NemoTPV SAT Manual de usuario 1. NemoTPV SAT APLICACIÓN DE GESTIÓN DE SERVICIO TÉCNICO PARA PUNTOS DE VENTA DE EUSKALTEL

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1 NemoTPV SAT Manual de usuario 1 NemoTPV SAT APLICACIÓN DE GESTIÓN DE SERVICIO TÉCNICO PARA PUNTOS DE VENTA DE EUSKALTEL

2 NemoTPV SAT Manual de usuario 2 Ante un problema, lo importante no es saber solucionarlo, sino tener la capacidad de vislumbrarlo. Einstein

3 NemoTPV SAT Manual de usuario 3 ÍNDICE MANUAL DE LA APLICACIÓN DE SERVICIO TÉCNICO DE EUSKALTEL... 4 COMO CREAR UN CASO...4 COMO PEDIR LOS NÚMEROS DE REFERENCIA AL ST...6 COMO INTRODUCIR LOS NÚMEROS DE REFERENCIA...6 COMO DAR ENTRADA A LOS TERMINALES REPARADOS...7 COMO AVISAR AL CLIENTE DE QUE SU TERMINAL ESTÁ REPARADO...8 COMO DAR EL CASO POR CERRADO EN LA APLICACIÓN...9 COMO CERRAR UN CASO EN CANAL WEB...9 ESTADÍSTICAS...10 PUNTEAR LAS FACTURAS DEL SERVICIO TÉCNICO Y DE EUSKALTEL...11

4 NemoTPV SAT Manual de usuario 4 MANUAL DE LA APLICACIÓN DE SERVICIO TÉCNICO DE EUSKALTEL La aplicación NemoTPV SAT está pensada para llevar el servicio técnico en los Puntos de Venta Global de Euskaltel. Una de las cosas importantes de la aplicación es que elimina el papel desde el comienzo. El caso de servicio técnico se introduce desde el principio en el ordenador, con los datos que va suministrando el cliente en tiempo real. La aplicación imprime el papel que debe ser enviado al servicio técnico y del que el cliente se quedará una copia. Una vez introducido el caso en el ordenador, el seguimiento del caso se realizará siempre a través del ordenador, no habría que recurrir a los papeles para nada. Otra ventaja del programa es que la incorporación de nuevos empleados no requeriría casi formación de servicio técnico, debido a que la aplicación se encarga en principio de todo y la formación se reduce bastante. Para ver como funciona la aplicación, lo más sencillo es seguir el orden cronológico. 1. COMO CREAR UN CASO La primera pantalla que Ud. verá al entrar es la siguiente. En esta pantalla Ud. podrá ver un listado de los casos pendientes de referencia: estos son los casos que están en la tienda en espera de que el ST nos dé los números de referencia correspondientes. Para dar de alta un nuevo caso bastará con pulsar el botón Nuevo. La pantalla será similar al DOCUMENTO DE RECOGIDA DE TERMINAL AVERIADO / CESIÓN.

5 NemoTPV SAT Manual de usuario 5 Una vez rellenado el documento se podrá imprimir. Para ello sólo hay que pulsar el botón IMPRIMIR en la parte inferior derecha de la pantalla. Imprime el documento de recogida de terminal averiado/cesión. Para imprimir el documento hemos decidido usar la impresora EPSON LQ 680, una impresora de cama plana de carga frontal, similar a la que tienen los bancos, que admite todo tipo de formatos de papel. La elección de esta impresora se ha hecho teniendo en cuenta futuras actualizaciones de la aplicación, como el postpago residencial. Una vez impreso el documento se firma por el cliente, dándole una copia a este. Otra copia se introduce, junto al terminal, en la caja que usamos para remitir el terminal al SAT y la tercera copia se archiva. El caso aparecerá en la lista PENDIENTE DE REFERENCIA, en la que se encuentran todos los casos a los que el servicio técnico aún no ha asignado número de referencia.

6 NemoTPV SAT Manual de usuario 6 2. COMO PEDIR LOS NÚMEROS DE REFERENCIA AL ST Cada día al final de la jornada se enviará un fax al ST con todos los casos nuevos. Allí ellos introducirán los datos en su sistema, que nos asignará un número de referencia para cada uno de los casos. Normalmente para el día siguiente el ST nos ha contestado con un fax con las referencias. Para que la aplicación envíe el fax con los casos nuevos debe pulsar el botón FAX. Al pulsar SÍ se creará un nuevo fax, con la fecha y hora actuales y aparecerá un diálogo en el que se le pide que escoja el fax que quiere imprimir. Si desea imprimir un fax de algún día anterior, simplemente pulse NO. Si tiene un módem conectado al ordenador o una impresora-fax, podría hacer que el informe se enviase directamente sin necesidad de generar un fax en soporte papel. 3. COMO INTRODUCIR LOS NÚMEROS DE REFERENCIA Una vez recibidos los números de referencia por parte del ST, Ud. debe proceder a introducirlos en la aplicación. Para ello pulse el botón OT. Aparecerá la siguiente pantalla, dónde Ud. podrá ir asignando cada uno de los números.

