Pág. 1 de 11 1. INTRODUCCIÓN Los sistemas de calidad basados en reglamentos y procedimientos estandarizados según normas internacionales de aceptación mundial representan, desde hace algunos años, la mejor opción para las empresas de todos tipos y tamaños que se desenvuelven en diferentes industrias, empresas comprometidas a involucrar procedimientos adecuados y eficientes que reflejen un alto grado de calidad y mejora continua. A diferencia de muchos programas de mejora continua de la calidad, la implantación de estándares, como las normas ISO 9000, no caduca, sino que se renuevan en forma dinámica logrando mantener niveles máximos de calidad en forma permanente. La certificación ISO 9000, para una empresa determinada, no significa la eliminación total de fallas en sus procesos internos, pero ofrece métodos y procedimientos eficaces sistematizados para determinar las causas de los problemas para luego corregirlos y evitar que estos se repitan nuevamente. La certificación de procedimientos de calidad en empresas que ofrecen bienes y servicios a un mercado determinado representa, en cualquier circunstancia, un mejor posicionamiento de carácter estratégico con respecto al resto de competidores que no han realizado este proceso, sin importar el tamaño de estas organizaciones.
Pág. 2 de 11 La ventaja competitiva que la empresa alcanza, luego de la certificación, se puede resumir en la obtención de tres componentes muy significativos: Calidad de los productos y servicios. Deben de cumplir y superar las necesidades, gustos y expectativas del cliente. Para así irse ganando un puesto dentro del gusto de los mismos. Costos. Elaborar productos o brindar servicios con precios competitivos. Buscando así lo mejor para sus clientes, creando un precio cómodo con un producto de calidad Flexibilidad. Reflejado en menores tiempos de entrega y mayor gama de productos. Mas eficiencia, menos plazo de tiempo para la entrega del producto Pero no descuidando la calidad del mismo. Como consecuencia, se logra mantener satisfechos a los clientes y por supuesto un mejor posicionamiento de mercado. Y mejor posicionamiento en el gusto de nuestros clientes. 2. DEFINICION DE CALIDAD Calidad: Es grado con que un producto concreto satisface los deseos de un consumidor concreto. (Conformidad con las especificaciones). Lógicamente, a una más alta conformidad acompañará un menor número de reprocesos y desechos, con lo que el coste del producto se reducirá, lo que puede traducirse
Pág. 3 de 11 en mayor margen comercial o en un precio menor, con el consiguiente aumento de competitividad. Por este motivo, surgen los procedimientos de Control de Calidad, fundamentados en métodos estadísticos. De este modo, la función de calidad, en su concepción clásica, se limita a la realización de una serie de experimentos que tienen como objetivo la verificación de la concordancia de los diferentes componentes y dispositivos a su especificación. Como puede observarse, la preocupación de fondo del control de calidad es sencilla. La falta de calidad (falta de ajuste a las especificaciones) de los productos origina costes muy cuantiosos (chatarra o reproceso), por lo que su evitación es conveniente. 3. BREVE HISTORIA DE LA CALIDAD La evolución de los conceptos de Calidad en las últimas décadas ha determinado que los preceptos que antes se aplicaban estrictamente a una tarea de control ejercida en alguna dependencia de la fábrica, empresa o taller de manufactura hoy se hayan convertido en una importante herramienta de gestión, que se aplica en todas las áreas de una organización. Tradicionalmente, "Calidad", en su definición básica implica satisfacción del cliente. Este, siempre fue visto como el consumidor final de nuestros productos o
Pág. 4 de 11 servicios y era el destinatario de nuestros esfuerzos dirigidos a interpretar y satisfacer sus necesidades. La calidad era controlada al finalizar el proceso de producción mediante inspecciones, desechando aquellos productos que considerábamos no cumplían con las pautas de calidad determinadas. Esto implicaba evitar el impacto de la falla en el cliente, pero a un costo muy e levado ya que el proceso estaba terminado y el gasto consumado. Sin embargo, los conceptos de Calidad se han desarrollado en los últimos años y han ampliado el universo de todos los involucrados en el proceso productivo. Los clientes de una organización son, además del consumidor final, los dueños de la misma, sus empleados, sus proveedores y en última instancia la sociedad.
