CAPÍTULO IV PROPUESTA DE APLICACIÓN DE REINGENIERÍA EN LA BIBLIOTECA ACADÉMICA DEL CENTRO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y TECNOLÓGICOS NO.

CAPÍTULO IV PROPUESTA DE APLICACIÓN DE REINGENIERÍA EN LA BIBLIOTECA ACADÉMICA DEL CENTRO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y TECNOLÓGICOS NO.2 MIGUEL BERNARD En este capítulo se desarrollaran las alternativas de mejora en los procesos, que a través del diagnóstico, abordado en el capítulo anterior, se desprendieron. El ambiente o escenario en que se desarrollan las actividades de la biblioteca del CECyT 2, así como la forma en que se mueve el personal de la misma, se ha caracterizado por actitudes tradicionales, con una estructura rígida. La biblioteca ha estado realizando labores rutinarias sin el seguimiento de un objetivo que dirija su quehacer y fundamente la importancia de su existencia dentro de la institución educativa a la que pertenece. Describir la situación existente y el entorno en el que se encuentra enmarcada, fue indispensable, para valorar que su organización requiere de una normatividad y políticas bien definidas de manera formal o bien plasmadas en documentos que lo manifiesten. También encontramos que en diversos procesos existe desperdicio de tiempo y recursos que impactan en la prestación de los servicios, lo que impide otorgarle un valor satisfactorio a nuestros usuarios. Debido a está problemática, se consideró que una opción para solucionarlos, es la reingeniería. Se propone la reingeniería porque es una técnica gerencial que no trata de mejorar lo que ya está hecho, sino que permite innovar a través de nuevos enfoques logrando avances decisivos. Esta propuesta se realiza porque es factible y beneficiaría no sólo a la biblioteca del CECyT 2 sino que serviría de modelo para todas las bibliotecas de la Red interbibliotecaria del IPN, pues todas llevan acabo procesos con un fin. A través del uso de está técnica se lograría un examen minucioso de cómo se esta trabajando y cómo se pretende cambiar, se podrían observar qué procesos son susceptibles de rediseñar para lograr insumos a la biblioteca y a sus clientes (usuarios). Otra ventaja que se lograría es la eliminación de la duplicidad de funciones, colecciones y procesos, que se han presentado de manera constante; además los tiempos de ejecución y recursos invertidos serían más aprovechados y a un menor costo. También se lograría establecer un perfil para cada área así como el establecimiento de funciones. El uso de la reingeniería nos daría pauta a la formación de una nueva mentalidad, dirigida siempre al cambio, porque ese es el primer paso; se debe dejar atrás, las viejas formas de hacer las cosas para ir en busca siempre, de otras que satisfagan las cambiantes necesidades de nuestros usuarios y de la misma sociedad. Para que la biblioteca del CECyT 2 responda realmente a las necesidades de informativas de su comunidad, debe estar bien articulada, pues no puede seguir funcionando de manera aislada, ya que a lo largo de capítulo uno, se vio la importancia del trabajo sistémico. 109

Por ello se sugiere: 1. La separación del área de Servicios Bibliotecarios del Departamento de Difusión Cultural, en virtud de las actividades que a cada una le son conferidas, ya que, como su nombre lo indica, la difusión de la cultura implica un universo de actividades encaminadas a la formación integral del alumno y los Servicios Bibliotecarios, son una tarea muy independiente del área cultural, puesto que su objetivo principal es proporcionar a su comunidad la información contenida en diversos formatos de manera oportuna por medio de servicios articulados. 2. Creación del Departamento de Servicios Bibliotecarios que dependerá de la Subdirección de Extensión y apoyo Académico del CECyT. 3. Que los procesos y recursos, se normalicen, que se definan políticas, así como la creación de perfiles y funciones para cada puesto. 4. Aprovechar al máximo los recursos de que se disponen para dar un real soporte a la acción educativa. 5. Dotar a la biblioteca, de una administración más ágil que le permita articularse como un subsistema sin crear más burocracia, facilitándole así, la toma de decisiones de manera oportuna a través de la comunicación entre cada área así como el intercambio de información y la toma de decisiones compartida. 6. Llevar a cabo un plan consistente de capacitación del personal a través de la Dirección de Bibliotecas y Servicios de Información para garantizar un mejoramiento continuo del personal. En este documento se han plasmado diversos aspectos que giran en torno a la utilización de reingeniería en los procesos de la Biblioteca del CECyT, durante el capítulo tres se vislumbraron cada uno de ellos y en el punto siguiente expondremos el rediseño propuesto. 110

4.1 PROCESOS BIBLIOTECARIOS (REDISEÑO) Con la reingeniería se propone una revisión completa de los procesos y servicios para cambiar radicalmente lo que se hace y como se hace. Para ello en el capítulo tres se revisaron los procesos de la biblioteca y se observó que se carecía de políticas, criterios y diagramas que representaran dichos procesos así como la duplicidad de funciones y tiempo invertido en cada uno de ellos. Con esta percepción se decidió realizar una propuesta de rediseño y la creación de otros procesos que tienen como característica una mayor simplicidad y eficiencia así como el ahorro de recursos. Para tal efecto dividiremos los procesos de la siguiente manera: a) Procesos de integración de los materiales: 1. Selección de materiales 2. Adquisición de materiales 3. Registro y Control 4. Evaluación de las Colecciones 5. Descarte b) Organización técnica c) Servicios 1. Catalogación 2. Clasificación 3. Proceso Físico 4. Indización 1. Préstamos 2. Elaboración de Bibliografías 3. Internet 4. Consulta 5. Base de datos 6. Actualización de Credencial * 7. Adeudos * 8. Ordenación de la Estantería * 9. Elaboración de Estadísticas * Nota: Todos los procesos que llevan un asterisco (*) al frente son de nueva creación ya que actualmente no se llevan a cabo de manera homogénea. Enseguida abordaremos los procesos que pertenecen al inciso a donde se van a señalar el objetivo, alcance, definición, marco legal y personal a quien se dirige. Empezaremos con el proceso para la selección de materiales y continuaremos en el orden enumerado en párrafos anteriores. Cabe mencionar que en cada uno de ellos se colocará el proceso actual y posteriormente el rediseño con la finalidad de observar diferencias y ventajas del nuevo proceso. 111

