Viajar de una forma más inteligente

Prioridades de la gestión de viajes para 2009 Viajar de una forma más inteligente Enero 2009

Índice Resumen...3 Prioridades clave para 2009 Cómo lograr un mayor cumplimiento de la política de viajes por parte de los viajeros...5 Optimizar el gasto de hotel...7 Fomentar el ahorro en el transporte aéreo y terrestre...9 Optimizar las reservas sencillas...11 Optimizar la política de viajes...12 Desarrollar indicadores clave de rendimiento...13 Gestionar la actividad de reuniones y eventos...14 Seguir consolidando el programa de viajes...15 Proporcionar una mejor experiencia de viaje a los pasajeros...16 Abordar las necesidades de seguridad y protección...17 Hacer que el programa de viajes sea más respetuoso con el medio ambiente...18 Conclusión...19

Resumen Los periodos difíciles permiten que las empresas demuestren el valor de un programa de viajes bien gestionado. En un contexto económico global en recesión, muchas organizaciones se ven en la necesidad de controlar los costes de los viajes sin que las medidas de ahorro impacten de manera excesiva en sus negocios. Para ello, es preciso viajar de una forma más inteligente. Más de un tercio de las empresas predice un descenso de los viajes en 2009 Según una encuesta de Carlson Wagonlit Travel (CWT) realizada a 178 gestores de viajes en octubre de 2008, el 37% de las empresas espera que los empleados realicen menos viajes en 2009 respecto a 2008. Sin embargo, sorprendentemente, un 38% piensa que el número de viajes no cambiará, mientras que un 20% prevé un aumento (el 5% restante contestó que no sabía). No obstante, estas cifras deben tratarse con cuidado dada la volátil naturaleza de la economía actual. Lo cierto es que, para todas las empresas, gestionar el gasto de los viajes será un reto cada vez mayor ya que el coste de estos sigue aumentando. Asimismo, las aerolíneas se verán afectadas por una menor capacidad, menor competencia en algunas rutas y nuevos costes adicionales. A su vez, las tarifas de hotel pueden seguir aumentando en algunos mercados si bien es cierto que, por otra parte, la ocupación está empezando a caer. Para hacer frente a todos estos factores, los gestores de viajes están poniendo en marcha medidas que van desde la concienciación entre sus empleados de la política de viajes y la exigencia de su cumplimiento (72% y 70% respectivamente) hasta la imposición de una congelación de los viajes en caso de que sea necesario (13%), tal y como se muestra en el siguiente cuadro. Figura 1 Cómo está gestionando su empresa el aumento de los gastos de los viajes? (Varias respuestas posibles) Aumentando la concienciación acerca de la política de viajes 72% Exigiendo el cumplimiento de la política de viajes 70% Fomentando la videoconferencia 67% Reduciendo los viajes 62% Haciendo más estricta la política de viajes 53% Imponiendo una congelación de los viajes 13% Ninguna de las opciones anteriores 3% Fuente: CWT Travel Management Institute Basado en una encuesta realizada a 178 gestores de viajes de todo el mundo en octubre de 2008 La mayoría de los gestores de viajes se centrará sobre todo en el ahorro y, además, algunos también harán hincapié en el servicio, la seguridad y la sostenibilidad. En 2009 los gestores de viajes se centrarán naturalmente en maximizar el ahorro pero también tratarán de obtener otros beneficios tales como la calidad de servicio, la seguridad y la sostenibilidad gracias a una buena gestión del programa de viajes. Más de la mitad de los encuestados pretende dar una mayor prioridad a la mejora del cumplimiento de la política de viajes por parte de los viajeros (66%), al fomento del ahorro en el transporte aéreo y terrestre (59%), a la optimización del gasto de hotel (59%), a la optimización de las reservas sencillas (56%) y a la optimización de la política de viajes (56%). Travel Management Priorities for 2009 3

Asimismo, un importante número de gestores de viajes tiene previsto centrarse más en el desarrollo de indicadores clave de rendimiento (46%), en gestionar la actividad de reuniones y eventos (39%), en seguir consolidando el programa de viajes (36%) y en seguir mejorando la experiencia de los viajeros (34%). En la agenda de muchas empresas, la responsabilidad social corporativa cobrará una mayor importancia en lo que a seguridad y asistencia (20%) y respeto al medio ambiente (18%) se refiere, tal y como se muestra en el siguiente cuadro. Figura 2 Cuáles de las siguientes áreas pasarán a tener mayor prioridad en su programa de viajes 2009 en comparación al 2008? (Varias respuestas posibles) Mejorar el cumplimiento de la política de viaje por parte de los viajeros 66% Optimizar el gasto de hotel 59% Fomentar el ahorro del transporte aéreo y terrestre 59% Optimizar las reservas sencillas 56% Optimizar la política de viajes 56% Desarrollar indicadores clave de rendimiento 46% Gestionar la actividad de reuniones y eventos 39% Seguir consolidando el programa de viajes 36% Mejorar la experiencia de viaje de los pasajeros 34% Abordar las necesidades de seguridad y protección 20% Hacer que el programa de viajes sea más respetuoso con el medio ambiente 18% Fuente: CWT Travel Management Institute Basado en una encuesta realizada a 178 gestores de viajes de todo el mundo en octubre de 2008 En este documento se comentan todas las prioridades para 2009 y algunos de los retos a los que se enfrentarán los gestores de viajes al abordarlas. Acerca de la encuesta de CWT CWT realizó una encuesta online a 178 gestores de viajes de empresas ubicadas en Asia Pacífico, Europa, Latinoamérica y Norteamérica. Dichas empresa operan en un amplio abanico de sectores, cada una de ellas tiene un programa de viajes que cubre al menos dos de estas regiones y su gasto en viajes es de, al menos, 5 millones de dólares estadounidenses. La encuesta se llevó a cabo en octubre de 2008. Figura 3 Detalle de las empresas encuestadas por sector Empresas químicas, farmacéuticas y atención sanitaria 21% Medios de comunicación, hoteles, restaurantes y transporte 8% Tecnología de la información y telecomunicaciones 16% Banca, consultoría y seguros 8% Otros 15% Productos de consumo, alimentos y empresas minoristas 16% Aeroespacial, defensa, petróleo, gas y construcción 16% Fuente: CWT Travel Management Institute Basado en una encuesta realizada a 178 gestores de viajes de todo el mundo en octubre de 2008 4

