97% PÓLIZAS EMITIDAS A TRAVÉS DE INTERNET 96% DECLARACIÓN DE SINIESTROS A TRAVÉS DE INTERNET +11% AUMENTO PRODUCTIVIDAD RESPECTO 2007 +17.641.000 TAREAS REALIZADAS A TRAVÉS DEL ENTORNO WEB 26
GROUPAMA SEGUROS Memoria anual 2008 UN POSICIONAMIENTO INNOVADOR Groupama SEGUROS APUESTA POR LA TECNOLOGÍA, CON UN POTENTE ENTORNO WEB Y UN USO INTENSIVO DE NUEVAS PLATAFORMAS 27
2008 GROUPAMA SEGUROS Memoria anual EDITORIAL DE JACINTO ÁLVARO INNOVACIÓN: UNA CONVICCIÓN DE CONSTANTE APLICACIÓN 28
GROUPAMA SEGUROS Memoria anual 2008 Un posicionamiento innovador Groupama Innovación La sociedad evoluciona hacia nuevos hábitos de consumo en un entorno en el que internet está en constante crecimiento, ya sea como canal de venta, como fuente de información o como instrumento de gestión. En Groupama Seguros, el uso de las nuevas tecnologías se concibe no sólo como un canal de distribución o procesador de información, sino como una herramienta que implica todos los procesos de gestión y control de la compañía. EVOLUCIÓN 2000-2008 La tecnología innovadora ha propiciado un incremento del 300% en la productividad La integración y adaptación de las nuevas tecnologías es, por tanto, una máxima prioridad en todos los estamentos y procesos de Groupama Seguros, repercutiendo directamente en los resultados operativos y evolucionando hasta convertirse en uno de los pilares de nuestra estrategia y modelo de crecimiento. La apuesta por la innovación como dinamizador de nuestra actividad y por el entorno web como centro neurálgico de los procesos de gestión interna se traduce en un incremento de la productividad por empleado del 11% respecto al ejercicio anterior, lo que supone un acumulado de casi el 300% desde el año 2000. Estos datos son fruto de la forma de concebir el desarrollo tecnológico, y más concretamente su forma de aplicación en el seno de la compañía. Todos nuestros proyectos y métodos de integración giran en torno a la flexibilidad y facilidad, implicando a todos los actores de nuestra actividad con el desarrollo de aplicaciones de uso sencillo e intuitivo. Así, un mediador tiene la opción de emitir una póliza en cualquier momento permitiendo realizar todo el trámite y procesos como si estuviera navegando por la red, lo que permite reducir a cero lo que supondría una media de dos meses de formación. Gracias a esta filosofía, y más concretamente al desarrollo de uno de los entornos de gestión web más avanzados del mercado asegurador, hemos conseguido optimizar todos los procesos a un coste reducido. Durante 2008, el 97% de las pólizas fueran emitidas a través de internet, y el 96% de los siniestros declarados se realizaron a través de este sistema. En total, durante este año se llevaron a cabo un total de 17,6 millones de tareas, de las cuales el 51% fueron automáticas. En definitiva, hemos logrado optimizar nuestros costes y procesos facilitando la interacción de todos nuestros empleados y colaboradores, con el objetivo de mejorar la calidad de nuestro servicio y control de actividad. Hoy por hoy ésta es una de nuestras ventajas competitivas y valores diferenciales respecto a la competencia, lo que nos ha permitido afrontar un año como 2008, envuelto en un contexto de crisis global, con garantías de éxito. groupama.es 29