4.2 PROCESO PARA LA SELECCIÓN DE MATERIALES En la siguiente figura 4.1 se muestra el proceso actual de Selección de materiales en donde existe un excesivo intercambio de documentos para la toma de decisiones entre los bibliotecarios y el Jefe del Departamento de Difusión Cultural y servicios bibliotecarios. Además es un proceso que requiere de dos bibliotecarios de proceso técnico para ser realizado y de la aprobación únicamente del Jefe del Departamento, la participación de la comunidad es poca y las fuentes para la selección reducida. Al ser ejercida la actividad por dos personas en diversos turnos se genera la duplicidad de trabajo por falta de comunicación y aumenta la inversión de tiempo en el proceso. Diagrama 4.1 Procedimiento Actual de Selección de Material Bibliográfico BIBLIOTECARIOS JEFE DEL DEPTO. DE DIFUSIÓN CULTURAL Y SERVICIOS BIBLIOTECARIOS INICIO Verifica lista de precios en editoriales por Internet 2 Revisa SI Reciben y revisan monto presupuestal Realiza selección de títulos y no. de ejemplares NO Hubo modificaciones? Regresa a encargado de Proceso Técnico Consulta formatos de solicitud de material bibliográfico Revisa que no sean títulos existentes 1 Turna lista al Depto. de Compras del CECyT y/o DBySI 1 SI Existen peticiones? NO Elabora listado en formato de solicitud FIN Realiza selección de materiales bajo su criterio 2 Envía copia al Jefe de Biblioteca A continuación se presenta la propuesta para el rediseño de este proceso que tiene como objetivo; el minimizar los tiempos y agilizar el proceso a través de la eliminación de tareas dando paso a la toma de decisiones de manera conjunta donde el bibliotecario responsable este más involucrado y la plantilla laboral utilizada disminuya. También el rediseño contempla la participación de la comunidad por medio captación de sugerencias bibliográficas y la formulación de políticas de selección bien definidas que logren obtener duna selección en función de la relevancia y pertinencia que requiere la comunidad a la cual servimos. 112

Diagrama 4.2 Rediseño del Proceso de Selección de Materiales OBJETIVO: Conformar y desarrollar una colección equilibrada de utilidad para su comunidad. ALCANCE: Dirigido a el personal que trabaja en la selección de las colecciones. DEFINICIÓN: Es una actividad meramente intelectual que consiste en elegir de entre varios soportes de información los que mejor respondan a las necesidades de la comunidad y satisfaga los objetivos institucionales. MARCO LEGAL.- Reglamento Interno del I.P.N Art. 47 fracción II. RESPONSABLE: COORDINACIÓN DE PROCESO TÉCNICO INICIO Realiza examen de la colección (uso, obsolescencia, etc.) Genera listado de material seleccionado Listado Revisa políticas de selección institucionales Verifica presupuesto asignado FIN Documento de Políticas Analiza los programas y planes de estudio por asignatura Planes y programas Determina instrumentos para la selección de nuevo material (catálogos, material a vistas, etc. CONECTA CON PROCEDIMIENTO DE ADQUISICIÓN Revisa la captación de sugerencias de alumnos, maestros y comunidad en general Formato de sugerencias Evalúa el contenido de los libros y materiales Confronta estadísticas de existencia y uso de materiales por área temática Analiza criterios para determinar la cantidad y tipo de formato del material (libro, revista, Cd, etc. 113

Como complemento de este rediseño, se propone que este proceso se guíe bajo las siguientes criterios: Idioma: Se adquirirán en un 95% material en idioma español, el 5% restante se utilizará para temas que sólo existan en otra lengua y sea de prioridad adquirirlos. Formato.- La biblioteca deberá seleccionar material impreso y en diversos formatos, con la finalidad de potenciar el uso de las nuevas tecnologías. Vigencia.- La selección de material para el caso del áreas básicas (tronco común) y materias técnicas (informática y de cada especialidad) será de diez de antigüedad. Costo.- Verificación de diferentes fuentes que permitan adaptarse al presupuesto otorgado. En el siguiente cuadro se exponen las diferencias que hay entre el proceso de selección actual y el rediseñado. Cuadro. 4.1 Diferencias entre el proceso actual y el rediseñado del Proceso de Selección de Materiales PROCESO ACTUAL PROCESO REDISEÑADO Se ocupan 3 personas para su ejecución No presentaba un orden lógico de las actividades Duplicidad del trabajo Poca participación del bibliotecario en la toma de decisiones Mayor intercambio de documentos Falta de seguimiento de recomendaciones realizadas por la comunidad Mayor inversión de tiempo en el proceso Inexistencia de un documento que describiera el proceso Actividad claramente delegada Reducción del número de personas en realizarla Mayor participación del bibliotecario Orden más controlado de las actividades Comunicación entre la comunidad y el bibliotecario por dos vías: a través de formatos impresos y formatos electrónicos, agilizando la captación de sugerencias Colaboración de la comunidad en la selección Claridad en el objetivo del proceso Establecimiento de un marco normativo para la ejecución del proceso Definición de criterios para realizar la actividad Realización de un procedimiento bien definido Con el rediseño de este procedimiento se pretende mejorarlo en cuanto a los tiempos de su ejecución, lograr la participación activa de todos elementos que colaboran en la selección (alumnos, maestros y bibliotecarios), asimismo efectuar una selección que: 1. Apoye los planes y programas de estudio del CECyT y la demanda realizada conforme a los patrones de necesidades planteadas por los usuarios. 2. Mantenga un equilibrio entre la bibliografía básica y la bibliografía técnica y/o complementaria conforme a las carreras que la escuela ofrece y, 3. Logre la participación efectiva de la comunidad (Jefes de Academia, alumnos y Jefatura de biblioteca, etc). 114

4.3 PROCESO DE ADQUISICIÓN El proceso de adquisición es un actividad que merece atención pues a través de ella se podrán actualizar las colecciones de tal manera que satisfagan las demandas informativas de la comunidad. La biblioteca del CECyT 2 la realiza a través de la compra y donación de materiales, cada uno de ellos con ciertos problemas que han generado un crecimiento inadecuado de acervos. Para poder visualizar este proceso daremos inicio con la adquisición por compra directamente del CECyT MBP, posteriormente la adquisición por compra por parte de la DBySI y finalmente por donación. Iniciaremos colocando el proceso que actualmente se realiza en cada uno de estos tipos de adquisición, después expondremos el rediseño propuesto señalando sus diferencias. El diagrama siguiente nos describe la adquisición por vía del CECyT MBP. Diagrama 4.3Procedimiento de Adquisición de Material Bibliográfico por parte del CECyT 2 ENCARGADO DE PROCESO TÉCNICO DEPTO. DE COMPRAS ALMACÉN DEL CECyT ENCARGADO DE PROCESO TÉCNICO INICIO Envía listado al Depto de Compras Recibe y revisa listado 2 Recibe Material NO Es correcto? 3 Verifica que sea correcto Es correcto? 2 1 1 NO Se ajusta a lo presupuestado? SI SI 4 Realiza cotizaciones SI Firma y sella de recibido Realiza vale de salida de almacén Autoriza compra Informa bibliotecarios a Firma y sella de recibido FIN 1 1 Regresa bibliotecarios a Corrige y reenvía 2 4 Avisa a compras Compras realiza reclamación 3 En la siguiente página encontraremos el proceso rediseñado. 115

