eficiencia en la gestión de TI y en costes Flexibilidad y adaptabilidad Time to Market Calidad de los servicios de TI Cumplimiento de compromisos. Planificación, comunicación Fuente: Gartner Modelo de guerrillas Desde la gestión caótica por silos o grupos de tecnología aislados... Modelo estandarizado... a los resultados predecibles con procesos organizados y eficaces Fuente: Gartner 3
01 Necesidad de una Estandarización en TI Orientación al Cliente, Procesos y Entrega de Servicios ITIL enlaza los recursos de producción de TI con los servicios prestados al Negocio, con foco en la calidad. Se estructura en 3 bloques fundamentales (Soporte, Provisión e Infraestructuras). MERCADO NEGOCIO PROCESOS PRODUCCIÓN TI TECNOLOGÍAS Grandes clientes Dirección SLAs Perspectiva del Negocio Provisión del Servicio Plan Implantación OLAs Gestión de Infraestructuras TIC UCs Pymes Áreas de Negocio Usuarios Servicios TI Soporte del Servicio Incidencias Problemas Configuración Cambios Versiones Nivel Servicio Disponibilidad Capacidad Continuidad Financiero Diseño y Planif. Despliegue Operaciones Soporte Técnico Gestión de la Seguridad Residencial Operación de Aplicaciones 4
01 Necesidad de una Estandarización en TI Ámbitos de Estandarización Por fortuna, el incremento de exigencias a TI viene acompañada de la estandarización paulatina en todos sus ámbitos. ISO 29382 ISO 14001 ISO 20000 ISO 27001 TI debe dedicar parte del tiempo a conocer los estándares, para utilizarlos en su entorno (no reinventar la rueda). 5
01 Necesidad de una Estandarización en TI Beneficios Introducción ITIL ITIL proporciona una forma de trabajo eficiente con énfasis en la calidad del servicio. Beneficios introducción ITIL Alinea los servicios de IT con la necesidades actuales y futuras del negocio y de sus clientes. Incrementa la productividad y eficacia de la provisión de los servicios IT. Aumenta la satisfacción del cliente, mediante la mayor calidad del servicio. Mejora la comunicación entre el personal IT y sus clientes, gracias a la estandarización de la terminología orientada al negocio. Parte de una estrategia de Gestión de la Calidad y orientación al cliente; Foco en la mejora continua. Es metodología complementaria con otras de medición y mejora de la calidad como: Seis Sigma, Cobit, CMMI. ITIL introduce en la Organización de TI una forma de trabajo metódica, integrada y orientada a los procesos, haciendo especial énfasis en garantizar la calidad del servicio a los distintos clientes de TI. 6
01 Necesidad de una Estandarización en TI Comportamiento durante la Implantación La situación de partida permite prever el comportamiento en la implementación SATURADOS (Por actividad diaria) ECONÓMICOS (Reducción de costes) OBLIGADOS (Necesidad certificado) CONDICIONADOS (por Consolidaciones o por Outsourcing) VISIONARIOS (Negocios en alza) Patrón de comportamiento durante la implementación de la gestión del servicio Formación reducida Creen en ITIL pero no practican Desarrollo de proyectos puntuales y por necesidad operativa (ej Catalogo de Servicios, etc.) Charlas introductorias Formación especializada - Puntual Desarrollo de proyectos tácticos Equipos de proyecto formado por personal interno. Reutilización de herramientas existentes. Compra herramientas de forma puntual. Foco en aprobar el examen que supone la obtención de la certificación Una o dos personas encargadas de preparar un sistema de documentación que justifique el cumplimiento de las normas Foco en los papeles y en la formalización documental Poco interés por mejorar Mejoras de rebote Cambios puntuales Charlas introductorias Formación especializada puntual Formación global- Amplia Formación especializada -Amplia Desarrollo de proyectos estratégicos y Completos Equipos de trabajo con personal interno y fuerte apoyo de especialistas externos. Foco en normalización integrada y herramientas que lo soporten. Formación global- Extensiva Formación especializada - Abundante Desarrollo de proyectos estratégicos (y tácticos alineados con la estrategia) Equipos de trabajo con personal interno y fuerte apoyo de especialistas externos. Foco en normalización e integración de procesos y las herramientas que lo soporten. Fuente: Telefónica 7
