Colaboración entre cuatro entidades locales para compartir recursos informáticos y mejorar los servicios a los ciudadanos

Colaboración entre cuatro entidades locales para compartir recursos informáticos y mejorar los servicios a los ciudadanos Memoria para el Premio Comunidad Valenciana Sociedad de la Información Categoría: Cooperación entre AAPP

Persona de contacto: Manuel de Juan Navarro Director T: 965148502 manuel.dejuan@suma.es Página 2 de 40

Presentación 1. Juntos mejor 2. Origen 3. El modelo 4. Resultados Índice Presentación de Suma y las administraciones colaboradoras en la práctica...4 Suma Gestión tributaria. Diputación de Alicante (Suma)... 4 1.Juntos mejor...6 Síntesis de las claves de la colaboración... 6 2. Origen de la colaboración...8 Plan estratégico 2002... 8 Una experiencia singular entre administraciones locales: casos de Majadahonda, Valora y Suma... 9 Firma de los acuerdos de colaboración... 12 Experiencias adquiridas que sirven para nuevas colaboraciones: Gestión Tributaria Provincial de Albacete (Gestalba)... 13 Metodología. Puntos críticos... 15 Personas que participan en la colaboración... 15 En resumen... 16 Visión cronológica de las colaboraciones... 16 3. El modelo de gestión tributaria local de Suma...17 Algunos conceptos previos para comprender el modelo de gestión tributaria... 17 Cómo se sostiene el modelo de gestión tributaria?... 19 4. La práctica y sus resultados...21 Compartir un mismo sistema de información... 21 Acciones de mejora en el periodo de pago de voluntaria... 22 Facilidades para pagar y obtener devoluciones... 23 Procedimientos sobre atención no presencial... 26 Rediseño de procedimientos, documentos y formación... 31 Alianzas estratégicas... 32 Más delegaciones y más competencias... 33 Gestión de recursos e infraestructuras compartidas... 34 Participación económica en el proyecto de colaboración... 35 5. Visión global de las mejoras...36 Del servicio al ciudadano... 36 Para las personas de las organizaciones... 37 Para las administraciones... 37 6. Evaluación, planificación y dirección de las colaboraciones...38 La Comisión Mixta... 38 7. El factor humano...39 La confianza de las personas... 39 8. Futuro...40 Página 3 de 40

Presentación 1. Juntos mejor 3. El modelo 4. Resultados 2. Origen Presentación de Suma y las administraciones colaboradoras en la práctica Suma Gestión tributaria. Diputación de Alicante (Suma) Suma Gestión tributaria. Diputación de Alicante (a partir de aquí abreviado Suma) es un organismo autónomo, creado por la Diputación Provincial de Alicante en 1990. Cuenta con 468 empleados y 45 centros de trabajo, que conforman la red de oficinas. En Alicante se ubica la oficina central que es la sede social de la organización. Nuestra misión es gestionar y recaudar los tributos de los ayuntamientos y otras instituciones, que nos delegan sus competencias para minimizar costes y maximizar su recaudación con la calidad requerida por los ciudadanos. La denominación Suma quiere expresar el concepto de integración, crecimiento, y compartir recursos. Es la unión de muchas voluntades para mejorar el futuro de los ciudadanos y ayuntamientos. Ha desarrollado una cultura corporativa basada en Más servicio al ciudadano y más servicio al ayuntamiento. Un compromiso, cimentado en la búsqueda del consenso entre las fuerzas políticas de la provincia, con una decidida apuesta por las personas, los medios tecnológicos y la organización. Oficina Tributaria de Suma La actividad de la organización se orienta a facilitar el cumplimiento de las obligaciones tributarias a los contribuyentes, haciendo del ciudadano el centro de atención de la gestión. Se persigue la simplificación de los procesos, la aplicación de medios tecnológicos, la atención personalizada de calidad tanto presencial como por otros canales. Profundizamos en la gestión no presencial, ofertando un catálogo de servicios tanto para ciudadanos como para ayuntamientos. Se ha incrementado el número de trámites que se pueden realizar tanto por teléfono como a través del portal web, facilitando las gestiones más habituales, como el pago, sin necesidad de firma electrónica. Los empleados municipales, a través de la extranet pueden obtener información de la gestión realizada por Suma, así como, realizar gestiones on line para sus propios ciudadanos. En las oficinas tributarias se realizan las tareas propias de la atención al público y aquellas actuaciones de recaudación que se determinan desde la central. La formación del personal está enfocada a la polivalencia y al concepto de ventanilla única, que permite resolver la mayor parte de las gestiones de los ciudadanos. En la oficina central se ubican los órganos competentes y se ejercen las funciones de dirección y las de carácter horizontal, como informática, organización o intervención. Se realizan las tareas más especializadas y los procesos masivos de gestión, recaudación y emisión de notificaciones. Gesta: aplicación de gestión tributaria El software de gestión tributaria Gesta es sin duda uno de los activos más importantes de la organización. Se trata de una aplicación que ha sido desarrollada con recursos propios a lo largo de los últimos 20 años y en la que se está volcando todo el conocimiento técnico y organizativo. Su diseño está basado en los conceptos de atención integral al ciudadano, ventanilla única y visita única y polivalencia del personal. Permite resolver en el acto prácticamente todos los trámites, introduciendo un sistema de firma que agiliza las gestiones y dispone de un potente sistema de gestión de toda la actividad tributaria. Página 4 de 40