2008 GROUPAMA SEGUROS Memoria anual 2008 UN AÑO DE INNOVACIÓN Incluso podríamos afirmar que este ejercicio ha servido para consolidar nuestro entorno web como mecanismo de defensa ante una situación que exigía el control de costes y eficiencia de procesos como método de supervivencia. No sólo hemos sobrevivido, sino que hemos seguido invirtiendo en la evolución y mejora de nuestros procesos, concluyendo 2008 con el cumplimiento de adaptar nuestro desarrollo tecnológico al abanico de canales de distribución con los que contamos, siempre en relación y compatibilidad con toda la cadena de procesos que componen nuestra actividad. La implicación de todos los grupos de interés en este modelo de innovación era y seguirá siendo una prioridad en Groupama Seguros. Al igual que la conectividad afecta exponencialmente a la productividad, no es menos cierto que el desarrollo tecnológico adquiere importancia proporcional al volumen de información que se tenga que procesar y controlar. En el caso de nuestro sector, en la gestión de una póliza, desde el momento de la captación y durante todo el ciclo de vida del cliente en la compañía, se maneja un alto grado de información y la gestión de ésta es, sin duda, uno de los principales valores que percibe el cliente. Es precisamente por este motivo por el que la interconexión de todos los que contribuimos a la actividad de Groupama Seguros es fundamental para la satisfacción de nuestros clientes. Durante 2008 hemos dado grandes pasos, poniendo en pleno funcionamiento nuestro portal de médicos e implantando la facturación electrónica para todos nuestros proveedores y colaboradores. Hemos conseguido terminar 2008 con siete portales operativos, cada uno de ellos destinado a los distintos actores que intervienen en el proceso asegurador: empleados, mediadores, clientes, asistencia, abogados, peritos y médicos. Todos han sido implantados para gestionar e interconectar en tiempo real, consiguiendo reducir los tiempos de gestión y tramitación y permitiendo acceder a la información con la máxima transparencia. 30
GROUPAMA SEGUROS Memoria anual 2008 Un posicionamiento innovador un grupo innovador en continua evolución 31
2008 GROUPAMA SEGUROS Memoria anual UN POSICIONAMIENTO INNOVADOR HITOS DE INNOVACIÓN 2008 1 a TV IP DEL MERCADO ASEGURADOR 32
GROUPAMA SEGUROS Memoria anual 2008 Un posicionamiento innovador El portal de médicos, 100% operativo Un nuevo Portal en el entorno web de la Compañía entró en funcionamiento en 2008: el Portal de Médicos. Este nuevo Portal integra las gestiones de los médicos colaboradores durante el siniestro, aumenta la calidad del servicio, la mejora de la información, la agilidad en los tratamientos médicos y la seguridad de la protección de datos. Todo con un objetivo fundamental, como es el control de la actividad y seguimiento de lesionados. Con esta herramienta se integra la valoración de lesionados en la gestión de siniestros de Responsabilidad Civil ( todos los ramos), Informe SOA, SOVI, Pólizas de Accidentes y Ocupantes. El proyecto arranca con una primera fase que incluye el sistema de comunicaciones, emisión de informes y solicitud de tratamientos. En una segunda fase se producirá la valoración automática de reservas en función de la valoración realizada y propuesta por el médico valorador. Groupama Seguros y E2000 firman un acuerdo de colaboración tecnológica en entorno Web Groupama Seguros y E2000 suscribieron en septiembre de 2008 un acuerdo por el que la organización de Corredores integraría en su herramienta ebroker un amplio conjunto de funcionalidades relacionadas con los procesos de gestión que se producen entre la compañía aseguradora y la red de mediadores. De esta forma, ambas empresas iniciaron una importante colaboración, con el objetivo de optimizar y hacer más productiva la labor profesional de los mediadores de seguros. Apertura y consulta de siniestros, tratamiento de recibos y obtención de información sobre pólizas, todo ello en tiempo real, son algunas de las funcionalidades que disponibles casi de inmediato para los Mediadores de Groupama Seguros que utilicen la tecnología de la plataforma ebroker, de E 2000. TECNOLOGÍA WEB SERVICE Groupama Seguros ha desarrollado una serie de aplicaciones que, usando la tecnología web service, permiten conectar los sistemas de la compañía con los de E2000. Los trabajos de integración abarcan: Procesos comerciales Procesos de gestión. 33