Índice 01Necesidad de una estandarización en TI 02 ITIL y su implantación en el Grupo Telefónica 03 Un caso de éxito real: primera certificación en ISO 20000 de un servicio TI orientado al cliente 04 Principales conclusiones derivadas de la experiencia de Telefónica 05 Nuestra experiencia, a disposición de nuestros clientes 8
02 ITIL y su Implantación en el Grupo Telefónica El Grupo Telefónica Telefónica es una empresa bajo un cambio continuo en los últimos 20 años. 1984 Hoy Clientes Servicios Países 8,9 millones de abonados Servicios telefónicos básicos España > 200 Mill. de clientes Soluciones integradas TIC > 23 países Personal 67.000 >233.000 Resultados Ingresos: 2,3 mm Activos: 10,3 mm Valor: 1,6 mm Ingresos: 52,9 mm Activos : 109,0 mm Valor : 81,2 mm Hoy Telefónica es la tercera telco mundial por número de líneas Nota: Datos financieros a 2006. Capitalización Bursátil: 31/04/07 9
02 ITIL y su Implantación en el Grupo Telefónica El Grupo Telefónica y los SSII Telefónica es una fuerza impulsora de desarrollo económico, tecnológico y social en aquellos países en los que opera. Gasto SSII 2006 1.900 Mill. ITR 4% ITR :Presupuesto de SSII referido a los ingresos totales > 4.000 profesionales SSII En este contexto surge la iniciativa de impulsar la orientación a la gestión del servicio en Telefónica, con el reto de transformar los procesos tanto a nivel corporativo como a nivel regional 10
02 ITIL y su Implantación en el Grupo Telefónica Calendario Global de ITIL en Telefónica < 2004 BAJA ACTIVIDAD ITIL DISPERSIÓN 2005 IMPULSO DE ITIL TELEFONICA 2006 IMPLANTACIÓN Y ANTICIPACIÓN 2007 MEJORA CONTINUA Y EVOLUCIÓN Aproximaciones parciales a ITIL de TdE-OSI 2003 Proyecto Service Support de TME-DGSI 2004 Proyecto ITIL en O2 Alemania para la gestión de los outsourcings Escasa presencia de actividad ITIL en el resto de empresas May-04 Inicio estrategia Corporativa en ITIL Feb-05 Tres primeros estándares ITIL en Telefónica Fast-Assessment ITIL de 14 unidades TI Jun-05 INICIATIVA DE INNOVACIÓN 2005: 14 Procesos definidos a N1 y N2 Modelo de Organización ITIL Modelo de Outsourcing vs ITIL Cuadro Mando ITIL RFP ITIL Outsourcing TI en proyecto Candelaria LATAM Presentación ITIL a diversas unidades TI Primeros planes ITIL en negocios Telefónica fundador itsmf España Planes de proyecto empresas. Hitos Colaboración con otras áreas: RRHH, Financiera, Auditoria,... Implantar ITIL y realimentar estándares con las experiencias Desarrollo de modelos de medición para la mejora continua Impulso a la certificación de empresas Investigación de las mejores prácticas organizativas y personales Mantener el liderazgo en ITIL en base a la anticipación Inicio del proceso de mejora continua Seguimiento de ITIL v3 CERTIFICACIÓN ISO 20000 EN JUNIO 2007 varios servicios en la Unidad Operativa del Centro de Datos Gestionados EXPORTACIÓN A CLIENTES DEL KNOW- HOW Y EXPERIENCIA 11
