PLAN DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA INSTITUTO CARO Y CUERVO

PLAN DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA INSTITUTO CARO Y CUERVO 2014 El presente documento identifica y describe los espacios y estrategias de participación que el Instituto Caro y Cuervo tiene disponible para los ciudadanos, entidades y empresas que interactúan con la entidad. Oficina de planeación 2014

Contenido 1. INTRODUCCIÓN... 3 2. ÁMBITO DE APLICACIÓN... 3 3. ALCANCE LEGAL... 3 A) MARCO NORMATIVO:... 3 B) NORMAS TÉCNICAS:... 5 4. BENEFICIOS DE LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA... 5 4.1 RESPONSABLES DE LA ATENCIÓN AL CIUDADANO... 6 4.2 CANALES DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA... 6 4.2.1 Escenarios virtuales... 6 3.2.2 Escenarios presenciales... 7 5. TRÁMITE PARA LA RECEPCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS... 8 5.1 TRÁMITE DEL DERECHO DE PETICIÓN PQRS... 8 A) Plazo para resolver las solicitudes de los ciudadanos(as)... 8 B) Modalidades del derecho de petición... 9 C) Deberes de los ciudadanos(as) en ejercicio del derecho de petición... 9 6. TRÁMITE INTERNO A REALIZAR POR EL ÁREA RESPONSABLE DE PQRS... 9 7. RETROALIMENTACIÓN FINAL CON EL CIUDADANO(A)... 10 7.1. NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO(A)... 10

1. INTRODUCCIÓN El presente documento identifica y describe los espacios y estrategias de participación que el Instituto Caro y Cuervo tiene disponibles y propone para los ciudadanos, entidades y empresas que interactúan con la entidad. Por otra parte, describe mecanismos disponibles para promover el uso de datos abiertos en la institución. Uno de los propósitos principales de este plan es efectuar acciones de mejoramiento continuo, incluyendo la participación con todos los grupos de interés. El servicio que se ofrece en la entidad debe ser prestado de la mejor forma posible para que la ciudadanía, que es nuestra razón de ser, sienta que estamos mejorando para ella y que nos esforzamos por satisfacer de manera amable y eficaz los requerimientos que nos presentan. Por tal razón, este plan es un documento dirigido a todos los funcionarios del Instituto Caro y Cuervo comprometidos con el servicio y la atención a los ciudadanos, sean estos particulares o usuarios internos. Aquí se encuentran plasmadas las principales estrategias que se deben implementar en forma permanente con miras a brindar un servicio y atención de calidad. 2. ÁMBITO DE APLICACIÓN Las estrategias enunciadas están dirigidas a todos los funcionarios, funcionarias y contratistas del Instituto, toda vez que, por razón de sus cargos, funciones y/o actividades, constantemente interactúan con los demás miembros de la sociedad, haciéndose necesario el establecimiento de estándares de relación y comportamiento. La aplicación del presente protocolo debe ser de carácter obligatorio y permanente en todos los ámbitos institucionales, tanto en la ejecución de los procesos y procedimientos, como al momento de ofrecer los productos y/o servicios que presta el Instituto. 3. ALCANCE LEGAL Las estrategias y parámetros fijados en el presente manual se ajustan a la normatividad legal vigente para la materia, entre las que se destacan: A) MARCO NORMATIVO: Constitución Política de Colombia, en su Artículo 2, en el que menciona los fines esenciales del Estado, entre los que están servir a la comunidad, facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación. Ley 134 de 1994 Por la cual se dictan normas sobre mecanismos de participación ciudadana

