Un artículo sobre liderazgo de pensamiento encargado por Forrester Consulting a nombre de SAP Mayo de 2014 Inteligencia de negocio (BI) empresarial ágil impulsada por el negocio Transformando la inteligencia de negocios para obtener lo mejor de dos mundos
Índice Resumen ejecutivo... 1 Estado actual... 2 Desafíos actuales... 3 Solución: BI empresarial ágil impulsada por el negocio... 6 Recomendaciones clave... 9 Apéndice A: Metodología... 10 Apéndice B: Demografía de la encuesta... 10 Apéndice C: Notas finales... 11 ACERCA DE FORRESTER CONSULTING Forrester Consulting ofrece asesoría independiente y objetiva basada en investigaciones para ayudar a los líderes a tener éxito en sus organizaciones. Los servicios de Forrester Consulting abarcan desde cortas sesiones de estrategia hasta proyectos personalizados y le permiten comunicarse directamente con analistas de investigación que aplican sus conocimientos a los desafíos empresariales específicos de su empresa. Para obtener más información, visite forrester.com/consulting. 2014, Forrester Research, Inc. Todos los derechos reservados. Prohibida su reproducción no autorizada. La información se basa en los mejores recursos disponibles. Las opiniones reflejan el juicio del momento y están sujetas a cambio. Forrester, Technographics, Forrester Wave, RoleView, TechRadar y Total Economic Impact son marcas registradas de Forrester Research, Inc. Todas las otras marcas son propiedad de sus respectivas empresas. Para obtener más información, visite www.forrester.com. [1-NZNZL7]
1 Resumen ejecutivo Recientes estudios y encuestas realizados por Forrester Research develaron una pepita de oro: las empresas pueden mejorar su rendimiento, posición en la industria y ventaja competitiva si logran que su negocio sea más ágil. 1 Como parte de esa investigación, Forrester identificó 10 dimensiones de agilidad de negocio, tres de las cuales corresponden directamente a las capacidades de inteligencia de negocios (BI) y analítica, como capacidad de respuesta al mercado y difusión de conocimientos. 2 Sin embargo, si bien organizaciones de todos los tamaños han tenido un gran avance en sus logros de BI durante las últimas décadas, muchas empresas aún tienen dificultades para agilizar sus entornos de BI. En enero de 2014, SAP encargó a Forrester Consulting evaluar los beneficios de los entornos impulsados por la tecnología en comparación con los entornos impulsados por el negocio con respecto a su agilidad. Luego, para estudiar esta tendencia en mayor profundidad, Forrester desarrolló una hipótesis que probaba la siguiente afirmación: 1) la inteligencia de negocios (BI) impulsada por la tecnología puede ser escalable, pero con frecuencia a costa de la agilidad y la flexibilidad; mientras que 2) la inteligencia de negocios impulsada por el negocio puede ser ágil, pero no escalable o adecuada para aplicaciones fundamentales para la misión; y 3) la verdadera respuesta para lograr entornos de BI escalables y ágiles se encuentra en la llamada "BI empresarial ágil impulsada por el negocio", en la que estos dos mundos distintos se fusionan para obtener un enfoque en el que todos ganan. Al realizar encuestas en profundidad a 368 profesionales de negocios y administración de tecnología, Forrester descubrió que las organizaciones que adoptan este nuevo enfoque, por lo general, logran mayores niveles de madurez, éxito, eficiencia y efectividad de BI. CONCLUSIONES CLAVE El estudio de Forrester arrojó tres conclusiones clave: Si bien las implementaciones de BI empresarial impulsadas por la tecnología han sido, con frecuencia, exitosas en otras áreas, aún tienen dificultades para lograr agilidad. La gobernanza de datos descendente, la centralización del soporte de BI en la infraestructura estandarizada, la escalabilidad, la solidez, el respaldo a las aplicaciones fundamentales para la misión, la minimización del riesgo operacional y el progreso hacia una versión absolutamente única de la verdad son, de hecho, estrategias que permiten a las organizaciones obtener diversos beneficios. Pero hasta el momento, estas estrategias solo han tenido un mínimo efecto para desplazar a las aplicaciones de BI "propias". Por qué otra razón las investigaciones de Forrester descubren con frecuencia que un gran porcentaje del contenido de BI aún se basa en las aplicaciones de BI propias, y no empresariales? Por qué los usuarios de negocio a menudo describen las plataformas de BI empresariales impulsadas por la tecnología como complejas, inflexibles, de lenta reacción, y no ágiles? Las aplicaciones de BI propias e impulsadas por el negocio son ágiles, pero no escalables. Si bien las aplicaciones de BI propias basadas