TRATO HUMANO PARA TU SALUD

TRATO HUMANO PARA TU SALUD Sesión del calendario correspondiente al mes de Marzo Oviedo, 23 y 24 de Marzo de 2010 Ana Rosa Arguelles Martínez Supervisora de Área unidades de hospitalización HGA Servicio de Salud del Principado de Asturias SESPA

DERECHOS DE LOS PACIENTES Nos corresponde como profesionales mas cercanos al paciente, garantizar su cumplimiento.

Introducción Como resultado del devenir histórico, somos parte de los países llamados de la Libertad, La Autonomía, El Respeto a los derechos humanos y de los valores de cada individuo. Frente a esta situación, la sociedad y los individuos revindican y exigen a través de la defensa de los derechos de los pacientes, una relación adulta de personas que mutuamente se respetan y se necesitan. De este contexto histórico, surge la 1ª Carta de Derechos del paciente que de alguna manera viene a salvaguardar la autonomía del nfermo

Las nuevas técnicas aparecidas en los últimos años, hacen que se muera más deshumanizadamente en los hospitales, aumenten las enfermedades crónicas y se disparen los gastos sanitarios por la mayor demanda. El ciudadano medio asiste y contempla todo esto con asombro y miedo. Frente a esta situación la sociedad y los individuos revindican y exigen a través de la defensa de los derechos de los pacientes, una relación adulta de personas que mutuamente se respetan y se necesitan. De este contexto histórico surge la 1ª Carta de Derechos del paciente que de alguna manera viene a salvaguardar la autonomía del enfermo frente al hospital. En España la ley General de Sanidad(1986), recoge los derechos de los pacientes y estos adquieren valor legal.

PLAN DE HUMANIZACIÓN DE LOS HOSPITALES Está basado en Derechos y Deberes del ciudadano en materia de salud, reconocidos en la Constitución Española y desarrollados en la ley General de Sanidad.

OBJETIVOS DEL PLAN DE HUMANIZACIÓN Propiciar la integración del usuario en el hospital, mediante el control de acogida a pacientes y familiares. Realizar el seguimiento de la Carta de Derechos y Deberes. Centralizar y dar respuesta a las reclamaciones

Derechos de los usuarios 1 Derecho a recibir una atención sanitaria integral de sus problemas de salud dentro de un funcionamiento eficiente de los recursos sanitarios disponibles. 2 Derecho al respeto de su personalidad, dignidad humana e intimidad, sin que pueda ser discriminado por razones de tipo social, económico, moral e ideológico. 3 Derecho a la confidencialidad de toda información con su proceso, incluso el secreto de su estancia en centros y establecimientos sanitarios, salvo por exigencias legales que lo hagan imprescindible. 4 Derecho a recibir información completa y continuada, verbal y escrita de todo lo relativo a su proceso, incluyendo diagnósticos alternativas de tratamiento y sus riesgos y pronóstico, que será facilitada en un lenguaje comprensible.

5 Derecho a la libre determinación entre las opciones que le presente el responsable médico de su caso. 6 Derecho a la negación a su tratamiento. 7 Derecho a que se le signe un médico cuyo nombre debe conocer y será su interlocutor con el equipo asistencial. 8 Derecho a que quede constancia por escrito de todo su proceso

9 Derecho a que no se realicen en su persona investigaciones, ensayos o experimentos, sin información sobre métodos, riesgos y fines. 10 Derecho al correcto funcionamiento de los servicios de habitabilidad, higiene, alimentación, seguridad y respeto a su intimidad. 11 Derecho en caso de hospitalización a que esta incida lo menos posible en sus relaciones sociales y personales. Para ello, el Hospital, facilitará un régimen de visitas lo mas amplio posible. 12 Derecho a recibir cuanta información desee sobre los aspectos de las actividades asistenciales, que afecten a su proceso y situación personal. 13 Derecho a conocer los cauces formales para presentar quejas reclamaciones y sugerencias en general. Y a recibir respuesta por escrito.

14 Derecho a causar ALTA VOLUNTARIA en todo momento tras firmar el documento correspondiente. 15 Derecho a que las Instituciones Sanitarias le proporcionen una asistencia técnica correcta con personal cualificado.

Deberes de los usuarios 1 El usuario tiene el deber de colaborar con el cumplimiento de las normas establecidas en las Instituciones Sanitarias. 2 El deber de tratar con el máximo respeto al personal de la Instituciones Sanitarias, los otros enfermos y acompañantes. 3 El deber de solicitar información sobre las normas de funcionamiento y los canales de comunicación( quejas, reclamaciones). Debe conocer el nombre del médico. 4 El deber de cuidar las instalaciones y colaborar en el mantenimiento de las mismas. 5 El deber de firmar el documento de Alta Voluntaria.

