INFORME ANUAL 2011/2012 SOBRE LAS OBLIGACIONES IMPUESTAS EN EL REAL DECRETO 1494/2007, DE 12 DE NOVIEMBRE, POR EL QUE SE APRUEBA EL REGLAMENTO SOBRE LAS CONDICIONES BÁSICAS PARA EL ACCESO DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD A LAS TECNOLOGÍAS, PRODUCTOS Y SERVICIOS RELACIONADOS CON LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN SOCIAL.
INDICE: 1.- TELECOMUNICACIONES... 3 1.1.- Telefonia. Guía telefónica universal y accesibilidad en las páginas de internet en las administraciones públicas.... 3 1.2.- Planes de adaptación de los teléfonos públicos de pago... 7 1.3.- Garantía de existencia de terminales adaptadas a las personas con discapacidad... 11 1.4.- Usuarios ciegos o con grave discapacida visual.... 14 1.4.1.- Franquicia y consulta telefónica... 14 1.4.2.- Recepción de facturas y publicidad accesible a personas ciegas o con discapacidad visual en telefonía fija.... 15 1.4.3.- Plan de precios para usuarios sordos o con graves dificultades auditivas.... 16 1.5.- Atención al cliente: contratos, facturas y resto de información obligatoria en formato accesible para discapacidad visual... 17 1.6.- Terminales móviles adaptados a personas con discapacidad... 22 1.7.- Servicios de atención al cliente... 31 2.- SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN.... 33 2.1.- Criterios de accesibilidad a las páginas web de las administraciones públicas o con financiación pública... 33 2.2.- Condiciones básicas de accesibilidad a los equipos informáticos y a los programas de ordenador.... 41 2.3.- Condiciones basicas de accesibilidad en materia de firma electrónica... 45 3.- MEDIOS DE COMUNICACIÓN SOCIAL.... 47 3.1.- Condiciones básicas de accesibilidad a los contenidos de televisión.... 47 3.2.- Condiciones básicas de accesibilidad a la televisión digital... 48 3.3.- Campañas institucionales... 49 4.- INFORMES Y ANEXOS... 54 4.1.- Centro de intermediación telefónica... 54 4.2 Plataforma de Videointerpretación... 57 4.3. Centro Español de Subtitulado y Audiodescripción. Anexo I Informe... 58 2
1.- TELECOMUNICACIONES. 1.1.- TELEFONIA. Guía telefónica universal Y ACCESIBILIDAD EN LAS PÁGINAS DE Internet EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS. (Disposición Adicional primera punto uno). A) Concepto de Servicio Universal: Se entiende por servicio universal el conjunto definido de servicios cuya prestación se garantiza para todos los usuarios finales con independencia de su localización geográfica, con una calidad determinada y a un precio asequible. Según lo dispuesto en el artículo 27.2.e) del Real Decreto 424/2005 (según la redacción actual que ha sido modificada por el Real Decreto 726/2011, de 20 de mayo): se entiende por servicio universal que los usuarios finales con discapacidad tengan acceso al servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija, a la guía general de números de abonados, al servicio de información general o consulta telefónica sobre números de abonados y al servicio de teléfonos públicos de pago, referidos en los apartados b), c) y d) anteriores, en condiciones equiparables a las que se ofrecen al resto de usuarios finales. Asimismo, dispone el artículo 35.1 b) que se considera que los servicios incluidos en el servicio universal son asequibles cuando entre otros cumplan el objetivo de asegurar la eliminación de barreras de precios que impidan a las personas con discapacidad el acceso y uso de los servicios en condiciones equivalentes al resto de usuarios. Según informe del Ministerio de Industria, Energía y Turismo, el 18 de noviembre de 2011 se adjudicaron los concursos de designación de operadores encargados de la prestación de los elementos del servicio universal, siguientes: - Conexión a la red pública desde una ubicación fija (con capacidad de banda ancha a 1 Mbps) y prestación del servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija. 3
