Técnicas participativas para la planeación 35 Capítulo 4 De "soluciones" a problemas 1. ANTECEDENTES Esta breve técnica fue presentada por Roberth Graham en un artículo de la revista Interfaces en noviembre de 1976. El título completo es "El uso de soluciones mediante la identificación de problemas". Se basa en dos argumentos: que las personas están más orientadas a sugerir soluciones que a identificar problemas y que las personas evitan dar su verdadera opinión por ser reprimidas. Se ha observado, que si se están investigando los problemas de una organización y si se pregunta a los empleados o a ciertos funcionarios, cuáles son los problemas que tiene la organización, es muy posible que adopten una actitud defensiva al sentir que sus respuestas puedan ser sometidas a consideración, más aún si quien se los solicita es su jefe. Esta actitud defensiva se torna más aguda mientras más distanciamiento exista entre autoridades y trabajadores. Como consecuencia de esto, se obtienen respuestas evasivas o respuestas que seguramente giran en torno a dificultades secundarias o descontentos personales ocurridos en los últimos meses, evadiendo los problemas esenciales. Al percatarse de esta conducta, y aprovechando el impulso de las personas a ofrecer soluciones, Graham propone una táctica diferente para identificar los problemas en las organizaciones. Una forma de remediar esta dificultad consiste en dirigir la pregunta directamente a las soluciones, es decir, preguntar qué cambios se desean sin que se mencione el problema que a través de ellos se trata de resolver. 2. PROCEDIMIENTO Es una técnica que de inmediato identifica áreas problemáticas a partir de sugerencias de cambio, lo que permite posteriormente dar inicio al diagnóstico y solución de los problemas. El procedimiento de esta técnica se muestra en la figura 4.1.
36 De soluciones a problemas 1 Formulación de preguntas 2 Recopilación y análisis de la información Formulación de problemas Clasificación de problemas 3 4 Figura 4.1. Procedimiento para identificar los problemas a partir de las soluciones. 2.1. Formulación de preguntas. Se inicia formulando la siguiente pregunta: Si usted pudiera, qué cambios haría en la organización, sin considerar limitantes: políticas, de recursos financieros, de personal, etc.? Las propuestas se agrupan. 2.2. Recopilación y análisis de la información. Las sugerencias de cambio que se obtengan se llevan a un comité que se encarga de la identificación de los problemas. Por cada propuesta los miembros del comité hacen la siguiente pregunta Por qué consideran que alguien sugirió este cambio? 2.3. Formulación de problemas. Se abre un debate basándose en la pregunta del punto anterior. Se analizan algunos hechos asociados y se genera la información que permita precisar el problema. El debate concluye cuando el comité alcanza el nivel de comprensión necesario para formular el problema. 2.4. Clasificación de problemas. Finalmente, los problemas formulados se clasifican en áreas problemáticas. Para esto, se sugiere el uso de una matriz como la que se muestra en la figura 4.2, que de hecho es un mapa conceptual acordado por los participantes del sistema bajo estudio. Con esto concluye el proceso de identificación.
Técnicas participativas para la planeación 37 MEDICIÓN ORGANIZACIÓN PERSONAL SISTEMA DE INCENTIVOS PLANEACIÓN DEL PERSONAL TOMA DE DECISIÓN MEDICIÓN DE LOS RESULTADOS PROCESO DE CONTROL Figura 4.2. Matriz para la clasificación de problemas. 3. COMENTARIOS Y SUGERENCIAS 3.1. Es una técnica adecuada y rápida para identificar problemas que no son evidentes y que le permiten operar sin graves dificultades a la organización. 3.2. Es más fácil agrupar los problemas formulados si se cuenta con una imagen clara de la estructura y funcionamiento de la organización "mapa conceptual". Los nombres de las columnas y renglones de la matriz pueden variar de acuerdo con las funciones, elementos o intereses de la organización analizada. 3.3. Conviene que el comité lo integren representantes de las áreas o departamentos involucrados de la organización. 4. ESTUDIO DE CASO 4.1. El caso de los alumnos del grupo de calidad y productividad. En una Institución de Educación Superior se trabajó con un grupo integrado por veinte alumnos de seis programas de maestría con diverso perfil profesional. El grupo se fraccionó en tres subgrupos A, B y C; se les comunicó que al término de las sesiones de grupo, con duración de media hora, habría una sesión plenaria para analizar los resultados. El grupo no conocía la técnica y lo único que se sabía era que se iba a llevar a cabo un ejercicio de reflexión para mejorar el curso. El ejercicio se realizó a dos semanas de concluir el curso y faltando por entregar dos tareas y el proyecto final. Al subgrupo A se le preguntó directamente (paso 1), y con la presencia del profesor, qué problemas veían en su aprendizaje y la forma de haber llevado el curso (paso 1). Las respuestas fueron tardadas, escasas, cautelosas y vagas:
38 De soluciones a problemas Ana, la alumna encargada de distribuir los materiales que el profesor deja estudiar, no nos proporciona oportunamente las fotocopias de los artículos. Convendría que diera treinta minutos de tolerancia para entrar a clase. El salón es algo incómodo y pequeño. Nos puede dar más bibliografía? Se insistió en la pregunta y se les distribuyeron hojas blancas indicando que anotaran su nombre y listaran los problemas que más les aquejaban. Se les recordó que serían analizados y que servirían para mejorar la clase. Las respuestas fueron: Me gustaría estudiar más casos de empresas. Debería ser menos exigente en la hora de entrada. El horario de la materia es muy cansado. No puedo llegar a tiempo a clase porque trabajo. No me gusta el salón, es incómodo. Las exposiciones de los compañeros son a veces cansadas. Hay ejemplos de MPYME s pero no de grandes empresas. Debería ser más tolerante con la gente que no está acostumbrada a estudiar. Me gustaría analizar ejemplos de empresas extranjeras. Me gustaría tener más bibliografía de temas afines. Algunos compañeros no pasan la lista de asistencia para anotarse. Al subgrupo B se les distribuyeron hojas y se les hizo la pregunta: si usted pudiera o si fuera a impartir la clase, y sin considerar alguna limitante de recursos financieros o políticas académicas Qué cambios haría en la clase? (paso 1). Los alumnos trabajaron individualmente y sin la presencia del profesor. Hubo muchas sugerencias, algunas fueron: * Yo les daría a mis alumnos el material a estudiar durante todo el semestre para que lo vayan reproduciendo poco a poco y a tiempo. * Pasaría lista al final de la clase. * Prepararía un salón especial para dar la clase; alfombrado, con muebles especiales y tendría café. * Haría un libro de la materia y se los vendería a los alumnos para ahorrar tiempo de fotocopiado. * Impartiría las clases en sábado por la mañana. * Iríamos a ver problemas a las empresas como prácticas. * Haría participar a los alumnos de igual manera. * Me gustarían clases cada quincena y mientras, que el alumno practicara realizando análisis en las empresas. * Daría casos mexicanos mezclados con los que hemos visto. * Agregaría un tema de análisis de la economía subterránea.