02 ITIL y su Implantación en el Grupo Telefónica Innovación en procesos TI La Iniciativa de Innovación en procesos TI de Telefónica se inicia en Mayo 04 Más de 7 grandes compañías Presencia en 5 países 4 tipos diferentes de Negocios (F, M, TIC y PT) Diferentes culturas y diferentes necesidades Diferentes grados de conocimiento ITIL Escaso grado de implantación de ITIL Diferentes necesidades de TI Diferentes Culturas y organizaciones TI BAJA ACTIVIDAD ITIL DISPERSIÓN RETO CORPORACION Sistemas Red M M Cómo impulsar la implantación de ITIL de forma eficaz en las compañías del Grupo? Sistemas F M TIC Red F M PT Sistemas Red M M Sistemas F M TIC PRIMER PASO Red F M PT Sistemas F M Red F M TIC PT Convencer a los impulsores en la adopción de ITIL de las compañías 12
02 ITIL y su Implantación en el Grupo Telefónica Plan de Implantación de ITIL e ISO 20000 1º Fast-Assessment ITIL (+Assessment a fondo) 2º Incorporación Iniciativa ITIL Telefónica Crear un Grupo de Trabajo ITIL en la empresa 3º Definir la estrategia ITIL Definición Proyectos Locales ITIL 4º Capacitación y Certificación ITIL 5º Ejecutar Proyectos Locales ITIL 13
02 ITIL y su Implantación en el Grupo Telefónica Plan de Implantación de ITIL e ISO 20000 PRELIMINAR DEFINICIÓN DE PROCESOS HERRAMIENTAS GESTIÓN PERSONAS MEJORA CONTINUA 3 Evolucionar en el conocimiento del nivel de implantación y calidad de la gestión de TI en base a estándares (Assessment de Madurez, ISO 20000, etc.) y ejecutar planes de mejora. El protagonismo de esta fase es el de implantar en la organización 4 los procesos y procedimientos definidos realizando el verdadero cambio tanto en las formas de trabajar de las personas y la organización. Para poder soportar de forma eficiente los procesos y procedimientos definidos es necesario seleccionar e implantar las herramientas que automatizan y gestionan las actividades definidas. 5 2 Definir el Modelo gestión (SGSIT) y diseñar los Procesos Clave de ITIL formando el Estándar ITIL del Grupo Telefónica. En este punto la empresa comienzan sus actividades de implantación especificas partiendo de los estándares corporativos definidos, definiendo sus procedimientos y normas específicos. 1 Definir la estrategia de introducción en el Grupo de las Mejores Prácticas y confeccionar los componentes clave necesarios para su desarrollo posterior 14
02 ITIL y su Implantación en el Grupo Telefónica Plan de Implantación de ITIL e ISO 20000 PRELIMINAR DEFINICIÓN DE PROCESOS HERRAMIENTAS GESTIÓN PERSONAS MEJORA CONTINUA Formación Líderes Modelo ITIL Nivel 0 Estrategia ITIL Grupo Procesos Estándares Creación Comité ITIL N1 Primeros estándares: Procesos Estándares Catálogo Servicios N2 Diseño CMDB Roles Modelo Fast- Arq. Indicadores e Assessment Informes Presentaciones internas Modelo Outsourcing Comunicación Integración con otros Realización Fast- Modelos (CMMI, CoBit, etc.) Assessment a compañías Análisis de situación actual y Plan Proyectos ITIL Creación GT ITIL empresa 1 2 3 4 5 Desarrollo de los Procedimientos detallados de nivel 3 de la empresa Participación en la definición y evolución de los estándares Telefónica Determinar requisitos ITIL clave para evaluación y selección Realizar libro blanco de herramientas ITIL Soporte selección herramientas/ Proveedores Evaluación Requisitos Selección y compra SW/HW Parametrización Herramientas Instalación Herram. Carga datos 15 Boletín ITIL BBDD Conocimiento ITIL BBDD Proveedores ITIL Formación A+ Acuerdos Marco Formación Coordinación Formación Modelo Organizativo Modelo Entrenamiento Soporte a Implantación compañías Formación profesionales Plan Comunicación Cambio organizativo Asignación Puestos ITIL Entrenamiento personal Despliegue Herramientas Cambio formas trabajo Assessment Empresa Revisión Objetivos Empresa Nuevos Proyectos Empresa Certificación ISO 20000 Benchmarking ITIL Centro Competencia ITIL Virtual Objetivos Empresa Proyectos Empresa Medición Empresa Seguimiento proyectos Empresas Herramientas de Assessment Modelo Cuadro Mando ITIL Proyectos Globales Proyectos Empresas
