2º Seminario Específico Negociación, elaboración y desarrollo práctico de Contratos de Outsourcing de Call Center Acuerdos de nivel de servicio Delimitación de responsabilidades Garantías de cumplimiento Planes de retorno > Domine las claves de la negociación y formalización de contratos en un proceso de outsourcing > Analice las cláusulas habituales para determinar el alcance del servicio > Determine los niveles y responsabilidades operativas de cada una de las partes > Aprenda cómo reflejar objetivos generales KPIs y referentes específicos de cada servicio > Sepa cómo fijar estándares de calidad y productividad para garantizar la mejora continua durante el contrato > Asegure medidas de confidencialidad y responsabilidad sobre el tratamiento de datos > Sepa cómo reflejar cláusulas de resolución anticipada de contratos CASE STUDY > Gestión de servicios de outsourcing del Call Center en ENDESA El único Seminario que analiza punto por punto las particularidades de la Contratación de Servicios de Atención al Cliente Impartido por Alberto de la Uz Gerente de Plataformas Externas ONO Manuel Palomino Responsable del Centro de Atención Telefónica ENDESA Inscríbase ahora! t. 902 12 10 15 inscrip@iir.es www.iir.es 1 nueva convocatoria Plazas limitadas Madrid, 6 de Mayo de 2008 Hotel NH Príncipe de Vergara
Seminario Específico Contratos de Outsourcing de Call Center Todos los ponentes/instructores están confirmados. IIR se reserva la posibilidad de sustituirles, modificar el programa y de no entregar la documentación de alguna ponencia si a ello se viera obligado, siempre por motivos ajenos a su voluntad IIR ESPAÑA S.L. 2008 Metodología didáctica Fijación de objetivos: durante los primeros 15 minutos los asistentes expondrán sus objetivos básicos a alcanzar en este Seminario. Junto con el equipo Instructor, se analizarán y establecerán las expectativas y prioridades del grupo y se enfocarán los contenidos hacia los temas de mayor interés y preocupación. Orientación teórico/práctica: los Instructores expondrán todos los aspectos teóricos mencionados en el programa. Como apoyo y refuerzo a lo largo del Seminario, se propondrá el análisis de distintos ejemplos prácticos proporcionando así una visión completa, legal, operativa y práctica, de los contratos de outsourcing de Call Center. Participativa y con intercambio de experiencias: los contenidos serán contrastados con la experiencia, conocimientos y necesidades específicas de los participantes para que puedan encontrar soluciones a sus problemas particulares. MADRID Martes, 6 de Mayo de 2008 HORARIO Recepción de los asistentes y entrega de la documentación 9.00 9.15 h. Inicio del Seminario 9.15 h. Café 11.30 12.00 h. Almuerzo 14.00 15.30 h. CASE STUDY 15.30 h. Fin de la Jornada y clausura del Seminario 17.30 h. CLAVES EN LA FORMALIZACION DE CONTRATOS DE OUTSOURCING DE CALL CENTER Fase de Negociación Criterios a valorar para la selección del proveedor > Plataformas propias, subcontratación > Ubicación > Análisis de riesgos > Tratamiento de datos, aplicación de la normativa y vigencia de la misma Responsabilidad de la empresa externa Precio de los servicios Generalidades técnicas y de comunidades Capacidad, plazos y cronogramas para la puesta en marcha Información necesaria para la FORMALIZACION DEL CONTRATO ANALISIS DE LAS CLAUSULAS HABITUALES PARA DETERMINAR EL ALCANCE Y LAS CARACTERISTICAS DEL SERVICIO Puntos y acuerdos clave que deben quedar reflejados en contrato Objeto del contrato Detalle del o de los servicios a realizar Relación entre las partes Posibilidad de contratar varios proveedores Vigencia Duración (piloto) Prórrogas Plazos de rescisión Dirección y Control de los servicios Responsabilidad operativa del proveedor Consideraciones y requisitos imprescindibles para el desarrollo de la operación Modelo de interlocución Responsabilidades de los interlocutores de distinto nivel (gerente, supervisor) Cobertura del servicio Distribución de los horarios Recursos Humanos Metodología de los procesos de selección Adecuación de perfiles Modelos de incentivos Dimensionamiento, turnos y horarios en función de contratación 2 Regístrese! Tel. 902 12 10 15 Fax 91 319 62 18 www.iir.es inscrip@iir.es
