UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES TURÍSTICAS UCT PLAN ESTRATÉGICO PARA LA AGENCIA DE VIAJES SOLCANELA TRAVEL& TOURS

UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES TURÍSTICAS UCT PLAN ESTRATÉGICO PARA LA AGENCIA DE VIAJES SOLCANELA TRAVEL& TOURS Para la obtención de la Ingeniería en: Administración de Empresas Turísticas Elaborado: Asesor: Santiago Benavides Ing. Valeria Figueroa Quito, Julio del 2010

AGRADECIMIENTO En primer lugar, agradezco a Dios, a mi familia y en especial a mis esposa e hijo por su ayuda y apoyo en todos los momentos, buenos y malos. A mis profesores, por compartir sus conocimientos y experiencias en cada una de sus clases. A mi asesora de tesis, por el tiempo dedicado a la acertada dirección del presente proyecto.

DEDICATORIA Este proyecto refleja la culminación de una etapa muy importante en mi vida profesional. Es el fruto del esfuerzo, constancia y perseverancia por alcanzar las metas que me he propuesto. Por todo esto, les quiero dedicar esta investigación principalmente a mi esposa e hijo y a mis padres, quienes en forma incondicional han permanecido a mi lado en cada momento, celebrando mis triunfos y apoyándome en los fracasos.

ÍNDICE TEMA Pág. RESUMEN EJECUTIVO...16 DIAGNÓSTICO ACTUAL DE LA EMPRESA.22 ANÁLISIS FODA..27 METODOLOGÍA..31 Ventajas del plan de negocios...35 Desventajas del plan de negocios...36 Tipos de planes.37 CAPÍTULO I: RECURSO TURÍSTICO Y LA IDEA DE NEGOCIO 1.1. Introducción...41 1.2. Ubicación...46 1.3. Recursos naturales del entorno...46

TEMA Pág. CAPÍTULO II: LA OPORTUNIDAD DE NEGOCIO Y EL MERCADO 2.1. Estudio de mercado...49 2.1.1. Segmento de mercado..50 2.1.2. Mercado turístico interno 51 2.1.3. Mercado turístico externo y presente...53 2.1.4. Mercado potencial.60 2.1.5. Target...61 2.2. Oferta...64 2.2.1. Oferta del Ecuador...65 2.3. Demanda.78 2.4. Competencia...81 ESTADO DE IMPACTO ECOLÓGICO, SOCIAL Y ECONÓMICO...86 CAPÍTULO III: MERCADO OPERATIVO 3.1.Producto...92

TEMA Pág. 3.2. Plaza 96 3.3. Promoción...98 3.4. Precio...103 3.5. Participación en redes. 106 CAPÍTULO IV: PLAN DE MERCADO 4.1. Plan de organización....110 4.1.1. Estructura organizacional.111 4.1.2. Descripción de la funciones..112 4.1.3. Horario de atención...118 4.1.4. Equipos y materiales de oficina 119 4.2. Plan administrativo y dirección....120 4.3. Plan de contingencia...123 CAPÍTULO V: PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 5.1. Establecer los objetivos del sitio 131 5.2. Diseño del sitio web...131 5.2.1. Peso de las páginas y formatos de imágenes 134

TEMA Pág. 5.2.2. Consistencia 135 5.2.3. Contenidos...136 5.2.4. Foco en el negocio......137 5.2.5. Contenidos del sitio...140 5.2.6. Priorizar beneficio..141 5.2.7. Conseguir datos del cliente..142 5.2.8. Tipografía 144 5.2.9. Teoría del color...145 5.2.9.1. Armonía y contraste.145 5.2.9.2. Significado del color.146 5.2.10. Espaciado y composición...148 5.3. Publicaciones y mantenimiento 149 5.11. Objetivo estratégico.150

TEMA Pág. BIBLIOGRAFÍA..153 ANEXOS..156

ÍNDICE DE GRÁFICOS TEMA Pág. Gráfico 1. Logo SolCanela Travel & Tour..... 24 Gráfico 2. Página WEB SolCanela Travel & Tours..39 Gráfico 3. Visitantes nacionales del Ecuador....51 Gráfico 4. 4 Mundos....65 Gráfico 5. Página WEB del Ministerio de Turismo del Ecuador..66 Gráfico 6. Logo Travel Mart Latin American...67 Gráfico 7. Logo ITB Berlín...68 Gráfico 8. Logo World Travel Market... 68 Gráfico 9. Logo Fitur... 69 Gráfico 10.Provincias con mayor número de Agencias de Viajes...70 Gráfico 11. Agencias de Viajes sectorizadas en el Ecuador... 71 Gráfico 12. Catastro de tipos de agencia de viajes en Ecuador...72 Gráfico 13. Principal Motivo de Visita de los Ecuatorianos en Turismo Interno, Período Dec 2009- Feb 2010. 74 Gráfico 14. Motivaciones de visita al Ecuador...80

TEMA Pág. Gráfico 15. Competencia directa e indirecta....83 Gráfico 16. Logo Smart Voyage......87 Gráfico 17. Logo Rainforest Alliance/San.........87 Gráfico 18. Logo The International Ecotourism Society...88 Gráfico 19. Cuadro comparativo frente a la competencia, Tour a Galápagos 4 días/3 noches para extranjeros...105 Gráfico 20. Cuadro comparativo frente a la competencia, Tour Galápagos 4 días/3 noches para Nacional...105 Gráfico 21. Cuadro comparativo frente a la competencia, Tour Buenos Aires 6 días/5 noches.106 Gráfico 22. Ventas anuales 2009, Cuentas Corporativas Dept. Receptivo..125 Gráfico 23. Ventas anuales 2009, cuentas corporativas emisivo...126 Gráfico 24. Barra de de navegación, Página Web Solcanela Travel & Tours...132 Gráfico 25. Base de productos, Página Web Solcanela Travel & Tour....133 Gráfico 26. Iconografía de la Página Web SolCanela Travel & Tours....135 Gráfico 27. Contenidos claros de la Página Web SolCanela Travel & Tours 136

TEMA Pág. Gráfico 28. Dirección dentro del Diseño de la Página Web SolCanela Travel&Tours......137 Gráfico 29. Diseño de la Página Web SolCanela Travel & Tours.138 Gráfico 30. Icono de comentarios para pasajeros dentro del Diseño de la Página Web SolCanela Travel & Tours...139 Gráfico 31. Icono de comentarios para pasajeros dentro del Diseño de la Página Web SolCanela Travel & Tours..140 Gráfico 32. Icono de ofertas o opciones dentro del Diseño de la Página Web SolCanela Travel & Tours...141 Gráfico 33. Textos cortos dentro de Diseño de la Página Web SolCanela Travel & Tours.142 Gráfico 34. Icono para información de datos del cliente dentro Del Diseño de la Página Web SolCanela Travel & Tours...143

ÍNDICE DE TABLAS TEMA Pág. Tabla 1.- Cuentas corporativas del departamento de turismo emisivo.....43 Tabla 2. Cuentas corporativas del departamento de turismo receptivo...44 Tabla 3. Departamentos agencia SolCanela Travel.45 Tabla 4. Preferencia de visitas de atractivos turísticos nacionales..52 Tabla 5. Preferencias de actividad de Turistas nacionales.53 Tabla 6. Entrada de extranjeros al Ecuador,años 2004-2008...54 Tabla 7. Llegada de turistas al Ecuador, año 2008...55 Tabla 8. Evolución de los mercados turísticos emisores Ene-Abr 2909-2010 56 Tabla 9. Salida de Ecuatorianos por motivo de viaje, años 2004-2008...57 Tabla 10.- Salida de Ecuatorianos, según país de destino, años 2004-2008......58 Tabla 11. Salida de Ecuatorianos, según medios de transporte y jefaturas de emigración, años 2004-2008...59

TEMA Pág. Tabla 12. Salida de Ecuatorianos por grupo de edad, según país de destino, año 2008........62 Tabla 13. Entrada de extranjeros no inmigrantes al Ecuador, según grupos principales de ocupación y población activa y no activa años 2006-2008....63 Tabla 14. Catastro de agencia de viajes en las principales ciudades del Ecuador...70 Tabla 15. Catastro de tipos de agencia de viajes en Ecuador..72 Tabla 16. Estimación de desplazamiento-turismo interno, período julio-septiembre de 2008..76 Tabla 17. Motivaciones de visita al Ecuador en el tercer trimestre del 2008..79 Tabla 18. Sitios visitados en el Ecuador, años 2006-2007....81 Tabla 19. Comisiones M&M Ecuaconsolidadora, año 2010.128 Tabla 20. Comisiones agencia de viajes Polimundo, año 2010...129 Tabla 21. Comisiones agencia de viajes Seitur, año 2010.. 130

ÍNDICE DE FOTOS TEMA Pág. Foto 1.- Oficina de la Empresa.... 46 Foto 2.- Logo de SolCanela Travel & Tours......99 Foto 3.- Carpeta con logo SolCanela Travel & Tours 100 Foto 4.- Porta E-tickets con logo SolCanela Travel & Tours.101 Foto 5.- Tarjeta de presentación con logo SolCanela Travel &Tours...101 Foto 6.- Hoja con logo SolCanela Travel & Tours...102 Foto 7.- Camiseta con logo SolCanela Travel & Tours....102 Foto 8.- Hoja de Evaluación de servicios, SolCanela Travel & Tours...122

ÍNDICE DE CUADROS TEMA Pág. Cuadro 1.- Conociendo el perfil de mis competidores...85 Cuadro 2.- Paquete a Buenos Aires......93 Cuadro 3.- Paquete a Galápagos.....95 Cuadro 4.- Ventas SolCanela Travel & Tours año 2009..97 Cuadro 5.- Desglose paquete a Buenos Aires...103 Cuadro 6.- Desglose paquete a Galápagos pasajeros Extranjeros...104 Cuadro 7.- Desglose paquete a Galápagos pasajeros nacionales 104 Cuadro 8.- Organigrama SolCanela Travel & Tours...111 Cuadro 9.- Determinación de las principales áreas o departamentos....116 Cuadro 10.- Horario de atención, SolCanela Travel & Tours..118 Cuadro11.- Activos Fijos, SolCanela Travel & Tours....120 Cuadro 12.- Fee de Cuentas Corporativas...124 Cuadro 13.- Fee a pasajeros directos 124 Cuadro 14.- Proyección de ventas por Web 2011.. 152

RESUMEN EJECUTIVO Durante los últimos 8 meses, se realizó un análisis de la agencia de viajes SolCanela Travel & Tours, que se encuentra en la ciudad de Quito, capital del Ecuador. Este análisis sirvió de base para desarrollar un plan de negocios turístico, que dará a sus dueños un fundamento para mejorar y convertir a la agencia en una empresa más productiva y pro-activa. Para poder verificar el estado actual de la empresa y saber cuáles son los puntos débiles de la misma, se realizó una recopilación de datos relevantes, tanto de la agencia de viajes como de los actores principales del turismo, para así tener una mayor objetividad al momento de llevar a cabo el análisis. SolCanela Travel & Tours Cia. Ltda. está localizada en Quito, en las calles Japón N39-26 y Avenida Gaspar de Villarroel, Edificio Generalli, 6to. piso, oficina 601 (en el sector norte de la ciudad). El Capítulo I es una presentación de la empresa donde, como introducción, se proporciona datos sobre su ubicación, año de creación, departamentos que la conforma, especialización. Además, se detallan las cuentas corporativas con las que trabaja en lo receptivo y emisivo, los sistemas 16

de reservas que maneja, se identifica al personal junto con el departamento en el que trabaja, todo estos datos sirvieron para tener una mejor perspectiva y conocer bien la visión de la empresa a ser analizada. En cuanto al Capítulo II, éste contiene información sobre la oportunidad de negocio y el mercado, convirtiéndose en una de las secciones más importantes, ya que en ella se conoce a los actores involucrados tales como el Gobierno, empresas privadas y mixtas, comunidades y socios estratégicos que hacen del turismo un negocio muy atractivo. Aquí, adicionalmente, se habla sobre al segmento del mercado al que está dirigida la agencia de viajes para saber lo que vende más y si es o no rentable. Al mismo tiempo, se revisa qué tipo de mercado, tanto interno como externo, existe en el país, cuáles son sus preferencias, cuántas visitas nacionales y extranjeras tiene el Ecuador actualmente y se compara estos rubros con los de años anteriores. Todo este material permitirá manejar una mayor objetividad al hacer proyecciones. El target ayuda a identificar a los clientes potenciales que ven al Ecuador como un lugar preferencial para sus viajes y también saber los destinos, en el exterior, más visitados por los ecuatorianos, qué los motiva y los grupos a los 17

que debe dirigirse. Asimismo, permite conocer la oferta existente en el país como, por ejemplo, el número de agencias de viajes y de éstas cuáles son internacionales, duales, mayoristas u operadoras, lo cual da la pauta para conocer, a profundidad, a la competencia directa e indirecta. Tener una mejor óptica del negocio del turismo significa caminar de la mano con lo que hace su mayor rector, el Ministerio de Turismo (MINTUR). Es crucial contar con la información sobre cómo se realiza la oferta turística del Ecuador como marca país; a qué ferias asiste y la importancia de cada una; cuál es el enfoque que se utiliza al presentar los paquetes turísticos; con qué empresas trabaja y, obviamente, cuál es el objetivo principal de esta Cartera de Estado. El impacto que la empresa tiene en lo ecológico, social y económico también se plasma en este Capítulo. Se presentan algunos proyectos que tiene la agencia de viajes para ayudar a minimizar el daño ecológico que trae consigo el turismo al movilizar tantas personas. En lo social, se toma en consideración que el crear una nueva empresa incluye incorporar mano de obra calificada, un puntal para cualquier compañía sea cual fuere su rama. SolCanela Travel & Tours no es la excepción y al dar trabajo, apoya simultáneamente a la construcción de un país más productivo. Por ende, se genera un impacto 18

económico positivo tanto para la agencia de viajes como para los clientes y proveedores. La clave es cuidar que el beneficio sea para todos los involucrados. En el Capítulo III, se concentra todo lo relacionado con el mercado operativo y se hace el análisis de las 5P. (Producto, Plaza, Precio, Promoción y Participación en Redes), donde los paquetes más vendidos por la agencia de viajes que, en este caso, fueron Buenos Aires y Galápagos. Sin embargo, hay que tomar en cuenta que los destinos siempre van a ser variables, sobre todo en los paquetes internacionales, ya que las vacaciones dependen mucho de lo que pase en el medio ambiente y el planeta. Por ejemplo, la baja del euro frente al dólar vuelve más atractivo el visitar Europa y los charters hacen de las islas del Caribe, un buen destino para vacacionar. Encontramos en Plaza el valor de las ventas realizadas en 2009 y dentro de éstas el número de las transacciones efectuadas por la compra de boletos aéreos nacionales e internacionales, y la cantidad de paquetes vendidos dentro y fuera del país. Todos estos datos ayudan a determinar si la agencia está siendo eficaz al cerrar una venta. 19

En el tema de promoción, hay un detalle de la papelería utilizada por la empresa, su logotipo, colores, web y todo lo que la compañía usa para posicionar su nombre. Se hace también un estudio de la competencia para conocer lo que ofrece, cuál y cuánta es la diferencia de los productos de las otras agencias frente a los propios y se realiza un desglose de los paquetes más vendidos para determinar cuál es la ganancia de la empresa. La participación de redes es el último tema de este Capítulo, aquí se explica a qué organismos está afiliada SolCanela Travel & Tours y con quienes ha formado grupos de trabajo. La organización de la empresa está detallada en el Capítulo IV, donde se encuentra el organigrama de la agencia de viajes, las funciones de cada uno de los funcionarios y empleados, el horario de atención, los equipos de trabajo y el inventario. Se detallan sus cuentas corporativas tanto en turismo emisivo como en receptivo y el porcentaje de participación para la empresa. Finalmente, se halla el plan de contingencia con el que cuenta SolCanela Travel & Tours para mejorar sus ventas en un futuro. 20

