1 Programación Neuro-Lingüística (PNL) Entendiendo a nuestro cliente Comprenderlabrechaentrelamenteyla conducta de las personas para llegar con nuestro mensaje al público objetivo.
2 Matías Vergara Especialista en PNL y comunicación Ingeniero Comercial, U. Andrés Bello. MBA, Escuela de Negocios IEDE. Máster Practitioner en PNL, SCPNL. Coaching, terapias y cursos con PNL. Relator de empresas, coordinador y docente U. Andrés Bello, en áreas de empleabilidad y branding personal. www.matiasvergara.com
3 Contenidos claves Programación Neuro- Lingüística: entendiendo al cliente IntroducciónalaPNL. La percepción y la experiencia subjetiva. La comunicación y su resultado. Entendiendo al cliente.
4 Qué es la PNL? El estudio de la experiencia subjetiva Es un modelo que permite conocer y comprender cómo las personas codifican, estructuran y organizan sus pensamientos, emociones, lenguaje y conducta para producir resultados. Es el estudio de la experiencia subjetiva y de la excelencia humana. Concepto desarrollado a fines de los 70 s por Richard Bandler (informático y psicólogo) y John Grinder (profesor de lingüística), U. de California- Santa Cruz.
5 Qué significa el concepto? Relación entre mente, lenguaje y conducta Desarticulando el término: Programación: programas o patrones que se repiten sistemáticamente en el tiempo. Neuro: procesos neurológicos que participan en la determinación de la conducta. Lingüística: el lenguaje como forma de comunicación con nuestro entorno.
6 Para qué se utiliza? PNL para la excelencia personal En palabras simples,moverse de un estado actual aun estado deseado, mediante el uso de recursos internos. Sus principales aplicaciones: Enterapiaysalud. En educación. En deporte de alto rendimiento. Enventas.
7 Algunas características La PNL y su enfoque estratégico Se basa en entender la diferencia entre el mundo y una representación del mundo. ElenfoqueprincipaldelaPNLnoesel contenido( qué ) sino el proceso( cómo ). Se relaciona con el modelado, entendido como la extracción y contextualización de un modelo de conducta (patrones).
8 Experiencia y percepción Un proceso sistémico con el entorno Percepción y representación interna. Limitantes neurológicas, sociales e individuales (Bandler & Grinder - The Structure of MagicVol 1, 1975)
9 Las limitantes del ser humano Brechas entre la entrada y salida Neurológicas: sistema receptor humano(vak). Oído: ondas sonoras 20-20.000 ciclos por segundo. Vista: ondas electromagnéticas 380-680 milimicrones. Sociales: factores socio-genéticos (idioma, cultura, convenciones sociales). Idioma maidu: lak (rojo), tit (verde-azul), tulak (amarillo-naranjamarrón) Idioma convencional: cromática de más de 7.500.000 de gamas. Individuales: la experiencia subjetiva y los mapas.
10 La experiencia subjetiva El mapa no es el territorio Un mapa es un modelo representado o simplificado de la realidad. Hay dos tipos de mapas: sensoriales y lingüísticos. Son (in)útiles si se utilizan los mapas (in)adecuados. El mapa de uno difiere del mapa de otro. (Alfred Korzybski - Science and sanity, 1933)
11 Ejemplo #1 Un guitarrista y una mujer
Ejemplo #2 Una fuente y un triangulo 12
Ejemplo #3 Dos dibujantes y un remador 13
Ejemplo #4 Dónde está el cubo?. 14
Ejemplo #5 Cuántos puntos negros hay en la figura? 15
16 Las posiciones perceptuales Percibir una experiencia desde distintos enfoques Son puntos de vista, audición o percepción de una experiencia. En PNL se utiliza para mejorar habilidades de comunicación y escucha, para resolución de conflictos (relaciones interpersonales), para manejo de emociones y también para desarrollo de la creatividad, entre otras. Las posiciones perceptuales suelen utilizarse tanto en una dimensión externa como representacional(interna).