Cómo lograr un mayor cumplimiento de la política de viajes por parte de los viajeros El cumplimiento de la política de viajes por parte de los viajeros es esencial para obtener lo mejor de un programa de viajes, sobre todo, cuando hay una gran presión para reducir los costes. Según la encuesta realizada por CWT, el 66% de los gestores de viajes pretende dar una mayor prioridad a la mejora del cumplimiento en 2009, siendo ésta el área de enfoque mencionada con más frecuencia. De un estudio exhaustivo realizado por el CWT Travel Management Institute 1 se desprende que las empresas pueden ahorrar un 12,6% de media sobre el gasto total que suponen sus viajes al adoptar buenas prácticas para fomentar el cumplimiento de la política de viajes en cinco áreas principales: reservar el billete de avión con dos semanas de antelación como mínimo, utilizar tarifas restringidas, limitar las reservas a proveedores preferentes, autorizar el nivel adecuado de comodidad del viajero en términos de clase de asiento y categoría de hotel, así como exigir la reserva mediante canales de reserva preferentes (por Internet y en oficina a través de la empresa de gestión de viajes). Figura 4 Las empresas pueden ahorrar un 12,6% de media del gasto total de los viajes al mejorar el cumplimiento de las políticas de viaje en cinco áreas principales. Asimismo, si además se mejora la política, el ahorro puede ascender hasta un 20,6%. Ahorro procedente de la mejora del cumplimiento Ahorro procedente de la mejora de la política Fuente: CWT Travel Management Institute * Como las tarifas restringidas normalmente están disponibles con antelación, CWT calcula una coincidencia del 1,5% en el ahorro procedente de la mejora del rendimiento en estas dos áreas. Esta cifra se resta del ahorro total, que pasa a ser de un 20,6% en lugar de un 22,1%. 1 Playing by the Rules: Optimizing Travel Policy and Compliance, CWT Travel Management Institute (2008) Travel Management Priorities for 2009 5

Tal y como muestra el cuadro anterior, puede cosecharse un ahorro importante al combinar los esfuerzos para mejorar el cumplimiento centrándose en la política de viajes (consulte la pág. 12 sobre la optimización de la política de viajes). A continuación se incluyen algunas de las medidas que pueden fomentar el cumplimiento de la política de viajes: Implicar a todos los mandos de la organización. Para un mejor resultado, las empresas pueden hacer ver a los viajeros el soporte de la alta dirección, escalar el proceso de aprobación, proporcionar a los jefes información relevante para cuestionar o rechazar las reservas que no se ajustan a la política de viajes y hacer participar a los jefes de equipo en los seguimientos posteriores a los viajes y en el feedback de los viajeros. Ofrecer a los viajeros directrices claras y exhaustivas. Una política debe cubrir las cinco áreas principales para obtener un mayor ahorro y, cuando sea posible, debe establecer requisitos precisos (para información sobre la política de viajes, consulte las págs. 12-13). Comunicar y ofrecer formación sobre la política de viajes. Entre las buenas prácticas destaca el hacer que la política de viajes sea fácilmente accesible a través de Internet y que esté disponible en idiomas locales, el comunicar los cambios de la política y las ventajas del cumplimiento, el garantizar que los viajeros entiendan la política y los procesos de reserva y el compartir informes de progreso. Recordar la política a los viajeros de forma activa cuando realicen reservas que no se ajusten a la misma, por ejemplo a través de un e-mail automático. Puede notificarse al supervisor del viajero al mismo tiempo, lo que ayuda a hacer un seguimiento del cumplimiento y reforzarlo. Implantar medidas de punto de venta. Puede programarse una herramienta de reserva por Internet para filtrar las opciones que no respeten la política. En las oficinas, los asesores corporativos de la gestión de viajes pueden aconsejar a los viajeros sobre las opciones que se ajustan a la política, solicitar aprobación de reservas que difieran de la misma y, de ser autorizados, rechazar las transacciones no incluidas en la política. Realizar un seguimiento del progreso y tomar medidas correctoras. Es útil comparar los resultados por unidad o división comercial, así como identificar a los viajeros que no respeten la política para tomar medidas. Los informes que recogen conductas que no se ajustan a la política de viajes indican áreas del programa de viajes que deben modificarse para satisfacer mejor las necesidades de los viajeros. 6