02 ITIL y su Implantación en el Grupo Telefónica Plan de Implantación de ITIL e ISO 20000 LA PERSPECTIVA DEL NEGOCIO DIRECCION Dirección GESTION RELACION CON NEGOCIO PLANIFICACION Y DESARROLLO ARQUITECTUTA TI GESTION RELACION CON PROVEEDORES FORMACION Y COMUNICACION DE TI CON EL NEGOCIO SERVICE DELIVERY Grandes clientes CLIENTES Áreas Cliente Servicios Informes GESTION DE NIVEL DE SERVICIO GESTION DISPONIBILIDAD APPLICATION MANAGEMENT GESTION FINANCIERA IT GESTION CAPACIDAD GESTION CONTINUIDAD GESTION DE SEGURIDAD DISEÑO SERVICIO CONSTRUCCION Y PRUEBA DESPLIEGUE APLICACIONES OPERACION APLIACIONES OPTIMIZACION Pymes USUARIOS SERVICE SUPPORT Consultas Peticiones Incidencias CENTRO SERVICIO USUARIOS (SD) GESTION DEL CAMBIO GESTION DE LA ENTREGA Residencial MERCADO Usuario s EL NEGOCIO ICT IM GESTION DEL INCIDENTE GESTION DEL PROBLEMA DISEÑO Y PLANIFICACION GESTION DE LA CONFIGURACION DESPLIEGUE INFRAESTRUCTURA SOPORTE TECNICO OPERACIÓN INFRAESTRUCTURA SERVICIOS OPERATIVOS 16 Fuente: Telefónica
02 ITIL y su Implantación en el Grupo Telefónica Resultados de Implantación de ITIL e ISO 20000 Los resultados en la primera ola de implementación son excelentes, y la transformación y mejora es continua. 2004-2006 2007-2009 Implementación en 15 unidades de TI (España, Latam y O2) Proyectos locales a nivel unidad de TI. Uniformización en las formas de trabajar en TI. Mayor foco de TI en las áreas cliente. Mejora de la satisfacción del cliente. Reducción de las incidencias. Reducción de costes. Mejor información sobre TI. Aumento de la disponibilidad media. Mejora sustancial de la continuidad de TI. Implementación en 3 regiones. Consolidación de infraestructuras. Reducción adicional de costes. Mejora de la calidad y la eficacia de TI. Procesos a nivel región. Organización TI regional. Despliegue de herramientas TI regionales y homogeneizadas con el resto. Consolidación de suministradores. 17
Índice 01Necesidad de una estandarización en TI 02 ITIL y su implantación en el Grupo Telefónica 03 Un caso de éxito real: primera certificación en ISO 20000 de un servicio TI orientado al cliente 04 Principales conclusiones derivadas de la experiencia de Telefónica 05 Nuestra experiencia, a disposición de nuestros clientes 18
03 Un Caso de Éxito Real Estrategia de Implantación de ITIL en U.O. C.D.G. 19
03 Un Caso de Éxito Real Estrategia de Implantación de ITIL en U.O. C.D.G. 20
03 Un Caso de Éxito Real Estrategia de Implantación de ITIL en U.O. C.D.G. Actividades de Implantación orientadas a la Dirección: Comité de Gestión de Servicios de IT: Reuniones periódicas, al menos 1 al mes. Actas de estas reuniones, ratificando acuerdos. Responsable del Sistema de Gestión de Servicios de IT: Liderazgo y Promotor del Proyecto. Sgto. semanal de actividades. Grupo de Trabajo interno de implantación de SGSIT. Informa a la Dirección. Actividades de Implantación orientadas al personal: Comunicación Formación Interna (Base de Datos, Comunicados Internos, Presentaciones...) Externa (Participación en Congreso ItSMF, SIMO, etc.) Elaboración de un Plan de Formación específico Más de 260 personas poseen formación a nivel de Fundamentos Más de 40 personas en proceso de certificación de Service Manager. 24 Service Manager certificados. 21
03 Un Caso de Éxito Real Estrategia de Implantación de ITIL en U.O. C.D.G. Actividades de Implantación orientadas a los Responsables de los Procesos: Seguimiento semanal del grado de implantación de los procesos. Establecimiento de un cuadro de mando del SGSIT. Creación de un Manual de Funciones. Actividades de Implantación orientadas al Grupo de Trabajo SGSIT: Coordinación global del proyecto de implantación. Presentación resultados Comité G. Servicios de IT. Coordinación continua con el Responsable del SGSIT Sgto. actividades de implantación con los responsables de proceso Campaña de comunicación permanente. Coordinación proceso de Auditoría Interna 22