en escritorio son flexibles y ágiles, y sí proporcionan la gratificación inmediata de obtener una respuesta instantánea a una pregunta comercial urgente, no pueden escalar. Esas aplicaciones son aisladas, y pueden llevar a tomar decisiones basadas en información incorrecta. A la larga, pueden ser más costosas que las plataformas de BI empresariales, y no son adecuadas para respaldar aplicaciones fundamentales para la misión. Además, representan un importante riesgo operacional para todas las organizaciones. Forrester descubrió que el mejor enfoque para lograr una BI ágil y escalable es una fusión entre la BI empresarial impulsada por la tecnología y aquella impulsada por el negocio. Este enfoque de mejores prácticas busca facultar a los usuarios de negocio con herramientas de BI que cuentan con la agilidad y flexibilidad de sus herramientas propias de escritorio, pero que también pueden crecer y escalar si es necesario y cuando sea necesario. En este entorno fusionado, la administración de tecnología (si bien aún es responsable por la mayoría de las aplicaciones de BI complejas y fundamentales para la misión) invierte tiempo y recursos en controlar el uso de las aplicaciones de BI creadas por los usuarios negocios. De ese modo, los departamentos de tecnología pueden poner estas aplicaciones en operación o producción según sea necesario. En la era moderna del cliente, este enfoque también cuenta con el beneficio adicional de ayudar a ambas facciones a centrarse más en el cliente en lugar de en sí mismas (enfocarse en sus propias prioridades).
2 Estado actual El poder de definir cómo se obtienen los negocios ha pasado a las manos de los clientes facultados en el mundo digital, tanto empresas como consumidores, lo que desplaza la información y el control por sobre la distribución o fabricación. Con la existencia de dispositivos móviles, Internet y un acceso prácticamente ilimitado a la información acerca de productos, servicios, precios y ofertas, los consumidores ahora son capaces de entender a las empresas con las que hacen negocios, encontrar alternativas y ejercer presión de pares para impulsar un cambio. Forrester denomina a este fenómeno "la era del cliente". Durante los últimos 10 años, ha habido sobre un 70 % de rotación para las empresas de la lista Global Fortune 500, y sabemos que, al menos en parte, esta rotación se debe a la incapacidad de adaptarse a estas tendencias de la era del cliente. 3 Más específicamente, hay una característica en común en los perfiles de la mayoría de las empresas que desaparecieron en ese período de tiempo: no pudieron manejar el cambio. La agilidad comercial es la capacidad predominante que permite a las empresas prosperar en medio de los cambios y la dinámica de un mercado en constante aceleración. Forrester descubrió que las organizaciones ágiles toman decisiones de manera diferente, ya que adoptan un enfoque de administración nuevo y más basado en los empleados. Los empleados que están en las trincheras, en unidades de negocio individuales, son lo que están en contacto estrecho con los problemas de los clientes, los cambios en el mercado y las ineficiencias de los procesos. Con frecuencia, estos trabajadores están en la mejor posición para poder entender los desafíos y las oportunidades y tomar decisiones que mejoren el negocio. Es solo cuando las respuestas al cambio vienen desde dentro, desde estos empleados que están altamente conscientes y facultados, que las empresas se vuelven ágiles, competitivas y exitosas. Pero, qué significa la agilidad de negocio en términos tangibles y cuantificables? Al investigar sobre esta pregunta con ejecutivos de nivel C, Forrester identificó que la inteligencia de negocios y la capacidad de análisis, la difusión de conocimientos, y la capacidad de respuesta al mercado (las últimas dos mayormente basadas en la BI) son tres atributos clave de la agilidad de negocio. La inteligencia de negocios permite a las organizaciones competir y diferenciarse en la información. La difusión de conocimiento permite tomar decisiones más rápidas cuando el conocimiento necesario para tomar tales decisiones se encuentra disponible en todos los niveles de la organización. Las empresas ágiles recurren a las mentes de los empleados de toda la organización, lo que les permite tomar decisiones de manera clara y rápida, y a la vez perder menos tiempo en luchas de poder. Y por último, pero no por eso menos importante, la capacidad de respuesta al mercado es fundamental en la era del cliente, en la que las interacciones sociales generan cambios veloces en las exigencias y actitudes de los clientes. Las empresas ágiles deben reunir conocimiento sobre los