Por último, en el Capítulo V, se presenta la planeación estratégica que consistirá en proponer como objetivo principal el posicionamiento de la página web que tiene la agencia de viajes, ya que existe una, pero ha sido subutilizada y, en cierta forma, dejada en un segundo plano. En este acápite, se detalla el contenido de la web: sus hojas, colores y escritura, las razones por las que se utilizó cada una y cuál es la funcionalidad que se le quiere dar en el proceso de cierre de una venta. Esto permitirá convertirla en la herramienta principal de venta y posicionamiento de la marca SolCanela Travel & Tours. Después del análisis completo de la empresa, sus dueños podrán utilizar y reutilizar sus recursos de una mejor manera, haciendo a su agencia más productiva y rentable. 21

DIAGNÓSTICO ACTUAL DE LA EMPRESA Antes de hablar del plan de negocios como una herramienta que ayuda al empresario a analizar el mercado y planificar la estrategia de un negocio, se debe realizar un diagnóstico actual de la empresa SolCanela Travel & Tours para entender sus antecedentes y la razón que motiva a aplicar esta metodología. La agencia fue constituida en la ciudad de Quito el 17 de octubre de 2005, ante el Notario 7mo. del cantón Quito, el doctor Remigio Póveda. Comparecieron Cristina Padilla, Cristina Paredes y Mauricio Paredes para la constitución de una compañía de responsabilidad limitada, que en adelante se denominará SOLCANELA TRAVEL & TOURS Cía. Ltda. De nacionalidad ecuatoriana, con domicilio en el Distrito Metropolitano de Quito, se instituyó como agencia de viajes internacional y operadora (empresa de turismo dual), 1 bajo una sociedad de 3 personas: 1 Empresa dual: empresa que maneja turismo receptivo y emisivo en,ministerio de Turismo, 2010, en,www.turismo.gov.ec/index.php?option=com_content&task=view&id=389&itemid=79 22

Ana Cristina Paredes Silva, 48% Cristina Lorena Padilla Mosquera, 48% Mauricio Paredes Silva, 2% El crecimiento de la empresa en estos 4 años de funcionamiento se debe a la labor y el compromiso de quienes trabajan en SolCanela Travel & Tours. Es una entidad donde existe un compromiso de equipo y una misma visión. La empresa se ha convertido en una familia, lo que hace que los clientes internos y externos se sientan debidamente tratados y atendidos. Con respecto al nombre, éste es el resultado de una lluvia de ideas realizada entre las dos socias de la empresa y el mismo busca representar un Ecuador amable, cálido y acogedor para los turistas extranjeros y nacionales. Por este motivo, los colores escogidos para el logo de agencia son el amarrillo, graficado como una persona en forma de un sol, y el canela, ya que existen bastante en nuestro país. Son colores vivos y alegres. En cambio, para la escritura se utilizó el tipo de letra BrodysHand regular la cual complementa perfectamente el gráfico. 23

Gráfico 1: Logo SolCanela Travel & Tours Fuente: www.solcanelatravel.com, 2009 El mercado al que está dirigido SolCanela Travel & Tours está divido en dos sectores: emisivo y receptivo. En el primero, el target al que apunta la agencia de viajes es el de pasajeros de entre 25 y 50 años, ejecutivos y dueños de sus propias empresas, que viajan con sus familias a Miami y New York por motivos familiares y/o vacacionales, con estadías largas y cortas. Otros destinos visitados son Buenos Aires, Río de Janeiro y Sao Paulo, con una estadía máxima de 12 días y como plazas económicas están Cartagena, Panamá y San Andrés, con un promedio de alojamiento de 5 días. El otro frente al que se dirige la agencia son los pasajeros corporativos, pues sus viajes siempre tendrán una mayor frecuencia, lo que garantiza un flujo de caja para la empresa. Los viajes dentro del país tienen una estadía de 1 ó 2 noches, tomando como destino principal la ciudad de Guayaquil y los internacionales, una pernoctación de máximo de 5 días. En estos se asiste a 24

cursos, convenciones y premiaciones y tienen como destinos principales Lima, Bogotá, Nueva York y Punta Cana. El turismo receptivo cuenta con dos mercados: los estudiantes comprendidos entre los 12 y 18 años y quienes viajan en grupos con tours todo incluido, durante un mínimo de 10 días. Este tipo de target escoge al Ecuador como un destino atractivo por su variedad de colores, texturas y fundamentalmente como viajes de familiarización o aprendizaje. Los lugares turísticos más solicitados son Quito, Galápagos, Cuenca, Otavalo y el Región Amazónica. El otro grupo al que está dirigido es un target más alto, que se encuentra interesado en un producto especial, sea éste naturaleza, aventura, turismo comunitario, etc. Las edades de estos pasajeros oscilan entre 30 y 60 años, tienen ya a su haber varios viajes dentro y fuera de América, cuentan con un nivel alto de ingresos, saben muy bien lo que buscan y vienen al país con mucha información sobre los destinos que desean conocer. Dentro de este parámetro, los jóvenes muchas veces toman al Ecuador como parte de su tour, ya que la mayoría visita toda Sudamérica. En el caso de los adultos mayores, son personas retiradas que viven de sus pensiones y que hacen un viaje largo por 25

año fuera de su país, su estadía va de 10 a 30 días y los destinos más solicitados son Galápagos, Quito, la Región Amazónica, Cuenca y Otavalo. 26

ANÁLISIS FODA Éste da la pauta para el siguiente paso dentro del plan estratégico: evaluar el funcionamiento actual de la empresa mediante un análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas), el cual permite la generación de ideas estratégicas, luego éstas ideas se analizan y evalúan con una serie de herramientas que permiten definir cuales serán las estrategias que permitirán que la dirección estratégica definida pueda lograrse. 2 FORTALEZAS - F1. Cuenta con sistemas de reservaciones como Sabre (Sistema de Reservas Internacionales), KIU (Sistema de Reservas de AEROGAL) y Sige (Sistema de Reservas de TAME). - F2. Tiene un equipo de trabajo altamente capacitado en todas las áreas y sistemas de reserva. 2 En, www.ascolfa-ca.edu.co/ascolfa-ca.edu.co/gestra/formulacion.htm. 27

- F3. Cuenta con alianzas estratégicas con servidores turísticos de primer nivel. - F4. Ética profesional en todo su personal. - F5. Cuenta con Alianzas Estratégicas con proveedores internacionales y nacionales calificados. - F6. Excelente relación con los clientes Fits y cuentas corporativas. - F7. Tiene una infraestructura adecuada OPORTUNIDADES - O1. Apertura de nuevas cuentas corporativas. - O2. Trabajo en conjunto con el Ministerio de Turismo. - O3. Agencias de viajes cerrando por no cumplir con exigencias de organismos reguladores. - O4. Contactos en el exterior para el turismo receptivo. - O5. Trabajo con otras agencias operadoras para manejar destinos en conjunto. 28

DEBILIDADES - D1. La agencia de viajes al no ser IATA (International Air Transport Asociation ), no se emiten boletos aéreos directamente, se lo hace a través de consolidadoras. - D2. No se cuenta con una línea de crédito a largo plazo con los consolidadores con los que trabaja la agencia. - D3. No hay un buen manejo de la página web para concretar ventas. - D4. No se actualiza la web periódicamente. - D5. No se cuenta con un web master. - D6. La página web no está en un buen posicionamiento. - D7. No cuenta con un departamento de investigación y desarrollo. - D8. No participar en ferias de turismo nacionales ni extrajeras. AMENAZAS - A1. Baja de comisiones por parte de las aerolíneas nacionales e internacionales. - A2. Ley de Turismo dirigida al turismo social. - A3. Venta por internet de hoteles, boletos aéreos y paquetes turísticos. - A4. Venta directa a clientes por parte de las mayoristas y aerolíneas. 29

- A5. Malas prácticas por parte de otras agencias de viaje. - A6. Agencias de viajes con fuertes campañas publicitarias. - A7. Agencias de viajes con buen posicionamiento de sus páginas web. 30

METODOLOGÍA El plan de negocios es un documento que ayuda al empresario a analizar el mercado y planificar la estrategia de un negocio. Esta herramienta se utiliza en las pequeñas y medianas empresas (PYME s) de la misma manera como en las grandes empresas. En distintas etapas de la vida de una empresa es necesario establecer a través de un documento los aspectos esenciales de proyectos que pueden estar relacionados con el lanzamiento de nuevos productos, el mejoramiento de los productos existentes, la ampliación de los locales para aumentar la capacidad de producción, el interés hacia un socio potencial entre otros. El Plan de Negocios nos permite a través de un documento reunir toda la información necesaria para valorar un negocio y establecer los parámetros generales para ponerlo en marcha. 3 La implementación de un proyecto no depende solo de una "buena idea", también es necesario demostrar que es viable desde el punto de vista económico y financiero. En esta herramienta, predominan los aspectos económicos y financieros, pero a la vez es fundamental la información que está relacionada con los recursos humanos, las propuestas estratégicas, comerciales y operativas. 3 Cámara de la Pequeña Industria del Guayas, 2006 en www.capig.org.ec/otrosservicios/.../el%20plan%20de%20negocios.doc 31

El plan de negocios para PYME s (Pequeñas y Medianas Empresas) es un seguro para limitar los excesos del propietario. La mayoría de PYME s pertenecen a una o pocas personas y la gestión suele ser personal más que de equipo. Esta herramienta permite mantener un rumbo que aprovecha las oportunidades o incluso toma atajos, pero con una ruta estable en el proceso, haciendo ajustes en forma constante, lo que ayuda a que la gestión no sea resultado de impulsos sin coordinación. También posibilita trazar las operaciones, organizar a las personas, los recursos materiales y el conjunto de tareas que se llevarán a ejecución, así como determinar la forma en que serán medidos los resultados. Es decir, compromete los tres aspectos esenciales de la gestión empresarial: planear, ejecutar y evaluar operaciones. Cabe indicar que en algunos casos, cuando está plenamente sistematizado el plan de negocios, se convierte en sí mismo en un producto. Elaborar, ejecutar y evaluar planes son tareas esenciales de la gestión empresarial, requiriéndose en cada etapa de su desarrollo diversos trabajos referidos a los planes. Dentro de los principales propósitos que tiene el elaborar un plan de negocios para PYME s, vale destacar dos: 32

1. Obtener financiamiento externo: este objetivo es muy importante en la medida en que se necesiten recursos financieros para operar la empresa o hacerla crecer. Es de vital importancia contar con un plan de negocios para obtener financiamiento, ya sea con un banco o un inversionista, puesto que brinda una noción de cómo se encuentra la empresa, con respecto al personal que labora dentro de la misma, la experiencia con la que se cuenta para operarla y sobre todo su salud financiera. 2. Proporcionar un plan estratégico: sirve para establecer el camino a seguir para alcanzar las metas fijadas por la alta gerencia, manteniendo al personal en la dirección previamente establecida. Para elaborar un plan de negocios se pueden utilizar diferentes formatos, ya que no existe un contenido universalmente aceptado, existiendo muchas variantes. Por ejemplo, la forma de presentar la información cambia de acuerdo al tipo de empresa, sector industrial, producto, etc., sin embargo, ésta debe ser siempre coherente. Se puede incorporar material adicional como planos, fotos, diagramas y folletos para respaldar la presentación del plan de negocios. 33

Es importante tomar en cuenta 10 puntos esenciales para la elaboración de un plan de negocios: 1. Resumen ejecutivo 2. Descripción del producto y valor distintivo 3. Mercado potencial 4. Competencia 5. Modelo de negocio y plan financiero 6. Equipo directivo y organización 7. Estado de desarrollo y plan de implantación 8. Alianzas estratégicas 9. Estrategia de marketing y ventas 10. Principales riesgos y estrategias de salida 34

VENTAJAS DEL PLAN DE NEGOCIOS La ventaja de un plan de negocios es que facilita la interpretación de las distintas circunstancias donde se van a desarrollar las actividades de la empresa teniendo en cuenta la complejidad y dinámica de los mercados actuales, ninguna empresa puede crecer y competir sin tener en cuenta las variables que intervienen y realizar un análisis integral para verificar si el emprendimiento es o no factible. 4 Otra ventaja de esta metodología es resolver un número importante de problemas que tienen las pequeñas y medianas empresas como, por ejemplo, la falta de capital de inversión y acceso a las fuentes de financiamiento. Además, permite prever situaciones que afecten a la rentabilidad, introducir en forma eficaz nuevos productos y servicios al mercado, establecer y aplicar normas de producción y control de calidad y de la falta de estrategias de marketing. El plan de negocios también ayuda a entender lo que se desea hacer y muestra a las entidades financieras o inversionistas por qué la empresa merece que la respalden. Esta es la mejor herramienta con la que se cuenta para saber hacia donde se va y lo que quiere lograr la corporación. 4 Sistemas para crear planes de negocio en: http://www.monografias.com/trabajos35/plan-denegocio/plan-de-negocio.shtmt 35

Hay que tomar en cuenta que cuando se realiza un plan de negocios no se lo debe archivar o esperar a que las cosas cambien por si solas, sino que se lo debe poner en práctica lo antes posible, para lograr los cambios necesarios en la empresa. DESVENTAJAS DEL PLAN DE NEGOCIOS Esta metodología no muestra desventajas en su aplicación, constituyéndose en una herramienta muy práctica para todo tipo de empresas. Más bien el error sería no aplicarla, es decir, no tener o realizar un plan de negocios, ya que la agencia no contaría con un documento escrito para establecer un plan estratégico o de mercadeo o si desea, en un futuro, tramitar algún financiamiento con alguna institución. 36