Diagrama 4.4 Rediseño Del Proceso de Adquisición por Compra (CECyT) OBJETIVO: Establecer las políticas y criterios que se seguirán para llevar a cabo dicha actividad. ALCANCE: Dirigido al personal que trabaja en la adquisición de las colecciones. DEFINICIÓN: Es una actividad que permite actualizar las colecciones optimizando el presupuesto. MARCO LEGAL.- Reglamento Interno del I.P.N Art. 47 fracción II. RESPONSABLE: COORDINACIÓN DE PROCESO TÉCNICO INICIO Solicita cotizaciones del material previamente seleccionado Listado Elige la más adecuada para el presupuesto Es correcto? SI Envía original de factura a Departamento de Compras Facturas Archiva copia de facturas NO Notifica, devuelve y retiene factura al proveedor hasta que el material sea repuesto Formaliza el pedido FIN Recibe y verifica material contra factura 116

A continuación marcaremos la diferencias del proceso actual y la propuesta para su rediseño: Cuadro 4.2 Diferencias entre el Proceso Actual y Rediseñado de la Adquisición por Compra PROCESO ACTUAL PROCESO REDISEÑADO Limitada participación del personal bibliotecario Arbitrariedad en el ejercicio presupuestal Empleo del Departamento de Compras y Almacén para el desarrollo del proceso Desequilibrio en colecciones Objetivo del proceso sesgado Captura de información más de una vez Prolongación en los tiempos de entrega Recepción de material no acorde con lo solicitado Planeación presupuestal Toma de decisiones del bibliotecario Seguimiento de la selección de material realizada con anterioridad Concentración de las actividades en solo un Departamento Reducción en los tiempos de entrega Mayor control y registro de entrada de material Reducción de inversión de tiempo en el proceso Delimitación de responsabilidades Como se puede apreciar el rediseño de este proceso pretende actualizar las colecciones a través de la adquisición de material que responda a las necesidades propias del CECyT y la optimización del presupuesto. Enseguida abordaremos el proceso actual de adquisición por compra por parte de la Dirección de Bibliotecas y Servicios de Información (DBySI). Diagrama 4.5 Procedimiento de Adquisición de Material Bibliográfico por parte de la DbySI DEPTO DE ADQUISICIONES DE LA DBySI DIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES ALMACÉN DE LA DBYSI BIBLIOTECA CECyT 2 INICIO Recibe Material Acude a recoger material Recibe requisición del CECyT 2 Realiza pedido Verifica que cumpla requerimientos Recibe material 4 NO Corresponde a lo solicitado? 5 Verifica cotizaciones en disco magnético e impresas Informa al Depto. de Adquisiciones Cubre requerimientos? SI 3 Firma De recibido Revisa que todos los campos estén llenos (autor, título, etc.). NO Informa al Almacén de la DBySI Avisa telefónica CECyT vía al FIN Es adecuado el presupuesto? 1 SI Turna a la Dirección de Recursos Materiales de la DBySI 117

En el diagrama anterior se muestra el procedimiento de adquisición por compra que se realiza a través de la (DBySI) esta caracterizado por su extensión e intercambio de documentos de una unidad a otra. En respuesta a esta problemática se propone el rediseño del proceso como sigue: Al igual que en diagrama de adquisición por compra por parte del CECyT se tienen las siguientes características: Cuadro 4.3 Diferencias entre el Proceso Actual y Rediseñado de la Adquisición de Material Bibliográfico por parte de la DBySI PROCESO ACTUAL PROCESO REDISEÑADO Limitada participación del personal bibliotecario Arbitrariedad en el ejercicio presupuestal Empleo de personal de la Biblioteca del CECyT 2 MBP, el Departamento de Compras y Almacén de la DBySI, para el desarrollo del proceso Desequilibrio en colecciones Objetivo del proceso sesgado Captura de información más de una vez Prolongación en los tiempos de entrega Recepción de material no acorde con lo solicitado Planeación presupuestal Participación más directa del bibliotecario Toma de decisiones con respecto a la elección de proveedores de mayor ventaja para ejercer presupuesto Seguimiento de la selección de material realizada con anterioridad Mayor control y registro de entrada de material Reducción de inversión de tiempo en el proceso Delimitación de responsabilidades 118

4.6 Rediseño del Proceso de Adquisición por Compra (DBySI) OBJETIVO: Establecer las políticas y criterios que se seguirán para llevar a cabo dicha actividad. ALCANCE: Dirigido al personal que trabaja en la adquisición de las colecciones. DEFINICIÓN: Es una actividad que permite actualizar las colecciones optimizando el presupuesto. MARCO LEGAL.- Reglamento Interno del I.P.N Art. 47 fracción II. COORDINADOR DE PROCESO TÉCNICO DEPARTAMENTO DE COMPRAS DBYSI INICIO Formaliza la compra de material Solicita cotizaciones del material previamente seleccionado Recibe material Listado Elige la más adecuada para el presupuesto Es correcto? NO Realiza reclamación SI Envía cotizaciones aprobadas al Departamento de Compras de la DBySI Cotizaciones Entrega material y copia de facturas a la Biblioteca del CECyT MBP Facturas 1 1/2 119

COORDINACIÓN DE PROCESO TÉCNICO DEPARTAMENTO DE COMPRAS DBYSI 2 Es correcto? NO No firma de recibido hasta corregir SI Firma de recibido 1 Facturas FIN Finalmente señalaremos el proceso actual de adquisición por donación que no fue la excepción en presentar problemáticas. Diagrama 4.7 Procedimiento Actual de Adquisición de Material Bibliográfico por Donación 120