Ayuntamiento de Majadahonda Majadahonda es un municipio limítrofe con Madrid con una población de 70.076 habitantes. Su historia de gestión tributaria había pasado por diferentes experiencias poco satisfactorias. En 2005 decide destinar recursos técnicos y humanos para realizar por propios medios el servicio de gestión tributaria, suscribiendo el primer acuerdo de colaboración con Suma. Por sus buenos resultados fue el elemento inspirador para el resto de acuerdos interadministrativos. En la actualidad cuenta con 17 profesionales dedicados a la gestión tributaria y atención al ciudadano. La colaboración ha supuesto una reducción considerable de los costes del servicio que se presta y un aumento de ingresos y una mejora de servicios. Valora Gestión Tributaria (Valora) Valora Gestión Tributaria, es un organismo autónomo del Cabildo de Gran Canaria (a partir de aquí abreviado Valora), creado en el año 2000 con el fin de realizar la gestión y recaudación de ingresos derecho público. Su sede central está ubicada en Las Palmas, cuenta actualmente con 116 profesionales y 14 oficinas de atención al ciudadano. En los últimos años su volumen de recaudación se ha cuadruplicado, aumentando el número de municipios delegantes y tiene como objetivo a corto plazo, ser autosuficientes económicamente. Dimensiones de las instituciones colaboradoras Gestión Tributaria Provincial de Albacete (Gestalba) Gestión Tributaria Provincial de Albacete, es un organismo autónomo de la Diputación Provincial de Albacete (a partir de aquí abreviado Gestalba), creado en el año 1992 con el objetivo de ejercer las facultades delegadas en la Diputación en el ámbito tributario. Dispone en la actualidad de 81 profesionales y con la incorporación en los últimos meses de Almansa, su ámbito de actuación es la totalidad de la provincia de Albacete. En el año 2012 toma la decisión estratégica de firmar un acuerdo de colaboración con Suma de amplio alcance con la finalidad de mejorar los servicios al ciudadano. Página 5 de 40

1. Juntos mejor 2. Origen 3. El modelo 4. Resultados 1.Juntos mejor Se presenta al Premio Comunidad Valenciana 2014 Sociedad de la Información en la categoría de Cooperación entre AAPP el conjunto de acuerdos de colaboración administrativa de Suma con tres entidades locales: Ayuntamiento de Majadahonda, Valora y Gestalba, como una práctica innovadora de cooperación entre administraciones del ámbito local, que permite responder con eficiencia a las necesidades de los ciudadanos y a las exigencias económicas actuales, en un escenario de crisis económica y donde las medidas a tomar deben caracterizarse por el equilibrio de las cuentas públicas. El objetivo principal de esta colaboración es mejorar el servicio que se presta a los ciudadanos (unos tres millones) y a los ayuntamientos e instituciones que han delegado sus servicios (243 municipios, 9 consejerías y otras entidades) compartiendo para ello el sistema de información creado por Suma, el modelo de gestión tributaria y los conocimientos de las organizaciones participantes. Este tipo de acuerdos tiene un significado especial en la búsqueda de un sistema de gestión pública eficiente Síntesis de las claves de la colaboración Los argumentos determinantes para la selección de esta solución, frente a otras alternativas, han sido: La reducción del plazo para llegar al objetivo propuesto. Participar en un proyecto que implementa economías de escala en los servicios públicos, optimizando el coste para los ciudadanos. Realizar la gestión tributaria por medios propios buscando la implicación del personal y sin perder el control de la actividad. La existencia de una solución tecnológica eficiente y de calidad dentro del mundo local. La elección de una referencia en la administración tributaria municipal con resultados contrastados, como es el caso de Suma. Una muestra de estas reflexiones la ofreció el director de Gestalba en su informe de marzo del 2012, previo al convenio de colaboración con Suma: El convenio de colaboración con Suma y la utilización del aplicativo Gesta va a suponer para Gestión Tributaria Provincial de Albacete acceder a un sistema completo de gestión tributaria local, sustentado sobre una tecnológica altamente eficaz y que está suficientemente contrastada, lo que significa ahorro en tiempo, esfuerzo y dinero en el proceso de mejora de la gestión. Concretamente, permite una gestión integral de información tributaria y de contribuyentes, a partir de la cual implantar nuevos servicios de atención al ciudadano (vía Internet o teléfono) y nuevos servicios para los Ayuntamientos. La voluntad decidida de compartir la misión común de mejorar el servicio público al ciudadano, en palabras de cada organismo se muestra en la tabla adjunta. Página 6 de 40

1. Juntos mejor 2. Origen 3. El modelo 4. Resultados Suma Majadahonda Valora Gestalba Maximizar los ingresos de los Ayuntamientos, minorando los costes, los plazos y los errores, mediante una mejora continua de la información tributaria. Maximizar las facilidades en el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias y el respeto por los derechos y garantías de los contribuyentes, minimizando los costes indirectos de la fiscalidad www.suma.es aspiramos a seguir mejorando el bienestar de nuestros conciudadanos y su calidad de vida. ( ) En un momento especialmente complicado, apostamos por avanzar en los servicios públicos que presta este Ayuntamiento Alcalde de Majadahonda. Carta a los Contribuyentes en VALORA trabajamos en dos direcciones: hacia los ciudadanos, por un lado; y hacia el Cabildo, Ayuntamientos y otros organismos delegantes, por otro. Constituyen, en este sentido, objetivos prioritarios: Aumentar la eficiencia en la gestión tributaria. Incrementar el porcentaje de recaudación de los tributos y otros ingresos de derecho público insulares y municipales. Facilitar a los contribuyentes el cumplimiento de sus obligaciones mediante una atención personalizada y la puesta a su disposición de todos los medios y alternativas tecnológicas disponibles en materia de gestión tributaria y de recaudación. www.valoragt.com Nuestra actividad se orienta a facilitar a los contribuyentes el cumplimiento de sus obligaciones tributarias, simplificando los procesos, ofreciéndoles una amplia gama de medios de pago, mediante una atención personalizada y con la aplicación de todos los medios tecnológicos a nuestro alcance. A los municipios y en general a todas las instituciones que confían la gestión de sus tributos a Gestión Tributaria Provincial de Albacete les intentamos ofrecer un servicio eficiente, que garantice un elevado nivel de ingresos, transparencia en la gestión, apoyo financiero, agilidad en la liquidación de sus ingresos, fluidez en la comunicación y calidad en el servicio. www.gestalba.es Estas ideas compartidas se plasman en los acuerdos de colaboración que definen los objetivos, los medios, las responsabilidades de cada organización y la métrica del proyecto. Las administraciones que colaboran han hecho un importante esfuerzo de entendimiento y adaptación de sus organizaciones. Se comparten sistemas de información y conocimientos tributarios, persiguiendo la eficiencia y calidad de los servicios. Asimismo se da un mensaje positivo a la sociedad, relativo a los objetivos de reducción de los costes y que éstos estén bien administrados. Una iniciativa singular Hay que señalar que estamos ante una iniciativa singular en el panorama del mundo local español. Una experiencia que va más allá de un proyecto o idea, sino que es una realidad que está permitiendo a tres entidades locales diferentes y a miles de ciudadanos beneficiarse de una infraestructura informática desarrollada por Suma en los últimos 20 años. El proyecto ha supuesto un esfuerzo importante de acomodación y de alineación de voluntades, venciendo obstáculos y recelos entre organizaciones con personalidad distinta. Una alianza estratégica sólida entre organismos públicos que en día decidieron compartir servicios informáticos y algo más: una visión común del servicio al ciudadano. En esta memoria se exponen las claves del proyecto y su historia, se describe el modelo de gestión que se comparte; se describen las acciones realizadas y las mejoras obtenidas en el servicio al ciudadano y en las propias administraciones. Finalmente se detalla cómo se evalúan y planifican los trabajos, con una pincelada sobre el futuro que se plantea para estos proyectos. Página 7 de 40