TIPOS DE PLANES Además del plan de negocios existen dos tipos más de planes: el estratégico y el de mejoramiento, los cuales actúan sobre la misma realidad y la misma gente, bajo los mismos objetivos, misión y visión. El plan estratégico determina la política de alianzas en función de los objetivos y se encuentra centrado en la visión, misión, propósitos y proyectos a largo plazo. Es un proceso que se inicia con el establecimiento de metas organizacionales, definiendo las políticas para lograrlas y desarrollando proyecto detallados que aseguren la implantación de estrategias y la obtención de los fines buscados. También es un instrumento útil para decidir de antemano qué tipo de esfuerzos de planeación debe hacerse, cuándo y cómo debe realizarse, quién lo llevará a cabo y qué se hará con los resultados. Además, es sistemático en el sentido de que es organizado y conducido con base en una realidad entendida. El plan de mejoramiento actúa sobre algunos campos o áreas para obtener resultados inmediatos y así ser una aplicación específica del plan de negocios. Puede intervenir específicamente en 1 ó 2 áreas del negocio, pues no 37

necesariamente implica una intervención global. Busca resolver los cuellos de botella, aprovecha las oportunidades, selecciona los pasos a realizar en forma inmediata y puede cambiar de un momento a otro. Su meta u objetivo es orientar las acciones requeridas para eliminar las debilidades y sus causas, sin alterar las fortalezas conseguidas. En otras palabras, el plan de mejoramiento es un medio conceptual y una guía para actuar según lo que se requiere, con el fin de modificar el estado actual del sistema, por un futuro de mejor calidad, conservando los aspectos positivos. También implica considerar y describir claramente las causas de la debilidad y plantear acciones que van a permitir superarla. Una de las razones que justifica la necesidad de elaborar un plan de mejoramiento se relaciona con que lo que no se planifica, pierde posibilidades de logro, debido a que los recursos siempre son escasos y están comprometidos. Todo lo detallado anteriormente ha permitido conocer las bondades de esta herramienta y como socio propietario de la agencia de viajes SolCanela Travel & Tours, pienso que realizar un plan de negocios que permitirá detectar los productos que no se han tomado en cuenta, desarrollar nuevos métodos 38

para mejorar las finanzas y bajar los costos operativos, utilizando de una mejor manera sus instalaciones y equipos. Entre otros cambios necesarios, es indispensable darle mayor énfasis a la página web, que está subutilizada. Gráfico 2: Página web SolCanela travel & Tours Fuente: www.solcanelatravel.com, 2009 El plan de negocios ayudará a determinar si la empresa es rentable o si se necesita de inyección de capital. Se analizarán también las perspectivas que tiene la organización en un futuro y si están de acuerdo con su visión; se realizará proyecciones en cuanto a ventas, costos y ganancias netas y, además, se tomarán en cuenta las posibles pérdidas y cómo lograr que esto no incida en el área financiera. Por otra parte, se podrá aprovechar el talento humano y así 39

personal, etc. saber si cada empleado está cumpliendo con lo deseado, si hace falta Esta herramienta permitirá a la agencia mantener su clientela y aumentarla de forma sustanciosa tanto a nivel nacional como internacional, lo que incrementará las ventas y réditos. La factibilidad del proyectará que la agencia de viajes mejore su manera de administrar y proyectar sus ganancias, volviéndose una empresa rentable, con un personal altamente calificado y preparado y llegar a consolidar los productos estrella que serán ofertados con mayor énfasis. El cliente será al final uno de los más beneficiados ya que estará asesorado por una empresa más óptima teniendo así mejores resultados y experiencias en sus viajes, sean estos de vacaciones, negocios o de placer. Con todo lo expuesto anteriormente la aplicación de un plan de negocios en la agencia SolCanela Travel & Tours permitirá consolidarla como una empresa sólida frente a su competencia. 40

CAPÍTULO I RECURSO TURÍSTICO Y LA IDEA DE NEGOCIO 1.1. INTRODUCCIÓN La agencia SolCanela Travel & Tours Cía. Ltda. fue constituida en la ciudad de Quito, mediante escritura pública otorgada por la Notaría 7ma. en octubre de 2005, como agencia de viajes internacional y operadora, bajo una sociedad de 3 personas: Ana Cristina Paredes Silva, 48% Cristina Lorena Padilla Mosquera, 48% Mauricio Paredes Silva, 2% La agencia se encuentra divida en dos departamentos: el primero de Turismo Receptivo, que está dirigido por la Gerente General, Cristina Paredes, 41

quien cuenta con más de 10 años de experiencia en el campo turístico. Es experta en el manejo de cuentas internacionales, incentivos, ferias internacionales, grupos, FIT S y principalmente en la supervisión de personal. El segundo departamento es el de Turismo Emisivo, dirigido por la Presidenta Ejecutiva, Cristina Padilla, quien tiene en su haber más de 10 años de experiencia en el campo turístico. Es especialista en el manejo de cuentas corporativas, FIT S, grupos dentro y fuera del país, incentivos y supervisión de personal. Al crear la empresa, la idea inicial fue hacerlo solo como operadora de turismo, ya que la Gerente General contaba con el conocimiento y experiencia del mercado. Empero, al ir encaminando la agencia, fue tomando un rumbo diferente, porque no solo los clientes individuales, sino las empresas ecuatorianas solicitaban que se les asesore en sus viajes de negocios, vacaciones y de incentivo para su personal a nivel internacional. En estos 4 años, SolCanela Travel & Tours mantiene relación comercial con varias empresas ubicadas en Quito. Estas cuentas son manejadas por el Departamento Emisivo y entre ellas destacan: 42

Tabla 1: Cuentas corporativas del Departamento de Turismo Emisivo CUENTAS DEPARTAMENTO DE TURISMO EMISIVO EMPRESAS Corporación Mitsubishi Biogenet Deneb CIGU Adexus Import Frames Urbano S. A. Primex-Probelan Kelner Adriana Hoyos SIGNO Balance Support Castillo Hermanos Fundación Rosa Lexemburgo Pamaux Rodrigo Díaz Planisoc ACTIVIDAD Maquinaria pesada Farmacéutica Seguridad privada Fundación de gestión urbana Desarrollo de software Importadora Empresa de correspondencia Proveedores de agroquímicos Importadora Diseño Agencia de publicidad Servicios contables y auditoria Ferretería Fundación de gestión urbana Levantamiento de inventarios Textilera Software Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, abril 2010 43

En cuanto a las empresas que maneja el Departamento Receptivo: Tabla 2: Cuentas corporativas del Departamento de Turismo Receptivo CUENTAS CORP. DEPARTAMENTO DE TURISMO RECEPTIVO EMPRESAS Carlson WagonLits Metropolitan Touring Karisma Baton Rouge ACTIVIDAD Agencia de viajes Agencia de viajes Mayorista española Escuela-USA Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, abril 2010 La mayoría de los clientes han recomendado los servicios de la agencia a sus amigos y/o familiares, por ello la agencia de viajes cuenta con un alto porcentaje de clientes individuales en cuanto a turismo receptivo y emisivo se refiere. Al momento en la empresa trabajan 5 personas distribuidas en los siguientes departamentos: 44

Tabla 3: Departamentos, Agencia de Viajes SolCanela Travel & Tours DEPARTAMENTOS, AGENCIA DE VIAJES SOLCANELA TRAVEL & TOURS DEPARTAMENTO NOMBRE CARGO RECEPTIVO CRISTINA PAREDES GERENTE GENERAL EMISIVO CRISTINA PADILLA PRESIDENTA EJECUTIVA OPERACIONES GABRIELA PROAÑO ASISTENTE ASISTENTE JORGE PADILLA COBRANZAS Y CORRESPONDENCIA CONTADOR ELIZABETH MOYA CONTADORA Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, noviembre 2009 La agencia de viajes cuenta con proveedores de calidad, nacionales e internacionales, trabajándose bajo estrictos estándares de servicio y calidad. Cuenta además con sistemas GDS (Global Distribution Systems o Sistema de Reservas Automatizados) como Sabre, Sige y Kiu para dar una respuesta eficaz y rápida a los clientes corporativos e individuales, en lo relacionado a reservas y disponibilidad aérea tanto dentro como fuera del país. El personal se encuentra capacitado en todos los sistemas para brindar una atención de primera a sus clientes. 45

1.2. UBICACIÓN SolCanela Travel & Tours Cia. Ltda. está ubicada en la ciudad de Quito, en las calles Japón N39-26 y Av. Gaspar de Villarroel, Edificio Generalli, 6to. piso, oficina 601 (sector norte de la ciudad). Foto 1: Oficina de la empresa Elaborado por: PADILLA, Cristina, noviembre 2009 1.3. RECURSOS NATURALES DEL ENTORNO SolCanela Travel & Tours se encuentra en la ciudad de Quito, capital del Ecuador, declarada en el año de 1978 por la Organización de la Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura (UNESCO) como Patrimonio 46

Cultural de la Humanidad. Esta ubicada en un sector estratégico de la ciudad cerca de bancos, oficinas, centros comerciales, gracias a esta ubicación la accesibilidad tanto para el cliente como para los trámites que se deben hacer a diario se lleva a cabo en menor tiempo. El edificio dónde tiene domicilio la oficina cuenta con parqueadero para visitas y guardianía las 24 horas brindando así mayor comodidad y seguridad a los clientes. Quito al ser la capital del país es la principal puerta de entrada y salida de pasajeros por vía aérea; en su mayoría las conexiones internas no permiten un desplazamiento directo al sitio final en el mismo día haciendo obligatorio el pernocte en la ciudad para las personas que vienen con fines turísticos de negocios u otros y que su destino es diferente al de la ciudad capitalina. El país tiene una extensión aproximada a los 283.561 km², que lo colocan en la septuagésima segunda posición en la lista de los países ordenados por superficie. En Ecuador habitan más de 14 millones de personas al año 2010, por lo que se trata de la novena nación con mayor cantidad de hispanohablantes en el mundo. Esta ubicado al noroeste de América del Sur atravesado por la línea Ecuador o Equinoccial de donde proviene su nombre 5 5 http://es.wikipedia.org/wiki/ecuador. 47

El Ecuador esta considerado como el primer país mega biodiverso del mundo con 256.000 km 2 aproximadamente, es decir que teniendo en cuenta su extensión, éste alberga mayor cantidad de especies de animales y plantas por km2 que el resto de países del mundo; cuenta con atractivos naturales y culturales, localizados en sus cuatro mundos o regiones turísticas: Galápagos, Costa, Andes y Amazonía 6. 6 Ministerio de Turismo, 2010, en www.turismo.gov.ec. 48

CAPÍTULO II LA OPORTUNIDAD DE NEGOCIO Y EL MERCADO 2.1. ESTUDIO DE MERCADO Es un proceso sistemático de recolección y análisis de datos e información acerca de los clientes, competidores y el mercado. Sus usos incluyen ayudar a crear un plan de negocios, lanzar un nuevo producto o servicios y mejorar los ya existentes y expandirse a nuevos mercados. El estudio de mercado puede ser utilizado para determinar que porción de la población comprara un producto o servicio, basado en variables como el género, la edad, la ubicación y el nivel de ingresos. También nos ayuda para descubrir lo que la gente quiere, necesita o cree. También puede implicar el descubrir como actúan las personas. Una vez que la investigación esta completa, se puede utilizar para determinar como comercializar su producto. 7 7 http://www.blog-emprendedor.info/que-es-el-estudio-de-mercado/ 49

La realización del estudio de mercado posibilita recabar información para la toma de decisiones con el fin de minimizar el riesgo que ésta comporta. Conviene enfatizar que los resultado del análisis de mercado permite fundamentar gran parte de las alternativas que contemplará un plan de negocios: la identificación de las necesidades del turista, conocimiento de la demanda y su segmentación, las características de la oferta existente y da la rivalidad vigente entre los competidores, desencadenando todo el proceso de concepción del producto y su mercado. 2.1.1. SEGMENTO DE MERCADO La segmentación del mercado es la división de la población en subgrupos con motivaciones similares. Los criterios más utilizados para segmentar incluyen las diferencias geográficas, de personalidades, demográficas, diferencias en el uso de producto y psicográficas. 8 8 http://www.blog-emprendedor.info/que-es-el-estudio-de-mercado/ 50

Al segmento de mercado que se direcciona en un 80% la empresa es el corporativo, ya que cuenta con 16 empresas por el momento, las cuales generaron en 2009 una venta anual de USD 82.471,89. 2.1.2. MERCADO TURÍSTICO INTERNO Según la encuesta de turismo interno (junio 2002-julio 2003) realizada por MINTUR, el volumen del turismo interno en Ecuador alcanza casi los 10 millones de visitantes de los cuales 3.504.131 (36%) son excursionistas y 6.354.341 (64%) son turistas con al menos una pernoctación fuera de su residencia habitual. 9 Gráfico 3: Visitantes nacionales del Ecuador Fuente: PLANDETUR 2020, Encuesta de Turismo Interno (junio 2002-julio 2003), en www.turismo.gov.ec 9 Ministerio de Turismo, 2010, en www.turismo.gov.ec/index.php?option=com_content&task=view&id=389&itemid=79 51

En los cuadros siguientes, se muestran las razones por las cuales los ecuatorianos se movilizan más dentro del país, lo que da una pauta a la agencia de viajes sobre los sitios en los cuales se debe trabajar con énfasis al momento de armar los paquetes turísticos que se ofertarán. Tabla 4: Preferencia de visitas de atractivos turísticos nacionales Fuente: PLANDETUR 2020, Encuesta de Turismo Interno (junio 2002-julio 2003), en www.turismo.gov.ec En el cuadro anterior, se muestra que los sitios más visitados dentro del país por los ecuatorianos son los naturales en un 29,5% y los de playa con un 29,10%. 52

Tabla 5: Preferencias de actividades de turistas nacionales Fuente: PLANDETUR 2020, Encuesta de Turismo Interno (junio 2002-julio 2003), en www.turismo.gov.ec Referente al cuadro de preferencias de actividades de los ecuatorianos dentro del país, se observa que las personas en un mayor porcentaje se movilizan por motivos de diversión y esparcimiento, sobre todo a sitios naturales o áreas protegidas. 2.1.3. MERCADO TURÍSTICO EXTERNO Y PRESENTE A continuación se expondrá un estudio tanto de la salida de ecuatorianos fuera del país como de la entrada de extranjeros. Para realizar el análisis de los extranjeros que ingresan, se tomaron en cuenta datos a partir de 2004 hasta 2008. Aquí se puede notar que en el Ecuador hay un desempeño variable en las llegadas de turistas internacionales, con una marcada mejora en los niveles de 53

ingresos por turismo internacional en 2008. Los extranjeros que visitaron más el Ecuador en ese año proceden de Francia, Norteamérica y España. Según datos del Ministerio de Turismo, la llegada de extranjeros al Ecuador en 2008 fue de 1.005.297, lo que representa un incremento del 7% con relación a 2007 y determina un crecimiento promedio anual del 5% en el quinquenio 2004-2008. Tabla 6: Entrada de extranjeros al Ecuador, 2004-2008 Fuente: Dirección Nacional de Migración-2008, Anuarios de Entrada y Salidas Internacionales. INEC 2004-2007, Clasificación /OMT, en http://www.turismo.gov.ec/index.php?option=com_content&task=view&id=459&itemid 54

Tabla 7: Llegada de turistas al Ecuador-2008 LLEGADA DE TURISTAS AL ECUADOR PAÍSES Llegadas (millones) Mundo 922 Francia 79.3 Estados Unidos 58 España 57.3 China 53 Italia 42.7 Reino Unido 30.2 Ucrania 25.4 Turquía 25 Alemania 24.9 México 22.6 Fuente: Organización Mundial de Turismo (OMT), Barómetro OMT del Turismo Mundial, Vol. 7, No. 2, junio 2009, en http://www.turismo.gov.ec/index.php?option=com_content&task=view&id=459&itemid En la tabla precedente, se observa que los pasajeros franceses, norteamericanos y españoles son los que más visitaron Ecuador en el año 2008. En el siguiente cuadro, se aprecia que de 2009 a 2010 hay una variación importante de los turistas que nos visitan, por ejemplo, los argentinos en un año han aumentado en un 40.20%, seguido de los colombianos. Hay que tomar en cuenta que el ingreso de personas cubanas no es por turismo, sino más bien se da la entrada al país para que hagan de éste su nueva residencia, pero ocupan ya un tercer puesto de crecimiento. 55