Diagrama 4.8 Rediseño del Proceso de Adquisición por Donación OBJETIVO: Establecer las políticas y criterios que se seguirán para llevar a cabo dicha actividad. ALCANCE: Dirigido al personal que trabaja en la adquisición de las colecciones. DEFINICIÓN: Es una actividad que permite actualizar las colecciones optimizando el presupuesto. MARCO LEGAL.- Reglamento Interno del I.P.N Art. 47 fracción II. RESPONSABLE: COORDINADOR DE PROCESO TÉCNICO INICIO Reúne criterios? NO Rechaza donación Recibe solicitud del posible donante SI Informa aceptación al donante Informa motivo al donante Solicitud FIN Recibe donación Realiza carta de agradecimiento Carta FIN A continuación marcaremos la diferencias del proceso actual y la propuesta para su rediseño: Cuadro 4.4 Diferencias entre el Proceso de Adquisición de Material Bibliográfico por Donación PROCESO ACTUAL PROCESO REDISEÑADO Toma de decisión delimitada por el personal bibliotecario Falta de políticas de donación bien definidas Incremento de colecciones obsoletas Desequilibrio en colecciones Objetivo del proceso sesgado Reducción de espacios por acceso de material no utilizable Insatisfacción de información requerida de la comunidad Participación directa del bibliotecario Toma de decisiones del bibliotecario con respecto a la elección de posibles donadores Mayor control y registro de entrada de material Reducción de inversión de tiempo en el proceso Delimitación de responsabilidades Exclusión de donaciones que no cubran criterios de selección 121

4.4 REGISTRO Y CONTROL En el aspecto de registro y control actualmente no se tiene una homogeneidad en su ejecución, generalmente el control es realizado a través de la ordenación de facturas en forma cronológica y un listado de materiales recibidos. El único formato estadístico que se maneja es el generado por la Dirección de Bibliotecas y Servicios de Información (DBySI). Diagrama 4.9 Rediseño del Registro y Control OBJETIVO: Realizar el tratamiento de los nuevos materiales adquiridos por compra y donación recibidos por la Coordinación de Proceso Técnico ALCANCE: Dirigido al personal que trabaja en la adquisición de las colecciones. DEFINICIÓN: Es un proceso que tiene como finalidad mantener de manera ordenada el control de cada obra que ingresa a la biblioteca MARCO LEGAL.- Reglamento Interno del I.P.N Art. 47 fracción II. RESPONSABLE: COORDINACIÓN DE PROCESO TÉCNICO INICIO Efectúa reportes de material adquirido Recibe material con copias de facturas Archiva facturas por proveedor, mes y fecha de recepción Anotará el monto de presupuesto ejercido por dicha compra Facturas Boletín Realiza estadística de adquisiciones de manera mensual Realiza informe de adquisiciones de manera mensual y anual FIN Revisa que toda factura posea número de adquisición asignado 122

Difícilmente se puede mantener un orden de registro y control de entrada de materiales, sí no se lleva a cabo un proceso bien definido, es así que el rediseñar las actividades que se realizan bajo un nuevo procedimiento nos lleva a valorar las siguientes ventajas. Cuadro 4.5 Diferencias entre el proceso Actual y Rediseñado de Registro y Control de Adquisiciones PROCESO ACTUAL PROCESO REDISEÑADO Insuficientes controles de recepción y control de materiales Función realizada por dos personas en dos turnos Duplicidad de trabajo Mayor tiempo empleado en su ejecución Dificultad en la recuperación de la información Reportes estadísticos incompletos Información aislada Inexistencia de informes de material adquirido confiables Circuito lógico de actividades Reducción de una persona para ejecutarlo Establecimiento de responsabilidad y funciones Control de los materiales que ingresan a la biblioteca Ejecución de formatos estadísticos internos que reflejen los niveles de adquisición por concepto Conocimiento exacto de montos presupuéstales otorgados y ejercidos en un período Agiliza la recuperación de la información El proceso rediseñado se enfoca a mantener un orden que facilite la recuperación de la información para la toma de decisiones de la Biblioteca. 123

4.5 PROCESO DE EVALUACIÓN Y DESCARTE DE COLECCIONES La Biblioteca carece de programas y procesos que permitan evaluar la pertinencia de las colecciones lo que ha generado un desequilibrio en el acervo impidiendo resolver las necesidades informativas de la comunidad. Bajo esta circunstancia en el cuadro siguiente se muestra la propuesta del procedimiento rediseño de Evaluación y descarte de las colecciones. 410 Diagrama del Rediseño De Proceso Evaluación y Descarte De Colecciones OBJETIVO GENERAL: Medir el acierto de la selección y verificar si las colecciones responden a las necesidades de los usuarios; además de sistematizar el control de la colección por medio del descarte. ALCANCE: Dirigido a el personal que trabaja en la Coordinación de Procesos Técnicos. DEFINICIÓN: Es el proceso que permite detectar si el acervo de la biblioteca cumple con las metas establecidas y separar aquel material que ya no sea de utilidad. MARCO LEGAL.- Reglamento Interno del I.P.N Art. 47 fracción. V. COORDINADOR DE PROCESO TÉCNICO DEPARTAMENTO DE ACTIVO FIJO DEL CECYT 2MBP INICIO Elige un método para evaluar las colecciones Libros Evalúa utilidad de los materiales Determina el material a descartar Define tipo de partida al que corresponde 1/1 124

COORDINADOR DE PROCESO TÉCNICO DEPARTAMENTO DE ACTIVO FIJO DEL CECYT 2MBP 2/2 Envía Copia al Depto. de Activo Fijo del CECyT 2MBP Autoriza descarte Efectúa controles e informes necesarios Envía copias autorizadas de descarte a la DBySI FIN Copias Promueve el material reutilizable a las ECUS FIN En el capítulo tres se describieron los procedimientos de evaluación y descarte de las colecciones y de detectó que presentan deficiencias que han orillado al desequilibrio del acervo, en el cuadro siguiente observaremos las ventajas de los procedimientos actual en contraste con la propuesta del proceso rediseñado. Cuadro 4.6 Diferencias entre el procedimiento Actual y Rediseñado de Evaluación de las Colecciones PROCESO ACTUAL PROCESO REDISEÑADO Procesos demasiado largos Creación de un proceso bien definido Falta de mecanismos de evaluación de las Establecimiento de responsabilidades colecciones Reducción del ciclo de intercambio de Participación de tres áreas para descartar documentos entre diversas áreas material (Biblioteca, DBySI, y Depto. de Control Patrimonial Mayor autonomía de la Biblioteca en la ejecución del descarte Mayor tiempo empleado en su ejecución Evaluaciones y revisiones constantes del acervo Dispersión en la asignación de funciones y responsabilidades 125