Optimizar el gasto de hotel Para el 59% de los gestores de viajes encuestados, la optimización del gasto de hotel será una prioridad en 2009. A pesar de una disminución en el crecimiento de la ocupación puede que, en muchas ciudades, las tarifas negociadas para el 2009 no caigan drásticamente. La experiencia demuestra que no es raro que las tarifas sigan subiendo cuando cae la ocupación. Por ejemplo, en Estados Unidos las tarifas han variado de forma diferente durante las desaceleraciones económicas. Durante la recesión sufrida a principios de los 90, las tarifas aumentaron más despacio que la inflación, favoreciendo a las empresas. A finales de los 90, el crecimiento de las tarifas aminoró, pero aún así crecieron más rápidamente que la inflación. A principios de la primera década de los años 2000, tras los atentados del 11 de septiembre, los hoteleros recortaron las tarifas muy por debajo de la inflación. El mercado debe analizarse de manera distinta dependiendo de la ciudad. Una evaluación inicial llevada a cabo por CWT Solutions Group en septiembre revela que las tarifas propuestas por los hoteleros para los contratos de 2009 han aumentado una media de un 4,7% en comparación con las propuestas para 2008. Las tarifas propuestas varían, entre un descenso de la tarifa del 3,9% en Beijing, hasta un aumento del 8,6% en Austin, tal y como refleja el siguiente cuadro. Figura 5 Evaluación inicial de las tarifas propuestas para 2009 en comparación con las tarifas negociadas de 2008 Austin Los Ángeles Nueva York Singapur Bangkok París -3.86% -0.85% Shanghai Chicago 0.64% Londres 2.89% Houston 3.23% Bruselas 3.86% 4.93% 4.98% 5.07% 5.72% 6.47% 8.58% Beijing Fuente: CWT Solutions Group Sobre la base de 5.000 hoteles y 25 clientes, septiembre de 2008 Por otro lado, la mejor tarifa pública disponible ofrecida por los hoteleros puede ser muy inferior a las tarifas negociadas a medida que continúa la desaceleración, presentando oportunidades de ahorro para los viajeros corporativos que pueden seleccionar la mejor tarifa pública disponible si es inferior en el momento de la reserva. Travel Management Priorities for 2009 7

Para maximizar el ahorro, las empresas también deben garantizar que tanto los viajeros como los hoteleros respeten el programa de viajes. Deben señalarse las siguientes buenas prácticas: Realizar auditorías regulares para garantizar que se cargan las tarifas correctas en los sistemas globales de distribución (GDSs) y que los hoteles respetan las cláusulas de última habitación disponible. Fomentar el cumplimiento de reserva a través de los canales autorizados. Según el estudio de CWT 2, al reservar a través de la empresa de gestión de viajes (vía Internet o vía oficina) se aumenta el cumplimiento del programa hotelero y las tarifas son de media un 20% inferiores a las obtenidas directamente a través de los hoteles o de las páginas Web de reserva. Hacer un seguimiento de la satisfacción y del cumplimiento del programa hotelero por parte de los viajeros, ajustando el programa de viajes si es necesario. Cuando se lleven a cabo las negociaciones para 2010, hacia el tercer y cuarto trimestre, es probable que los usuarios estén en una posición de negociación más fuerte en algunas ciudades donde la demanda se relaje. Los usuarios de viajes deben seguir teniendo en cuenta la dinámica de la oferta y la demanda en cada ciudad, así como la propuesta de los acuerdos corporativos realizada por cada propiedad. Asimismo, CWT ofrece los siguientes consejos para optimizar las negociaciones con los hoteleros: Barajar la posibilidad de negociar con cadenas de forma local incluso si se ofrece un acuerdo global. Los mayores descuentos suelen ofrecerse a nivel de propiedad. Negociar acuerdos de tarifas planas cuando sea posible para establecer un precio límite en la tarifa corporativa. Los acuerdos dinámicos de establecimiento de precios (descuento de la mejor tarifa pública disponible) ofrecen una menor visibilidad del ahorro pero puede valer la pena tenerlos en cuenta. Preguntar por la cláusula LRA (última habitación disponible) para maximizar la disponibilidad de habitaciones con tarifa negociada. Negociar servicios como desayuno y acceso a Internet, que normalmente representan un 20-30% del gasto de hotel. Consolidar los datos de los gastos procedentes de diferentes fuentes para maximizar los volúmenes registrados y consensuados en las negociaciones. Lo ideal sería combinar los datos de las reservas de TMC y de las transacciones realizadas con la tarjeta de crédito. 2 Playing by the Rules: Optimizing Travel Policy and Compliance, CWT Travel Management Institute (2008) 8

