Índice 1. Introducción: Qué es el comercio electrónico y sus ventajas 2. Cómo desarrollar una tienda de comercio electrónico 3. Marketing 4. Medios de pago 5. Logística y distribución de pedidos 6. Mobile Commerce 7. Analítica y medición de resultados 8. Aspectos legales Cómo cumplir con la ley? 9. Caso práctico: Xopie
1. Introducción Definición: compra-venta de productos y servicios a través de Internet. Vamos a dar un enfoque mucho más amplio al término y definir aquellas herramientas electrónicas que apoyan la compraventa de productos y servicios, independientemente de dónde se realice la transacción del pago final. En el mundo: Cerca de 2.300M de internautas 1/3 de la población mundial. En España: 29M de internautas 66% de la población. 64% de los usuarios acceden a internet a través del móvil/tablet. Todos y cada uno de estos internautas son potenciales clientes
1. Introducción
1. Introducción
1. Introducción
1. Introducción
2. Cómo desarrollar una tienda e-commerce 1. Introducción. Selección de la tecnología 2. Plataformas de venta online 3. Elementos de una tienda online
2.1. Introducción. Selección de la tecnología Una de las principales diferencias entre el comercio electrónico y el comercio físico es el uso de la tecnología. En la elección de la tecnología para nuestra tienda veremos cómo el principal factor a la hora de decidirnos será las funcionalidades que la tecnología nos ofrezca y sus posibilidades de adaptarse a nuestro negocio. Queremos introducirnos como una primera fase de test de aceptación de nuestros productos en internet? Sabemos que nuestro producto tiene una alta aceptación y que internet es una gran oportunidad?
2.2. Plataformas de venta online a) Marketplaces horizontales y verticales Acceso a gran número de compradores potenciales. Visibilidad de la empresa y sus productos en internet a bajo coste. Análisis de oferta respecto a la competencia. a) SaaS (Software as a Service) y Cloud Solutions Tiendas preconfiguradas que no necesitan programación Bajo coste de entrada Permite configurar en poco tiempo los productos a vender a) Soluciones Opensource El código de la tecnología es público y de uso gratuito (sin licencias) Instalas la aplicación en el servidor y la personalizas, hasta donde puedas a) Desarrollo a medida Adaptación al 100% a los procesos de la empresa Sin prácticamente límites de programación
2.3. Elementos de una tienda online Debemos tener muy claro nuestro público y qué queremos transmitir Debemos buscar la sencillez, un buen catálogo y relaciones con otras webs Debemos tener en cuenta que se debe sustentar en 3 pilares clave: o Diseño: - Decorada con los propios contenidos - Visión cálida y agradable - Menús de navegación deben seguir un orden - Diseño optimizado para los buscadores o Usabilidad: - Catálogo visible desde el primer momento - Fácil acceso a los productos e información, buscador - Carrito de la compra siempre visible - El proceso de compra debe estar enfocado al producto o Accesibilidad: - El catálogo debe ser accesible por categorías - Mostrar productos destacados con un diseño distinto - El tamaño del texto debe ser el óptimo - Etiquetar las imágenes
2.3. Elementos de una tienda online a) Catálogo de productos: (Imagen, características, descripción, metatags, ) b) Carrito de compra: Información impuestos, cantidades, costes, c) Proceso de registro: Equilibrio entre captación de datos y facilidad uso d) Proceso de venta: Conversion funnel (Estudiar las estadísticas) e) Motor interno de búsqueda: Base de datos bien estructurada f) Motor de recomendaciones: Productos relacionados g) Certificado de seguridad: Intercambio de datos seguro mediante SSL h) Gestión de stocks: Su automatización ahorra mucho tiempo i) Integración de sistemas de gestión: - Sistema contable, ERP, Gestión de Almacén
