PROPUESTA PARA TRABAJO DE GRADO

Ingeniería de Sistemas PROPUESTA PARA TRABAJO DE GRADO CRM CLOUD Colombia APLICACIÓN PRÁCTICA Implementar el módulo de ventas de la solución existente del Código Abierto CRM de SugarCRM, utilizando el servicio de PAAS de Cloud Computing, a una MiPYME Colombiana de categoría pequeña que se encuentre en la industria de servicios y desarrolle tecnología ESTUDIANTE(S) Julian Javier Agudelo Buitrago Documento Celular Teléfono fijo Correo Javeriano cc. 1020734667 315-388-1067 2361143 julian.agudelo@javeriana.edu.co DIRECTOR Ing. Juan Pablo Garzón Ruiz Documento Celular Teléfono fijo Correo Javeriano Empresa donde trabaja y cargo cc. N/A 3208320 ext jpgarzon@javeriana.edu.co; Pontificia Universidad Javeriana; Profesor 5338 Departamento de Sistemas 12/5/2012

Propuesta para Trabajo de Grado - <Aplicación Práctica> Contenido 1 OPORTUNIDAD O PROBLEMÁTICA...1 1.1 DESCRIPCIÓN DE LA OPORTUNIDAD O PROBLEMÁTICA...1 1.2 FORMULACIÓN...2 1.3 JUSTIFICACIÓN...2 1.4 IMPACTO ESPERADO DEL PROYECTO [22], [23]...2 2 DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO...4 2.1 OBJETIVO GENERAL...4 2.2 FASES METODOLÓGICAS Y OBJETIVOS ESPECÍFICOS [24]...4 2.3 ENTREGABLES O RESULTADOS ESPERADOS...4 3 PROCESO...6 3.1 FASE METODOLÓGICA 1...6 3.1.1 Metodología... 6 3.1.2 Actividades... 6 3.2 FASE METODOLÓGICA 2...6 3.2.1 Metodología... 6 3.2.2 Actividades... 6 3.3 FASE METODOLÓGICA 3...7 3.3.1 Metodología... 7 3.3.2 Actividades... 7 3.4 FASE METODOLÓGICA 4...7 3.4.1 Metodología... 7 3.4.2 Actividades... 7 4 GESTIÓN DEL PROYECTO...11 4.1 ESTIMACIÓN DE LA DURACIÓN DEL PROYECTO (ELABORACIÓN DEL CRONOGRAMA)11 4.2 ESTIMACIÓN DEL COSTO DEL PROYECTO (PRESUPUESTO)...13 4.3 ESTIMACIÓN DE LOS RIESGOS DEL PROYECTO (ANÁLISIS DE RIESGOS)...13 5 MARCO TEÓRICO / ESTADO DEL ARTE...15 5.1 DOFA DE LAS HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS EXISTENTES ACTUALMENTE Y QUE INTENTAN RESOLVER EL PROBLEMA....15 5.2 GLOSARIO...16 6 REFERENCIAS Y BIBLIOGRAFÍA...17 6.1 REFERENCIAS...17 6.2 BIBLIOGRAFÍA PROPUESTA PARA EL DESARROLLO DEL TRABAJO DE GRADO...18 Página i

