Centro Mejor Atención al Ciudadano MAC / MACMYPE Lubinda Velásquez Arrieta Ex Responsable del Componente de Simplificación Administrativa de la Secretaria de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros y Ex Coordinadora General del Grupo de Trabajo Multisectorial para MAC MACMYPE
El Estado Peruano tiene dos grandes retos Continuar creciendo sostenidamente Lograr la reducción de la brecha social Para alcanzar el crecimiento económico con desarrollo humano
Acuerdo Nacional Objetivo IV Nuestra apuesta por un Perú moderno Consolidar un Estado eficiente, transparente y descentralizado al servicio de las personas, como sujetos de derecho y obligaciones
La modernización de la gestión del Estado En enero 2002 se declara al Estado Peruano en proceso de modernización, mediante la Ley Nº 27658, con la finalidad de mejorar la gestión pública y construir un Estado: democrático, descentralizado y al servicio del ciudadano
Marco orientador del Proceso de Modernización del Estado
Metodologías y herramientas TIC Marco Normativo y Fiscalización Recursos Humanos Liderazgo Política Nacional de Simplificación Administrativa Decreto Supremo Nº 025-2010-PCM
MISIÓN Plan Nacional de Simplificación Administrativa PRINCIPIOS Objetivos Estratégicos Estrategias SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN Acciones VISIÓN
Estrategia de intervención Caja de herramientas básicas para el proceso de Simplificación Administrativa Sistema Único de Trámites Metodología de Costos y su Aplicativo Metodología de Simplificación Plataforma de Capacitación Virtual FORMATO Único de TUPA TUPA Modelo Municipal Urbano TUPA Modelo Municipal Rural TUPA Modelo Universidades Equipos de Mejora Continua Instructivo de Atención al Ciudadano Perfil de Competencias para personal de Atención al Ciudadano
Estrategia de Mejor Atención al Ciudadano - MAC Desarrollo de Accesos Multicanal
Misión
Centro de Atención Telefónica
Estrategia de Mejor Atención al Ciudadano - MAC Lecciones aprendidas y diseño lineamientos para implementación de la Estrategia (2010) Implementar el MAC Y MACMYPE (2010) Coordinar la Estrategia de Mejor Atención a la Ciudadanía (2011) 12
MAC / MACMYPE
Qué es MAC / MACMYPE? MAC Plataformas de Atención integrada, donde se ofrecen diversos servicios públicos a través de una ventanilla única en el mismo espacio físico, convergiendo el Gobierno Nacional, Gobierno Regional y Gobierno Local. MACMYPE Plataformas de Atención integrada dirigidas a la Micro y Pequeña Empresa (MYPE), donde se ofrecen servicios de apertura de negocios y desarrollo empresarial en una ventanilla única, con participación de diversas entidades públicas. MODALIDAD FIJA Plataformas de atención ubicadas en zonas estratégicas, con una infraestructura FIJA. 03 MODALIDAD ITINERANTE Plataformas de atención ubicados estratégicamente, con una infraestructura MÓVIL y estadía de variable.
Visión Ser un modelo de atención de servicios públicos aplicados integramente a nivel nacional, y ser un modelo reconocido a seguir a nivel global como referencia en integración y ejecución.
Misión El mejor servicio unificado de las entidades públicas
Valores Somos una iniciativa de gestión pública diferente, audaz, dinámica, cálida, innovadora, y por sobre todo cordial y eficiente para el ciudadano
Posicionamiento
Características del Modelo MAC / MACMYPE Visión del ciudadano como CLIENTE. Enfatizar la CALIDAD de los servicios prestados. Oferta de varios servicios públicos en el mismo local. Instalación de puestos en lugares estratégicos. Horario ampliado de atención. Uso intensivo de Tecnología de Información y Comunicación. Infraestructura adecuada a la necesidad de los usuarios. SIMPLIFICACIÓN de Procesos.