2008 GROUPAMA SEGUROS Memoria anual Proceso de autofacturación para abogados, peritos y médicos La compañía ha puesto en marcha una nueva forma de facturación y pago a los diferentes profesionales colaboradores: Abogados, Peritos y Médicos. Este desarrollo de auto-facturación de los honorarios y minutas mejora y agiliza los procesos, sustituyendo las facturas expedidas en papel en un proceso automático de generación de las mismas. El profesional encontrará en su Portal (de Abogados, Peritos, Médicos, según proceda en cada caso) un nuevo sistema de autofacturación, que genera una factu- ra mensual automática por cada compañía del Grupo (Groupama Seguros y Clickseguros), incluyendo en un único concepto el total de los pagos realizados al profesional durante el periodo facturado. Estas facturas, generadas por el propio proceso de siniestros de Groupama, se firman digitalmente para su correspondiente validez legal y están accesibles en todo momento a través de los portales web mediante la opción de menú autofacturación. Formación on-line Groupama Innova Continuando con el proyecto de formación on-line de Groupama Innova que se encuentra en el campus e-learning, la compañía ha ido ampliando la oferta formativa. Entre las novedades destaca el curso Planificación del tiempo. Este y otros cursos se encuentran disponibles para todos los empleados de la compañía y se puede acceder en la Intranet-Recursos Humanos-Campus E-Learning. GROUPAMA ESTÁ AUMENTANDO LA OFERTA FORMATIVA ON-LINE CON UNA AMPLIA VARIEDAD DE CURSOS CURSO PLANIFICACIÓN DEL TIEMPO está orientado para todos aquellos que deseen gestionar su tiempo de forma más eficaz. Fijarse objetivos, priorizar, planificar, definir los obstáculos, cómo ser más asertivo 34
GROUPAMA SEGUROS Memoria anual 2008 Un posicionamiento innovador Groupama Seguros lanza la primera TV IP del mercado asegurador español Goupama Seguros puso en marcha en el mes de octubre de 2008 la primera televisión por Internet de una compañía aseguradora en España, dirigida inicialmente a más de 900 empleados y 6.000 mediadores. Groupamaseguros.tv es un espacio Internet de televisión que se presenta como una red social audiovisual de contenidos relacionados con la compañía. Utilizando el protocolo de transmisión de datos TCP/IP, cuenta con una programación general para todos los usuarios y contenidos específicos seleccionados en función del tipo de público. Su desarrollo permite la emisión on line en alta calidad, incluso a pantalla completa. Esta iniciativa, innovadora y eficaz, representa una extensión del entorno web de Groupama Seguros. Concebida en una primera fase como herramienta de comunicación interna, permitirá a la empresa acercarse a su público interno de una manera atractiva, favoreciendo el desarrollo de la cultura corporativa y facilitando la formación on line. En una segunda fase, desde mayo 2009 podrán acceder a la TV IP clientes, proveedores y público en general, reforzando así la notoriedad de la marca. A nivel interno, se accede a Groupamaseguros.tv a través de la Intranet; a nivel externo, se hará vía Internet, www. groupamaseguros.tv Groupamaseguros.tv permite la interacción con los usuarios finales, quienes podrán subir y poner en emisión contenidos generados por ellos mismos, consiguiendo de esta forma una televisión participativa y plural. Asimismo cada vídeo podrá ser votado por la audiencia, que podrá consultar también la lista de los más vistos o de los que han registrado mayor número de descargas. GROUPAMA SEGUROS ES UNA INICIATIVA INNOVADORA Y EFICAZ QUE REPRESENTA UNA EXTENSIÓN DEL ENTORNO WEB PARRILLA DE PROGRAMACIÓN GROUPAMA SEGUROS La parrilla de programación incluye contenidos de Actualidad, Concursos y Promociones, Comunicación, Cultura, Deportes, Eventos, Formación, Humor, Internacional, Ocio, Producto, Salud y Tecnología. 35