Fomentar el ahorro en el transporte aéreo y terrestre El 59% de los gestores de viajes dice que en 2009 prestará más atención al fomento del ahorro del transporte aéreo y terrestre, convirtiéndolo en la segunda prioridad, junto con la optimización del gasto de hotel, sin olvidar la necesidad de mejorar el cumplimiento de las políticas por parte de los viajeros. En 2009, los desarrollos del sector aéreo son susceptibles de afectar al programa de viajes corporativo. En primer lugar, es probable que se implanten los nuevos costes adicionales introducidos en 2008. Las aerolíneas norteamericanas, en particular, han aumentado sus tarifas para cambios y cancelaciones, han introducido costes para segmentos inactivos que no se eliminen en el plazo de 24 horas antes de la salida de un vuelo y han añadido costes de servicios que anteriormente eran adicionales tales como la facturación de maletas, las bebidas dentro del avión y los asientos en la fila de la salida de emergencia. Las aerolíneas de otras regiones también han empezado a adoptar estos elementos de ingresos y en 2009 se introducirán tarifas adicionales para servicios como entretenimiento de vídeo a bordo y selección de asiento. Sumados, estos costes pueden suponer cientos de dólares en una tarifa de avión. También hacen que el gasto de avión sea más difícil de gestionar, ya que la mayoría de estos servicios todavía no está disponible a través de los sistemas de distribución global (GDSs) y las herramientas de reserva por Internet (los GDSs deben permitir la integración de opciones vendidas de forma independiente a partir de 2009). Por el contrario, puede que muchas aerolíneas reduzcan o eliminen los suplementos de combustible si los precios de éste permanecen a niveles inferiores que en 2008. En segundo lugar, los cambios de capacidad y de ruta pueden suponer molestias para los viajeros y, al mismo tiempo, dificultar que las empresas alcancen sus objetivos de volumen. Según la Guía Oficial de Aerolíneas (OAG), el recorte de vuelos a nivel mundial fue de un 6% en el cuarto trimestre de 2008 con respecto al año anterior y de un 11% en Estados Unidos, de un 5% en Europa y de un 7% en Asia. La OAG predice que más de 200 aeropuertos de todo el mundo perderán servicios programados: 33 en Estados Unidos, 94 en Asia Pacífico y 45 en Europa. Conjuntamente, estas reducciones de vuelos se traducen en 46 millones menos de asientos a nivel mundial (-5%). En otras palabras, algunas de las rutas más populares tendrán una mayor capacidad, sobre todo las que cuentan o contarán con superjumbos nuevos en 2009 como Sydney-Londres, Dubai-Londres y Perth-Sydney-Los Ángeles. Debe observarse que el nuevo Airbus A380 aumenta el número de asientos por vuelo en un 35% a la vez que reduce el impacto de carbono al volar. En tercer lugar, los cambios reguladores y la consolidación acelerada de las aerolíneas implicarán un periodo de turbulencias. Los acuerdos de cielo abierto como el alcanzado entre la Unión Europea y Estados Unidos permiten aumentar la competencia y reducir los precios en algunas rutas. Por ejemplo, en la ruta París-Nueva York, la tarifa comercial media publicada de una nueva aerolínea es bastante inferior a las ofrecidas por las tres aerolíneas tradicionales, tal y como se muestra en la Figura 6. La misma aerolínea ofrece tarifas negociadas inferiores a los clientes de CWT. Por otro lado, la desregulación está facilitando la consolidación de las aerolíneas, lo que puede reducir la competencia en algunas rutas y dar lugar a aumentos de tarifas. En cualquier caso, los cambios en un panorama tan competitivo están haciendo que muchas aerolíneas reorganicen sus centros, rutas y programas. Los gestores de viajes deben supervisar con cuidado estos cambios a medida que transcurre el año. Figura 6 Comparación de las tarifas comerciales medias publicadas entre París y Nueva York antes y después de que el acuerdo de Cielos abiertos entre la U.E. y EE.UU. entrara en vigor en marzo de 2008 (en dólares estadounidenses) Antes del acuerdo de Cielos abiertos 4º trim. 2007-1er trim. 2008 Aerolínea A: 3.747 dólares Aerolínea B: 3.236 dólares Aerolínea C: 3.172 dólares Después del acuerdo de Cielos abiertos 2º trim. 2008 3er trim. 2008 Aerolínea A: 3.621 dólares Aerolínea B: 3.602 dólares Aerolínea C: 3.301 dólares Aerolínea E (nueva): 2.376 dólares Aerolínea D: 1.038 dólares Aerolínea D: 951 dólares Fuente: CWT Solutions Group Cielos abiertos Fase 1, 30 de marzo de 2008 Travel Management Priorities for 2009 9

Para superar los cambios, las empresas deberían tener en cuenta los siguientes consejos en 2009: Adaptar la política de viajes para incorporar directrices claras sobre los costes adicionales de las aerolíneas. Los viajeros deberían saber qué servicios están autorizados para los diferentes tipos de vuelo. Reforzar el cumplimiento de la política de viajes de avión y exigir la reserva anticipada y el uso de tarifas restringidas ya que estas medidas permiten un importante ahorro. Prepararse para negociaciones más arduas con aerolíneas que tal vez sean más cautelosas a la hora de ofrecer descuentos basados en volúmenes. No obstante, pueden presentarse oportunidades para negociar acuerdos para los servicios adicionales. Supervisar nuevas oportunidades para proveedores preferentes a medida que las aerolíneas reorganizan sus servicios. Considerar la clase Premium Economy, cuando esté disponible, como alternativa económica a la clase Business. Utilizar el tren, cuando sea posible, como alternativa más económica y respetuosa con el medio ambiente que el avión. Los trayectos en tren inferiores a tres horas son especialmente cómodos para los viajeros de negocios ya que pueden ahorrar tiempo al evitar los tiempos de espera en los aeropuertos. Se seguirán inaugurando nuevas rutas de alta velocidad. Por ejemplo, en Europa empezarán a operarse en 2009 las rutas Bruselas-Colonia y Bruselas-Ámsterdam, antes de que se liberalice el servicio ferroviario internacional de pasajeros en 2010. 10