Propuesta para Trabajo de Grado - <Aplicación Práctica> Página ii

1 Oportunidad o Problemática 1.1 Descripción de la Oportunidad o Problemática En la actualidad existen varias TI (Tecnologías de Información) en el mercado como ERP (Planeación de los Recursos empresariales), con el paquete de gestión integral de empresa más implementado SAP-ERP (Sistemas, Aplicaciones y Productos) [1], CRM (Administración de la Relación con el Cliente), SCM (Administración de la Cadena de Suministros), KM (Administración del Conocimiento), BI (Inteligencia del Negocio), que traen diversos beneficios a las empresas como nuevas oportunidades, mayor productividad en el negocio, mejoras de procesos y ventajas estratégicas, que permiten a las organizaciones crecer con mayor velocidad y obtener mayores satisfacciones económicas[2]. Dado la gran cantidad de TI en el mercado, existen algunas soluciones dirigidas a pequeñas empresas como Goldmine [3], Salesforce [4], Sage [5], Microsoft [6], pero estas soluciones no están dirigidas a MiPYMES Colombianas (Pequeñas Y Medianas Empresas Colombianas) y al tener una empresa familiar con características de una PYME Colombiana de Clasificación Pequeña, se ve la necesidad de adquirir una TI como CRM que ayude a mejorar el área con mayor debilidad de esta empresa, el área de ventas.[7] Por esto, se requiere de una solución a un bajo costo que pueda adquirir un MiPYME [8] y teniendo como referencia la solución de Salesforce CRM (Módulo de Gestión de contactos: 7 euros/usuario/mes y Módulo de Marketing y Ventas: 40 euros/usuario/mes) [9], la cual es la solución actual del mercado con menor costo para un modelo de CRM [10] que logra mejorar los procesos y estrategias del negocio, aumenta la productividad y eficacia a los usuarios del área de ventas [11], incrementa la retención de los clientes, permite hacer decisiones más inteligentes y enfocadas en el negocio [12], permite la gestión de oportunidades, gestión de contactos, gestión de cuentas, pronósticos entre otros [13]. Así mismo la solución debe ofrecer un servicio con alto nivel de confiabilidad, que sea escalable, y se pague por lo que se utilice (reduciendo costos)[14], que esté siempre disponible, sea flexible, rápido de desarrollar, es por esto que se desarrollará bajo el modelo de servicios de Computación en la Nube, PAAS (Platform as a Service) [15], que permite el desarrollo y distribución del software que se le proporcionará a los clientes a través de Internet, librándolos del costo de adquirir y gestionar el Hardware y Software, provee capacidades de alojamiento, lo cual reduce los costos, aumenta la seguridad e incrementa la escalabilidad [16], permite la creación de aplicaciones, el control de versionamiento y provee un middleware para la integración con distintas aplicaciones [17]. El costo de este servicio varía según el proveedor, pero pueden estar desde 0 pesos (Google App Engine) [18] hasta $ 27,624 pesos colombianos al mes (SalesForce Force.com) [19]. Página 1

Parte de esta solución lo ofrece la empresa SugarCRM, que como principal ventaja brinda su producto con Código Abierto (Open Source) que permite una fácil adaptación y personalización [20]. De aquí surge la propuesta para implementar y adaptar la solución de código abierto de SugarCRM a una empresa MiPYME Colombiana de categoría pequeña que se encuentra en la industria de servicios y desarrolla tecnología, teniendo en cuenta que cuento con una empresa familiar con estas características y se ve la necesidad de implementar y adaptar una TI de CRM. 1.2 Formulación Cómo se puede Implementar una Tecnología de Información con un modelo de CRM en una MiPYME Colombiana de clasificación pequeña a un bajo costo? 1.3 Justificación Debido al rápido crecimiento en las nuevas tecnologías, la necesidad de adquirirlas y nuestra formación investigativa de Ingeniero de Sistemas, es importante tener un conocimiento de éstas y de aprovechar sus beneficios al máximo, cómo lo es el caso de Computación en la Nube y TI como CRM, para el beneficio de empresas que están en desarrollo y no pueden adquirir soluciones de un alto costo. Al resolver la pregunta formulada del númeral 1.2, la MiPYME de categoría pequeña Sincotel Solutions [SS], y el autor de esta propuesta serán los principales beneficiarios e interesados en los resultados de esta propuesta, pues la empresa obtendrá los beneficios de aplicar una TI de CRM (ver 1.1 Descripción de la Oportunidad o Problemática) y se obtendrá una ganancia personal al adquirir nuevos conocimientos para desarrollar la propuesta. Este proyecto cumple con solucionar una de las problemáticas que la Pontificia Universidad Javeriana pretende atacar: La deficiencia y la lentitud en el desarrollo científico y tecnológico [21], mediante el uso de nuevas herramientas tecnológicas y el desarrollo de nuevas aplicaciones de una forma eficiente, ágil e innovadora. 1.4 Impacto Esperado del Proyecto [22], [23] Corto Plazo: La empresa podrá contar con un una herramienta que ayude a mejorar el área de ventas al incrementar la productividad de las ventas y reduciendo los tiempos en los procesos requeridos en un 40%, ayudando al Gerente a delegar sus funciones y centrarse en otros asuntos del negocio. Página 2