Programa Madrid. 6 Mayo de 2008 Averías Tipología, sistemas/comunicaciones Propuestas de contingencia Formación Recursos dedicados Procesos de reciclaje Actualización de la información Argumentarios estándar Locales y Equipamientos Ubicaciones requeridas y condiciones de ergonomía Exclusividad del espacio y adecuación corporativa Dependencias auxiliares necesarias Medios Técnicos Descripción de la infraestructura Requerimientos de compatibilidad a cumplir Parámetros específicos Planes de contingencia y redundancia Objetivos generales y específicos Referencias generales KPIs Referentes específicos de cada servicio Estándares de calidad: mejora continua durante el contrato Controles de calidad Items de referencia Auditorías específicas para los trabajos auxiliares o de B.O. Grabaciones Remuneración Modelos mixtos Hora presencial Por venta Reporting Estructura de la oferta: modelo de aprovisionamientos Recisión anticipada Causas de la resolución anticipada del contrato Responsabilidades Proceso de traslado Régimen de confidencialidad: responsabilidad del tratamiento de datos Instructor Alberto de la Uz Rodríguez Gerente de Plataformas Externas ONO CASE STUDY GESTION DE SERVICIOS DE OUTSOURCING DEL CALL CENTER EN ENDESA LA GESTION DE LA ATENCION TELEFONICA DE ENDESA: por qué es importante una presencia activa del equipo gestor de Endesa? Cómo se revisan los procesos de introducción y corrección de datos en el sistema por parte del CAT El chequeo de la calidad de la BBDD a nivel de datos personales y sociodemográficos del cliente y de los productos/servicios Monitorización de llamadas entrantes y salientes para análisis calidad servicio CAT: revisiones de reclamaciones y niveles de atención/servicio en llamadas entrantes y salientes Cómo establecer revisiones y controles periódicos con la empresa de outsourcing para garantizar la calidad en la atención al cliente: la evaluación y mejora de la gestión del CAT La programación de reuniones e informes de operaciones para la revisión de niveles de actividad CAT Niveles de atención telefónica y niveles de servicio (especial atención a averías) Tiempos medios por actividad, productividad en las áreas de Front Office (recepción), emisión, Back-Office, gestión (intercambio de información con proveedores) Niveles de reclamaciones (gestionadas, productividad, tiempos resolución) Informes de Ventas Informe de Operaciones (Informe sobre productos/servicios gestionados en base a niveles de servicio) Encuestas realizadas a clientes sobre los servicios realizados (Encuesta continua satisfacción) El control del proveedor Comité estratégico: iniciativa por parte del proveedor de propuestas de valor añadido para el Negocio de Endesa, en base al conocimiento adquirido en la gestión del CAT Instructor Manuel Palomino Responsable del Centro de Atención Telefónica ENDESA
2 Expertos que saben muy bien de lo que hablan Alberto de la Uz Rodríguez Gerente de Plataformas Externas ONO Comenzó su trayectoria profesional hace veinte años como Responsable Comercial en I.C.G. Trading y después como Director Comercial y Auditor de Implantaciones GDINFOR S.A- Gabinete de desarrollo informático. En 1998 se incorpora a Difusió Telemarketing Group (Teletech) como Responsable de Calidad Site Madrid. De 2000 a 2002 continúa en Teletech como Director Nacional de Operaciones del Proyecto Auna y Director de Cont@ct Center de Valencia y Zaragoza. Posteriormente se incorpora a Rainbow Comunicaciones en calidad de Director de Operaciones y New Business y Responsable de las Delegaciones Comerciales donde trabaja hasta incorporarse a Auna como Director del Canal Volumen Zona Centro (Madrid, Castilla y León y Castilla La Mancha): UNE Empresas. Desde 2006 trabaja en ONO como Gerente de Plataforma de Ventas Externas. Manuel Palomino Responsable del Centro de Atención Telefónica ENDESA Ha cursado estudios de Ingeniería Técnica de Informática de Gestión en la Universidad Politécnica de Madrid. Inició su andadura profesional en el mundo de los Call Centers en 1991 como