- Elaboración y entrega de la guía telefónica de números de abonado. - Prestación del servicio de telefonía de pago con monedas o tarjetas a través de los terminales ubicados en la vía pública (Cabinas). La designación para la prestación de los de los primeros elementos anteriores, recayó en Telefónica de España, S.A.U., mientras que para el tercero fue designada Telefónica Telecomunicaciones Públicas S.A.U. Las nuevas designaciones entraron en vigor el 01-01-2012, y tendrán una duración de 5 años. No se convocó concurso de designación de operador para la prestación del elemento restante, relativo al servicio de consulta telefónica sobre números de abonado, al haber informado la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (en adelante CMT) que este servicio ya estaba siendo garantizando por el mercado. B) Normativa: - Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios. - Real Decreto 1494/2007, de 12 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones básicas para el acceso de las personas con discapacidad a las tecnologías, productos y servicios relacionados con la sociedad de la información y medios de comunicación social. - Real Decreto 726/2011, de 20 de mayo, por el que se modifica el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, aprobado por Real Decreto 424/2005, de 15 de abril. - Ley 26/2011, de 1 de agosto, de adaptación normativa a la Convención Internacional sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad. 4
- Real Decreto 1276/2011, de 16 de septiembre, de adaptación normativa a la Convención Internacional sobre los derechos de las personas con discapacidad. C) Plazos: Según la Disposición Transitoria única del RD 1494/2007, en su punto 3: Las obligaciones que la disposición adicional primera de este real decreto introduce en el reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, deberán ser cumplidas a partir de la entrada en vigor del presente real decreto, a excepción de lo en ella previsto para la accesibilidad a la guía telefónica universal a través de Internet, a la que será de aplicación los plazos establecidos en el apartado anterior, es decir: - Ajustarse a la prioridad 1 de la Norma UNE 139803:2004 (Sustituida por la UNE 139803:2012 por Resolución de 3 de septiembre de 2012, de la Dirección General de Industria y de la Pequeña y Mediana Empresa, por la que se publica la relación de normas UNE aprobadas por AENOR durante el mes de julio de 2012): Nuevas: desde 22-11-2007. Existentes: desde 22-5-2008. - Ajustarse a la prioridad 2 de la Norma UNE 139803:2004 (Sustituida por la UNE 139803:2012 por Resolución de 3 de septiembre de 2012, de la Dirección General de Industria y de la Pequeña y Mediana Empresa, por la que se publica la relación de normas UNE aprobadas por AENOR durante el mes de julio de 2012): A partir del 31 de diciembre de 2008. Según el artículo 30.1 del Real Decreto 424/2005: los abonados al servicio telefónico disponible al público tendrán derecho a disponer de una guía general impresa de números de abonados que se actualice, como mínimo, una vez al año. 5
En el apartado 2 se dispone: Cuando la disposición de la guía a la que se refiere este artículo no quede garantizada por el libre mercado, su elaboración, que se realizará teniendo en cuenta los principios de accesibilidad universal y diseño para todos, corresponderá a la empresa designada al efecto quien, además, habrá de entregarla gratuitamente a todos los abonados al servicio telefónico disponible al público: También el artículo 30.3, dispone que: la empresa designada podrá entregar a un abonado una guía telefónica en formato electrónico en lugar de la edición impresa. La empresa designada deberá ofrecer acceso a las guías telefónicas a través de Internet, en formato accesible para usuarios con discapacidad, en las condiciones y plazos de accesibilidad establecidos para las páginas de Internet de las administraciones públicas, en el reglamento aprobado por el Real Decreto 1424/2007, de 12 de noviembre. En cuanto al formato, el artículo 30.6 dispone que los datos estarán relacionados por orden alfabético del primer apellido o razón social. Después del primer apellido se