MANUAL DE GESTIÓN: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA UNIDAD de FORMACIÓN DE LA DIPUTACION DE MALAGA

de 17 MANUAL DE GESTIÓN: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA UNIDAD de FORMACIÓN DE LA DIPUTACION DE MALAGA

de 17 1 ÍNDICE DEL DOCUMENTO 1 ÍNDICE DEL DOCUMENTO... 2 2 PRESENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN... 4 3 OBJETO Y ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN... 4 4 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN... 5 4.1 ORGANIGRAMA PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN... 5 5 ESTRUCTURA DEL SISTEMA... 6 5.1 ESTRUCTURA DOCUMENTAL... 6 5.2 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS... 7 6 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN: POLÍTICA Y PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD... 8 7 PROCESOS PROPIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN... 9 7.1 ANÁLISIS Y DETERMINACIÓN DE LA OFERTA FORMATIVA... 9 7.2 GESTIÓN... 9 7.3 EVALUACIÓN... 9 8 PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD... 10 8.1 CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN Y LOS RESULTADOS DE GESTIÓN... 10 8.2 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD, ANÁLISIS Y REVISIÓN DEL SISTEMA... 11 8.3 GESTIÓN DE LA MEJORA... 11 8.4 AUDITORÍAS INTERNAS... 11 8.5 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LA CLIENTELA... 11 8.6 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS... 12 9 PROCESOS DE SOPORTE... 12

de 17 9.1 GESTIÓN Y LOS RECURSOS HUMANOS... 12 9.2 GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA, EQUIPOS Y SOFTWARE... 13 9.3 GESTIÓN DE LAS COMPRAS Y CONTRATACIONES... 14 9.4 GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN... 14 ANEXO 1: Mapa de Procesos... 15 ANEXO 2: Política de Calidad de la Gestión de la Formación... 16

de 17 2 PRESENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN La Diputación Provincial de Málaga viene desarrollando un Plan de Modernización entre cuyas líneas de actuación se encuentra la implantación progresiva de Sistemas de Gestión de Calidad en las distintas Áreas de actuación de la Corporación. Cada Sistema de Gestión alcanza a uno o varios de los servicios internos o externos necesarios para el desarrollo de sus competencias y obligaciones con la finalidad de orientar sus actuaciones hacia la satisfacción de la clientela (interna y externa) y a la mejora continua de sus resultados. Este Manual describe los procesos, procedimientos, estructura organizativa y recursos aplicados en el Sistema de Gestión de la Formación que se desarrolla en la Delegación de r.r.h.h. y servicios generales de la Diputación de Málaga. 3 OBJETO Y ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN El Sistema de Gestión de la Formación queda descrito en este Manual y tiene por objeto la normalización y gestión de los procesos necesarios para conseguir la satisfacción de la clientela y la mejora continua de las siguientes actividades, de acuerdo a los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008, Análisis de necesidades y determinación de oferta formativa Gestión de la Formación Evaluación de la Formación Se excluye la aplicación de los siguientes requisitos de la norma de referencia: 7.6 Control de los Equipos de Seguimiento y Medición: la prestación de las actividades incluidas en el alcance no precisa del uso de ningún equipo de seguimiento y medición.

de 17 4 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN La Corporación cuenta con varios niveles de responsabilidad política y funcional que se estructuran en el nivel operativo en Áreas y dentro de estás en Servicios, Centros o Unidades Asimiladas. A efectos únicamente de la aplicación del Sistema de Gestión de Calidad se definen en este Manual y en los documentos que lo desarrollan una serie de funciones orientadas a una adecuada asignación de responsabilidades que no siempre coinciden con la relación formal de puestos de trabajo (RPT) 4.1 Organigrama para el Sistema de Gestión Para el desarrollo de los procesos necesarios para el alcance establecido para de este Sistema de Gestión se ha definido la siguiente estructura organizativa:

de 17 Las responsabilidades de cada una de las funciones descritas en este organigrama para el cumplimiento del Sistema de Gestión quedan definidas en el conjunto de documentos que lo conforman. A efectos de este Sistema de Gestión se considera la Dirección del mismo al conjunto formado por: El Diputado/a Delegado/a del que dependa funcionalmente el alcance establecido para el Sistema de Gestión. La Dirección/Coordinación de la Delegación del que dependa funcionalmente el alcance establecido para el Sistema de Gestión. La persona designada como Representante de la Dirección. De forma específica se designa con la función de Representante de la Dirección, a la Jefatura de la Unidad, que entre otras tiene asignadas las siguientes funciones: Divulgar la Política y Objetivos de Calidad Identificar las necesidades de recursos para la implantación del Sistema de Gestión Gestionar la elaboración, aprobación y comunicación de las fichas de procesos propios del Sistema de Gestión. Proporcionar a la Dirección del Sistema la información necesaria para la Planificación, el Análisis y la Revisión del Sistema. 5 ESTRUCTURA DEL SISTEMA 5.1 Estructura documental La estructura documental del sistema de gestión está compuesta por los siguientes niveles: MANUAL DE GESTIÓN: documento conforme a la norma UNE EN ISO 9001 en el que se recogen al menos el Alcance, la Política de Calidad, el Organigrama, el Mapa de Procesos y el conjunto de documentos aplicables para el funcionamiento de un Sistema de Gestión.

de 17 FICHAS DE PROCESO: documento que describe el funcionamiento de un proceso del sistema, incluyendo el procedimiento a seguir, los indicadores de seguimiento o medición y los resultados de gestión que deben ser controlados. FORMULARIOS: documento que sirve de modelo o plantilla para la realización de otros documentos o para el registro de los resultados de las actividades realizadas según lo descrito en las fichas de proceso. DOCUMENTACIÓN DE APLICACIÓN: documentación externa a un ámbito de gestión que establece directrices para el funcionamiento de sus procesos. A través de dicha estructura documental se definen: Criterios y métodos que aseguran la operación y el control eficaz de los procesos, a través de los procedimientos incluidos en las Fichas de Procesos, los cuales están sujetos a revisión continua. Métodos de seguimiento, medición y análisis de los procesos sobre la base de Indicadores definidos en las Fichas de Procesos. 5.2 Identificación de procesos Los procesos necesarios para el desarrollo del alcance y los objetivos de este Sistema de Gestión se identifican en el Mapa de Procesos del Sistema de Gestión de Formación (ver ANEXO1).

de 17 El Mapa de Procesos está compuesto por una Parte Común para todos los Sistemas de Gestión definidos por la corporación y una Parte Específica de este sistema: PARTE COMÚN: PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD: Estos procesos son los necesarios para la aplicación de los principios y herramientas de planificación, seguimiento, análisis y mejora de la calidad requeridos por la norma internacional ISO 9001. PROCESOS DE SOPORTE: Procesos de apoyo para el funcionamiento del sistema de gestión, que son normalmente desarrollados por funciones comunes para toda la corporación. PARTE ESPECÍFICA: PROCESOS PROPIOS: Estos procesos son los necesarios para el desarrollo planificado y controlado de las actividades incluidas en el alcance de este sistema de gestión de acuerdo a los requisitos explícitos, implícitos y legales aplicables. 6 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN: POLÍTICA Y PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD La Dirección del Sistema asume el compromiso de impulsar la implantación y mejora continua de este Sistema de Gestión mediante el establecimiento y revisión periódica de la Política de Calidad de manera coherente con las directrices de la Corporación. Esta Política forma parte de este Manual de Gestión en su ANEXO 2 y es aprobada específicamente por la Dirección del Sistema de manera conjunta. La Dirección del Sistema se asegura del desarrollo de la Política de Calidad mediante su participación directa en los procesos de planificación de la calidad, análisis y revisión del sistema (ver apartado 8.2 de este Manual).