Tabla 8: Evolución de los mercados turísticos emisores Ene.-Abr. 2009-2010 EVOLUCIÓN DE LOS MERCADOS TURÍSTICOS EMISORES ENE-ABR/2009-2010 Var% 2009 2010 PAÍSES 2010/2009 Estados Unidos 69.553 72.589 4,4 Colombia 51.976 69.176 33,1 Perú 53.028 54.222 2,3 España 16.213 15.682-3,3 Chile 10.394 12.235 17,7 Argentina 8.473 11.880 40,2 Canadá 8.182 8.709 6,4 Gran Bretaña 8.012 7.007-12,5 Alemania 7.675 7.786 1,4 Venezuela 7.786 10.441 34,1 Cuba 7.701 9.357 21,5 Francia 5.725 5.570-2,7 Brasil 4.551 4.996 9,8 Italia 4.260 4.368 2,5 México 4.014 4.600 14,6 Suiza 2.532 2.574 1,7 China 2271 2272 0,0 Fuente: Ministerio de Turismo del Ecuador, en http://www.turismo.gov.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=459:estadicasturicas&catid=62:servicios&itemid Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, junio 2010 En cuanto a las salidas de los ecuatorianos hacia el extranjero, se observa que las personas se desplazan por diversos motivos, siendo el principal por turismo. Un 42,50% lo hicieron desde 2004 hasta 2008, sin dejar a lado los viajes 56

que se realizan por negocios, eventos o estudio, de los cuales también se muestra un crecimiento importante. Tabla 9: Salida de ecuatorianos por motivo de viaje, 2004-2008 SALIDA DE ECUATORIANOS POR MOTIVO DE VIAJE AÑOS TURISMO NEGOCIOS EVENTOS ESTUDIOS OTROS S/E TOTAL 2004 313.54 3.29 2.41 3.11 280.96 3 603.31 2005 248.32 3.955 4.19 3.97 403.18 2 663.60 2006 308.93 3.99 5.16 4.12 411.26 0 733.46 2007 407.32 9.16 13.17 7.70 363.51 2 800.87 2008 346.50 8.04 12.13 7.15 441.38 0 815.19 Fuente: Dirección Nacional de Emigración-2008, Anuarios de entradas y salidas internacionales. INEC 2004-2007, Estimación Ministerio de Turismo, en http://www.turismo.gov.ec Los principales países receptores de ecuatorianos que salen al exterior son Estados Unidos con un 29,8%, luego Perú con un 16,5%, seguido muy cerca de España con un 16,3% y, por último, Colombia con un 11,3%. 57

Tabla10: Salida de ecuatorianos, según país de destino, 2004-2008 SALIDA DE ECUATORIANOS SEGÚN PAÍS DE DESTINO AÑOS 2006 2007 2008 AMÉRICA NORTE 238.87 260.97 260.04 CANADÁ 3.602 3.948 3.753 MÉXICO 9.281 10.700 13.532 EE. UU. 225.986 246.324 242.752 AMÉRICA SUR 255.148 286.616 297.931 ARGENTINA 19.296 24.357 21.522 BRASIL 9.575 13.106 12.990 CHILE 15.515 15.664 17.624 COLOMBIA 84.683 95.285 91.959 PERÚ 112.755 120.844 134.148 VENEZUELA 13.324 17.360 19.688 EUROPA NORTE ITALIA 21.364 23.588 22.671 ESPAÑA 143.718 148.025 132.868 Fuente: Dirección Nacional de Emigración-2008, Anuarios de entradas y salidas internacionales. INEC 2004-2007, Estimación Ministerio de Turismo, en http://www.turismo.gov.ec En el siguiente cuadro, se observa que los ecuatorianos utilizan a Quito y Guayaquil para salidas con medios de transporte aéreo y a Huaquillas y Tulcán con medio de transportes terrestres, siendo los meses de agosto, marzo y febrero los que registran más salida de ecuatorianos. 58

Tabla 11: Salida de ecuatorianos, según medios de transportes y jefaturas de migración, 2004-2008 SALIDA DE ECUATORIANOS, SEGÚN MEDIOS DE TRANSPORTE Y JEFATURA DE EMIGRACIÓN AÑOS: 2004-2008 JEFATURAS DE MIGRACIÓN 2006 2007 2008 AÉREO 613.78 675.78 692.50 QUITO 319.99 359.04 357.24 GUAYAQUIL 292.78 314.49 331.35 TULCAN 840 2.10 1.28 MANTA 163 140 11 ESMERALDAS 2617 TERRESTRE 116.08 120.49 117.01 TULCAN 19.25 17.49 16.39 HUAQUILLAS (EL ORO) 81.70 86.82 85.73 MACARA 15.13 16.15 14.86 LAGO AGRIO (SUCUMBIOS) 0 29 32 Fuente: Dirección Nacional de Emigración-2008, Anuarios de Entradas y Salidas Internacionales. INEC 2004-2007, Estimación Ministerio de Turismo, en http://www.turismo.gov.ec/index.php?option=com_content&task=view&id=459& Itemid 59

2.1.4. MERCADO POTENCIAL Son todos los posibles consumidores que tienen la necesidad de un producto o servicio, que poseen los medios financieros necesarios y que podrían estar interesados en adquirirlo. Las perspectivas para América Latina son promisorias. La Organización Mundial de Turismo (OMT) y el Fondo Monetario Internacional (FMI) proyectan que la región tendrá un crecimiento significativo en las llegadas de turistas del mundo. Los destinos de Sudamérica han identificado oportunidades de mercado al describirse a si mismos como destinos seguros con respecto a la guerra y al terrorismo. 10 El mercado potencial para SolCanela Travel & Tours son los extranjeros que tienen como puerto de entrada al Ecuador a la ciudad de Quito, son quienes no tienen un programa preestablecido y empaquetado por una agencia de viajes. En 2008 ingresaron al Ecuador 471.499 turistas por Quito, de los cuales los estadounidenses ocuparon el primero lugar con un 33%, seguidos de los españoles con un 19% y de los colombianos con un 10%, teniendo una 60

participación del 77% en el turismo recreativo. Estos datos dan una pauta del gran potencial al que se pueden dirigir todos los esfuerzos en la oferta turística por parte de la agencia. 2.1.5. TARGET Target es un anglicismo también conocido por público objetivo, grupo objetivo, mercado objetivo o mercado meta. Este término se utiliza habitualmente en publicidad para designar al destinatario ideal de una determinada campaña, producto o servicio. Tiene directa relación con el Marketing. Conocer las actitudes de un target frente a las campañas y los diferentes medios de comunicación hace más fácil contactarlos y llegar con el mensaje adecuado y optimizando el retorno de la inversión. Analizar el comportamiento del consumidor de un target específico es muy importante a la hora de decidir la promoción. Publicitariamente hablando, una vez que se tiene un mercado (o varios mercados) objetivo específico, resulta ser más efectivo y eficiente el uso de medios dirigidos para llevar el mensaje a dicho mercado. 11 El Departamento de Turismo Emisivo de SolCanela Travel & Tours está dirigido, en el mercado corporativo y de pasajeros directos, hacia un estatus social medio alto, que comprende las edades de 25 a 50 años, siendo éstas las que tienen mayor poder adquisitivo. 10 Ministerio de turismo, 2010, en: http://www.turismo.gov.ec. 11 http://www.geldrespublinea.obolog.com/que-es-target-372980 61

PAÍS Tabla 12: Salida de ecuatorianos por grupo de edad, según país de destino-2008 SALIDA DE ECUATORIANOS POR GRUPOS DE EDAD, SEGÚN PAÍS DE DESTINO-2008 GRUPOS DE EDAD DE DESTINO 0-9 10-19 20-29 30-39 40-49 50-59 60 Y MAS TOTAL AMÉRICA 19.568 44.420 98.989 114.486 98.912 70.762 62.913 510.050 Argentina 631 1939 5.747 4.904 3.766 2.807 1.728 21.522 Colombia 4.006 7.661 18.166 24.867 18.690 11.353 7.216 91.959 Estados Unidos 12.288 25.391 36.668 44.713 43.551 36.788 43.353 242.752 Perú 1.958 7.080 32.350 35.010 29.812 18.137 9.801 134.148 Resto de América 685 2.349 6.058 4.992 3.093 1.677 815 19.669 EUROPA 9.916 26.431 35.515 45.299 28.526 12.292 4.953 162.932 Alemania 184 694 835 950 680 477 343 4.163 España 7.470 21.822 30.315 37.835 22.905 9.344 3.177 132.868 Francia 175 519 654 687 574 343 278 3.230 Italia 2.087 3.396 3.711 5.827 4.367 2.128 1.155 22.671 Fuente: Dirección Nacional de Emigración-2008, Anuarios de Entradas y Salidas Internacionales - INEC 2004-2007, Estimación Ministerio de Turismo, en http://www.turismo.gov.ec/index.php?option=com_content&task=view&id=459&itemid Con respecto al Departamento de Turismo Receptivo, está dirigido a dos sectores importantes: por un lado, a colegios y, por otro, a cuentas corporativas nacionales e internacionales. En el primer caso, el target de edad es de 12 a 17 años, que corresponde prácticamente a estudiantes; y, en el segundo, a uno familiar, de profesionales y técnicos de nivel medio. 62

Tabla 13: Entrada de extranjeros no inmigrantes al Ecuador, según grupos principales de ocupación y población activa y no activa, 2006-2008 ENTRADA DE EXTRANJEROS NO INMIGRANTES AL ECUADOR SEGÚN GRUPOS PRINCIPALES DE OCUPACIÓN Y POBLACIÓN ACTIVA Y NO ACTIVA POBLACIÓN 2006 2007 2008 ACTIVA 415.143 444.849 468.623 Profesionales científicos e intelectuales 48.840 67.254 79.815 Técnicos y profesionales de nivel medio 6.557 8.694 10.309 Empleados de oficina 32.082 78.743 86.013 Trabajadores no calificados 327.664 290.158 292.486 POBLACIÓN NO ACTIVA 125.886 158.865 203.406 Jubilados y pensionistas 13.952 20.911 19.454 El hogar 26.156 28.686 39.532 Estudiante 85.778 109.268 144.420 TOTAL 541.029 603.714 672.029 Fuente: Dirección Nacional de Emigración-2008, Anuarios de Entradas y Salidas Internacionales. INEC 2006-2008, Estimación Ministerio de Turismo, en http://www.turismo.gov.ec/index.php?option=com_content&task=view&id=459&itemid El target que SolCanela Travel & Tours desea captar es el de nivel medio y medio alto, que representa a la población activa, a profesionales científicos e intelectuales y técnicos y, en la población no activa apunto básicamente a los estudiantes. La razón en los primeros es que generan mayor rentabilidad sin 63

necesidad captar un volumen; y, en el segundo, en cambio, se genera rentabilidad en base al volumen. 2.2. OFERTA La oferta esta constituida por el conjunto de bienes y servicios que se ofrecen en el mercado en un momento determinado y con un precio concreto y que se encuentran disponibles para ser consumidos. La denominada Ley de la Oferta señala, que a menor precio de un producto o servicio, mayor oferta. El conocimiento de la oferta turística permite conocer sus características existente de servicios, productos, rutas y circuitos, a fin de situar su futura oferta con relación a la competencia, se necesita conocer la percepción o la idea que se forman los visitantes y los operadores acerca de la oferta local de atractivos, servicios y actividades turísticas. 12 Con este propósito, se analizarán los materiales de promoción que incluyen a la localidad como atractivo turístico, la imagen que de ella se proyecta y su posicionamiento en el mercado. 12 Definición.de, 2008, en, http://www.definicion.de/oferta/, creada en el 2008 64

2.2.1. OFERTA DEL ECUADOR Gráfico 4: 4 Mundos Fuente: www.ecuador.travel, 2009 La oferta turística del Ecuador se ha desarrollado de una manera bastante lenta y con poca inversión por parte del Estado. En estos últimos años, se ha mejorado un poco en cuanto a presencia en ferias y marca país. La oferta turística por parte del Ministerio de Turismo del Ecuador está basada en los 4 mundos: Galápagos, Costa, Andes y Amazonía. Al momento se pueden encontrar dos páginas pertenecientes a esta entidad que son www.ecuador.travel y www.turismo.gov.ec, en las cuales existen fotos, videos, rutas, actividades, fiestas nacionales, tipos de turismo e información para el pasajero que desee visitar el país. Dentro de la oferta hay: 65

Circuitos generales de viaje Congresos, convenciones y eventos Turismo cultural Ecoturismo y turismo de naturaleza Turismo de deporte y aventura Agroturismo Gráfico 5: Página web del Ministerio de Turismo Fuente: www.turismo.gov.ec, 2009 Ecuador un país que irradia vida, donde no existe latitud y las 4 estaciones suceden en un solo día. 66

El otro tipo de mercadeo por parte del Ministerio de Turismo es el asistir a ferias como: Travel Mart Latin American: es la feria de turismo más importante del año en América Latina. Inaugurado en 1978, este evento gana una reputación en cuanto a calidad y resultados. En 2010 se realizará en Lima-Perú del 23 al 24 de septiembre. Gráfico 6: Logo Travel Mart Latin American Fuente: www.travelmartlatinamerica.com ITB: anualmente la Bolsa Internacional de Turismo, se la realiza en Berlín-Alemania. En 2010 fue del 9 al 13 de marzo. Su propósito es mostrar la más grande variedad de servicios turísticos: destinos, tours operadores, sistemas de reservaciones, hoteles y demás proveedores de turismo. Así, es una excelente oportunidad para conocer y realizar negocios. 67

Gráfico 7: Logo ITB Berlín Fuente: www.itb-berlin.com. World Travel Market: se celebra anualmente en Londres- Inglaterra, en noviembre. Ofrece a toda la industria del turismo mundial la oportunidad única de reunirse, establecer contactos, negociar y llevar a cabo actividades comerciales. Este año será del 8 al 11 de noviembre. Gráfico8: Logo World Travel Market Fuente: ww.wtmlondon.com FITUR: es el encuentro de los profesionales del turismo para definir las líneas de trabajo, estrategias y alianzas empresariales, con el propósito de reforzar la actividad turística, innovando para 68

atender las cambiantes demandas del mercado. Se la realiza en Madrid y en 2010 fue del 20 al 24 de enero. Gráfico 9: Logo Fitur Fuente: www.ifema.es/ferias/fitur/default.html En Ecuador existen 1273 agencia de viajes entre internacionales, duales, operadoras y mayoristas, según información del Ministerio de Turismo en su último catastro del 30 de mayo de 2008. Como se observa en los cuadros siguientes, en Pichincha es donde se encuentra la mayoría de agencias de viajes del país. 69

Tabla 14: Catastro de agencias de viajes del Ecuador CATASTRO DE AGENCIAS DE VIAJES EN LAS PRINCIPALES CIUDADES DEL ECUADOR PROVINCIAS TOTALES AZUAY 93 CAÑAR 17 CHIMBORAZO 31 COTOPAXI 16 EL ORO 37 GALAPÁGOS 42 GUAYAS 292 IMBABURA 18 LOJA 32 MANABÍ 33 NAPO 23 PASTAZA 15 PICHINCHA 511 TUNGURAHUA 89 TOTAL NIVEL 1.273 NACIONAL Fuente: Ministerio de Turismo del Ecuador, en http://www.turismo.gov.ec Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, noviembre 2009 Gráfico 10: Provincias con mayor número de agencias de viajes Fuente: Ministerio de Turismo del Ecuador, en http://www.turismo.gov.ec Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, noviembre 2009 70

En el catastro realizado por el Ministerio de Turismo, se aprecia que en las provincias de Pichincha, Guayas y Azuay se centralizan la mayoría de agencias de viajes del país. Gráfico 11: Agencias de viajes sectorizadas en Ecuador Fuente: Ministerio de Turismo del Ecuador, en http://www.turismo.gov.ec Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, noviembre 2009 El muestreo del gráfico 11 indica que la mayoría de agencias de viajes, el 64%, se encuentra en la Sierra ecuatoriana y el resto, el 37%, está distribuido en las demás regiones. 71