Optimizar las reservas sencillas El 56% de los gestores de viajes encuestados se centrará más en la optimización de las reservas sencillas en 2009, reconociendo el importante ahorro de costes que puede obtenerse gracias a una herramienta de reserva online (OBT). Según un estudio exhaustivo llevado a cabo por CWT 3, las empresas pueden reducir los costes de sus viajes hasta un 15% al implantar una OBT gracias a la combinación de unos honorarios de transacción reducidos y de un mayor cumplimiento de la política de viajes. En la mayoría de los casos, la rentabilidad se produce uno o dos años después de la implantación. Las empresas tienden a conseguir un nivel de adopción superior cuando están sometidas a una importante presión para reducir los costes. Por ejemplo, el número de transacciones en línea realizadas por los clientes de CWT en Europa aumentó un 18% en los primeros nueve meses de 2008. Las empresas con éxito tienden a emplear un enfoque holístico, combinando los cuatro motores clave: producto y proceso, precios, seguimiento y fomento, tal y como se muestra en el siguiente cuadro. Figura 7 Los 4 motores: un enfoque holístico Producto y proceso Acceso informático eficaz Mejoras en las funcionalidades de las herramientas de reserva Integración con los procesos de viaje Configuración del servicio Mayor eficacia desde el punto de vista de un gestor de viajes Creación de nuevos puestos de organizador de viajes Fomento Comunicaciones Formación Designar especialistas Visualización de datos estadísticos Incentivos Precio Esquemas de precios diferenciados entre transacciones hechas a través de Internet o a través de una oficina Seguimiento Barreras de acceso a BTCs Seguimiento de los usuarios que no empleen las herramientas de reserva acordadas Instrucciones y apoyo eficaces de la dirección Fuente: CWT Travel Management Institute 3 Toward Excellence in Online Booking, CWT Travel Management Institute (2006) Travel Management Priorities for 2009 11

Optimizar la política de viajes Según la encuesta de CWT, el 56% de los gestores de viajes dan una mayor prioridad a la optimización de la política de viajes en el nuevo año. Muchas empresas pretenden gestionar mejor la demanda y obtener un mayor rendimiento de la inversión en cada viaje comercial. Sus políticas pueden definir cuándo es adecuado viajar, cuántas personas deben viajar para el mismo objetivo y cuándo deben tenerse en cuenta otras alternativas como, por ejemplo, la videoconferencia. Según la encuesta de CWT, el 37% de los gestores de viajes espera que su empresa reduzca el número de viajes en 2009 y el 67% pretende fomentar el uso de la videoconferencia. Sólo el 13% tiene intención de eliminar los viajes. Éstos son considerados cada vez más como una inversión. Por lo tanto, muchas empresas están reforzando su proceso de aprobación previo a los viajes y solicitan a los viajeros una justificación para viajar. En el siguiente cuadro se indica, de menor a mayor importancia, los diferentes pasos que pueden tomar los gestores de viajes para gestionar mejor la demanda. Figura 8 La política de viajes y el cumplimiento juegan un papel fundamental a la hora de gestionar la demanda de forma eficaz Impacto en el viajero Fuente: CWT Travel Management Institute Reduciendo la frecuencia de los viajes Promocionando alternativas para los viajes Exigiendo el cumplimiento de la política de viajes Optimizando la política de viajes Volviendo a visitar a los proveedores Consolidando y haciendo un seguimiento de los datos de los viajes adicionales cobrados por parte de las aerolíneas en el aeropuerto o durante el vuelo. Tal y como se ha indicado anteriormente (pág. 5), las empresas pueden ahorrar normalmente un 12,6% del gasto total de los viajes al hacer que los viajeros adopten buenas prácticas. Si además se centran en mejorar la política, pueden ahorrar de media otro 8%. La política puede mejorarse: Proporcionando directrices claras en un formato sencillo. Lo ideal sería que la política de viajes estableciera requisitos en lugar de recomen - daciones y cubriera cada una de las cinco áreas principales de ahorro: reserva de avión con antelación, tarifas restringidas, proveedores preferentes, comodidad de los viajeros (clase de asiento / categoría de hotel) y canales de reserva preferentes (reservas vía online o vía oficina a través de la empresa de gestión de viajes). En 2009, los gestores de viajes deberían revisar sus directrices sobre gastos de avión para abordar, por ejemplo, el aumento cada vez mayor de costes Comparando el rendimiento del sector. Las empresas pueden comparar su política con la de sus homólogos para garantizar que se ajusta a los estándares del sector. El nivel de comodidad autorizado para los viajeros puede ser importante a la hora de atraer y retener empleados con talento. Estandarizando la política a escala regional o global. Al homogeneizar las normas y los procesos en todas las unidades comerciales y regiones, los gestores de viajes pueden compartir las buenas prácticas y reducir el gasto de los viajes un 12% de media, según el estudio exhaustivo realizado por CWT 4. Fomentando la experiencia de la empresa en el ámbito de la gestión de viajes. Las empresas de gestión de viajes tienen una visión global del sector y de sus buenas prácticas. Asimismo, cuentan con tecnología y profesionales especializados para ayudar a que las empresas diseñen una política de viajes eficaz y realicen mejoras de forma continua. 4 Global Horizons: Consolidating a Travel Program, CWT Travel Management Institute (2007) 12