Ley 472 de 1998 Por la cual se desarrolla el artículo 88 de la Constitución Política de Colombia en relación con el ejercicio de las acciones populares y de grupo y se dictan otras disposiciones Ley 489 del 29 de diciembre de 1998 por la cual se dictan normas sobre la organización y funcionamiento de las entidades del orden nacional, se expiden las disposiciones, principios y reglas generales para el ejercicio de las atribuciones previstas en los Numerales 15 y 16 del Artículo 189 de la Constitución Política y se dictan otras disposiciones. Al referir en su Artículo 15, la creación del Sistema de Desarrollo Administrativo (SISTEDA), orientado a fortalecer la capacidad administrativa y el desempeño institucional. Ley 720 de 2001 por la cual se reconoce, promueve y regula la acción voluntaria de los ciudadanos colombianos Ley 790 del 27 de diciembre de 2002 por la cual se expiden disposiciones para adelantar el programa de renovación de la administración pública ; fija en su Capítulo III, Artículo 14 la implementación del programa GOBIERNO EN LÍNEA, definido como el desarrollo de tecnologías y procedimientos para facilitar la interacción del Estado con la comunidad. Ley 1437 de 2011 Por l cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo Ley 1450 de 2011 por la cual se expide el Plan Nacional de desarrollo 2010-2014 Ley 1474 de 2011 Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad de la gestión publica. Decreto No. 2232 del 18 de diciembre de 1995 por medio del cual se dan funciones de las dependencias de Quejas y Reclamos y se crean los Centros de Información de los Ciudadanos, reglamentando la Ley 190 de 1995 en cuanto a las funciones generales de las Oficinas de Quejas y Reclamos de las entidades de la Administración Pública, las cuales se toman como referencia para la asignación de funciones a las Oficinas de Atención al Ciudadano en la Policía Nacional. Decreto 2623 del 13 de julio de 2009 por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano, el cual es liderado por el Departamento Nacional de Planeación, constituido como la instancia coordinadora, para la Administración Pública del orden nacional, de las políticas, estrategias, programas, metodologías, mecanismos y actividades encaminados a fortalecer la administración al servicio del ciudadano. Decreto 2641 de 2012 Por el cua se reglamentan los artículos 73 y 76 de la Ley 1474 de 2011

B) NORMAS TÉCNICAS: Para poder garantizar de manera efectiva e integral un servicio al ciudadano con verdadera calidad, se hace importante tener en cuenta principios consagrados en normas técnicas que en esta materia brindan una orientación más clara y detallada, así: Norma NTCGP 1000:2009 Sistema de Gestión de la Calidad para la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios basada en los siguientes enfoques: Enfoque hacia el cliente. La razón de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a satisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental que las entidades comprendan cuáles son las necesidades actuales y futuras de los clientes, cumplan con sus requisitos y se esfuercen por exceder sus expectativas. Liderazgo. Desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta dirección de cada entidad sea capaz de lograr la unidad de propósito dentro de esta, generando y manteniendo un ambiente interno favorable, en el cual los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la entidad. La calidad en el servicio al ciudadano no es una exclusividad del mando o de algunos funcionarios especiales de la Institución; es responsabilidad de todos, en busca de la consolidación de la entidad. Mejora continua. Siempre es posible implementar maneras más prácticas y mejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que la mejora continua del desempeño global de las entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad. 4. BENEFICIOS DE LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA Prestar un servicio de calidad a los ciudadanos y ciudadanas requiere de un fuerte compromiso institucional. Para lograr una mejora constante en la atención al ciudadano se necesita una gestión orientada al servicio donde se trabaje para reforzar los nuevos propósitos y desarrollar actitudes, habilidades y conductas adecuadas de servicio. Los beneficios de garantizar la calidad en los servicios que se ofrecen a la comunidad representan para el Instituto una de sus estrategias institucionales. Estos beneficios son: Comprender las verdaderas expectativas de los usuarios.