2. Origen 1. Juntos mejor 3. El modelo 4. Resultados 2. Origen de la colaboración Plan estratégico 2002 La elaboración de planes cuatrienales es una práctica habitual en Suma. El Plan Estratégico de 2002 2006 elaborado por la dirección de Suma estableció una línea de diversificación, siendo una de las actuaciones la colaboración con otras administraciones, es decir, dar a conocer y compartir el modelo de gestión tributaria de la organización fuera de los límites de la provincia de Alicante. Imagen extraída de la reunión de presentación Plan 2002 6, donde participó todo el personal de Suma Al tiempo, Suma hace un gran esfuerzo por ampliar la gama de servicios al ciudadano. En el mismo año 2002, Suma es finalista en el Premio Ciudadanía con la práctica + fácil que refleja la evolución de servicios para facilitar las obligaciones tributarias a los ciudadanos. Fruto de esta decisión se acometen una serie de actividades y colaboraciones, entre las que destacan: 2003 2004 Firma del acuerdo con la Asociación Nacional de Municipios de Portugal con la finalidad de realizar un estudio que identificara las mejoras e implantar un modelo de gestión y recaudación en dicho país. Para este estudio se formó un grupo mixto de técnicos municipalistas y profesionales portugueses y técnicos de Suma. En los años 2005 a 2007 se participó en varias jornadas y foros en Portugal para explicar el modelo de gestión de Suma. 2006 y siguientes En 2005 Suma firma una colaboración con el Ayuntamiento de Madrid, para un estudio sobre diagnosis y diseño de un plan estratégico para la mejora de la eficiencia en la gestión tributaria. En dicho trabajo participan técnicos de ambas instituciones. Suma participa en diferentes foros internacionales. En el I Congreso Internacional sobre evaluación Sin Fronteras celebrado en México, con la ponencia La gestión tributaria de los impuestos sobre la propiedad inmobiliaria Imparte cursos de formación en Brasil, en colaboración con el Instituto Lincoln, y en la República Dominicana. Y también se participa como socio en un proyecto de formación para países de nueva incorporación a la UE, dentro del Programa Europeo de formación profesional Leonardo Da Vinci. Página 8 de 40

2. Origen 1. Juntos mejor 3. El modelo 4. Resultados El Plan 2002 también profundiza en tres líneas que sirven a la organización para conocer la realidad de la tributación municipal española: Reuniones de trabajo para compartir conocimientos con organismos de recaudación: Barcelona, Málaga, Tarragona, Pontevedra, Jaén, etc. Participación, por medio de la FEMP, en diferentes comisiones técnicas (Calidad, Asuntos relacionados con el Catastro de Bienes Inmuebles) y acciones de formación. Realización de foros anuales con contenidos especializados en la gestión tributaria municipal, con participación de técnicos nacionales y extranjeros. Imagen de los últimos eventos realizados (www.suma.es) Una experiencia singular entre administraciones locales: casos de Majadahonda, Valora y Suma Estos años de experiencias compartidas y trabajos con otras organizaciones nos sirvieron para conocer otros modelos de gestión y mostrar el nuestro. En este contexto se produce una relación más estrecha y especial con técnicos del ayuntamiento de Majadahonda así como del Cabildo de Gran Canaria (Valora). Ambas instituciones habían creado un Organismo Autónomo de Gestión Tributaria con el objetivo de gestionar por medios propios la recaudación de los ingresos municipales, dado que este cometido estaba hasta entonces en manos del sector privado. Equipo de técnicos de Majadahonda y Suma, en la puerta del Ayuntamiento. El Ayuntamiento de Majadahonda y Valora tenían detectadas limitaciones importantes en su actividad de aplicación de los ingresos tributarios, y consideraron necesario disponer de una solución informática de gestión integral y además contar con apoyo organizativo para la mejora de los procedimientos tributarios. En el año 2004 se realiza un informe de situación de ambos organismos, con la estrecha colaboración entre técnicos de las instituciones. El estudio también permitió que los técnicos de las instituciones conocieran las características del modelo de gestión de Suma. El documento detallaba la situación de las instituciones y planteaba diferentes alternativas. En síntesis, el contenido era el siguiente: Oficina Central de Valora, Página 9 de 40