03 Un Caso de Éxito Real Estrategia de Implantación de ITIL en U.O. C.D.G. 23
Índice 01Necesidad de una estandarización en TI 02 ITIL y su implantación en el Grupo Telefónica 03 Un caso de éxito real: primera certificación en ISO 20000 de un servicio TI orientado al cliente 04 Principales conclusiones derivadas de la experiencia de Telefónica 05 Nuestra experiencia, a disposición de nuestros clientes 24
04 Principales Conclusiones Resultado de la Experiencia de la Implantación en Telefónica Implantar ITIL en las organizaciones tiene beneficios evidentes: Sistema de trabajo metódico, integrado y orientado a procesos-clientes-negocio en la organización de TI Organización del trabajo homogénea y estandarizada, delimitando responsabilidades. Mejor comunicación interna y externa, con seguimiento continuo de resultados Incremento de la calidad y fiabilidad de las actuaciones en TI: mayor satisfacción del cliente, mejora continua Incremento de la productividad y eficacia, reduciendo riesgos y costos. Reducción del time to market La certificación en ISO 20000 aporta beneficios añadidos: Aseguramiento por un tercero independiente del cumplimiento de los requisitos de la norma Ventaja competitiva en el mercado por la garantía de estandarización y calidad del servicio TI 25
04 Principales Conclusiones Resultado de la Experiencia de la Implantación en Telefónica La implantación de ITIL/ISO 20000 no es un proyecto tecnológico, es un proyecto integral donde existen varios factores críticos de éxito (I): En primer lugar se definen los procesos y después se soportan a través de las herramientas, el camino inverso tiene altos riesgos de fracaso. La herramienta debe ser una ayuda, nunca un condicionante La fase de consultoría es imprescindible para gestionar adecuadamente el proyecto, cubriendo varias fases de actuación: Diagnóstico de situación actual Definición de modelo objetivo y estratégico Plan de Actuación y Seguimiento Recogida de Inform ación Análisis de Sit u a ció n Definición del Modelo Plan de Actuación Se g u im ie n t o Los ámbitos de trabajo principales son: Organización (Modelo de Relación, Matriz de Responsabilidades...), Procesos, Sistemas y Cambio Cultural (Gestión del Cambio) 26
04 Principales Conclusiones Resultado de la Experiencia de la Implantación en Telefónica La implantación de ITIL/ISO 20000 no es un proyecto tecnológico, es un proyecto integral donde existen varios pilares de éxito (II): Gestión del Cambio: Es de vital importancia la Implicación, Comunicación y Formación de las personas que intervienen en el proceso de implantación de ITIL para evitar fracasos. La Formación en ITIL debe acompañar o, mejor aún, preceder a la implantación. La Comunicación a la organización de los logros alcanzados es esencial. Sin el liderazgo de la Alta Dirección los resultados serán siempre muy limitados Es importante establecer implantaciones graduales realistas La Definición y Monitorización de SLAs es clave para garantizar la medición de resultados y mejora continua.. Componentes del Plan de GdC 27
