La experiencia Connected Retail Impulsando a los empleados, reinven tando las interacciones con los clientes
Durante los próximos cinco años, el panorama minorista habrá cambiado más de lo que lo ha hecho en los anteriores 50. Operating Seamlessly: Integrating Operations to Deliver the Non-Stop Customer Experience, Accenture, 2013 Sus clientes han cambiado la forma en que realizan las compras. El proceso de compra es ahora más dinámico gracias a la conexión con su negocio a través de diversos canales: en línea, móviles, tiendas y redes sociales, todo con solo abrir y cerrar los ojos. Existe un 1,5 más de probabilidades de que la generación Y aumente la frecuencia de compras móviles en un futuro que el resto de generaciones. Accenture Seamless Retail Consumer Survey, Accenture, November 2012. 2
Como punto de apoyo de un proceso de compra directo y dinámico, los clientes esperan que los canales de venta ofrezcan una respuesta con propiedad: en cualquier momento o lugar en el que deseen comprar. Si bien disponer de diversos canales de compra es algo fundamental para los clientes, estos también otorgan gran importancia a las tiendas físicas como lugar de conexión con la marca y en el que completar una compra. El primer consejo que pueden poner en práctica los minoristas para mejorar el proceso de compra es integrar adecuadamente sus canales de venta. El 89% de los clientes afirma que la tienda constituye el canal más sencillo para completar una compra. Accenture Seamless Retail Consumer Survey, Accenture, November 2012. Accenture Seamless Retail Consumer Survey, Accenture, November 2012. 4 5
El 60% de los clientes está dispuesto a pagar más si con ello obtiene una mejor experiencia de cliente. New Holiday Study Finds Consumers Willing to Pay More for a Positive Customer Experience, SDL (LSE: SDL), November 2013 En la actualidad, los clientes no definen el valor teniendo únicamente en cuenta el precio El valor es el resultado de su experiencia como clientes a lo largo de todo el proceso de compra. El 47% de los compradores han declarado disfrutar de una mejor experiencia cuando los asociados de tiendas consultaron herramientas tecnológicas, como las tabletas, para obtener información de productos en tiempo real. Nearly 50% Of Consumers Believe They Are More Informed Than Store Associates, Retail TouchPoints, January 2013 Los clientes otorgan tal importancia a la entrega de valor que incluso se muestran interesados en compartir información personal con el fin de poder obtenerlo. El 73% de los clientes prefieren hacer negocios con minoristas que hacen uso de la información personal para ofrecer una experiencia de compra más relevante. Para los clientes, la tecnología desempeña un papel muy importante a la hora de mejorar la experiencia y crear valor. Today s Shopper Preferences: Channels, Social Media, Privacy, and the Personalized Experience, Accenture Interactive, 2012. 6 7
En realidad, lo que sus clientes desean obtener es una experiencia Connected Retail: Una involucración sólida que ofrezca una experiencia de compra sencilla y consistente con la marca, independientemente del canal Una compra fluida que proporcione una experiencia de compra integral conectada y sencilla a través de todos los canales Una atención personalizada que ofrezca ofertas, promociones y servicios personalizados en todos los canales Interacciones que dejen huella y enriquezcan la experiencia de cliente al completo antes, durante y después de la compra. Ofrecer una experiencia Connected Retail supone un gran impacto en la lealtad y la defensa de una marca, ambos factores de influencia claves en el éxito. El consumidor medio hace referencia a marcas 90 veces a la semana con familiares, amigos y compañeros de trabajo. La lealtad a una marca contribuye de forma directa en un 38% del margen de beneficios. Business2Community; 15 Social Media Statistics That Every Business Needs to Know, Erin Richards-Kunkel, February 26, 2013 Customer Relationship Management: Marketing Mastery Matters, Accenture, 2007 8 9
