PLAN DE CALIDAD DEL IMSERSO 2015 PLANCA-15

PLAN DE CALIDAD DEL IMSERSO 2015 PLANCA-15

Contexto normativo El Plan de Calidad del Imserso para 2015 (PLANCA 15), se basa en una serie de disposiciones de carácter normativo y administrativo, se ha elaborado siguiendo el proceso establecido al efecto y se ha inspirado en los principios que el Consejo de Dirección fijó como referentes de la gestión de calidad para el Instituto. La Administración General del Estado, en su afán por dar al ciudadano unos servicios de mayor calidad, ha encomendado a los Organismos dependientes de la misma la responsabilidad directa en la implantación, gestión y seguimiento interno de los programas que integran el marco general de la mejora de la Calidad y que se enuncian y desarrollan en el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado (BOE del 3 de septiembre). Por su parte, el Real Decreto 1226/2005, de 13 de octubre, por el que se establece la estructura orgánica y funciones del Instituto de Mayores y Servicios Sociales (BOE del 14 de octubre) en su artículo 7.l encomienda a la Subdirección General de Planificación, Ordenación y Evaluación el desarrollo y la implantación de modelos de gestión de calidad y de sistemas de acreditación y evaluación de programas, centros y servicios en el ámbito de sus competencias La gestión de la calidad es pues, no sólo un compromiso de garantía en el ejercicio de los derechos de los ciudadanos, sino una obligación de las instituciones en la forma de prestarles los servicios de los que son responsables. En esta línea, entendiendo que la gestión de la calidad ha de impregnar el quehacer institucional y profesional de los responsables y de todo el personal del Imserso, esta Dirección General firmó el 12 de Diciembre de 2008 una nueva Resolución sobre Calidad en el Instituto. En la mencionada Resolución, una vez establecidos los criterios sobre los que se articula la calidad en el Imserso, se determina que anualmente se someterá a aprobación de la Dirección General un Plan de Calidad en el Instituto, en cuya elaboración, ejecución y evaluación participarán todas las Unidades del Instituto a través de los Organos previstos en la propia Resolución. 1

Proceso Las prioridades para el Plan de Calidad 2015 determinan que la actuación del Imserso ha de seguir orientándose hacia los clientes externos e internos y hacia los grupos de interés, en concordancia con el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. Estas prioridades también determinan que las Unidades y Centros pueden incluir como acciones de mejora en el Plan de Calidad 2015 las buenas prácticas que hayan identificado en el desarrollo de sus funciones, pudiendo abarcar aspectos organizativos, de coordinación, participación o atención a las personas usuarias. Por otra parte, teniendo en cuenta que algunas Unidades y Centros, desde 2008, han comenzado a evaluar las expectativas y grado de satisfacción de sus clientes externos (personas usuarias), se significa que durante 2015 continúen aplicando las correspondientes encuestas de satisfacción y que, asimismo, se desarrollen los Planes de Mejora correspondientes, en función de los resultados obtenidos en las evaluaciones realizadas en 2014. Las diversas Unidades y Centros del Instituto basándose en las prioridades aprobadas formularon sus propuestas de acciones de mejora a realizar durante 2015. Fruto de estas propuestas se impulsó, y se sometió a la consideración de los miembros del Consejo de Calidad el borrador de Plan de Calidad del IMSERSO 2015 para su análisis, valoración y propuesta a la Dirección General. Los principios que han inspirado la elaboración del Plan de Calidad del IMSERSO 2015 y los que regirán la puesta en práctica de las acciones previstas en el mismo, son los siguientes: Los establecidos con carácter general para la administración Simplificación Racionalidad Economía de costes Coordinación 2