reflejará completo el segundo, seguido tras una coma, del nombre propio o de sus iniciales. Asociado a cada número figurará, además, la dirección del abonado, sin especificación de piso o letra y, en su caso, un identificador del tipo de Terminal (teléfono normal, fax, RDSI, videoconferencia, telefonía móvil, telefonía de texto para personas sordas, entre otros). D) Responsable del cumplimiento: El operador designado. E) Competencia para la supervisión, control, inspección y sanción: Ministerio de Industria, Energía y Turismo. Según lo dispuesto en el artículo 35.1 del Real Decreto 424/2005: La Comisión Delegada del Gobierno para Asuntos económicos, a propuesta de los Ministros de Industria, Energía y Turismo y Ministerio de Economía y Competitividad, y previo informe de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, 6
garantizará el carácter asequible de los precios de los servicios incluidos dentro del servicio universal. Obligación de informe anual referente al cumplimiento de objetivos para presentar al Consejo Nacional de la Discapacidad: Remitir antes del 31 de diciembre de cada año un informe a la Oficina Permanente Especializada sobre el grado de cumplimiento de esta obligación para su presentación al Consejo Nacional de la Discapacidad. (En adelante se entenderá esta obligación de remitir informe para todas las actuaciones). F) Actuación y cumplimiento: Según informe del Ministerio de Industria, Energía y Turismo el servicio está disponible en el sitio Web de páginas blancas, desde el que se facilita el acceso online a la información correspondiente a todos los ámbitos de la Guía general de números de abonado, cumpliendo con la prioridad 2 de la norma UNE 139803:2004 ((Sustituida por la UNE 139803:2012 por Resolución de 3 de septiembre de 2012, de la Dirección General de Industria y de la Pequeña y Mediana Empresa, por la que se publica la relación de normas UNE aprobadas por AENOR durante el mes de julio de 2012). 1.2.- PLANES DE ADAPTACIÓN DE LOS TELÉFONOS PÚBLICOS DE PAGO (Disposición Adicional primera. Punto dos). El operador designado deberá mejorar progresivamente las condiciones de accesibilidad de los teléfonos públicos de pago a los que se refiere este artículo, teniendo en cuenta la necesaria compatibilidad con el uso por personas con discapacidad, los estándares internacionales sobre accesibilidad aplicados en los países más avanzados, las normas de las distintas Administraciones públicas españolas y los trabajos de las organizaciones más representativas de personas con discapacidad, así como la distribución de la demanda y la climatología de las distintas zonas del territorio. Para ello, el operador designado presentará para su probación por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo planes de adaptación de los teléfonos públicos de pago para facilitar su accesibilidad por los usuarios con discapacidad y en particular, por los usuarios ciegos, sordos, en silla de ruedas 7
o de talla baja. En relación con los usuarios ciegos, los planes deberán contemplar la accesibilidad, tanto de la información dinámica facilitada por el visor de Terminal, como de la estática a la que se refiere el apartado 3.f) de este artículo. Dichos planes se deberán presentar con un año de antelación a la finalización del que estuviera vigente o cuando el Ministerio de Industria, Energía y Turismo demande por considerar superado el vigente. Actuación y cumplimiento: según informa el Ministerio de Industria, Energía y Turismo, el informe de situación facilitado por el operador designado, Telefónica Telecomunicaciones Públicas (TTP), señala su compromiso y sensibilidad en relación con la eliminación de barreras para el colectivo de personas con discapacidad, que está latente en su trayectoria de prestación de Servicio de Telefonía Pública, tal y como se puede apreciar en la evolución del diseño de los muebles y teléfonos utilizados. En esta línea, Telefónica Telecomunicaciones Públicas ha tratado siempre que el colectivo de personas con discapacidad pueda