4.6 PROCESO FÍSICO A continuación nos enfocaremos a los procesos que enmarcan la organización técnica, empezando con el de Proceso Físico; este proceso se ha caracterizado por la falta de uniformidad para su ejecución, motivo por el cual no se diagramó y en consecuencia se propone el siguiente rediseño del proceso. Diagrama 4.11 Proceso Físico del Material de Reciente Adquisición (Rediseño) OBJETIVO.- Garantizar la propiedad de los materiales, así como aquellas marcas para su identificación y ordenación en la estantería y mantener un control de todos los materiales que ingresan a la biblioteca. ALCANCE: Dirigido a el personal que trabaja en el análisis documental. DEFINICIÓN: Es la actividad encaminada a colocar al libro marcas de propiedad e identificación, así como elementos que coadyuven a controlar el préstamo y ordenación de los materiales. MARCO LEGAL.- Reglamento Interno del I.P.N Art. 47 fracción. II RESPONSABLE: AUXILIAR DE PROCESO TÉCNICO INICIO Coloca código de barras Sella material en los tres cantos Cubre etiqueta y código de barras con cinta Scotch 845 Coloca sellos interiores (reverso de portada y página clave Coloca papeleta de préstamo Entrega los materiales al área de servicios para su acomodo en estantería Pega etiquetas con signatura topográfica Archiva copia de lo entregado FIN 126

El rediseño de este proceso en comparación con el actual presenta las siguientes particularidades: Cuadro 4.7 Diferencias entre el Procedimiento Actual y Rediseñado de Proceso Físico de Material PROCESO ACTUAL PROCESO REDISEÑADO Falta de uniformidad en la actividad 2 personas se ocupan de realizarla Poco cuidado en conservar una estética del material Omisión de controles en la entrega de material al área de servicio Implantación de un procedimiento Delimitación de funciones y responsabilidades Unificación de criterios en la ejecución del proceso Mayor estética en la presentación de marcas de propiedad en el material Implantar el uso de código de barras que agilicen el préstamo y recepción de los materiales A continuación abordaremos el proceso de catalogación. 127

4.7 PROCESO DE CATALOGACIÓN El proceso de catalogación es realizado por dos personas. Es una tarea que se efectúa en reducidas ocasiones de manera original, ya que la mayoría de las veces el material ya existe en alguna de las bibliotecas de la Red Interbibliotecaria del IPN y por lo tanto se omite dicho proceso para solo anexar el material a la ficha localizada; cuando el material no se encuentra en el catálogo de manera local o en la Red Interbibliotecaria del IPN se tiene que ejecutar la catalogación de manera completa. En el siguiente diagrama observaremos el proceso actual y más adelante encontraremos el proceso rediseñado así como la comparación entre ambos señalando las ventajas de su rediseño. Diagrama 4.12 Proceso de Catalogación ( Actual) CATALOGADOR INICIO Recibe material Envía a catalogación Corresponde? NO 1 Ingresa material a estantería SI FIN Organiza material Realiza búsqueda de material de manera local Tiene clasificación L.C? 2 1 NO SI Efectúa sellado de material Se encontró en catálogo? Realiza búsqueda en Catálogo General Da de alta el registro Realiza y captura registro original Realiza listado de material de reciente adquisición SI Verifica que el registro encontrado corresponda al que se tiene físicamente Captura clasificación y números de adquisición Introduce clasificación y no. de adquisición 3 4 Realiza etiquetas con signatura topográfica 3 2 Coloca etiquetas Realiza búsqueda en otras bibliotecas en Internet Coloca no. de adquisición en sellos y página clave Ingresa material con clasificación encontrada 4 128

4.13 Rediseño del Proceso de Catalogación OBJETIVO: Describir los materiales que ingresan a la biblioteca siguiendo un código normalizados (RCA2) de tal forma que permita al usuario identificar cada obra de manera exacta sin ambigüedad con el fin de poder recuperar la información con precisión y rapidez. ALCANCE: Dirigido a el personal que trabaja en el análisis bibliográfico de la colecciones. DEFINICIÓN: Es un conjunto de tareas encaminadas a facilitar el almacenamiento y recuperación de la información en el menor tiempo posible. MARCO LEGAL.- Reglamento Interno del I.P.N Art. 47 fracción IV. RESPONSABLE: AUXILIAR DE PROCESO TÉCNICO INICIO Cataloga en hojas de captura de acuerdo a las RCA2, 2ª edición en el segundo nivel de descripción y MARC 21 Recibir el material Investiga sí el material ya esta catalogado Verifica y normaliza catalogación de acuerdo a políticas establecidas Establece y supervisa control de autoridades Es material original? SI 1/2 NO 2 Captura material en el Sistema Administrador de Bibliotecas 3 Genera listado de material catalogado 1 129

RESPONSABLE: AUXILIAR DE PROCESO TÉCNICO 1/2 1 NO Se da de alta FIN Hay errores? Se agrega No. de adquisición Corrige errores SI 2 3 FIN 130

Enseguida enunciaremos un cuadro comparativo con respecto al proceso actual y al rediseño del mismo. Cuadro 4. 8 Diferencias entre el Proceso Actual y Rediseñado del Proceso de Catalogación PROCESO ACTUAL PROCESO REDISEÑADO Se ocupan 2 personas del proceso Hay mezcla de otros procesos Se carece de la supervisión y corrección de errores Se carece de una estructura bien definida del proceso Carencia de informes de material catalogado Normalización para la ejecución del proceso Delimitación de personal responsable para ejecutar el proceso Se reduce a 1 persona para su ejecución Implantación de controles Supervisión y corrección de errores Realización de reportes de materiales catalogados Como complemento y con la finalidad de mantener un marco normativo atendiendo así lo estipulado por la DBySI se sugiere que se haga uso de las siguientes herramientas dentro del proceso de catalogación. 1. Reglas de Catalogación Angloamericanas en su 2ª ed. (RCAA2) 2. Tabla de Cutter editada por la Biblioteca del Congreso de Washington 3. Lista de Encabezamientos de Materia para bibliotecas, editada en Colombia por Rojas Eberthard, editores, 1988. 4. Formato Marc (Machine Readable Cataloging) Y como complemento se utilizarán los Manuales que la misma DBySI ha generado para lograr la uniformidad en el sistema bibliotecario, tales como: Políticas y criterios para el proceso técnico y captura de material bibliográfico en Unicornio. Manual de incorporación del Material Bibliográfico al Catálogo General, y Manual para el Proceso Técnico de tesis Posterior a este procedimiento, toca el turno a la clasificación de material documental. 131

