CARTILLA - SFC Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

Transcripción

1 CARTILLA - SFC Y ATENCIÓN AL CIUDADANO Primer semestre de 2014 y Comparativo años 2011 a

2 Cartilla: La SFC y el ciudadano: información, participación y gestión. Objetivo: Fortalecer periódicamente la divulgación de información sobre la Superintendencia Financiera de Colombia, que sea útil a la ciudadanía. Destinatarios: Ciudadanos en general, cliente interno y externo de la SFC (PDA, gremios, entidades públicas, entidades vigiladas, funcionarios, grupos de interés). Medio: Publicación en el portal web Contenido: Contextualización 1. La atención al ciudadano en la SFC. 2. Derechos de los usuarios de los servicios de atención de la SFC 3. Información disponible en el portal web. 4. Gestión primer semestre 2014 comparativo con años 2013, 2012 y 2011 Conclusiones. 2

3 CONTEXTUALIZACIÓN La Superintendencia Financiera de Colombia SFC es un organismo de carácter técnico, del orden nacional, adscrito al Ministerio de Hacienda y Crédito Público; como entidad pública tiene el deber legal de prestar servicios al ciudadano dentro de sus particulares competencias, esto es, en desarrollo de su misión tripartita de preservar la confianza pública y la estabilidad del sistema financiero; mantener la integridad, la eficiencia y la transparencia del mercado de valores y velar por el respeto de los consumidores financieros y la debida prestación del servicio. El ciudadano, sujeto de atención por parte de la SFC, es tal, con independencia de su calidad o no de consumidor financiero 1 y, por tanto, los deberes de esta Superintendencia se predican de cualquier persona que demande el servicio y se desarrollan dentro de la Política Pública de Buen Gobierno liderada por la Presidencia de la República, el Plan Nacional de Desarrollo : Prosperidad para Todos y el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano. 1 Cliente, usuario o potencial cliente de una entidad vigilada (artículo 2 Ley 1328 de 2009) 3

4 1. LA ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LA SFC Los deberes de atención, información y educación al ciudadano desde la SFC se surten mediante diferentes canales disponibles, así: 1. Presencial, para recibir orientación y asesoría especializada, en jornada continua de 8:15 a.m. a 4:15 p.m. en el Punto de Contacto ubicado en la calle 7ª N 4-49 de la ciudad de Bogotá, en días hábiles. Virtual, telefónico y por chat a través del Centro de Contacto, línea de orientación en Bogotá y línea gratuita nacional , dentro del horario de 7:30 a.m. a 5:30 p.m. en días hábiles. 2. Medios tecnológicos para formular peticiones, consultas, solicitudes, quejas y reclamos: por fax ( en Bogotá) o por correo electrónico (super@superfinanciera.gov.co). 3. Portal web institucional para consultar información de interés. Se encuentran ítems de acceso para el ciudadano, tales como Consulte el estado de su trámite o seguimiento a trámites así como la opción para diligenciar la Encuesta de satisfacción, en la cual el ciudadano podrá calificar la calidad de los servicios que presta la SFC. Más detalles del portal se encuentran en el numeral Información disponible en el portal web de este documento 4. Facebook: Superintendencia Financiera de Colombia Ventanilla de recepción y entrega de correspondencia, ubicada en el primer piso del edificio de la Calle 7 No de Bogotá, la cual atiende de lunes a viernes de 8:15 a.m. a 4:45 p.m. 7. Ventanilla de Tesorería, ubicada en el primer piso del edificio Calle 7 N 4-49 de Bogotá. Tesorería es la oficina encargada de recibir los pagos por los servicios prestados al público en general, como fotocopias, certificados ( tasa de interés, TRM, captación y colocación, constancias relacionadas con las entidades que en la actualidad no estén vigiladas por este Organismo), tablas de mortalidad, pagos de 4