clientes y el mercado e incorporarlo rápidamente a las decisiones. A fin de respaldar y fomentar la agilidad de negocios, los empleados con conocimiento empresarial deben contar con fácil acceso a herramientas y aplicaciones de BI empresariales que sean ágiles, flexibles y con capacidad de respuesta. Si bien organizaciones de todos los tamaños avanzaron significativamente durante las últimas décadas en sus logros de BI, muchas empresas aún tienen dificultades para agilizar sus entornos de BI: Con frecuencia, no es fácil encontrar la información. Al preguntarles qué tan fácil es determinar qué aplicación de BI empresarial cuenta con el contenido de BI empresarial relevante (es decir, informes existentes y tableros) que necesitan, el 52 % de los encuestados indicó que no era una tarea fácil. Obtener respuestas a las preguntas de negocios tampoco es una tarea fácil. Como una continuación a la pregunta de qué tan fácil es encontrar la aplicación de BI adecuada, nuestra siguiente pregunta a los encuestados fue qué tan fácil es encontrar una respuesta a su pregunta de negocios una vez que están dentro de la aplicación de BI empresarial, a la que el 50 % de los encuestados indicó que no era una tarea fácil. Los usuarios empresariales aún dependen del respaldo tecnológico. Al responder a la pregunta " Qué es lo que hace cuando tiene un nuevo requisito de negocio de BI?", el 40 % de los encuestados (y el 45 % de los gerentes de proyectos de BI) indicaron que llamarían a la administración de tecnología para obtener ayuda, y el 50 % (y el 57 % de los directores administrativos o directores) indicaron que presentarían una "solicitud oficial".
3 La reacción del soporte tecnológico puede ser lenta. La administración de tecnología empresarial y las plataformas de BI han mejorado enormemente en las últimas décadas. En respuesta a la pregunta "Al solicitar ayuda a la administración de tecnología, cuál es el tiempo de repuesta para una solicitud de BI promedio (un informe de una sola fuente de datos)?", el 18 % indicó que la respuesta se entrega en minutos y el 47 % que se entrega en horas. Sin embargo, algunas de estas solicitudes de tecnología de BI se quedan atascadas en una larga cola, por lo que el 31 % informó que tienen que esperar días o incluso semanas (consulte la Figura 1). En la era del cliente, esto con frecuencia significa que los clientes encontrarán otra fuente para obtener productos o servicios. FIGURA 1 La velocidad en el tiempo de respuesta para las solicitudes de datos de BI es fundamental para la agilidad comercial Desafíos actuales La gobernanza de datos descendente, la centralización del soporte de BI en la infraestructura estandarizada, la escalabilidad, la solidez, el respaldo a las aplicaciones fundamentales para la misión, la minimización del riesgo operacional y el progreso hacia una versión absolutamente única de la verdad son estrategias que permiten a las organizaciones obtener diversos beneficios. Es interesante que, a pesar de todos los beneficios comerciales que las aplicaciones de BI impulsadas por la tecnología otorgan, las aplicaciones empresariales solo han desplazado parcialmente el uso de aplicaciones de BI propias. De acuerdo con nuestra encuesta, aproximadamente el 40 % de las empresas están usando la misma cantidad, o más, de aplicaciones de BI propias en comparación con aplicaciones de BI empresariales. Solo el 15 % de las empresas informó que usan solamente aplicaciones de BI empresariales (consulte la Figura 2). Base: 171 personas encargadas de tomar las decisiones comerciales que tienen influencia en las decisiones de BI Fuente: Un estudio encargado realizado por Forrester Consulting a nombre de SAP, marzo de 2014 FIGURA 2 Las empresas aún utilizan ampliamente aplicaciones de BI propias BI EMPRESARIAL IMPULSADA POR LA TECNOLOGÍA Investigamos los desafíos que las personas estaban enfrentando con sus entornos de BI empresariales impulsados por la administración de tecnología, y esto es lo que descubrimos: Las aplicaciones de BI empresariales son muy complejas. La mayoría de las grandes empresas globales, heterogéneas y con diversas líneas de productos necesitan integrar distintos componentes para admitir procesos de BI integrales. Algunos de estos son: abastecimiento de datos, extracción de datos, integración de datos, limpieza de datos, modelado de datos, creación y mantenimiento de métricas de negocio, informes y análisis de datos e integración de los resultados con aplicaciones de oficina. Base: 368 personas encargadas de tomar las decisiones comerciales y de TI que tienen influencia en las decisiones de BI Fuente: Un estudio encargado realizado por Forrester Consulting a nombre de SAP, marzo de 2014