Técnicas participativas para la planeación 39 * Me gustaría que los alumnos se autocalificaran; ya que somos adultos. * Tendría video-cassettes de clases extras para dudas o temas extras. * Definitivamente no pasaría lista. * Evitaría que los alumnos fueran de varias maestrías. El subgrupo C realizó un ejercicio de conceptuación. Se les sugirió hacer el mapa conceptual del curso, con el propósito de que ellos fungieran como comité revisor y ubicaran las sugerencias en el mapa conceptual construido por ellos. La reunión plenaria se realizó media hora después. Cada subgrupo presentó sus resultados: El subgrupo A expuso primero y su exposición fue muy breve y con poco dinamismo. Los comentarios finales fueron que hubo poco tiempo para realizar el ejercicio y que en general no había muchos problemas. El subgrupo B continuó la exposición y recibió algunos comentarios de censura del subgrupo A. Algunos comentarios fueron: Se pidió que se escribieran los problemas de la clase pero no presentar sueños. Como fue idealizado el de ustedes, pudieron haber pensado en hacerlo todo automatizado. Lo difícil es llevarlos a cabo. Por último el subgrupo C, por indicaciones del profesor, inició el análisis de las sugerencias de cada grupo. Para ello, primero se hizo una lectura general de las sugerencias y luego se agruparon de acuerdo con similitudes. Debido al tiempo limitado, se seleccionaron las más relevantes a su juicio. Posteriormente se revisaron las sugerencias agrupadas preguntándose por qué consideran que alguien sugirió este cambio? (paso 2). Para cada sugerencia se analizaban algunos hechos ocurridos durante la clase y que claramente se asociaban a la propuesta. Se formulaba un problema y se clasificaba empleando el mapa conceptual (paso 3 y 4), primero observando a qué bloque pertenecía del mapa conceptual y posteriormente a qué aspecto particular del bloque. A continuación, empleando el mapa conceptual de la figura 4.3, se presentaron los resultados del subgrupo C al analizar las sugerencias del subgrupo B. Los problemas fueron:
40 De soluciones a problemas Problema 1. El curso está diseñado para alumnos de tiempo completo. Se asocia al bloque 3.2. Problema 2. Hay exceso de control académico del profesor. Se asocia al bloque 3.2. Problema 3. Es difícil el acceso a la información del curso. Se asocia al bloque 1.3. Problema 4. No se tienen prácticas en empresas. No se asoció a ningún bloque. Era una deficiencia importante asociada a las políticas del Departamento. Se envió como sugerencia. Es claro observar que los alumnos plantearon y analizaron los problemas. Si el comité hubiera estado integrado por empleadores, alumnos, autoridades y profesores, el resultado seguramente hubiera sido otro.
Técnicas participativas para la planeación 41 P R O F E S O R 1 CONOCIMIENTOS 2 EXPOSICIONES 3 MATERIAL EMPLEADO 4 CUBRE EL TEMARIO 5 PUNTUALIDAD Y ASISTENCIA 1 1 ATENCIÓN AL 1 RESPONDE A LAS PROFESOR PREGUNTAS 2 PARTICIPACIÓN EN 2 REGLAS DEL CURSO CLASE 3 SOLUCIÓN DE 3 PREGUNTAS AL PROFESOR 2 PROBLEMAS 3 A L U M N O S 1 COMPROMISO EN CLASE 2 EXPOSICIONES 3 MATERIAL EMPLEADO 4 PUNTUALIDAD Y ASISTENCIA 4 Figura 4.3. Mapa conceptual para el análisis de los problemas del grupo. El grupo reconoció la limitante en la forma de haber realizado el ejercicio por el subgrupo A. Asimismo, aprendió que la confianza y la participación estimula la solución creativa de los problemas y que cada vez que alguien propone algún cambio o solución, lo hace buscando a su manera la solución de un problema subyacente. De aquí que el diálogo y la reflexión entre los participantes involucrados sea vital para la identificación y solución de los problemas.