teleoperador en la compañía CATSA. Durante siete años desarrolla aquí su carrera profesional asumiendo numerosas responsabilidades en diversas áreas, tanto desde un punto de vista de operaciones como de planificación y control, técnica, comercial, etc., lo que le permitió adquirir una visión global, completa y real del negocio. Entre 1998 y 1999 desempeñó el cargo de Gerente CRM en la compañía Aubay Sds. En 1999, pasó a formar parte de Telefónica Sistemas e Ingeniería de Productos como Responsable de Preventa de Productos Call Center. En Noviembre de 2001 se incorpora a Endesa asumiendo la responsabilidad del proyecto de integración en el CAT Endesa del Centro de Operaciones de Atención Telefónica (COAT), en su fase de definición, diseño e implantación. En 2003, y como consecuencia de la finalización del proyecto y su implantación operativa, se incorpora como Responsable de ese servicio con el objetivo de consolidarlo y potenciarlo. A finales de 2002, debido a la liberalización del mercado eléctrico para el segmento gran público, asumió también la responsabilidad de las acciones de venta de emisión que se realizaron desde el CAT, tanto en sus plataformas tradicionales ubicadas en España como desde nuevas plataformas ubicadas en Argentina. Estas acciones consistieron fundamentalmente en el lanzamiento y consolidación de la comercialización y atención al cliente a través de canales indirectos: implantación de procesos pro-activos y reactivos de tele-venta para la comercialización de electricidad, gas y servicios de valor añadido e implantación y estabilización de los procesos de post-venta. Desde finales de 2006, ha asumido la responsabilidad global del conjunto de operaciones del CAT ENDESA. Por qué elegir IIR? IIR España es líder desde hace 20 años en eventos y contenidos para empresas. Pertenece al Grupo Informa plc, el mayor especialista en contenidos académicos, científicos, profesionales y comerciales a nivel mundial. Cotizado en la Bolsa de Londres, Informa plc cuenta con 7.400 empleados y está presente en 43 países a través de 150 unidades operativas. Con más de 120 líneas de negocio distintas, Informa plc cuenta en su grupo con marcas internacionales de máximo prestigio en el mundo editorial y de eventos como Taylor & Francis, Routledge, IIR, IBC o Euroforum. Además, a través de marcas tan reconocidas como ESI Internacional, Achieve Global o Forum, Informa es el referente mundial en soluciones estratégicas de mejora del desarrollo o performance improvement. En España, IIR cuenta con un equipo de más de 120 personas y ofrece a sus clientes un servicio de formación e información integral con productos innovadores con más de 600 conferencias, congresos y seminarios de producción propia anuales, 200 cursos de Formación In Company y Written Courses (programas modulares de formación a distancia) Sabe que IIR es mucho más que eventos? Descubra todos nuestros servicios Formación In Company: Le ayudamos a desarrollar el plan de formación interna que realmente su empresa necesita. Paloma Palencia Tel. 91 700 06 80 E-mail: ppalencia@iirspain.com Documentación: Se perdió la convocatoria de alguno de nuestros eventos? Necesita de forma inmediata información precisa, actual y relevante? Consiga a través de nuestro servicio IIR Doc toda la información que usted necesita. Mª Rosa Vicente Servicio de Documentación On Line Tel. 91 700 01 79 Fax. 91 141 36 15 E-mail: documentacion@iirspain.com Web: www.iir.es/doc Acciones de patrocinio: Rentabilice sus acciones de marketing y comunicación en los eventos de IIR España y Portugal, los únicos enfocados 100% a su cliente. Nacho Flores Tel: 91 700 49 05 Móvil: 609 883 316 E-mail: sponsor@iir.es Written Courses: Un nuevo formato de autoformación a distancia de alta calidad. Programas modulares de formación por escrito, redactados por prestigiosos autores y con total flexibilidad para que usted elija el lugar y horario más adecuado para formarse. Dpto. Satisfacción al Cliente Tel: 902 12 10 15 / 91 700 48 70 E-mail: emartin@iirspain.com www.informa.com www.iir.es Evento recomendado Servicio al Cliente Madrid, 20 y 