Tabla 15: Catastro de tipos de agencias de viajes en Ecuador TIPOS DE AGENCIAS DE VIAJES EN EL ECUADOR TIPOS TOTAL Internacionales 413 Duales 290 Mayoristas 78 Operadoras 492 Fuente: Ministerio de Turismo del Ecuador, http://www.turismo.gov.ec Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, noviembre 2009 Gráfico 12: Catastro de tipos de agencias de viajes en Ecuador Fuente: Ministerio de Turismo del Ecuador, http://www.turismo.gov.ec Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, noviembre 2009 Tomando en cuenta los datos expuestos, se observa que solo en la provincia de Pichincha y específicamente en Quito existe el 40% de la planta turística del Ecuador. Esto indica la gran cantidad de oferta y competencia que existe en esta ciudad, principalmente por ser la capital del país. A todo esto hay que sumarle el hecho de que en el país lo que más existe dentro de la planta 72

turística son agencias de viajes operadoras, de las cuales el 90% tiene como su producto estrella Galápagos, que es la venta más rentable. Únicamente un 10%, que pertenece a las ciudades más pequeñas, están enfocadas en productos propios de su región. En el cuadro siguiente, se observa un 44,76% de los viajes que hacen los ecuatorianos dentro del país tiene como principal motivo las vacaciones, la recreación y diversión. Mientras, el 38,80% corresponde a desplazamientos para visitar a parientes y amigos. 73

Vacaciones, recreación y diversión Visita a parientes y/o amigos Negocios y/o motivos profesionales Tratamientos de salud y cuidados médicos Religión/peregrinaciones Otros % Gráfico 13: Principal motivo de visita de los ecuatorianos en turismo interno, Dic. 2009-Feb. 2010 50,00 45,00 40,00 35,00 30,00 25,00 20,00 15,00 10,00 5,00 0,00 44,76 38,80 3,65 2,97 1,93 7,89 Fuente: Ministerio de Turismo, Encuesta en Ecuador, marzo 2010 Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, junio 2010 El análisis del cuadro de los destinos más visitados por los ecuatorianos, tomando como muestra el periodo de julio a septiembre de 2008, revela que las playas ocupan los primeros lugares. Como dato adicional, se puede mencionar que la llegada de las ballenas jorobadas para su apareamiento es uno de los atractivos naturales de toda la costa norte ecuatoriana. 74

Salinas: recibe más de 68.000 visitantes provenientes, principalmente, de las ciudades de Guayaquil y Cuenca. Es un destino costoso, pero aún así es el más visitado, ya que la mayoría de turistas son propietarios de departamentos en este balneario, lo que hace que este lugar tenga siempre gran afluencia de visitantes durante todo el año. Atacames: este destino es el segundo más visitado, con más de 59.000 personas provenientes de las provincias de Pichincha, Imbabura y Tungurahua, que acuden a él por su cercanía con esta playa. Atacames es un destino que ofrece al turista una amplia infraestructura hotelera y una gran variedad gastronómica, aptas para satisfacer las exigencias de todo tipo de visitante. Constituye un sitio económico, por lo que es de gran acogida para los ecuatorianos. Manta: es el segundo puerto más importante del país y el tercer destino más cotizado por los ecuatorianos al momento de escoger un sitio de ocio y diversión. Tiene más de 58.000 visitantes fundamentalmente de las provincias de Manabí, Guayas y Azuay. Esta ciudad ofrece una amplia gama de servicios para todos los estratos económicos; tiene accesibilidad por vía terrestre, 75

marítima y aérea; cuenta con muy buena infraestructura hotelera, que va desde 2 a 5 estrellas; a más de ser una urbe cosmopolita, que ofrece mucha diversión a sus visitantes. Tabla 16: Estimación de desplazamiento-turismo interno, julio-septiembre de 2008 ESTIMACIÓN DE DESPLAZAMIENTO-TURISMO INTERNO PERÍODO JULIO-SEPTIEMBRE DE 2008 N# DESTINO PRINCIPAL DEL VIAJE VISITAS/personas 1 SALINAS 68.222 2 ATACAMES 59.350 3 MANTA 58.695 4 GUAYAQUIL 55.424 5 QUITO 50.068 6 SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS 36.638 7 CUENCA 31.898 8 GENERAL VILLAMIL (PLAYAS) 31.345 9 AMBATO 30.216 10 ESMERALDAS 28.319 11 TONSUPA 27.926 Fuente: Ministerio de Turismo del Ecuador, en http://www.turismo.gov.ec Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, junio 2010 La agencia de viajes ofrece una gran diversidad de productos tanto en el área Emisiva como Receptiva, entre estos están: Reserva, venta y emisión de boletos nacionales e internacionales Seguros de viaje 76

Alquiler de autos fuera y dentro del país Asistencia a grupos Ventas de cruceros dentro y fuera del país Alojamiento nacional e internacional Asistencia personal Viajes de incentivos Dentro de los productos estrella que ofrece la agencia de viajes, se halla la venta de cruceros a Galápagos, tours combinados (hotel y yate), de paquetes hechos a la medida dentro del país, operados por sus guías y choferes. Estos paquetes son de más de 15 días recorriendo los principales puntos turísticos del país como la Región Amazónica Otavalo, Papallacta, Baños, Riobamba, Cuenca, Guayaquil, entre otros. Los paquetes hechos a la medida son realizados en el Departamento Emisivo, donde se personalizan los pedidos para cada uno de los pasajeros, teniendo como principales destinos Miami/Orlando, Buenos Aires, Río/Sao Paulo y varios países de Europa. 77

La manera en la que ofertan o promocionan sus productos es la página web, www.solcanelatravel.com, por medio de mailing directo a las personas que constan en sus bases de datos y el oreja a boca. 2.3. DEMANDA En términos generales, la DEMANDA es una de las dos fuerzas que está presente en el mercado (la otra es la OFERTA) y representa la cantidad de productos o servicios que el público objetivo quiere y puede adquirir para satisfacer sus necesidades o deseos. 13 La demanda es la cantidad de productos o servicios que una persona está dispuesta a comprar por un precio determinado y lugar establecido para satisfacer sus necesidades o deseos. 13 Promonegoscios.net, 2006, en, http://www.promonegocios.net/demanda/definiciondemanda.html. 78

Tabla 17: Motivaciones de visita al Ecuador en el tercer trimestre del 2008 FLUJO (JUL/SEP) TURISMO ESTUD. NEGOC. EVENT. OTROS TOTAL Estados Unidos 21.371 106 166 160 2.971 24.774 Colombia 4.920 7 845 420 339 6.531 España 8.490 2 64 81 7.120 15.757 Alemania 2.361 28 12 19 173 2.593 Resto de América 8.460 61 607 932 1.047 11.107 Resto de Europa 11.298 41 73 86 1.260 12.758 Asia 793 3 60 32 95 983 África 71 1 2 8 13 95 Oceanía 500 0 0 0 5 505 Otros 39.072 239 1.421 1.611 2 42.345 TOTAL 97.336 488 3.250 3.349 13.025 117.448 Fuente: CAPTUR, Boletín trimestral, 2008 Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, junio 201 En el cuadro anterior, se observa que en el tercer trimestre de 2008 existió un mayor número de turistas estadounidenses con motivaciones turísticas (21.371) que llegaron al país, seguido de españoles (8.490) y colombianos (4.920). 79

Gráfico 14: Motivaciones de visita al Ecuador Fuente: CAPTUR, Boletín trimestral, 2008 Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, junio 2010 El primer trimestre de 2008 muestra que el principal motivo de visita al Ecuador fue el turismo con el 83%. Según la Dirección Nacional de Migración, el promedio de estadía de un turista en el Ecuador es de 19 días; por otro lado, los sitios más visitados fueron Quito, Guayaquil, Cuenca y Galápagos. 80

Tabla 18: Sitios visitados en el Ecuador, 2006-2007 SITIOS VISITADOS EN EL ECUADOR TURISMO RECEPTOR SEGMENTO AÉREO % % SITIOS Dic.-06 Ene.-07 Quito 73,80 56,94 Guayaquil 37,20 42,43 Cuenca 11,20 12,01 Galápagos 13,40 14,35 Otavalo 9,00 5,15 Amazonía 7,40 14,22 Baños 8,60 5,15 Manta 2,60 4,52 Salinas 3,60 5,62 Fuente: Ministerio de Turismo del Ecuador, en http://www.turismo.gov.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=459:estadicasturicas&catid=62:servicios&itemid Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, junio 2010 2.4. COMPETENCIA Es la lucha entre dos o más personas y empresas para la venta o la fabricación de un producto en condiciones similares y así superar al rival. Esta competencia puede ser: - Competencia directa: es cuando la otra persona o empresa ofrece un mismo producto y servicio a un mismo tipo de clientela. 81

- Competencia indirecta: es cuando la otra persona o empresa ofrece un mismo producto y servicio a una clientela diferente. Dentro de la competencia directa para SolCanela Travel & Tours, están todas las agencias de viajes medianas y pequeñas (PYMES) no IATA, que ofrecen paquetes nacionales (ANDES, COSTA, SELVA, GALAPAGOS) internacionales (AMERICA, ASIA, EUROPA, AFRICA, MEDIO ORIENTE) boletaje, renta de autos, hoteles dentro y fuera del país, seguros de viaje y cuentan con similar clientela como, por ejemplo, Centaurus Travel y Bellmundo Tours, que son empresas que ofrecen sus servicios tanto fuera y dentro del país. Como competencia indirecta, se puede mencionar al Ministerio de Turismo en lo que respecta a turismo receptivo, ya que en la actualidad comercializa productos de venta a pasajeros directos dentro del país. American Express es otro competidor indirecto para SolCanela Travel & Tours, pues la tarjeta de crédito ofrece y organiza viajes dentro y fuera del país para su clientela, así como también la acumulación de puntos en las diferentes tarjetas de millas de las distintas aerolíneas. 82

Gráfico 15: Competencia directa e indirecta GRÁFICO DE COMPETENCIA DIRECTA E INDIRECTA COMPETENCIA DIRECTA Centaurus Travel Bellmundo Tours SOLCANELA TRAVEL & TOURS COMPETENCIA INDIRECTA MINTUR American Express Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, mayo 2010 Con respecto a la competencia en servicio al cliente, las agencias de viajes analizadas, Bellmundo Tours y Centaurus Travel, tienen un servicio no muy ágil hacia los pasajeros directos. Su problema es que al brindar la información no se da la apertura necesaria para que el pasajero exponga todos los requerimientos e inquietudes que tiene. En cuanto a información sobre los viajes ésta en ocasiones es incompleta, por lo que se debe insistir hasta 3 veces para que se reenvíe la cotización solicitada. Además, no hay un seguimiento por parte de los empleados para cerrar la venta. Este análisis se dio a partir de la investigación de campo tomando como muestra las agencias de viajes anteriormente descritas. 83

Con estos antecedentes, SolCanela Travel & Tours puede tomar como una gran oportunidad el que su competencia directa no dé la atención que merece a cada uno de sus clientes. Hay que tomar en cuenta que la atención que se recibió por parte de las dos empresas fue receptada por los empleados y no por los dueños en cada una de las agencias de viajes. En el caso de SolCanela Travel, esto no es un problema porque toda recepción de pedido es tomada por las dueñas, quienes brindan un servicio integral, es decir, se brinda asesoría, no solo se venden paquetes y boletos. Esta característica hace de ésta una empresa diferente. Es por esta razón que toda la cartera de clientes, directos o corporativos, que mantiene la agencia han sido referidos. 84

Cuadro 1: Conociendo el perfil de mis competidores CONOCIENDO EL PERFIL DE MIS COMPETIDORES Características de los Competidor Competidor competidores A B Nombre o 1 razón social CENTAURUS TRAVEL BELLMUNDO TOURS 2 Localización Av. El Inca 4-284 y Guepi, Edif. Leiva Gallegos Av. Mariana de Jesús 764 y Moreno Bellido Origen de los 3 visitantes Nacionales y extranjeros Nacionales y extranjeros 4 Características similares o diferenciadas de mis visitantes Turistas y residentes Turistas y residentes 5 6 7 8 9 10 11 12 Tipo de servicio Turismo emisivo y receptivo Turismo emisivo y receptivo Servicios y Oferta de paquetes turísticos dentro Oferta de paquetes turísticos dentro y actividades y fuera del país fuera del país Calidad de los servicios Muy bueno Muy bueno Precios que ellos cobran Depende el destino Depende el destino Canales de Página web distribución (www.centaurustravel.com), correo electrónico de sus (internacional@centaurustravel.com), Correo electrónico servicios MSN (bellmundo34@yahoo.com) Medios de promoción Revista Transport Revista Transport Fortalezas de mis competidores Experiencia Experiencia Debilidades de mis Ubicación, demora en el envío de los Demora en el envío de los paquetes, competidores paquetes no cuenta con página web Fuente: UCT, Plan de negocios, Manual del facilitador, 2008. Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, marzo 2010 85

ESTADO DE IMPACTO ECOLÓGICO, SOCIAL, ECONÓMICO Impacto ecológico no es más que la consecuencia de un cambio de origen natural sobre el sistema ecológico de un área. La empresa desea que éste sea mínimo, por lo que siempre trata con proveedores que tengan operaciones responsables frente a la naturaleza. Así también se busca concientizar a los pasajeros sobre la necesidad de conservar nuestro mundo. Los proveedores con los que trabaja SolCanela Travel & Tours respetan mucho el medio ambiente, por lo que tienen reconocimientos internacionales como por ejemplo: SMART VOYAGER: es un programa de certificación de turismo sostenible en América del Sur. Su propósito es minimizar el impacto ambiental que puede causar una operación turística y pretende convertir el concepto de sostenibilidad en algo real, práctico y necesario en el contexto de la competitividad, con miras a mejorar la forma en la que se relaciona la actividad turística. 86

Gráfico 16: Logo Smart Voyager Fuente: http://www.ccd.org.ec RAINFOREST ALLIANCE/SAN: es un programa que, a través de la red de agricultura sostenible, trata de transformar las condiciones ambientales y sociales de la agricultura tropical, mediante una agricultura conservacionista, por lo que otorga ecoetiquetas a las fincas que cumplen con sus estándares. Gráfico 17: Logo Rainforest Alliance/San Fuente: http://www.ccd.org.ec 87

THE INTERNATIONAL ECOTOURISM SOCIETY (TIES) promueve el ecoturismo hacia aéreas naturales conservando el ambiente y mejorando la citación de las comunidades locales. Gráfico18: Logo TIES, The International Ecotourism Society Fuente: http://www.ecotourism.org Además, nuestros socios estratégicos de otras ciudades, trabajan con comunidades que conservan las tierras y de esta forma se devuelve los favores recibidos de este planeta. Para la agencia e muy importante este tema, tal es así que dentro de la misma oficina se recicla todo tipo de papel, vidrio y plástico y se utilizan productos biodegradables para la limpieza. Uno de los proyectos es realizar un paquete donde se incluya la arborización y la reforestación de Quito, para que de esta manera se incentive el 88

cuidado del medio ambiente y se convierta en efecto multiplicador en las ciudades de origen. Impacto social es el conjunto de beneficios que recibe el usuario directa e indirectamente, que llega a millones de personas de todos los segmentos sociales. Una de las ideas principales por las que fue creada SolCanela Travel & Tours es porque el turismo genera muchas fuentes de empleo, ya que para un pasajero que viene por un mes se da trabajo a mínimo de 20 personas entre agencias de viaje, hoteles, barcos, transporte, restaurantes, aeropuertos, aerolíneas, mercados, artesanos, entre otros indirectos. De esta forma se puede decir que el impacto social es alto, tomando en consideración que al momento de ir creciendo se dará más empleo dentro de la agencia de viajes. Otro de los puntos clave es que el turismo en el Ecuador sea un turismo justo, es decir, se dé una distribución eficiente y equitativa de los beneficios generados por la actividad turística. Por lo tanto, se está trabajando de la mano con el Ministerio de Turismo, haciendo mesas de trabajo para tratar temas como: la baja de comisiones por parte de las aerolíneas a las agencias de viajes, 89

nueva Ley de Turismo, Normas Técnicas para las agencias de viajes, competencia desleal entre mayoristas y agencias de viajes, publicidad engañosa, agencias de viajes fantasma, es decir, que no tienen permisos de funcionamiento, así como también se ha trabajado en conjunto para el programa Viaja Fácil que presenta el Ministerio de Turismo con operadores receptivos reconocidos para brindar servicios a través de su página web, también se ha realizado mesas de trabajo con la Empresa Metropolitana de Quito para ofertar programas en nuevos destinos dentro del Distrito Metropolitano de la ciudad y así promocionarla como destino turístico, (ver anexo 1). Impacto económico: el turismo es uno de los mayores generadores de divisas en el mundo, constituye, en ciertos destinos, el primer rubro generador de ingresos para el país. En Ecuador, el turismo se halla en tercer lugar, luego del petróleo y envíos monetarios de los migrantes, es decir, el impacto económico que genera SolCanela Travel & Tours es considerable, tomando en cuenta que, en los grupos que se maneja, el dinero recibido por los tours trabaja de tal manera que todos los involucrados ganan. El turismo es el mejor cobrador de impuestos, ya que ninguno de los clientes los evade, convirtiéndose así en un aliado de la economía del país. 90