4 FIGURA 3 Las aplicaciones de BI empresariales no están libres de desafíos Base: 302 personas encargadas de tomar las decisiones comerciales y de TI que tienen influencia en las decisiones de BI Fuente: Un estudio encargado realizado por Forrester Consulting a nombre de SAP, marzo de 2014 Si bien muchas plataformas de BI empresariales modernas han hecho mejoras importantes en la integración de estos componentes, al preguntarles por qué algunas veces elegían no usar aplicaciones de BI empresariales, el 32 % de los encuestados indicó que las aplicaciones de BI empresariales "son muy complejas, complicadas o difíciles de manejar". Del mismo modo, el 45 % de los encuestados sentía que las aplicaciones de BI empresariales "no tienen todos los datos que necesitan". Esto puede deberse a la complejidad de las aplicaciones, lo que afecta la habilidad del usuario de encontrar datos, como se indicó anteriormente (consulte la Figura 3). Las aplicaciones de BI empresariales no son tan ágiles como las exigencias de la era del cliente. En la era del cliente, las organizaciones solo tienen minutos u horas para abordar las siempre cambiantes exigencias de los clientes. Sin embargo, las plataformas de BI modernas se basan en sistemas de administración de bases de datos relacionales (DBMSes) con modelos o esquemas de datos fijos. Estos DBMSes pueden ajustarse para ser muy potentes y escalables, pero, por lo general, cambiar los modelos de datos tarda mucho tiempo. Al preguntarles por qué algunas veces decidían no usar aplicaciones de BI empresariales, el 31 % de los encuestados sentía que las aplicaciones de BI empresariales "no tienen el modelo, las relaciones, los atributos [y] las jerarquías de datos correctos", y el 23 % consideraba que "los modelos de datos eran muy restrictivos" (consulte la Figura 3). Otros desafíos para el entorno de BI empresarial están relacionados con las diferencias entre los actores de negocios y los de tecnología. Los profesionales de negocios y los de tecnología con frecuencia hablan idiomas diferentes. Los profesionales de negocios hablan en términos de la satisfacción del cliente y mejoras en los ingresos y las utilidades, mientras que los profesionales de tecnología hablan en métricas, esquemas en estrella, hechos y dimensiones. Esto no es una sorpresa, ya que los usuarios de negocios se preocupan en mayor parte de sus necesidades, las que se generan de sus funciones, responsabilidades, tareas diarias, procesos internos y trato con los clientes. Por lo general, estas necesidades prevalecen sobre las metas y los objetivos para manejar los riesgos y la seguridad, y ser frugales y tener en cuenta el presupuesto mediante la estandarización, consolidación y racionalización de las plataformas. Estas diferencias pueden presentar otros desafíos para los entornos de BI empresarial: La propiedad de los datos no está definida claramente. En respuesta a la pregunta, " Quién es el propietario de los datos en su organización?", el 27 % de los encuestados de negocios dijo que son ellos, y al preguntarles " Quién debería ser el propietario de los datos?", 31 % respondió que debería ser el negocio. Sin embargo, al hacer las mismas preguntas a los encuestados de tecnología, solo el 13 % dijo que el propietario de los datos es el negocio, y el 20 % dijo que es el negocio el que debería ser el propietario de los datos en sus organizaciones.
5 Separar los objetivos puede influenciar de manera inadvertida la proliferación de la "TI de sombra". La principal paradoja de incluso las implementaciones de BI más exitosas es "créala y llegarán". Mientras más datos la tecnología pone a disposición de los usuarios de negocios, más información ellos quieren. Esta insaciable demanda de más métricas y más informes es algo con lo que es difícil mantener el ritmo, incluso para las organizaciones de tecnología más eficientes y con el mejor personal. Al pedir a los usuarios de BI empresarial que nos informasen sobre cuántos datos se encuentran fuera de los entornos de BI empresariales, descubrimos, en promedio, que un 45 % de los datos se encuentran fuera de estos entornos. Sin dudas, esto está relacionado con el 76 % de los encuestados del área de los negocios que indicaron que continúan utilizando hojas de cálculo y otras aplicaciones de BI propias para analizar los datos de BI. BI DE SOMBRA IMPULSADA POR EL NEGOCIO Las aplicaciones de BI propias impulsadas por el negocio también han tenido una buena cantidad de éxitos y desafíos. Ellas son flexibles y ágiles, y proporcionan esas respuestas instantáneas a las preguntas de negocios, pero no cuentan con algunas de las características sólidas de