3. Marketing: Atraer, convertir y retener 1. Modelos de contratación publicitarias 2. Parámetros de medición del rendimiento de las acciones de publicidad 3. Atraer 4. Convertir 5. Fidelizar 6. Social Media Marketing 7. Gestión de la Reputación Online 8. La Atención al cliente
3. Marketing: Atraer, convertir y retener
3.1. Modelos de contratación publicitarios a) CPM: Coste por mil impresiones servidas b) CPC: Coste por Click c) CPL: Coste por Lead. Cada vez que es conducido a su web y se registra d) CPA: Coste por Adquisición. Cada vez que es conducido y compra e) Otros: Patrocinios, integración de contenido, por tiempo,
3.2. Parámetros de medición del rendimiento de las acciones de publicidad online a) CTR: Clickthtough Rate. Mide el % de clicks sobre impresiones servidas b) CPC: Coste por Click. También indica el coste de cada click generado c) CPL: Coste por Lead. También indica el coste de cada Lead conseguido d) CPA: Coste por Adquisición. También indica el coste de cada venta e) Ratio de Visita al Registro: % de registros sobre total visitas f) Ratio de Usuario Único a Usuario Registrado g) Ratio de la Visita a la Compra h) Ratio de Usuario Único a Compra
3.3. Atraer a) Fuentes de tráfico: Distintos lugares desde los que llegan las visitas b) Search: Los motores de búsqueda SEM - Palabras clave - Optimización web - Captación de enlaces - Sitemap SEO Campañas en buscadores c) Programas de Afiliación: Acuerdos con otros webs para pagar por resultados d) Email y marketing: Comprar direcciones. De las más utilizadas. SPAM e) Redes Publicitarias y Campañas de Display Ad: Banners (espacios publidad) f) Comparadores de precio: Ciao, Kelkoo, Shopall, Tivago, Rastreator
3.4. Convertir Ventas = Visitas * Tasa de Conversión * Pedido Medio Caminos para maximizar las ventas: Incrementar las visitas Incrementar la tasa de conversión de visita a pedido Incrementar el pedido medio
3.5. Fidelizar Fidelizar en Internet es difícil, porque muchos clientes buscan en cada ocasión la mejor opción. Pueden realizar comparaciones y cambiar de establecimiento sin coste alguno. Fidelizar es crear una dependencia positiva hacia nuestros productos/servicios: Excelencia en nuestros productos o servicios Gestionar muy bien la logística y la postventa Crear en el cliente un hábito de compra Pasos para fidelizar a un cliente: Captar al cliente Darle un excelente producto/servicio Tener la ocasión de poder contactar con él de nuevo Incentivarle para crear un hábito
3.6. Social Media Marketing Combina los objetivos de Marketing Online con los objetivos en las diferentes plataformas sociales: Redes sociales Microblogging Blogs etc. Métodos: Viralización Promociones Creación de nuevos contenidos
3.6. Gestión de la reputación online Es la gestión de la imagen en Internet de una marca, un producto, un servicio, una persona o una organización. Si alguien quiere comprar algo en una tienda online o física y encuentra comentarios negativos en Internet, muy probablemente no lo compre. Concepto ROPO (Research Online Purchase Offline): lo que los usuarios leen en internet afecta directamente a las ventas en el mundo offline. Debemos conocer lo que dice la gente sobre nosotros en Internet. Estudiar una estrategia, sobre todo en las redes sociales (borrar, contestar)
3.7. Atención al cliente El servicio de Atención al cliente tiene un papel esencial en la fidelización de los clientes, en la imagen de la marca y en la recomendación que el cliente pueda difundir. Contribuye a hacer vivir una experiencia de compra satisfactoria que invita al cliente a repetir. La atención al cliente en internet debe ser multicanal: Teléfono Móvil Correo Chat Video conferencia Redes sociales
4. Medios de pago online 1. Tipología de medios de pago online 2. Sistemas de gestión de fraude 3. Principales métricas de pago y fraude online
4. Medios de pago online