Mediano Plazo: La empresa podrá alcanzar su meta de ser la empresa líder en Cursos Virtuales en Sur América, al tener un mayor control sobre sus ventas y obteniendo todos los beneficios de implementar un CRM CLOUD Colombia (ver 1.1 Descripción de la Oportunidad o Problemática), así mismo podrá contar con versiones actualizas de la herramienta y si lo desea, se puede dar la opción para implementar los módulos de marketing y gestión de clientes. Largo Plazo: La empresa podrá alcanzar su visión de ser reconocida Internacionalmente (Europa, Norte América, Asia) y teniendo sucursales en otros países, utilizando al máximo los beneficios de la herramienta a desarrollar en cada sucursal e integrándola con otras TI, siempre estando actualizado con las últimas tecnologías del mercado. Página 3

2.1 Objetivo general 2 Descripción del Proyecto Implementar el módulo de ventas de la solución existente del Código Abierto CRM de SugarCRM, utilizando el servicio de PAAS de Cloud Computing, a una MiPYME Colombiana de categoría pequeña que se encuentre en la industria de servicios y desarrolle tecnología 2.2 Fases Metodológicas y objetivos específicos [24] 1. INICIO 1. Establecer Caso de Negocio 2. Identificar entidades Externas (Personas y Sistemas) 3. Evaluar Aporte de CRM CLOUD Colombia al Negocio 2. ELABORACIÓN 1. Modelos de los requerimientos 2. Casos de Uso 3. Descripción Arquitectónica 3. CONSTRUCCIÓN 1. Diseño del Sistema 2. Programación 3. Pruebas 4. TRANSICIÓN 1. Implementación 2. Software Documentado 2.3 Entregables o Resultados Esperados 1. Documento Levantamiento de Requerimientos Página 4

2. Documento de Casos de Uso 3. Documento de Diseño detallado de la arquitectura 4. Memoria del Trabajo de Grado 5. SRS 6. SDD 7. Documento de Pruebas Realizadas Página 5

3 Proceso 3.1 Fase Metodológica 1 INICIO 1. Establecer Caso de Negocio 2. Identificar entidades Externas (Personas y Sistemas) 3. Evaluar Aporte de CRM CLOUD Colombia al Negocio 3.1.1 Metodología Metodología Iterativa con los resultados desarrollados incrementalmente 3.1.2 Actividades 1. Establecer Caso de Negocio 2. Establecer servicio de PaaS de Computación en la Nube a utilizar 3. Evaluar la herramienta de SugarCRM respecto al numeral 1 4. Identificar StakeHolders 5. Evaluar el aporte de CRM CLOUD Colombia a Sincotel Solutions 3.2 Fase Metodológica 2 ELABORACIÓN 1. Modelos de los requerimientos 2. Casos de Uso 3. Descripción Arquitectónica 3.2.1 Metodología Metodología Iterativa con los resultados desarrollados incrementalmente 3.2.2 Actividades 1. Realizar Análisis de Requerimientos 2. Realizar Modelo de Casos de Uso 3. Realizar Descripción de la Arquitectura Página 6