Los que sustentan una gestión de calidad: Análisis de la demanda y evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios. Cartas de Servicios. Quejas y Sugerencias Evaluación de la calidad de las organizaciones. Reconocimiento de mejores actuaciones en calidad Las líneas y sublíneas, a través de las que se articulan las acciones de mejora que conforman Plan de Calidad, son las que se detallan a continuación. 1ª Línea. El conocimiento de las expectativas y del nivel de satisfacción de las personas usuarias de los servicios y la mejora de la calidad de la atención y de la calidad de vida. 1.1 Detección de necesidades y expectativas, y comprobación del nivel de satisfacción 1.2 Mejoras de los servicios dirigidas a incrementar la satisfacción de las personas usuarias 1.3 Información a personas usuarias, proveedores y grupos de interés. 1.4 Ampliación de Servicios e innovación de programas 2ª Línea. La gestión de la calidad interna, para fomentar la mejora continua de sus procesos y de sus actividades. 2.1 Implantación y/o certificación con Normas UNE, ISO, etc. 2.2. Fijación de estándares de calidad ambiental y laboral. 2.3 Elaboración de Manuales de Procedimiento de Gestión o Atención y protocolos normalizados. 3ª Línea. La cooperación con proveedores y grupos de interés para compartir valores y facilitar la comunicación y la interacción. 3.1. Mejora del apoyo y la comunicación con las personas y entidades colaboradoras 3

Propuesta Teniendo en cuenta lo anterior, se eleva a esta Dirección General para su aprobación, si procede, el Plan de Calidad del IMSERSO 2015 (PLANCA-15) que recoge, a través de actuaciones concretas, el compromiso de las Unidades y Centros que conforman el Instituto para desarrollar cada una de las líneas y sublíneas priorizadas. En la propuesta se recogen la descripción de las acciones, las Unidades donde éstas se desarrollarán y los responsables de llevarlas a efecto. Vista la propuesta, esta Dirección General resuelve aprobar el Plan de Calidad del Imserso 2015 (PLANCA 15). Al presente Plan aprobado, se adjunta como ANEXO la ficha de descripción de cada una de las acciones de mejora, que comprende los objetivos, las fases en que se desarrollará, y las previsiones de seguimiento de las mismas. 4

1ª Línea El conocimiento de las expectativas y del nivel de satisfacción de las personas usuarias de los servicios y la mejora de la calidad de la atención y de la calidad de vida. 1.1 Detección de necesidades y expectativas y comprobación del nivel de satisfacción CÓDIGO ACCIÓN UNIDADES EN LAS QUE SE 1.1.1 Seguimiento y mejora de la calidad en el servicio de atención telefónica a los usuarios del Imserso. Secretaría General Jefe Área Formación- Comunicació y Jefe Servic. Información-Comunicación 1.1.2 Análisis comparativo del nivel de Expectativas y Satisfacción de las personas usuarias en los centros del IMSERSO (2014/2015). Subdirección Gral de Planificación, Ordenación y Evaluación Jefe Servicio Calidad 1.1.3 Mejora de los formularios de las encuestas de expectativas y satisfacción de los Centros del Imserso. Subdirección Gral de Planificación, Ordenación y Evaluación Jefe Servicio Calidad 1.1.4 Evaluación de las expectativas y del nivel de satisfacción de las personas usuarias del Centro Social de Mayores con Unidad de Estancias Diurnas. Centro Social de Mayores con Unidad de Estancias Diurnas de Ceuta Coordinador Unidad de Dependencia 1.1.5 Evaluación de las expectativas y nivel de satisfacción de las personas usuarias del Centro Polivalente. Centro Polivalente Servicios para Personas Mayores de Melilla Dirección y Equipo de Calidad 1.1.6 Evaluación de las expectativas y del nivel de satisfaccción de las personas usuarias del Centro Social de Mayores con Unidad de Estancias Diurnas. Centro Social de Mayores con Unidad de Estancias Diurnas de Melilla Director y Trabajadora Social 1.1.7 Evaluación de las expectativas y del nivel de satisfacción de las personas usuarias del Ceadac. CEADAC Directora Gerente 1.1.8 Elaboración de una encuesta de medición de calidad de vida en Daño Cerebral Adquirido. CEADAC Directora Gerente 1.1.9 Evaluación de las expectativas y nivel de satisfacción de las personas usuarias del CRE de Burgos. CRE de Burgos Asistencial 5