Como consecuencia, se puede afirmar que un turismo sustentable y responsable es generador de empleo y divisas, que son buenas tanto para la agencia como para el Ecuador. 91

CAPÍTULO III MERCADO OPERATIVO 3.1. PRODUCTO Es el resultado de un esfuerzo creado por una o varias personas para que toda empresa u organización, ya sea lucrativa o no, oferte en el mercado con la finalidad de lograr los objetivos que persigue. SolCanela Travel & Tours ofrece una variedad de productos, siendo su fuerte los paquetes hechos a la medida (Taylor made) tanto nacional como internacional. Dentro de los paquetes internacionales, el destino más solicitado en 2009 fue Buenos Aires con paquetes de 6 días 5 noches. El paquete tiene un costo promedio por persona de USD 1100.00 y el tour consiste en: 92

Cuadro 2: Paquete a Buenos Aires PAQUETE BUENOS AIRES INCLUYE: - Ticket aéreo Quito Buenos Aires Quito - Traslados aeropuerto hotel aeropuerto - 5 noches de alojamiento Hotel 4**** - Desayunos diarios - City tour (3 horas) - Tour de compras ( 4 horas ) - Cena show de tango (3 horas) - Excursión al Tigre (full day) - Impuestos PRECIO POR PERSONA USD 1.100,00 NO INCLUYE: - Gastos de índole personal - Servicios no especificados en el programa Elaborado por: PADILLA, Cristina, mayo 2010 El año 2009, de enero a diciembre, se cerró con ventas internacionales de USD 60.000, teniendo Buenos Aires una participación del 40% de las ventas 93

realizadas. Esto representa en ganancia neta USD 2.400 si se considera que la comisión en el área emisiva es de apenas el 10%. En el área receptiva, el producto más vendido es Galápagos en tour combinado, hotel y yate, con un promedio por pasajero extranjero de USD 810.40 y para nacionales de USD 598.00, el tour consiste en: 94

Cuadro 3: Paquete a Galápagos PAQUETE GALÁPAGOS INCLUYE: - Tkt aéreo Quito Galápagos Quito - Traslados aeropuerto hotel aeropuerto - 3 noches de alojamiento Hotel Turista Superior - Desayunos, almuerzos y cenas - Excursiones - Visitas - Guía bilingüe - Impuestos hoteleros PRECIO POR PERSONA EXTRANJERO USD 810.40 NACIONAL USD 598.00 NO INCLUYE: - Impuesto al Parque Nacional - Tasa del Ingala - Gastos de índole personal - Servicios no especificados en el programa. Elaborado por: PADILLA, Cristina, mayo 2010 95

El año 2009, de enero a octubre, se cerró con ventas nacionales de USD 60.000, teniendo Galápagos una participación del 60% de las ventas efectuadas, lo que representa en ganancia neta USD 5.000 tomando en cuenta que la comisión en el área receptiva, en este tipo de paquetes, va del 10 al 12%. 3.2. PLAZA Es el lugar donde se realizan las transacciones de uno o varios bienes en el mercado. En este caso, hablaremos como plaza lo que la agencia generó en ventas y transacciones en 2009 por parte de la agencia de viajes. El año 2009, de enero a diciembre, se cerró con ventas internacionales de USD 17.700, teniendo el destino Buenos Aires una participación del 40% de las ventas efectuadas lo que representa en ganancia neta USD 708.00, considerando que la comisión en el área emisiva es de apenas el 10%. El balance final de SolCanela Travel & Tours, de enero a diciembre, fue de USD 195.137,08, en lo que se refiere a las cuentas corporativas, divido en: 96

- Ventas de boletos internacionales y nacionales con un monto de USD 125.055,94, con un total de 417 transacciones. - Ventas de hoteles nacionales con un monto de USD 750.52, con un total de 11 transacciones. - Ventas de paquetes internacionales y nacionales con un monto de USD 69.330,62, con un total de 48 transacciones. Cuadro 4: Ventas SolCanela Travel & Tours-2009 VENTAS SOLCANELA TRAVEL & TOURS TRANSACCIONES SERVICIO MONTO 22 Hoteles nacionales 750,52 112 Tickets nacionales 90.763,29 305 Tickets internacionales 34.292,65 22 Paquetes internacionales 17.761,81 26 Paquetes nacionales 51.568,81 TOTAL AÑO 2009 195.137,08 Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, junio 2010 97

3.3. PROMOCIÓN Son las herramientas o canales de comunicación mediante las cuales se hace la promoción de uno o varios productos que una empresa desea ofrecer en el mercado. Los instrumentos de promoción permitirán alcanzar a los posibles clientes o mercados, ayudando a que sea posible que ellos conozcan de la existencia del producto, despertando un interés en los mismos, lo que hará se concrete la venta. SolCanela Travel & Tours cuenta con una página web que, lastimosamente, no está siendo bien utilizada ni posesionada en los buscadores web. Esto se debe a que en el afán de ahorro se vio más el costo que el beneficio, lo cual ha sido al final muy perjudicial para la empresa. Se contrató a personas naturales que, por amistad, hicieron un trabajo simple y no dieron un soporte técnico y eficaz. En 2010 se retomará el tema de la web, haciendo una muy buena inversión en la contratación de una empresa especializada que ayude a poner en funcionamiento y posicionamiento de la misma. 98

Así se hará de ésta una herramienta de trabajo para lo que, desde un principio, fue creada, es decir, para promocionar los paquetes y, por ende, concretar las ventas. Cabe indicar que el criterio principal no será dejar de lado, ya que se quiere mantener la idea de claridad, simpleza e interactividad. La agencia también maneja para su promoción e imagen corporativa hojas, sobres, portaboletos, carpetas, tarjetas de presentación y camisetas para el personal de campo, todas con el logo SolCanela Travel & Tours. Éste es una humanización del sol; como la canela no se la mostró gráficamente, se la representó por un cuerpo y obviamente va corroborado con la tipografía. Foto 2: Logo SolCanela Travel & Tours Fuente: Agencia de viajes SolCanela Travel & Tours Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, abril 2010 99

Para la escritura del logo, se utilizó el tipo de letra BrodysHand regular y para la tipografía de las hojas y tarjetas que se usa en la Dirección e Información, se emplea la Arial. Los colores ladrillo pantone 703 C, amarillo pantone 151 C y negro al 100% se utilizan en toda la papelería de la agencia. Foto 3: Carpeta con logo SolCanela Travel & Tours Fuente: Agencia de viajes SolCanela Travel & Tours Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, abril 2010 100

Foto 4: Porta boletos con logo SolCanela Travel & Tours Fuente: Agencia de viajes SolCanela Travel & Tours Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, abril 2010 Tarjeta de presentacion: se realizará para todos los colabores con el fin de crear una buena imagen personal y empresarial. Foto 5: Tarjeta de presentación con logo SolCanela Travel & Tours Fuente: Agencia de viajes SolCanela Travel & Tours Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, abril 2010 101

Foto 6: Hoja con logo SolCanela Travel & Tours Fuente: Agencia de viajes SolCanela Travel & Tours Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, abril 2010 Imagen del personal de guianza: se usa para todo el personal que tenga contacto con el turista dentro de las visitas en el país, estos son guías y choferes. Foto 7: Camiseta con logo SolCanela Travel & Tours Fuente: Agencia de viajes SolCanela Travel & Tours, Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, abril 2010 102

3.4. PRECIO Es la cantidad de dinero o de otros objetos con utilidad necesaria para satisfacer una o varias necesidades que se requiere para adquirir uno o varios productos, en otras palabras, es lo que se paga por lo que se obtiene. El precio en el paquete internacional a Buenos Aires, por persona, es de USD 1.100,00, el cual incluye: La ganancia para la agencia es de USD 77.00, por persona, como está desglosado en el siguiente cuadro. Cuadro 5: Desglose paquete a Buenos Aires DESGLOCE PAQUETE A BUENOS AIRES SOLCANELA TRAVEL & TOURS MAYORISTA Paquete Buenos Aires 470 423 com 10% Boleto aéreo 630 600 com 6% sobre tarifa neta $500 Valor a cobrar PVP 1.100 1.023 valor facturado mayorista Total ganancia 77 Fuente: Agencia de viajes Sol Canela Travel & Tours Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, marzo 2010 103

En los paquetes a Galápagos, la ganancia para la agencia es de USD 83,36 por persona extranjera y USD 62,04, como está desglosado en los siguientes cuadros. Cuadro 6: Desglose paquete a Galápagos pasajeros extranjeros DESGLOCE PAQUETE A GALÁPAGOS PASAJEROS EXTRANJERO SOLCANELA TRAVEL & TOURS OPERADOR GÁLAPAGOS Paquete hotel / yate 395,00 347,60 com 12% Boleto aéreo 415,40 379,44 com 10% sobre tarifa neta $360 Valor a cobrar PVP 810,40 727,04 valor facturado mayorista Total ganancia 83,36 Fuente: Agencia de viajes Sol Canela Travel & Tours Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, marzo 2010 Cuadro 7: Desglose paquete a Galápagos pasajeros nacionales DESGLOCE PAQUETE A GALÁPAGOS PASAJEROS NACIONALES SOLCANELA TRAVEL & TOURS OPERADOR GÁLAPAGOS Paquete hotel / yate 317,00 278,96 com 12% Boleto aéreo 281,00 257,00 com 10% sobre tarifa neta $240 Valor a cobrar PVP 598,00 535,96 valor facturado operadora Total ganancia 62,04 Fuente: Agencia de viajes Sol Canela Travel & Tours Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, marzo 2010 En los siguientes cuadros, se indican los precios de los paquetes anteriormente referidos frente a la competencia, donde demuestra que es una competencia similar. 104

Gráfico 19: Cuadro comparativo frente a la competencia, Tour Galápagos 4 días/3 noches para extranjeros Fuente: Agencias de viajes Sol Canela Travel & Tours, Centaurus Travel y Bellmundo Tours Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, junio 2010 Gráfico 20: Cuadro comparativo frente a la competencia. Tour Galápagos 4 días/3 noches para nacionales. Fuente: Agencias de viajes Sol Canela Travel & Tours, Centaurus Travel y Bellmundo Tours Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, junio 2010 105

Gráfico 21: Cuadro comparativo frente a la competencia Tour Buenos Aires 6 días/5 noches Fuente: Agencias de viajes Sol Canela Travel & Tours, Centaurus Travel y Bellmundo Tours Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, junio 2010 3.5. PARTICIPACIÓN EN REDES Es importante participar en varios sectores organizacionales, sean públicos o privados y, además, estar siempre a la vanguardia como al momento emplear el Internet y todas las nuevas oportunidades de venta y posicionamiento que éste nos puede ofrecer. En la actualidad, existen como principales redes sociales a facebook, twitter, hi5 y live mesenger, en las que se puede acceder para hacer promoción de productos, en ciertos casos de forma gratuita y en otros con membresías anuales pagadas. 106

La competitividad empresarial ha demostrado que existen fuentes y métodos para mejorar la posición de los pequeños negocios, los mismos que radican en la integración, la cooperación y las sinergias con otras empresas e instituciones. SolCanela Travel & Tours se encuentra afiliada al Ministerio de Turismo desde su creación en 2005, por ser un requisito que se exige a todas la agencias de viajes para su funcionamiento. Una de las ventajas de esta situación es que desde 2010 se puede acceder a créditos, otorgados por el Gobierno y el Banco Nacional de Fomento para contar con el capital de trabajo, compra de inmuebles, inversión para mejoramiento del negocio, entre otros. Otra ventaja para los afiliados es el descuento que se obtiene para asistir a las ferias internacionales de turismo, porque el valor de la inscripción y viáticos son altos. Por esta razón, suelen asistir únicamente las empresas que tienen representación de barcos y hoteles en Galápagos y, en una minoría, pequeñas operadoras con representación de hoteles en el Región Amazónica, especialmente en el Cuyabeno. En consecuencia, se debería tomar como opción el hacer un pool de agencias operadoras pequeñas con distintos productos para 107

poder ofertarlos juntos en dichas ferias y, de esta manera, abaratar los costos de promoción. El Ministerio de Turismo cuenta con una base de datos sobre todos los guías certificados y choferes capacitados del Ecuador con todos sus papeles en regla, lo que es de gran ayuda y respaldo al momento de requerir cualquiera de estos servicios para las agencias de viajes. La información proporcionada por el MINTUR de estadísticas sobre diferentes aspectos del turismo (llegada de turistas al país, lugares de interés, fiestas más visitadas, etc.) sirve para realizar un estudio de mercado y saber donde es necesario enfocarnos al momento de mercadear los productos o crear nuevos para la demanda existente. SolCanela Travel & Tours forma parte del Movimiento Turismo Justo, el cual fue creado en marzo del 2009 con la finalidad de hacer escuchar la voz de las agencias de viajes PYMES del país, a las que casi nunca se las toma en cuenta. El primer frente en el que se trabaja son la baja de las comisiones y el concepto de fees (cobro por emisión de tickets aéreos), por parte de las aerolíneas nacionales y extranjeras, para que así el trabajo de la agencia de viajes sea remunerado y reconocido. Otro de los aspectos de lucha es contra el mal manejo, por parte de las mayoristas y aerolíneas, en venta directa al cliente, lo 108

que hace saltar el canal de distribución y crea una competencia desleal y prostitución del turismo como tal. En conclusión, SolCanela Travel & Tours pertenece al pool de agencias de viajes operadoras que trabajan en conjunto con el MINTUR en el programa Viaja Fácil, dirigido a los ecuatorianos de 3era. edad, sector público y grupos de un target de nivel socio-económico medio. Al mismo tiempo se trabaja con el Municipio de Quito en los nuevos proyectos para hacer de la capital un destino turístico, en el que se pernocte más de una noche. Todos estos nuevos proyectos y sus resultados se reflejarán para 2011, ya que se cuenta con el apoyo de promoción turística tanto de la Empresa Metropolitana de Quito como del Ministerio de Turismo. 109

CAPÍTULO IV PLAN DE MERCADO 4.1. PLAN DE ORGANIZACIÓN La forma jurídica de constitución de la agencia de viajes SolCanela Travel & Tours, se rige por la Superintendencia de Compañías como compañía limitada; la cual se conformó por 3 socios, los 2 primeros con una participación del 48% de las acciones y un tercero con el 2% de las acciones; de esta forma la agencia de viajes tiene la siguiente denominación SOLCANELA TRAVEL & TOURS CIA. LTDA. 110