3.3 Fase Metodológica 3 CONSTRUCCIÓN 1. Diseño del Sistema 2. Programación 3. Pruebas 3.3.1 Metodología Metodología Iterativa con los resultados desarrollados incrementalmente 3.3.2 Actividades 1. Diseñar la Arquitectura del Sistema con base en SugarCRM 2. Realizar integración entre la plataforma PaaS de la Actividad 3.1.2 con la solución de SugarCRM 3. Desarrollar sobre la plataforma PaaS de la Actividad 3.1.2 para adaptar la solución de SugarCRM a los requerimientos de la Actividad 3.2.2 de Sincotel Solutions 4. Realizar Pruebas 3.4 Fase Metodológica 4 TRANSICIÓN 1. Implementación 2. Software Documentado 3.4.1 Metodología Metodología Iterativa con los resultados desarrollados incrementalmente 3.4.2 Actividades 1. Implementar CRM CLOUD Colombia en Sincotel Solutions 2. Documentar el Software Página 7

1.INICIO Documento con Caso de Negocio, StakeHolders y Aporte Objetivo General 2.ELABORACIÓN 3.CONSTRUCCIÓ N -Casos de Uso -Requerimeintos -Descripción de la Arquitectura -SRS -SDD -Documento Pruebas Realizadas Objetivo General Cumplido 4.TRANSICIÓN -Documento Software del Figura 1 - Relación entre objetivo general del proyecto y fases metodológicas 1.Establecer Caso de Negocio 1.Establecer Caso de Negocio 2.Establecer servicio de PaaS 1.FASE INICIO 2.Identificar Entidades Externas 3.Evaluar Herramienta SugarCRM ENTREGAB LE FASE INICIO 4.Identificar StakeHolders 3.Evaluar Aporte de CRM CLOUD Colombia 5.Evaluar Aporte de CRM CLOUD Colombia Figura 2 Relación entre Fase Inicio, Objetivos Específicos y Actividades Página 8

1.Modelos de los requerimientos 1.Realizar Análisis de Requerimientos 2.FASE ELABORACIÓ N 2.Casos de Uso 2.Realizar Modelo de Casos de USO ENTREGABLE FASE ELABORACIÓ N 3.Descripción Arquitectónica 3.Realizar Descripción Arquitectónica Figura 3 Relación entre Fase Elaboración, Objetivos Específicos y Actividades 1.Diseño del Sistema 1.Diseñar Arquitectura del Sistema 3.FASE CONSTRUCCIÓN 2.Desarrollo 2.Integración PaaS con Sugar- CRM 3.Desarrollar la solución de CRM CLOUD Colombia ENTREGABLE FASE ELABORACIÓ N 3.Pruebas 4.Realizar Pruebas Figura 4 Relación entre Fase Construcción, Objetivos Específicos y Actividades Página 9

1.Implementar 1.Implementar solución CRM CLOUD Colombia 4.FASE TRANSICIÓN 2.Documentar Software 2.Documentar Software ENTREGABLE FASE ELABORACIÓ N Figura 5 Relación entre Fase Transición, Objetivos Específicos y Actividades Página 10

4 Gestión del Proyecto 4.1 Estimación de la duración del Proyecto (Elaboración del Cronograma) INIC IO 1.1 5 1.2 7 1.3 7 1.5 10 1.4 6 2.1 40 2.2 60 2.3 23 3.2 25 3.3 90 3.4 39 3.1 18 4.1 90 4.2 30 FIN Página 11

Duración 1.INICIO Horas/Hombre 1.1Establecer Caso de Negocio 5 1.2Establecer servicio de PaaS de Computación en la Nube a Utilizar 7 1.3Evaluar la herramienta de SugarCRM 7 1.4Evaluar el aporte de CRM CLOUD Colombia 6 1.5Identificar StakeHolders 10 Correcciones FASE INICIO Transcurso 2.ELABORACION 2.1Realizar Modelo de Casos de Uso 40 2.2Realizar Análisis de Requerimientos 60 2.3Ralizar Descripción de la Arquitectura 23 2.4Correcciones FASE ELABORACION Transcurso 3.CONSTRUCCION 3.1Diseñar la Arquitectura del Sistema con base en SugarCRM 18 3.2Realizar integración entre la plataforma PaaS con la solución de Sugar- CRM 25 3.3Desarrollar sobre la plataforma PaaS para adaptar la solución de Sugar- CRM a los requerimientos de Sincotel Solutions 90 3.4Realizar Pruebas 40 Correcciones FASE CONSTRUCCION Transcurso 4.TRANSICION 4.1Implementacion 90 4.2Documentacion de Software 30 Correcciones FASE TRANSICION Transcurso FIN 450 Ruta Crítica: INICIO 2.2 3.1 4.1 4.2 FIN Cronograma: Cronograma Gant - Proyecto CRM Cloud Colombia.xlsx Página 12