4.1. Tipología de medios de pago online Los métodos de pago offline (contra reembolso, transferencia) suelen estar considerados por los compradores más seguros que los online, pero es más una percepción del usuario que una realidad. EL principal factor de riesgo de fraude lo soporta el vendedor, al no poder acreditar a través de los medios de pago más populares la identidad del comprador. Para seleccionar las formas de pago hay que estudiar: Seguridad en las transacciones Facilidad de uso Constes implementados en el medio de pago
4.1. Tipología de medios de pago online
4.2. Sistema de gestión de fraude Como complemento necesario para la adecuada gestión de los pagos online, las compañías de comercio electrónico deben desarrollar (o contratar a una empresa especializada) sus propios sistemas de gestión de fraude, cuya misión es evaluar la probabilidad de que una determinada transacción sea fraudulenta. Ejemplos de transacciones que serían consideradas sospechosas : Misma IP o usuario usando diferentes tarjetas en un periodo de tiempo No coincidencia entre datos de usuario y receptor del servidor Múltiples pedidos procedentes del mismo ordenador y en el mismo día Pedidos con múltiples unidades del mismo producto Pedidos por un importe superior al estándar No confirmación de la existencia de la dirección de entrega Pedidos a países no habituales
4.3. Principales métricas de medios de pago y fraude online a) Tasa de Fraude Online: % de operaciones fraudulentas b) Tasa de Denegación o Rechazo: % denegadas al validar tarjeta c) Tasa de Abandono: % abandonadas por el usuario d) Tasa de Revisión Manual: % de operaciones que se revisan
5. Logística y distribución de pedidos 1. El proceso y gestión de los pedidos en una tienda on-line 2. La logística en una tienda on-line
5.1. El proceso y gestión de los pedidos en una tienda on-line
5.2. La logística en una tienda online A menos que vendamos SW, necesitaremos lógicamente las instalaciones necesarias para almacenar el producto que vendamos. Podemos gestionar nosotros el almacén o subcontratarlo. La elección depende de muchos factores: Recursos necesarios para su operativa Previsión de superficie en el tiempo (y coste) Máximo aprovechamiento del espacio Organización del almacén Inventario Establecer KPIs para medir la eficiencia de nuestras operaciones
6. Mobile Commerce 1. La explosión del canal móvil 2. Marketing Móvil
6.1. La explosión del canal móvil Los dispositivos móviles de última generación han cambiado el mundo online y la manera en que los usuarios se relacionan con los contenidos digitales. Cada vez hay más consumidores que accedan al internet a través del móvil. En 2012 se han vendido más smartphones y tablets que portátiles y ordenadores de sobremesa. Por qué las empresas deben estar presentes?: - Amplitud mercado Cambios que ha generado el canal móvil: - Buscar anunciado en TV - Surgido en conversación - Comparar precio de tienda - Escanear QR Plataformas móviles: Android, ios, Windows Phone, Blackberry, Otros
6.2. Marketing móvil a) Aplicaciones móviles: Nativas, web o híbridas b) Publicidad móvil: Anuncios en aplicaciones c) Geolocalización: Importante optimizarlo en SEO d) Plataformas de pago: NFC, Google Wallet, PayPal
7. Analítica y medición de resultados 1. Introducción: La medición en internet 2. Fuentes de información
7.1. Introducción: La medición en Internet La analítica web es a una tienda online lo que un velocímetro a un coche. Si no medimos la efectividad de nuestras acciones promocionales o procesos de venta no sabremos qué palancas tocar para mejorar. La ciencia de medir en Internet ha evolucionado mucho en últimos años, impulsada por la llegada de herramientas de software capaces de recabar información en un amplio abanico de circunstancias (incluyendo entornos móviles o redes sociales).