21 de Mayo de 2008 Inscríbase: www.iir.es Agenda Gestión eficaz de Reclamaciones Madrid, 11 y 12 de Marzo de 2008 Plan de Marketing Madrid, 1 y 2 de Abril de 2008 Técnicas efectivas de Creatividad Madrid, 8 y 9 de Abril de 2008 Previsión de Ventas Madrid, 8 y 9 de Abril de 2008 Mapas Mentales Madrid, 10 de Abril de 2008 Programas Rentables de Fidelización Madrid, 21 y 22 de Abril de 2008 Key Account Management en Gran Consumo Madrid, 6 y 7 de Mayo de 2008 Ofertas y Propuestas Comerciales Madrid, 7 y 8 de Mayo de 2008 Trade Marketing Fundamentals Madrid, 20 y 21 de Mayo de 2008 Planificación de Medios Madrid, 28 y 29 de Mayo de 2008 Negociación de Precios Madrid, 11 de Junio de 2008 Cierre de Ventas Madrid, 12 de Junio de 2008 Marketing Metrics Madrid, 24 y 25 de Junio de 2008 Cliente Insatisfecho Madrid, 1 y 2 de Julio de 2008 Tel. 902 12 10 15 Fax 91 319 62 18 www.iir.es inscrip@iir.es Regístrese! 4
Seminario Específico Contratos de Outsourcing de Call Center Objetivos del Seminario iir le presenta una Jornada intensiva con la formación puntual y específica que necesita para dominar las claves de la negociación y formalización de contratos en un proceso de outsourcing y analizar punto por punto todas las particularidades de la Contratación de Servicios de Atención al Cliente para: > Establecer y delimitar todos los parámetros de negociación > Asegurar la flexibilidad de los contratos > Garantizar que respondan a los objetivos de calidad de atención, productividad y eficiencia > Evitar incumplimientos en sus Acuerdos de Nivel de Servicio > Asegurar el equilibrio entre la protección del cliente ante incumplimientos de nivel de servicio y el riesgo de la empresa de outsourcing ante la exigencia de servicios no incluidos Y siempre con el objetivo de lograr ser más competitivos, optimizar el Servicio de Atención al Cliente y garantizar la excelencia en la gestión.... porque no basta con externalizar y ahorrar costes. La clave está en poder garantizar servicios de calidad y con una mejora continua Un Seminario especialmente diseñado para: La empresa cliente SECTORES: Banca/Servicios Financieros, Seguros, Telefonía/ Telecom, Turismo/Viajes, Utilities... > Director de Marketing > Director de Compras > Director de Operaciones > Director de Call Center > Director de Servicio de Atención al Cliente/Consumidor > Director de Gestión de Clientes > Director de Asesoría Jurídica El Area de Servicio/Atención al Cliente y la Gestión de Call Centers, en el punto de mira de nuestros encuentros/ cursos específicos Y la empresa de Outsourcing Director/Gerente Director de Asesoría Jurídica Director Comercial Director de Call Center Director/Responsable de Implementación de Nuevos Proyectos Director/Responsable de Calidad y Seguridad de servicios Medio Oficial 5 Regístrese! Tel. 902 12 10 15 Fax 91 319 62 18 www.iir.es inscrip@iir.es
Contratos de Outsourcing de Call Center Para inspección postal, abrir por aquí Por favor, rellene todos los datos NOMBRE (1º ASISTENTE) EMAIL TEL. DIRECTO NOMBRE (2º ASISTENTE) EMAIL Boletín de Inscripción 6 TEL. DIRECTO EMPRESA maneras de inscribirse CARGO FAX DIRECTO MOVIL CARGO FAX DIRECTO MOVIL SECTOR CIF EMPLEADOS EN OFICINA: 1-10 11-50 51-100 101-200 201-500 501-1000 >1.000 DIRECCION DEL ASISTENTE POBLACION CP TELEFONO FAX QUIEN AUTORIZA SU ASISTENCIA RESPONSABLE DE FORMACION T: 902 12 10 15-91 700 48 70 www.iir.es inscrip@iir.es F: 91 319 62 18 Príncipe de Vergara, 109. 28002 Madrid Sí, deseo inscribirme a Contratos de Outsourcing de Call Center Madrid, 6 de Mayo de 2008 IIR le recuerda que la inscripción a nuestras jornadas es personal BS0197 DATOS DE LOS ASISTENTES Gracias por su inscripción! CARGO Div. B/AH FECHA Y LUGAR DE CELEBRACION Madrid, 6 de Mayo de 2008 Hotel NH Príncipe de Vergara Príncipe de Vergara, 92. 