INFORME CONSOLIDADO DE GESTION CORRESPONDIENTE AL CUARTO TRIMESTRE DEL AÑO 2015 (GRUPO DE ATENCION A PQR Y ORIENTACION AL CIUDADANO). En cumplimiento a lo estipulado en la Ley 1033 de 2006, se presenta el informe consolidado de Gestión correspondiente a los meses de octubre, noviembre y diciembre de 2015. CIUDADANOS ATENDIDOS TELEFÓNICA, PRESENCIAL Y VIRTUALMENTE DURANTE LOS MESES DE OCTUBRE, NOVIEMBRE Y DICIEMBRE DE 2015 ACTIVIDADES DESARROLLADAS DURANTE EL CUARTO TRIMESTRE DEL AÑO 2015 OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE TOTAL TIEMPO DE RESPUESTA ATENCIÓN PRESENCIAL 282 379 177 838 inmediata 1 ATENCIÓN TELEFÓNICA 2.687 2.394 1.715 6.796 inmediata ATENCIÓN VIRTUAL ( PQR) 1.250 1.076 923 3.249 Promedio 6.27 días CHATS 1.805 1.166 678 3.649 inmediata SOLICITUDES SISTEMA CORDIS 2.108 1.743 1.785 5.636 Promedio 7.83 días TOTAL GENERAL ATENCION PRESENCIAL, TELEFONICA Y VIA WEB 20.168
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RESUMEN POR TEMAS DE ATENCIONES PRESENCIALES Y TELEFONICAS: Tema Octubre Noviembre Diciembre Total Convocatoria 326 de 2015 - DANE 141 483 564 1.188 Convocatoria 331 de 2015 - Migración Colombia 671 125 101 897 Convocatoria 328 de 2015 - Secretaria Distrital de Hacienda 306 424 86 816 Convocatoria 333 Agencia Nacional de Hidrocarburos 444 96 80 620 Convocatoria 332 de 2015 - Superintendencia de Subsidio Familiar 345 57 36 438 Radicados CORDIS 134 190 113 437 Convocatoria 323 de 2014 - Planeación Distrital 129 221 43 393 Convocatoria 136 a 249 de 2012 y 253-254 de 2013 Docentes y Directivos Docentes Convocatoria 327 de 2015 - Instituto de Desarrollo Urbano IDU 139 134 97 370 87 192 26 305 Derechos de carrera 72 115 79 266 3 Convocatoria 256 a 314 de 2013 - Contralorias Territoriales 82 103 80 265 Convocatoria 250 de 2012 - INPEC 40 67 85 192 Convocatoria 320 de 2014 - DPS 60 69 55 184 Convocatoria 329 de 2015 - Superintendencia de Sociedades 50 21 59 130 Convocatoria 319 de 2014 - IDEAM 29 53 41 123 Convocatoria 324 de 2014 - ICA 22 17 72 111 Comisiones de Personal 28 44 30 102
Tema Octubre Noviembre Diciembre Total Departamento Administrativo de la Función Pública 5 52 34 91 Radicados PQR 40 36 13 89 Convocatoria 318 de 2015 - Agencia Nacional de Minería 18 31 35 84 Registro Público de Carrera 23 37 18 78 Convocatoria 325 de 2015 - INVIAS 31 26 13 70 Convocatoria 317 de 2013 - Parques Nacionales 14 39 16 69 Evaluación del Desempeño Laboral 23 27 17 67 Registro OPEC 3 36 28 67 Autorizaciones 14 24 15 53 Convocatoria 315 de 2013 - INPEC 4 14 19 37 Convocatoria 001 DE 2005 3 16 14 33 Reporte de Empleos Públicos 3 11 18 32 Convocatoria 322 de 2014 - INPEC Ascensos 0 5 4 9 Convocatoria 330 de 2015 - Consolidación Territorial 5 2 0 7 4 Convocatoria 316 de 2013 - Cooperación Internacional 2 3 0 5 Convocatoria 251 de 2013 - DAPRE 1 2 1 4 Convocatoria 252 de 2013 - ACR 1 1 0 2 Subtotal 2.969 2.773 1.892 TOTAL 7.634
