2. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA Objetivos Estructura: 2.1. Costes de calidad 2.2. Cálculo del coste de la calidad 2.3. Casos prácticos
1. COSTES DE LA CALIDAD Qué hace que una empresa mejore? Aumentar la satisfacción del cliente Conseguir una mayor cuota de mercado Mejorar la rentabilidad Mejorar cómo llevan a cabo el negocio COSTE DE LA CALIDAD Si fabricamos sin defectos o prestamos un servicio sin defectos, nuestro producto o nuestro servicio tendrá un coste menor, lo que puede permitir: Ahorrar costes y/o establecer precios más competitivos más ingresos Conocer los costes Q servir dirección para mejorar la calidad Relacionarlas con algo: las ventas
1. COSTES DE LA CALIDAD Identifican gastos desconocidos de la mala calidad Muestran oportunidades de mejora Coste para conseguir la calidad Coste de calidad o coste total de la calidad Coste de baja calidad Herramienta para identificar áreas de mejora acciones correctivas Demostrar eficiencia de la inversión en un sistema de costes de calidad Mejorar la comunicación entre dirección-mandos intermedios al cuantificar costes Q
1. COSTES DE LA CALIDAD: Tipos COSTES DE PREVENCIÓN Prevenir errores en el diseño y desarrollo, compras, mano de obra y otros aspectos del inicio y creación de un bien o servicio y su comercialización COSTES DE EVALUACIÓN Realizar inspecciones, pruebas y otras evaluaciones planificadas, realizadas por la empresa con el objeto de determinar si las piezas producidas, los programas o los servicios, cumplen con los requisitos establecidos COSTES DE FALLOS INTERNOS Costes asociados con defectos que se descubren antes de que el bien o servicio llegue al cliente COSTES DE FALLOS EXTERNOS Asociados con defectos encontrados después de remitir el producto al cliente
1. COSTES DE LA CALIDAD: Ejemplos COSTES DE PREVENCIÓN Investigación de mercados (encuestas a clientes, por ejemplo) Revisión (del diseño del producto, del proceso de aprovisionamiento, del proceso de fabricación, comercialización y administración) Desarrollo de productos Evaluación de proveedores Planificación de la calidad Formación Redacciones de manuales de calidad Control estadístico de procesos Coste funcionamiento departamento calidad Auditorías del sistema de calidad Mantenimiento preventivo Manuales de prevención Sistemas de sugerencias Equipos de mejora Reuniones de calidad Otros costes de prevención
1. COSTES DE LA CALIDAD: Ejemplos COSTES DE EVALUACIÓN Mantenimiento de laboratorios, calibración Ensayos Homologaciones y certificaciones externas Auditorías de calidad de productos Inspección de materias primas en recepción Inspección de productos durante el proceso Formación de empleados para la evaluación Amortización y mantenimiento de equipos de medida Otras inspecciones
1. COSTES DE LA CALIDAD: Ejemplos COSTES DE FALLOS INTERNOS Costes internos por fallos de producto (defectuosos, dañados,...) Costes por fallos de compras Sustitución o eliminación de materiales comprados Desperdicios Reparación y reelaboración de operaciones/productos Reinspecciones y pruebas Rebajas por mala calidad Pérdidas de trabajo por errores internos Reprocesos Desmotivación de empleados Análisis de fallos Subactividad de equipos o personas Otros costes por fallos internos
1. COSTES DE LA CALIDAD: Ejemplos COSTES DE FALLOS EXTERNOS Gestión de quejas/reclamaciones Devolución de productos Costes de garantías Sanciones Concesiones en el precio por no cumplir los requisitos del cliente Pérdida de ventas Servicio posventa Indemnizaciones Campañas de sustitución de productos defectuosos Pleitos Reprocesos Desperdicios Imagen negativa Otros costes por fallos externos
1. COSTES DE LA CALIDAD COSTES POLÉMICOS No siempre se pueden medir o son difíciles de asignar a una categoría (por ejemplo, el coste de análisis y corrección de un fallo lo incluimos en prevención o fallos internos: lo normal es en fallos internos porque se ha generado por un fallo) Una mayoría de investigadores encuentra dificultades en separar los costes de calidad de otros costes, que nos lleva a dudar si incluirlos o no como costes de la calidad Algunos son difíciles de calcular, como los intangibles CÁLCULO APROXIMADO (costes difíciles de cuantificar, clasificar...) NO EXISTE SISTEMA ESTÁNDAR: la empresa decide qué costes incluir utilizando los listados existentes TOMA DE DECISIONES
1. COSTES DE LA CALIDAD Cómo identificarlos? Fuente: Campanella (1998; 44), Fundamentos de los costos de la calidad Se relaciona con la prevención de una calidad deficiente? No Si PREVENCIÓN Se relaciona con la evaluación de la conformidad? No Si EVALUACIÓN Se relaciona con un producto/servicio/proceso que no se ajusta a las especificaciones? No No es un coste de la calidad Si No Detectado después de enviar al cliente Si Detectado antes de enviar producto al cliente Si FALLO INTERNO FALLO EXTERNO