Pág. 5 de 11 Todos estos actores esperan que las actividades de la organización realizadas con efectividad y eficiencia logren satisfacer sus expectativas. Otro punto de desarrollo importante es el paso del Control, como único factor de determinación de un producto, al concepto de gestión. Todas las actividades de la empresa quedan bajo el manto del Sistema de Gestión de Calidad. 4. LAS NORMAS ISO 9000:2000 Las necesidades del mercado mundial, el desarrollo de las comunicaciones y otras variables de los tiempos modernos, determinaron la necesidad de establecer un grupo de normas para la implementación de un Sistema de Gestión y Aseguramiento que pudieran servir a cualquier organización, grande o pequeña, inserta en cualquier rama de la producción y localizada en cualquier lugar del mundo. Con este propósito, ISO (Organización Internacional para la Normalización) desarrolló las normas ISO 9000, cuya última versión del año 2000 nos guía en la implementación del sistema y su posterior certificación. Qué ventajas obtenemos al implementar un Sistema de Gestión de la Calidad? Los principales beneficios radican en:
Pág. 6 de 11 Poseer un sistema que nos permita detectar metódicamente los requisitos de todos nuestros clientes y asegurar por consiguiente el cumplimiento de sus expectativas. Reducción de nuestros costos de producción al evitar desperdicios y re-trabajos por contar con procesos internos organizados y eficientes. Aumento de la productividad al hacer las cosas bien desde la primera vez. Mejora de la imagen y el posicionamiento en el mercado. Implementación y certificación La implementación de un Sistema de Gestión es una actividad conjunta realizada por los miembros de la organización y un asesor especialista quienes luego de observar los procesos de la empresa proceden a redactarlos y sistematizarlos, en búsqueda de su optimización y del cumplimiento de los requisitos específicos de la norma (ISO 9001:2000). Este proceso, cuya duración varía entre seis y diez meses culmina al lograr un Sistema maduro y apto para
Pág. 7 de 11 recibir el Certificado de cumplimiento con las normas ISO 9001:2000, otorgado por un Organismo de Certificación Acreditado. El Certificado brindará confianza a nuestros clientes, empleados y proveedores sobre nuestra voluntad de mejorar continuamente y satisfacer sus expectativas. Nosotros apreciaremos los beneficios de una organización más eficiente, rentable y con una ventaja frente a un mercado cada vez más competitivo. Evolución del Concepto de Calidad LA CALIDAD ANTES AHORA Se logra con Inspección final Prevención y planificación Las fallas son Algunas inevitables Todas evitables La calidad es Caro, lujoso y robusto Cumplir los requisitos Es responsabilidad de Jefe e inspectores Todos y cada uno Se aplica a Mediana y gran empresa Pymes y unipersonales Gerenciamiento Reactivo Proactiva 5. LAS NORMAS ISO 9000:2000 Y EL DESARROLLO ORGANIZACIONAL El Desarrollo Organizacional es un término que se utiliza para abarcar un conjunto de intervenciones de cambios planeados, construidos sobre valores democráticos humanísticos, que buscan mejorar la eficacia organizacional y el bienestar de los empleados.