Convocatoria 251 de 2013 - DAPRE Convocatoria 330 de 2015 - Consolidación Territorial Reporte de Empleos Públicos Convocatoria 315 de 2013 - INPEC Registro OPEC Convocatoria 317 de 2013 - Parques Nacionales Registro Publico de Carrera Radicados PQR Comisiones de Personal Convocatoria 319 de 2014 - IDEAM Convocatoria 320 de 2014 - DPS Convocatoria 256 a 314 de 2013 - Contralorias Territoriales Convocatoria 327 de 2015 - Instituto de Desarrollo Urbano IDU Convocatoria 323 de 2014 - Planeación Distrital Convocatoria 332 de 2015 - Superintendencia de Subsidio Familiar Convocatoria 328 de 2015 - Secretaria Distrital de Hacienda Convocatoria 326 de 2015 - DANE 2 4 5 7 9 32 33 37 53 67 67 69 70 78 84 89 91 102 111 123 130 184 192 265 266 305 370 393 437 438 620 816 897 1.188 5
RESUMEN DE TEMAS ATENDIDOS A TRAVES DEL SISTEMA PQR TEMA OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE PROMEDIO TIEMPO DE RESPUESTA Convocatoria 136 a 249 de 2012 y 253-254 de 2013 Docentes y Directivos Docentes 140 120 98 8,80 Convocatoria 326 de 2015 - DANE 86 94 149 3,57 Convocatoria 256 a 314 de 2013 - Contralorias Territoriales 119 79 55 9,17 Atención al Ciudadano 101 92 50 4,33 Convocatoria 320 de 2014 - DPS 72 68 52 7,40 Convocatoria 331 de 2015 - Migración Colombia 117 22 32 2,02 Convocatoria 250 de 2012 - INPEC 39 49 43 8,73 Despacho Dr. Jose Elías Acosta 61 50 8 11,20 Convocatoria 318 de 2015 - Agencia Nacional de Minería 18 59 31 2,31 Reincorporación y Reubicación - Provisiones Transitorias; Nombramientos 49 35 24 8,78 Convocatoria 328 de 2015 - Secretaria Distrital de Hacienda 46 45 15 2,02 Registro Público de Carrera 41 42 16 7,22 Convocatoria 333 Agencia Nacional de Hidrocarburos 72 11 14 3,30 Convocatoria 319 de 2014 - IDEAM 15 37 26 5,27 Despacho Dr. Pedro Arturo Rodriguez 34 23 20 7,97 Convocatoria 332 de 2015 - Superintendencia de Subsidio Familiar 52 11 9 3,68 Convocatoria 001 DE 2005 29 24 14 8,37 Convocatoria 323 de 2014 - Planeación Distrital 14 52 0 2,39 Convocatoria 327 de 2015 - Instituto de Desarrollo Urbano IDU 15 40 4 1,90 Convocatoria 325 de 2015 - INVIAS 32 17 6 3,69 6
TEMA OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE PROMEDIO TIEMPO DE RESPUESTA Despacho Dra. Blanca Clemencia Romero 16 20 12 9,04 Evaluación del Desempeño Laboral 16 19 10 13,80 Convocatoria 329 de 2015 - Superintendencia de Sociedades 19 4 19 2,31 Convocatoria 324 de 2014 - ICA 6 5 30 5,44 Vigilancia 15 12 10 10,76 Convocatoria 317 de 2013 - Parques Nacionales 8 16 3 9,63 Comisiones de Personal 0 11 4 8,33 Secretaria General 5 8 2 5,47 Convocatoria 315 de 2013 - INPEC 6 3 3 2,92 Convocatoria DIAN 1 2 3 12,50 Convocatoria 251 de 2013 - DAPRE 2 3 0 13,00 Convocatoria 255 de 2013 - CATASTRO 1 1 1 4,00 Convocatoria 252 de 2013 - ACR 0 1 1 12,50 Dirección de Apoyo Corporativo - Administrativo 2 0 0 1,00 PRESIDENCIA 0 0 2 7,00 Comunicaciones 0 0 1 4,00 Convocatoria 316 de 2013 - Cooperación Internacional 0 0 1 11,00 Convocatoria 330 de 2015 - Consolidación Territorial 0 0 1 5,00 Dirección de Apoyo Corporativo - Talento Humano 0 1 0 1,00 Temas Misionales CNSC 1 0 0 0,00 Subtotal 1.250 1.076 769 6,27 TOTAL 3.095 7