las aplicaciones empresariales: Las aplicaciones propias no son escalables. Incluso con las más poderosas estaciones de trabajo de escritorio de 64 bits, que tienen un límite teórico para abordar hasta 3 terabytes (TB) de memoria, las aplicaciones de BI de escritorio, en la práctica, continúan limitadas a procesar solo unos pocos gigabytes de datos a la vez. Seguramente, eso no escalará al 80 % de encuestados cuyas organizaciones informaron procesar y analizar más de 10 TB de datos. Las aplicaciones propias propagan los silos de información. Ningún ejecutivo quiere respuestas distintas a la misma pregunta. Sin embargo, solo el 24 % de los encuestados de negocios indicó que confían totalmente en los datos que las aplicaciones de BI empresariales proporcionan, y el 67 % confía en los datos de algunas aplicaciones de BI empresariales, pero no todas (consulte la Figura 4). Las aplicaciones propias pueden aumentar el costo de propiedad a largo plazo. Ninguna organización tiene bolsillos sin fondo ni presupuestos ilimitados. El 33 % de los encuestados indicó altos índices de niveles de soporte tecnológico por usuario de negocios: 50 a 1 o menos. Los costos totales de los profesionales de la tecnología son con frecuencia la parte más significativa de cualquier presupuesto de tecnología, incluyendo la BI, implementación y soporte. La mayoría de las organizaciones están intentando reducir esos costos: El 50 % de los encuestados indicó iniciativas para aumentar el índice de respaldo tecnológico por usuario de negocios, pero la propagación de los silos de información hace que lograr esos objetivos sea casi imposible. Las aplicaciones propias representan un importante riesgo operacional para todas las organizaciones. La falta de protecciones de grado empresarial para las aplicaciones fundamentales para la misión (por ejemplo, respaldo, balance de carga, recuperación ante desastres y otras), diversas respuestas a las mismas preguntas, ausencia de transparencia y falta de conocimiento acerca de qué datos e información de verdad existen en los repositorios empresariales; todo contribuye a que el los riesgos operacionales aumenten significativamente. FIGURA 4 Los usuarios empresariales no confían totalmente en los datos en las aplicaciones de BI empresariales Base: 171 personas encargadas de tomar las decisiones comerciales que tienen influencia en las decisiones de BI Fuente: Un estudio encargado realizado por Forrester Consulting a nombre de SAP, marzo de 2014
6 Solución: BI empresarial ágil impulsada por el negocio Está claro que ninguno de los enfoques (BI empresarial impulsada por la tecnología ni impulsada por el negocio [BI propia o de sombra]) es suficiente por sí mismo en una organización moderna del siglo XXI. De hecho, solo el 17 % de los encuestados indicaron altos niveles de madurez, éxito y satisfacción de BI empresarial. Entonces, cómo equilibra una organización la necesidad de los usuarios de producir su propio contenido, sin tener una alta dependencia de procesos e infraestructura de TI complejos, mientras que a la vez minimiza el riesgo empresarial, alcanza economías de escala y elimina los silos? La respuesta se encuentra en la BI empresarial ágil impulsada por el negocio. Forrester define la BI ágil como un enfoque que combina procesos, metodologías, estructura organizacional, herramientas y tecnologías que permiten a las personas encargadas de tomar decisiones estratégicas, tácticas y operacionales tener más flexibilidad y capacidad de respuesta ante el ritmo veloz de los cambios en los clientes, el negocio y los requisitos reguladores. En primer lugar, la BI empresarial ágil impulsada por el negocio se trata de estructuras organizacionales flexibles. Por ejemplo, Forrester recomienda a las organizaciones ágiles: Elegir sabiamente sus batallas de gobernanza de datos. La gobernanza de datos es uno de los desafíos más difíciles de la tecnología empresarial. Un enfoque claro y centralizado en la tecnología es ilusorio. Las organizaciones deben basar la gobernanza de sus datos en las estrategias y los objetivos de negocios, no solo en la teoría de una versión única de la verdad. Las mejores prácticas requieren una alineación directa entre las prioridades de negocios (no proyectos de tecnología) y de gobernanza de datos. Alinear y priorizar las iniciativas de gobernanza de datos debe ser una de las responsabilidades clave de los centros de competencia de BI empresarial (BICC). Asociar en términos generales las organizaciones de preparación de datos y de uso de datos. Alinear los objetivos de BI y las prioridades de las organizaciones de negocios y de tecnología suele ser muy desafiante. Algunos de estos