Pág. 8 de 11 El objetivo principal del Desarrollo Organizacional (DO) es el valorar el crecimiento humano y organizacional, los procesos participativos y de colaboración, y el espíritu de investigación de sus elementos. Los valores puntuales que el Desarrollo Organizacional identifica como factores imprescindibles para su cimentación son los siguientes: Respeto por las personas: Se percibe a los individuos como responsables, meticulosos y serviciales. Se les debe tratar con dignidad y respeto. Confianza y apoyo: La organización eficaz y saludable se caracteriza por la confianza, autenticidad, franqueza y un clima de apoyo Igualdad de poder. Las organizaciones eficaces restan énfasis a la autoridad y control jerárquico Confrontación. No se deben esconder los problemas. Se les debe enfrentar abiertamente Participación. Mientras más se involucren las personas que se verán afectadas por un cambio, en las decisiones que rodean ese cambio, más se verán comprometidas con la implantación de esas decisiones. Necesariamente para lograr el Desarrollo Organizacional en las empresas se debe suscitar un cambio substancial en la estructura completa; la normativa ISO 9000 es una buena herramienta para lograr ese cambio, ya que al requerir registros minuciosos de todas las actividades operativas y administrativas,
Pág. 9 de 11 propiciando la comunicación interdepartamental, y la colaboración proactiva de grupos de trabajo de diferentes secciones de la compañía. Dentro de las técnicas utilizadas por el ISO para llevar a cabo el cambio se encuentra la utilizada por la certificación de normativas de estandarización: "La Consultoría del Proceso". El propósito de la Consultoría del Proceso es que un consultor externo ayude al cliente, por lo general a un administrador a percibir, entender y actuar sobre las situaciones del proceso con las que tiene que tratar. Estas pueden incluir el flujo de trabajo, las relaciones informales entre los miembros de la unidad y los canales formales de comunicación. La consultoría del proceso parte de supuesto similar al de la capacitación en sensibilidad de que la eficacia organizacional se puede mejorar si se tratan los problemas interpersonales y si se hace énfasis en el compromiso. Pero la consultoría del proceso está dirigida más hacia la tarea que hacia la capacitación en sensibilidad. Es importante observar que el consultor del proceso no necesita ser experto en la solución del problema específico que ha identificado. La habilidad del consultor está en el diagnóstico y el desarrollo de una relación de ayuda, este instruye al cliente sobre la forma de obtener el mayor provecho del nuevo recurso que identifica el experto.
Pág. 10 de 11 DIFERENCIAS ENTRE LOS ESTADOS DE LA CALIDAD DIFERENCIAS FILOSOFICAS OBJETIVOS ALCANCE REFERENCIAS RESPONSABILIDAD DE GESTION FORMACION DEL PERSONAL CONTROL DE CALIDAD Clasificación de los productos de calidad y después de su fabricación. Detección de errores Relacionado con el producto. Especificaciones del producto. Departamento de calidad e inspectores. No se presta mucha atención. ASEGURAAMIENTO DE LA CALIDAD Incorporación de la calidad al producto de forma planificada, desde la fase de desarrollo a la entrega. Cumplir normas y especificaciones, y presentar prueba de ello en documentos escritos. Limitado al proceso de producción de un producto, junto con los procesos soporte, en tanto a que tienen relación directa con el producto. Norma ISO9000 en el manual de calidad derivado de ésta, y en los procedimientos escritos. Orientada a asegurarse del cumplimiento de las instrucciones recogidas en la documentación. Exige que el personal sea tomado en las tareas que GESTION DE CALIDAD TOTAL Forma de dirigir la organización, par con la colaboración de los empleados mejorar la calidad de sus productos, de sus actividades y de sus objetivos. La mejora continua de la satisfacción de los clientes, internos y externos. Principios de la gestión por procesos, entendiendo como tal todo lo que se hace en una organización. Expectativas de los clientes, voz de los empleados, planificación estratégica, gestión por procesos, resultados empresariales. Orientada hacia el LIDRAZGO estableciendo competencias como una función de los objetivos empresariales. Formación continua, de
Pág. 11 de 11 COSTOS CONCEPTO DE CALIDAD PROVEEDORES NORMAS La calidad tiene unos costos asociados. La Calidad se obtiene de acuerdo a la conformidad con las especificaciones del producto final. Se les presta poca atención. Especificaciones del producto. debe desarrollar. Los ahorros de costos se consiguen indirectamente actuando de conformidad con el sistema de calidad, mediante medidas correctoras. No es un objetivo directo. La Calidad se obtiene trabajando de conformidad con las normas, y se mide por el número de desviaciones. Elemento a exigir su conformidad con sistemas de aseguramiento. Relación de desconfianza. ISO9001/1/2/3:1994 ISO9001:2000 función y de gestión. Búsqueda del compromiso y la motivación. Control de costos dirigido a eliminar las prácticas de trabajo, productos y procedimientos que no aportan valor, desde el punto de vista del cliente, interno y externo. La Calidad se obtiene cuando es apreciada por los clientes. Es medida por los clientes, y por comparación con modelos y con otras organizaciones. Esforzarse por la asociación basada en la confianza. Un proveedor, constituye un eslabón importante en la cadena de valor de la calidad ISO9004.2000 Modelos de Excelencia Premios a la Calidad