4.8 PROCESO PARA LA CLASIFICACIÓN DEL MATERIAL Este procedimiento presenta una problemática muy aguda referente a la carencia de Esquemas de Clasificación de la Biblioteca del Congreso (L.C) provocando el rezago del material. En consecuencia se propone que sean adquiridos los esquemas de clasificación para poder agilizar dicho proceso. En el siguiente diagrama se describe como se realiza este proceso actualmente. Diagrama 4.13 Proceso de Clasificación (Actual) BIBLIOTECARIO Realiza búsqueda del item OPCA S de otras bibliotecas en Intenet Realiza búsqueda del item de manera local en el Sistema Unicornio Se encontró? El libro permanece rezagado Se encontró? Revisa que el item encontrado corresponda al que se tiene físicamente Verifica que el item correponda al que se tiene físicamente Sí corresponde al que se tiene físicamente? Sí correponde? Sí corresponde? Asigna número de clasificación localizado Asigna la clasificación encontrada En el siguiente cuadro mostraremos el plateo del proceso rediseñado y posteriormente un cuadro donde se plasmaran sus diferencias. 132

Diagrama 4.14 Rediseño del Proceso de Clasificación OBJETIVO: Agrupar y ordenar bajo un Sistema de Clasificación normalizado (L.C), los materiales a fin de que les sean asignados un lugar en la estantería agilizando su recuperación de manera temática ALCANCE: Dirigido al responsable de proceso técnico DEFINICIÓN: Es el arte de asignar a los libros un lugar exacto, en el cual los distintos asuntos del saber o la descripción de la vida human en sus varios aspectos, están agrupadas de acuerdo a sus semejanzas y relacionados unos con otros. MARCO LEGAL.- Reglamento Interno del I.P.N Art. 47 fracción IV. RESPONSABLE: AUXILIAR DE PROCESO TÉCNICO INICIO Se encuentra título en Unicornio? NO Estructura clasificación de acuerdo a los Esquemas L.C. Se copia la signatura topográfica SI Agrega clasificación Genera e imprime listados NO Hay errores? FIN SI Corrige FIN De acuerdo al proceso actual y rediseñado de clasificación de material encontramos las siguientes ventajas: 133

Cuadro 4.9 Diferencias entre el proceso Actual y rediseñado de Clasificación PROCESO ACTUAL PROCESO REDISEÑADO Se ocupan 2 personas del proceso Se carece de la supervisión y corrección de errores Carencia de informes de material catalogado Rezago de material por falta de Esquemas de Clasificación L.C. Normalización para la ejecución del proceso Delimitación de personal responsable para ejecutar el proceso Se reduce a una persona para su ejecución Implantación de controles Supervisión y corrección de errores Se evita el rezago de material 4.9 PROCESO PARA LA INDIZACIÓN DEL MATERIAL En la biblioteca del CECyT 2 no se tiene un procedimiento definido para la indización de los materiales. En el siguiente diagrama observaremos cómo se realiza el proceso actual en este aspecto. Diagrama 4.14 Proceso de Indización (Actual) Cataloga Recepción de Material Bibliográfico Clasifica Búsqueda del material en el catálogo general Indiza no si no si 134

El cuadro siguiente mostrará el proceso rediseñado de la indización. Diagrama 4.15 Rediseño del Proceso de Indización OBJETIVO: Permitir el almacenamiento y recuperación rápida y específica de la información. ALCANCE: Dirigido al auxiliar de proceso técnico DEFINICIÓN: Describir el contenido de documentos o demandas documentales para posibilitar la elaboración de estrategias de recuperación mediante concepto o materias. MARCO LEGAL.- Reglamento Interno del I.P.N Art. 47 fracción IV. RESPONSABLE: AUXILIAR DE PROCESO TÉCNICO INICIO Recibe documentos indizar Analiza documento Extrae conceptos temáticos Convierte conceptos seleccionados a un lenguaje controlado Utiliza herramientas de conversión Encabezamientos de materia, y tesauros. FIN 135

Sin duda la indización al igual que todos los proceso que se realizan dentro de una biblioteca es de gran relevancia porque a través de ella se puede almacenar y recuperar la información basándose principalmente en la premisa de cómo solicitaría el usuario alguna información de su interés es por ello que al rediseñar este proceso se obtienen las ventajas siguientes. Cuadro 4.10 Diferencias entre el proceso Actual y Rediseñado de Indización PROCESO ACTUAL PROCESO REDISEÑADO Se ocupan 2 personas del proceso Normalización para la ejecución del proceso Se carece de un verdadero análisis de los documentos Delimitación de personal responsable para ejecutar el proceso La asignación de temática se realiza sin Se reduce a una persona para su ejecución visualizar cómo solicita el usuario la información Ejecución de un análisis documental para asignar temas La asignación temática se limita al uso de Lista de Encabezamientos de materia. Mayor cobertura en las solicitudes de los usuarios Mayos satisfacción y atención a la demanda de información El siguiente punto es abordar los procesos relativos a los servicios al público que la biblioteca del CECyT 2 ofrece. 136

4.10 SERVICIOS En páginas anteriores describimos cada uno de los procesos de integración y organización técnica de los materiales, a continuación corresponde describir todos aquellos procesos que se realizan en los servicios al público. El análisis diagnóstico determina que esta biblioteca sigue desarrollando servicios tradicionales, con poca utilización de tecnologías para agilizar la búsqueda de información y control sobre el acervo. Por esta circunstancia se propone que al Sistema para bibliotecas denominado Unicornio, en el módulo de circulación, le sean instalados lectores de código de barras para facilitar las actividades bibliotecarias, entre ellas los préstamos. Para ello, es necesario la generación de códigos de barras en las credenciales de biblioteca, para agilizar este trámite y reducir el proceso; lo cual no solo reduciría tiempos en la ejecución del servicio, sino también costos porque desaparecería el llenado de papeletas de préstamo. Se considera necesario, cambiar de estantería cerrada a la abierta, ya que la segunda representa el libre acceso a las colecciones y elegir las unidades documentales que más se ajusten a sus necesidades de información. La modalidad de estantería abierta representa la posibilidad de apoyar en mejor medida las actividades de docencia, investigación y difusión de la información al poner al alcance los usuarios la riqueza contenida en los acervos documentales de una manera más personalizada. Para abordar cada uno de los servicios destacando su proceso actual y el rediseñado seguiremos este orden: Servicios Préstamos Interno: Sala, fotocopias y aulas Domicilio Interbibliotecario Elaboración de Bibliografías Internet Consulta Base de datos Actualización de Credencial * Adeudos * Ordenación de la Estantería * Los procesos con (*) son de nueva creación ya que actualmente no se tiene un proceso homogéneo para realizarlos. 137