Asegurar que los objetivos del Instituto están vinculados con las necesidades de los usuarios. Determinar la satisfacción de los usuarios a través de encuestas e implementar acciones de mejora según los resultados obtenidos. Aumentar la credibilidad y confianza ciudadana, obtenidas mediante respuestas rápidas a las necesidades de los usuarios. Aumentar la eficacia en el uso de los recursos de la organización para aumentar la atención a la ciudadanía. Mejorar la participación y vinculación activa de los usuarios en las políticas, proyectos y planes institucionales. 4.1 RESPONSABLES DE LA ATENCIÓN AL CIUDADANO Serán responsables de una atención al cliente con calidad aquellos funcionarios o aquellas dependencias que logren ese contacto directo, transmitiendo esta cadena de responsabilidad a aquellas instancias que, por la naturaleza de sus funciones, por su misionalidad o por cualquier otro factor, deban intervenir o se vean involucradas en el trámite y solución del requerimiento efectuado por el usuario. No obstante, esta transferencia de la responsabilidad no exime a ningún miembro de la Institución del compromiso de asegurar que los demás intervinientes cumplan a cabalidad sus funciones en procura de una atención oportuna, efectiva e integral de tales requerimientos. 4.2 CANALES DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA Para facilitar el acceso a la información institucional y la comunicación constante con el ciudadano, el Instituto ha establecido diversos medios, los cuales son: 4.2.1 Escenarios virtuales Página web - buzón PQR: A través de la página web, el Instituto ha habilitado un sistema de contacto e interacción con el ciudadano. Este se encuentra ubicado en el home del sitio web de la entidad y a él se accede a través del enlace información al ciudadano. En este espacio se encuentra un correo electrónico contactactenos@caroycuervo.gov.co, al que el ciudadano puede enviar sus peticiones, quejas y reclamos. Página web - chat: El chat permite comunicaciones de manera instantánea e interactiva a través de la página web. Los ciudadanos pueden comunicarse con la entidad a través de este mecanismo de acuerdo con los cronogramas definidos por el área de comunicaciones y de atención al ciudadano.

Redes sociales: La entidad cuenta con presencia en tres redes sociales: Facebook, Twitter y YouTube. A través de esos escenarios propicia no solo la información a los ciudadanos sino también la interacción con estos. A través de dichos mecanismos se da respuesta a solicitudes de información, inquietudes y, en general, todo tipo de comunicación que se efectúa a través de estos canales. Atención a través de líneas telefónicas: El Instituto Caro y Cuervo cuenta con atención permanente a través de su línea 3422121. En ella, el ciudadano es atendido de lunes a viernes desde las 8:00 a.m. hasta las 5:00 p.m. 3.2.2 Escenarios presenciales Buzón de sugerencias: En ambas sedes del Instituto se tienen ubicados buzones de sugerencias en los cuales se deposita un formato específico. Estos buzones se abren cada tercer día para revisar las solicitudes depositadas. Atención personal: En la recepción en ambas sedes de la entidad, en la Biblioteca José Manuel Rivas Sacconi (sede Centro y sede Yerbabuena) y el Seminario Andrés Bello se encuentras puntos de atención a los diferentes usuarios. En el siguiente diagrama se ilustran los diferentes canales de atención descritos. WWW.CAROYCUERVO.GOV.CO

5. TRÁMITE PARA LA RECEPCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS Para el trámite de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias se tienen en cuenta los plazos legales contenidos en la Constitución Política de Colombia y el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, Ley 1437 de 2011. 5.1 TRÁMITE DEL DERECHO DE PETICIÓN PQRS Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades, en los términos señalados en la Ley, por motivos de interés general o particular, y a obtener pronta resolución. Conforme con la nueva normatividad que rige la materia, toda solicitud de cualquier persona se presumirá que es en ejercicio del derecho de petición, sin que sea necesario invocarlo. En el Instituto Caro y Cuervo se le dará este tratamiento por las dependencias competentes para suministrar la respuesta al ciudadano(a). A) Plazo para resolver las solicitudes de los ciudadanos(as) Teniendo en cuenta lo previsto en las normas vigentes y en la reglamentación interna, por norma general toda petición de interés general y particular deberá resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción, con excepción de: las peticiones de documentos: estas peticiones tienen plazo de diez (10) días hábiles siguientes a su recepción, a cuyo vencimiento opera el silencio administrativo positivo, con entrega de copias dentro de los tres (3) días siguientes. las consultas a las autoridades: cuyo plazo es de treinta (30) días hábiles siguientes a su recepción. las solicitudes de información entre autoridades deberán resolverse en un término no mayor de diez (10) días hábiles. En los demás casos se resolverán las solicitudes dentro de los quince (15) días hábiles. Cada PQRS deberá contar con los soportes que evidencien el trámite que se surtió para su respuesta. Cuando no sea posible atender la solicitud dentro del plazo, deberá informarse al ciudadano(a) de inmediato o antes del vencimiento del término señalado en la Ley 1437 de 2011,, expresando los motivos de la demora y señalando el plazo razonable en que se dará respuesta, el cual no podrá exceder del doble del inicialmente previsto. El Instituto deberá atender prioritariamente las peticiones de reconocimiento de un derecho fundamental cuando se trate de evitar un perjuicio irremediable al peticionario, quien deberá probar sumariamente la titularidad del derecho y el riesgo de perjuicio invocado.