4.1.1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Cuadro 8: Organigrama SolCanela Travel & Tours Organigrama Solcanela Travel & Tours Fuente: Agencia de viajes Sol Canela Travel & Tours Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, marzo 2010 111

4.1.2. Descripción de las funciones Presidenta Ejecutiva: es la persona encargada de vigilar el buen funcionamiento de la empresa, por lo cual dedicará a: Elaborar planes estratégicos, procesos de planificación, ejecución, control y evaluación de las actividades de cada uno de los departamentos de la empresa. Vigilar las finanzas de la empresa y, en el caso de requerirlo, tomar las decisiones para hacer cambios en la misma. Representar a la empresa en asociaciones y frentes que tengan relación con el turismo, como es el caso del Ministerio de Turismo, Captur, Turismo con Justicia, Empresa Metropolitana de Quito, entre otras. Firmar cheques en forma conjunta con la Gerencia General. Supervisar que los presupuestos establecidos mensualmente sean cumplidos. 112

Gerente General: es la representante legal de la compañía, sus funciones son: Firmar los balances anuales y todo documento que necesite firma de respaldo de la empresa, es una de las firmas conjuntas en la emisión de cheques. Supervisar que los departamentos cumplan con los planes establecidos. Representar a la empresa en asociaciones y frentes que tengan relación con el turismo, como es el caso del Ministerio de Turismo, Captur, Turismo con Justicia, Empresa Metropolitana de Quito, entre otras. Asistente: es la encargada de ayudar tanto al Departamento Receptivo y Emisivo en lo que respecta a: Realizar las reservas aéreas. Emitir de tickets nacionales e internacionales. Hacer las reservas terrestres. Ser soporte en la búsqueda de proveedores. 113

Hacer las reservas de paquetes terrestres. Ayudar en la investigación de nuevos productos y clientes. Realizar la facturación, cobros, pagos y control sobre la cartera de la agencia. Colaborar con el contador a organizar los documentos para que se pueda realizar la contabilidad de manera ágil y sin pérdida de tiempo. Cobranzas y Correspondencia: es la persona que realizará todo trámite fuera de la oficina tales como: Depósitos. Cobro a las cuentas. Retiro de pagos. Realiza la entrega de vouchers a los proveedores y clientes. Entrega de documentos y todo tipo de trámites que la agencia necesite fuera de la oficina. Contadora: es la persona encargada de las finanzas de la empresa y sus funciones son hacer: 114

Declaraciones del IVA. Retención a la fuente y REOC (Declaración de los anexos). Realiza los pagos al IESS. Mantiene al día cuentas por cobrar y pagar. Balances mensuales. Declaración impuesto a la renta. Balance de pérdidas y ganancias. Pagos de impuestos 1.5 por mil sobre los activos. Pago de utilidades, conciliaciones bancarias y estados financieros. 115

Cuadro 9: Determinación de las principales áreas o departamentos DETERMINACIÓN DE LAS PRINCIPALES ÁREAS O DEPARTAMENTOS Departamentos/ Asignada Responsabilidad Actividad/Tarea áreas a: PRESIDENCIA EJECUTIVA CONTABILIDAD GERENCIA GENERAL Conseguir tarifas idóneas Cristina con las mejores Padilla condiciones para la empresa Negociar con proveedores Representar adecuadamente Cristina Padilla a la empresa, según la imagen y prestigio ganados Asistir a eventos en nombre de la empresa Planes Cristina estratégicos Padilla anuales Evaluarlos semestralmente. Cristina Padilla Presupuesto Ejecución, control y evaluación de las actividades de cada uno de los departamentos de la empresa Estar atento a actividades y tareas para Cristina llenar Contratar el personal necesario con base en el Padilla óptimamente documento que contenga el perfil solicitado por las los puestos generados diferentes áreas basándose en el documento de competencias laborales de Captur. (ver Anexo 2) Cristina Padilla Pago a proveedores La firma de cheques en forma conjunta con la Gerencia General Hacer el control mensual de las Cristina finanzas de la Padilla empresa con la Contadora Vigilar las finanzas y emitir informes Cobrar las Elizabeth facturas Moya emitidas Efectuar los cobros a clientes Elizabeth Estar al día con Moya proveedores Pagar a proveedores Elizabeth Mantener al día Moya la contabilidad Registrar las cuentas Cristina Representar a la Paredes empresa Representante Legal Representar, adecuadamente, Cristina a la empresa, Paredes según la imagen y prestigio ganados Asistir a eventos en nombre de la empresa Conseguir mejores tarifas Cristina con las mejores Paredes condiciones para la empresa Negociar con proveedores Lograr la Cristina satisfacción de Paredes los clientes Verificar atención al cliente 116

Cuadro 9: Determinación de las principales áreas o departamentos DETERMINACIÓN DE LAS PRINCIPALES ÁREAS O DEPARTAMENTOS Jorge Padilla Realizar trámites como depósitos, retiros, cobro a las cuentas corporativas y retiro de pagos Trámites bancarios COBRANZAS Y CORRESPONDENCIA Jorge Padilla Hacer trámites que la agencia necesite fuera de la oficina Reportearía Jorge Padilla Realizar la entrega de vouchers a los proveedores y clientes Mensajería Hacer la investigación de Gabriela Proaño nuevos productos y clientes Investigación y actualización de la base de datos creada por la agencia de viajes ASISTENTE DE OPERACIONES Facturar todas las Gabriela Proaño ventas realizadas por la agencia Facturación Gabriela Proaño Llevar un registro de los pagos y cobros a proveedores y clientes Pagos y cobros Fuente: UCT, Plan de negocios, Manual del facilitador, 2008 Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, marzo 2010 117

4.1.3. HORARIO DE ATENCIÓN Sol Canela Travel & Tours atiende a su clientela de lunes a viernes desde las 09h00 hasta las 13h00 interrumpidamente. El personal cuenta con una 1 hora de almuerzo, por lo que la agencia se encuentra cerrada desde las 13h00 hasta las 14h00, a partir de esa hora re-abre sus puertas hasta las 18h00. Los sábados y domingos la agencia se encuentra cerrada y en casos de emergencia las cuentas corporativas se pueden comunicar a un número celular, el cual es atendido personalmente por una de las dueñas de la agencia. Cuadro 10: Horario de atención, Solcanela Travel & Tours HORARIOS DE ATENCIÓN DÍAS HORAS LUNES A VIERNES 09H00 A 13H00 14H00 A 18H00 CELULAR DE EMERGENCIA A PARTIR DE LAS 18H00 593 97718373 SÁBADOS Y DOMINGOS 593 97718373 Fuente: Agencia de viajes Sol Canela Travel & Tours Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, marzo 2010 118

4.1.4. EQUIPOS Y MATERIALES DE OFICINA Son un factor que permite que el trabajo y el servicio se realicen con calidad y rapidez. Por lo tanto, deberá ser moderno, flexible, de calidad, para que no existan problemas cuando se los utilice. Para evitar inconvenientes se debe realizar un continuo mantenimiento o cambio. La agencia tiene en activos fijos más o menos por un monto de USD 6.296,00, distribuidos en 3 laptops de marca DELL y HP, que en el mercado son de muy buena fabricación y con una duración de 5 a 6 años de vida. Además, 4 escritorios, 6 sillas de visita, 3 sillas de Gerencia de marca IMG, 1 impresora copiadora y scanner de marca SAMSUM, 1 teléfono fax, 2 teléfonos inalámbricos y 2 impresoras matriciales para facturas de marca CITIZEN, 1 equipo de sonido SAMSUNG, 1 DVD Righter y 1 sistemas de Internet con TV Cable. 119

Cuadro 11: Activos fijos, Solcanela Travel & Tours ACTIVOS FIJOS, SOLCANELA TRAVEL & TOURS ACTIVOS MARCA CANTIDAD COSTOS POR UNIDAD FIJOS COSTO TOTAL Laptos DELL Y HP 4 800 3.200 Escritorios IMG 5 290 1.450 Sillas de visita IMG 6 40 240 Sillas de gerencia IMG 4 60 240 Impresora copiadora SAMSUNG 1 150 150 y scanner Teléfono-Fax PANASONIC 1 60 60 Teléfonos inalámbricos SONY 2 40 80 Impresora matricial CITIZEN 2 250 500 Equipo de sonido SAMSUNG 1 200 200 DVD Righter 1 60 60 Sistema de Internet Router wireless SATNET D LINK 1 1 56 60 Fuente: Agencia de viajes Sol Canela Travel & Tours Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, marzo 2010 56 60 6.296 4.2. PLAN ADMINISTRATIVO Y DIRECCIÓN SolCanela Travel & Tours no tiene un plan o manual definido para la administración o dirección, es decir, todo el manejo es compartido de una manera informal. 120

La parte financiera está a cargo de la Presidencia Ejecutiva, quien realiza semanalmente el control de las cuentas por pagar, cuentas por cobrar y facturación. Se hacen reuniones mensuales con la contadora para revisar los temas de impuestos con el SRI (Servicio de Rentas Internas), pago de IESS (Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social), conciliaciones bancarias y balances de la empresa, para así evaluar cómo se encuentra la agencia. Con relación a los recursos humanos (contrataciones de personal, despidos, aumentos de sueldo, capacitación y control de calidad) es efectuado por las dueñas de la empresa, después de realizar una evaluación de lo que se necesita dentro de la agencia de viajes (ver Anexo 3). Uno de los temas prioritarios para la agencia es el control de calidad, por lo que se realiza un seguimiento vía telefónica a todos los clientes corporativos 2 días después del regreso de sus viajes, sean estos de negocio o placer. Por otra parte, a los pasajeros que llegan al país se les solicita llenar una encuesta con la cual se sabrá el grado de satisfacción del cliente del servicio de la agencia de viajes como de los proveedores con los que trabaja la agencia como hoteles, transporte aéreo o terrestre, restaurante, etc. Igualmente, este seguimiento es efectuado por las accionistas de la empresa. 121

Foto 8: Hoja de evaluación de servicios, SolCanela Travel & Tours Fuente: Agencia de viajes Sol Canela Travel & Tours Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, mayo 2010 El manejo de las ventas, la publicidad y las relaciones públicas se realiza en consenso entre la Presidenta y la Gerente, que cuentan cada una con un 48% de las acciones, lo que hace que la información sea compartida y clara entre las partes. 122

Hay casos especiales en los que cada uno de los accionistas toma decisiones unilaterales siempre y cuando sean en beneficio de la empresa. Estas pueden ser pagos emergentes, compra de equipos, entre otras. Con toda la información obtenida se podrá tomar las medidas que sean necesarias en el caso de hacer ajustes o resolver algún problema que pueda presentarse de último momento. 4.3. PLAN DE CONTINGENCIA Para un plan de contingencia, SolCanela Travel & Tours tiene como objetivo la apertura de más cuentas corporativas y, por ende, el incremento de las venta tanto en pasajes aéreos nacionales, internacionales, paquetes turísticos, realización de eventos y todo lo que se refiere a la prestación de servicios turísticos. La meta más importante de este plan es aumentar las ventas en los pasajes aéreos, porque desde el 2010 se cobra un fee, a todas las cuentas corporativas por cada boleto emitido, sea de una vía o ida y vuelta, a más de la 123

comisión que las agencias consolidadoras dan a la de viajes, dependiendo de la aerolínea que se emita. Cuadro 12: Fees de Cuentas Corporativas FEES A CUENTAS CORPORATIVAS Fee tickets nacionales Fee tickets internacionales USD5,00 + IVA= 5,60 USD25 + IVA = 28,00 Fuente: Agencia de viajes Sol Canela Travel & Tours Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, mayo 2010 Cuadro 13: Fees a pasajeros directos FEES A PASAJEROS DIRECTOS RANGO TARIFARIO CARGO POR EMISIÓN DE TICKETS VENTA TOTAL INCLUIDO IMPUESTOS FEES DESDE USD 0,00 A USD 300,00 USD 25,00 DESDE USD 301,00 A USD 500,00 USD 38,00 DESDE USD 501,00 A USD 800,00 USD 56,00 DESDE USD 801,00 A MAYORES VALORES USD 96,00 Fuente: Agencia de viajes Sol Canela Travel & Tours Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, mayo 2010 La agencia cuenta, en la actualidad, con 16 cuentas corporativas en el área emisiva, las cuales generaron en el 2009 una venta anual de USD 82.471,89 en todo lo que se refiere a ventas de tickets aéreos nacionales e internacionales, paquetes nacionales e internacionales, etc. También maneja 2 cuentas 124

corporativas en lo que se relaciona al turismo receptivo, las cuales en 2009, durante un periodo de 8 meses, generó USD 63.557,67. Gráfico 22: Ventas anuales 2009, Cuentas Corporativas, Dep. Receptivo Fuente: Agencia de viajes SolCanela Travel & Tours Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, mayo 2010 125

Gráfico 23: Ventas anuales 2009, Cuentas Corporativas, Dep. Emisivo Fuente: Agencia de viajes SolCanela Travel & Tours Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, mayo 2010 El plan de contingencia se llevará a cabo a partir de julio del año 2011, en base a un análisis de las posibles empresas a visitar, que estén ubicadas cerca del domicilio de SolCanela Travel & Tours, con el objetivo de brindar un servicio 126

ágil y eficiente. Una vez pulida la lista de empresas se realizará visitas por lo menos a 20 de ellas, en un lapso de 3 días en la semana para conseguir la apertura de por lo menos 5 nuevas cuentas. Estos deberán tener una venta mínima mensual de USD 4.000 en ventas totales, lo que significaría una ganancia promedio de USD 160,00, basados en las comisiones de boletos aéreos dadas por las consolidadoras. Adicionalmente, el cobro de los fees es otro ingreso que dependerá del tipo de producto que la empresa solicite, si el caso es solo boletería nacional, el ingreso será un aproximado de USD 150,00 y en boletería internacional, USD 60,00. Para evaluar si el plan de contingencia ha servido para los fines que fue creado se realizará un balance bimensual de los ingresos y egresos de la compañía, así como también se realizará un cuadro comparativo con los años anteriores para chequear en que porcentaje se han aumentado las ventas. 127

Tabla 19: Comisiones M&M Ecuaconsolidadora-2010 Fuente: M&M Ecuaconsolidadora Elaborado por: BENAVIDES Santiago, julio 2010 128

Tabla 20: Comisiones agencia de viajes Polimundo, Año 2010 Fuente: agencia de viajes Polimundo Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, julio 2010 129

Tabla 21: Comisiones agencia de viajes Seitur-2010 Fuente: agencia de viajes SEITUR Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, julio 2010 130

CAPÍTULO V PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 5.1. ESTABLECER LOS OBJETIVOS DEL SITIO Cuando se quiere delinear una estrategia para la web, el primer paso a dar es, sin duda, definir los objetivos del sitio: va a ser un espacio dedicado a la promoción y venta de paquetes turísticos?, queremos simplemente tener una imagen institucional o un negocio en la red? o pretendemos que se convierta en nuestro principal canal de ventas? 5.2. DISEÑO DEL SITIO WEB Para comenzar a desarrollar este sitio web, fue fundamental crear y recopilar una lista de los contenidos como textos sensitivos (material que 131

desarrollan emociones en la lectura), al igual que toda información de utilidad para la página. La información adicional, solicitada por la Gerente General y Presidenta Ejecutiva de la agencia de viajes, se incluyó, por ejemplo noticias, una base de datos de productos, etc. Todo esto permitirá que el establecimiento de los requisitos funcionales (barras de navegación, enlaces, colores y diseño de los mismos) se realice de modo mucho más sencillo. Gráfico 24: Barra de navegación, página web Solcanela Travel & Tours Fuente: página web SolCanela Travel & Tours Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, julio 2010 132