Las posiciones perceptuales Uno mismo, el otro y el observador 17
Las posiciones perceptuales La cuarta posición perceptual 18
19 Rapport Establecer las bases de la cooperación y la confianza Rapport es establecer un clima o sintonía con una o más personas. El proceso para establecer rapport se llama acompasamiento. Se da naturalmente con personas afines, no obstante se puede generar con cualquier persona cuando se está adecuadamente calibrado. Calibrarse consiste en prestar atención a los estados internos de una persona y reconocer sus señales no verbales.
20 Liderar y acompasar La comunicación es un proceso de estimulación Cuando hay rapport y calibración (acompasamiento) se generan las condiciones óptimas para liderar un proceso comunicativo. Rapport: establecer el puente. Liderazgo: conducir la ruta. Sin puente no hay ruta
21 Técnicas de rapport Para establecer sintonía con nuestro interlocutor Utilizar el canal(vak) predominante el interlocutor. Asemejar las palabras (muletillas, recapitular frases textualmente, etc). Asemejar comportamiento: voz (ritmo, tono, volumen, velocidad), corporalidad (gestos, expresiones faciales), fisiología(postura, respiración). Espejamiento cruzado. En experiencias grupales, la clave es establecer rapport con el líder.
22 Pistas verbales y no verbales Para calibrarse adecuadamente Pistas de acceso ocular:vak y movimiento de los ojos. Imagen construida (V C ) Imagen recordada (V R ) Sonido construido (A C ) Sonido recordado (A R ) Sensaciones (K) Diálogo interno (A D ) Predicados lingüísticos: palabras asociadas a un canal VAK.
23 El impacto de la comunicación El 93% se mide más allá de las palabras Comunicación viene del latín comunis que significa común. Se clasifica en 3 áreas: Verbal (7%) Paraverbal(38%) No verbal (55%) (Albert Mehbarian - Non Verbal Communication, 1971)
24 Los vicios comunicacionales Cuando la efectividad no se consigue Existen vicios o filtros comunicacionales: Generalización:Abstraer una experiencia o situación, ignorando excepciones. Omisión: Presentar información de forma parcial, simplificada o ambigua. Distorsión: Significar una experiencia en base a suposiciones, prejuicios, interpretaciones erróneas, etc.
25 La precisión en la comunicación El metamodelo de lenguaje Es una herramienta de precisión lingüística y búsqueda de información(modelo de tipo investigativo). Su utilidad es corregir, completar o precisar las omisiones, generalizaciones y distorsiones presentes en un mensaje. Seestablecepormediodeunlenguaje directo y específico (segmentación hacia abajo).
26 Ejemplo # 1 De lo general a lo específico Comprar un taladro en la ferretería General Cliente Vendedor Busco una cosa Qué cosa? Esa cosa que perfora Esa cosa que perfora madera y concreto Perfora qué? Taladro? Específico Sí, busco para concreto Taladro percutor?
Ejemplo # 2 El coso del cosito 27
28 La persuasión en la comunicación El metamodelo de lenguaje inverso Es una herramienta de persuasión lingüística (modelo de tipo inductivo). Se conoce como modelo Milton, en alusión a Milton Erickson. De forma contraria al metamodelo, se establece por medio de un lenguaje ambiguo e indirecto, con el propósito de estimular procesos y/o influenciar conductas. Las metáforas y analogías son mecanismos de persuasión por excelencia.
Ejemplo # 1 La doble lectura de la publicidad 29
Ejemplo # 2 El layout de un supermercado 30
31 Entendiendo al cliente Las percepciones como base de la relación con los clientes La calidad de servicio se mide como la brecha entre las expectativas y las percepciones (Parasuraman, Zeithaml y Berry - Modelo de Deficiencias SERVQUAL, 1985) La insatisfacción de un cliente se produce cuando: expectativas > percepciones. La satisfacción de un cliente se produce cuando: percepciones > expectativas.
32 Entendiendo al cliente La piedra angular: sostenibilidad en el largo plazo Recomendaciones negativas Valor percibido Alta rentabilidad Valor percibido Deserción Insatisfacción del cliente Comportamientos leales Satisfacción del cliente (Luis Huete y Andrés Pérez - Clienting, 2003)
33 Programación Neuro-Lingüística (PNL) Entendiendo a nuestro cliente Muchasgracias!.