2008 GROUPAMA SEGUROS Memoria anual WEB, INFORMÁTICA Y LOGÍSTICA: soportes estratégicos GROUPAMA : 100% INTERNET 36
GROUPAMA SEGUROS Memoria anual 2008 Un posicionamiento innovador Groupama On-Line La apuesta de Groupama Seguros por el entorno de Internet ha permitido desarrollar una plataforma web que gestiona los procesos de negocio de la compañía, facilitando la interacción de todos los actores que intervienen en dichos procesos dentro y fuera de la empresa. Empleados, mediadores y profesionales externos como abogados, médicos o peritos pueden acceder a un entorno colaborativo, en tiempo real (24 x 365), capaz de manejar millones de transacciones. Se consigue así optimizar los costes de los procesos de la compañía, mejorar la calidad de sus servicios y conseguir un control permanente de la actividad. Internet se sitúa en el corazón de la gestión de Groupama Seguros, convirtiendo su sistema, desarrollado internamente, en una ventaja competitiva dentro del mercado de los Seguros en España. Este sistema web está presente a lo largo de todo el proceso asegurador: Contratación on line: con sólo dos pantallas puede obtenerse un precio y se precisan como máximo otras dos para su contratación efectiva. Simple pero con todo el rigor técnico y la posibilidad de personalizar las garantías que precisa cada cliente. Gestión Documental Electrónica: la documentación generada por la compañía, así como los contratos de seguro o las cartas enviadas son generados en formato electrónico (pdf) e integrados en la gestión documental de cada expediente. Los justificantes aportados también pasan a formar parte de esta gestión documental. Gestión de Siniestros on line: desde su declaración hasta cualquier proceso posterior, la gestión de siniestros se encuentra integrada en el proceso web para todos los actores que intervienen (empleados, clientes, peritos, mediadores), pudiéndose conocer su situación en tiempo real. Gestión de tareas integradas: cada proceso, dentro del sistema descrito, se compone de tareas y cada tarea se asigna al empleado o colaborador que debe realizarla, indicando también el tiempo estimado para su finalización. GROUPAMA SEGUROS APUESTA POR LA TECNOLOGÍA, PONIENDO ESPECIAL ATENCIÓN EN EL DESARROLLO DE SU PLATAFORMA WEB 37
2008 GROUPAMA SEGUROS Memoria anual RESULTADOS LOS PORTALES WEB + 11% PRODUCTIVIDAD respecto 2007 97% PÓLIZAS EMITIDAS A TRAVÉS DE INTERNET 96% DE LOS SINIESTROS DECLARADOS SE REALIZAN DIRECTAMENTE EN EL SISTEMA 17.600.000 DE TAREAS EJECUTADAS AL AÑO, DE LAS QUE 50% ESTÁN AUTOMATIZADAS, 31% DEPENDEN DE PROVEEDORES EXTERNOS Y 18% DE EMPLEADOS GROUPAMA= INTERNET 100% Groupama Seguros dispone de siete portales que se dirigen a cada uno de los actores que intervienen en el proceso asegurador: Portal de Empleados Portal de Mediadores Portal de Clientes Portal de Asistencia Portal de Abogados Portal de Peritos Portal de Médicos ÍNDICE DE PRODUCTIVIDAD - PRIMAS GENERADAS POR EMPLEADOS 1.200.000 1.000.000 801.000 905.080 922.800 958.000 1.042.000 1.157.000 Cada Portal está diseñado para gestionar e interconectar en tiempo real con todos los colaboradores de Groupama que intervienen en los procesos activos de la compañía. De esta manera se consigue generar velocidad, flexibilidad y eficiencia en el trabajo, accediendo a la información de forma transparente y participando en aquellas tareas en las que cada participante genera valor añadido para el conjunto del proceso. 800.000 600.000 568.000 637.000 400.000 200.000 0 Dic. 2001 Sept. 2002 Dic. 2003 Dic. 2004 Dic. 2005 Dic. 2006 Dic. 2007 Dic. 2008 38