CÓDIGO ACCIÓN UNIDADES EN LAS QUE SE 1.1.10 Evaluación de expectativas y nivel de satisfacción de las personas usuarias del CRE de Alzheimer. CRE de Salamanca Dirección y Equipo de Calidad 1.1.11 1.1.12 1.1.13 1.1.14 1.1.15 1.1.16 Evaluación de las expectativas y nivel de satisfacción de las personas usuarias externas del centro.. Evaluación de las Expectativas y del nivel de Satisfacción de las personas usuarias del CAMF. Evaluación de las Expectativas y del nivel de satisfacción de las personas usuarias del CAMF. Evaluación de la satisfacción de los familiares con los servicios del Centro. Evaluación de las expectativas y nivel de satisfacción de las personas usuarias del CRMF. Evaluación de la opinión de las visitas a la exposición de la delegación del CEAPAT del CRMF de San Fernando. CRE de San Andrés del Rabanedo CAMF de Alcuéscar CAMF de Pozoblanco CRMF de Madrid CRMF de Salamanca Responsable de Área Director y Equipo de Calidad Residencial Responsable de Calidad Equipo de Calidad,Responsable de Área Técnica II CRMF San Fernando Coordinadora de Calidad. 6

1.2 Mejoras de los servicios dirigidas a incrementar la satisfacción de las personas usuarias CÓDIGO ACCIÓN UNIDADES EN LAS QUE SE 1.2.1 Mejora en el indicador " Escala de Servicios" según su valoración de satisfacción en OAES. Continuación. CEADAC Responsable de Área Asistencial 1.2.2 Mejora de los ascensores del centro. CAMF de Ferrol Director Gerente 1.2.3 Plan de Mejora del Servicio de Logopedia. CAMF de Guadalajara Logopeda 1.2.4 Mejora en la organización del Servicio de Mantenimiento. CAMF de Guadalajara 1.2.5 Mejora de la atención directa al usuario (Cuidadores). C.A.M.F. de Guadalajara 1.2.6 Plan de Mejora en la Atención Asistencial. CAMF de Pozoblanco 1.2.7 Plan de Mejora del Servicio de Manutención. CAMF de Pozoblanco 1.2.8 Plan de Mejora de las actividades de ocio. Continuación. CAMF de Pozoblanco Jefe Servicio de Mantenimiento R. Área Asistencial Residencial. Asistencial-Residencial Asistencial Asistencial 1.2.9 Plan de Mejora del Servicio de Mantenimiento. CRMF de Albacete Administrador 1.2.10 Plan de Mejora del Servicio de Manutención. CPAP de Bergondo 1.2.11 Plan de mejora en el control de permanencia de los usuarios en el Centro. CRMF de Madrid Responsable de Area Asist. Residencial (calidad). Asistencial-Residencial 7

CÓDIGO ACCIÓN UNIDADES EN LAS QUE SE 1.2.12 Plan de Mejora de la puntuación en el item "respeto a la intimidad" de la encuesta de satisfacción. CRMF de Madrid Asistencial-Residencial. 1.2.13 Plan de Mejora de la Identificación Profesional por colectivos de los trabajadores. CRMF de Madrid Enfermera 1.2.14 Plan de Mejora del Servicio de Manutención. CRMFde Salamanca Equipo de Calidad. Técnica 1.3 Información a personas usuarias, proveedores y grupos de interés CÓDIGO ACCIÓN UNIDADES EN LAS QUE SE 1.3.1 1.3.2 Mejora del Procedimiento de Apoyo al Consejo Territorial, Comisión Delegada y Comité Consultivo. Mejora de la calidad de la información recogida en el SISAAD, así como de la capacidad de explotación estadística de la misma. Subdireccion Gral de Planificaciónn,Ordenacion y Evaluación. Subdirección Gral de Planificación, Ordenación y Evaluación. Jefes de Servicio Jefa de Área de Estadísticas y Evaluación de Sistemas 1.3.3 Coordinación de las actuaciones de los CRE en materia de estudios, documentos técnicos e investigaciones de los CRE. Subdirección Gral de Gestión y los CRE. Subdirector Adjunto 1.3.4 Difusión de la Carta de Servicios de la Dirección Territorial de Ceuta y del Centro Base. Dirección Territorial de Ceuta Coordinador Unidad de Dependencia. 1.3.5 Difusión y conocimiento de la Carta de Servicios. CAMF de Leganés Director Gerente 8