Desarrollar indicadores clave de rendimiento Puede decirse que la eficacia de un programa de viajes depende de los datos en los que se basa. Con el fin de fomentar el cumplimiento de los viajeros, es esencial contar con información precisa de cada aspecto de la gestión de viajes, desde el diseño del programa y la contratación hasta las iniciativas. Y en un contexto económico difícil, el estar respaldados por datos cobra una mayor importancia. Muchas empresas no sólo buscan controlar aún más su programa de viajes, sino demostrar de una forma más clara el valor que ofrece una gestión eficaz de los viajes. En 2009, cerca de la mitad de los gestores de viajes encuestados (46%) pretenden centrarse más en el desarrollo de indicadores clave de rendimiento, que normalmente cubren el gasto de avión, hotel y transporte terrestre, así como los niveles de servicios, el comportamiento de viajeros y, cada vez más, medidas que respetan el medio ambiente. Algunos ejemplos de estos indicadores son: Gasto en viajes por categoría. Gasto de avión: precio medio del billete, reserva con antelación, utilización de tarifas restringidas y clase de servicio. Gasto de hotel: precio medio de la habitación y categoría de habitación. Cuota de mercado de la aerolínea y del hotel para optimizar la contratación. Adopción de la herramienta corporativa de reserva online y utilización de los canales de reserva preferentes (vía Internet o vía oficina). Elección de los proveedores preferentes, incluido el proveedor de las tarjetas de crédito corporativas. Pérdida de oportunidades de ahorro debida al incumplimiento de la política de viajes. Satisfacción del viajero. Emisiones de dióxido de carbono. Para obtener una visión más clara, pueden consolidarse datos de múltiples fuentes, incluida la empresa de gestión de viajes, los suministradores de las tarjetas de créditos y los proveedores. Aunque combinar información en diferentes formatos puede constituir un reto, es una forma eficaz de supervisar el progreso y explotar oportunidades al: Comparar el rendimiento con el de otras compañías del sector y garantizar que el programa siga siendo competitivo. Evaluar el cumplimiento de la política de viajes cuando las reservas se realizan fuera de los canales preferentes. Potenciar los volúmenes de gastos en las negociaciones. Para ello, en 2009, cada vez más empresas combinarán los datos de las TMC y de las transacciones de las tarjetas de crédito. Asimismo, es probable que más gestores de viajes utilicen los datos de la cartera electrónica de hoteles o las facturas electrónicas que proporcionan detalles del gasto en servicios como comidas, acceso a Internet y aparcamiento; servicios adicionales al precio de la habitación. Estos servicios pueden suponer un 20-30% del coste total de hotel y vale la pena negociarlos. Hasta ahora, pocos hoteles ofrecían información de la cartera electrónica, lo que hacía que los gestores de viajes no integraran los datos en sus programas. No obstante, parece que la práctica se va a extender más en este nuevo año, sobre todo en Norteamérica. Travel Management Priorities for 2009 13

Gestionar la actividad de reuniones y eventos La actividad de reuniones y eventos (Meetings & Events) a menudo se considera la siguiente frontera para los gestores de viaje que, normalmente, no son responsables de esta importante área de gasto estimada en un 25-40% aproximadamente del presupuesto total de viajes y representación. No obstante, cada vez más, las empresas obtienen beneficios al aplicar las buenas prácticas de la gestión de viajes a M&E (Meetings & Events) y al explotar sinergias con viajes cortos. Más de una tercera parte de los gestores de viajes encuestados (39%) pretende aunar sus esfuerzos en 2009 para centrarse en M&E, actividad en la que ven una gran oportunidad de ahorro. Esto puede constituir todo un reto ya que la responsabilidad de adquisición, planificación y seguimiento de M&E a menudo se extiende por diferentes departamentos de una empresa. Por lo tanto, los datos están fragmentados y los diferentes participantes pueden mostrarse muy resistentes al cambio. Las empresas que gestionan M&E con éxito a menudo toman un enfoque metódico, realizando una evaluación exhaustiva de su actividad de M&E antes de diseñar e implantar una estrategia con el apoyo de los altos ejecutivos. Las buenas prácticas que vale la pena destacar incluyen lo siguiente: Una política de reuniones y eventos que define las funciones, las responsabilidades y los procesos relevantes, incluidas normas para autorizar las reuniones y los eventos cara a cara. Un equipo centralizado de especialistas en adquisición y logística de M&E, junto con el equipo de gestión de viajes. Contratación de expertos, consolidando la actividad de M&E con volúmenes de viajes cortos para obtener lo mejor en las negociaciones con proveedores. Registro y reserva online para aumentar el cumplimiento de la política, reducir los costes de las transacciones y facilitar el seguimiento de los viajeros en caso de emergencia. Un único sistema de pago/reconciliación y datos consolidados para una mejor planificación, contratación y un mejor seguimiento del cumplimiento. Evaluación posterior para optimizar las reuniones y los eventos futuros y obtener feedback tanto de los participantes como de los proveedores. Figura 9 Indicadores clave de la madurez del programa de M&E Pronto Avanzado Estrategia de M&E Estrategia/visión local Estrategia global/regional Política y cumplimiento de M&E Organización Procesos y tecnología de M&E Contratación / proveedores Captura y supervisión de datos Política de M&E no diferente Descentralizada y dispersa Varios procesos, poco uso de tecnología Proveedores no preferentes, compra in situ Datos no capturados o capturados de forma desigual Política de M&E estructurada y cumplimiento supervisado Especialistas centralizados e integrados en el equipo de gestión de viajes Procesos maximizados y tecnología basada en Internet Proveedores preferentes, contratos y negociaciones consensuadas Datos consolidados, analizados y utilizados para acciones Evaluación Superficial o ninguna Relevante y utilizada para mejorar Fuente: CWT Travel Management Institute 14