GROUPAMA SEGUROS Memoria anual 2008 Un posicionamiento innovador MÉDICOS MEDIADORES ABOGADOS Groupama.Www (Web Wide Workflow) es un sistema de flujos de trabajo que integra a todo el entorno web de la compañía PROVEEDORES CLIENTES EMPLEADOS ASISTENCIA PERITOS Groupama.Www-Web wide workflow Groupama.Www (Web Wide Workflow) es un sistema de flujos de trabajo que integra a todo el entorno web de la compañía, empleando las últimas tecnologías. Esta tecnología ha permitido optimizar, gobernar y monitorizar los procesos de la compañía haciendo partícipes de la gestión de la información a todos los profesionales que deban colaborar en los mismos. Siempre en el momento adecuado, en cualquier lugar, a través de internet y dando la garantía al cliente de obtener un servicio rápido y de calidad. MAPA DE PROCESOS El estudio y diseño exacto de los procesos de gestión de la compañía (mapa de procesos) es lo que ha permitido desarrollar este sistema mediante un motor de flujos de trabajo que hace posible crear un entorno de colaboración en tiempo real entre de los diferentes actores utilizando como medio los Portales operativos en Internet. 39
2008 GROUPAMA SEGUROS Memoria anual PROCESOS DE NEGOCIO PERSONAS QUE INTERVIENEN EN LA GESTIÓN EMPLEADOS MEDIADORES PERITOS PROVEEDORES MÉDICOS ABOGADOS ASISTENCIA CLIENTES PROCESOS DE NEGOCIO La gestión de toda la compañía se divide en procesos de negocio. Cada proceso de negocio se divide en tareas y éstas se clasifican en: Tareas que realizan los sistemas informáticos de forma automática Tareas que necesitan la intervención manual de un profesional A estas tareas se les asigna: Una unidad operativa y un profesional responsable de realizarla Un plazo máximo de realización El módulo de gestión de flujos de trabajo permite que un alto número de procesos se realice de forma automática, pero qué ocurre con aquellos procesos que no pueden ser finalizados automáticamente por necesitar intervención humana?. El sistema crea y asigna tareas a los colaboradores implicados de forma que éstos conozcan exactamente qué tienen que hacer y en qué plazo deben realizarlo para un correcto servicio. Todos los participantes en un proceso, sean o no responsables de la tarea, disponen de información directa y en tiempo real de la situación. Por su parte, el panel de control ofrece a la Dirección y cada uno de los responsables de negocio de la compañía una herramienta on-line de monitorización para poder seguir de forma exacta e inmediata la actividad de cada una de las áreas de gestión. GESTOR DE FLUJOS DE TRABAJO CONTRATACIÓN SINIESTROS CONTROL PRESENCIA GESTIÓN DE PROYECTOS GESTIÓN DOCUMENTAL GESTIÓN DE RIESGOS CORPORATIVOS GESTIÓN DE FACTURAS MODIFICACIONES DE PÓLIZAS GESTIÓN DE RECIBOS ATENCIÓN A CLIENTES 40
GROUPAMA SEGUROS Memoria anual 2008 Un posicionamiento innovador PANEL DE CONTROL El panel de control permite conocer de forma totalmente on-line las gestiones a realizar por cada uno de los intervinientes en los procesos, accediendo de forma directa al detalle por unidad de las tareas a realizar y a las propias gestiones individuales. Permite el acceso directo al seguimiento online de producción diaria, siniestralidad y sesiones activas en los portales de la compañía. MÁS OPCIONES PANEL DE CONTROL Desde el informe se puede también seguir el desglose por unidad territorial, sucursal, mediador, producto Y categoría hasta llegar al detalle de los tareas totales % en retraso tareas en retraso El panel de control: Herramienta para el seguimiento de los procesos de negocio presupuestos realizados y pólizas emitidas para su gestión. 41