desafíos se deben a desconexiones que existen entre las organizaciones de negocios y las de tecnología, y por lo general es muy desafiante. Algunos de estos desafíos se deben a desconexiones entre los impulsores de programas de tecnología y de negocios; por ejemplo, el objetivo de negocios de generación de ingresos y mitigación del riesgo frente al objetivo de tecnología de reducir los costos, y la prioridad de negocios de seleccionar la mejor herramienta para el trabajo frente a la prioridad de tecnología de usar herramientas de BI estándares empresariales. No luche contra esas posibles desconexiones, aprovéchelas. Los profesionales de la administración de tecnología deben hacer lo que mejor hacen: controlar, administrar y planificar, de modo de manejar los niveles de preparación de datos de la pila de BI, como integración de datos, metadatos y almacén de datos. Por ejemplo, en nuestra encuesta, el 80 % de los profesionales de tecnología indicaron ser responsables por la integración de los datos. De ese modo, los usuarios empresariales pueden involucrarse más y ser propietarios de la gobernanza de datos y la administración de datos maestros (que se refleja en el 67 % de los profesionales de negocios de esta encuesta). Otras tareas incluyen capas de BI de uso de datos, informes individuales, consultas y tableros ad hoc, y análisis de datos que se han integrado y estandarizado de acuerdo con políticas corporativas (el 58 % de los usuarios empresariales en esta encuesta indicaron crear contenido de BI para ellos mismos y para sus colegas). Usar diferentes pautas para respaldar las aplicaciones de BI de front office y back office. Los departamentos de back office (que no tratan con los clientes, como finanzas y RR.HH.) y front office (que tratan con los clientes, como ventas y marketing) tienen niveles de tolerancia al riesgo, la precisión y la latencia muy distintos. El control, una versión única de la verdad, el cumplimiento y un menor riesgo operacional son requisitos no negociables en el back office. Las prioridades de front office, por el otro lado, cambian frecuentemente, como cuando un vendedor necesita hacer algo rápido y sucio para retener a un cliente o completar una transacción, incluso a costa de comprometer la precisión y el cumplimiento con los estándares. Es común que en ciertas situaciones, como al abordar una amenaza competitiva, completar una transacción o evitar que un cliente se vaya, un usuario empresarial prefiera la velocidad y agilidad que la BI de autoservicio le entrega, y una aplicación empresarial no. Nuestra encuesta confirmó que solo el 29 % de los empleados en back office, en comparación con el 51 % de aquellos en front office, crean su propio contenido de BI.
7 Estas estructuras organizacionales asociadas en términos generales, pero bien coordinadas, forman una base sólida para la BI empresarial ágil impulsada por el negocio, pero eso no es suficiente. Luego, las organizaciones deben implementar tecnologías de BI ágiles a fin de habilitar capacidades adicionales: Autoservicio para usuarios empresariales. En este estudio y en otra investigación, Forrester detectó constantemente una correlación entre la menor dependencia del respaldo tecnológico de los usuarios empresariales, quienes crean la mayor parte de su propio contenido de BI, y los mayores niveles de madurez, satisfacción y éxito de BI. Por ejemplo, en este estudio, el 41 % de los profesionales de negocios que informaron crear su propio contenido de BI indicó ser parte de organizaciones de BI de gran madurez, mientras que solo el 24 % de los profesionales de negocios creaba su propio contenido de BI en entornos de BI inmaduros. El caso contrario también es verdad. En organizaciones inmaduras, el 61 % de los profesionales de negocios informó que recibían o veían la mayoría del contenido de BI, mientras que en las organizaciones maduras, ese número se reducía al 49 %. Acceso intuitivo a la información. El acceso fácil e intuitivo a la información es un componente clave del autoservicio del usuario empresarial y contribuye de manera importante a lograr implementaciones de BI exitosas. El 57 % de los encuestados en organizaciones de BI maduras informaron ser capaces de encontrar la aplicación de BI correcta con facilidad, y el 62 % informó que les es fácil obtener respuestas a sus preguntas de las aplicaciones de BI. Al contrario, solo el 18 % de los encuestados en entornos de BI inmaduros informaron que les es fácil encontrar la aplicación de BI correcta y obtener respuestas a sus preguntas de las aplicaciones de BI (consulte la Figura 5). Acceso a la información, en cualquier momento y en cualquier lugar. El tiempo en