7 NemoTPV SAT Manual de usuario 7 Debe escribir el número de referencia y la fecha en la que se recibió para cada uno de los casos Para no tener que escribir que teclear la fecha caso por caso, puede teclearla sólo aquí e irá apareciendo en cada uno de ellos. Al mismo tiempo el personal de la tienda irá escribiendo el número de referencia en la copia para la tienda y en la copia para el servicio técnico (que habíamos introducido en la caja junto al terminal). Inmediatamente se enviarán los terminales al servicio técnico. Una vez hecho esto los casos desaparecerán de la lista de PENDIENTE DE REFERENCIA y pasarán a EN SERVICIO TÉCNICO (REPARACIÓN) ó EN SERVICIO TÉCNICO (PRESUPUESTO), según se haya marcado o no la casilla presupuesto cuando se dio el caso de alta. 4. COMO DAR ENTRADA A LOS TERMINALES REPARADOS Para dar de alta los terminales ya reparados por el ST, debe pulsar el botón del paquete. La pantalla que aparecerá entonces será la siguiente: Vaya escribiendo los números de OT de los terminales que vaya recibiendo. Lo único que tiene que hacer es escribir los números de OT de los terminales que vaya recibiendo. Estos terminales serán dados de alta en la tienda y pasarán a la pantalla PENDIENTE DE AVISAR AL CLIENTE.

8 NemoTPV SAT Manual de usuario 8 5. COMO AVISAR AL CLIENTE DE QUE SU TERMINAL ESTÁ REPARADO Para avisar al cliente de que su terminal está reparado, simplemente selecciónelo y pulse el botón LLAMAR. Al hacerlo se abrirá la ficha de este cliente, dónde se mostrará todo su historial de reparaciones, con este o con cualquier otro terminal. Cada vez que hagamos una llamada aparecerá un nuevo registro en la lista de llamadas realizadas, así que por cada caso sabremos exactamente cuantas veces hemos llamado. En la casilla de observaciones podemos escribir cualquier tipo de observación, como dejé mensaje en el contestador, o comunicaba. Así, si el personal de tienda no consigue contactar con el cliente, irá pulsando cada cierto tiempo el botón de llamada hasta que se consiga finalmente contactar. En este caso marcarán la casilla C de contactado. Una vez hecho esto se cerrará la ficha del cliente y el caso pasará al estado CLIENTE AVISADO.

9 NemoTPV SAT Manual de usuario 9 6. COMO DAR EL CASO POR CERRADO EN LA APLICACIÓN Cuando el cliente, que ya ha sido avisado previamente viene a la tienda a recoger su terminal, se lo entregamos y damos el caso por cerrado. Para ello, desde la pantalla CLIENTE AVISADO, pulsamos el botón de la estrella. Mediante la siguiente pantalla, podemos dar el caso por cerrado, escribiendo la resolución del SAT en las casillas naranjas. 7. COMO CERRAR UN CASO EN CANAL WEB Además de cerrar el caso en la aplicación, el siguiente paso es pasarle la información a Euskaltel, es decir, cerrar el caso en Canal Web. Por ahora, la única manera de hacerlo, es imprimiendo un listado de los casos cerrados en la aplicación entre dos fechas determinadas. Lo ideal sería que pudiésemos pasar un fichero por a Euskaltel, y que ellos procesaran este fichero cada cierto tiempo. Así nos ahorraríamos el trabajo de tener que hacerlo dos veces. La sugerencia está hecha y el caso está en estudio.

10 NemoTPV SAT Manual de usuario 10 Para obtener el informe, desde la pantalla de casos cerrados, pulse el botón. Haciendo doble clic sobre esta marca podemos quitarla o ponerla de nuevo Aparecerá la pantalla siguiente, en la que se indican las fechas entre las cuales se va a imprimir el informe. Tenga en cuenta que como la aplicación no tiene forma de saber si Ud. ha cerrado o no un caso en Canal Web, los casos aparecerán como cerrados en Canal Web cuando Ud. imprima este informe. Así que piense que una vez impreso el informe los casos se deberían cerrar inmediatamente. De todos modos Ud. puede saber si un caso se ha cerrado o no en Canal Web mediante la marca que aparece al final de la pantalla. Haciendo doble clic sobre esta marca podrá quitarla o ponerla de nuevo. Veremos ahora otras funciones que prevé la aplicación de servicio técnico. 8. ESTADÍSTICAS Mediante la pantalla de estadísticas puede obtener día a día un seguimiento de los casos que hay en servicio técnico, así como el estado en el que se encuentran. Para obtener la estadística, pulse el botón del gráfico. Se mostrará la siguiente pantalla:

11 NemoTPV SAT Manual de usuario 11 Puede cambiar de mes y año con los controles de la parte superior Puede imprimir el resultado, que se muestra en la hoja siguiente. De los casos pendientes de resolver se indica cuales están en cada estado y cuanto tiempo se ha tardado hasta que llegaron a ese estado. De los casos que se han cerrado cada día la aplicación indica cuales son los tiempos medios de resolución (si se han resuelto en una, dos tres cuatro ó más de cuatro semanas. El total es mensual Se muestra una estadística de casos abiertos y cerrados por cada mes. 9. PUNTEAR LAS FACTURAS DEL SERVICIO TÉCNICO Y DE EUSKALTEL Mediante los botones siguientes se pueden puntear las facturas que nos envía el ST y las comisiones que nos paga Euskaltel. De esta forma podrá comprobar que todo es correcto. Permite puntear las comisiones de Euskaltel, con los casos cerrados pendientes de comisionar. Permite puntear las facturas del servicio técnico, con los casos que tienen presupuesto, para comprobar que se nos ha cobrado correctamente.

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