Ava nadeayu da a los minoristas a redise ar su forma de trabajo para ofrecer una experiencia Connected Retail. Nos centramos en impulsar a los empleados para reinventar las interacciones con los clientes. Aproveche los conocimientos de Microsoft Technology y Accenture Ofrecemos soluciones innovadoras para los minoristas líderes en el sector. Creamos nuevas formas claramente diferenciadas para enriquecer y mejorar la experiencia de cliente. Concesionarios Hostelería (alojamiento Estaciones y de servicio restaurantes) (tiendas de conveniencia) Alimentación y bebida Productos no alimentarios Productos ópticos Viajes (aerolíneas, trenes) Telecomunicaciones y Bricolaje proveedores multimedia Ropa, calzado Farmacias y accesorios Arte, entre tenimiento y ocio Tiendas especializadas Automoción Grandes compras CONNECTED RETAIL EXPERIENCE: Involucración sólida Compra fluida Atención personalizada Interacciones que dejen huella 10 11
Avanade potencia una colaboración exclusiva con Accenture y Microsoft para ayudar a los minoristas a ofrecer una experiencia Connected Retail TECNOLOGÍA Soluciones tecnológicas para la transformación de Microsoft. Potencia triplicada para minoristas Soluciones innovadoras y servicios de entrega de Avanade con eficacia probada. I N N O VA CI Ó N CONOCIMIENTO Conocimientos y prácticas líderes en el sector minorista de Accenture. Podemos ayudarle a ofrecer una experiencia Connected Retail tratando cinco imperativos empresariales clave con nuestras soluciones para minoristas: Impulse a entre sus empleados ofrecer nuevos valores a sus clientes ENRIQUEZCA la experiencia del cliente en las instalaciones OFREZCA ventas y servicios sencillos omnicanal ATRAIGA clientes con marketing digital personalizado Reinvente la forma en que interactúa con sus clientes MAXIMICE el uso y el valor de los conocimientos DESTAQUE con un servicio superior 12 13
ENRIQUEZCA LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN LAS INSTALACIONES Avanade aplica innovadora tecnología móvil, digital e interactiva conectada con sólidas capacidades de venta minorista internas no solo para personalizar sus tiendas y hacerlas más relevantes y atractivas, sino también para impulsar a sus asociados de tiendas a destacarlas en las mentes de los consumidores. Customer Spotlight Hemos ayudado a una de las mayores aerolíneas del mundo a desarrollar una completa solución minorista de punto de venta y servicios que incorpora capacidades internas de venta minorista para la gestión del inventario y la comercialización. Esto ha contribuido a que la aerolínea mejore la interacción con los clientes durante el vuelo, además de convertir a los aviones en tiendas para generar nuevas fuentes de ingresos. Avanade Innovation: Punto de venta móvil y servicio Punto de venta móvil configurado para realizar pedidos y pagos cómodos y sencillos a bordo. 14 15
OFREZCA VENTAS Y SERVICIOS SENCILLOS OMNICANAL Avanade puede ayudarle a constatar la excelencia operativa necesaria para proporcionar de manera omnicanal una experiencia que profundice en las relaciones con el cliente. Nuestra tecnología de gestión y prácticas líderes en el sector minorista le ayudan a rediseñar e integrar los procesos de venta, tanto internos como de contacto con el cliente, para garantizar que se ofrecen los productos adecuados en el canal correcto y con el precio oportuno. Customer Spotlight Ayudamos a uno de los mayores minoristas del mundo a acelerar sus objetivos omnicanal a través de una solución de realización de pedidos multicanal. Integramos los pedidos en línea con el inventario y la gestión de pedidos de la tienda para que los clientes pudieran recoger los pedidos realizados en línea en más de 3.000 tiendas. Avanade Innovation: Asistencia en compra. Asistencia en compra con integración en todos los canales y provisión de un completo historial de transacciones de clientes en asociados de tiendas. 16 17
ATRAIGA CLIENTES CON MARKETING DIGITAL PERSONALIZADO Avanade aplica tecnologías de marketing digital innovadoras: desde el marketing multicanal personalizado a las pantallas digitales interactivas y el marketing móvil. Se han diseñado para captar clientes a través de nuevas interacciones que atraigan, eduquen, encanten y, en última instancia, conviertan las interacciones en ventas en todos los canales digitales. Customer Spotlight Ayudamos a un minorista escandinavo del sector de la moda a reavivar su escaparate creando uno de los primeros escaparates interactivos de la historia, complementando la estrategia de marketing multicanal del minorista y ofreciendo una forma nueva y más actual de interactuar con sus clientes. La solución mejoró las ventas y permitió que los clientes pudieran acceder al escaparate y ver el catálogo de productos, además de poder realizar la compra a través de su teléfono móvil sin necesidad de entrar en la tienda, algo perfecto para atraer clientes cuando la tienda está cerrada. Avanade Innovation: Grab & Go Mobile Digital Marketing Solution Conectividad lista para el uso que permite al cliente descargar información del producto de una pantalla al smartphone en el establecimiento. 18 19