1.4 Ampliación de servicios e innovación de programas CÓDIGO ACCIÓN UNIDADES EN LAS QUE SE 1.4.1 Implantación del proceso de cambio hacia el Modelo de Calidad de Vida en los centros. Continuación. 1.4.2 Elaboración e implantación de Talleres de Memoria. 1.4.3 Modificación de la organización del colectivo de OAE, para introducir una atención a los usuarios centrada en la persona. Subdirección Gral de Gestión, CAMF y Centro Polivalente de Melilla. Centro Social de Personas Mayores con Unidad de Estancias Diurnas de Ceuta CRE de San Andrés del Rabanedo Consejera Técnica Coordinador Unidad de Dependencia Responsable de Área 1.4.4 Implementación de un taller de adiestramiento en el cuidado de la ropa personal. CRMF de Madrid Gobernanta 1.4.5 Diseño de un Programa de Logopedia para familias de usuarios con afasias. CRMF San Fernando Coordinadora de Calidad 9

2ª Línea La gestión de la calidad interna, para fomentar la mejora continua de sus procesos y de sus actividades. 2.1 Implantación y/o certificación con Normas UNE, ISO, etc. CÓDIGO ACCIÓN UNIDADES EN LAS QUE SE Renovación de la Certificación de la Norma UNE 170001-2 de 2.1.1 CEADAC Accesibilidad Universal. Directora Gerente 2.1.2 Renovación de la certificación la Norma UNE EN ISO 9001:2008. CEAPAT 2.1.3 2.1.4 Renovación de las certificaciones de las Normas UNE EN ISO 9001:2008 y de Accesibilidad 170001-2. Implantación de la Norma UNE ISO 21500 :2013 " Directrices para la dirección y gestión de proyectos". CRE de Burgos CRE de Alzheimer de Salamanca Asistencial Dirección y Equipo de Calidad 2.1.5 Renovación de la certificación de la Norma UNE-EN ISO 9001-2008. CRE de San Andrés del Rabanedo Responsable de Área 2.1.6 Renovación de la certificación de la Norma UNE 170001-2 de Accesibilidad Universal. CRE de San Andrés del Rabanedo Responsable de Área 2.1.7 Renovación de la Certificación de la Norma UNE EN ISO 9001:2008. CAMF de Alcuéscar Director Gerente 2.1.8 Implantación del Sistema de Gestión de Calidad Norma UNE EN ISO 9001:2008. CAMF de Ferrol 2.1.9 Renovación de la certificación de la Norma UNE EN ISO 9001:2008. C.AMF de Guadalajara Director Gerente Dirección y Responsable Área 2.1.10 Revovación de la Certificación de la Norma EN UNE ISO 9001/2008 CPAP de Bergondo Director Gerente 2.1.11 2.1.12 Implantación de la Norma UNE EN ISO 170001-2 de Accesibilidad Universal. Implantación de la Norma UNE EN ISO 170001-2 de Accesibilidad Universal. CPAP de Bergondo CRMF de Salamanca Responsable de Area Asistencial- Residencial Equipo de Calidad 10