2. Origen 1. Juntos mejor 3. El modelo 4. Resultados Modelo de institución para la gestión tributaria: si existe organismo autónomo, empresa pública o externa que realice la gestión directa. Modelo organizativo en temas de recaudación voluntaria y ejecutiva, domiciliaciones, confección de padrones, inspección de tributos, gestión catastral, formas de pago, estructura competencial, resolución de recursos, entre otros. Contexto normativo y de alianzas: ordenanzas vigentes, formularios usados, existencia de acuerdos de colaboración con Hacienda, Catastro y Tráfico, así como con empresas de impresión y postales, entidades bancarias, colegio de gestores. Disponibilidad de recursos, tanto en sistemas TIC, (software, hardware y redes) como en materia de personal (numero de efectivos, organigrama, condiciones laborales) Las principales conclusiones de estos informes fueron: Dispersión de competencias, que obligaba al ciudadano a ir de ventanilla en ventanilla Sistemas de pago insuficientes, falta de facilidades para los contribuyentes. Bajo nivel de domiciliaciones bancarias, como reflejo de la baja fiabilidad del sistema informático Contabilización manual de los ingresos Baja calidad de los datos y pérdidas de información Dilación en la resolución y devolución de ingresos indebidos a contribuyentes Prescripción de deudas Retrasos en el cuadre contable de periodo voluntario, debido a multitud de incidencias con la información Bajos resultados de recaudación Control insuficiente en la aplicación de ingresos Escasez de herramientas de seguimiento de resultados. Procedimientos ejecutivos lentos, con baja automatización de procesos El servicio de atención al ciudadano de Majadahonda realizaba una gestión desconectada del resto de unidades del ayuntamiento. Planta baja: atención al ciudadano 1ª Planta: resto de servicios municipales A finales de 2004 se empieza a vislumbrar la idea de una posible colaboración de Majadahonda y Valora con Suma, como la opción más idónea para mejorar el servicio de gestión tributaria, frente a otras alternativas de externalización. Suma, por su lado, evalúa su grado de preparación para abordar un proyecto de estas características, recursos disponibles e impacto organizativo de compartir el aplicativo informático y sus costes de adaptación. Paralelamente se plantea la necesidad de definir el marco normativo de este proyecto y la necesidad de concretar el alcance de la colaboración. La cobertura legal era todo un reto dado que no existían precedentes o se desconocían colaboraciones de esta naturaleza en el ámbito municipal. Página 10 de 40

2. Origen 1. Juntos mejor 3. El modelo 4. Resultados Cobertura jurídica para la colaboración en el ámbito local No existían modelos que sirvieran de referencia de colaboración, los existentes se producían entre instituciones del Estado y la administración local, pero no dentro del ámbito estrictamente municipal. El equipo jurídico de las administraciones colaboradoras explicitó las líneas que dotaban de las garantías formales a esta novedosa colaboración. Reproducción textual del marco jurídico referenciado en el convenio de colaboración que firmaron el día 1 de febrero y el 29 de noviembre de 2005 Majadahonda y Valora con Suma En el marco de colaboración mutua que debe presidir las relaciones entre las Administraciones Públicas y conforme al principio establecido en el artículo 4.1.d) de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, que dispone que éstas deberán prestarse cooperación y asistencia activas para el eficaz ejercicio de sus propias competencias. Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases del Régimen Local establece el principio de colaboración entre la Administración Local y el resto de Administraciones Públicas en sus artículos 10 y 55 y 57. El artículo 57 de dicha Ley establece que, con carácter general, la cooperación económica, técnica y administrativa entre la Administración Local y el resto de Administraciones Públicas Territoriales (Estado y Comunidades Autónomas) podrá tener lugar, en todo caso, mediante los consorcios o convenios administrativos que suscriban. En este sentido, el artículo 8 del RDL 2/2004, Texto Refundido de la Ley Reguladora de las Haciendas Locales establece que las Administraciones tributarias del Estado, de las Comunidades Autónomas y de las Entidades Locales colaborarán en todos los órdenes de gestión, liquidación, inspección y recaudación de los tributos locales y de los restantes ingresos de derecho público de las Entidades Locales. Asimismo, el artículo 5 de la Ley 58/2003, General Tributaria, prevé que puedan establecerse fórmulas de colaboración para la aplicación de los tributos entre las entidades locales. Alternativas para la colaboración. Mejor opción: centralizar las tareas de explotación El alcance de la colaboración podía establecerse en dos niveles: usar el software como servicio desde Suma, o bien realizar una instalación diferenciada en cada organismo asumiendo éstos las tareas procesos masivos, carga de datos, denominado comúnmente como tareas de explotación. En esta última opción los datos estarían residentes en el organismo colaborador, no en Suma. La recomendación de Suma fue la primera opción ya que de este modo se incidía mejor en la reutilización de infraestructuras, evitando inversiones importantes, tanto organizativas como en TIC. El convenio recogía que la administración firmante comparte el mismo sistema informático que usa Suma, beneficiándose de todas las funcionalidades existentes en el momento de la firma del acuerdo, así como las mejoras que se incorporen durante la vigencia del mismo Página 11 de 40

2. Origen 1. Juntos mejor 3. El modelo 4. Resultados Firma de los acuerdos de colaboración Claves del convenio de colaboración con Majadahonda y Valora El convenio de colaboración es un documento que firma Suma con cada una de las instituciones que colaboran en el proyecto, y que tiene como objetivo resumir los aspectos operativos y de contenido sobre el alcance de la colaboración. Su periodo de vigencia inicial es de cinco años y se renueva tácitamente de forma anual. Recoge los siguientes aspectos: El sistema de información que se va a compartir entre ambas instituciones, incluyendo el aplicativo informático y el soporte de conocimiento que requiere para su implantación efectiva. Las actuaciones y tareas de las partes así como sus responsabilidades en estas actuaciones. Creación de la Comisión Mixta para la dirección, evaluación y seguimiento de la colaboración. Sistema de financiación para compartir los costes del proyecto. El plan de trabajo para el ejercicio inicial, priorizando y dosificando la implantación de funcionalidades, buscando en todo momento el equilibrio entre esfuerzo y beneficios que aporta la solución ya que implica cambios importantes en la forma de hacer. Implicación y motivación de las personas Un elemento esencial de estos proyectos es la gestión del cambio, se debía implicar al conjunto de las plantillas para que la colaboración tuviera éxito. Se realizaron numerosas reuniones explicativas sobre el alcance de los acuerdos. Responsables municipales y técnicos de Suma explican al personal del ayuntamiento el alcance y contenido del acuerdo de colaboración Página 12 de 40