Si la entidad no es la competente para resolver la solicitud del ciudadano(a), lo informará de inmediato al interesado si este actúa verbalmente, o dentro de los diez (10) días siguientes al de la recepción, si el ciudadano(a) obró por escrito, y en todo caso remitirá la petición al competente, con copia del oficio remisorio al peticionario. B) Modalidades del derecho de petición Conforme lo establece el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, mediante el ejercicio del derecho de petición los ciudadanos(as) podrán requerir del Instituto Caro y Cuervo, entre otros, los siguientes servicios: reconocimiento de un derecho solicitud de resolver una situación jurídica solicitud de prestar un servicio pedir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos. C) Deberes de los ciudadanos(as) en ejercicio del derecho de petición 1. Elevar las peticiones con el lleno de los requisitos exigidos en la norma. 2. Diligenciar completamente la solicitud y, en el evento de hacerlo de forma incompleta, adecuarla dentro del plazo legal. 3. Dirigir solicitudes respetuosas. 4. Abstenerse de abusar del ejercicio del derecho de petición 5. Aportar información cierta para efectos del suministro de la respuesta. Los servidores públicos están obligados a observar los plazos legales y las formalidades establecidas en la Ley frente al trámite del derecho de petición, en tanto que su inobservancia se constituirá en falta gravísima y dará lugar a las sanciones correspondientes de acuerdo con la Ley disciplinaria. 6. TRÁMITE INTERNO A REALIZAR POR EL ÁREA RESPONSABLE DE PQRS El funcionario responsable del área de atención al ciudadano del Instituto es la persona encargada de revisar las solicitudes que radican diariamente los ciudadanos(as), garantizar el reparto oportuno con miras a que se produzca la respuesta de fondo correspondiente y realizar el control respectivo. El proceso que se desarrolla consiste en:

7. RETROALIMENTACIÓN FINAL CON EL CIUDADANO(A) Al finalizar el procedimiento de participación ciudadana ya sea por atención personalizada, telefónica o virtual y se haya dado cierre a la misma de manera definitiva, se debe proceder a evaluar el grado de satisfacción del ciudadano(a) con el trámite y solución dada al requerimiento, en términos de oportunidad e idoneidad de la respuesta. Esta retroalimentación final permite identificar no sólo las fortalezas del proceso para repotenciarlas, sino también sus debilidades para corregirlas hacia el futuro. Creer que la participación ciudadana se limita a dar una respuesta sin importar la satisfacción no permite avanzar hacia el camino del servicio con calidad y excelencia. 7.1. NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO(A) La medición del nivel de satisfacción del ciudadano(a) debe apuntar a conocer si el servicio fue prestado con amabilidad, calidad, oportunidad e idoneidad. En esta medida, al ciudadano(a) se le preguntará:

Por la oportunidad en la atención recibida y en la respuesta final suministrada. Por la calidad de la respuesta, en términos de concreción, claridad, coherencia e idoneidad. Por la amabilidad y buen trato recibido. Por los aspectos a mejorar en el proceso de atención al ciudadano(a). Lo anterior permitirá, como ya se dijo, redireccionar procesos y procedimientos y avanzar hacia la búsqueda de la satisfacción del ciudadano(a) y del conocimiento pleno de la función de la entidad. El ciudadano(a) satisfecho es un multiplicador de experiencias positivas, beneficiando la buena imagen de la entidad e incrementando la credibilidad institucional.