Seguir consolidando el programa de viajes En una economía global, las empresas deben a menudo realizar un enfoque global de su programa de viajes. De esta manera, pueden ahorrar un 20% de media del gasto total de sus viajes y mejorar el servicio y la seguridad, según un estudio exhaustivo realizado por el CWT Travel Management Institute 5. Según la última encuesta llevada a cabo por CWT, el 36% de los gestores de viajes pretende dar una mayor prioridad a la consolidación de su programa de viajes en 2009. Muchos de ellos ya han comenzado la consolidación pero el proceso puede llevar varios años. El ahorro procede de tres áreas principales: política y procesos de viajes, contratación y reserva y cumplimiento tal y como se muestra en el siguiente cuadro. Figura 10 Detalle del ahorro total Fuente: CWT Travel Management Institute Entre las iniciativas clave que permiten obtener un ahorro de costes destacan las siguientes: Reasignar los volúmenes de compra aérea para maximizar los descuentos por volumen de venta. De esta manera se consolidan los datos del gasto de avión, se utiliza un número limitado de proveedores preferentes, se seleccionan las aerolíneas rivales con precios más reducidos y se tienen en cuenta las necesidades y preferencias de los viajeros. Consolidar la contratación de hotel para maximizar los descuentos, sobre todo a nivel de propiedad. Las empresas necesitan hacer un seguimiento y consolidar los datos de diferentes fuentes, tratar en las negociaciones el negocio internacional, organizar las negociaciones para maximizar los procesos y reducir el número de proveedores locales. Consolidar la contratación de coches. Aunque las empresas de alquiler de coches negocian tarifas sobre todo a nivel local, pueden obtenerse contratos de servicio global. La mayoría de las empresas asignan más de tres cuartas partes de su gasto de alquiler de coche a un puñado de marcas globales. Construir bases fuertes. La consolidación de datos, una política de viajes estandarizada y una supervisión global del rendimiento son tres componentes esenciales. Asimismo, es fundamental contar con una empresa de gestión global de viajes a la hora de respaldar el proceso de consolidación. Otro elemento clave para el éxito es la capacidad de gestionar proyectos. Encontrar el nivel adecuado de consolidación (global, regional o local) para los diferentes componentes del programa. Algunos componentes, como los servicios personalizados, se gestionan mejor a escala local. Otros, como las herramientas de reserva online, se gestionan mejor de forma regional. Dicho de otra forma, un enfoque global tiene sentido para la mayoría de los componentes del programa, incluida la consolidación de datos, la contratación, la política de viajes, los contratos de nivel de servicio de los proveedores, los indicadores clave de rendimiento y la seguridad. 5 Global Horizons: Consolidating a Travel Program, CWT Travel Management Institute (2007) Travel Management Priorities for 2009 15

Proporcionar una mejor experiencia de viaje a los pasajeros El 34% de los gestores de viajes encuestados dice que dará una mayor prioridad a la mejora de la experiencia de los viajeros en 2009. En particular, es probable que supervisen de cerca los servicios móviles emergentes. Cada vez más, los empleados con habilidades técnicas recibirán más información a través de sus dispositivos móviles para hacer sus viajes más cómodos y productivos. Debe prestarse atención a los siguientes desarrollos: A finales de 2009, la mayoría de las aerolíneas ofrecerá la posibilidad de facturar a través de dispositivos móviles. Más aerolíneas y empresas ferroviarias introducirán el embarque electrónico, utilizando códigos de barra móviles. Se utilizará de forma habitual el sistema de envío de mensajes a móviles para mantener a los pasajeros informados de los retrasos y las cancelaciones de sus vuelos, de los cambios de las puertas de embarque, de los temas de reclamación de equipajes, etc. En los aviones, trenes y taxis se implantará la conexión Wifi de forma más extendida. Una vez realizadas las pruebas iniciales, más aerolíneas ofrecerán telefonía en sus vuelos. En 2009, las empresas deben seguir trabajando con su compañía de gestión de viajes para fomentar el uso regular de servicios que mejoren la experiencia del viajero. Un buen lugar de inicio es un portal único de Internet para los viajeros que ofrezca contenido relevante, incluida la política de viajes de la empresa y la información específica del destino, así como fácil acceso a herramientas corporativas de reserva y creación de perfiles. Como la personalización es cada vez más importante para el viajero, para garantizar que se tienen en cuenta las preferencias personales y que las reservas se realizan correctamente, es esencial poder acceder a una herramienta de creación de perfiles completa y fácil de utilizar que esté integrada con opciones de reserva vía Internet y vía oficina. Tanto de día como de noche, en cualquier lugar del mundo, los viajeros deben saber cómo obtener asistencia urgente en caso de crisis o cambio fuera de los horarios de oficina. 16

Abordar las necesidades de seguridad y protección Los recientes acontecimientos destacan la necesidad de que las empresas garanticen la seguridad de los empleados en la carretera y les ayuden en caso de emergencia. Esto se reconoce cada vez más no sólo como una obligación legal y moral, sino como una forma de limitar los riesgos evitando así un elevado coste para la organización. La concienciación de los riesgos relacionados con los viajes se acentúa cuando las empresas que tratan de controlar el gasto introducen cambios en la política que podrían afectar a la comodidad y productividad de los viajeros. La legislación reciente del Reino Unido 6 también ha subrayado el deber de una empresa de cuidar a sus empleados, exigiendo a las empresas que protejan la salud y seguridad de los empleados tanto en el lugar de trabajo como cuando viajan por negocios. El 20% de los gestores de viajes encuestados tiene previsto centrarse más en las necesidades de seguridad y protección en 2009. Para ayudar a proteger a los viajeros, mantener su productividad y limitar la responsabilidad corporativa, pueden tener en cuenta estas buenas prácticas: Planificación meticulosa. En particular, las políticas específicas de seguridad y protección deben definirse con claridad y mantenerse actualizadas. Podrían incluir, por ejemplo, la prohibición de destinos de alto riesgo, la exigencia del uso de proveedores preferentes investigados y procedimientos de evacuación en caso de emergencia. Información de los destinos para los viajeros. La información útil puede englobar desde requisitos de inmunización e itinerarios recomendados hasta reuniones previas al viaje sobre amenazas y riesgos de destinos conflictivos. Un plan de respuesta ante desastres. Es útil realizar simulacros para garantizar que el plan es eficaz y que los viajeros saben qué hacer en caso de emergencia. Debe haber un teléfono de asistencia disponible las 24 horas para obtener información y asistencia. Seguimiento de los viajeros y notificaciones en tiempo real en caso de emergencia. Lo ideal sería que la empresa de gestión de viajes utilizara datos de reserva propios para localizar e identificar a los viajeros. De esta manera se puede notificar a los viajeros, por ejemplo, mediante mensajes a móvil y proporcionarles la asistencia necesaria independientemente de dónde se encuentren. Actualmente dichos servicios son cada vez más valiosos ya que existen muchas situaciones de riesgo. Feedback tras las emergencias. Las empresas deben centrarse en mejorar continuamente para garantizar que sus estrategias de mitigación del riesgo siguen siendo lo más eficaces posible. 6 The Corporate Manslaughter and Corporate Homicide Act 2007 Travel Management Priorities for 2009 17