Contestadas 3.095 En trámite 154 TOTAL 3.249 Nota: para efectos de determinar el tiempo promedio de respuesta en las solicitudes radicadas a través del aplicativo PQR, se tuvo en cuenta el total de los requerimientos contestados. 8
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RESUMEN DE ATENCIONES A TRAVES DEL CHAT Tema Octubre Noviembre Diciembre Total 326 DANE 122 263 174 559 331 MIGRACION COLOMBIA 426 76 51 553 CONVOCATORIA DE CONTRALORÍAS TERRITORIALES 249 56 42 347 DOCENTES 134 81 38 253 328 SECR. DISTRITAL DE HACIENDA 91 111 23 225 332 SUPERSUBSIDIO FAMILIAR 193 4 3 200 DERECHOS DE CARRERA 58 67 50 175 CONVOCATORIA 250 INPEC 41 55 74 170 CONVOCATORIA DE LAS EMPRESAS SOCIALES DEL ESTADO 47 80 38 165 333 AGENCIA NACIONAL DE HIDROCARBUROS 113 31 10 154 RADICADOS 50 39 26 115 320 DPS 40 37 30 107 DAFP 30 39 26 95 329 SUPERSOCIEDADES 58 18 13 89 323 PLANEACION DISTRITAL 20 52 3 75 327 IDU 30 37 4 71 PARQUES NACIONALES 317 17 29 5 51 324 ICA 13 11 26 50 319 IDEAM 17 17 12 46 325 INVIAS 13 14 6 33 318 AGENCIA NACIONAL DE MINERIA 10 9 8 27 10
Tema Octubre Noviembre Diciembre Total INPEC DRAGONEANTES 315 8 14 3 25 COMISIÓN DE PERSONAL 7 3 4 14 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 5 5 2 12 CONVOCATORIA 001 DE 2005 4 5 2 11 AUTORIZACIONES 0 5 0 5 OPEC 0 4 1 5 CONVOCATORIA 251-2013 DAPRE 4 0 0 4 DIAN 1 2 0 3 CONVOCATORIA NO. 255 DE 2013 CATASTRO DISTRITAL 1 0 1 2 COOPERACION INTERNACIONAL N.316 1 0 1 2 INVIMA 1 1 0 2 134 MEN 0 0 1 1 330 CONSOLIDACION TERRITORIAL 0 0 1 1 CONVOCATORIA 252-2013 ACR 0 1 0 1 INPEC ASCENSOS 1 0 0 1 Subtotal 1.805 1.166 678 TOTAL 3.649 11
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RESUMEN DE ATENCIONES A TRAVES DEL SISTEMA CORDIS DEPENDENCIA OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE PROMEDIO TIEMPO DE RESPUESTA DESPACHO COMISIONADO DR. JOSE ELIAS ACOSTA 423 349 251 11,52 GRUPO PROVISION DE EMPLEO PUBLICO 251 266 191 9,18 DESPACHO COMISIONADO DR. PEDRO RODRIGUEZ TOBO 122 130 144 9,49 CONVOCATORIA 315 / 2013 - INPEC DRAGONEANTES 181 87 107 3,98 CONVOCATORIA 326 / 2015 - DANE 83 98 183 5,48 DESPACHO PRESIDENCIA 122 119 112 10,08 GRUPO ATENCION AL USUARIO 149 74 119 6,26 CONVOCATORIA 250 / 2012 - INPEC ADMINISTRATIVOS 97 36 48 15,51 DESPACHO COMISIONADA DRA BLANCA CLEMENCIA ROMERO 64 58 58 7,38 CONVOCATORIA 320 / 2013 - DPS 66 62 38 9,84 GRUPO DE REGISTRO PUBLICO DE CARRERA 57 58 32 8,28 OFICINA ASESORA JURIDICA 40 43 58 1,94 CONVOCATORIA 256 A 314 / 2013 - CONTRALORIAS TER. 68 40 31 9,82 CONVOCATORIA 328-2015 - SEC DISTRITAL DE HACIENDA 53 58 12 5,11 CONVOCATORIA 333/2015 - AGEN NAC DE HIDROCARBUROS 61 16 13 6,10 CONVOCATORIA 323/2014 - SEC DIS DE PLANEACION 28 48 11 5,55 CONVOCATORIA 325 / 2015 - INVIAS 39 21 15 5,49 CONVOCATORIA 332/2015 - SUPER DE SUBSIDIO FAMILIAR 58 8 7 7,62 CONVOCATORIA 327 DE 2015 - IDU 15 40 5 4,93 CONVOCATORIA 317 / 2013 - PARQUES NACIONALES 11 20 27 11,38 13