04 Principales Conclusiones Resultado de la Experiencia de la Implantación en Telefónica La implantación de ITIL puede facilitarse para empresas del mismo ámbito económico y geográfico: Es recomendable la agrupación de empresas con intereses y objetivos comunes en el ámbito de ITIL para aprovechar sinergias y reducir costes y esfuerzos El respaldo de la Administración Pública es de gran importancia en el caso de este tipo de agrupaciones, pues permite que económicamente se aprovechen fondos públicos y se definan pautas comunes de actuación En este ámbito, instituciones como IBIT pueden desempeñar un papel importante de cara a aunar esfuerzos, facilitar medios, diseñar orientaciones comunes, hacer un seguimiento de avances y exteriorizar al máximo los logros, publicitando los beneficios alcanzados por la implantación de ITIL 28
Índice 01Necesidad de una estandarización en TI 02 ITIL y su implantación en el Grupo Telefónica 03 Un caso de éxito real: primera certificación en ISO 20000 de un servicio TI orientado al cliente 04 Principales conclusiones derivadas de la experiencia de Telefónica 05 Nuestra experiencia, a disposición de nuestros clientes 29
05 Nuestra Experiencia Consultoría en Telefónica es más que una operadora telefónica... es una empresa dedicada a diferentes actividades en diversos ámbitos Plan de Sistemas Organización Modelado de Procesos Gestión del Cambio... uno de ellos es la Consultoría de Negocio. 30
1 EL PUESTO DE TRABAJO 2 LA RED DE SERVICIOS SECTORIALES SEGURIDAD Y GESTIÓN DE IDENTIDADES 4 3 LA EMPRESA CONECTAD A 05 Nuestra Experiencia Consultoría en Telefónica Empresas España es la línea de negocio del Grupo Telefónica responsable de la provisión e implantación de soluciones avanzadas de consultoría, comunicaciones e información a los Grandes Clientes Grandes Empresas y Administraciones Públicas más importantes de nuestro país-. Pymes Administraciones Públicas Em presas TdE TEE Entidades Industria, Distr. Financieras y S e rvicio s Residencial Telecom Líneas de Servicio de Com unicaciones Líneas de Servicio de T.I. 31
05 Nuestra Experiencia Consultoría en El área de, integrada en, es la unidad de Telefónica Empresas que se dedica a la Consultoría en los ámbitos de Organización, Procesos, Tecnología, Cultura, Estrategia y Modelo de Negocio. Su misión es colaborar con los clientes de Telefónica en la mejora de sus Modelos Operativos, Organizativos y de Negocio con criterios de Eficiencia, Eficacia y Flexibilidad. Para ello, aporta una experiencia avalada por la realización de múltiples proyectos que proporcionan soluciones integradas a nuestros clientes, basándose en: Una Metodología utilizada con éxito en diferentes proyectos y enriquecida paulatinamente hasta alcanzar un grado de optimización muy alto Un Grupo de Profesionales muy cualificados que cuentan con el conocimiento teórico y práctico y la experiencia necesaria para acometer este tipo de proyectos con garantías de éxito Tecnología Procesos Consultoría de Negocio. Estrategia y Modelo de Negocio Cultura Organización 32
05 Nuestra Experiencia Consultoría en La metodología propuesta para la realización de este tipo de proyectos se compone de tres grandes fases de actuación: CONTRIBUCIÓN DEL CLIENTE Validación Expectativas sobre el servicio 3 NUEVO MODELO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO TI Modelo actual de gestión del servicio TI Analizar Situación Actual Análisis 1 Definir Modelo Objetivo Visión Mejores Prácticas Metodología Experiencia 2 Elaborar Plan de Acción Recomendaciones para la implantación del servicio CONTRIBUCIÓN DE TELEFÓNICA 33
Víctor Rus Anega 91 483 22 47 victor.rusanega@telefonica.es