acceder al servicio de la telefonía pública afrontando un esfuerzo similar o equivalente al soportado por el resto de la ciudadanía. Para proporcionar un acceso sin obstáculos a usuarios en silla de ruedas las cabinas españolas de vía pública, se han ido transformando de cabina cerrada a cabina abierta posibilitando el desenvolvimiento y giro de una silla de ruedas, permitiendo un giro completo alrededor de su eje. La limitación, de existir, puede venir en todo caso por los obstáculos próximos que con la cabina comparten la vía pública. En cuanto a la posición de cuelgue de los teléfonos en las cabinas existe una posición estándar que permite un cómodo acceso para la gran mayoría de los usuarios, incluidos los que precisan desplazarse en sillas de ruedas. Existe además una parte de la planta de estos teléfonos situados en una posición de altura reducida, a 100 cm., para atender la utilización de la cabina por el colectivo de personas de talla baja. Esta posición de altura reducida no es compatible con la mínima necesaria para una utilización confortable por el 8
resto de la ciudadanía, y en consecuencia son utilizados en la práctica tan solo por el colectivo de personas al que va dirigido. A continuación se describen las medidas más recientes que han sido implementadas en los teléfonos para facilitar el uso por personas con cualquier tipo de discapacidad, algunas de las cuales ya se encuentran totalmente disponibles en todos los puntos de servicio y otras se encuentran en proceso de implementación o parcialmente desplegadas. Accesibilidad y Uso: Se han adaptado los soportes para el libre acceso con silla de ruedas (más del 82% del total de la planta en servicio). Se ha reducido la altura de instalación del teléfono a 100 cm en el 5,5% de los puntos de servicio. Se ha mejorado la ergonomía del frontal en los nuevos terminales. Se ha reducido el peso del microteléfono hasta los 400 gr. Se ha incrementado la longitud del cable del microteléfono hasta 750mm Se han incorporado nuevos servicios de comunicación en los teléfonos: envío de SMS y e-mail. Medios de Pago: El total de la planta está dotada con terminales que admiten diversos medios de pago y ofrecen servicios adicionales a la propia llamada telefónica. Discapacidad Auditiva El total de los puntos de servicio tienen incorporada la cápsula telefónica con acoplamiento inductivo para audífonos, lo que permite el acceso al servicio a las personas con discapacidad auditiva. Además, se indica con un símbolo en el cartel de instrucciones para su reconocimiento por este tipo de usuarios. Se dispone de una tecla de volumen que permite un incremento del volumen de recepción en hasta 3 decibelios. 9
Se ha incluido una señal visual en la pantalla de información de crédito mínimo insuficiente en el momento de realizar llamadas telefónicas. Discapacidad Visual Se ha incorporado el aviso auditivo de fin de crédito para facilitar el acceso a las personas con discapacidad visual. Se ha incluido una señal acústica de información de crédito mínimo insuficiente en el momento de realizar llamadas telefónicas. Teclado con tecla de nº 5 con marca de posición de altura. Teclado de los nuevos terminales con teclas de mayor tamaño Se ha incrementado el ángulo de visualización de la pantalla del teléfono. Se ha incorporado en los nuevos terminales un visor de mayor tamaño (5 pulgadas) y con mayor contraste. Se han mejorado los carteles de instrucciones con la utilización de pictogramas. Se han incorporado ayudas dinámicas a través de mensajes vocales que permitan a las personas con discapacidad visual manejar servicios diferentes a la llamada telefónica. Adicionalmente, TTP dispone de un Plan de Adaptación para Personas con Discapacidad con las previsiones para todo el periodo de la designación que se recogen en el siguiente cuadro. ACTUACIÓN Adaptación de Cabinas Adaptación de Puntos de Servicio de Altura Reducida PORCENTAJE DE PLANTA /AÑO 2012 2013 2014 2015 2016 82,90 83,00 83,10 83,20 83,30 5,5 5,5 5,5 5,5 5,5 Ayuda auditiva servicios 50 50 50 50 50 Mejora contraste visualizador 100 100 100 100 100 Indicación auditiva crédito insuficiente 100 100 100 100 100 10