MAXIMICE EL USO Y EL VALOR DE LOS CONOCIMIENTOS Avanade puede ayudarle a aplicar un sofisticado análisis empresarial que convierta los datos en acciones. Le ayudamos a crear conocimientos empresariales y de clientes a partir de datos recopilados a través de todos los canales de venta y operaciones empresariales, y a continuación los aplicamos para impulsar una personalización que mejore la experiencia del cliente y los cambios operativos que generen mayores beneficios. Customer Spotlight Ayudamos al mayor minorista de Europa a rediseñar su estructura de inteligencia empresarial para ofrecer mejores conocimientos empresariales y de cliente a través de una plataforma de información presente en toda la empresa. El minorista se beneficia en la actualidad de más conocimientos y de un mayor control en la toma de decisiones con la capacidad de aplicar un análisis avanzado a unos datos actualizados y detallados basados en los puntos de venta y otras ventas y operaciones. Avanade Innovation: Retail Dashboard Retail Dashboard habilitado para móviles proporciona información rápida a los gestores de tiendas para realizar ajustes y mejorar la experiencia de sus clientes. 20 21
DESTAQUE CON UN SERVICIO SUPERIOR Avanade puede ayudarle a rediseñar sus procesos de operaciones en tienda y de servicios al cliente a través de unos procesos empresariales colaborativos y ricos en conocimientos. Esto permite una resolución de problemas más rápida y precisa, que además contribuye a mejorar la experiencia del cliente. Nuestro enfoque impulsa a sus empleados a obtener los mejores resultados posibles a través de un acceso continuo a los conocimientos necesarios para solucionar adecuadamente cualquier pregunta de los clientes o problema empresarial. Customer Spotlight Ayudamos a un minorista japonés a rediseñar sus procesos laborales en tienda para que los empleados pudieran dedicar más tiempo a apoyar a sus clientes. A través de nuevas herramientas de colaboración y conocimientos, los empleados de la tienda pudieron obtener acceso inmediato a la información de clientes, productos, precios e inventario, así como a un intercambio de información más sencillo con la sede principal que permitiera unas interacciones más precisas, eficaces y personalizadas con los clientes. Avanade Innovation: LiveChat Agent with CRM Integration Chat de agentes en vivo con integración de programación en tienda para habilitar la programación en tiempo real de citas en el establecimiento. 22 23
Cartera de soluciones para Connected Retail de Avanade Imperativos empresariales Avanade puede ayudarle a obtener una experiencia Connected Retail que ofrezca a sus clientes lo que realmente desean. Impulsando a los empleados GESTIÓN DE MINORISTAS Ventas y servicios en todos los canales Comercialización Gestión de precios y productos Gestión de la cadena de suministro Finanzas DISEÑO DE LA EXPE- RIENCIA DEL USUARIO Enriquezca la experiencia de cliente en las instalaciones Funciones empresariales para minoristas de Avanade SOLUCIONES DE TIENDAS Asistencia en compra Punto de venta móvil Pantallas digitales Quioscos DESARROLLO DE APLICACIONES MÓVILES Ofrezca ventas y servicios sencillos omnicanal Atraiga clientes con marketing digital personalizado MARKETING DIGITAL Marketing multicanal Gestión de contenidos Marketing móvil Pantallas interactivas DISEÑO DEL PROCESO EMPRESARIAL CONOCIMIENTOS EMPRESARIALES Business Intelligence Conocimientos sociales Análisis predictivo Supervisión de conocimientos Servicios para minoristas de Avanade Enabling capabilities Maximice el uso y el valor de los conocimientos Destaque con un servicio superior INTEGRACIÓN EMPRESARIAL Reinventando las