2. Origen 1. Juntos mejor 3. El modelo 4. Resultados Ejemplo de cronograma de arranque de la colaboración en Majadahonda (Enero 2005) La experiencia acumulada por Suma durante los últimos 9 años, nos han permitido mejorar y profundizar en el sistema de colaboración. En el año 2007 el proyecto de cooperación Majadahonda Suma se presentó como un ejemplo de buenas prácticas en la 1ª Conferencia estatal de calidad en los servicios públicos organizada por la Agencia de Evaluación y Calidad. Experiencias adquiridas que sirven para nuevas colaboraciones: Gestión Tributaria Provincial de Albacete (Gestalba) En 2011 la Diputación de Albacete plantea una colaboración similar a las anteriores. En el estudio de situación, Gestalba presentaba también características particulares: Nivel competencial por desarrollar en la gestión tributaria: un ciudadano acudía a múltiples administraciones para solventar un solo trámite. Sistemas de información distribuidos, con bases de datos separadas por oficinas que requerían integración de datos manual y que resultaba en incomodidades para el ciudadano. Servicios informáticos insuficientes, ya que los recursos eran compartidas con la Diputación y eran muy limitados. Contabilización fragmentada en oficinas tributarias con posterior tratamiento en oficina central. Demasiados procesos manuales que repercutían en el rendimiento del conjunto. Página 13 de 40

2. Origen 1. Juntos mejor 3. El modelo 4. Resultados Estos elementos produjeron una evolución insuficiente de la organización que limitaba el servicio a los ciudadanos y a los municipios de la provincia de Albacete. Las propuestas pasaban por centralizar los procesos, automatizarlos y alcanzar el máximo de acuerdos con otras administraciones para asumir nuevas competencias que permitieran ofrecer un modelo de gestión integral. Gestalba tenía tres alternativas: 1) una solución interna, creando un departamento de informática que desarrollara una aplicación propia, 2) contratar con una empresa de servicios el uso de una aplicación informática adecuada y 3) la colaboración interadministrativa con Suma. La Diputación de Albacete optó por esta última y así lo planteó a Suma, basándose en que ambos organismos compartían visión y los mismos criterios respecto al modelo organizativo. Gestalba disponía de los conocimientos y los profesionales preparados para poder afrontar la transformación que la colaboración requería. Suma por su parte disponía de un modelo de gestión y un sistema de información preparado para ser compartido. El acuerdo entre la Diputación de Albacete y la de Alicante se firmó en marzo del 2012, siguiendo del modelo de convenio suscrito con Majadahonda y Valora, pero con mayor alcance en contenidos y recursos que se querían compartir. Se añadieron elementos de la administración electrónica y el uso conjunto del centro de atención telefónica a los ciudadanos (CAU). Presidentes de las Diputaciones de Albacete y Alicante, junto a Diputados provinciales así como los directores de ambos organismos y responsables técnicos el día de la firma del convenio Noticia de la firma de la colaboraciónrecogida en diversos medios de comunicaciónde Albacete y Alicante Página 14 de 40

2. Origen 1. Juntos mejor 3. El modelo 4. Resultados Metodología. Puntos críticos Qué metodología se ha seguido y qué tareas ha supuesto iniciar la colaboración? Metodológicamente, una vez definidas y plasmadas las claves del modelo de gestión, se elaboró un convenio o acuerdo de colaboración y se estableció el Plan de actuación, asignando responsabilidades al equipo de profesionales que se especializa en los proyectos de colaboración, llevándose a cabo las siguientes tareas iniciales: Un ejemplo, de estas experiencias adquiridas, es la mejora de la planificación de los procesos y calendarios de actuaciones más importantes para el arranque y primer año de colaboración Personas que participan en la colaboración Suma se ha adaptado organizativamente a esta nueva actividad. En 2004 creó una unidad operativa para estos proyectos de diversificación y dotó de recursos adicionales al Departamento de Informática. En estos momentos entre 12 y 18 personas en Suma se asignan a tiempo completo a estos proyectos y además parcialmente un 15% del conjunto del personal de la organización participan ocasionalmente a través de acciones formativas, resolución de consultas especializadas desde el Área Económica, Contratación, Organización y Recursos Humanos. En materia TIC, las unidades de sistemas, explotación y desarrollo del área de informática dedican recursos en algún momento del proyecto para su puesta en marcha y evolución. Página 15 de 40

2. Origen 1. Juntos mejor 3. El modelo 4. Resultados Nº de personas que participan en la colaboración En el proyecto participan de forma directa los responsables políticos y técnicos de cada institución. Las responsabilidades de control, seguimiento y evaluación de los resultados de los convenios son ejercidas por las comisiones mixtas, en las que participan responsables de cada administración colaboradora junto con los miembros de Suma. En resumen Por qué los organismos concluyen que esta fórmula de colaboración es la más adecuada? Las administraciones deciden trabajar con Suma porque conocen que el modelo aplicado en la provincia de Alicante funciona. Lo evidencian los resultados recogidos en sus memorias anuales, en comunicaciones realizadas en foros especializados y en algunos hitos de su historia reciente. Su aplicación informática está desarrollada sobre experiencia práctica en tributos locales y su potencia está contrastada. Sus criterios de gestión integral y modelo de gestión son compartidos y desde los organismos se percibe que aprovechar la experiencia y asesoramiento técnico de Suma permite alcanzar los objetivos en un plazo más breve. Visión cronológica de las colaboraciones Página 16 de 40