Diagrama PERT Diagrama PERT.jpg 4.2 Estimación del costo del Proyecto (Presupuesto) TOTAL PROYECTO* $ 4.957.028 Estimacion Costos CRM CLOUD Colombia.xlsx 4.3 Estimación de los riesgos del Proyecto (Análisis de riesgos) ID RIESGO TECNICA MITIGAR 1 La herramienta SugarCRM no sea compatilbe con la plataforma PaaS escogida Tener diferentes proveedores de servicios PaaS Tener distintas herramientas de código abierto 2 El Gerente no esté Disponible Tener distintos contactos dentro de la organización 3 Pérdida de Información Realizar Backup cada 3 días 4 Daño de Herramienta de trabajo (portatil) Llevar un control de versiones Ver Técnica Mitigar 3 Tener un computador de respaldo 5 Enfermedad del encargado de reali- Cambio del Cronograma, utilizar horas extras para compensar horas Página 13

zar el trabajo perdidas Página 14

5 Marco Teórico / Estado del Arte 5.1 DOFA de las Herramientas tecnológicas existentes actualmente y que intentan resolver el problema. CLOUD COMPUTING para Empresas [25], [26] Fortalezas Mantenimiento para el Cliente Disponibilidad hasta el 99.99% Alta escalabilidad Reducción de Costos Agilidad en el Desarrollo de aplicaciones Integración con varias herramientas Compatibilidad con móviles Reconocimiento de Grandes Compañías Primeros en Adoptar nuevas tecnologías Mayor agilidad para responder a las necesidades del mercado Debilidades Datos sensibles no están bajo la gestión del cliente Temor al mal manejo de un tercero sobre la información de la compañía Oportunidades Menos costo inicial para en TI Posibilidad de Reducir costos operativos Incremento de la estabilidad en internet Amenazas Los costos de infraestructura pueden comenzar a reducirse Fallo de algún competidor del mercado de seguridad Desconocimiento del concepto Cloud Desconocimiento de nuevas tecnologías y sus beneficios Continuo uso de sistemas internos de TI (operación in-house) Página 15

5.2 Glosario ID PALABRA DEFINICION 1 MiPYME Micro, Pequeña y Mediana Empresa que comparten ciertas características 2 CRM Tecnología de Información que se centra en la Gestión con las relaciones del Cliente en tres grandes áreas: Ventas, Marketing y Cliente 3 Computación en la Nube (Cloud Computing) Nueva forma de prestación de servicios, donde se paga por lo que se consume. (SaaS, PaaS, IaaS) 4 Tecnología de Información Agrupan los elementos y las técnicas usados en el tratamiento y la transmisión de la información, principalmente la informática, Internet y las telecomunicaciones. Página 16

