TEMA 8: Servicio al cliente El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. - Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Servicio al Cliente es Un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa. - El servicio al cliente en nuestra empresa: Lo primero que deberíamos hacer antes de decidir que tipo de servicio de atención al cliente vamos a llevar a término en nuestra empresa, es determinar cuáles son los servicios que el cliente demanda. Debemos realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, sin olvidar la importancia de cada cliente a ese servicio en particular. No se debe olvidar hacer una comparación de los servicios que ofrece nuestra empresa con los que ofrece las empresas de la competencia más cercana. Esto puede permitir adelantarnos a ellos para ser más competitivos y atraer a más clientes potenciales. Para ofrecer un buen servicio al cliente, lo que cualquier tipo de empresa debería seguir son los Diez conceptos básicos para una buena atención al cliente. Nosotros como es debido también seguiremos esas directrices al pie de la letra, debido a nuestra intención de diferenciarnos de la competencia mediante esta práctica. Los diez conceptos son:
1. El cliente por encima de todo. Es nuestra principal preocupación y es al que tenemos que tener presente antes que nada. 2. No existe nada inalcanzable. El cliente en ocasiones solicitará cosas que parecen imposibles de realizar, pero tenemos que ponerle empeño en conseguirlo. 3. Cumple las promesas. Al cliente no le gusta sentirse engañado así que, para ganarte su confianza debes cumplir con tus promesas. 4. Darle más de lo que espera. Es una buena manera para la satisfacción del cliente. Para ello se debe estudiar al cliente y así descubrir sus necesidades y deseos. 5. Marcar la diferencia. Las personas de la empresa que tienen contacto directo con ellos saben hacer que un cliente vuelva y se sienta contento por haber elegido esa opción o, por el contrario, que no quiera volver. 6. Fallar en un punto significa fallar en todo. Puede que todo vaya a la perfección, pero en el momento que nos equivocamos en algo, podemos tener la queja del cliente. 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. El "primer cliente" de una empresa es el empleado, para ello necesitamos la satisfacción de ellos para después llegar a los clientes. Aparecen las estrategias de marketing. 8. El juicio sobre la calidad lo hace el cliente. Ellos deciden si los servicios ofrecidos son de buena calidad, dependerán de su retorno o no. 9. Los servicios siempre son mejorables. Al lograr metas, debemos seguir innovando y mirando hacia adelante para lograr nuevos objetivos. 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. Todas las personas que participan en su satisfacción deben estar dispuestas a trabajar para conseguirla.
Si seguimos estos diez conceptos básicos para un buen servicio al cliente, podremos decir que la empresa alcanzaría el éxito: En el bloque de formación empresarial, pudimos ver como nuestra empresa realiza unos cursos de formación y reciclaje sobre la atención al cliente. Pensamos que este punto es muy importante, ya que ayudara a posicionarnos en el mercado. En estos cursos lo que intentamos fomentar es: 1. La Cortesía: El trato al cliente siempre debe ser cortés, donde encuentre en la empresa un trato cordial, una agradable sonrisa sin hacerle esperar, un trato personal y familiar con el mismo dirigiéndonos a él por su nombre. 2. Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentirse ignorado, por lo que si llega un cliente y estamos ocupados, nos dirigimos a él y de forma sonriente y por su nombre si se sabe, EN UN MOMENTO ESTARE CON USTED. Y si se nota que se le hace esperar mucho otro integrante del grupo hará esa primera toma de contacto con él para saber su necesidad. 3. Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. Cuando hablamos con el cliente debemos recordar que nosotros somos la
empresa, por eso no debemos criticar a la empresa en ningún caso, ni echar culpas a un colega por cualquier error. Si una queja del cliente es valedera, se piden excusas en nombre de la empresa y se procede a subsanar el problema de inmediato. Por consiguiente, cabe destacar que si no podemos resolver el problema del cliente, no podemos despreocuparnos de él diciéndole que no sabemos nada al respecto, sino que lo que debemos hacer es preocuparnos y intentar ayudarle para encontrar otra persona que pueda atenderle y solucionarle adecuadamente el problema. 4. Atención personalizada: Ligado a la cortesía, al cliente le agrada y le hace sentir importantes la atención personalizada. A las personas o clientes nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre, y en el caso de un cliente ya conocido, deberemos de imaginar de antemano el motivo de su visita. 5. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados un buen servicio, una información completa y segura. Aquí interviene la formación que hemos impartido a nuestros empleados, encargados de hacer que el cliente se sienta cómodo y parte del grupo de trabajo. 6. La simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. 7. La apariencia: Es muy importante en la primera toma de contacto con el cliente ya que todos nos impactan ciertas características de una persona cuando la vemos por primera ocasión, su físico, sus movimiento corporales, su forma de vestir, su contacto personal con nosotros o con otras personas, en fin varios aspectos que nos llaman la atención o simplemente no lo hacen. Para lo que cuidaremos mucho nuestra apariencia física y nuestro entorno de trabajo, que debe ser ordenado y limpio.
- La mejor forma de garantizar un buen servicio al cliente a largo plazo: Una vez hemos decidido que servicio de atención al cliente ofreceremos, deberemos tener un control exhaustivo de los procesos del mismo, para así garantizar una mayor fidelidad de marca y un mayor número de clientes potenciales. Aquí vemos la importancia de un buen servicio al cliente, debido a que es un punto donde el cliente puede apreciar la calidad de la empresa y no deberíamos dejarlo de lado, ya que es un reflejo de la personalidad de la empresa y los trabajadores. Para llevar a termino este control, existen cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente en las empresas: 1. Determinación de las necesidades del cliente La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente: - Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa. - Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas materiales) de la persona con que se ve a tratar. - Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe. - Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación. - Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al
cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa. - Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención. 2. Revisión de los ciclos de servicio Consiste en determinar las preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes, un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas, y en determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención, por ejemplo cuando se renuevan suscripciones a revistas, donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias. 3. Encuestas de servicio con los clientes Este punto es fundamental. Para un correcto control atención debe partir de información más especializada, en lo posible personal y donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa. 4. Evaluación de calidad Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente. Reglas importantes para las personas que atiende: Mostrar atención, tener una presentación adecuada, atención personal y amable, tener a mano la información adecuada y utilizar una expresión corporal y oral adecuada.
5. Motivación y recompensas La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales: 1. Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado. 2. Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador. Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, etc. - Conclusión: En este bloque hemos observado la gran importancia del servicio al cliente, debido a que el éxito de una empresa depende en gran medida de la demanda de sus clientes, siendo estos unos de los factores principales en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Esto se debe a que los clientes de la empresa pueden ser unos perfectos publicistas a través del boca a boca, así que deberemos preocuparnos de que tengan una excelente imagen de nuestra empresa y transmitirlo a los posibles clientes potenciales. Con esto podemos decir que gran parte de nuestros esfuerzos irán dirigidos a satisfacer a nuestros clientes, porque ellos son los que verdaderamente impulsan la actividad empresarial, debido a que sin sus ingresos la empresa no podría subsistir, cayendo en la bancarrota o la quiebra.