el que se le decía a un cliente "lo llamaré cuando llegue a la oficina" pasó hace mucho. Contactar al cliente incluso unas pocas horas después de la reunión puede ser demasiado tarde. Es posible que este haya cambiado de idea o empezado a dudar, y su competencia haya sacado ventaja de la oportunidad. Los profesionales de negocios modernos que tratan con los clientes deben ser capaces de tomar decisiones en el lugar, donde el cliente se encuentra, no solo cuando "vuelvan a la oficina". Nuestra encuesta confirmó esta tendencia, y mostró que el 51 % de los encuestados en entornos de BI maduros pueden acceder a la información en tabletas, el 41 % en teléfonos móviles y el 37 % en cualquier lugar, ya que sus datos se encuentran en la nube. A la inversa, en organizaciones inmaduras, solo el 29 % tenía acceso en tabletas, el 16 % en teléfonos móviles y el 17 % en la nube (consulte la Figura 6). FIGURA 5 La mayor madurez de BI guarda una fuerte correlación con la facilidad de uso y el acceso a los datos Base: 363 personas encargadas de tomar las decisiones comerciales y de TI que tienen influencia en las decisiones de BI Fuente: Un estudio encargado realizado por Forrester Consulting a nombre de SAP, marzo de 2014
8 Sandboxes de BI. Aquí es donde los profesionales de negocio deberían crear la mayoría del contenido de BI con pocas restricciones o limitaciones. Es aquí donde ocurren la exploración de datos, el descubrimiento y los análisis hipotéticos. Pero en lugar de utilizar hojas de cálculo, la administración de tecnología debería facultar a los usuarios de negocios con herramientas empresariales escalables que incluyan aplicaciones de BI basadas en escritorio y en memoria, sandboxes de BI elásticas en la nube o autosuministradas y otros. Estas sandboxes deben combinar la agilidad y flexibilidad de las hojas de cálculo con la potencia, la escalabilidad y el menor riesgo de las plataformas de BI empresariales. Contenido de BI colaborativo, compartido y generado por el usuario. Cuando los usuarios de negocios generen su propio contenido de BI, comenzarán a compartirlo con sus colegas. La BI empresarial ágil impulsada por el negocio debe admitir esta capacidad con funciones como informes y comentarios en el tablero, hilos de debate y etiquetado social del contenido de BI. En este estudio, Forrester descubrió una correlación directa entre un mayor nivel de madurez y éxito de BI y una BI colaborativa: el 57 % de los encuestados en organizaciones de BI maduras indicaron que hacen uso de la BI colaborativa, frente a solo el 34 % de aquellos en entornos inmaduros. Control del entorno de BI empresarial. Es paradójico que los profesionales de la tecnología con frecuencia se esfuercen para convencer a sus contrapartes de negocios de administrar el negocio basándose en los números y no en la intuición, mientras que ellos mismos no están haciendo un muy buen trabajo en el control y la administración de los entornos de BI empresariales de acuerdo con métricas específicas. Las empresas aún dependen en gran medida de la intuición y las evaluaciones cualitativas de oídas del nivel de satisfacción de los usuarios con las aplicaciones y herramientas de BI. Lo que Forrester denomina "BI en BI", que significa el control de los entornos de BI empresariales y el contenido de BI generado por el usuario para conocer los patrones de uso, tiene una correlación directa con la madurez y el éxito. El 86 % de los encuestados en organizaciones maduras informaron tener capacidades de BI en BI, en comparación con solo el 51 % en entornos inmaduros. La BI en BI es otro componente clave del BICC de una empresa madura. FIGURA 6 El acceso a los datos en cualquier momento y en cualquier lugar es importante para la agilidad de BI Base: 363 personas encargadas de tomar las decisiones comerciales y de TI que tienen influencia en las decisiones de BI Fuente: Un estudio encargado realizado por Forrester Consulting a nombre de SAP, marzo de 2014 Contenido de BI generado por el usuario para aplicaciones fundamentales para la misión. Una vez que los administradores de tecnología de BI se facultan con BI en BI, pueden tomar decisiones informadas y cuantitativas acerca de qué contenido de BI generado por el usuario está listo para el siguiente paso, el que es pasarlo a producción, con todos los pasos de seguridad, escalabilidad y administración de riesgos asociados con el paso a producción. Los resultados de nuestra encuesta mostraron que el 54 % de las organizaciones maduras cuentan con dichos enfoques de control cuantitativo para poner en producción el contenido generado por el usuario, mientras que solo el 20 % tiene esos enfoques en entornos inmaduros.