de 17 7 PROCESOS PROPIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN Los procesos propios de este Sistema de Gestión son los necesarios para el desarrollo planificado y controlado de las actividades incluidas en el alcance de acuerdo a los requisitos explícitos, implícitos y legales aplicables. Cada uno de los procesos se desarrolla en una Ficha de Procesos, cuyo contenido incluye cuando es aplicable: La planificación necesaria para la prestación de los servicios. Las condiciones, características y requisitos asociados a la prestación de los servicios y su comunicación con la clientela. El control sobre la prestación del servicio. 7.1 ANÁLISIS Y DETERMINACIÓN DE LA OFERTA FORMATIVA Este proceso incluye todas las acciones relacionadas con la recopilación de la información sobre las necesidades formativas del personal implicado y la elaboración de los distintos Planes de Formación que dan respuesta a dichas necesidades. La descripción del procedimiento a seguir, el sistema de seguimiento y los requisitos aplicables a este proceso queda descrito en la Ficha de Proceso 012-P01 Análisis de necesidades y determinación de la oferta formativa 7.2 GESTIÓN Este proceso incluye todas las actividades relacionadas con la gestión de las acciones formativas incluidas en los distintos Planes Formativos. La descripción del procedimiento a seguir, el sistema de seguimiento y los requisitos aplicables a este proceso queda descrito en la Ficha de Proceso 012-P02 Gestión de la Formación 7.3 EVALUACIÓN Este proceso incluye todas las actividades relacionadas con la recopilación del grado de satisfacción del personal que ha recibido la formación y la evaluación del grado de adecuación de la formación impartida con las necesidades inicialmente detectadas.

de 17 La descripción del procedimiento a seguir, el sistema de seguimiento y los requisitos aplicables a este proceso queda descrito en la Ficha de Proceso 012-P03 Evaluación de la Formación 8 PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD Estos procesos están definidos de forma común para todos los Sistemas de Gestión de la Corporación y son de aplicación de forma independiente en cada uno de ellos. Estos procesos permiten la aplicación del círculo de mejora que queda representado en el siguiente esquema: MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LA CALIDAD 8.1 Control de la Documentación y los Resultados de Gestión Toda la documentación necesaria para dar cumplimiento a lo establecido en este Manual de Gestión y los resultados obtenidos de su aplicación, serán controlados de acuerdo a lo definido en la Ficha de Proceso 102-P01 Control de la Documentación y los Resultados de Gestión, de forma que: Los documentos sean aprobados por la instancia pertinente antes de su difusión o puesta en marcha. Los documentos vigentes o de aplicación estén accesibles y se conozca la naturaleza de los cambios. Los documentos obsoletos no son usados accidentalmente. Los resultados de los procesos se identifican, almacenan y protegen (ya sea en soporte físico o informático) mediante un sistema de archivo adecuado. Los resultados son accesibles a las personas que los precisen durante el tiempo establecido hasta que se decida su disposición final.

de 17 8.2 Planificación de la Calidad, Análisis y Revisión del Sistema La planificación de todas las actuaciones necesarias para el cumplimiento de la Política de Calidad será realizada de forma periódica por la Dirección del Sistema. Los resultados de las actuaciones planificadas y de cualquier otra actuación de seguimiento y medición realizada, serán analizados a intervalos planificados y revisados por la Dirección del Sistema para asegurar su adecuación continua. Todo lo anterior se realizará de acuerdo a lo establecido en la Ficha de Proceso 102-P02 Planificación de Calidad, Análisis y Revisión del Sistema. Como resultado de las revisiones la Dirección del Sistema tomará las decisiones aplicables y viables para la mejora de la satisfacción de la clientela o de la eficiencia del Sistema de Gestión. 8.3 Gestión de la Mejora Las oportunidades de mejoras identificadas mediante el control y el análisis de los resultados de los procesos propios, serán valoradas por la Dirección para decidir la toma de acciones correctivas o preventivas, que serán gestionadas de acuerdo a lo establecido en la Ficha de Proceso 102-P03 Gestión de la Mejora. 8.4 Auditorías Internas Las Auditorías Internas planificadas para comprobar que las actuaciones se realizan de acuerdo a lo establecido en este Manual y en los documentos que lo desarrollan serán realizadas de acuerdo a lo establecido en la Ficha de Proceso 102-P06 Auditorías Internas de los Sistemas de Gestión, y sus resultados analizados por la Dirección del Sistema. 8.5 Medición de la Satisfacción de la Clientela La satisfacción de la clientela será medida de acuerdo a lo planificado y aplicando el procedimiento establecido en la Ficha de Proceso 102-P04 Medición de la Satisfacción de la Clientela, y sus resultados analizados por la Dirección del Sistema.