7.1. Fuentes de información a) Fuentes externas: Aportan información con independencia de la web Google Trends: Introducimos términos para conocer volumen búsqueda Análisis redes sociales Encuentas b) Fuentes internas: Herramientas de analítica web Google Analytics: o Visitas o Visitantes únicos o Páginas vistas o Duración o % Rebote o Datos demográficos o Tecnología o Móvil
8. Aspectos legales Cómo cumplir con la ley? 1. Obligaciones legales: Qué necesita mi página Web? 2. Obligaciones en materia de protección de datos de carácter personal 3. Correo electrónico comercial 4. Información sobre las cookies 5. Información obligatoria que ha de ofrecer la página web 6. Contratación online 7. Cuestiones legales sobre la entrega 8. IVA aplicable al comercio electrónico
8.1. Obligaciones legales: Qué necesita mi página web? LOPD: Ley Orgánica 15/1999, 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal LSSICE: Ley 34/2002, de 11 de julio, de Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre Condiciones Generales de la Contratación Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios La correcta implantación de este marco jurídico dotará a la web de una muestra del compromiso con el respeto a la legalidad, incrementando la confianza en los usuarios.
8.2. Obligaciones en materia de protección de datos de carácter personal Notificación previa de los ficheros a la Agencia Esp. de Protección de Datos Si recogemos datos personales de clientes, usuarios, potenciales clientes, Notificación gratuita desde la página web www.agpd.es Formularios de recogida de datos: Obligación de información Si tenemos formulario, es obligatorio incluir un aviso legal con: o Existencia de un fichero o tratamiento de datos y su finalidad o Del carácter obligatorio de la respuesta a las preguntas que se planteen o Consecuencias de la obtención de los datos o Posibilidad de ejercer derechos de acceso, modificación, cancelación, o Identidad y dirección del responsable del tratamiento
8.3. Correo electrónico comercial Como norma general, está prohibido el envío de publicidad por correo o SMS, si el destinatario no lo ha solicitado previamente, pero si ya es cliente podemos enviarle publicidad de productos similares. En cada comunicación debemos decirle que es publicidad y darle la opción de baja.
8.4. Información sobre cookies Es necesario obtener el consentimiento del usuario antes de instalarlos, e informarle de los datos que se van a guardar. Cuando las cookies son para la navegación de la web, no es necesario el consentimiento, pero sí informarle.
8.5. Información obligatoria que ha de ofrecer la página web (LSSICE) Titular (nombre y apellidos o denominación social) CIF (número) Dirección: (indicar dirección postal) Contacto: (indicar el e-mail) Teléfono: (número) FAX: (en su caso, indicar) Datos registrales: (en su caso, indicar)
8.6. Contratación online Cuando en la página web se pueden comprar productos/servicios, la Ley 34/2002 de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico, establece las siguientes obligaciones: Informar al usuario durante todo el proceso de: o Trámites para celebrar el contrato o Si el prestador va a archivar el contrato y si será accesible o Medios técnicos para identificar y corregir errores o Lengua/s en que podrá formalizarse el contrato o Condiciones generales Cuándo y dónde se ha formalizado el contrato?
8.7. Cuestiones legales sobre la entrega Cual es el plazo de entrega? Máximo 30 días Qué se ha de entregar al cliente? Si no hay disponibilidad Reembolso Cuál es el plazo para devolver un producto en Internet? 7 días hábiles Se pueden devolver todos los productos? No en los siguientes casos: o Bienes cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones o Bienes confeccionados a medida o Grabaciones sonoras o de video o Prensa diaria, revistas o Servicios cuya ejecución haya comenzado o Loterías y apuestas Qué sucede si el producto llega deteriorado? o La reparación y sustitución deben ser gratuitas para el consumidor o Plazos de entrega razonables o Si la sustitución no es de conformidad Podrá exigir uno nuevo
8.8. IVA aplicable al comercio electrónico Será el vigente en el lugar donde esté establecida la empresa. Pero si el volumen de ventas en un Estado miembro excede de entre 35.000 a 100.000 (según el país), tendremos que registrarnos a efectos de IVA en ese Estado Las ventas de productos realizadas a consumidores finales que residan en Canarias están exentas de IVA y será el consumidor residente en Canarias el que deba pagar en destino el IGIC, los costes de aduana y de despacho en el momento que reciba el producto.
9. Caso Práctico: Xopie