2.2 Fijación de estándares de calidad ambiental y laboral CÓDIGO ACCIÓN UNIDADES EN LAS QUE SE 2.2.1 Nuevo diseño y funcionalidades de los sitios que conforman la plataforma Web del Imserso. Secretaría General Jefe Servicio 2.2.2 Inscripción de los cursos realizados por los empleados del Imserso en el Registro Central de Personal. Secretaría General Jefe Servicio Formación 2.2.3 2.2.4 2.2.5 Elaboración de perfiles de dependencia asociados a las condiciones de salud, que resulten de la información de las valoraciones incorporadas en el SISAAD. Inclusión de nuevos indicadores en la "Base Estatal de datos de personas con valoración del grado de discapacidad" Mejora de la accesibilidad de la normativa reguladora de la dependencia y de servicios sociales, para todo tipo de usuarios. Continuación Subdirección Gral de Planificación, Ordenación y Evaluacion. Área de Valoración Subdireción Gral de Planificación, Ordenación y Evaluación Subdirección Gral de Planificación, Ordenación y Evaluación Jefe Servicio Técnico Superior Área de Valoración Titulado Superior de la Subdirección 2.2.6 Desarrollo de un aplicativo para el intercambio de información con la AEAT sobre Discapacidad en Ceuta y Melilla. Subdirección Gral de Análisis Presupuestario y Gestión Financiera - Area de Informática Representante de ECENCA de la Subdirección 2.2.7 Diseño, desarrollo e implantación de una aplicación informática para la recogida de datos de Recursos Sociales para Personas Mayores. Dirección Territorial de Melilla Trabajadora Social 2.2.8 Creación de una aplicación para agilizar el acceso a la información y documentación a través de dispositivos móviles. CRE Alzheimer de Salamanca Dirección y Equipo de Calidad 2.2.9 Establecimiento de objetivos cuantificables en el Plan de Atención Individual. CRE de San Andrés del Rabanedo Responsable de Área 2.2.10 Dinamización del programa informático en el colectivo de OAEs y en el colectivo de Enfermería. Continuación. CAMF de Ferrol Asistencial 2.2.11 Elaboración de un Sistema de Registro para el control de la documentación personal de las personas usuarias del centro. CAMF de Ferrol Trabajadora Social 11

CÓDIGO ACCIÓN UNIDADES EN LAS QUE SE 2.2.12 Actualización del documento de acogida del personal en soporte informático. CRMF de Albacete Médico Coordinadora de calidad 2.2.13 Mejora del control de gastos en alimentación. CRMF de Albacete Educador -Responsable Área Personal Asistencial 2.2.14 Elaboración de un Proyecto de Orientación Académica de los alumnos para facilitarles la elaboración de su propio itinerario formativo. CRMF de Madrid Pedagoga 2.2.15 Elaboración de un Plan de Gestión Informatizada de partes de mantenimiento, CRMF de Madrid Jefe de Mantenimiento 12

2.3 Elaboración de Manuales de Procedimiento de Gestión o Atención y protocolos normalizados. CÓDIGO ACCIÓN UNIDADES EN LAS QUE SE 2.3.1 Manual de instrucciones básicas para organizar una reunión. Continuación. Gabinete de Dirección General Jefe Servicio 2.3.2 Aplicación de las instrucciones de Administraciones Públicas respecto a la firma de documentos. Gabinete de Dirección General Jefe Servicio 2.3.3 Elaboración de un documento normalizado del Dictamen Técnico y del Procedimiento de Reconocimiento grado de discapacidad. Subdirección Gral de Planificación, Ordenación y Evaluación. Área de Valoración Directora Programas Baremos 2.3.4 Actualización y homogenización de las actuaciones de los Centros de Recuperación de Personas con Discapacidad Física del Imserso (CRMF). Subdirección Gral de Gestión Subdirector Adjunto 2.3.5 Mejora de los tiempos en la emisión del baremo para el concurso de Tercera Persona (RD 1364/2012). Dirección Territorial y Centro Base de Ceuta Coordinador Unidad de Dependencia 2.3.6 Elaboración de un Manual de Información para el personal Socio- Sanitario. Centro Polivalente de Servicios para Personas Mayores de Melilla Directora y Equipo de Calidad 2.3.7 Plan de Comunicación Interna. CAMF de Leganés Director Gerente 2.3.8 Actualización de los procesos clave CRMF de Lardero Directora Gerente 2.3.9 Elaboración de un manual de gestión de los permisos en RRHH. CRMF de Madrid Director Gerente 13