2. CÁLCULO DEL COSTE DE LA CALIDAD 1. Repasar un listado de costes de la calidad de la bibliografía existente 2. Seleccionar aquellos aplicables en la empresa: Identificarlos y clasificarlos (llegar a un acuerdo para establecer listado) 3. Cálculo 4. Informes 5. Acciones de mejora Los costes de prevención y evaluación corresponden a: Materiales + personal + servicios exteriores + diversos de gestión + amortizaciones + otros Los de fallos internos incluyen: Mano de obra + materiales + costes de errores administrativos + otros Los de fallos externos: Mano de obra + materiales + costes de errores administrativos + devolución + servicio posventa + transporte + desplazamientos + atención clientes + otros
2. CÁLCULO DEL COSTE DE LA CALIDAD Contabilidad general: Contabilidad analítica/costes: Estados contables / contabilidad externa Costes asignables a departamento/productos / Contabilidad interna Ayuda para el cálculo de los costes de la calidad Responsabilidad de: Calidad y/o contabilidad
2. CÁLCULO DEL COSTE DE LA CALIDAD CHATARRA EJEMPLOS: COSTES DE FALLOS INTERNOS FABRICACION DE TORNILLOS Nº UNIDADES x COSTE DIRECTO/TORNILLO PRODUCCIÓN ADMINISTRACIÓN TIPO TORNILLO UNIDADES DESPERD. COSTE UNITARIO TOTAL TIPO A 10.000 30 300.000 TIPO B 15.000 12 180.000 TIPO C 30.000 10 300.000 780.000 REPROCESOS HORAS REPROCESO x COSTE HORA-EMPLEADO PRODUCCION ADMINISTRACION 6.000 H. 30 TOTAL = 180.000
2. CÁLCULO DEL COSTE DE LA CALIDAD CÁLCULO DE LOS COSTES DE FALLOS INTERNOS: Como consecuencia de un error en la instalación del aire/calefacción en la facultad de económicas, el área de mantenimiento de la U.A. tiene que cambiar una pieza para que su funcionamiento se ajuste a los requisitos del cliente. El coste de la pieza es de 300 euros. Para ello, es necesario que dos empleados realicen este trabajo. Coste anual de un empleado: 15.000 euros. Tiempo que se necesita: dos horas. Horas de trabajo al año: 1800. Como consecuencia, se decide analizar el fallo para evitar que vuelva a ocurrir en otras facultades. Tiempo del personal departamento calidad que se valora en 180 euros. COSTES DE FALLOS INTERNOS PRODUCTO/PEDIDO: Instalación aire/calefacción DESCRIPCIÓN DEL FALLO: Problemas con el funcionamiento del aparato que hace saltar los plomos cuando se enciende en la mayoría de los despachos de la facultad. RAZONES DE LA NO CONFORMIDAD: Una pieza del aparato no era la adecuada. DECISIÓN: Rediseño Reproceso Devolución Desperdicio Otras DESCRIPCIÓN DE LA ACCIÓN A TOMAR: Cambiar la pieza COSTE DE MANO DE OBRA COSTE DE MATERIALES COSTE FINANCIERO 33,3 300 OTROS COSTES 180 COSTES TOTALES 513,3 euros
2. CÁLCULO DEL COSTE DE LA CALIDAD ETAPA 1: LISTADO DE COSTES / RESPONSABLE / CÓMO?: Impreso costes de la calidad C.PREVENCIÓN CÁLCULO RESPONSABLE IMPRESO Plan de calidad total Plan de formación Estudio de mercado Reuniones Sistema de sugerencias C. EVALUACIÓN Encuestas a clientes Cálculo índice incidencias Inspecciones C. FALLOS INTERNOS Superconsumo material Superconsumo energía Reprocesos C. FALLOS EXTERNOS Servicio posventa Devolución de productos Impagados Pérdida de imagen ETAPA 2. RECOGIDA PERIÓDICA DE DATOS Después de consensuar la lista en una de las reuniones del comité de calidad se decidió que periódicamente (cada mes) cada responsable de departamento debía identificar los gastos de estos elementos en su área de responsabilidad y remitirlos a calidad para elaborar los informes correspondientes
2. CÁLCULO DEL COSTE DE LA CALIDAD ETAPA 3: CÁLCULO DE LOS COSTES Tras esa recogida de datos, calidad calcula los costes de la calidad para toda la empresa y elabora sus informes ETAPA 4: INFORMES / GRÁFICAS Estos informes son anuales, de forma que el segundo año la empresa ya tiene información histórica y puede hacer comparaciones y fijar presupuestos para el próximo año AÑO 1 AÑO 2 C. PREVENCIÓN 61 53 Plan de calidad total 8 7 Plan de formación 26 32 Estudio de mercado 7 2 Reuniones 11 10 Sistema de sugerencias 9 2 C. EVALUACIÓN 5 5 Encuestas a clientes 3 3 Cálculo índice incidencias 1 1 Inspecciones 1 1 INFORME ANUAL COSTES AÑO 1 AÑO 2 VALOR % VALOR % PREVENCIÓN 61 17 53 22 EVALUACIÓN 5 2 5 2 F. INTERNO 18 5 4 1 F. EXTERNO 280 76 181 75 TOTAL 364 100 243 100 COSTES CALIDAD 66 58 C. FALLOS INTERNOS 18 4 Superconsumo material 13 2 Superconsumo energía 3 1 Reprocesos 2 1 C. FALLOS EXTERNOS 280 181 Servicio posventa 100 60 Devolución de productos 48 40 Impagados 2 3 Pérdida de imagen 130 78 COSTES NO CALIDAD 300 193 COSTES DE CALIDAD 366 251 % S/VENTAS 30 16 300 250 200 150 100 50 0 PREV. EVAL. FI FE AÑO 1 AÑO 2
3. ANEXO BENCHMARKING Empresa compara su desempeño con el de otra empresa, de dentro o fuera de su sector No significa copiar TIPOS BENCHMARKING INTERNO Comparación interna (departamentos,...) BENCHMARKING COMPETITIVO Comparación con competidor directo BENCHMARKING CON EL MEJOR Comparación con el mejor (independientemente del sector) Qué medios utilizar? Contabilidad publicada, revistas del sector,... Informes de asociaciones profesionales Encuestas entre clientes Visitas a la empresa ofreciendo información a cambio