Gráfico 25: Base de productos, página web Solcanela Travel & Tours Fuente: Página web SolCanela Travel & Tours Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, julio 2010 Las herramientas de diseño y programación para la página web que se utilizaron fueron FLASH, Dreamweaver, HTLM. FLASH: sirve para realizar animaciones vistosas para páginas web, así como crear GIFs animados. DREAMWEAVER: es un programa que proporciona las herramientas profesionales que requiere un entorno integrado y agilizado. Los desarrolladores pueden utilizar Dreamweaver con su tecnología de servidor preferida para crear potentes aplicaciones en Internet destinadas a conectar a 133

los usuarios a las bases de datos, las fuentes de datos dinámicos y los sistemas heredados. HTLM: Hyper Text Markup Language (Lenguaje de Marcado de Hipertexto) es el lenguaje de marcado predominante para la elaboración de páginas web. Es usado para describir la estructura y el contenido en forma de texto, así como para complementar la presentación del texto con objetos tales como imágenes. 5.2.1. PESO DE LAS PÁGINAS Y FORMATOS DE IMÁGENES El peso de la página no excede de los 50 Kb. Esto se debe a que todavía las conexiones a Internet son lentas. Hay estudios hechos en los EE. UU. que demuestran que los usuarios no suelen esperar más de 30 segundos para ver la información de una página. En este tema, es fundamental el tratamiento de las imágenes, puesto que, muchas veces se pueden acondicionar las mismas para que bajen sustancialmente de peso, manteniendo una calidad aceptable. 134

Los softwares de edición de imágenes digitales vienen ya preparados para la optimización de imágenes a montar en la web. 5.2.2. CONSISTENCIA Es necesario lograr que el sitio web obtenga consistencia y una imagen distintiva, mediante el uso de fondos, gráficos y logos, colores uniformes en el texto y los enlaces, barras de navegación en el mismo lugar, etc. En la página el logo, el nombre, el color e iconografía de SoCanela Travel & Tours se encuentran en todo lado como se observa en el gráfico siguiente. Gráfico 26: Iconografía de la página web Solcanela Travel & Tours Fuente: Página Web SolCanela Travel & Tours Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, julio 2010 135

5.2.3. CONTENIDOS Es muy importante el hecho de que la página brinde contenidos atrayentes y una navegación dentro del sitio web lo más sencilla y clara posible. Gráfico 27: Contenidos claros de la página web Solcanela Travel & Tours Fuente: Página web SolCanela Travel & Tours Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, julio 2010 Esto hace que las personas se sientan a gusto y regresen al sitio en reiteradas oportunidades, brindándonos mayores posibilidades de venderles productos o servicios. Otro punto que también se toma en cuenta es el hecho de presentar nuestra información de contacto en todas las páginas: dirección, teléfono, fax, E- mail, etc., junto con un aviso de confidencialidad y otro legal. Esto genera 136

confianza en nuestro negocio y además da al usuario la ventaja de tener siempre a mano un medio para contactarnos. Gráfico 28: Dirección dentro del diseño de la página web Solcanela Travel & Tours Fuente: Página Web SolCanela Travel & Tours Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, Julio 2010 5.2.4. FOCO EN EL NEGOCIO El objetivo en el sitio web fue que la página principal (home page) se muestre en forma simple y entendible. Se debe recordar que los usuarios cuando llegan a un sitio web que no conocen, intentan averiguar de qué se trata y si no encuentran esa información en forma rápida y clara, lo más probable es que hagan clic en el botón atrás del navegador. 137

También es necesario, en la medida de lo posible, revelar en los encabezados y barras de títulos de las sub-páginas cuál es el objetivo de esa sección. Cuanto más se haga énfasis en el negocio, más posibilidades de transmitírselo a los usuarios se tendrán y, por ende, se obtendrá mayor eficacia en los objetivos. Por eso, en la página, esa información no desaparece nunca. Gráfico 29: Diseño de la página web Solcanela Travel & Tours Fuente: Página web SolCanela Travel & Tours Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, julio 2010 Por último, es una buena idea poner una página con las preguntas más frecuentes (FAQ s), ya que hay muchas personas que las utilizan para conocer más sobre el sitio web que están visitando o para aclarar dudas. Como la agencia cuenta con información sobre visas, clima del país, idioma, salud, sería conveniente añadir estos datos. 138

Es por esto que también se debe brindar información como testimonios de los compradores, garantías que tiendan a fortalecer la confianza del consumidor o usuario del sitio. Gráfico 30: Icono de comentarios para pasajeros dentro del diseño de la página web Solcanela Travel & Tours Fuente: Página web SolCanela Travel & Tours Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, julio 2010 Como se observa en los gráficos anteriores, los títulos de las sub-páginas indican cuál es el objetivo real. Además, contiene un icono donde se encuentran las preguntas más frecuentes, información de los tours y lugares de interés y otra para que los visitantes de la página comenten sobre alguna experiencia buena o mala que hayan tenido en algún tour. 139

5.2.5. CONTENIDOS DEL SITIO Los usuarios que visitan el sitio web cuentan con opciones limitadas y bien especificadas, esto hará que puedan llegar hasta los productos o servicios en forma sencilla. Gráfico 31: Diseño de la página web SolCanela Travel & Tours Fuente: Página web SolCanela Travel & Tours Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, julio 2010 Esta sección es una manera más de facilitar la compra, en la cual se ofrecen paquetes especiales de vacaciones o precios promocionales para algún producto. 140

Gráfico 32: Icono de ofertas o opciones dentro del diseño de la página web SolCanela Travel & Tours Fuente: Página web SolCanela Travel & Tours Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, julio 2010 5.2.6. PRIORIZAR BENEFICIOS El lenguaje que se utiliza en nuestra página web debe ser claro y conciso, tomando como premisa que el cliente no suele perder mucho tiempo en textos largos o confusos, pues prefiere calidad a cantidad. 141

Gráfico 33: Textos cortos dentro de diseño de la página web SolCanela Travel & Tours Fuente: Página web SolCanela Travel & Tours Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, julio 2010 Se requiere un lenguaje directo, orientado a priorizar beneficios y no características de nuestros productos. Como se indica en el gráfico anterior, es mejor una breve historia de la ciudad de Quito y no un itinerario del tour. 5.2.7. CONSEGUIR DATOS DEL CLIENTE Las nuevas técnicas de marketing señalan que es primordial conocer al cliente, y la web es una herramienta excelente para conseguir este objetivo. 142

Lograr obtener sus datos personales para contactarlo por medio tal vez un boletín de noticias, muestras de los productos, regalos, etc., es algo que se hace en casi todos los sitios web. Adicionalmente, se deberán realizar encuestas de opinión para descubrir sus gustos y necesidades. Gráfico 34: Icono para información de datos del cliente dentro del diseño de la página web SolCanela Travel & Tours Fuente: Página web SolCanela Travel & Tours Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, julio 2010 Las redes sociales como twitter, facebook, etc., se han convertido en una gran herramienta de distribución y difusión para las empresas. 143

Esta información permitirá realizar campañas de marketing uno a uno, o idear nuevos productos y servicios de los cuales desconocíamos la necesidad, para satisfacer su demanda. Cabe aclarar que a mayor cantidad de datos personales solicitados, menor será la cantidad de usuarios que quieran brindarlos. En consecuencia, es conveniente pedir solamente la información necesaria o solicitarla de a poco. 5.2.8. TIPOGRAFÍA Se habla básicamente sobre la tipografía en Internet, la cual tiene sus propias normas, aunque, como en el diseño gráfico, la regla principal es que todo sea legible y entendible. 144

SolCanela Travel & Tours buscó combinar las verdanas planas y legibles con pixel fonts, que es una tipografía no pixelada para Flash, que es la tecnología utilizada para la web de la agencia. 5.2.9. TEORÍA DEL COLOR Aunque parezca mentira, los colores de los objetos transmiten emociones muy fuertes, pese a que generalmente uno no se percata de ello. color son: Algunas de las cosas más importantes que se debe tomar en cuenta del Armonía y contraste Significado del color 5.2.9.1. ARMONÍA Y CONTRASTE gama o tono. Armonía: crear una gama que esté compuesta por colores de la misma 145

Contraste: combinar diferentes colores para crear una gama como, por ejemplo, claros y oscuros, cálidos y fríos, etc. diferente. Es obvio que en esta imagen cada casilla está expresando una idea 5.2.9.2. SIGNIFICADO DEL COLOR Los colores definidos para SolCanela Travel & Tours, dependieron mucho de la decisión de sus propietarias y su concepción de hacer un turismo más cálido, vivencial y real del Ecuador y el tipo de servicio que se brinda en la empresa. 146

Blanco: se halla en el extremo de la gama de los grises. Es un color latente por su capacidad de potenciar los colores vecinos. Puede expresar paz, felicidad, actividad, pureza e inocencia. El blanco es el fondo universal de la comunicación gráfica. En la página, se lo utilizó en todo lo que se refiere a texto. Amarillo: es el color más luminoso, cálido, ardiente y expansivo. Es el color del sol, la luz y el oro, y como tal es violento, intenso y agudo. Suele interpretarse como animado, jovial, excitante, afectivo e impulsivo. No es recomendable usarlo como color principal de la página, pues tiene demasiada fuerza y tiende a cansar al visitante. Naranja: posee fuerza activa, radiante y expansiva. Tiene un carácter acogedor, cálido, estimulante y una cualidad dinámica muy positiva y energética. Marrón: es un color masculino, severo, confortable. Es evocador del ambiente local otoñal y da la impresión de gravedad y equilibrio. Constituye un color realista, tal vez porque es el color de la tierra que pisamos. Para la página WEB se utilizó el modelo CMYK (Cyan, Magenta, Yellow, Black ó Key), por ejemplo para los colores bajos fuerón: 147

- CMYK: C: 0%, M: 52%, Y: 100% y K: 0% Amarillo Para los Colores Intensos se utilizó: - CMYK: C: 2%, M: 62%, Y:95% y K: 0% canela 5.2.10. ESPACIADO Y COMPOSICIÓN La expresión deja que tu texto respire es utiliza cuando se desea que la web sea legible. En las dos imágenes de abajo, se observa cómo una tiene el texto muy pegado a la imagen y su interlineado es muy bajo para el tamaño de letra escogido, haciéndolo confuso para la lectura. La otra que pertenece a la web de SolCanela Travel & Tours, en cambio se lee perfectamente. 148

Este es un buen ejemplo de cómo hacer que los textos no se vean compactados. También es importante saber que el espaciado entre líneas suele ser un 20% superior al tamaño de la letra, por ejemplo, para un tamaño de letra de 10 puntos pondremos 12 puntos de interlineado. 5.3. PUBLICACIONES Y MANTENIMIENTO El siguiente paso es la publicación del sitio en la web, para lo cual la agencia cuenta con un hosting (servidor o alojamiento de Web ) desde hace dos años. El costo del mismo fue de USD 90.00 anuales y USD 20.00 anuales del dominio (solcanelatravel-ec.com). Así la página estará online las 24 horas del día y todo el año. Como se indicó antes la Asistente de Operaciones será la persona encargada de ir alimentando a la web con nuevas promociones de viajes, paquetes, etc., también irá renovando los contenidos del sitio en forma periódica para que los usuarios encuentren material actualizado. 149

5.11. OBJETIVO ESTRATÉGICO Con el análisis FODA que se realizó a la agencia, uno de los principales puntos débiles es su página web, pues no cuenta con un buen manejo de la información, ya que esta no esta actualizada, y al mismo tiempo no es promocionada, de esta forma se convierte en una herramienta subutilizada. La pagina Web, al estar creada en lenguaje html y usado, en su mayoría flash para hacerla más interactiva, hace que sea más difícil para los buscadores encontrarla y, por supuesto, se pierde a los potenciales clientes. Los buscadores ubican con mayor facilidad las páginas que tienen más texto que animación y para remediar, en cierta forma, este problema se tomará como alternativa el promocionar y posicionar la web de SolCanela Travel & Tours a través de las redes sociales como: Facebook, Twitter, Hi5, Skype y Messenger (MSN). En un inicio se usaban los contactos del personal de la agencia, enviando anuncios con promociones tanto para turismo interno como externo, que serán actualizadas semanalmente. 150

Para lograr este objetivo el primer paso es crear cuentas en cada una de las redes sociales y enviar el dato a todos los contactos que mantiene el personal de la agencia, considerando que muchos de ellos son clientes frecuentes. El segundo es el seguimiento a las personas que hayan aceptado las invitaciones y que estén interesadas en cualquiera de las promociones. Y, por último, se requiere concretar las posibles ventas. El beneficio para la empresa al utilizar esta herramienta tecnológica es muy alto, puesto que se llegará al pasajero directo no sólo en Ecuador, sino alrededor del mundo. Otro de los objetivos es crear una página principal que tenga texto con palabras claves que sean de fácil reconocimiento para los buscadores como, por ejemplo, travel, tours, viajes, turismo, Ecuador, etc. En un principio, se pensaría en las palabras Travel & Tours Ecuador, que son parte del logo de la agencia. Se mantendrá el formato actual, es decir, la misma funcionalidad, información, colores, escritura y fondo. Para este objetivo se contratará los servicios de la misma empresa que ya creo la Web desde un inicio y tendrá un costo de USD 70.00. 151

Con los objetivos propuestos en cuanto al aumento de una página dentro de la web y su mercadeo a través de las redes sociales, se presentarán nuevas oportunidades de ventas. Así, se hará un cuadro estimativo donde se detalle el porcentaje de un posible crecimiento. No se ha podido tomar una base de los años anteriores, pues no han existido ventas por medio de ésta. Se dará prioridad a la promoción de paquetes turísticos dentro y fuera del país, más no de tickets aéreos, porque la ganancia es mayor. Cuadro 14: Proyección de ventas por web, 2011 PROYECCIÓN DE VENTAS POR WEB 2011 0% 10% AÑO 2009 AÑO 2011 17.761,81 19.537,99 51.568,81 56.725,69 Fuente: SolCanela Travel & Tours Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, julio 2010. 152

BIBLIOGRAFÍA Borrego, Daniel, Categorías: Marketing para Pymes, 2010, en http://www.herramientasparapymes.com. Cámaras de Comercio e Industria, Proyecto Fomento a PYMES en 4 Regiones MITINCI-GTZ. Producción de Trujillo, Cajamarca, Tarapoto y Pucallpa, Lima-Frankfurt, GTZ-Recursos SAC, 2001, en http://www.infomipyme.com/docs/gt/offline/inicioempr esa/pdpp.htm. Cámara de la Pequeña Industria del Guayas, 2006 en, http://www.capig.org.ec/sdepymes/index.html Cámara de la Pequeña Industria del Guayas, 2006 en http://www.capig.org.ec, división de proyectos septiembre 2003. Camara Provincial de Turismo de Pichincha, 2006, en http://www.captur.com. Jennifer, Taylor, Nuevas funciones y ventajas de Dreamweaver, 2009, en http://www.adobe.com/es/devnet/dreamweaver/articles/dw8 _newfeatures_print.html. Ministerio de Turismo del Ecuador, 2007, en http://www.turismo.gov.ec,documentos/reportscatastro. Ministerio de Turismo del Ecuador, en 153

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Libros y folletos: CAPTUR, boletín trimestral. AÑO 2.008 Maldonado, Carlos, Manual de Negocios Turísticos con Comunidades (NETCOM), Ginebra, 2008. 155

ANEXO 1 INVITACIÓN A MESAS DE TRABAJO 156

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ANEXO 2 MANUAL DE COMPETENCIAS LABORALES (CAPTUR) 160

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