3ª Línea La cooperación con proveedores y grupos de interés para compartir valores y facilitar la comunicación y la interacción. 3.1 Mejora del apoyo y la comunicación con las personas y entidades colaboradoras CÓDIGO ACCIÓN UNIDADES EN LAS QUE SE 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.1.4 3.1.5 3.1.6 3.1.7 3.1.8 3.1.9 Integración de las Comunidades Autónomas en el nuevo Sistema de Información del Sistema para la Autonomía y Atención a la Dependencia. Seguimiento y control de las competencias delegadas por el Imserso a las Ciudades de Ceuta y de Melilla. Continuación. Seguimiento y control de la reserva y ocupación de plazas para personas mayores en situación de dependencia en la Ciudad de Ceuta. Continuación. Fortalecimiento de intervenciones en accesibilidad arquitectónica en zonas aisladas y rurales de la Comunidad de Madrid. Diseño y desarrollo del Encuentro Nacional del Día Mundial de las Enfermedades Raras. Implantación de un sistema de control y análisis del impacto del CRE de Burgos en redes sociales FACEBOOK y TWITTER. Promover la difusión y visibilidad del CRE de Burgos en centros educativos de la ciudad. Promoción de la difusión y visibilidad del CRE de Burgos en los MCS locales, autonómicos y nacionales. Implantación de los requisitos previos a la acreditación e inscripción del Centro en el registro de centros para el empleo de la Comunidad de Madrid Subdirección Gral de Planificación, Ordenación y Evaluación Subdirección Gral de Gestión Subdirección Gral de Gestión CEAPAT CRE de Burgos CRE de Burgos CRE de Burgos CRE de Burgos CRMF de Madrid Jefa de Área de Estadísticas y Evaluación de Sistemas Subdirector Adjunto Subdirector Adjunto Arquitectura-Accesibilidad Director Gerente Director Gerente asistencial Director Gerente Técnica 14

Indicadores de seguimiento del Plan de Calidad Se establecen los siguientes indicadores para el seguimiento tanto del nivel de ejecución del Plan de Calidad y de la consecución de sus objetivos: 1º.- Porcentaje de acciones de mejora finalizadas. 2º.-Porcentaje de acciones de mejora iniciadas y en ejecución sobre total de acciones de mejora previstas. 3º.-Porcentaje de acciones de mejora no realizadas sobre total de acciones de mejora previstas. 4º.-Porcentaje de fases de las acciones de mejora finalizadas sobre total de fases previstas. 5º.-Porcentaje de fases de las acciones de mejora iniciadas y en ejecución sobre total de fases previstas. 6º.-Porcentaje de fases de las acciones de mejora no iniciadas sobre total de fases previstas. 7º.-Porcentaje de personas que ejecutan las acciones de mejora sobre total de personas previstas. 8º.- Porcentaje de personas beneficiadas por las acciones de mejora sobre total de personas previstas. Observaciones generales 1. La Subdirección General de Análisis Presupuestario y Gestión Financiera, a través del Área de Informática, facilitará el apoyo tecnológico que se precise para el seguimiento de las Acciones incluidas en el Plan Anual de Calidad. 2. La Secretaría General, a través del Servicio de Formación y Selección, programará y llevará a cabo las acciones formativas requeridas para el adecuado desarrollo de las acciones previstas en este Plan. 15