DEPENDENCIA OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE PROMEDIO TIEMPO DE RESPUESTA DIRECCION DE APOYO CORPORATIVO 22 14 18 9,44 CONVOCATORIA SUPERINTENDENCIAS 12 22 12 5,72 SECRETARIA GENERAL 13 11 13 9,78 GRUPO AUTORIZACIONES 23 0 0 8,96 CONVOCATORIA 128 / 2009 - DIAN 5 5 6 10,56 AREA REGISTRO - ARCHIVO 0 2 13 6,00 OFICINA DE INFORMATICA 6 9 0 19,47 CONVOCATORIA 316/2013 - COOPERACIÓN INTERNACIONAL 2 3 2 7,14 OFICINA DE PLANEACION 2 2 0 15,75 CONVOCATORIA 252 / 2013 - ACR 1 0 2 2,00 CONVOCATORIA 251/2013 - DAPRE 1 0 1 7,00 CONVOCATORIA 255 / 2013 - CATASTRO DISTRITAL 0 2 0 1,50 CONVOCATORIA 133 / 2012 - IDARTES 1 0 0 3,00 OFICINA DE CONTROL INTERNO 0 1 0 5,00 Subtotal 2.076 1.702 1.529 7,83 TOTAL 5.307 14 Contestadas 5.307 En trámite 329 TOTAL PETICIONES RECIBIDAS POR EL SISTEMA CORDIS 5.636 Nota: para efectos de determinar el tiempo promedio de respuesta en las solicitudes radicadas a través del sistema CORDIS, se tuvo en cuenta el total de los requerimientos contestados.
CONVOCATORIA 133 / 2012 - IDARTES CONVOCATORIA 251/2013 - DAPRE OFICINA DE PLANEACION OFICINA DE INFORMATICA CONVOCATORIA 128 / 2009 - DIAN SECRETARIA GENERAL DIRECCION DE APOYO CORPORATIVO CONVOCATORIA 327 DE 2015 - IDU CONVOCATORIA 325 / 2015 - INVIAS CONVOCATORIA 333/2015 - AGEN NAC DE HIDROCARBUROS CONVOCATORIA 256 A 314 / 2013 - CONTRALORIAS TER. GRUPO DE REGISTRO PUBLICO DE CARRERA DESPACHO COMISIONADA DRA BLANCA CLEMENCIA ROMERO GRUPO ATENCION AL USUARIO CONVOCATORIA 326 / 2015 - DANE DESPACHO COMISIONADO DR. PEDRO RODRIGUEZ TOBO DESPACHO COMISIONADO DR. JOSE ELIAS ACOSTA 1 1 2 2 3 4 7 15 15 16 23 37 46 54 58 60 73 75 87 90 123 139 141 147 166 180 181 342 353 364 375 396 708 1023 15
CUADRO COMPARATIVO RESPECTO AL AÑO 2014 ACTIVIDADES DESARROLLADAS CUARTO TRIMESTRE DEL 2014 CUARTO TRIMESTRE DEL 2015 VARIACION (+) y (-) Atención Presencial 1.014 838 (-) 176 Atención Telefónica 7.392 6.796 (-) 596 Atención Virtual (PQR recibidas) 5.108 3.249 (-) 258 Chats 4.807 3.649 (-) 1.158 Sistema CORDIS 0 5.636 (+) 5.636 TOTAL 18.321 20.168 (+) 1.847 16 AUMENTO RESPECTO AL CUARTO TRIMESTRE 2014 10.08% PARTICIPACION EN FERIAS DE ATENCION AL CIUDADANO Participación, en la feria SUPERCADE móvil en la localidad de Rafael Uribe Uribe, los días 26 y 27 de noviembre, programadas por la Alcaldía Mayor de Bogotá. La CNSC hizo presencia en la FERIA NACIONAL DE ATENCION AL CIUDADANO, en la ciudad de Bogotá, en la cual se prestó asesoría a los funcionarios de las entidades participantes al evento.
TEMAS RELEVANTES Proyección del documento Descentralización de la Atención al Ciudadano en la CNCS. Elaboración del documento de la caracterización de los ciudadanos. Actualización de las Guías de usuario interno y externo del aplicativo PQR. Cordialmente, Original Firmado 17 EDILMA POLANIA ZAMORA Coordinadora del Grupo de Atención a PQR y Orientación al Ciudadano COMISIÓN NACIONAL DEL SERVICIO CIVIL Proyecto: Edilma Polania Zamora Paula Ximena Vanegas Bautista