1. Juntos mejor 2. Origen 3. El modelo 4. Resultados 3. El modelo de gestión tributaria local de Suma Algunos conceptos previos para comprender el modelo de gestión tributaria Fases evolutivas en la administración tributaria local Ciudadano con deberes Ciudadano con derechos y deberes El modelo de gestión de Suma es el resultado de 23 años de experiencia, en la que se ha pasado por diferentes fases de evolución. La gestión tributaria moderna situa al ciudadano en el centro de la actividad, de forma que los procesos deben adaptarse para dar los servicios esperados. El uso de indicadores y la mejora continua son claves para obtener buenos resultados. En esta imagen se representan las fases mencionadas con la situación en la que actualmente se encuentra cada uno de los participantes. Menos costes indirectos para el ciudadano Se denominan costes indirectos de la tributación, a los que debe soportar el ciudadano para cumplir con sus obligaciones fiscales: tiempos de desplazamientos y esperas, errores, reiteración en la aportación de documentos. Los sistemas evolucionados deben minimizarlos. La clave de bóveda del modelo es conseguir más servicio a menos coste con la aprobación del ciudadano Página 17 de 40

1. Juntos mejor 2. Origen 3. El modelo 4. Resultados El contribuyente en el centro de la gestión Atención a las necesidades, demandas y expectativas que tienen los ciudadanos La demanda o expectativa del ciudadano es obtener más servicios con menor coste indirecto y con una transparencia absoluta de información e inmediatez en las resoluciones. Por ejemplo, pagar desde casa, presentar solicitudes en el registro telemático o que se le resuelva en el acto. El servicio público debe poner el acento no solamente en las obligaciones sino en los derechos del ciudadano, con trámites personalizados, adaptados a las necesidades de colectivos específicos receptores de beneficios fiscales (pensionistas, familias numerosas ) y disponible en distintos idiomas vehiculares. El contribuyente en el servicio público se concibe como el centro de toda la gestión, y no como un mero deudor de la Administración. El ciudadano es consciente de que debe pagar los impuestos, pero desea hacerlo de la forma más cómoda posible, dentro del plazo voluntario, para evitar recargos y gastos adicionales. El ciudadano también exige un control económico y presupuestario riguroso, para que el dinero de sus impuestos revierta en la propia sociedad. Demandas de los ayuntamientos El ayuntamiento demanda mejorar su eficiencia y eficacia, produciendo ahorros presupuestarios por aplicación de economías de escala originadas por la delegación de competencias. También persigue mejorar su imagen pública, haciendo más accesible su institución al ciudadano y evolucionando hacia una comunicación 2.0. En definitiva, el ayuntamiento quiere una relación más cercana y transparente de su administración con el ciudadano Colaborar con el ámbito públicoprivado: alianzas claves Suma tiene acuerdos con numerosas organizaciones del ámbito público y privado para ejercer su ámbito de competencias. Destacan las relaciones con organismos oficiales estatales, Dirección General de Catastro, Dirección General de Tráfico, Tesorería de la Seguridad Social y Agencia Estatal Tributaria, con los que en ocasiones se ha participado como organización piloto para la implantación de nuevos productos. Son también importantes los acuerdos con las entidades bancarias, mediadoras en los sistemas de recaudación y domiciliaciones, así como con la Sociedad Estatal Correos, para la gestión de notificaciones y escaneo documental. Y con otras entidades, como colegios de gestores, registradores o notarios, para diversas actuaciones de nuestro ámbito. Un ejemplo que evidencia el trabajo con otras administraciones son los últimos desarrollos de en materia de e administración Página 18 de 40

1. Juntos mejor 2. Origen 3. El modelo 4. Resultados Cómo se sostiene el modelo de gestión tributaria? La rama del modelo organizativo El centro de la actividad es el ciudadano y este modelo se sostiene en dos grandes ramas, una la organizativa y otra la tecnológica. Criterios fundamentales del modelo organizativo: a) La atención al contribuyente como prioridad de la gestión tributaria, por ejemplo, fijando tiempos máximos de espera en las oficinas. La Carta de Compromisos lo fija en 5 minutos Modelo de gestión tributaria local. b) Ventanilla única y visita única en los puntos de atención al contribuyente. c) Continuidad, actualización y capacidad de resolución inmediata. La base de datos se actualiza por los procesos de la gestión y con la interconexión con diversas administraciones. d) Uso de documentos electrónicos de forma que permite agilidad en la gestión y visualización desde internet. En 2013 se han escaneado más de un millón de documentos. e) Tratamiento centralizado de procesos masivos, descargando a la red de oficinas de las tareas más repetitivas. En 2013 se emitieron más de 5.000.000 de documentos. f) Transparencia: seguimiento de los compromisos adquiridos. Publicación de los resultados de los compromisos en la web corporativa, evidenciando un continuo trabajo para la mejora en los objetivos marcados. (www.suma.es) Carta de Compromisos y valoración de consecución de los mismos g) Opina: herramienta para escuchar las opiniones, propuestas, quejas y sugerencias de los ciudadanos a través de una línea de atención telefónica gratuita, fax, correo, Internet, tríptico de opinión o través del libro de sugerencias y quejas. Página 19 de 40

1. Juntos mejor 2. Origen 3. El modelo 4. Resultados Imágenes de una de las oficinas de Suma, con el buzón Opina así como los folletos publicitarios de este sistema, así como otras informaciones para el ciudadano. La rama del modelo tecnológico Este modelo organizativo requiere un uso intensivo de las TIC y debe alinearse con los procedimientos y un personal bien entrenado. Y la base son las personas Las personas son las que hacen las organizaciones, y por tanto es vital que estén formadas y motivadas. La política de gestión del personal de Suma se basa en la dirección por objetivos, con un peso considerable de la retribución variable (alrededor del 13,5%) y de la promoción interna en función de los resultados (153 personas durante la vigencia del último convenio colectivo cuatrienal). Estos elementos han sido claves en la transformación de la plantilla de Suma y en su consecución de resultados. Hay un programa de formación continua con un enfoque interdisciplinar, tanto en la mejora de los conocimientos profesionales como de técnicas de gestión. Muchos cursos de reciclaje son diseñados e impartidos por personal interno, de esta forma se incentiva al profesor y se retroalimenta el propio conocimiento de la organización. Maximizar las facilidades de pago minimizando los trámites presenciales Para maximizar las facilidades de pago a los ciudadanos se dispone de una amplia gama de sistemas de fraccionamientos, aplazamientos y planes de pago personalizado. Las solicitudes se tramitan de forma ágil y tienen como objetivo que el ciudadano pague con comodidad y adaptado a su situación. Los canales de atención al ciudadano no presenciales Para minimizar trámites presenciales, se potencia la administración electrónica, que incluyen no solo la tramitación por internet sino a través del teléfono. Atenciones al ciudadano por diversidad de canales de atención 600000 2010 2011 2012 800.000 600.000 Evolución atención presencial y no presencial 500000 400.000 400000 200.000 0 300000 2010 2011 2012 200000 Presencial No presencial 100000 0 Presencial Web O.V. Correo Electrónico Telefónica A partir del 2011 las consultas y trámites realizados por los canales no presenciales superaron a los formalizados en las oficinas de atención al público. Existe una capa transversal de atención, con dos componentes: 1º las personas que atienden a personas, por los canales presencial, telefónico y telemático y 2º la información y servicios que el ciudadano obtiene en modo de autoservicio, mediante un portal y la oficina virtual en Internet. Página 20 de 40