5 impuestos de timbre causados por contratación con la SFC y pago de publicaciones emitidas por la SFC, entre otros. Atiende en horario de 8:15 a-m- a 4:45 p.m. 8. Biblioteca de la SFC, presta servicio de 8:15 a.m. a 4.45 p.m. para la orientación al usuario en la búsqueda y localización de información especializada en temas relacionados con la naturaleza y objetivos de la SFC, tales como derecho, economía, mercado de valores, comercio, banca, finanzas. La Biblioteca ofrece sus servicios de referencia, préstamo en sala, catálogo en línea, reprografía, consultas por intranet, vía telefónica, correo electrónico, por escrito o de manera personal. El personal que ofrece atención al ciudadano es altamente calificado, de acuerdo con el Proceso 2 al cual se accede y las necesidades del usuario; de igual forma, contamos con una infraestructura adecuada y suficiente para garantizar una apropiada prestación del servicio a través de los diferentes canales. En cuanto a los procesos y procedimientos relacionados con PQR s, los mismos están orientados a brindar calidad y efectividad a las peticiones de los ciudadanos, en el marco de nuestra competencia Así, la difusión de información al ciudadano se surte a través de diferentes medios: Portal web Periódicos Material impreso Charlas y/o talleres Charlas en la propia sede de la SFC Cursos virtuales El detalle de esta información puede consultarse en nuestro portal web especialmente en el ícono de Consumidor Financiero. 2 Los Procesos en la Superintendencia Financiera están certificados y desarrollados a través del Sistema de Gestión Integrado de la SFC, y son Estratégicos, Misionales, de Control y de Apoyo, todos orientados a la satisfacción de las necesidades del cliente (ciudadano). 5

6 2. DERECHOS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN DE LA SFC 3 CARTA DE TRATO DIGNO DE LA SFC 3. Ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad del ser humano. 4. Presentar peticiones, consultas, solicitudes, quejas o reclamos, verbalmente, por escrito o por cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado, así como obtener información y orientación acerca de los requisitos que las normas vigentes exijan para adelantar actuaciones ante la Superintendencia. 5. Las anteriores actuaciones podrán ser adelantadas o promovidas por cualquiera de los medios tecnológicos o electrónicos disponibles en la Entidad, aún por fuera de los horarios de atención al público. 6. Conocer, salvo expresa reserva legal, el estado de actuación o trámite y obtener copias, a su costa, de los respectivos documentos. 7. Salvo reserva legal, obtener información que repose en los registros y archivos públicos de la Entidad, en los términos previstos por la Constitución y las leyes. 8. Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos para el efecto. 9. Recibir atención especial y preferente si se trata de personas en situación de discapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes, o adultos mayores y en general de personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta, de conformidad con el artículo 13 de la Constitución Política. 3 Carta de trato digno de la SFC; se encuentra en nuestra página web en el botón de Servicio al Ciudadano. Es desarrollo de lo establecido en el artículo 7 de la Ley 1437 de

7 10. Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los funcionarios que presten sus servicios a la Superintendencia. 11. A exponer argumentos y aportar documentos y otros elementos de prueba en las actuaciones administrativas en las cuales se le reconozca la calidad de interesado, a que los mismos sean valorados y tenidos en cuenta al momento de decidir y a que se le informe sobre el resultado de su participación en el procedimiento correspondiente. 12. Cualquier otro que le reconozcan la Constitución y las leyes. 7

8 3. INFORMACIÓN DISPONIBLE EN EL PORTAL WEB En nuestro portal web disponemos del ícono Servicios de Información al Ciudadano, en el que se encuentra información básica para los ciudadanos. Este ícono se encuentra en permanente actualización y en él el ciudadano encuentra enlaces directos como: Preguntas Frecuentes Certificados de Existencia y Representación Legal en línea Buzón de Quejas, Peticiones, y Reclamos Consulte el estado de su trámite Así lo pueden engañar... Tarifas de los Servicios Financieros Buscador de Conceptos Jurídicos y Jurisprudencia - Servicio de Atención en Línea Suscripción a Servicios de Información Formule sus propuestas en Línea Biblioteca de la Superintendencia Financiera Glosario 8