La situación actual en cuanto a incorporación de dichas medidas es la siguiente: ACTUACION PORCENTAJE DE PLANTA /AÑO Octubre-2012 Estima Fin 2013 Adaptación de Cabinas 82,90 83,00 Adaptación de Puntos de servicio de Altura 5,5 5,5 Reducida Ayuda auditiva servicios 50 50 Mejora contraste visualizador 100 100 Indicación auditiva crédito insuficiente 100 100 Como puede observarse, los objetivos de adaptación se mantienen a lo largo de todo el periodo a pesar de la fuerte recesión del servicio debido a su sustitución generalizada por la telefonía móvil, que supondrá una importante reducción de la planta instalada para mantener el coste neto de prestación del servicio en niveles razonables. 1.3.- GARANTÍA DE EXISTENCIA DE TERMINALES PÚBLICAS ADAPTADAS A LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD ( Disposición Adicional primera. Punto tres) A) Concepto: En la prestación del servicio universal se deberá garantizar la existencia de una oferta suficiente de teléfonos públicos de pago u otros de acceso público a la telefonía vocal. A estos efectos, se consideran teléfonos públicos de pago los situados en el dominio público común. Se considera oferta suficiente la existencia, con una distribución geográfica razonable de, al menos, un teléfono público de pago y uno más por cada 3.000 habitantes en cada municipio de 1.000 o más habitantes y de un teléfono público de pago en cada uno de los municipios de menos de 1.000 habitantes. 11
B) Normativa: Real Decreto 1494/2007, disposición adicional primera. Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios. Real Decreto 726/2011, de 20 de mayo, por el que se modifica el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de usuarios, aprobado por Real Decreto 424/2005, de 15 de abril. Ley 26/2011, de 1 de agosto, de adaptación normativa a la Convención Internacional sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad. Real Decreto 1276/2011, de 16 de septiembre, de adaptación normativa a la Convención Internacional sobre los derechos de las personas con discapacidad. El artículo 32.4 del citado Real Decreto 424/2005, una vez modificado por el Real Decreto 726/2011, de 20 de mayo, queda redactado de la siguiente manera: A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, el operador designado para la prestación del servicio telefónica disponible al público referido en el artículo 27.2.b) garantizará la existencia de una oferta suficiente y tecnológicamente actualizada de terminales especiales, adaptados a los diferentes tipos de discapacidades, tales como teléfonos de texto, videoteléfonos o teléfonos con amplificación para personas sordas o con discapacidad auditiva, o soluciones para que las personas con discapacidad visual puedan acceder a los contenidos de las pantallas de los terminales, y realizará una difusión suficiente de aquélla. C) Plazos: Según la disposición transitoria única del RD 1494/2007, en su punto 3: Las obligaciones que la disposición adicional primera de este real decreto introduce en el reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, deberán 12
ser cumplidas a partir de la entrada en vigor del presente RD (es decir el 22-11-2007). En cuanto a las novedades introducidas por el Real Decreto 726/2011 antes reseñadas, entraron en vigor con fecha de 25 de mayo de 2011. D) Responsable del cumplimiento: Operadores obligados a la prestación: Telefónica de España. Según lo establecido en el artículo 36.1 del Real Decreto 424/2005: Cuando la prestación de cualquiera de los elementos integrantes del servicio universal no quede garantizada por el libre mercado, el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio designará uno o más operadores para que garanticen la prestación eficiente del servicio universal, de manera que quede cubierta la totalidad del territorio nacional. E) Competencia para la supervisión, control, inspección y sanción: Ministerio de Industria, Energía y Turismo. F) Actuación y Cumplimiento: En relación a la existencia de terminales según el Ministerio de Industria, Energía y Turismo, el informe de situación facilitado por el operador designado, Telefónica de España S.A.U. (TESAU) indica que tiene a disposición de sus clientes el terminal Teclón, adaptado a las personas con discapacidad visual y auditiva, que tiene funcionalidades del tipo luz de aviso de llamada entrante, es compatible con ayudas auditivas, tiene teclas grandes y reprogramables, visor con caracteres numéricos grandes, facilidad de colgado de auricular y posibilidad de modificar el volumen fácilmente. La ficha técnica del teléfono, consta publicada en la Web de TESAU "Telefónica Accesible". Por otra parte, TESAU ha venido comercializando, a día de hoy hasta fin de existencias, junto con SPC Telecom los terminales que se indican a continuación, adaptados a diferentes tipos de discapacidades. En la Web de "Telefónica Accesible" consta el teléfono y dirección de correo electrónico del proveedor al que pueden dirigirse los clientes y la referencia a la Tienda de Movistar en Gran Vía 28 de Madrid, donde están expuestos. 13
Teléfono Digital DECT Ref.7005 Teléfono bipieza Ref.3302 Teléfono hablante Ref.3247 Teléfono Digital DECT Ref. 7123 Teléfono Bipieza Ref.3248 Teléfono Combo Ref.7160" Por último y sin perjuicio de lo anterior, señalar que la gran mayoría de los termínales que comercializa TESAU incorporan la "ayuda auditiva", elemento que se incorpora en el auricular y que permite, mediante acoplamiento magnético con los audífonos, que la voz se acople a estos últimos, mejorando notablemente la audición. Como medidas para garantizar una difusión suficiente, TESAU señala que toda la información relativa a los terminales arriba citados está publicada en su página Web "Telefónica Accesible" y el terminal Teclón se encuentra publicado en la Web movistar.es 1.4.- USUARIOS CIEGOS O CON GRAVE DISCAPACIDA VISUAL (Disposición Adicional primera apartado 4). 1.4.1.- FRANQUICIA Y CONSULTA TELEFÓNICA. A) Concepto: Consistirá en la aplicación de una determinada franquicia en las llamadas al servicio de consulta telefónica sobre números de abonado, y en el establecimiento de las condiciones para la recepción gratuita de las facturas, así como el plan de precios reducidos para personas con discapacidad auditiva. B) Normativa: La modificación viene regulada en la disposición adicional primera apartado cuatro del Real Decreto 1494/2007. El artículo 35.2.2º del Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de 14
comunicaciones electrónicas, servicio universal y la protección de los usuarios, queda redactado del siguiente modo: Usuarios ciegos o con grave discapacidad visual. Consistirá en la aplicación de una determinada franquicia en las llamadas al servicio de consulta telefónica sobre números de abonado, y en el establecimiento de las condiciones para la recepción gratuita de las facturas y de la publicidad e información suministrada a los demás abonados de telefonía fija sobre las condiciones de prestación de los servicio, en sistema Braille o en letras grandes o bien en un formato electrónico accesible, según su necesidad para el acceso apropiado a la información. Es decir se distinguen distintas obligaciones: Usuarios ciegos o con gran discapacidad visual: o Franquicia de llamadas al servicio de consulta telefónica sobre números de abonado. 1.4.2.- RECEPCIÓN DE FACTURAS Y PUBLICIDAD ACCESIBLE A PERSONAS CIEGAS O CON DISCAPACIDAD VISUAL EN TELEFONÍA FIJA. Recepción de facturas, publicidad e información en Braille o en caracteres ampliados, sin perjuicio de sistemas o formatos alternativos o en formato electrónico accesible. Según el artículo 33.2 del Real Decreto 425/2007, modificado por Real Decreto 726/2011 de 20 de mayo: los abonados ciegos o con discapacidad visual, previa solicitud al operador designado, dispondrán de las facturas y la publicidad e información, suministrada a los demás abonados de telefonía fija sobre las condiciones de prestación de los servicios, en sistema Braille o en letras grandes o bien en un formato electrónico accesible, según sea su necesidad para el acceso apropiado a la información. Según informe emitido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo, TESAU aplica un descuento del 100% a los clientes identificados como persona con discapacidad visual en los sistemas de la Compañía, en las 15