6.1 Referencias 6 Referencias y Bibliografía [1] CRS it consulting, SAP [en línea] Disponible en la web: http://www.crsitconsulting.com/index.php?option=com_content&view=article&id=1193&it emid=491 [2] Gestiopolis.com, Tecnologías de información para e-business. Junio del 2004. [en línea] Disponible en la Web: http://www.gestiopolis.com/canales2/gerencia/1/tisamuel.htm [3] Goldmine, GoldMine CRM [en línea]disponible en la web: http://www.goldmine.com.ar/ [4] SalesForce [en línea] Disponible en la web: http://www.salesforce.com/mx/?ir=1 [5] Sage CRM [en línea] Disponible en la web: https://www.sagecrm.com/spain/ [6]Microsoft Dynamics CRM [en línea] Disponible en la web: http://crm.dynamics.com/es-es/home [7] Agudelo, M. (2012, 13 de Marzo), entrevistado por Agudelo, J. Bogotá [8] Cámara de Comercio de Bogotá, Segmentación por tamaño de empresas [en línea] Disponible en la web: http://camara.ccb.org.co/contenido/contenido.aspx?conid=7562&catid=94 [9] Emprendedores.es, Cuánto cuesta implantarlo Noviembre de 2009 [en línea]. Disponible en la web: http://www.emprendedores.es/empresa/tecnologia/customer_relation_management/cuan to_cuesta_implantar_un_crm [10] SAP.com, Customer Relationship Management (CRM) Software from SAP [en línea] Disponible en la web: http://www.sap.com/solutions/businesssuite/crm/index.epx?error=403&404;http://www.sap.com:80/solutions/businesssuite/crm/index.asp [11] Oracle, Aplicaciones Siebel Customer Relationship Management (CRM) Disponible en la web:http://www.oracle.com/es/products/applications/siebel/index.html [12] SAP.com, Customer Relationship Management (CRM) Software from SAP [en línea] Disponible en la web: http://www.sap.com/solutions/businesssuite/crm/index.epx?error=403&404;http://www.sap.com:80/solutions/businesssuite/crm/index.asp [13] SugarCRM, Sales Force Automation, [en linea], Disponible en la Web: http://www.sugarcrm.com/feature/sales-force-automation [14] GBM Cloud, 10 Beneficios claves de Cloud Computing [en línea] Disponible en la web: http://www.gbmcloud.com/blog/10-beneficios-clave-decloud-computing/ [15] Cloud Computing la, SaaS, Paas e IaaS Agosto de 2012 [en línea]. Disponible en la Web: http://www.cloudcomputingla.com/2010/08/saas-paas-e-iaas.html [16] Dos ideas, Qué es una plataforma como servicio (PaaS) Página 17

Abril de 2009 [en línea]. Disponible en la Web: http://www.dosideas.com/noticias/actualidad/504-ique-es-una-plataforma-como-serviciopaas.html [17] IBM, Platform as a Service, [en línea] Disponible en: http://www- 05.ibm.com/es/cloud-computing/paas.html [18] Google App Engines, Quotas [en línea] Disponible en: https://developers.google.com/appengine/docs/quotas?hl=es-es [19] SalesForce, Force.com editions to meet every business need [én línea] Disponible en la Web: http://www.force.com/export/sites/force/assets/pdf/datasheets/ds_forcedotcom_edcom pare.pdf [20] SugarCRM, Social CRM [en línea] Disponible en la web: http://www.sugarcrm.com/feature/social-crm [21] Pontificia Universidad Javeriana, Proyecto Educativo de la Pontificia Universidad Javeriana [en línea] Disponible en la Web: http://www.javeriana.edu.co/puj/documentos/proyecto.htm [22] Promogenios.Net, Mision y Visión [en línea] Disponible en la Web: http://www.promonegocios.net/empresa/mision-vision-empresa.html [23] Sincotel Solutions Sincotel Solutions [en línea] Disponibe en la Web: http://www.sincolearning.com/ [24] Sommerville, I. Ingeniería de Software, El Proceso Unificado de Rational. Madrid, Pearson Educacion. [25] SaasMania, Un DAFO para el Cloud Computing [en línea] Disponible en la Web: http://www.saasmania.com/blog/2008/09/18/un-dafo-para-el-cloud-computing/ [26] Cloud Computing una Perspectiva para Colombia [en línea] Disponible en la Web: http://www.interactic.com.co/dmdocuments/clud_computing.pdf 6.2 Bibliografía Propuesta para el desarrollo del Trabajo de Grado N/A Página 18