Hacer que el programa de viajes sea más respetuoso con el medio ambiente Aunque el enfoque principal de los gestores de viajes encuestados consistirá en tomar medidas para controlar el gasto, el 18% de los gestores de viajes sigue teniendo intención de hacer que su programa de viajes sea más respetuoso con el medio ambiente en 2009. Ésta es la prioridad menos mencionada para 2009, aunque no por ello deja de ser importante. Las emisiones relacionadas con los viajes pueden representar un 15-20% de la huella de dióxido de carbono de una empresa, según el análisis de una muestra de informes anuales de 2007 llevado a cabo por CWT. Por lo tanto, las organizaciones que deseen limitar sus emisiones de carbono deben pensar en ser más ecológicas a la hora de viajar. La siguiente lista de comprobación puede ser de utilidad: Reducir las emisiones de dióxido de carbono relacionadas con los viajes en la medida de lo posible y tratar de disminuir el resto trabajando con una empresa de gestión de las emisiones de dióxido de carbono. Solicitar a los proveedores referencias ecológicas tales como iniciativas para aumentar la eficiencia energética. Concienciar más a los viajeros sobre la emisión de dióxido de carbono del viaje utilizando un calculador de CO 2. Animar a los viajeros a elegir opciones de viaje respetuosas con el medio ambiente como los viajes en tren siempre que sea posible. Considerar los viajes directos como alternativa a la conexión de vuelos. Utilizar hoteles ecológicos e instalaciones respetuosas con el medio ambiente. Llevar a cabo reuniones y eventos en lugares más próximos a la ubicación de los participantes. Prohibir el alquiler de vehículos grandes que consuman más combustible y, cuando sea posible, trabajar con empresas de alquiler de coches que ofrezcan vehículos híbridos para un consumo de combustible más eficiente. Considerar el uso de videoconferencias y/o seminarios impartidos vía online como alternativa a algunos viajes de empresa, reuniones y eventos. 18

Conclusión Este año será especialmente exigente para los gestores de viajes y les permitirá poner en relieve el valor de un programa de viajes bien gestionado. Para las empresas que se enfrentan a una creciente presión financiera reducir el coste de los viajes de empresa y controlar mejor el gasto general de los viajes será una prioridad. Para ello, la mayoría de los gestores de viajes trabajará en la obtención de un mayor cumplimiento de la política de viajes y se esforzará en optimizarla. La mayoría también acelerará los esfuerzos para ajustar la contratación y potenciar el ahorro a través de las reservas online. Asimismo, esta última encuesta de CWT muestra como muchas empresas tratarán de centrarse más en el desarrollo de indicadores clave de rendimiento que les ayudarán a realizar un seguimiento del progreso y a garantizar que su programa siga alineado con sus necesidades. Gran parte de los gestores de viajes seguirá centrándose en la consolidación y en la inclusión de la actividad de reuniones y eventos en ésta. No obstante, el ahorro no será la única prioridad en 2009. Además se hará también hincapié en mejorar la experiencia de los viajeros, seguirán contemplándose la seguridad y protección como elementos clave y se trabajará para que el programa de viajes sea más respetuoso con el medio ambiente, incluso si los gestores de viajes perseguirán fundamentalmente un ahorro de costes. En general, las difíciles condiciones económicas no evitarán que los gestores de viajes sigan adelante con las buenas prácticas. De hecho, una mayor concienciación de los costes dentro de las organizaciones puede estimular el programa de viajes. CWT Travel Management Institute El CWT Travel Management Institute realiza un estudio detallado de las prácticas de la gestión eficaz de los viajes para ayudar a que, clientes de todo el mundo, obtengan el mayor valor de sus programas de viajes. Haciendo uso de los recursos globales de Carlson Wagonlit Travel, el instituto pretende ofrecer un flujo regular de inteligencia comercial y buenas prácticas, ofreciendo aportaciones prácticas en lo que CWT ha identificado como los ocho elementos clave de la gestión eficaz de los viajes. Para ello, el CWT Travel Management Institute publica investigaciones, libros y estudios originales, así como la revista global CWT Vision, publicada tres veces al año. Entre las publicaciones recientes se incluyen Effective Travel Management: Eight key levers to optimize a travel program (2008), Playing by the Rules: Optimizing Travel Policy and Compliance (2008), Global Horizons: Consolidating a Travel Program (2007), and Toward Excellence in Online Booking (2006). Travel Management Priorities for 2009 19

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