28006 Madrid Tel. 91 563 26 95 PRECIO 1.499 + 16% IVA El precio incluye almuerzo, cafés y documentación Precio especial para grupos IIR ofrece precios especiales a las empresas que inscriban a 3 o más personas al mismo evento. Para informarse, contacte con Diana Mayo, en el teléfono: 91 700 48 70 CANCELACION Deberá ser comunicada por escrito. Si se comunica hasta 2 días laborables antes del inicio del encuentro, se devolverá el importe menos un 10% en concepto de gastos administrativos. Pasado este periodo no se reembolsará el importe de la inscripción pero se admite la sustitución de su plaza, que deberá ser notificada por escrito hasta un día antes de la celebración del encuentro. IIR le recuerda que la entrada a este acto únicamente estará garantizada si el pago del evento es realizado antes de la fecha de su celebración. INFORMACION GENERAL Alojamiento en Hotel: Para beneficiarse de un precio especial en el hotel correspondiente haga su reserva directamente por teléfono, indicando que está Vd. inscrito en el evento de IIR España. Certificado de Asistencia: A todos los asistentes que lo deseen se les expedirá un Certificado Acreditativo de Asistencia a este evento. Transportista oficial Los asistentes a los eventos que IIR España celebre en 2008, obtendrán un descuento del 30% sobre tarifas completas en Business y un 40% sobre tarifas completas en Turista en los vuelos con Iberia (excepto para vuelos Nacionales por AIR NOSTRUM para los cuales obtendrán un 25% de descuento sobre tarifas completas Business y Turista). Para más información contacte con Serviberia, Tel. 902 400 500 o en cualquier delegación de Iberia y/o Agencia de Viajes Iberia, indicándole el Tour Code BT8IB21MPE0014. Datos personales: En cumplimiento con el artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de Diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, le informamos de que los datos personales que aporte en el presente formulario serán incorporados a los ficheros de Institute for International Research España, S.L., debidamente inscritos ante la Agencia Española de Protección de Datos, y cuyas finalidades son la gestión y cumplimiento de la relación establecida como consecuencia de la inscripción en el evento a que hace referencia, así como la gestión por parte de IIR de la selección de los asistentes al mismo, así como la realización de envíos publicitarios acerca de las actividades, servicios, ofertas, promociones especiales y de documentación de diversa naturaleza y por diferentes medios de información comercial, además de la gestión de la información de la que se disponga para la promoción de eventos, seminarios, cursos o conferencias que pudieran resultar de interés para los inscritos, de acuerdo con las labores de segmentación y obtención de perfiles relativa a los mismos, todo ello al objeto de personalizar el trato conforme a sus características y/o necesidades. Mediante la presente, usted queda informado y consiente que sus datos puedan ser cedidos a patrocinadores, publicaciones, expositores en ferias u otros sujetos en base a la relación que IIR mantiene con los mismos para procurar una mayor eficiencia de la gestión de sus actividades. Para el ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición de sus datos por parte de IIR, deberá remitir un escrito identificado con la referencia Protección de Datos a Institute for International Research España, S.L., con domicilio social en la calle Príncipe de Vergara nº 109, 28002 Madrid, en el que se concrete la solicitud y al que acompañe fotocopia de su Documento Nacional de Identidad. DATOS DE FACTURACION EMPRESA DEPARTAMENTO DIRECCION (Rellenar sólo si la dirección de facturación es distinta a la del asistente) CIF JEFE DE CONTABILIDAD POBLACION IIR DOC No puedo asistir a estas Jornadas Estoy interesado en su documentación Busque la información estratégica más relevante de su sector en www.iir.es/doc Más de 1.500 documentaciones inéditas de eventos celebrados por IIR disponibles para Vd. FORMACION INCOMPANY Déjenos llevarle la formación a su empresa Solicite nuestro catálogo Tel. 91 700 48 70 yfernandez@iirspain.com CP TELEFONO FAX FORMA DE PAGO IMPORTANTE> Al realizar el pago indiquen la referencia >>BS0197 Transferencia bancaria a la cuenta 0065-0120-60-0001011755 (Barclay s) Visa Mastercard American Express Diners Club Cheque a nombre de IIR España PDF TITULAR DE LA TARJETA NUMERO DE LA TARJETA CADUCA FECHA Y FIRMA