1. Juntos mejor 2. Origen 3. El modelo 4. Resultados 4. La práctica y sus resultados Compartir un mismo sistema de información El aplicativo tributario Gesta La columna vertebral de la práctica, es compartir el mismo aplicativo informático las cuatro instituciones Es más eficiente utilizar las mismas herramientas tecnológicas y aprovechar los mismos avances y desarrollos. Más de 700 personas están compartiendo la misma aplicación tributaria y sus mejoras. La interacción de Suma con otras organizaciones ha permitido implementar mejoras para completar la gama de servicios al ciudadano. En este cuadro se destacan las más importantes: La colaboración ha potenciado la evolución del aplicativo Gesta, dado que se han ido incorporando funcionalidades propuestas por las organizaciones. Estas mejoras benefician al conjunto. Desarrollos informáticos impulsados gracias a los convenios La formación de las personas La herramienta Gesta está en permanente desarrollo y su uso requiere una formación continuada. Acciones formativas realizadas en cada organización. La utilización progresiva por los nuevos usuarios se ha conseguido con una planificación adecuada de la formación. Suma ha elaborado más de 300 manuales de usuario como soporte documental en las numerosas acciones formativas que se han desarrollado en los últimos 9 años. Ejemplo de manual de usuario de formación Página 21 de 40

1. Juntos mejor 2. Origen 3. El modelo 4. Resultados Las acciones formativas se han adaptado a cada organización, tanto en contenidos como en calendario. Se imparte normalmente en las dependencias de las instituciones colaboradoras. Los ciclos formativos se completan con visitas presenciales a Suma con el doble fin de conocer el modelo de gestión y de estrechar las relaciones personales. Aula de formación de Valora, cursos durante el 2007 Curso impartido en Majadahonda en 2005 Aula de formación de Albacete, cursos durante el 2012 Acciones de mejora en el periodo de pago de voluntaria El objetivo es que más ciudadanos paguen solo lo que tienen que pagar, cuando lo tienen que pagar (periodo voluntario) Número de periodos de recaudación en voluntaria (2005 2012) Mejora de domicilios fiscales previa a los procesos de emisión de cartas de pago, para asegurar que éstas llegan a su destinatario. Agrupación de recibos en un solo sobre, evitando pérdidas y ahorrando costes. Reenvío de las cartas devueltas tras mejorar su dirección de contacto. El ciudadano debe pagar sus tributos en periodo voluntario, y para ello hay que disponer de datos de calidad, con el mínimo de errores posible, actuando sobre los censos y padrones que originan las obligaciones tributarias. Se han llevado a cabo las siguientes tareas por parte de las organizaciones colaboradoras: Avisos telefónicos a algunos contribuyentes para recordar el periodo de pago. Tratamiento específico de ciudadanos de nacionalidad extranjera al no ser residentes y actuar por representante. Documentos de pago y avisos al ciudadano sobre domiciliaciones y devoluciones Suma Majad. Albacete Total Documentos pago 1.610.000 55.000 465.000 2.130.000 Avisos devolución 100.000 1.000 30.000 131.000 Avisos domiciliación 1.300.000 25.000 169.000 1.494.000 Total 3.010.000 81.000 664.000 3.755.000 Otro de los elementos importantes para mejorar los resultados son las domiciliaciones bancarias porque además de demostrar la confianza del ciudadano en la administración, presenta un bajo índice de devoluciones. Una forma de promocionar su uso es la realización de comunicaciones, como son el aviso de fecha de cargo en la cuenta bancaria y el aviso de devolución de la domiciliación no atendida en la entidad bancaria, en el que además se adjunta el documento para facilitar su pago sin recargo. Página 22 de 40

1. Juntos mejor 2. Origen 3. El modelo 4. Resultados Majadahonda ha incrementado en 22 puntos el porcentaje de domiciliación, pasando del 27% al 49%. Valora se ha mantenido alrededor del 25%, aunque se ha cuadruplicado el importe domiciliado. En Gestalba no existen actualmente datos sobre evolución de domiciliaciones, partiendo de un 44,8% en el único periodo de recaudación voluntaria gestionado desde que se colabora con Suma. Facilidades para pagar y obtener devoluciones Sistema de pago personalizado En un entorno de crisis económica, el pago de los tributos locales supone una carga importante para las economías familiares. Con el fin de aliviar esta situación, Suma diseñó un sistema de pagos mensuales flexible y personalizable por el ciudadano. Es un plan que consiste en ingresos periódicos a cuenta de la deuda estimada a través de una orden de cargo en la cuenta bancaria del contribuyente. Sus características más importantes son: Flexibilidad: El contribuyente elige la periodicidad y las cantidades a pagar, el último cargo es de regularización, por la diferencia entre las cuotas ingresadas y el importe a pagar. El contribuyente puede dejar de pagar alguna cuota sin que suponga baja en el sistema, ya que lo abonaría en la última cuota Multicanal: el ciudadano puede adherirse a este sistema telefónicamente, por Internet o acudiendo a cualquier oficina tributaria. Garantía de reembolso: existe un compromiso de devolución de las cuotas pagadas en cualquier momento que lo solicite el interesado. Sistema de comunicaciones o avisos previos a los cargos del sistema de pago (email, SMS o teléfono) Presentación del nuevo sistema de pago en la VII Jornada de la oficina del Defensor del Contribuyente, Madrid 2011 Majadahonda Evolución Plan de Pago Personalizado 785 Ciudadanos en el Plan 1.686 1.008 Recibos 2.158 2011 2012 Suma Ciudadanos en el Plan Recibos 30.955 Valora Ciudadanos en el Plan 392 Recibos 24.986 8.901 10.896 71 191 130 2011 2012 2011 2012 Todas las administraciones colaboradoras han aplicado con éxito este novedoso sistema de pago de impuestos, en Gestalba se pondrá en marcha en abril de 2013. Ha tenido muy buena acogida por parte de los ciudadanos y de los responsables municipales, ya que permiten facilitar el pago a sus vecinos. Página 23 de 40