primeras 10 llamadas/mes, al número de destino 11822, con un límite en la aplicación del descuento de 120 segundos por llamada. Esta franquicia no requiere una contratación expresa sino que se ofrece por defecto a todos los clientes identificados como discapacitado visual en los sistemas de la Compañía. Actualmente TESAU cuenta con 939 numeraciones señaladas con la clave especial que permite su identificación, aplicándose el descuento arriba descrito a todas las llamadas que tengan por destino el 11822, según sus condiciones de aplicación. 1.4.3.- PLAN DE PRECIOS PARA USUARIOS SORDOS O CON GRAVES DIFICULTADES AUDITIVAS. En relación al Plan de precios, con el carácter de asequible del precio del servicio universal, los usuarios sordos o con grave discapacidad auditiva así como personas con graves problemas en el habla y según lo dispuesto en el artículo 35.2.a) 3º, este plan especial de precios se aplicará a las llamadas realizadas desde cualquier punto del territorio nacional que tenga como origen o destino un terminal de telefonía de texto y que se establezcan través del centro de servicios de intermediación para teléfonos de texto. Se trata de obligaciones incluidas en el servicio universal. C) Plazos: Según la disposición transitoria única del RD 1494/2007, en su punto 3º: A partir de la entrada en vigor del RD 1494/2007, es decir, el 22 de noviembre de 2007. D) Responsable del cumplimiento: Operadores obligados a la prestación: Telefónica de España. El Plan está vigente y se aplica a todas las llamadas recibidas en los números del Centro de intermediación telefónica para personas sordas habilitados a tal efecto que pertenecen al rango de numeración que comienza por 901. Según el artículo 36.1 cuando la prestación de cualquiera de los elementos integrantes del servicio universal no quede garantizada por el libre mercado, el 16
Misterio de Industria, Turismo y Comercio designará uno o más operadores para que garanticen la prestación eficiente del servicio universal, de manera que quede cubierta la totalidad del territorio nacional. E) Competencia para la supervisión, control, inspección y sanción: Ministerio de Industria, Energía y Turismo. * (ver el informe de actividad del Centro de Intermediación suscrito por el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad en relación al servicio destinado a personas con discapacidad sensorial). Según lo dispuesto en el artículo 35.3 del citado Real Decreto 424/2005, modificado por el Real Decreto 726/2011, la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones elaborará un informe anual sobre la evolución y el nivel de la tarifación al público aplicable a los servicios pertenecientes a las obligaciones de servicio universal y que sean prestados por empresas designadas, en particular en relación con los niveles nacionales de precios al consumo y de rentas. F) Actuación y Cumplimiento: Según informe del Ministerio de Industria, Energía y Turismo, se encarga la Comisión Delegada del Gobierno para Asuntos Económicos de 25 de enero de 2007, por el que se determinan las condiciones para garantizar la asequibilidad de las ofertas aplicables a los servicios incluidos en el servicio universal, publicado en el «BOE» del 10 de marzo de 2007 a través de la Orden PRE/531/2007 de 5 de marzo. 1.5.- ATENCIÓN AL CLIENTE; CONTRATOS, FACTURAS Y RESTO DE INFORMACIÓN OBLIGATORIA EN FORMATO ACCESIBLE PARA DISCAPACIDAD VISUAL (Artículo 3) A) Concepto: Servicios de atención al cliente: se remite al apartado 1.6 servicios de atención al cliente. Condiciones y formatos accesibles, contratos, factura e información: 17