4.10.1 PRESTAMO INTERNO Iniciaremos con el proceso actual de préstamo interno en donde el proceso es realizado de manera manual, por medio del llenado de papeleta de préstamo lo que implica mayor inversión de tiempo tanto del usuario como del personal al realizarlo. Por dicha razón es conveniente cambiar el uso de estantería cerrada a la abierta ya que esta opción permitiría eliminar el proceso de préstamo interno, quedando solamente dos procesos: el de préstamo a domicilio e interbibliotecario como a continuación se muestra El siguiente diagrama nos muestra el proceso actual. Diagrama 4.16 Proceso Préstamo Interno ( Actual ) LECTOR BIBLIOTECARIO LECTOR BIBLIOTECARIO Lena la solicitud de préstamo y entrega credencial Recibe solicitud y credencial y revisa Recibe libro, conulta y devuelve No si Regresa credencial Para mejorar el proceso se proceso sustituirlo por el siguiente: 138

Diagrama 4.17 Proceso Rediseñado de Préstamo a Domicilio OBJETIVO : Coordinar, apoyar y normar la prestación de servicios. ALCANCE: Dirigido a el personal que trabaja en la prestación de servicios al público. DEFINICIÓN: Consiste en facultar al usuario a trasladar el material fuera de la biblioteca. MARCO LEGAL: Reglamento Interno del I.P.N Art. 47 fracción VI. RESPONSABLE: AUXILIAR DE SERVICIOS AL PÚBLICO INICIO Tiene credencial? NO Rechaza préstamo Otorga solicitud credencial de Recibe solicitud de préstamo SI FIN Lee código de barras Solicita credencial biblioteca de Entrega material Archiva credencial Ejerce controles FIN En el siguiente cuadro colocaremos las ventajas del procedimiento rediseño en comparación al actual. Cuadro 4.11 Diferencias entre el proceso Actual y Rediseñado de Préstamo a Domicilio PROCESO ACTUAL PROCESO REDISEÑADO Mayor inversión de tiempo en la ejecución del proceso Se utiliza mayor número de recursos humanos, y materiales (papeletas de préstamo) No se hace uso de tecnologías para agilizar el proceso Se utilizaban tres procesos por tipo de préstamo (en sala, fotocopias y aulas) Disminución de tiempo en la ejecución del proceso Compactación de varios procesos en uno Delegación de tareas Uso de tecnologías que agilicen el proceso tales como: lectores de código de barras Implantación de código de barras en los materiales Eliminación del llenado de papeletas Establecimiento de controles estadísticos de préstamos 139

4.10.2 PRÉSTAMO INTERBIBLIOTECARIO El siguiente proceso será el de préstamo interbibliotecario que al igual que el anterior emplea mayor inversión de tiempo debido al papeleo que implica y sobre todo que el usuario debe trasladarse por el material a la biblioteca prestataria. Diagrama 4.18.Procedimiento Servicio de Préstamo Interbibliotecario (Actual) LECTOR BIBLIOTECARIO LECTOR BIBLIOTECA PRESTATARIA Realiza su búsqueda en catálgo Verifica en que biblioteca de la Red del IPN esta el material Entrega al usuario NO Solicita Préstamo Interbibliotecario Se encontró? Archiva formato Llama a la biblioteca correpondiente y solicita el préstamo Llena el formato de préstamo Interbiblitoecario Informa al usuario condiciones de uso Archiva copia de formato Verifica que el usuario entregue oportunamente material No si Coloca sello de entregado en formato Avisa a biblitoeca prestataria 140

Diagrama 4.19 Proceso Rediseñado de Préstamo Interbibliotecario OBJETIVO GENERAL: Realizar el trámite de préstamo interbibliotecario a los usuarios. ALCANCE: Dirigido a el personal que trabaja en la prestación de servicios al público. DEFINICIÓN: Es el proceso por el que una biblioteca obtiene de otra un material bibliográfico específico, solicitado por sus usuarios y que no está disponible en su propio fondo. MARCO LEGAL: Reglamento Interno del I.P.N Art. 47 fracción VI RESPONSABLE: AUXILIAR DE SERVICIOS AL PÚBLICO 141

El siguiente cuadro muestra las ventajas y desventajas del proceso actual y el rediseñado: Cuadro 4.12 Diferencias entre el proceso Actual y Rediseñado de Préstamo Interbibliotecario PROCESO ACTUAL PROCESO REDISEÑADO No existe una persona bien definida que realice este servicio Existencia de una persona responsable del servicio de Préstamo Interbibliotecario Los trámites van desde llamadas vía telefónica hasta el envío de documentos Se otorga mayor comodidad al usuario ya que el gestor (mensajero) del CECyT Mayor tiempo invertido en la ejecución del recogería el material en calidad de proceso préstamo Se limita al establecimiento de convenios entre bibliotecas del IPN Marca la posibilidad de generar convenios con otras instituciones ajenas al IPN 4.10.3 ELABORACIÓN DE BIBLIOGRAFÍAS A continuación describiremos el servicio de elaboración de bibliografías que actualmente es realizado por 2 bibliotecarios uno por turno, esta actividad no se realiza de manera organizada ya que al usuario se le da una fecha tentativa de entrega que a su llegada no es cumplida satisfactoriamente porque aun no se realizaba dicho trabajo. El siguiente diagrama nos mostrará el proceso actual. Diagrama 4.20 Procedimiento de Servicio de Elaboración de Bibliografías (Actual) USUARIO BIBLIOTECARIO Entrega al usuario 142

