Los clientes hoy están hiperconectados, mas informados, interactúan en social media

Transcripción

1 Slide 2 Empowered Customers (1 / 2) Los clientes hoy están hiperconectados, mas informados, interactúan en social media Viven en el momento, actualizan su status en Facebook y comparten sus opiniones en tiempo real, armados con sus dispositivos móviles EJEMPLO: Whatsapp a comer! Las reglas de cómo relacionarnos han cambiado

2 Slide 2 Empowered Customers (2 / 2) Esto crea un desafío para las marcas, porque hoy todos los empleados son la cara de la marca (no solamente los voceros) Los que trabajamos en Marketing debemos estar conectados a otro nivel, monitoreando presencia en forums, en threads y activamente moderando comunidades

3 Slide 3 NEW RULES OF THE GAME (1 /2) Los clientes y los prospectos están cambiando las reglas del juego, demandan otro tipo de experiencia, y hacen oir su opinión. Se estima que hay 2 mil 400 millones de conversaciones por día, con gente que expresa su opinión sobre cómo perciben a las marcas Hoy el consumidor, a la hora en que interactúa con la marca, ya tiene la mitad del camino recorrido. 57% del proceso de compra se completa antes de la primera interacción con un vendedor Los estudios indican que 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia

4 Slide 3 NEW RULES OF THE GAME (2 /2) Las organizaciones han perdido el control: los usuarios se han vuelto emisores del mensaje, hoy todo el mundo influencia la presencia y atributos de la marca, antes tenías analistas y periodistas El desafío de las empresas es identificar la conversación que se está desarrollando y participar de esa conversación Entonces nuestro desafío es interactuar con el usuario más temprano en el proceso...ayudarlos a formar su percepción de nuestra marca Hoy, los clientes no buscan productos, buscan experiencias

5 Slide 4 CUSTOMER EXPECTATIONS CONTINUE TO RISE (1 /1) Y las expectativas de los clientes continúan creciendo Buscan conveniencia: interacciones simples que les faciliten la vida Quieren que la interacción con la marca sea relevante, con ofertas personalizadas de acuerdo a sus necesidades Quieren un nivel de respuesta que sea en tiempo real Y esperan productos de alta calidad, un servicio al cliente excelente, en tiempo y forma. En otras palabras, buscan confiabilidad

6 Slide 5 COMPANIES NEED TO TRANSFORM MARKETING (1 /1) Un estudio de IBM entre CMOs indica que 67% de los CMOs consideran prioridad la lealtad de los clientes Para fomentar la lealtad y convertir a los clientes en embajadores de nuestra marca, se necesitan interacciones basadas en insights en tiempo real Hay muchas maneras de tener insights: analizar data, invertir en soluciones pero el secreto es que sea real time Hoy todo tiene la inmediatez de un tweet Antes se decía que no había nada más Viejo que el diario de ayer. Hoy, en la era de social media, el diario de ayer es algo arcaico

7 Slide 6 NAVIGATING THE OMNI-CHANNEL MAZE (1 /1) Para poder fomenter esa lealtad a la marca es necesaria una estrategia omnichannel Hoy debemos brindar una experiencia excepcional sin importar el canal o el dispositivo Los usuarios se relacionan con las empresas por muchos canales al mismo tiempo (en la tienda física, en el website, en social media, por teléfono) EJEMPLO: mi relación con American Airlines El problema es que la mayoría de las organizaciones no pueden brindar una experiencia única y consistente a través de todos los canales

8 Slide 7 THE OMNICHANNEL BARRIERS (1 /1) El principal deafío para brindar una experiencia omnichannel tiene que ver con la integración de plataformas Es necesario que las aplicaciones y las bases de datos se hablen entre sí Hay que tener la infraestrutura y base de datos qye te permita integrar el CRM EJEMPLO: HOA, pagué el año por adelantado, cambiaron de empresa, me están reclamando Agosto Requiere muchos esfuerzos y recursos coordinar todas las piezas de información sobre el cliente a través de los distintos sistemas

9 Slide 8 ENABLE DIGITAL TRANSFORMATION (1 /1) Hay que estar preparado en todos los canales Orquestar tus procesos de negocio alrededor de lo que escuchas en esos canales Hay que tratar a cada cliente como único pero cada experiencia no debe ser diferente, debe ser armonizada Hay que brindar una experiencia consistente en cada interacción, el cliente espera empatía, que se reconozca si ha tenido un problema (si me quejé por , que lo reconozcan cuando llame por teléfono)

10 Slide 9 DELIVER REAL-TIME, CONTEXTUAL, CONSISTENT... (1 /1) Es clave brindar experiencias que sean en tiempo real (nada más viejo que un tweet de hace 5 minutos)...que estén en contexto (como decía antes, espero empatía ) Y que sean consistentes a través de todos los canales y dispositivos Para eso es necesario de alguna manera automatizar las experiencias de los clientes

11 Slide 10 MARKET TO AN AUDIENCE OF ONE (1 /1) La suite de hybris Marketing permite tener insights en tiempo real para un mejor targeting y brinda una experiencia personalizada hybris Marketing brinda contexto en el momento para poder brindar la mejor experiencia Permite identificar oportunidades y ajustar el curso de ser necesario, y en tiempo real Permite anticipar los comportamientos de los clientes, y brindar ofertas y mensajes relevantes Todo esto de manera orquestada y armonizada, en todos los canales y en cada etapa del ciclo de ventas

12 Slide 11 WHAT WOULD YOUR CUSTOMER... (1 /1) Thomas Ruhl va a ir más en profundidad sobre este tema en su sesión de la tarde Yo les pregunto, qué creen que sus clientes piensan de la experiencia que tienen con cada una de sus marcas? Están preparados para brindar una experiencia contextual que cumpla con la promesa de la marca? Como vimos, en este mundo omnichannel, debemos tratar al cliente como único, entender su viaje de compra, que ocurre en distintos canales y dispositivos (como el ejemplo con American Airlines) y adaptarnos a las infinitas posibilidades que esto implica.