1. Juntos mejor 2. Origen 3. El modelo 4. Resultados Boletín informativo del verano 2008 en el que Ayuntamiento de Majadahonda informa a los vecinos que podrán pagar mensualmente sus tributos decidiendo ellos mismos qué cantidad abonarán. Ésta fue la primera institución que utilizó este sistema. Documento publicitario que utilizó Gestalba en el primer periodo de pago en voluntaria de 2012 en las cartas remitidas a los ciudadanos (600.000 cartas) Aplazamientos y fraccionamientos Otra medida en este entorno económico ha sido reforzar y flexibilizar los fraccionamientos. A pesar de la coyuntura actual, las administraciones colaboradoras mantienen un excelente nivel de recaudación y gestión, lo que se traduce en una mejora de los ingresos que les permite afrontar mejor su financiación. Para poder afrontar el elevado número de solicitudes de fraccionamientos por parte de los ciudadanos, se acometieron dos actuaciones: En 2009 se mejoró el desarrollo en la aplicación Gesta, para agilizar las resoluciones en el acto. Las condiciones de acceso al fraccionamiento se flexibilizaron, reduciendo el importe mínimo de la deuda a fraccionar, incrementando el número de plazos y suavizando las garantías exigidas. Página 24 de 40

1. Juntos mejor 2. Origen 3. El modelo 4. Resultados En Majadahonda, como se anuncia en la web corporativa, se tomaron una serie de medidas fiscales para ayudar al ciudadano, entre las que destaca la del fraccionamiento de deudas, además de la bajada del tipo impositivo del IBI a partir del 2012. Valora aumentó de 6.000 a 18.000 euros el umbral de concesión de fraccionamientos sin avales En Gestalba el límite actual es 1.500 euros y en Suma 24.000 euros. La experiencia de Suma en esta materia es resolver miles de peticiones los últimos días del periodo de pago voluntaria, tanto en las oficinas como a través del CAU. Estas medidas favorecen los intereses de los ciudadanos y ha permitido mantener los niveles de recaudación anteriores a la crisis 1. Evolución de los fraccionamientos en las administraciones colaboradoras Valora Majadahonda 6000 7.000.000,00 1400 5.000.000,00 5000 6.000.000,00 1200 4.500.000,00 4.000.000,00 4000 5.000.000,00 1000 3.500.000,00 3000 2000 4.000.000,00 3.000.000,00 2.000.000,00 800 600 400 3.000.000,00 2.500.000,00 2.000.000,00 1.500.000,00 1000 0 2007 2008 2009 2010 2011 2012 1.000.000,00 0,00 Nº de ciudadanos Deuda fraccionada 200 0 2007 2008 2009 2010 2011 2012 1.000.000,00 500.000,00 0,00 Nº de ciudadanos Deuda fraccionada 90000 80000 70000 60000 50000 40000 30000 20000 10000 0 2007 2008 2009 2010 2011 2012 80.000.000,00 70.000.000,00 60.000.000,00 50.000.000,00 40.000.000,00 30.000.000,00 20.000.000,00 10.000.000,00 0,00 Nº de ciudadanos Deuda fraccionada Suma En todos los organismos se produjo un incremento notable a partir del 2009 por las medidas adoptadas y la situación económica. Gestalba ha modificado su ordenanza general para incluir condiciones más favorables para la concesión de fraccionamientos, que tienen efecto desde el 1 de Enero del 2013. 1 Por ejemplo en Suma estos ingresos suman más de 400 millones en la 2ª voluntaria de 2012, con lo que ha generado un incremento de 33,3 millones de euros en los ingresos de los ayuntamientos con respecto al año anterior. Página 25 de 40

1. Juntos mejor 2. Origen 3. El modelo 4. Resultados Reducción de tiempos en la devolución de ingresos Un tema muy sensible para el ciudadano es la de recibir la devolución de un pago indebido en el menor tiempo posible. Suma tiene el compromiso de realizar estos reintegros antes de 10 días desde la fecha de la solicitud. En el 2012 un 71,8% de las devoluciones se produjeron en este plazo. El web de Suma refleja en el seguimiento de la Carta de compromisos la evolución de diversos parámetros, entre ellos el de la devolución de ingresos indebidos. Procedimientos sobre atención no presencial Los canales no presenciales que se detallan a continuación se están desplegando en todas las administraciones. Nuevos servicios electrónicos al ciudadano: Portal tributario El Portal Tributario en Internet es una herramienta de información y tramitación, dirigida a todos los implicados en los procesos de gestión tributaria, tanto al ciudadano, como a otros interesados, proveedores, participantes en subastas, concursos, procesos de contratación, etc. El ciudadano participa en los contenidos mediante la opción de quejas y sugerencias, la encuesta satisfacción de la propia web y las consultas realizadas por email, que se contestan por lo general en un plazo de 24 horas. Página 26 de 40