El proceso rediseñado propuesto para esta actividad es el siguiente: Diagrama 4.21 Rediseño del Proceso de Elaboración de Bibliografías OBJETIVO : Dar a conocer al solicitante el tipo y cantidad de material que la biblioteca tiene sobre algún tópico de su interés. ALCANCE: Dirigido a el personal que trabaja en la prestación de servicios al público. DEFINICIÓN: Consiste en la realización gratuita de investigaciones bibliográficas por parte de a biblioteca, sobre un tema específico para alumnos, docentes y comunidad en general MARCO LEGAL: Reglamento Interno del I.P.N Art. 47 fracción VI RESPONSABLE: AUXILIAR DE SERVICIOS AL PÚBLICO El siguiente cuadro nos remitirá a valorar las cosas positivas y negativas del proceso rediseñado y del proceso actual. Cuadro 4.13 Diferencias entre el proceso Actual y Rediseñado de Elaboración de Bibliografías PROCESO ACTUAL Asignación de 2 personas para realizar el proceso Mayor tiempo invertido en la ejecución de las actividades Escasez de controles para la entrega oportuna del material PROCESO REDISEÑADO Reducción de 2 a 1 persona para la realización del proceso Establecimiento de controles Entrega oportuna Rapidez en el servicio 143

4.10.4 INTERNET Otro servicio que presenta una serie de actividades para ser otorgado es el de Internet debido a que el usuario debe trasladarse al Departamento de Recursos Financieros para efectuar el pago y posteriormente regresar a la biblioteca. Por parte del personal no hay controles de uso y orientación del servicio. En el siguiente diagrama los valoraremos. Diagrama 4.22 Proceso de Internet (Actual) USUARIO BIBLIOTECARIO USUARIO BIBLIOTECARIO Entrega coprobante de pago Asigna equipo Archiva comprobante Solicita servicio de internet Informa condiciones de uso En la página siguiente encontraremos el proceso rediseñado. 144

Diagrama 4.23 Proceso Rediseñado de Internet OBJETIVO GENERAL: Proporcionar acceso a la red a fin de apoyar las actividades académicas ALCANCE: Dirigido a el personal que trabaja en la prestación de servicios al público. DEFINICIÓN: Es un sistema mundial de redes de computadoras, un conjunto integrado por las diferentes redes de cada país del mundo, por medio del cual un usuario en cualquier computadora puede, acceder a diversa información. MARCO LEGAL: Reglamento Interno del I.P.N Art. 47 fracción VI RESPONSABLE: AUXILIAR DE SERVICIOS AL PÚBLICO INICIO Orienta al usuario Recibe pago del servicio Registra tiempo de uso y cobra servicio 1 Solicita al usuario que se registre Asigna equipo Entrega mensualmente el registro de uso y monto de dinero recabado al Depto. de Recursos Financieros Necesita instrucción? NO 1 Ejecuta estadísticas del servicio SI FIN Las diferencias entre un y otro proceso son las siguientes: Cuadro 4.14 Diferencias entre el proceso Actual y Rediseñado del Servicio de Internet PROCESO ACTUAL PROCESO REDISEÑADO 2 Personas se ocupan para la ejecución del proceso Designación de una persona como responsable del proceso Intervención del Departamento de Recursos Participación solo de la Biblioteca financieros y Biblioteca Asesoría a los usuarios sobre el servicio Falta de asesoría a los usuarios Implantación de controles de uso del servicio Escasez de controles de uso del servicio Disminución en la ejecución del servicio Inversión de mayor tiempo en su ejecución Control de la asignación de equipo 145

4.10.5 BASE DE DATOS Ahora toca el turno al proceso de servicio de Bases de Datos que no es un recurso propio, la Biblioteca Nacional de Ciencia y Tecnología del IPN proporciona claves de acceso a sus bases, lamentablemente no existe un programa que difunda el uso y mucho menos una asesoría a los usuarios. El procedimiento actual es el siguiente: Diagrama 4.24 Proceso del Servicio de Base de Datos (Actual) USUARIO BIBLIOTECARIO Solicita servicio de Base de Datos en línea Informa condiciones de uso En el cuadro siguiente observaremos el proceso rediseñado. 146

Diagrama 4.25 Proceso Rediseñado del Servicio de Base De Datos OBJETIVO GENERAL: Ofrecer un recurso complementario a los materiales impresos en la búsqueda de información. ALCANCE: Dirigido a el personal que trabaja en la prestación de servicios al público. DEFINICIÓN: Una base de datos es un conjunto de información estructurada en registros y almacenada en un soporte electrónico legible desde un ordenador. MARCO LEGAL: Reglamento Interno del I.P.N Art. 47 fracción VI RESPONSABLE: AUXILIAR DE SERVICIOS AL PÚBLICO El siguiente cuadro ofrece las posibilidades de mejora entre el proceso actual y el rediseñado. Cuadro 4.15 Diferencias entre el proceso Actual y Rediseñado del Servicio de Base de Datos PROCESO ACTUAL PROCESO REDISEÑADO Se carece de una persona como responsable para dar el servicio Se omite la asesoría a los usuarios Falta de comunicación entre el usuario y bibliotecario La información encontrada a través de las Bases de Datos solo puede ser guardada en disquette. Asignación de una persona como responsable del proceso Se logra impartir asesoría sobre las ventajas de utilizar base de datos. Orientación e instrucción sobre el uso de base de datos Posibilidad de imprimir los resultados encontrados 147

En la biblioteca del CECyT 2 básicamente lleva a cabo los procesos anteriores; sin embargo existen actividades que se realizan sin uniformidad, con diversidad de criterios, no hay delimitación de funciones y se carece de un documento donde se plasme los pasos a seguir para su ejecución. Debido a ello se consideró necesario diagramar los procesos de: Servicio de consulta, Servicio, de actualización de credencial, ordenación de la estantería, adeudos y elaboración de estadísticas. Es importante resaltar que el diseño de estos procesos están encaminados a generar lineamientos y asignación de funciones para su mejor desarrollo. En los cuadros siguientes mostraremos cada uno de ellos. 4.10.6 SERVICIO DE CONSULTA Este servicio es muy importante dentro de una biblioteca porque a través de él se ayuda a los usuarios sirviéndoles de guía brindándoles métodos efectivos para el mayor aprovechamiento de los recursos. Es por esta razón que se consideró necesario diseñar un esquema del proceso para este servicio. Diagrama 4.26 Proceso de Servicio de Consulta OBJETIVO GENERAL: Orientar al usuario en el manejo y búsqueda de la información. ALCANCE: Dirigido a el personal que trabaja en la prestación de servicios al público. DEFINICIÓN: Consiste en proporcionar ayuda directa y personal del bibliotecario a los usuarios que buscan información con cualquier finalidad. MARCO LEGAL: Reglamento Interno del I.P.N Art. 47 fracción VI RESPONSABLE COORDINADOR DE SERVICIOS AL PÚBLICO 148