6 El deber de responsabilizarse del uso adecuado de las prestaciones ofrecidas por el sistema sanitario, en lo que se refiere a procedimientos de bajas, incapacidades etc. 7 El deber de utilizar las vías de reclamación y sugerencias. 8 El deber de exigir que se cumplan sus derechos.

Aspectos de la relación con el paciente Como colectivo mas numeroso del hospital tenemos mas contacto y durante mas tiempo con nuestros clientes, esta relación hace que no podamos trabajar sin un objetivo definido. Afectivo o de relación de confianza Cognoscitivo o de definición de las necesidades de atención Activo o de aplicación de técnicas Ético, motivado por el beneficio del paciente

Compromisos del personal de enfermería Respetar y cuidar la vida y los derechos humanos. Proteger la integridad de las personas. Mantener una relación estrictamente profesional con los pacientes. Asumir la responsabilidad como miembro del equipo de salud. Guardar el secreto profesional. Procurar que el entorno laboral sea seguro para todos. Evitar competencia desleal. Asumir el compromiso de actualizar y aplicar conocimientos científicos. Pugnar por el desarrollo profesional. Fomentar la participación y el espíritu de grupo para lograr los fines profesionales

Que es la calidad sanitaria? Es dar la respuesta más adecuada a las necesidades y expectativas del usuario de los servicios de salud, con los recursos humanos y materiales que disponemos y el nivel de desarrollo científico actual, para lograr el máximo grado de satisfacción, tanto para el usuario como para los profesionales, al costo más razonable.

LA CALIDAD como resultado de nuestro trabajo La realización de un trabajo implica un consumo de tiempo y energía, tanto humano como material y si el fruto de este trabajo no tiene calidad, todo este consumo no habrá servido para nada. La calidad es inherente a la responsabilidad

Cruzada por la CALIDAD Sonrisa amable. Trato digno y respetuoso. Interés y compromiso. Eficiencia. Equidad. Innovación y mejora continua. Satisfacción al público.

Motivos para la exigencia de CALIDAD Éticos y deontológicos. El valor social de la salud lo implica. Motivos sociales y de seguridad. Información y formación de nuestros clientes. Motivos económicos. Precisamos eficiencia

Evaluación de la CALIDAD Acogida del paciente y despedida al alta. Alimentación ajustada a sus necesidades. Ambiente confortable y agradable. Limpieza escrupulosa. Cumplimentación de las prescripciones terapéuticas Información en los registros de enfermería. Trato educado y en lo posible amable

LA IDEA DE CALIDAD DEL PRODUCTO DEBE PARTIR DEL CONCEPTO DEL PROPIO PRODUCTO, NACE EN LA FILOSOFÍA DEL CUIDADO DEL ENFERMO

Porqué reclaman nuestros clientes? Ítems valorados Hostelería Organización Asistencial Trato Información Otros

MACIONES UNIDADES DE HOSPITALIZACIÓN 2.009

RECLAMACIONES UNIDADES DE HOSPITALIZACIÓN 2.008

Puntos fuerte de la Sanidad Pública Universal y gratuita Constitución Cartera de servicios Mas amplia Sistema de calidad Formación y Tecnología

Puntos débiles de la Sanidad pública Mala gestión Contratos temporales. Demasiada burocracia Sistema monopolístico. Falta de personal Estudios que corroboran Difícil cohesión Gestión de comunidades

Sanidad PÚBLICA O PRIVADA? Factores que influyen a los clientes en la elección Formación y educación del individuo Comodidad Rapidez TRATO PERSONAL

Valoración de los clientes Amabilidad del personal Apariencia del personal Capacidad de respuesta Confianza en el profesional Disposición del personal Trato del personal Tiempo de espera Atención a familiares Estado de la habitación Información

Trato y atención individualizada Pacientes que: Se ven partícipes del hospital, satisfechos de los aspectos técnicos, pero críticos con el trato, el ambiente, la limpieza y la comida, queriendo ir cuanto antes a su domicilio. Pacientes que: Aprecian la familiaridad bromista, son agradecidos y pasivos en su atención, están satisfechos con el confort del hospital y no tienen prisa de irse.

Mejorar nosotros para mejorar la calidad El cliente( paciente familia) no disocia los componentes sino que se queda con el conjunto. Impresiona el contacto con el hospital( profesionales a la puerta fumando o sentados en lugares de paso). El trato mecánico, rutinario o impersonal. Conversaciones personales que tienen lugar a pie de paciente Los guantes que no quitamos. La utilización de los móviles personales..

EMPATÍA REFLEXIÓN

MUCHAS GRACIAS Muchas Gracias