B) Normativa: Real Decreto 1494/2007, de 12 de noviembre. Según el artículo 3.2: Asimismo, los operadores deberán facilitar a los abonados con discapacidad visual que lo soliciten, en condiciones y formatos accesibles, los contratos, facturas y demás información suministrada a todos los abonados en cumplimiento de los dispuesto en la Ley 32/2003 de 3 de noviembre General de Telecomunicaciones y su normativa de desarrollo, en materia de derechos de los usuarios. Cuando la información o comunicación se realice a través de Internet, será de aplicación lo dispuesto en este reglamento para las páginas de las Administraciones Públicas o con financiación pública. C) Plazos: La disposición final séptima de la Ley 51/2003, de 2 de diciembre: En el plazo de 2 años desde la entrada en vigor de esta Ley, el Gobierno aprobará, según lo previsto en su artículo 10, unas condiciones básicas de accesibilidad y no discriminación para el acceso y utilización de las tecnologías, productos y servicios relacionados con la sociedad de la información y medios de comunicación social que serán obligatorias en el plazo de: - 4 a 6 años desde la entrada en vigor de esta Ley para todos los productos y servicios nuevos (es decir, como máximo el 4-12-09). - 8 a 10 años para todos aquellos existentes que sean susceptibles de ajustes razonables (es decir, como máximo el 4-12-2013). D) Responsable del cumplimiento: Todos los operadores. E) Competencia para la supervisión, control, inspección y sanción: Ministerio de Industria, Energía y Turismo. F) Actuación y cumplimiento: En la página Web de Telefónica existe un enlace para recibir: Consulta de facturas online, avería. Reclamaciones de facturación. Consultas para modificar datos. 18
Gestiones servicios. Contratar servicios ADSL y/o Imagenio. A partir del 4 de diciembre de 2009 los productos y servicios nuevos deberán ser accesibles. Según informe del Ministerio de Industria, el informe de actuación facilitado por el operador designado indica que TESAU ofrece la posibilidad de entregar junto con la factura ordinaria, de forma gratuita, un documento comprensivo de aquélla, transcrito por la ONCE, en las modalidades de braille y con fuente de letra de mayor tamaño, para facilitar su lectura. A estos efectos el cliente debe formular su solicitud a través del 1004. Las facturas entregadas de enero a noviembre de 2012 ascienden a 5.928 en Braille y a 8.771 en el formato de caracteres grandes. A continuación se expone en tabla adjunta el grado actual de cumplimiento en materia de accesibilidad de los distintos operadores, según informa el Ministerio de Industria, Energía y Turismo. 19
ONO TESA JAZZTEL ORANGE YOIGO VODAFONE ACCESIBILIDAD SAC NADA Web de MoviStar tiene un canal chat para discapacidad auditiva Posibilidad de contacto vía web en lugar de teléfono IVR para discapacidad visual Remisión genérica al SAC Soporte para personas con discapacidad por correo electrónico, fax, SMS o tiendas accesibles Buzón Telefónica accesible contacto con dpto Resp. Corporativa para consulta o recomend Si no, por escrito Gestiones web para discapacidad auditiva Para llamadas telefónicas se cuenta con intérprete de L-V Bucles magnéticos en las tiendas para discapacidad auditiva (en pocas tiendas) ACCESIBILIDAD FACTURA E INFO No han tenido ninguna solicitud Factura en Braille Se puede acceder por la web Discapacidad visual gestiones telefónicas con grabación para constancia A solicitud del cliente (no especifica cómo) Uso de los canales descritos en aptdo anterior Factura letra de mayor tamaña Se puede solicitar que las facturas se envíen en otro formato IVR permite consultar la factura y condiciones Información comercial y manuales en Braille ACCESIBILIDAD WEB Web funcional con software de navegación adaptado a personas con discapacidad Portal de MoviStar nivel de accesibilidad AA, prioridades 1 y 2 UNE Jaztel accesible: incorpora toda la información de la web de Jazztel Ajustes en texto, color, fondo de la web Web adptada a prioridades 1 y 2 norma UNE Reúne requisitos UNE