Características del Modelo MAC/MACMYPE Gestión Integrada 01 Gestión de la Calidad 02 Gestión de Procesos 03 Gestión de Recursos 04 Financieros Gestión de Personas 05 Gestión de Tecnología 06 Estructura Física
Entidades asociadas al MAC/MACMYPE OSCE Entidades MAC: SERPOST PRODUCE RENIEC SIS MTPE Instituciones asociadas a MACMYPE COFIDE INDECOPI MTC SAT RREE Municipalidad Colegio de Notarios MININTER Banco de la Nación SUNARP PODER JUDICIAL SUNAT 21
Beneficios del MAC/MACMYPE Para el Ciudadano: Menores tiempos de trámite Menores costos por traslados Mayor satisfacción del usuario Para las Entidades: Canal Acercamiento al ciudadano Menores costos por economía escala Simplificación de procesos 22
Beneficios del MACMYPE En un mismo espacio físico, información y servicios dirigidos a los empresarios MYPE, para facilitar el proceso de formalización empresarial, reduciendo tiempo, esfuerzo y costos por traslados. Asesoría para el desarrollo y sostenimiento de las empresas a través de acciones de capacitación e información sobre financiamiento. Servicios complementarios de apoyo y valor agregado al desarrollo de sus negocios. 23
Líneas de Atención MAC/MACMYPE 01 Orientación 02 Constitución Empresarial MACMYPE 03 Desarrollo Empresarial 04 Trámites más frecuentes para la ciudadanía MAC 24
MACMYPE: Servicios más frecuentes Apertura de negocios Búsqueda y reserva de denominación social Licencia de funcionamiento Obtención y actualización de RUC Afiliación al seguro integral de salud Registro nacional de proveedores Administración tributaria y no tributaria Distribución de envíos locales, nacionales e internacionales Exportafácil Registro de signos distintivos Búsquedas fonéticas y figurativas 25
MAC: Servicios más frecuentes Inscripción, expedición y duplicado de documento nacional de identidad Inscripción, expedición y duplicado de partida de nacimiento Certificado de antecedentes penales Certificado de antecedentes policiales Legalización de documentos expedidos en el extranjero Servicios de apostilla Expedición del record del conductor Emisión y revalidación de pasaporte 26
Desarrollo de Marca - Estrategia de difusión MAC 27
Plan del proyecto MAC / MACMYPE Presentación de Modelo de Gestión y Operación Instalación de Grupo de Trabajo Multisectorial Reunión de Salida en Vivo Reunión de cierre de MAC CONVENIOS MARCO DE COOPERACIÓN SALIDA PILOTO MAC FIJO MAC FIJO EN MARCHA SGTO. Y EVAL CONFORMACIÓN DE GRUPO DE TRABAJO RM 465-2009-PCM MAPEO DE PROCESOS DE CONSTITUCIÓN SISTEMATIZACION PROCESOS EN MACMYPE OPTIMIZACION DE PROCESOS OPTIMIZACIÓN SISTEMAS DE INFORMACIÓN PAUTAS MAC DEFINITIVO SISTEMATIZACION EXPERIENCIA PILOTOS MAC ESTUDIO DE UBICACIÓN ESTUDIO DE RUTAS MACMYPE LIMA ESTUDIO DE OFERT ESTUDIO PREINVERSIÓN PROPUESTA PLAN REPLICAS ESTUDIO DE DEMANDA MAC/ MACMYPE ESTRATEGIA GENÉRICA PARA MAC/MACMYPE FIJO E ITINERANTE MODELO DE GESTIÓN Y OPERACIÓN MAC/ MACMYPE I II III IV I II III IV 2009 2010 2011 28 28
Primer Centro de Atención MAC/MACMYPE Centro Comercial 29
Sistema de Monitoreo de la Calidad
a) Promedio de atenciones diarias 20% 126% Promedio atenciones diaras meta: 192
b) Promedio de atenciones semanales 20% 150% Promedio atenciones semanal meta: 1346 Total de atenciones acumuladas: 43981 (63%)
c) Participación por entidad - Diciembre
d) Participación por entidad - Enero 2 1 1 4 2 1 4 1 4 3 3
e) Participación por entidad - Febrero 3
f) Servicios con mayor demanda
g) Encuesta de Calidad 96% Total de encuestas: 5879 Tasa de retorno de evaluación: 19%
h) Sugerencias y/o Reclamos Sugerencias: Facilidad para sacar copias en MAC Publicar costos de notarias Difusión en medios de comunicación Implementar servicios de la ONP Colocar una biblioteca de normas Folletos didácticos de la nueva ley de defensa al consumidor Reclamos: Entidad - RENIEC: Tiempo extensos del trámite No hay lugar para tomarse fotos. No están actualizados con la información respecto a las fotografías para el DNI de los niños Total de sugerencias: 231 Total de reclamos: 02
Mejora de la posición de Perú en el Doing Business Puesto 25 2011 Puesto 36 2010 Puesto 46 2009 Puesto 65 2008
El Estado al Servicio del Ciudadano!!
MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN Lubinda Velásquez Arrieta lubivea@yahoo.es 0051 1 999 651667 0051 1 2617997