Creación de valor en cada interacción con el cliente Productos para la adopción de técnicas de decisión en 2empo real para la generación de comunicaciones contextuales Ya no se trata de avanzarse a la competencia, se trata de avanzarse a los deseos y necesidades de sus clientes
Economía de consumo?
Economía de la atención Atención Información
Saturación del cliente
Por mas que me grites (que inviertas), ni te oigo ni te escucho
Problemáticas/Oportunidades La relación con el cliente y experiencia de servicio positiva emergen como principales ventajas competitivas
Problemáticas/Oportunidades La clave para captar la atención del cliente: Relevancia
Contexto nos lleva a la relevancia Cómo ser relevante para el cliente?: Teniendo en cuenta el Contexto del Cliente
Contexto nos lleva a la relevancia Comunicación relevante Quién es? Qué le puedo decir en función de este contexto? Dónde está? que momento del día? Qué está pasando? Qué sabemos de él como cliente? Análisis del contexto Sólo seremos relevantes para el cliente si tenemos la capacidad de decidir en tiempo real cual es la mejor acción en función de su contexto
Hacer llegar el contenido apropiado a la persona adecuada en el momento preciso y en el contexto oportuno
Concepto Next Best Action Next Best Ac8on Capacidad de decidir cual es la mejor acción posterior a una interacción con el cliente Desde planteamientos customer centric, las estrategias basadas en NBA 8enen como obje8vo maximizar el valor de la relación con el cliente a la vez que ofrecer una experiencia de servicio posi8va aumentando la fidelidad y retención del cliente.
Operación como punto de encuentro con el cliente Cada operación bancaria puede considerarse como un punto de encuentro con el cliente y por tanto una oportunidad para hacer llegar el mensaje más adecuado en ese mismo instante. Operación en cualquier canal bancario Punto de encuentro con el cliente Análisis en =empo real del contexto del Cliente NBA definida para esta =pología de Contexto
Análisis del Contexto Operación Tipo de operación que se ha realizado Contexto Espacio 8empo Dónde (localización, canal, 2po de comercio ), y cuando se ha realizado la interacción con el cliente Comportamiento Ac2vidad financiera cliente reciente Monto y otros atributos Can2dad de la operación y otros datos que se incluyen en el evento iden8ficación Datos básicos/sociodemográficos del cliente Perfil Datos de negocio del cliente: segmento, productos contratados, nivel de riego, Analizar el contexto del cliente requiere una arquitectura de soeware de categoría CEP (Complex Event Processing) determina un Producto de infraestructura que ofrece una alta capacidad de procesamiento y disponibilidad.
Next Best Action (NBA) Venta cruzada Alertas informa2vas / seguridad Promocionales Fidelización Cualquier comunicación relevante para el cliente Ninguna
Entrega NBA Multicanal
Un ejemplo Tarjeta OPEN (2% descuento en gasolineras) Marta hace un pago en una gasolinera con su tarjeta usual Espacio 8empo PAIS LOCAL GASOLINERAS CUALQUIER HORA Ac8vidad reciente le hemos hablado de la Tarjeta Open recientemente? Perfil NO TITULAR DE OPEN SCORING SUPERIOR A 70 Operación CARGO TARJETA CREDITO Contexto Definido para hablarle a nuestro cliente sobre la Tarjeta Open Monto LA CANTIDAD HA DE SER > 60 iden8ficación DATOS PERSONALES PARA PERSONALIZAR EL MENSAJE Qué es relevante que le comunique al cliente en este momento? Banco Capital Buenos días Marta: pague la próxima vez con Tarjeta OPEN y se ahorrará un 2%. Llame al 902123123 o envíe SMS al 9876 Close Reply
NBA El cliente como una ventana de oportunidades El Contexto genera momentos únicos: Se acabaron las audiencias Existen personas con necesidades semejantes pero momentos de consumo únicos (que generan infinitas ventanas de oportunidades)
NBA Notificaciones, mucho más que enviar mensajes El cliente quiere recibir un SMS o un EMAIL Porque enviar un SMS cuando el cliente adopta un smartphone? Las no8ficaciones inteligentes 8enen como obje8vo dar respuesta a las necesidades de no8ficación más exigentes tratando de adaptar de forma automá8ca la no8ficación a la realidad y situación del cliente. A partr de 1 operación El cliente quiere recibir la misma Alerta en 2 canales El cliente quiere la Alerta en la Aplicación Móvil que se instala en su smartphone o en todos los dispositvos en los que instale la aplicación!aunque deberemos enviar un SMS cuando el cliente esté de viaje y no actve la itnerancia de datos!..y estar preparados para poder adoptar cualquier nuevo canal de notficación XML </> Enviar la notficación a otras plataformas de envío Ante la necesidad de ofrecer la máxima personalización posible y una experiencia de servicio positva las característcas del servicio ya no vienen predefinidas por la entdad sino que éste se adapta a las preferencias que el cliente ha indicado e incluso se ajusta en Tempo real al contexto del cliente.
Acerca de Latinia Fabricantes de Productos SW de Infraestructura para la adopción de técnicas de decisión en Tempo real que permiten desarrollar estrategias de comunicación y negocio basadas en el contexto del cliente. Sede en Barcelona (España), oficinas en Madrid (España) y Bogotá (Colombia). Clientes de referencia en Chile, Colombia, España, Guatemala, Honduras, México, Panamá, Perú, Portugal, Venezuela. España España Colombia Colombia (Mastercard) Chile Perú España, Portugal España (VISA, Mastercard) México Venezuela Honduras, Guatemala, Panamá
Conclusión La clave para fidelizar a los clientes people will forget what you said people will forget what you did but people will never forget how you made them feel. Maya Angelou, Poeta. 1928 USA
MUCHAS GRACIAS! Barcelona Madrid Bogotá Bangalore Montreal Travessera de Gràcia 342 344 08025 Barcelona (Spain) Tel: 00 34 93 446 50 26 Fax: 00 34 93 446 50 27 barcelona@latinia.com Ronda de Poniente 2 16 Parque Empresarial Euronova 28760 Tres Cantos (Spain) Tel.: 00 34 91 806 35 58 madrid@latinia.com Carrera 18 No. 86A 14 Bogotá (Colombia) Tel.: 00 57 1 638 6420 bogota@latinia.com No.15, 1st Cross, 5th A Block, Koramangala 560095 Bangalore (India) bangalore@latinia.com 506, McGill Street, Suite 300, Montréal (Québec, Canada) montreal@latinia.com