9 Recomendaciones clave En este estudio, Forrester descubrió las siguientes mejores prácticas para fusionar la BI empresarial impulsada por la tecnología con la BI de sombra impulsada por el negocio, para crear un entorno fusionado de BI empresarial ágil impulsada por el negocio en el que todos ganan: Percatarse de que los enfoques antiguos a la BI empresarial ya no son suficiente. Los enfoques tradicionales a la BI empresarial impulsados por la tecnología que hacen énfasis en la centralización, la racionalización, una versión única de la verdad, escalabilidad y menores costos y riesgos eran estrategias que llevaban a las empresas en la dirección correcta. Estos entornos ayudaron a millones de organizaciones en todo el mundo mediante administración optimizada, estratégica descendente, táctica y operacional. Sin embargo, incluso las implementaciones de BI más exitosas abordan solo superficialmente todos los casos de uso y las percepciones que los datos empresariales pueden proporcionar. Enseñar a la administración de tecnología cómo elegir sus batallas de BI. No todos los proyectos de BI necesitan datos que sean 100 % precisos y confiables; muchos sí los necesitan, pero no todos. Además, al tratar de encontrar una versión única de la verdad, las organizaciones descubrirán que el mundo bidimensional (preciso y confiable frente a no confiable) de los datos empresariales está obsoleto. Por ejemplo, los datos que antes se encontraban en un solo registro de cliente, han sido reemplazados por información relativa y contextual. Un registro de cliente en su sistema de gestión de las relaciones con el cliente (CRM) podría incluir los comentarios en Twitter del cliente acerca de su marca en los que dice que le encanta su nuevo producto, incluso cuando al mismo tiempo está al teléfono diciendo a su ejecutivo del centro de llamados que va a abandonar su servicio el próximo mes. Estas interacciones contienen mensajes opuestos, pero ambos son un componente real de una visión multidimensional de los datos del cliente moderno del siglo XXI. Adoptar el nuevo mundo de la BI empresarial ágil impulsada por el negocio. Hay una razón para la letra "B" en BI: es inteligencia de negocios (business), no de tecnología. Deje la creación de la mayor parte del contenido de BI a personas de su organización que tengan un profundo conocimiento del cliente, los reglamentos y otros requisitos comerciales, pero facúltelos con herramientas y plataformas que los hagan pensar dos veces antes de volver a utilizar hojas de cálculo. Asegúrese de que las herramientas de BI empresarial tengan todas las capacidades ágiles de las hojas de cálculo, y que también se encuentren dentro de una gran plataforma de BI de grado empresarial que sea escalable, sólida y segura, y que admita y fomente la gobernanza de datos y la calidad. Así, los departamentos de tecnología pueden pasar a operación o producción (como probar, someter a control de calidad, escalar y asegurar) el contenido y las aplicaciones de BI generados por el usuario de negocios según sea necesario. En la era moderna del cliente, este enfoque asegura que ambas facciones se centren más en el cliente en lugar de en sí mismas (enfocarse en sus propias prioridades).
10 Apéndice A: Metodología En este estudio, Forrester realizó una encuesta global en línea a 368 personas encargadas de tomar las decisiones de negocios y de TI de organizaciones empresariales a fin de evaluar el entorno de BI de su organización. La encuesta contó principalmente con participantes que cumplían funciones de líder de equipo, gerente, director o vicepresidente y tenían influencia directa en elementos del entorno de BI de su organización. A los encuestados se les ofreció un pequeño incentivo por el tiempo que le dedicaron a la encuesta. El estudio comenzó en enero de 2014 y finalizó en abril de 2014. Apéndice B: Demografía de la encuesta FIGURA 7 Tamaño, industria y ubicación de la empresa *Nota: los valores reflejan los totales redondeados y pueden no sumar un total exacto de 100 % Base: 368 personas encargadas de tomar las decisiones comerciales y de TI que tienen influencia en las decisiones de BI Fuente: Un estudio encargado realizado por Forrester Consulting a nombre de SAP, marzo de 2014
11 FIGURA 8 Función y título del encuestado *Nota: los valores reflejan los totales redondeados y pueden no sumar un total exacto de 100 % Base: 368 personas encargadas de tomar las decisiones comerciales y de TI que tienen influencia en las decisiones de BI Fuente: Un estudio encargado realizado por Forrester Consulting a nombre de SAP, marzo de 2014 Apéndice C: Notas finales 1 Fuente: "Business Agility Drives Higher Performance," Forrester Research, Inc., 12 de noviembre de 2013. 2 Fuente: "The 10 Dimensions Of Business Agility," Forrester Research, Inc., 9 de septiembre de 2013. 3 Forrester exploró y validó estas proyecciones con datos de Global Fortune 500 y descubrió que más del 70 % de las empresas experimentaron una rotación entre 2002 y 2012 en la lista Global Fortune 500. Otros estudios han llegado a conclusiones similares. Por ejemplo, se observó una tendencia alta y en aumento a la rotación en Built to Change: How to Achieve Sustained Organizational Effectiveness, de Christopher Worley, investigador sénior en USC y profesor en Pepperdine University, quien proyectó que la rotación corporativa alcanzaría el 70 % en la década de 2003 a 2013. Fuente: Christopher Worley, Built to Change: How to Achieve Sustained Organizational Effectiveness, Jossey-Bass, 2006.