9 Calendario de eventos Oferta de empleos Índice de Información de la Superfinanciera Carta de Trato digno Usuarios de la Superfinanciera La SFC y el ciudadano: información, participación y gestión Ayudas para navegar el sitio Páginas de Interés De igual forma, la Superintendencia cuenta con información de interés en los íconos de Consumidor Financiero, Quejas y Simulador y Tarifas de Servicios Financieros. En el ícono de Quejas puede encontrar el acceso, entre otros, a: 1. Quejas contra entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia. En desarrollo de este ítem, encuentra opciones como: Formule una queja Consulte el estado de su trámite 2. Tiempos de respuesta a las Quejas o reclamos presentados en la SFC 9

10 4. GESTIÓN PRIMER SEMESTRE DE 2014 Y SU COMPARATIVO CON AÑOS ANTERIORES (2011 a 2013) A continuación haremos referencia a la gestión de la SFC de cara al ciudadano durante el primer semestre de 2014 y comparativo frente a los años 2011 a 2013, por los diferentes canales: 1. Número de personas atendidas por los diferentes canales: En el primer semestre de 2014: Canal Personas Atendidas Punto de Contacto Centro de Contacto IVR Chat* 612 Comparativo años anteriores: CANAL NUMERO DE PERSONAS ATENDIDAS Punto de Contacto Centro de Contacto IVR* Chat** TOTAL Notas: *1 IVR: opción 3 de las líneas y para atención automática de consultas sobre indicadores económicos * 2 Número de sesiones no personas 10

11 2. Personas atendidas, tiempo promedio y calificación de los usuarios por atención personalizada en el Punto de Contacto primer semestre de 2014 y comparativo años 2013 y La Superintendencia a través de su Punto de Contacto recibió durante el primer semestre de 2014 un promedio de 354 en el mes 4, lo que equivale a 19 personas diariamente 5, quienes acuden personalmente en busca de orientación especializada. La SFC utiliza el sistema de digiturno para calificar la atención recibida por parte de los funcionarios especializados que ofrecen orientación y si bien no hay un tiempo que limite la atención al usuario, ésta se brinda en un tiempo promedio algo mayor a los quince (15) minutos. La calificación se hace en un rango de 1 a 4, donde 1 es malo y 4 es excelente; los resultados para el primer semestre de 2014 fue de 3,88 6. Veamos la información representada en el siguiente cuadro: Primer semestre de 2014: Promedio mensual personas atendidas Promedio diarío Tiempo promedio atención Promedio calificación :17:13 3,88 Comparativo años anteriores: AÑOS Promedio mensual personas atendidas Promedio diario personas atendidas Tiempo promedio de atención Promedio de calificación : :21 3,96 Fuente: Sistema Digiturno Punto de Contacto La calificación de nuestros usuarios nos posiciona dentro de la categoría de EXCELENTE. 4 Para el años 2013 fueron 600 personas mensuales. Por su parte, en el año 2012 recibió en el mes un promedio de 938 personas. 5 En el 2013equivale a 20 personas diariamente y en el 2012 a 31 personas diariamente. 6 En el 2012 fue de

12 3. Motivos de las quejas interpuestas ante la SFC contra las entidades vigiladas clasificación porcentual durante el primer semestre de 2014 y comparativo años 2011 a 2013: Primer semestre de 2014: MOTIVO DE LA QUEJA I sem 2014 Fallas en cajeros automáticos 7% Indebida atención al consumidor 14% Revisión y/o liquidación 14% No se remite información al cliente 5% Otros motivos 25% Comparativo años anteriores: MOTIVO DE LA QUEJA Fallas en cajeros automáticos 9% 7% 10% Indebida atención al consumidor 31% 26% 28% Revisión y/o liquidación 13% 9% 10% No se remite información al cliente 2% 1% 1% Otros motivos 45% 57% 51% 4. Resultado de las quejas resueltas por la SFC primer semestre de 2014 y comparativo años 2013, 2012 y Primer semestre de 2014: CONCEPTO Total quejas resueltas en el año Decisiones en línea con la entidad vigilada Resultado de acuerdo al consumidor financiero 1 Semestre 2014 NÚMERO PORCENTAJE % % % 12