02 ITIL y su Implantación en el Grupo Telefónica Por qué ITIL en Telefónica En otoño de 2004 se realizó un estudio de las líneas de innovación en TI para los 3 próximos años en Telefónica. Se tomó como base las técnicas de análisis Gartner y los criterios de interés para los negocios. Desde este momento se plantea la Gestión de TI basada en procesos ITIL como una de las líneas de alto interés para las empresas del Grupo. El futuro en 3 años Linux on Desktop WiMAX Virtualización Interés para SSII Disponibilidad de Mercado Alto Medio Bajo Disponibilidad Actual Disponibilidad < 3 años Disponibilidad > 3 años Visibilidad SES ITIL Utility Computing Chargeback Catalogo de Servicios TI Parallel Recuperación Sysplex Ante Desastres Outsourcing WIFI J2EE Grid Computing Web Services Linux Aplicaciones Críticas Real Time Infraestructure Smartphone PDA Web Conferencing Trabajo Colaborativo Mensajería Instantánea SBC Thin Client Consolidación Incipiente Pico Expectativas En el mapa de evolución de las tecnologías, ITIL se encuentra en el pico de máximas expectativas. Fase de Travesía del Desierto Madurez Fase de Alineamiento Meseta de Productividad 35
02 ITIL y su Implantación en el Grupo Telefónica Innovación en procesos TI El primer paso fue identificar a los líderes del cambio. CONVENCER A LOS IMPULSORES DE LAS COMPAÑIAS Y AYUDARLES A CONVENCER Identificación Lideres del Cambio Formar y convencer Crear una comunidad virtual de responsables ITIL. Definir un Marco de Trabajo Qué es Global y qué es de Compañía Definir y lanzar primer proyecto Global Taller trabajo ITIL - Madrid Junio-2004 4 Directores 5 Gerentes 3 Representantes de Directores 6 Jefes y Responsables de áreas operativas 36
02 ITIL y su Implantación en el Grupo Telefónica Innovación en procesos TI Se promueve un trabajo común participado por todas las unidades TI, articulado en el Comité ITIL SSII CORPORACIÓN COMITÉ ITIL Telefónica TI+D t-gestiona Lideres del Cambio convencidos Comité ITIL formalizado Marco de Trabajo (común y particular compañías) definido Primer proyecto común definido y lanzado LATAM ESPAÑA EUROPA OTFs: TELESP CTC TASA TdP TEA: TEmpr BR TEmpr CH TEmpr AR TEmpr PE MOVIL CORP (*) MX, CH, AR, PE, VE, etc. TdE OSI TME DEX TME RED TEmprE: UODC OPT CONSULT TERRA TPI O2 CORP: (*) UK DE CESKY MEDITEL (*) Ámbito de Grupo Estándar 1 Proyectos de Estandarización Estándar 2 Estándar 3 Estándar 4 Realimentación del modelo Proyecto 1 Basado en un estándar Proyecto 4 Ámbito de Empresa u Operadora Proyecto 2 No hay estándar de partida Propuesto de Estándar 2 Proyecto 3 Proyecto 5 Seguimiento y coordinación 37 Coordinación actividades y soporte Modelo de Trabajo Común
02 ITIL y su Implantación en el Grupo Telefónica Innovación en procesos TI Se plantea un modelo de trabajo en dos ámbitos: uno común de Grupo en el que se definen las bases de los modelos a implantar y otro específico de cada empresa u operadora, que aplica los modelos y los realimentan con la experiencia. También se contempla el camino inverso, el que una aplicación práctica en una empresa local se convierta en un modelo común. Ámbito de Grupo Estándar 1 Proyectos de Estandarización Estándar 2 Estándar 3 Estándar 4 Realimentació n del modelo Proyecto 1 Basado en un estándar Proyecto 4 Ámbito de Empresa u Operadora Proyecto 2 No hay estándar de partida Propuesto de Estándar 2 Proyecto 3 La estandarización se realiza de forma abierta, participativa y tomando las mejores prácticas de cada empresa. Seguimiento y coordinación Proyecto 5 Coordinación actividades y soporte 38
03 Un Caso de Éxito Real Estrategia de Implantación de ITIL en U.O. C.D.G. ANTECEDENTES POSICIÓN DIFERENCIAL EXCELENCIA SEGURIDAD SERVICIOS CENTROS DE DATOS GESTIONADOS Qué camino hemos andado?: Mejores Prácticas del Modelo ITIL: CALIDAD 2004. Inicio de la participación en el Comité de ITIL de Telefónica 2005. 1ª Evaluación. Adopción de procesos y mejores prácticas 2006. 2ª Evaluación. Inicio proyecto ISO 20.000 Certificación ISO 20.000 Junio 2007 Oportunidad de que un tercero acredite la conformidad de nuestro trabajo conforme a estándares reconocidos. 39