de 17 8.6 Seguimiento y Medición de Procesos Todos los procesos tienen identificados los indicadores de seguimiento y medición necesarios para conocer su capacidad de cumplir con la finalidad prevista. Los resultados esperados para los indicadores serán planificados periódicamente y su seguimiento se desarrollará de acuerdo al procedimiento establecido en la Ficha de Proceso 102-P05 Seguimiento y Medición de los Procesos. Los resultados alcanzados serán analizados por la Dirección del Sistema. 9 PROCESOS DE SOPORTE Procesos de apoyo necesarios para el funcionamiento del sistema de gestión, que son normalmente desarrollados por funciones comunes para toda la corporación. En cuanto a su control y hasta el momento que se definan indicadores de seguimiento por parte de las Delegaciones responsables de estos procesos, se diseñarán e incluirán en el Plan Anual de Calidad de cada año. 9.1 Gestión de la Formación y los Recursos Humanos Las necesidades de personal para cubrir las funciones definidas en el organigrama de este Sistema de Gestión son gestionadas de acuerdo a las directrices establecidas por la Corporación. La Dirección del Sistema determinará la formación necesaria para la aplicación del Sistema de Gestión por cada una de las personas que desarrollen las funciones incluidas en el Organigrama. Está formación se basará en la aplicación de los procedimientos y recursos incluidos en las Fichas de Proceso y podrá ser realizada con medios propios o solicitados a la Delegación, en cualquier caso el/la Representante de la Dirección mantendrá una relación actualizada de las personas que pueden desarrollar cada una de las funciones con la siguiente información: la formación necesaria, determinada por la Dirección / Coordinación de la Delegación; la fecha en la que han recibido la formación; La evaluación de la eficacia de la formación recibida se incluirá en el informe anual de calidad.

de 17 Las necesidades específicas de formación están identificadas en el desarrollo de los Procesos Propios, no obstante si alguna necesidad de formación no cubierta afecta al desarrollo normal de los procesos será considerado como una no conformidad y las medidas pertinentes establecidas de acuerdo a la Ficha de Proceso 102-P03 Gestión de la Mejora. 9.2 Gestión de Infraestructura, Equipos y Software Toda la infraestructura necesaria para el desarrollo de los procesos de este Sistema de Gestión es proporcionada y mantenida por la Corporación. En general esta infraestructura está compuesta por: Edificios e instalaciones: los edificios e instalaciones empleados para el desarrollo del alcance de este Sistema de Gestión son proporcionados por el Área de Hacienda y Patrimonio, a quien se dirigirán las nuevas necesidades para su consideración de acuerdo a las previsiones y disponibilidad presupuestaria de la Corporación. Equipamiento Informático: todo el equipamiento informático (software y hardware) necesario para el desarrollo del alcance de este Sistema de Gestión es proporcionado por el Servicio de Informática de la Corporación, al que se remitirán todas las peticiones de nuevas necesidades para su consideración de acuerdo a las previsiones y disponibilidad presupuestaria de la Corporación. Equipamiento específico: no es necesario equipamiento específico para el desarrollo del alcance de este Sistema de Gestión. Equipos de seguimiento y medición: no es necesario equipamiento de seguimiento y medición para el desarrollo del alcance de este Sistema de Gestión. En el caso de detectarse cualquier necesidad de mantenimiento correctivo será comunicada a la Jefatura de la Unidad o responsable equivalente según las directrices que se hayan establecido en cada momento. Si algún aspecto relativo al mantenimiento de las instalaciones o equipamiento afecta al desarrollo normal de los procesos será considerado como una no conformidad y las medidas pertinentes establecidas de acuerdo a la Ficha de Proceso 102-P03 Gestión de la Mejora.