13 Comparativo años anteriores: CONCEPTO NÚMERO PORCENTAJE NÚMERO PORCENTAJE NÚMERO PORCENTAJE Total quejas resueltas en el año % % % Decisiones en línea con la entidad vigilada % % % Resuelto de acuerdo al consumidor financiero % % % 5. Información de prevención acerca de la actividad financiera ilegal. Primer semestre de 2014 Información de Prevención acerca de la Actividad Financiera Ilegal I Semestre de 2014 Mensajes de Prevención Telefónicos Mensajes de prevención virtuales Total Mensajes Información de Prevención acerca de la Actividad Financiera Ilegal Mensajes de Prevención Telefónicos Mensajes de prevención virtuales Total Mensajes

14 6. Charlas Protección al Consumidor Financiero Primer semestre de 2014: Charlas impartidas en materia de Protección al Consumidor Financiero ALIANZA-PROGRAMA No. charlas No. asistentes Puntos Bolsa de Valores de Colombia - BVC 8 59 Universidades, Red Colegios Dividendo por Colombia, Cámara de Comercio, Dian, Sena, Consultorios Jurídicas Ferias Nacionales de Servicio al Ciudadano Malambo (Atlántico) Tumaco (Nariño) Total Charlas Impartidas Comparativo años anteriores: Charlas impartidas en materia de Protección al Consumidor Financiero ALIANZA-PROGRAMA Puntos Bolsa de Valores de Colombia - BVC Universidades, Institutos, Federación de Municipios, Personería de Bogotá, Superintendencia de Industria y Comercio, cajas de compensación, Cámara de Comercio Bogotá, Dividendo por Colombia, programa Aprenda con la SFC, SENA Consultorios jurídicos universidades Ferias Nacionales de Servicio al Ciudadano y Jornadas Ley de Victimas Total Charlas Impartidas

15 7. Material impreso distribuido y entregado. Primer semestre de 2014: Distribución de material impreso con pautas de prevención al consumidor financiero, manejo de la información crediticia, seguridad en oficinas, entre otros temas Material Impreso I sem 2014 Tarjetas institucionales Volantes Afiches 686 Cartillas 298 Total material impreso Comparativo años anteriores: Distribución de material impreso con pautas de prevención al consumidor financiero, manejo de la información crediticia, seguridad en oficinas, entre otros temas Material Impreso Tarjetas institucionales Volantes Afiches Cartillas NA NA Total material impreso

16 8. Foros virtuales realizados: En el primer semestre de 2014, no hubo Comparativo años anteriores: CONCEPTO Visitas Participantes Visitas Participantes Visitas Participantes Primer Foro Virtual Segundo Foro Virtual Tercer Foro Virtual Cuarto Foro Virtual Total CONCLUSIONES La SFC está presente y ofrece variedad de medios y canales para una óptima atención al ciudadano, garantizando que los trámites y servicios sean brindados de manera oportuna y con calidad, propiciando cada vez en mayor medida una mejor relación Superintendencia Ciudadano. El servicio es prestado con el cumplimiento de la normatividad correspondiente y a través de procesos certificados en el Sistema de Gestión Integrado, orientados a la satisfacción del ciudadano y en desarrollo de políticas públicas de buen gobierno, lo que garantiza eficiencia en el mismo y mejoramiento continuo. Dirección de Protección al Consumidor Financiero Diciembre de