interacciones con los clientes SERVICIO AL CLIENTE (CRM) Gestión del conocimiento Procesos empresariales que permitan la comunicación Centro de contacto SERVICIOS GESTIONADOS Creamos soluciones innovadoras Gestión de minoristas Soluciones de tiendas Marketing digital Conocimientos empresariales Colaboración empresarial de acuerdo con los imperativos empresariales clave Enriquezca la experiencia de cliente en las instalaciones Ofrezca ventas y servicios sencillos omnicanal Atraiga clientes con marketing digital personalizado Maximice el uso y el valor de los conocimientos que rediseñan la forma en que trabaja Impulsando a los empleados Reinventando las interacciones con los clientes para ofrecer a los clientes lo que desean. Involucración sólida Compra fluida Atención personalizada Interacciones que dejen huella Tecnologías Microsoft Conocimientos y prácticas líderes del sector de Accenture Destaque con un servicio superior 24 25
Compromiso con la innovación Centrados en la experiencia del usuario Soluciones impulsadas por el conocimiento Entrega mondial Compromiso con la innovación Junto a nuestros socios, Accenture y Microsoft, hemos desarrollado Connected Retail de Avanade: una cartera de soluciones para minoristas de servicios, ventas y marketing desarrolladas con tecnología Microsoft y los conocimientos y prácticas líderes en el sector de Accenture. Nuestras soluciones para minoristas conectan a clientes y empleados con la información y los procesos empresariales que apoyan Se ha demostrado que nuestras soluciones ofrecen experiencias de usuario sencillas y al mismo tiempo persuasivas, que consiguen atraer a los clientes y mejorar el rendimiento de los empleados. Adaptamos nuestra solución de punto de venta móvil para proporcionar una solución eficaz y sencilla de usar que la aerolínea pudiera usar durante el vuelo. Aprovechamos los conocimientos y la dilatada experiencia de Accenture en el sector minorista para ofrecer la mejor solución posible y diferenciar su negocio en el mercado. Nuestro programa de implementación de gestión para minoristas está basado en las prácticas líderes en dicho sector que ha reunido Accenture. Con más de 20.000 profesionales en más de 20 países y con las certificaciones de Microsoft de cualquier compañía, disponemos de suficiente amplitud y profundidad para proporcionar una solución con éxito. Hemos ofrecido soluciones para minoristas en países como EE.UU, Suiza, Japón o Sudáfrica. Nos esforzamos por encontrar y ofrecer las últimas innovaciones que crearán resultados reales para su negocio. Proporcionamos una solución de escaparate que contribuyó a aumentar las ventas de un minorista de moda. un proceso de compra omnicanal del cliente dinámico y largamente deseado por los clientes: capaz de aportar una involucración sólida, una compra fluida, una atención personalizada y unas interacciones que dejen huella. Le ayudamos a ofrecer esa experiencia Connected Retail. Nuestro enfoque flexible le permite aplicar las soluciones y capacidades que necesita para rediseñar la forma en que trabaja: impulsando a sus empleados a reinventar las interacciones con los clientes. 26 27
Un estado mental de sólido liderazgo Acerca de Avanade Avanade proporciona soluciones tecnológicas para empresas y servicios gestionados que combinan conocimiento, innovación y experiencia en las tecnologías de Microsoft para ayudar a que los clientes obtengan resultados. Avanade, propiedad mayoritaria de Accenture LLP, se fundó en 2000 por dicha empresa junto con Microsoft Corporation, y ofrece servicio a clientes de más de 20 países de todo el mundo con 20.000 profesionales. Puede encontrar más información en www.avanade.com. Avanade y el logotipo de Avanade son marcas registradas o marcas comerciales de Avanade Inc. Otros nombres de productos, servicios o empresas mencionados en este documento son marcas comerciales o marcas registradas de sus respectivos propietarios. Spain Barcelona Paseo de Gracia, 11 Esc. C, Planta 3ª 08007 Barcelona Phone: +34 93 445 93 00 Fax: +34 93 445 93 01 Madrid Paseo de la Finca, 1, Bloque 2 Pozuelo de Alarcón 28223 Madrid Phone: +34 91 787 80 00 Fax: +34 91 787 80 01 Málaga Avda. Juan López Peñalver, 28 Parque Tecnológico de Andalucía 29590 Málaga Phone: +34 95 204 78 08 Fax: +34 952 04 78 68