de 17 9.3 Gestión de las Compras y Contrataciones Cuando surjan necesidades de compras o contrataciones generales y en función de su naturaleza, se realizarán la selección, contratación del proveedor, recepción y certificación de la compra, de acuerdo al procedimiento aplicable según la legislación en vigor y las directrices del Servicio de Contratación de la Corporación. Las necesidades de compra o contrataciones específicas para el desarrollo de acciones contempladas en los distintos Planes de Formación quedarán detalladas en el diseño de los mismos y se ejecutarán de acuerdo a las directrices del Servicio de Contratación de la Corporación. Las medidas a adoptar en caso una recepción no conforme estarán establecidas en el proceso aplicable o en su ausencia, será tratado como una no conformidad de acuerdo a lo establecido en la Ficha de Proceso 102-P03 Gestión de la Mejora. 9.4 Gestión de la Comunicación Para asegurar la adecuada comunicación con todas las partes interesadas se utilizarán diversos mecanismos que se aplicarán de acuerdo a lo establecido en las fichas de los procesos del Sistema de Gestión. Todas las actividades de comunicación serán realizadas de acuerdo a las directrices de la Presidencia de la Corporación, pudiendo ser entre otras: Telefonía fija y móvil: se utilizará para las comunicaciones Internas o Externas. Correo electrónico: se utilizará para las comunicaciones Internas o Externas. Notas Interiores: se utilizar para las comunicaciones internas. Reuniones: se utilizará como medio de información o debate. Intranet: se utilizará para poner accesible recursos informáticos a personal de la Corporación. Carpetas compartidas: se utilizará para poner accesible información a personal de la Corporación. Oficios: se utilizar para las comunicaciones externas.

de 17 ANEXO 1: Mapa de Procesos

de 17 ANEXO 2: Política de Calidad de la Gestión de la Formación La Diputación Provincial de Málaga apuesta por la modernización y evolución de su organización como medio para conseguir una adaptación continúa a la realidad socio-económica de los municipios, las entidades y la ciudadanía de toda la provincia, que son la base y fundamento de su existencia. Esta apuesta se materializa con el desarrollo de una serie de planes incluidos en los siguientes ejes de modernización: MÁLAGA EVOLUCIONA EN RED: Eje para el acercamiento de los servicios a los municipios y a la ciudadanía. MÁLAGA EVOLUCIONA EN TECNOLOGÍA: Eje para la mejora de las infraestructuras y los sistemas tecnológicos. MÁLAGA EVOLUCIONA CON LAS PERSONAS: Eje para el desarrollo del potencial de las personas. MÁLAGA EVOLUCIONA EN EXCELENCIA: Eje para la mejora de los procesos. Para el desarrollo de este último eje, el personal del Área de Organización y Gobierno Interior ha diseñado e implantado un Sistema de Gestión de La Formación, impulsado desde esta Dirección y con el que nos comprometemos a: Orientar los servicios a la clientela y la ciudadanía. Cumplir de requisitos legales y reglamentarios aplicables. Mejorar de forma continua de la eficacia del Sistema de Gestión. Asegurar la disponibilidad de recursos. La Dirección de este Sistema de Gestión aprueba esta Política de Gestión de Calidad que debe ser comunicada y entendida dentro de la organización.

de 17 Para ello, el Sistema de Gestión de Calidad de la Gestión de la Formación se basa en los siguientes compromisos: MISIÓN Desarrollar una oferta formativa que satisfaga las necesidades de formación tanto del personal que trabaja en la Corporación como del personal de Ayuntamientos y Organismos Autónomos adheridos al Plan de Formación. VISIÓN La Unidad Técnica de Formación aspira a ser reconocida por su calidad y compromiso en la mejora de la formación continua. OBJETIVOS GENERALES Para alcanzar nuestra visión y cumplir con nuestra misión hemos fijado los siguientes objetivos generales: Desarrollar una oferta formativa de calidad adecuada a las necesidades de formación del personal implicado. Velar por la calidad de los procesos de diseño de la oferta, desarrollo de acciones formativas y evaluación de las mismas. Impulsar alianzas y colaboraciones para desarrollar productos formativos adecuados a la demanda y de fácil acceso para todo el personal implicado. Definir y aplicar criterios específicos de calidad que permitan acreditar las acciones formativas ofertadas, así como realizar un seguimiento específico de las características de las mismas. Estos Objetivos Generales son la base sobre la que establecemos Objetivos de Calidad Anuales, que son planificados, seguidos y evaluados por la Dirección del Sistema de Gestión.